Этические инструменты взаимодействия гостей и персонала в кафе эконом класса. На примере траттории

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Теоретический анализ проблемы этических инструментов взаимодействия гостей и персонала 7
1.1. Культура общения персонала организации с посетителями 7
1.2. Коммуникативная компетентность сотрудников организации 14
1.3. Профессиональная этика и этические инструменты взаимодействия гостей и персонала 26
Глава 2. Практическое исследование совершенствования коммуникативной и этической культуры в организации 33
2.1. Организация и методы исследования этической культуры взаимодействия в организации 33
2.2. Анализ результатов и их интерпретация 37
2.3. Программа совершенствования культуры обслуживания в организации на примере траттории «Франческо» 43
Заключение 52
Список литературы 54
Приложения 59

Рис. 6. Показатели по методике Кеттелла в выборке испытуемых. Среди испытуемых преобладает показатель по шкале эмоциональной устойчивости, зрелости, способности контролировать свои эмоции (6,15). В целом, можно отметить, что остальные показатели имеют средний уровень значимости. Так, показатели по шкале Е свидетельствуют о способности личности управлять групповыми процессами, способность к социально-психологической адаптированности, адекватности и гибкости в поведении. По шкале N показатели указывают на способность к интеллектуальному подходу к оценке ситуации, гибкости поведения по отношения к окружающим. Значения по шкале q2 говорят о гибкой подвижной эмоциональной выразительности, эффективной работе, как в индивидуальном порядке, так и в групповом. При установлении возможных статистически значимых различий мы брали в расчет средние показатели по методике Кеттелла факторов эмоциональной устойчивости и неустойчивости, а также подчиненности – доминантности. Математический анализ мы проводили с использованием критерия Стьюдента. Получен значимые различия t-крит. = 2, 40 при p ≤ 0,01; фактор Е - t-крит. = 3, 72 при p ≤ 0,05.Исходя из этого, мы можем сделать следующие выводы – для испытуемых экспериментальной выборки свойственны интеллектуальный контроль эмоций, высокий уровень эмоционально-психологической устойчивости, высокий порог фрустрации. Можно отметить, что выраженность данных качеств определяется должностными качествами, присущие людям данной профессии, а также способность на высоком уровне контролировать свои эмоции. 2.3. Программа совершенствования культуры обслуживания в организации на примере траттории «Франческо»Проведенное нами психодиагностическое обследование, а также анализ работы сотрудников персонала данной организации показало, что данный ресторан, ставит перед собой основную цель оказание услуг на самом высоком уровне. Анализ работы персонала с клиентами показал, что ежедневно им приходится сталкиваться с необходимостью бесконфликтного и делового общения. Бесконфликтное общение здесь, а также использование этических инструментов взаимодействия является важнейшим условием эффективной профессиональной деятельности сотрудников. Для того, чтобы в данной организации повысить уровень профессиональной и общей культуры, свести к минимуму возникновение конфликтных ситуаций, каждый сотрудник проходит периодически разнообразные комплексные тренинговые программы. Данные программы направлены на:Снятие эмоционального и психического напряжения;Преодоление профессиональных деформаций и деструкций;Обучение навыкам эффективного взаимодействия в разнообразных ситуациях;Обучение техникам эффективного выхода из конфликтной ситуации;Обучение технике делового общения и взаимодействия с клиентами;Повышение общей и психологической культуры всех сотрудников;Обучение тактике бесконфликтного поведения;Каждое из представленных выше направлений в обязательном порядке выполняется всеми сотрудниками, что позволяет находить общий язык с любыми клиентами, решать сложные ситуации, возникающие во время общения, правильно построить деловую беседу с клиентом, позволяет также повысить уровень самооценки и личной значимости. Например, снятие эмоционального и психического напряжения позволяет сотруднику организации не накапливать негативные эмоции, быть психологически расслабленным, что,несомненно, является огромным преимуществом. Работа по коррекции профессиональных деструкций и деформаций также позволяет прорабатывать сотрудникам личностные проблемы, которые впоследствии не могут быть спроецированы на клиенте. Обязательное обучение навыкам делового общения, технике и грамотности речи позволяет в некоторых ситуациях ловко и с достоинством предотвратить конфликтную ситуацию. Также руководством данной организации были приняты определённые способы разрешения конфликтов внутри ресторана:Руководство ресторана в обязательном порядке разъясняет все необходимые требования к работе. Данное условие позволяет избежать недопонимания, и каждый сотрудник знает, какие результаты от него требуются;Координация работы посредством использования метода наставничества в коллективе. Данный метод позволяет упорядочить работу в коллективе. Данное условие позволяет координировать работу всех сотрудников.Руководство рестораном использует систему вознаграждений, что позволяет управлять конфликтной ситуацией в коллективе, оказывая влияние на поведение сотрудников, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Формулирование единой цели. Сотрудники, объединенные единой глобальной целью, работают более сплоченно и организованно. В рамках данной работы нами был разработан тренинг, который позволит еще в большей мере управлять культурой делового общения и взаимодействия персонала и клиентов данного ресторана. Цель программы – формирование и развитие культурной и коммуникативной компетентности сотрудников организации. Задачи программы:Расширение представлений своей личности за пределами собственной культурной зоны;Формирование представления о многообразии окружающего мира;Нивелирование во взаимоотношениях конфликтности и обвинений со стороны окружающих людей;Развитие позитивного отношения к установкам, ценностям, особенностям поведения личности. Количество часов: весь цикл тренинга включает в себя 8 часов, т.е. рассчитан на 4 занятия по 2 часа. Возраст участников – старше 18 лет. Все участники являются сотрудникам ресторана «Франческо». Объем группы – от 8 до 12 человек. Основные формы и методы реализации программы - тренинговая форма занятий, включающая развивающие упражнения и их обсуждение, игры, групповые дискуссии.Каждое занятие проводится в стандартной форме и включает в себя следующие элементы: ритуал приветствия, разминку, основное содержание, рефлексию по поводу данного занятия и ритуал прощания.Разработанный нами тренинг состоит из 3х блоков:Когнитивный блок – осознание участниками программы своих личностных особенностей, а также оптимизация отношения к окружающим. Выработка культурной чувствительности, повышение общей и профессиональной культуры;Эмоциональный блок – обучение участников программы чувствованию других людей, повышение поведенческой компетентности и психологической культуры;Поведенческих блок – оптимизация участников программы личностному взаимодействию с клиентами и коллегами, обучение взаимодействию в вопросах коммуникативной компетентности.Следует отметить, что практически никогда не достаточно при завязывании сотрудничества иметь лишь специальные, профессиональные способности, опыт, но и необходимо иметь определенный набор личных качеств. Исходя из контекста нашей программы, можно предложить следующий набор данных качеств:- умение быстро и точно распознавать свойства и состояние конкретного человека;- умение располагать к себе мимикой, пантомимикой, интонациями и риторическими оборотами;- умение связно объяснить, ненавязчиво показать конкретному человеку те новые возможности, которые он получит после начала сотрудничества;- умение показать навыки делового взаимодействия с тем, чтобы продемонстрировать свою способность ценить своё и чужое время, оптимальным образом организовывать деловую деятельность.Реализация тренинговых занятий требует выполнения двух условий:1. Просторное помещение, наличие столов и стульев по количеству участников;2. Обеспечение материалами и необходимым оборудованием.Предполагаемый результат – адекватный уровень развития культурной и коммуникативной компетентности сотрудников ресторана «Франческо». Организация занятий – программа разделена нами на три основных блока:1 этап – организационно-ориентировочный. Данный этап направлен на знакомство участников друг с другом и ведущим программы, проведение первичной психодиагностической работы для определения реального состояния участников, мотивация на позитивную работу. 2 этап – развивающий. Данный этап направлен на развитие и формирование адекватной культурной и коммуникативной компетентности. 3 этап – закрепляющий – завершение развивающей работы, закрепление полученных умений, навыков, знаний. Эффективность разработанной программы целесообразно проводить по ее окончанию на основании повторно проведенной психодиагностической работы, а также методов экспертной оценки. Тематическое планирование занятийТаблица 3№занятияТемаЦель УпражненияВремя1«Культурная коммуникацияЦель: формирование у участников мотивации к занятиям.Задачи:1. Создание благоприятных условий для знакомства участников;2.Создание в группе атмосферы доверия;3.Знакомство участников с правилами групповой работы;4. Формирование представления о культурной коммуникации.«Знакомство»,«Поменяйтесь местами…», «Встаньте в круг», «Комплименты»Лекция «Культурная коммуникация»Рефлексия занятия 15 мин. 15 мин. 7 мин. 5 мин. 60 мин.15 мин. 2«Культурная и деловая компетентность»Цель: формирование культурной грамотности и компетентности.Задачи:1.Сплочение участников;2.Развитие рефлексии;3.Изучение уровня личностной компетентности в культуре 4.Снижение эмоционального напряжения и внутренней конфликтности;5.Актуализация творческого потенциала.«Сегодня утро доброе, потому что…», «Бумажные мячики», игра «Счет до 10»Краткое сообщение тренера о культурной компетентностиОпрос «Культурно компетентная личность»Упражнение «волшебная лавка»Рефлексия20 мин. 15 мин. 5 мин. 20 мин. 25 мин. 30 мин.5-10 мин. 3«Моя культурная грамотность и компетентность»Цель: расширение образа культурной компетентностиЗадачи:1.Сплочение участников тренинга;2.определение степени культурной компетентности участников;3. развитие способностей к самоанализу4. развитие понимания представителей другой культуры«Поздороваемся», «Три достоинства», Заполнение бланков с таблицами «Мои лучшие черты, способности, таланты и достижения»«Лучшее о себе»,Упражнение «Какое слово пропущено» Рефлексия5 мин. 5 мин. 40 мин. + 20 мин. обсуждение 20 мин. 20 мин. 10 мин.4«Культурная дистанция»Цель: формирование целостного и позитивного представления о представителях других культур;Задачи:1. выяснение, как отношение к себе связано с отношением кдругим; 2. развитие способности к пониманию другого человека; 3. овладение навыками преодоления конфликтных ситуаций. «Комплименты»Упражнение «прием гостей»Доклад тренера «Ценности каждого народа»«Иерархия ценностей»«Отгадай, о ком идет речь» Дискуссия Завершение тренинга5 мин. 15 мин. 30 мин. 15 мин. 25 мин. 20 мин. 10 мин. Разработка и реализация данной программы предусматривала последовательное вовлечение сотрудников в процесс освоения техник самопрезентации и межличностного взаимодействия, участие их в различных видах коммуникативной вербальной деятельности, организуемых в процессе тренинга, и позволила сотрудникам естественным образом сориентироваться на успешную самопрезентацию средствами вербальной коммуникации в социально- значимых для них ситуациях. После проведенного тренинга мы может говорить и о повышении ценности и значимости личности, повышении уверенности в себе и в своем поведении, формировании новых значимых качеств личности, навыков самопрезентации. В поведении сотрудников стали наблюдаться навыки более грамотной и уверенной речи, повышение чувства значимости, повышения качества взаимодействия с окружающими людьми. Разработанная программа способствовала улучшению коммуникативных вербальных способов самопрезентации своих коммуникативных навыков сотрудников. На этапе знакомства по ходу проведения тренинговых занятий было заметно общее напряжение в группе, сотрудники проявляли некоторую замкнутость, неуверенность в себе, что скорее было связано с процедурой знакомства с новым тренером, однако уже после первых упражнений на знакомство и разминку данное напряжение спало. В целом можно отметить благоприятную психологическую и эмоциональную обстановку в группе. Очень часто некоторые из занятий несколько затягивались по времени в связи с тем, что для сотрудников было важно получить качественную обратную связь, обсудить некоторые детали упражнений. Следует отметить, что те участники, которые открыты, которые готовы работать не только на внешнем, но и на внутреннем уровне, действительно более готовы менять модели поведения. Задача тренера – помочь группе преодолеть барьер отчуждения и стать открытыми не только по отношению друг к другу, но и по отношению к себе. Именно этот факт позволит работать на более глубинном уровне.Как отмечали некоторые участники тренинга, для них он стал определенным мотиваторов к развитию себя как личности, побудил их к самореализации, развитии своих коммуникативных навыков. По итогам можно говорить о подтверждении поставленной нами ранее гипотезы, которая заключалась в том, что программа тренинга развития коммуникативных навыков будет эффективна в случае повышения уровня развития коммуникативных навыков, эффективном установлении контакта, положительном создании первого впечатления, установления причин, мешающих эффективной коммуникации. По итогам проведенного посттренингового опроса более 80% респондентов удовлетворены проведенным тренингом, который позволил им, как они указывают сами, стать увереннее в себе с учетом получения новой и полезной информации, позволил им по-иному взглянуть на своих клиентов, стать к ним терпимее. Эффективность реализованной нами программы в настоящее время является недостаточно высокой, однако с учетом всех недостатков и «неровностей» работы по данной программе в перспективе предполагается более эффективное ее применение. ЗаключениеЦелью данной работы был теоретико-методологический анализ отечественной и зарубежной литературы по проблеме этических инструментов, делового общения сотрудников организации. Поставленная цель была нами в полной мере достигнута. Для ее достижения нами, прежде всего, на теоретическом уровне были изучены и проанализированы основные понятия, такие, как культура общения, деловое общение, коммуникативная грамотность и компетентность, а также профессиональная этика и этические инструменты взаимодействия гостей и персонала. Затем на практическом этапе нашего исследования нами было организовано исследование проблемы этического взаимодействия на примере компании траттории «Франческо». По итогам проведенного психодиагностического обследования мы выявили неэффективные способы взаимодействия, некоторые проблемы в коммуникативной компетентности ряда сотрудников. В связи с этим нами была поставлена задача, которая заключалась в анализе и практическом изучении организации подготовки персонала к эффективному взаимодействию с коллегами и клиентами. Как мы выяснили, в компании имеется налаженная деятельность по формированию и развитию бесконфликтного и делового общения сотрудников с клиентами. Однако мы в рамках данной исследовательской работы разработали и провели собственный тренинг, который позволил повысить уровень коммуникативной и культурной компетентности сотрудников организации. В работе нами использовались разнообразные задания-кейсы, упражнения-разминки, мини-лекции, опросы и прочие задания для сотрудников, которые способствовали повышению их коммуникативной компетентности не только общей, но и межкультурной среде. В результате проведенной тренинговой работы, можно говорить о повышении культурной и межкультурной компетентности во взаимоотношениях с коллегами и клиентами.Таким образом, мы видим, что действительно тренинг, как форма развития культурной и коммуникативной компетентности обладает своей практической эффективностью и необходимостью в применении его на практике в работе любой организации. Список литературыАбушкевичС.Н.Этикаделовогообщения.Методическиеуказания.Могилев.2006-26с.Агафонов,А.Ю.Основысмысловойтеориисознания.[Текст]/А.ЮАгафонов.-СПб.:Речь,2003.-296с.Агафонов,А.Ю.Человеккаксмысловаямодельмира.Пролегоменыкпсихологическойтеориисмысла[Текст]/А.Ю.Агафонов.-Самара:Издательскийдом«Бахрах-М».-2000.-336с.Аллахвердов В. М. Поддается ли сознание разгадке?// Психология сознания/ Сост. и общая редакция Л. В. Куликова. – СПб.: Питер, 2001. – 480с.: ил. – (Серия «Хрестоматия по психологии»).Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология — СПб.: Лань. 1999. – 358 с.АлмаеваВ.В.Психологияобщения.Учебноепособие/КафедракультурологиисоциологииТУСУР.-Томск-250с.АндрееваГ.М.Социальнаяпсихология.–М.:«АспектПресс»,2004.АсмоловА.Г.Психологияличности:Принципыобщепсихологическогоанализа.М.:Смысл,2001.-416с.АстафуроваТ.Н.Стратегиикоммуникативногоповедениявпрофессиональнозначимыхситуацияхмежкультурногообщения(лингвистическиеидидактическиеаспекты):Автореф.дис.докт.пед.наук.М.,1997-150с.АтватерИ.Рефлексивноеслушание//Психологиявлияния.СПб.:Питер,2001.-512с.БабаеваА.В.МаминаР.И.МарковаО.Ю.Философияделовогообщения.Учебникдлявузов.–М.:Велби/Проспект,2007.-60с.БендерП.А.Секретыэффективноймежличностнойкоммуникации.Пер.сангл.Т.Н.Юсова.—Мн.:ООО«Попурри»,2006.—368с.БерберянА.С.,ДорошинБ.А.,ДорошинаИ.Г.(ред.)Практикакоммуникативногоповедениявсоциально-гуманитарныхисследованиях.Материалымеждународнойнаучно-практическойконференции5–6декабря2010года.–Пенза–Ереван–Прага:ОООНаучно-издательскийцентр«Социосфера»,2010.–200с.БодалевА.А.Личностьиобщение.М.,1983.ВойскунскийА.Яговорю,мыговорим...М.,1990.Бодалев А. А. Психология общения: Избранные психологические труды. – 2-е изд. – М.-Воронеж, 2002. – 320 с.Большаков В. П. Культура как форма человечности : Учебное пособие. – Великий Новгород: НовГУ имени Ярослава Мудрого, 2000. – 92 с.Большой психологический словарь / под общ. ред. А. В. Петровского., Ярошевского М. Г. 2-е изд., - М.: Логос, 1990. – 494 с. Братусь Б. С. К проблеме нравственного сознания в культуре уходящего века // Вопр. психологии. – 1993. – № 1.Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса. — М.: Аспект Пресс. 1995. – 241 с.ВасильеваВ.П.(сост.)Психологиямассовойкоммуникации:коммуникатор,аудитория,сообщение,каналы,эффектыиэффективность.Хрестоматия.–Челябинск,ЮУрГУ,2007.–265с.ВасильяноваИ.М.Аргументацияиделоваякоммуникация.КГУим.К.Э.Циолковского,Калуга,2012,96с.ВыготскийЛ.С.Собраниесочинений:в6-тит.Т.1.Научноенаследство/Подред.М.Г.Ярошевского.–М.:Педагогика,1984.–400с.ГулевичО.А.Психологиякоммуникации.М.:Московскийпсихолого-социальныйинститут,2007.-384с.Гуревич П. С. Философия культуры. – Ростов н/д: Феникс, 2002. – 315 с.Демина Л. Д. Психологическая культура личности: контекст субъективного переживания времени жизни / Л. Д. Демина, И. А. Ральникова // Вестник Алтайской науки: Проблемы социологии и психологии. – 2001. – №1. – С. 78-87.Завершинский К. Ф. Культура и культурология в жизни общества: Учебное пособие / под научн. ред. В. П. Большакова. – Великий Новгород: НовГУ имени Ярослава Мудрого, 2000. – 92 с.Зимняя И. А. Общая культура человека в системе требований государственного образовательного стандарта. – М., 1999. – 95 с. ИльинЕ.П.Психологияобщенияимежличностныхотношений.Изд.:Питер.2009г.–576с.КинанКейт.Эффективноеобщение.М.:РиполКлассик,2006.-78с.Климов Е. А. Психология: Воспитание, обучение: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 367 с. КозловскаяН.В.Психологияобщения.Учебноепособие.–Ставрополь:Изд–воСГУ,2008.–409с.Колмогорова Л. С. Диагностика психологической культуры школьников: Практическое пособие для школьных психологов. – Издательство ВЛАДОС-ПРЕСС, 2002. – 360 с.КонстантиноваЛ.А.,ЩенниковаЕ.П.,ЮрмановаС.А.Деловаяриторика.Учебноепособие.—М.:ФЛИНТА:Наука,2012.-304с.Конфликты: борьба, взаимодействие, сотрудничество.— Белгород: БГУ. 1997. – 98 с.КрыловА.Н.Менеджменткоммуникаций.Теорияипрактика.М.:Изд-воНациональногоинститутабизнеса,2002.-228с.КузнецовИ.Н.Деловоеобщение.Деловойэтикет.М.:ЮНИТИ-ДАНА,2005-446с.Культурология: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / А. И. Муромцев. М.: Феникс. 1995. – 576 с. КуницынаВ.Н.,КазариноваН.В.,ПогольшаВ.М.Межличностноеобщение.СПб:Питер,2001.–544с.ЛаундесЛейл.Какговоритьскемугодноиочемугодно.Психологияуспешногообщения.Технологииэффективныхкоммуникацийий.М.:Добраякнига,2006,140с.Леонтьев Д. А. Очерк психологии личности. — М.: Смысл. 1993. – 452 с.Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб. – 1999. - 289 с. Мотков О. И. Психология самосознания личности: Практическое пособие / О. И. Мотков. – М., 1993. 67 с. Проблемы формирования личности: под ред. Д.И. Фельдштейна. 2-е изд. М.: Издательство «Институт практической психологии», Воронеж НПО «МОДЭК», 1997. – 352 с. Психологическая энциклопедия / под ред. А. А. Реана. Психология подростка. Полное руководство. – СПб.: Прайм – ЕВРОЗНАК, 2003. – 432 с.СергеечеваВ.Азыобщения:стратегияитактика.СПб.:Питер,2001,224с.СкибицкийЭ.Г.,СкибицкаяИ.Ю.Основыделовогообщения.Учебноепособие.Новосибирск:НГАСУ,2008г.-388с.Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев: Верзилин и К0. ЛТД 1991. – 300 с.СмирновГ.Н.Этикабизнеса,деловыхиобщественныхотношений.М.:Изд-воУРАО,2001,136с.Хрестоматия по социальной психологии. / Под ред. Кутасовой Т. В. — М.: МГУ. 1994. – 413 с.Цибульская М. В. и др. Конфликтология. — М.: МГИЭСИ, 1998. – 336 с.ШагивалееваГ.Р.Психологияобщения.Методическоепособие.Елабуга:ИздательствоЕГПУ,2005.-43с.Шапарь,В.Б.Словарьпрактическогопсихолога[Текст]/В.Б.Шапарь-М.:АСТ;Харьков:Торсинг.-2005.Шейнов В. Л. Конфликты в нашей жизни. — Минск: Амалфея.1997. – 265 с.Callan E. Autonomy and Alienation // Journal of Philosophy of Education. Vol. 28, No. 1, 1994.ПриложенияПриложение 1Кодекс профессиональной этики (В.Ф.Буйленко)Качества, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности:•внимательность и вежливость;•выдержка, терпение, умение владеть собой;•хорошие манеры и культура речи;•способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникнут, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;•обходительность, любезность, радушие, доброжелательность;•тактичность, сдержанность, забота, о посетителе;•готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек;•умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного посетителя;•умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.Так же, автор приводит недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания:•грубость, бестактность, невнимательность, черствость;•нечестность, лицемерие;•воровство, жадность, эгоизм;•болтливость, разглашение приватной информации о посетителях, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;•неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.Приложение 2Положения кодекса этикиТребования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Основными положениями такого кодекса являются:•Каждый посетитель должен почувствовать, что ему искренне рады;•Каждый посетитель - потенциальный клиент;•Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание;•Принимайте посетителя, таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;•Внимательность работника - одно их основных условий благоприятного морального – психологического климата в ресторане. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с потребителем. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку;•Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться;•Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;•Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов;•Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры;•Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у посетителя сомнения в его справедливости;•Держаться прямо и не опускать голову вниз, когда вы на виду;•Старайтесь равномерно распределить свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей;•Беречь честь предприятия и своих товарищей;