Документирование учёта клиентов секретарь-администратор ООО «КиД Логистика»

Cодержание
Введение 3
1. Анализ состояния учёта клиентов в ООО «КиД Логистика» 6
1.1. Общая характеристика деятельности ООО «КиД Логистика» 6
1.2 Учет клиентов в туристической деятельности 18
1.3. Регламентирование процесса учёта клиентов 19
Глава 2. Электронный учёт клиентов ООО «КиД Логистика» 22
2.1. Электронный журнал учёта клиентов 22
2.2. Технологии поиска и обобщения информации в электронном журнале 29
2.3. Правила работы с электронным журналом учёта клиентов ООО «КиД Логистика» 35
Заключение 38
Список литературы 39
Приложения 46

– Барнаул, 2007. – 94 с.
Басаков, М.И. Делопроизводство. [Документационное обеспечение управления]: учебник/ М. И. Басаков, О. И. Замыцкова.- Изд. 9-е.- Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 376 с.
Комментарий к Гражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный). под ред. Н.И. Марышевой, К.Б. Ярошенко. – – М., 2004. – 54 с.
Кузнецова Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления) - 4-е изд. испр. и допол. – М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2003. – 408 с.
Ленкевич, Л.А. Делопроизводство: учеб. для нач. проф. образования/ Л. А. Ленкевич.- 3-е изд., перераб.- М. : Академия, 2009. - Справочник товароведа: Непроводольственные товары: В 3т. / С.И. Баранов, Е.И. Веденеев, А.Я. Володенков и др. – 3-е изд., перераб. – М.: Экономика. Т. 2. – 1990. – 463 с.
Научно–практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности о банкротстве)». Под ред. В.В. Витрянского. – М., 2003. – 483 с.
Организационная структура предприятий/ Коноков Д.Г., Рожков М.А., Смирнов А.О., Яниковская О.Н., издание второе. М.: ИСАРП, 1999. 176 с.
Организация работы с документами: Учебник / Под ред. проф. В.А. Кудряева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 592 с.
Попондопуло В.Ф. Международное коммерческое право. Учебное пособие. М., 2004. – с. 539.
Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие. – Изд. 4–е, испр. и доп. – М.: ИНФРА–М, 2010. – 288 с..
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во «Альфа-М», 2009, 304 с.
Степанов В.В. Правовые системы регулирования банкротства: Дисс. … канд-та юрид. наук. – М., 1998. – 125 с.
Ткачев В.Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. – М.:, 2006. – 218 с.
Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме: учебное пособие / Н.Н. Шаховалов; АлтГАКИ, кафедра информатики. – Барнаул: Изд-во АлтГАКИ, 2007. – 247 с.
Периодические издания
Баранов А.В., Завьялова Т.М. Экономическая значимость повышения качества предоставления гостиничных услуг (на примере МУП г. Хабаровска «Гостиница Амур») // Сборник научных трудов Sworld по материалам международной научно-практической конференции. 2008. Т. 8. № 3. С. 41-44.
Баумгартен Л.В. Сервисные процессы в гостинице определение качества и надежности // Стандарты и качество. 2008. № 12. С. 78-81.
Волков С.К. Современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг г. Волгограда // Региональная экономика: теория и практика. 2011. № 24. С. 56-58.
Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2011. № 4. С. 394-398.
Каменева В.В. Гостиничный бизнес Хабаровского края: вопросы эффективного ценообразования // Региональная экономика: теория и практика. 2011. № 1. С. 38-42.
Керефова Л.З.Г., Кетова Ф.Р. Применение модели спроса для анализа рынка гостиничных услуг региона (на материалах Кабардино-балкарской республики) // Известия Кабардино-Балкарского научного центра РАН. 2012. № 5. С. 120-125.
Кононова И.В., Соболев В.С. Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы // Известия Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета ЛЭТИ. 2008. № 7. С. 79-86.
Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. «Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана» // Сервис plus, 2007. – № 4. – с. 3–13.
Муртазалиев З.Р. Основные требования и оценка качества услуг, оказываемых предприятиями гостиничного бизнеса // Транспортное дело России. 2009. № 77. С. 62-65.
Никифоров И.В. Классификация и сертификация гостиниц как основа управления качеством услуг в гостиничном бизнесе // Вестник Российской академии естественных наук (Санкт-Петербург). 2010. № 4. С. 86-88.
Никифоров И.В. Классификация и сертификация гостиниц как основа управления качеством услуг в гостиничном бизнесе // Вестник Российской академии естественных наук (Санкт-Петербург). 2012. № 4. С. 123-125.
Печерица Е.В. Алгоритм квазиточной оценки параметров качества услуг для гостиниц различных категорий // Журнал правовых и экономических исследований. 2010. № 2. С. 78-82.
Самойлова Е.А. Политика в области качества как инструмент повышения конкурентоспособности в сфере гостеприимства // Вестник Академии. 2009. № 3. С. 48-49.
Совершенствование оценки качества услуг: методический аспект / Ситникова Я.В., Половова Т.А., Назаркина В.А. // Вестник НГУЭУ. 2012. № 2. С. 175-182.
Старчикова Н.Г. Перспективные направления в гостиничном бизнесе по повышению конкурентоспособности // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2012. № 23. С. 77-79.
Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. «Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований» // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2011. – № 1. – 13–19 с.
Ткачев Г.Г. Методика контроля качества услуг в российских гостиницах // Научный вестник МГИИТ. 2009. Т. 2. № 2. С. 98-101.
Третьяков А.А. Совершенствование механизмов управления качеством услуг в сфере рекреации // Известия Сочинского государственного университета. 2011. № 4. С. 98-104.
Тузова Н.Г. Состояние современной системы классификации гостиничных предприятий в России // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2012. Т. 133. № 8. С. 142-147.
Чернова Б.Б. «Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания» // Экономика и управление, 2007. – № 3. – с.77–84.
Щелчкова Е.С. «Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания» // Вопросы гуманитарных наук, 2007. – № 3. – с. 83–88.

Интернет-источники
Бушков П.Ю. Логистические резервы повышения эффективности ресурсообеспечения железных дорог России. [Электронный ресурс]. URL: Режим доступа: http://www.itkor.ru/asp/referats/bushkov.pdf (дата обращения 01.04.2014).
Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, 2011 [Электронный ресурс]. URL: http://xn----9sbbobjgfat1ae2c3a4d.xn--p1ai/upravlenie-business/professionalnaya-etika-rabotnikov-turistskogo.html (дата обращения 01.04.2014).
Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме. Электронный ресурс. Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/shahovalov13.htm.
Шеломенцев Е.И., Шестаков С.И., Фомичев А.М. Организационно-правовые вопросы туристической деятельности. [Электронный ресурс]. URL: http://conf.sfu-kras.ru/sites/mn2010/pdf/10/34a.pdf (дата обращения 01.04.2014).
Система организационно-правовой документации. [Электронный ресурс]. URL: www.gosdel.panor.ru (дата обращения 01.04.2014).
Информционные технологии для гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. URL: www.hrs.ru (дата обращения 01.04.2014).
Новости гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. URL: www.hospitality.ru (дата обращения 01.04.2014).
Отель «Введенский». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: http://www.alrosa-hotels.ru (дата обращения 01.04.2014).
Отель «3 моста». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: http://3mosta.com/index.php/ru/component/content/ (дата обращения 01.04.2014).
Гостиница «Астория». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: http://www.astoriaspb.ru/ (дата обращения 01.04.2014).
Гостиница «Альтернатива». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: http://www.cs–alternativa.ru/text/2223/2 (дата обращения 01.04.2014).
Гостиница «Демидов мост». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: http://www.demidov–hotel.com/ (дата обращения 01.04.2014).
Гостиница «Аврора». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: http://www.hotel–aurora.ru/ (дата обращения 01.04.2014).
Информационно-справочный ресурс. [Электронный ресурс]. URL: http://www.info–library.com.ua/books–text–2645.html (дата обращения 01.04.2014).
Система организационно-правовой документации. [Электронный ресурс]. [Электронный ресурс]. URL: http://www.edou.ru/enc/razdel21/?COURSE_ID=4&LESSON_ID=60 (дата обращения 01.04.2014).
Иностранная литература
Bütter M. Cross–Border Insolvency under English and German Law.OxfordUComparativeLForum 3.2002. – 263 р.

Приложение А. Виды номеров гостиницы
Тип номера Количество, шт. Характеристика номера Площадь, кв. м. Стоимость проживания 1 2 3 4 5 Сюит 4 Двухместный трехкомнатный с кондиционером.
Завтрак включен. Возможно предоставление комплексного ужина.
Два телевизора, холодильник, большая ванная комната, два туалета, одна двуспальная кровать. 75 6000 Люкс SL 2 Телефон, холодильник, телевизор, радио, ванна, кондиционер, завтрак, музыкальный центр, три комнаты.
Завтрак включен. Возможно предоставление комплексного ужина. 51 5200 Люкс 16 Телефон, телевизор, холодильник, кондиционер, полный санузел с угловой ванной, двухместный с одной двухспальной кроватью, двухкомнатный - 4500 Дабл 20 Телевизор, холодильник, телефон, полный санузел (эконом вариант душа), две односпальные кровати или 1 двухспальная - 4000 Сингл+ 58 Телевизор, холодильник, телефон, полный санузел (душевая кабина), полуторная кровать, однокомнатный - 2900 Твин 102 Телевизор, холодильник, телефон, полный санузел (эконом вариант душа), две раздельные односпальные кровати, однокомнатный - 1350/2700 Синг 121 Телефон, холодильник, телевизор, полный санузел (эконом вариант душа), односпальная кровать, однокомнатный - 2200 Итого 323
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Поручение на сделку Просим Вас ознакомиться с условиями Вашего поручения и подписать в случае полного согласия: N ПОРУЧЕНИЯ ДАТА ПРИНЯТИЯ КЛИЕНТ ЭМИТЕНТ КОЛИЧЕСТВО ЦЕНА ВИД ПОРУЧЕНИЯ МЕНЕДЖЕР ПОДПИСЬ ЦЕНА ВОЗМОЖНОГО ИСПОЛНЕНИЯ Наименование услуги КОММЕНТАРИИ Менеджер ПОДПИСЬ Поле клиента: Я подтверждаю ПОДПИСЬ вышеуказанные условия услуги КЛИЕНТА ПОДПИСЬ МЕНЕДЖЕРА ЦЕНА КОЛИЧЕСТВО ИСПОЛНЕНИЯ Менеджер ПОДПИСЬ
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Тикет № ДАТА СДЕЛКИ ВРЕМЯ ТИП Д Б ДАННЫЕ СДЕЛКИ НОМЕР ПОРУЧЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЬ НОМЕР СЧЕТА ПРОДАВЕЦ НОМЕР СЧЕТА ЭМИТЕНТ ЦЕНА КОЛИЧЕСТВО КОМИСИЯ НДС ДА НЕТ ОПЛАТА СУММЫ СДЕЛКИ ДАТА ПЛАТЕЖА предоплата после перерегистр. СПОСОБ ОПЛАТЫ нал. безнал. ОБМЕННЫЙ на дату на дату ВАЛЮТА ПЛАТЕЖА КУРС ЦБ /ММВБ платежа договора ПЕРЕРЕГИСТРАЦИЯ СДЕЛКУ РЕГИСТРИРУЕТ ВЫПОЛНЯЕТ ПЕРЕРЕГИСТРАЦИЮ мы они НОМИНАЛЬНЫЙ ДЕРЖАТЕЛЬ ДАТА РЕГИСТРАЦ. СБОР КТО ПЛАТИТ мы пополам они ИЗДЕРЖКИ мы пополам они ДОГОВОР КТО ГОТОВИТ мы они ДАТА ПОДПИСАНО ПОДПИСЬ ПОДПИСЬ ДАТА МЕНЕДЖЕРА УПОЛНОМОЧЕН-НОГО ЛИЦА КТО БЫЛ СО СТОРОНЫ КОНТРАГЕНТА ТЕЛЕФОН 
Приложение Г
Подтверждение сделки N ДАТА КОМУ НОМЕР ФАКСА ОТКУДА Данный документ высылается для подтверждения условий заключенной с Вами (для Вас) сделки до подготовки договора. Пожалуйста, ознакомьтесь: ДАТА СДЕЛКУ СДЕЛКИ РЕГИСТРИРУЕТ ПОКУПАТЕЛЬ ПРОДАВЕЦ ЭМИТЕНТ ЦЕНА КОЛИЧЕСТВО СУММА СДЕЛКИ КОМИССИЯ ПЛАТЕЖ: ДАТА ДАТА ВАЛЮТА ОБМЕННОГО КУРСА ПЕРЕРЕГИСТРАЦИЯ ДАТА РЕГ. СБОР продавец пополам покуп-ль КТО ВЫПОЛНЯЕТ продавец покуп-ль ИЗДЕРЖКИ продавец пополам покуп-ль Подпишите документ и верните, пожалуйста, обратно
ПОКУПАТЕЛЬ ПРОДАВЕЦ Ф.И.О. лица, подписывающего контракт Ф.И.О. лица, подписывающего контракт Должность Должность На основании чего действует На основании чего действует Банковские реквизиты Банковские реквизиты
Приложение Д
Форма электронного журнала учета клиентов гостиницы
Титульный лист
Приложение Е
Данные о клиентах
Приложение Ж
Диаграмма
Приложение З
Инструкция по учету клиентов в информационной системе «Электронный журнал учета клиентов гостиницы»
УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор М.А. Цицин
26.05.2014 Общество с ограниченной ответственностью
«КиД Логистика»
(ООО «КиД Логистика»)
ИНСТРУКЦИЯ
_________№_____
Санкт-Петербург
по учету клиентов в информационной системе
«Электронный журнал учета клиентов гостиницы»
Назначение программы
Электронный журнал учета клиентов гостиницы применяется с целью систематизации, хранения и возможности оперативного использования информации о клиентах отеля;
Электронный журнал учета клиентов гостиницы содержит в себе следующую информацию о клиенте: ФИО, дату обращения, дату заключения сделки, дату повтора сделки, количество оказанных услуг, общую сумму сделки;
Работу с Электронным журналом учета клиентов гостиницы осуществляет оператор-администратор службы приема и размещения;
Для осуществления работы с Электронным журналом учета клиентов гостиницы необходимо владеть информацией о клиенте (ФИО, Дата рождения, адрес проживания, дата бронирования, перечень заказываемых услуг).

Условия выполнения программы
Для бесперебойной работы с Электронным журналом учета клиентов гостиницы необходимо соблюдение следующих условий работы с аппаратным устройством:
Обеспечение перерыва в работе принтера минимум 15 минут через каждый час непрерывной работы;
Исключение перегрева принтера;
Аккуратное укладывание листов в приемник для исключения сминания листов.
При печати используется бумажный носитель формата А4.
Выполнение программы
3.1. Сортировка
3.1.1. Для открытия журнала по учету клиентов гостиницы следует запустить MS Excel.
3.1.2. Посредством MS Excel открыть файл «Электронный журнал учета клиентов гостиницы».
3.1.3. Внести записи в соответствующие ячейки таблицы.
3.1.4. Сохранить файл.
3.1.5. При сохранении файла, ему присваивается порядковый номер (1, 2,…n)
3.1.6. Записи базы данных располагаются в порядке возрастания-убывания числовых полей, в алфавитном порядке текстовых полей, в хронологическом порядке полей типа «дата и время».
3.1.7. Поле, по которому производится сортировка, называется ключевым полем или ключом сортировки, например, поле «Дата подписания договора».
3.1.8. Сортировка реализуются с помощью кнопок «Сортировка по возрастанию» и «Сортировка по убыванию» панели инструментов «Стандартная» либо через команду меню Данные/Сортировка, которая позволяет отсортировать список за один прием максимум по трем полям (первичный ключ, вторичный и т.д.).
3.1.9. Сортировать можно и часть списка, предварительно ее выделив, например, за определенный период.
3.1.10. После сортировки изменяется расположение строк списка, поэтому, если результаты сортировки необходимо отменить, это можно сделать незамедлительно отменой последнего действия.
3.1.11. Под запросами принято понимать задачи на поиск информации в базе данных.
3.2. Фильтрация или поиск
3.2.1. В MS Excel запросы реализованы с помощью фильтров.
3.2.2. Фильтрация списка – это процесс, в результате которого в списке скрываются все строки, не удовлетворяющие критериям фильтрации, а остаются видимыми только те (остается выборка), которые соответствуют условиям запроса.
3.2.3. MS Excel располагает двумя командами фильтрации, которые становятся доступными через пункт меню Данные/Фильтр: Автофильтр и Расширенный фильтр.
3.2.4. С помощью автофильтра реализуются простые запросы, содержащие не более двух условий поиска.
3.2.5. Расширенный (усиленный) фильтр позволяет выполнять запросы практически любой сложности.
3.2.6. Для установки автофильтра на все поля списка достаточно обратиться к пункту меню Данные/Фильтр/Автофильтр, после чего заголовки таблицы образуют выпадающее меню через которое, например, можно выбрать данные на определенное число.
3.2.7. Можно установить автофильтр и для одного поля, для чего следует активизировав заголовок соответствующего столбца, нажать комбинацию клавиш Shift, Clrl+ после чего справа от заголовка появится кнопка , щелчок по которой раскрывает список значений данного столбца;
3.2.8. Следует настроить автофильтр, выбрав из этого списка элемент (Условие...), после чего можно создать критерий (настроить пользовательский автофильтр), состоящий не более чем из двух условий, соединенных знаками операций И, ИЛИ.
3.2.9. Каждое из условий операций И, ИЛИ представляет собой выражение логического типа, содержащее любые операции отношения (<, <=, =, о, >, >=), например, выбрать сумму договора больше либо равно 3000 (>=3000).
3.3. Промежуточные итоги
3.3.1. Перед вставкой промежуточных итогов с целью группировки строк, для которых планируется подвести итоги, список необходимо отсортировать по соответствующему полю. Для вставки итогов выбирается команда меню Данные/Итоги , например, поиск результатов за определенный период времени.
3.3.2. Для закрытия программы следует нажать кнопку с крестом в правом верхнем углу окна программы.
Сообщения оператору
Сообщение «# # # #» появляется, когда вводимое число не умещается в ячейке. В этом случае следует увеличить ширину столбца.
Сообщение «#ДЕЛ/0!» появляется, когда в формуле делается попытка деления на нуль. Чаще всего это случается, когда в качестве делителя используется ссылка на ячейку, содержащую нулевое или пустое значение.
Сообщение «#Н/Д!» является сокращением термина «неопределенные данные». Эта ошибка указывает на использование в формуле ссылки на пустую ячейку.
Сообщение «#ИМЯ?» появляется, когда имя, используемое в формуле, было удалено или не было ранее определено. Для исправления следует определить или исправить имя области данных, имя функции и др.
Сообщение «#ПУСТО!» появляется, когда задано пересечение двух областей, которые в действительности не имеют общих ячеек. Чаще всего ошибка указывает, что допущена ошибка при вводе ссылок на диапазоны ячеек.
Сообщение «#ЧИСЛО!» появляется, когда в функции с числовым аргументом используется неверный формат или значение аргумента.
Сообщение «#ССЫЛКА!» появляется, когда в формуле используется недопустимая ссылка на ячейку. Например, если ячейки были удалены или в эти ячейки было помещено содержимое других ячеек.
Сообщение «#ЗНАЧ!» появляется, когда в формуле используется недопустимый тип аргумента или операнда. Например, вместо числового или логического значения для оператора или функции введен текст.
Начальник Службы приема и размещения Н.А. Попова
26.04.2014
Начальник Административной службы В.Д. Ступенченко
26.04.2014
Заведующий
Службы обслуживания
номерного фонда К.Л. Мерищенко
С инструкцией ознакомлен А.С. Орлов
25.05.2014
2
Генеральный директор
Административная служба
Бухгалтерия
Отдел бронирования
Отдел маркетинга
Административная служба ресторана
Группа «Сервис»
Группа «Кухня»
Инженерная служба
Служба приема и размещения
Служба обслуживания номерного фонда
Служба безопасности
Фронт-офис
Бэк-офис
Договор на обслуживание
Заключение договора на обслуживание
Внесение документов для оформления клиента
Внесение записи о клиенте в журнал учета клиентов
Заявка клиента
Договор с гостиницей
Занесение данных о клиенте в электронный журнал учета клиентов
Паспорт, командировочное удостоверение и т.д.
Заключение договора
Запись номера на покупателя
Заявление
Получение средств
and
Регистрация в журнале сделок
Подтверждение выполненной операции
Вписание номера поручения в тикет
xor
Если предусматривается предоставление дополнительной отчетности на основе поручения
Передача поручения в бэк-офия для формирования отчетности
and
Тикет остается во фронт-офисе
Тикет остается в бэк-офисе