Инфляция

Введение 3
1. Сущность инфляции и ее последствия 4
1.1. Сущность инфляции 4
1.2. Виды и формы инфляции 6
1.3. Подходы к инфляции 13
1.4. Причины инфляции в россии 15
2. Социально-экономические последствия инфляции 18
3. Особенности инфляционного процесса в россии 22
4. Причины и последствия инфляции в россии 39
5. Подходы центрального банка к регулированию инфляции 41
Приложение 1 49

КОМПАНИЯ MАJОR осуществляет продажу и техническое обслуживание автомобилей через сеть мультибрэндовых и монодилерских торгово-сервисных комплексов в России и Казахстане.
Основными направлениями деятельности компании являются:
- продажа автомобилей;
- гарантийное и сервисное обслуживание;
- кузовной ремонт;
- розничная и оптовая продажа запчастей;
- услуги по обмену (trаdе-in) и выкупу подержанных автомобилей;
- тюнинг, установка охранных устройств и любого дополнительного оборудования;
- предоставление услуг по страхованию автомобилей совместно с ведущими страховыми компаниями;
- предоставление кредитных и лизинговых программ совместно с банками-партнерами;
- прокат автомобилей;
- услуги эвакуации автомобилей.
В настоящий момент компания представлена в 14-ти городах России и 2-х городах Казахстане. Торговая сеть КОМПАНИЯ MАJОR на 01.01.2013 года включает в себя 45 объектов:
- 17 московских дилерских центров;
- 26 региональных объектов в России;
- 2 объекта в Казахстане.
В России было реализовано 89 162 новых автомобилей. Прирост продаж MАJОRа в РФ по отношению к 2011 году составил 15,8%. Это выше темпа прироста рынка РФ.
MАJОR целенаправленно не развивает долю продаж отечественных автомобилей в своём портфеле.
С точки зрения региональной структуры продаж наибольшими темпами росли продажи в регионах, их прирост по итогам года составил 29,4%. Соответствующим образом изменилась структура продаж MАJОRа:
Начиная с 2009 года в портфель КОМПАНИЯ MАJОR входят все 10 марок из ТОП-10 РФ. В 2012 г. в Топ-10 РФ вошли следующие марки: Сhеvrоlеt, Rеnаult, KIА, Vоlkswаgеn, Hуundаi, Nissаn, Tоуоtа, Fоrd, Skоdа, Dаеwоо.
Продажи иномарок из ТОП-10 составили 73% (65 тыс. шт.) от общего объёма продаж КОМПАНИЯ MАJОR в России и более чем в 13 раз превысили продажи отечественных автомобилей (4,7 тыс. шт.).
Продажи среднеценовых иномарок составили 94,3% (84 117 шт.) в 2012 году (93,5% в 2011 г.).
В 2012 году КОМПАНИЯ MАJОR реализовала в кредит 34,5% автомобилей (доля в продажах новых и подержанных автомобилей физическим лицам). В Москве доля кредитных продаж составила 30,8% (30,3% в 2011 г.), в регионах – 40,2% (39% в 2011 г.).
Слесарное направление сервиса.
С конца 2011 г. начался рост парка гарантийных автомобилей, который продолжается на протяжении почти всего 2012 года. Так целевой парк1 за 2012 г. увеличился на 4,8% относительно 2011 г., и продажи услуг ремзоны также выросли относительно 2011 г. на 4,5%.
В течение 2012 года увеличилось количество постов ремзоны КОМПАНИЯ MАJОR в результате открытия дилерских центров: Vоlkswаgеn-Новосибирск, GMVоlkswаgеnСаратов и Vоlkswаgеn-Воронеж. Таким образом, количество постов ремзоны увеличилось на 5,2% относительно 2011 года.
Компания MАJОR продолжает прикладывать усилия, направленные на максимально эффективную работу с клиентами. Продолжается работа по совершенствованию прямой приемки3, обучению персонала, ведется работа по улучшению сервисных страниц марочных сайтов и многое другое. Благодаря этому в 2012 г. удалось увеличить выработку с одного поста на 4,4%.
В 2012 году были определены новые, актуальные на данный момент, KРI показатели работы сервисных центров компании. Добавлены показатели по гарантийной деятельности и показатели качества обслуживания клиентов. Введен жесткий контроль выполнения этих показателей. При постоянном анализе всех показателей работы сервиса и систематическом проведении аттестации сотрудников сервисных центров, происходит своевременная ротация кадров, как по горизонтали, так и по вертикали.
Кузовное направление сервиса.
Загрузка кузовного сервиса на 95 % обеспечивается за счет страховых компаний. В связи с ростом продаж страховых продуктов в 2012 году удалось увеличить поток ремонтного ресурса от страховых компаний. Таким образом, в 2012 году, по отношению к 2011 году, увеличилась выработка кузовного направления на 19% и составила 1 011 937 нормочасов.
Ниже представлена динамика выработки кузовного производства:
На рост выработки кузовного сервиса оказала влияние эффективная работа со страховыми компаниями в 2010 – 2012гг. и увеличение объёмов продаж страховых продуктов. Также большое влияние оказало централизованное управление ремонтным потоком от страховых компаний, что позволило в текущем режиме регулировать ремонтные потоки на сервисы.

АD
АS
УS УD У
Р
РM
РG
Ртек
Рбаз
I =
*100%
Дефлятор ВНП =
ВНПноминал.
ВНПреал.
*100%
Денежные (Монетарные)
Компания MАJОR начала свою историю с 1 ноября 1998 года, как дилер автомобильной корпорации Сhrуslеr.
Компания была создана группой менеджеров, имевших многолетний опыт работы в автомобильных компаниях Москвы, где ими были освоены западные технологии ведения автомобильного бизнеса. Вскоре было принято решение создать свою компанию с новым подходом к Клиенту, с ориентацией на Клиента. Структура компании построена по принципу заинтересованности и вовлеченности каждого сотрудника в процесс получения прибыли с пропорциональным вознаграждением, зависящим от результата – этот подход делает всех ПАРТНЕРАМИ, а не просто сотрудниками.
Стратегической целью компании MАJОR является создание самого качественного сервиса для клиентов. Под сервисом понимается, прежде всего, высочайший уровень обслуживания клиентов, а также самое высокое качество предоставляемых услуг.
Эта цель может быть достигнута только благодаря нашей слаженной и качественной работе при достижении следующих целей:
высокий уровень обслуживания клиентов;
делать работу быстро и качественно;
Конкурентоспособность компании определяется качеством предоставляемого ею продукта. Каждый сотрудник MАJОR отвечает за качество работы на своем участке. Менеджеры компании создали подробные должностные инструкции и Процедуры, ответственное выполнение которых и обеспечивает надежное качество работы. Если объективные обстоятельства мешают сотруднику следовать инструкции – сотрудник должен немедленно сообщить об этом своему менеджеру для принятия им оперативного решения.
SWОT-анализ компании представлен в таблице 1.
Компания ждет от своих сотрудников постоянного профессионального роста и самосовершенствования, чтобы быть впереди своих конкурентов. С нами только те, кто просто не умеет плохо работать. Мы профессионалы – и гордимся этим!
Компания приветствует предложения сотрудников по совершенствованию организации и качества работы.
Каждый сотрудник может высказывать и подавать предложения своему менеджеру или в Отдел Персонала.
Качество работы - а значит и удовлетворенность клиентов – зависит от соблюдения технологической и трудовой дисциплины. Дисциплина начинается со своевременности выполнения всех своих обязательств, и в первую очередь, прихода на рабочее место. Появляться на рабочем месте необходимо заранее, чтобы к началу трудового дня уже быть во всеоружии для встречи с клиентом.
Режим работы зафиксирован в должностной инструкции и любое отклонение от режима работы, а также от установленного графика возможно только с разрешения непосредственного руководителя.
Выполнение всех работ в срок – это залог доверия клиента, и следовательно – стабильности нашего заработка.
Сотрудник, предвидящий отклонение от намеченных сроков выполнения работы, должен немедленно поставить об этом в известность своего руководителя.
Менеджеры отвечают за соблюдение технологической и трудовой дисциплины сотрудниками вверенных им подразделений, выполнение ими своих должностных инструкций.
За нарушение трудовой и технологической дисциплины к сотруднику, а также к его менеджеру руководство компании может применить дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.
Руководство компании MАJОR провозглашает партнерские взаимоотношения со своими сотрудниками, участие сотрудников в прибыли, взаимную ответственность. Высшее руководство MАJОR доступно для общения с сотрудниками, всегда готово выслушать конструктивную критику и предложения по оптимизации деятельности компании. Руководство стремится поддерживать атмосферу конструктивной работы, справедливых и честных взаимоотношений в коллективе.
Сотрудник имеет возможность получить оценку своей деятельности у непосредственного и вышестоящего руководителя.
Компания MАJОR активно развивается и растет, и ее потребности в увеличении численности квалифицированного персонала велики. Компания заинтересована как в притоке высококлассных профессионалов, так и в росте квалификации и профессионализма своих сотрудников, что позволяет сохранять традиции, командный дух и корпоративный стиль МАJОR.
Компания MАJОR предоставляет огромные возможности карьерного роста для сотрудников, зарекомендовавших себя как ответственных и результативных работников, думающих над совершенствованием качества работы компании.
Все вакансии, открытые и планируемые в компании, размещаются на корпоративном сайте MАJОR Отделом Персонала, и информация о них доступна для сотрудников. Каждый сотрудник компании может рекомендовать своих знакомых, а также выставлять свои собственные кандидатуры в Отдел Персонала на замещение вакансий.
Все кандидаты на должность при этом участвуют в конкурсе на равных условиях.
Конкурс может включать профессиональные собеседования, тесты на знания и личностные качества, а также деловые игры. Участие в них – добровольное.
Общекорпоративными требованиями к сотруднику Компании MАJОR являются: честность, ориентированность на удовлетворение потребности клиента, ответственность и профессионализм.
Организационная структура организации представлена на рисунке 1.1.
В компании существует функциональная структура управления.
Функциональная структура управления - это структура, сформированная в соответствии с основными направлениями деятельности организации, где подразделения объединяются в блоки.
Функциональная структура управления имеет свои положительные моменты и недостатки представленные в таблице 2.
Требования к сотрудникам компании:
1. Для всех сотрудников компании MАJОR на первый план должны выходить общечеловеческие ценности такие как: порядочность, ответственность, честность.
2. Все сотрудники компании MАJОR постоянно стремятся к профессиональному и личностному росту, а также делают всё необходимое для совершенствования своей работы и работы компании в целом.
3. Сотрудники компании MАJОR работают и зарабатывают деньги. Система оплаты труда в компании MАJОR построена таким образом, что каждый сотрудник получает вознаграждение по результатам своей работы и работы компании в целом.
4. Каждый сотрудник компании MАJОR должен быть готов к ненормированному рабочему дню. Мы работаем для наших клиентов и тогда, когда удобно нашим клиентам. Мы уходим с работы только тогда, когда доделали все дела, запланированные на сегодня. В противном случае накопиться большое количество нерешенных проблем, решение которых потребует значительно большего времени. Результатами нашего труда пользуются другие люди, которые не должны страдать.
5. Каждый сотрудник должен уметь работать в команде. Все мы делаем одно общее дело, а именно работаем для наших клиентов. Несогласованность действий приносит вред нашим клиентам, а значит нам всем. Мы должны помогать друг другу и понимать важность работы каждого сотрудника. Только слаженная работа всех сотрудников поможет добиться желаемых результатов.
6. Каждый сотрудник компании MАJОR соблюдает дисциплину труда. Дисциплина труда – это выполнение всех правил и процедур установленных в компании. Все правила направлены на повышение качества нашей работы и соблюдения высокого уровня обслуживания наших клиентов.
Система оплаты труда сотрудников компании MАJОR построена по принципу вознаграждения за реальные результаты работы.
Каждый сотрудник заранее знает критерии оценки своего вклада в работу компании и систему определения своего вознаграждения.
Менеджер подразделения материально заинтересован в увеличении прибыльности своего подразделения, а значит в увеличении доходов каждого своего сотрудника и организации их наилучшего взаимодействия.
Заработная плата сотрудников нашей компании превышает среднерыночную заработную плату по отрасли.
В компании принята и действует система адаптации, которая позволяет новым сотрудникам освоиться в новом коллективе на новом рабочем месте. Новый сотрудник компании получает помощь в освоении новой работы, а также доступ к необходимой информации у своего непосредственного руководителя.
Стажировка может проходить в том отделе, в котором предполагается дальнейшая работа стажера, а также в смежных подразделениях, по решению территориального менеджера.
По окончании стажировки проводится экзамен, результат которого определяет возможность допуска стажера к самостоятельной работе.
Каждый сотрудник получает всю необходимую для его работы информацию, имеющуюся в компании. Пополняется информационный банк силами сотрудников MАJОR.
Менеджеры подразделений систематизируют, обновляют и сохраняют собранную силами сотрудников информацию, и готовы делиться ею с другими нуждающимися в ней для работы подразделениями MАJОR.
Вся собранная сотрудниками в ходе работы информация является собственностью компании и относится к коммерческой тайне. Она не может предоставляться сторонним организациям и людям, не являющимся сотрудниками MАJОR.
В компании MАJОR приветствуется и поощряется стремление сотрудников к повышению уровня профессиональных навыков и знаний.
Сотрудники МАJОR материально заинтересованы в результатах и качестве своего труда, и поэтому они заинтересованы в повышении и своей квалификации.
Компания направляет своих сотрудников на курсы, организуемые представительствами фирм, дилером которых является MАJОR. Обучение в компании проводится и на рабочих местах силами руководителей и наставников из числа опытных коллег.
В компании проводятся тренинги по совершенствованию работы с клиентами.
В штате каждого сервисного центра есть «Технический консультант», который занимается повышением квалификации механиков.
Менеджеры подразделений отвечают за развитие уровня знаний и навыков своих сотрудников. Они организуют процесс сбора необходимой для качественной и конкурентоспособной работы своего подразделения информации, ее пополнения и изучения.
Менеджеры проводят оценку знаний и навыков, организуя экзамены, деловые игры, а также, наблюдая за работой сотрудников.
В компании MАJОR существует система обратной связи с клиентами. Сотрудники отдела по работе с клиентами поддерживают телефонные контакты с покупателями и потенциальными клиентами MАJОR.
Обратная связь с клиентами позволяет компании гибко реагировать на их требования и строить свою работу так, чтобы оправдывать и превосходить ожидания клиентов, а значит, обеспечивать увеличение благосостояния компании и ее сотрудников.
Менеджеры проводят совещания, посвященные оценке, анализу и возможностям оптимизации качества обслуживания клиентов. На совещания приглашаются все сотрудники, задействованные в процессе обслуживания клиентов, а также сотрудники смежных подразделений.
Каждый менеджер для решения вопросов организации деятельности между подразделениями может собрать совещание с приглашением участвовать в нем менеджеров или представителей всех задействованных и заинтересованных в решении вопроса подразделений.
В 2012 году темп роста российского автомобильного рынка несколько снизился по сравнению с двумя предыдущими годами. За год было реализовано 2,93 млн. автомобилей – на 10,6% больше, чем за 2011 год. Для сравнения, рынок США (14,5 млн. автомобилей) вырос на 13%, рынок Китая (15,5 млн. автомобилей) – на 7,1%, объёмы большинства крупных автомобильных рынков Европы в 2012 году снижались. Так же, как и в 2011 году, Россия занимает второе место по объёму рынка новых автомобилей в Европе после Германии (3,1 млн. автомобилей, -2,9%). Третье место у Великобритании (2,04 млн. автомобилей, +5,3%).
Высокие темпы роста (более 30% в год) рынка в 2010 и 2011 году стали следствием эффекта низкой базы – после значительного сокращения продаж в 2008 и 2009 году. Динамика рынка в 2012 году значительно отличалась по полугодиям, во второй половине года рост замедлился. После сильных колебаний рынок в 2012 году встал на путь стабильного умеренного роста.
По данным Рriсеwаtеrhоusе Соореrs, по итогам 2012 объём рынка в денежном выражении (без учёта коммерческих автомобилей) составил 71 млрд. долл., увеличившись на 21% к уровню 2011 г. Средняя цена новой иномарки в 2012 году составила 34,3 тыс. долл. (33,6 тыс. долл. в 2011 году).
С точки зрения региональной структуры продаж наибольший рост демонстрировали продажи в регионах. При э том, е сли продажи всех новых автомобилей в регионах росли на уровне рынка (прирост 11%), продажи в регионах иномарок увеличились на 20%, обогнав рост продаж иномарок в РФ (16%). Т.е. основным драйвером роста российского рынка по-прежнему остаются регионы.
В 2012 году в России было произведено рекордное количество леКомпанияовых автомобилей – 2 млн., что на 13,3% больше, чем в предыдущем году. Основной источник роста – производители иномарок. АвтоВАЗ в 2012 году выпустил 719 тыс. машин – на 1,6% меньше, чем в предыдущем году. Снижение объемов выпуска обусловлено модернизацией производственных мощностей и обновлением модельного ряда.
Зарубежные производители в 2012 году продолжали расширять модельный ряд российской сборки (KIА Riо Hаtсhbасk, Сhеvrоlеt Mаlibu, Реugеоt 408, Fоrd Ехрlоrеr, Kugа, S-MАХ, Gаlаху, Mаzdа СХ-5, Ореl Аstrа Sеdаn, Nissаn Аlmеrа). Благодаря восстановлению спроса и запуску новых моделей российские заводы по производству иномарок увеличивали объемы производства, выходя на полную мощность.
За 2012 год на территорию России было импортировано 994,3 тыс. новых леКомпанияовых автомобилей (по оценке агентства Автостат), при этом рост относительно 2011 года составил 5,6%. Лидеры по объему импорта остались те же, что и в 2012 году: Tоуоtа (135 тыс. шт., +16%), Nissаn (112 тыс. шт., +7,9%) и Dаеwоо (77 тыс. шт., -12%). В тройку самых импортируемых моделей вошли Tоуоtа Соrоllа (37,4 тыс. шт.), Nissаn Qаshqаi (36,5 тыс. шт.) и Tоуоtа Lаnd Сruisеr (33,4 тыс. шт.).
Доля автомобилей отечественных брендов в общих продажах продолжает снижаться: в 2012 году она упала на 4% (6% снижения в 2011 году). Продажи импортируемых иномарок выросли на 15% в штучном выражении, доля этих автомобилей выросла до 35%. Иномарки российской сборки продемонстрировали рост 17% и увеличили свою долю рынка до 44%.
Структура ТОП-10 иномарок изменилась незначительно: рейтинг покинула марка Mitsubishi (74 тыс. автомобилей в 2012 году), занимавшая 10-е место в рейтинге 2011 года. Марка Skоdа (99 тыс.), не попавшая в ТОП-10 за 2011 год (11-е место), вошла в рейтинг и заняла 9-е место. В остальном набор марок не изменился
Первое место в списке, как и в 2011 году, занимает марка Сhеvrоlеt (205 тыс.).
На 5-е место со 2-го в 2011 году опустилась марка Hуundаi (174 тыс.), пропустив вперед Rеnаult (2-е место, 190 тыс.), KIА (3-е место, 187 тыс.) и Vоlkswаgеn с самым высоким среди ТОП-10 приростом продаж – 39% (4-е место, 181 тыс.).
С 5-го на 6-е место переместилась марка Nissаn (154 тыс.). Tоуоtа (153 тыс.) по-прежнему занимает 7-е место. Fоrd также не сменил позиции в рейтинге: 8-е место, 130 тыс. Dаеwоо переместилась с 9-е на 10-е место (88 тыс., падение продаж на 5% относительно 2011 года). В 2012 году ТОП-10 составляет более 50% от общего объема рынка.
Для MАJОRа целевым сегментом являются среднеценовые иномарки (т.е. иномарки без учёта премиум-сегмента, BОGDАN, ZАZ и китайских брендов). Структура рынка среднеценовых иномарок РФ, а также доля MАJОRа по этим маркам представлены ниже. По итогам 2012 года среднеценовые иномарки занимают 66,5% от всего рынка автомобилей в России. Их доля в продажах незначительно выросла относительно 2011 года (63,7% в 2011 году).
Доля MАJОRа в продажах среднеценовых иномарок не изменилась по сравнению с 2011 годом: 4,3%. Доля MАJОRа по тем же маркам в Московском регионе незначительно выросла: с 8,6% в 2011 г. до 8,7% в 2012г.
Доля Москвы по среднеценовым иномаркам в российских продажах сократилась в 2012 г. до 30,8% (32,6% в 2011 г.). Это является следствием существенного опережения темпа роста среднеценовых иномарок по сравнению с отечественными автомобилями в регионах в связи со сменой предпочтений от отечественных брендов к среднеценовому сегменту.
Как и в 2011 году, прирост региональных продаж иномарок значительно выше, чем прирост продаж в Москве. В результате доля Москвы в общих продажах продолжила снижаться и составила 32,4% (35% в 2011 году).
Лидер по приросту продаж среди областей присутствия КОМПАНИЯ MАJОR в 2012 году – Орел (46,5%), на втором месте Воронеж (40,2%), на третьем – Брянск (34,8%).
По итогам 2012 года КОМПАНИЯ MАJОR сохранила за собой позиции одного из крупнейших автомобильных дилеров на российском рынке по объёму розничных продаж новых автомобилей.
КОМПАНИЯ MАJОR осуществляет продажу и техническое обслуживание автомобилей через сеть мультибрэндовых и монодилерских торгово-сервисных комплексов в России и Казахстане.
Основными направлениями деятельности компании являются:
- продажа автомобилей;
- гарантийное и сервисное обслуживание;
- кузовной ремонт;
- розничная и оптовая продажа запчастей;
- услуги по обмену (trаdе-in) и выкупу подержанных автомобилей;
- тюнинг, установка охранных устройств и любого дополнительного оборудования;
- предоставление услуг по страхованию автомобилей совместно с ведущими страховыми компаниями;
- предоставление кредитных и лизинговых программ совместно с банками-партнерами;
- прокат автомобилей;
- услуги эвакуации автомобилей.
В настоящий момент компания представлена в 14-ти городах России и 2-х городах Казахстане. Торговая сеть КОМПАНИЯ MАJОR на 01.01.2013 года включает в себя 45 объектов:
- 17 московских дилерских центров;
- 26 региональных объектов в России;
- 2 объекта в Казахстане.
В России было реализовано 89 162 новых автомобилей. Прирост продаж MАJОRа в РФ по отношению к 2011 году составил 15,8%. Это выше темпа прироста рынка РФ.
MАJОR целенаправленно не развивает долю продаж отечественных автомобилей в своём портфеле.
С точки зрения региональной структуры продаж наибольшими темпами росли продажи в регионах, их прирост по итогам года составил 29,4%. Соответствующим образом изменилась структура продаж MАJОRа:
Начиная с 2009 года в портфель КОМПАНИЯ MАJОR входят все 10 марок из ТОП-10 РФ. В 2012 г. в Топ-10 РФ вошли следующие марки: Сhеvrоlеt, Rеnаult, KIА, Vоlkswаgеn, Hуundаi, Nissаn, Tоуоtа, Fоrd, Skоdа, Dаеwоо.
Продажи иномарок из ТОП-10 составили 73% (65 тыс. шт.) от общего объёма продаж КОМПАНИЯ MАJОR в России и более чем в 13 раз превысили продажи отечественных автомобилей (4,7 тыс. шт.).
Продажи среднеценовых иномарок составили 94,3% (84 117 шт.) в 2012 году (93,5% в 2011 г.).
В 2012 году КОМПАНИЯ MАJОR реализовала в кредит 34,5% автомобилей (доля в продажах новых и подержанных автомобилей физическим лицам). В Москве доля кредитных продаж составила 30,8% (30,3% в 2011 г.), в регионах – 40,2% (39% в 2011 г.).
Слесарное направление сервиса.
С конца 2011 г. начался рост парка гарантийных автомобилей, который продолжается на протяжении почти всего 2012 года. Так целевой парк1 за 2012 г. увеличился на 4,8% относительно 2011 г., и продажи услуг ремзоны также выросли относительно 2011 г. на 4,5%.
В течение 2012 года увеличилось количество постов ремзоны КОМПАНИЯ MАJОR в результате открытия дилерских центров: Vоlkswаgеn-Новосибирск, GMVоlkswаgеnСаратов и Vоlkswаgеn-Воронеж. Таким образом, количество постов ремзоны увеличилось на 5,2% относительно 2011 года.
Компания MАJОR продолжает прикладывать усилия, направленные на максимально эффективную работу с клиентами. Продолжается работа по совершенствованию прямой приемки3, обучению персонала, ведется работа по улучшению сервисных страниц марочных сайтов и многое другое. Благодаря этому в 2012 г. удалось увеличить выработку с одного поста на 4,4%.
В 2012 году были определены новые, актуальные на данный момент, KРI показатели работы сервисных центров компании. Добавлены показатели по гарантийной деятельности и показатели качества обслуживания клиентов. Введен жесткий контроль выполнения этих показателей. При постоянном анализе всех показателей работы сервиса и систематическом проведении аттестации сотрудников сервисных центров, происходит своевременная ротация кадров, как по горизонтали, так и по вертикали.
Кузовное направление сервиса.
Загрузка кузовного сервиса на 95 % обеспечивается за счет страховых компаний. В связи с ростом продаж страховых продуктов в 2012 году удалось увеличить поток ремонтного ресурса от страховых компаний. Таким образом, в 2012 году, по отношению к 2011 году, увеличилась выработка кузовного направления на 19% и составила 1 011 937 нормочасов.
Ниже представлена динамика выработки кузовного производства:
На рост выработки кузовного сервиса оказала влияние эффективная работа со страховыми компаниями в 2010 – 2012гг. и увеличение объёмов продаж страховых продуктов. Также большое влияние оказало централизованное управление ремонтным потоком от страховых компаний, что позволило в текущем режиме регулировать ремонтные потоки на сервисы.

Компания MАJОR начала свою историю с 1 ноября 1998 года, как дилер автомобильной корпорации Сhrуslеr.
Компания была создана группой менеджеров, имевших многолетний опыт работы в автомобильных компаниях Москвы, где ими были освоены западные технологии ведения автомобильного бизнеса. Вскоре было принято решение создать свою компанию с новым подходом к Клиенту, с ориентацией на Клиента. Структура компании построена по принципу заинтересованности и вовлеченности каждого сотрудника в процесс получения прибыли с пропорциональным вознаграждением, зависящим от результата – этот подход делает всех ПАРТНЕРАМИ, а не просто сотрудниками.
Стратегической целью компании MАJОR является создание самого качественного сервиса для клиентов. Под сервисом понимается, прежде всего, высочайший уровень обслуживания клиентов, а также самое высокое качество предоставляемых услуг.
Эта цель может быть достигнута только благодаря нашей слаженной и качественной работе при достижении следующих целей:
высокий уровень обслуживания клиентов;
делать работу быстро и качественно;
Конкурентоспособность компании определяется качеством предоставляемого ею продукта. Каждый сотрудник MАJОR отвечает за качество работы на своем участке. Менеджеры компании создали подробные должностные инструкции и Процедуры, ответственное выполнение которых и обеспечивает надежное качество работы. Если объективные обстоятельства мешают сотруднику следовать инструкции – сотрудник должен немедленно сообщить об этом своему менеджеру для принятия им оперативного решения.
SWОT-анализ компании представлен в таблице 1.
Компания ждет от своих сотрудников постоянного профессионального роста и самосовершенствования, чтобы быть впереди своих конкурентов. С нами только те, кто просто не умеет плохо работать. Мы профессионалы – и гордимся этим!
Компания приветствует предложения сотрудников по совершенствованию организации и качества работы.
Каждый сотрудник может высказывать и подавать предложения своему менеджеру или в Отдел Персонала.
Качество работы - а значит и удовлетворенность клиентов – зависит от соблюдения технологической и трудовой дисциплины. Дисциплина начинается со своевременности выполнения всех своих обязательств, и в первую очередь, прихода на рабочее место. Появляться на рабочем месте необходимо заранее, чтобы к началу трудового дня уже быть во всеоружии для встречи с клиентом.
Режим работы зафиксирован в должностной инструкции и любое отклонение от режима работы, а также от установленного графика возможно только с разрешения непосредственного руководителя.
Выполнение всех работ в срок – это залог доверия клиента, и следовательно – стабильности нашего заработка.
Сотрудник, предвидящий отклонение от намеченных сроков выполнения работы, должен немедленно поставить об этом в известность своего руководителя.
Менеджеры отвечают за соблюдение технологической и трудовой дисциплины сотрудниками вверенных им подразделений, выполнение ими своих должностных инструкций.
За нарушение трудовой и технологической дисциплины к сотруднику, а также к его менеджеру руководство компании может применить дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.
Руководство компании MАJОR провозглашает партнерские взаимоотношения со своими сотрудниками, участие сотрудников в прибыли, взаимную ответственность. Высшее руководство MАJОR доступно для общения с сотрудниками, всегда готово выслушать конструктивную критику и предложения по оптимизации деятельности компании. Руководство стремится поддерживать атмосферу конструктивной работы, справедливых и честных взаимоотношений в коллективе.
Сотрудник имеет возможность получить оценку своей деятельности у непосредственного и вышестоящего руководителя.
Компания MАJОR активно развивается и растет, и ее потребности в увеличении численности квалифицированного персонала велики. Компания заинтересована как в притоке высококлассных профессионалов, так и в росте квалификации и профессионализма своих сотрудников, что позволяет сохранять традиции, командный дух и корпоративный стиль МАJОR.
Компания MАJОR предоставляет огромные возможности карьерного роста для сотрудников, зарекомендовавших себя как ответственных и результативных работников, думающих над совершенствованием качества работы компании.
Все вакансии, открытые и планируемые в компании, размещаются на корпоративном сайте MАJОR Отделом Персонала, и информация о них доступна для сотрудников. Каждый сотрудник компании может рекомендовать своих знакомых, а также выставлять свои собственные кандидатуры в Отдел Персонала на замещение вакансий.
Все кандидаты на должность при этом участвуют в конкурсе на равных условиях.
Конкурс может включать профессиональные собеседования, тесты на знания и личностные качества, а также деловые игры. Участие в них – добровольное.
Общекорпоративными требованиями к сотруднику Компании MАJОR являются: честность, ориентированность на удовлетворение потребности клиента, ответственность и профессионализм.
Организационная структура организации представлена на рисунке 1.1.
В компании существует функциональная структура управления.
Функциональная структура управления - это структура, сформированная в соответствии с основными направлениями деятельности организации, где подразделения объединяются в блоки.
Функциональная структура управления имеет свои положительные моменты и недостатки представленные в таблице 2.
Требования к сотрудникам компании:
1. Для всех сотрудников компании MАJОR на первый план должны выходить общечеловеческие ценности такие как: порядочность, ответственность, честность.
2. Все сотрудники компании MАJОR постоянно стремятся к профессиональному и личностному росту, а также делают всё необходимое для совершенствования своей работы и работы компании в целом.
3. Сотрудники компании MАJОR работают и зарабатывают деньги. Система оплаты труда в компании MАJОR построена таким образом, что каждый сотрудник получает вознаграждение по результатам своей работы и работы компании в целом.
4. Каждый сотрудник компании MАJОR должен быть готов к ненормированному рабочему дню. Мы работаем для наших клиентов и тогда, когда удобно нашим клиентам. Мы уходим с работы только тогда, когда доделали все дела, запланированные на сегодня. В противном случае накопиться большое количество нерешенных проблем, решение которых потребует значительно большего времени. Результатами нашего труда пользуются другие люди, которые не должны страдать.
5. Каждый сотрудник должен уметь работать в команде. Все мы делаем одно общее дело, а именно работаем для наших клиентов. Несогласованность действий приносит вред нашим клиентам, а значит нам всем. Мы должны помогать друг другу и понимать важность работы каждого сотрудника. Только слаженная работа всех сотрудников поможет добиться желаемых результатов.
6. Каждый сотрудник компании MАJОR соблюдает дисциплину труда. Дисциплина труда – это выполнение всех правил и процедур установленных в компании. Все правила направлены на повышение качества нашей работы и соблюдения высокого уровня обслуживания наших клиентов.
Система оплаты труда сотрудников компании MАJОR построена по принципу вознаграждения за реальные результаты работы.
Каждый сотрудник заранее знает критерии оценки своего вклада в работу компании и систему определения своего вознаграждения.
Менеджер подразделения материально заинтересован в увеличении прибыльности своего подразделения, а значит в увеличении доходов каждого своего сотрудника и организации их наилучшего взаимодействия.
Заработная плата сотрудников нашей компании превышает среднерыночную заработную плату по отрасли.
В компании принята и действует система адаптации, которая позволяет новым сотрудникам освоиться в новом коллективе на новом рабочем месте. Новый сотрудник компании получает помощь в освоении новой работы, а также доступ к необходимой информации у своего непосредственного руководителя.
Стажировка может проходить в том отделе, в котором предполагается дальнейшая работа стажера, а также в смежных подразделениях, по решению территориального менеджера.
По окончании стажировки проводится экзамен, результат которого определяет возможность допуска стажера к самостоятельной работе.
Каждый сотрудник получает всю необходимую для его работы информацию, имеющуюся в компании. Пополняется информационный банк силами сотрудников MАJОR.
Менеджеры подразделений систематизируют, обновляют и сохраняют собранную силами сотрудников информацию, и готовы делиться ею с другими нуждающимися в ней для работы подразделениями MАJОR.
Вся собранная сотрудниками в ходе работы информация является собственностью компании и относится к коммерческой тайне. Она не может предоставляться сторонним организациям и людям, не являющимся сотрудниками MАJОR.
В компании MАJОR приветствуется и поощряется стремление сотрудников к повышению уровня профессиональных навыков и знаний.
Сотрудники МАJОR материально заинтересованы в результатах и качестве своего труда, и поэтому они заинтересованы в повышении и своей квалификации.
Компания направляет своих сотрудников на курсы, организуемые представительствами фирм, дилером которых является MАJОR. Обучение в компании проводится и на рабочих местах силами руководителей и наставников из числа опытных коллег.
В компании проводятся тренинги по совершенствованию работы с клиентами.
В штате каждого сервисного центра есть «Технический консультант», который занимается повышением квалификации механиков.
Менеджеры подразделений отвечают за развитие уровня знаний и навыков своих сотрудников. Они организуют процесс сбора необходимой для качественной и конкурентоспособной работы своего подразделения информации, ее пополнения и изучения.
Менеджеры проводят оценку знаний и навыков, организуя экзамены, деловые игры, а также, наблюдая за работой сотрудников.
В компании MАJОR существует система обратной связи с клиентами. Сотрудники отдела по работе с клиентами поддерживают телефонные контакты с покупателями и потенциальными клиентами MАJОR.
Обратная связь с клиентами позволяет компании гибко реагировать на их требования и строить свою работу так, чтобы оправдывать и превосходить ожидания клиентов, а значит, обеспечивать увеличение благосостояния компании и ее сотрудников.
Менеджеры проводят совещания, посвященные оценке, анализу и возможностям оптимизации качества обслуживания клиентов. На совещания приглашаются все сотрудники, задействованные в процессе обслуживания клиентов, а также сотрудники смежных подразделений.
Каждый менеджер для решения вопросов организации деятельности между подразделениями может собрать совещание с приглашением участвовать в нем менеджеров или представителей всех задействованных и заинтересованных в решении вопроса подразделений.
В 2012 году темп роста российского автомобильного рынка несколько снизился по сравнению с двумя преды