Специфика оказания услуг на автовокзалах

Оглавление
Введение 3
Глава 1.Основные понятия организации сервиса на автовокзалах 4
1.1.Определение «автовокзал» и перечень возможных услуг 4
1.2. Особенности и отличия автовокзалов и автостанций 9
Глава 2.Анализ сервисной деятельности автовокзала Санкт-Петербурга 16
2.1.Характеристика автовокзала на Обводном канале 16
2.2.Исследование удовлетворенности сервисной деятельностью автовокзала 19
Заключение 22
Список литературы 23
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 25

Ребята дошкольного возраста и дети-инвалиды до 14 лет обслуживаются в сопровождении одноговзрослого. Сопровождающие лицоне может оставлять малышабез присмотра.Пассажиры допускаются в «Комнату мамы и малыша» лишь с ручной кладью 60х40х20. Чемодан сдается в камеру хранения (услуга платная)Использование «Комнаты мамы и малыша» взрослыми пассажирами в отсутствиималолетнихребят категорически не допускается. Распитие алкогольных напитков и нахождение в алкогольном и наркотическом опьянение в »Комнате маме и малыша» ЗАПРЕЩАЕТСЯ.*Одноразовые пеленки и бахилы предоставляются даром.2.2.Исследование удовлетворенности сервисной деятельностью автовокзалаВ целях изучения степени удовлетворенности клиентов услугами данного автовокзала нами было проведено исследование с помощью метода анонимного анкетирования. Анкету предлагалось заполнить всем клиентам, пользующимся услугами данной автостанции. Анкетирование проводилось в течение месяца, в ходе исследования приняло участие 100 человек. (С вопросами Анкеты можно познакомиться в ПРИЛОЖЕНИИ).По результатам анкеты определились следующие результаты:Большинство клиентов, заполнявших анкету, регулярно пользуются услугами данного автовокзала (87%). Причем подавляющее большинство здесь уже более 3-х лет (54%).Подавляющее большинство респондентов – мужчины (89%), однако и женщины, их 11 %.В целом удовлетворены работой автовокзала 57%, однако даже они считают, что во многом деятельность автовокзала может быть усовершенствована за счет увеличения спектра предоставляемых услуг и повышения качества обслуживания клиента. Не всех устраивает график работы автовокзала, а также почти постоянное наличие очереди (за исключением зимнего периода времени). Кроме того, многим не нравится, что в некоторых случаях стояние в кассе занимает существенно больше времени..Интересно, что неумение общаться с клиентом более всего не удовлетворяет женщин, в то время как мужчины в большей степени не удовлетворены очередями и томительным ожиданием.Существенным недостатком, по мнению большинства опрошенных, является невозможность проконсультироваться с менеджером по телефону, об этом написали 74% опрошенных.На «отлично» работу автовокзала оценили - 3% опрошенных, оценку «хорошо» поставили 32% , «удовлетворительно» - 63%, «неудовлетворенны работой СТО» – 2% респондентов.При этом среди тех, кто невысоко оценил работу автовокзала, на вопрос «почему же вы возвращаетесь сюда снова» большинство респондентов выбрало вариант ответа, что «в других местах еще хуже» (29%).Данные проведенного исследования свидетельствуют, что автовокзал на Обводном канале в настоящее время мало чем отличается от подавляющего большинства автовокзалов, расположенных в Санкт-Петербурге, по уровню сервиса и качеству предоставляемых услуг, однако, в условиях жесткой конкуренции автовокзал вынужден искать пути оптимизации своей работы, поскольку от этого напрямую зависят объемы прибыли и потенциальные возможности развития данного автовокзала.ЗаключениеСоциологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание «закладываются» впечатления от общения в автовокзале. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является «лицом фирмы», от этой группы зависит – будет ли фирма иметь положительный образ на рынке. Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии. Таким образом, помимо владения специальными техническими навыками, сотрудники автовокзала должны обучаться навыкам эффективного общения с клиентами.2. Службы, работающие с клиентами, должны обеспечить:Работу справочной телефонной службы предприятия;Предоставление альтернативных средств передвижения (например, вызов такси);Наличие информационного стенда для посетителей;Информирование клиентов о стоимости услуг;Использование сервисной службой современных средств оргтехники;Оформление счета.Работа автовокзала должна быть организована так, чтобы:оправдывались ожидания клиентов;учитывались интересы исполнителей (для этого необходимо стимулировать положительную мотивацию и ответственное отношение к выполняемой работе);обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.Список литературыАбалонин С. М. Конкурентоспособность транспортных услуг. Учебное пособие. – М.: Академкнига, 2014. – 172 с.Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ. Практическое пособие. - М.: Дашков и К, 2014. – 436 с.Волгин В. В. ЗАВГАР. Справочник руководителя автотранспортной фирмы. Компакт-диск 2011 (на CD). - М., 2011.Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления.: - М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 2011. – 195 с. Егорова Н. Е., Мудунов А. С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. – М.: Экзамен, 2012. – 255 с. Иловайский Н. Д. Сервис на транспорте: Учебник для вузов/ Н. Д. Иловайский, А. Н. Киселев. - М.: Маршрут, 2003.- 584 c.Ильенкова С. Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2013. – 304 с.Качалов В., Прудковский Б., По поводу оценки качества //Высшее образование в России. – 2010. - №2 – с. 54-57. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 672 с.Кондо Й. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента. Пер. с англ. - Нижн.Новгород:СМЦ Приоритет, Нижни, 2012. - 206 с.Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2010. - 231 c.Котлер Ф. Основы маркетинга: - М.: Прогресс, 2010. – 736 с.Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2011. – 224 с. Лобанова Т. Психологические аспекты работы с клиентами. //Управление продажами- 2011. - №1. – с. 48 – 55.Маркетинг. Словарь / Азоев Г.Л., Завьялов П.С., Лозовский Л.Ш., Поршев А.Г., Райзберг Б.А. – М.: ОАО НПО “Экономика”, 2010. – 362 с. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ.; Общ.ред. и вступ. ст. Л.И. Евенко. - М.: Дело, 2009. – 702 с.Миротин Л. Б. и др.Управление автовокзалом. – М.: Экзамен, 2014. – 320 с. Мишурова И. Управление мотивацией персонала. - Ростов н/Д: МарТ, 2014. - 240 с.Портер Майкл Э. Конкуренция. - М.: Издательский дом “Вильямс”, 2013. – 496 с. Розова Н. К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2013. – 224 с.Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 352 с. ПРИЛОЖЕНИЕ 1.АНКЕТАСПАСИБО ЗА ВАШЕ ДОВЕРИЕ!Мы постарались выполнить Ваш заказ на совесть. Для нас важно улучшать качество нашего обслуживания, так как мы стремимся к Вашему полному удовлетворению. Для того чтобы соответствовать Вашим желаниям и требованиям, мы просим Вас ответить на вопросы. Поставьте нам оценку от 1 до 10:Совершенно доволен (10—9)Очень доволен (8—7)Доволен (6—5)Скорее недоволен (4—3)Очень недоволен (2—1)С Вами вежливо говорили по телефону? Вас устраивает рабочее время СТО?Насколько устроило Вас время записи?Какое зрительное впечатление произвела на Вас зона приемки или цех?Насколько вежлив был персонал при оформлении работ?Вы удовлетворены техническим качеством консультации?Насколько Вы довольны проведенными работами?Вас проинформировали о необходимости дополнительных работ?Насколько вам был понятен счет?Насколько четко Вам объяснили счет?Насколько чистая машина Вам была возвращена?Как Вы можете оценить соотношение цены и качества?Ваши пожелания: ………………………………………………………………Фамилия Имя Отчество: Подпись: Дата:Эту карточку Вы можете отдать в сервисное бюро. Спасибо!