Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации (на примере ООО "ФорумТур"

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг
1.2. Основные методы управления качеством услуг в туристских организаций
1.3. Организация и система управления качеством туристских услуг в России
Выводы
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общая характеристика ООО "ФорумТур"
2.1.1. Общая характеристика предприятия
2.1.2. Анализ организационной структуры
2.1.3. Анализ ассортимента и объема предоставленных услуг
2.1.4. Анализ себестоимости предоставляемых услуг
2.1.5. Анализ прибыли и рентабельности
2.2. Анализ состояния туристских агентств в Санкт-Петербурге
2.3. Анализ качества предоставленных услуг ООО «ФорумТур
2.3.1. Анализ ассортимента предоставляемых услуг
2.3.2. Анализ качества произведенной продукции
2.3.3. Анализ качества обслуживания
Выводы
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1. Дерево-целей проекта
3.2. Характеристика мероприятий
3.3.Оценка эффективности мероприятий
Выводы
4. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
5. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список литературы

Создание услуг подносчика багажа - сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб.
Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра и оборудования тренажерного зала - сумма затрат необходимых на мероприятия составляет 75 тыс. руб.
Таким образом, на осуществление проекта по повышению конкурентоспособности ООО «ФорумТур» необходимо затратить 200 000 рублей.
Вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов ООО «ФорумТур», выручка предприятия возрастет на 11 %, себестоимость турпродукта / услуг - на 3,7 %. Балансовая прибыль увеличится на 57 %.
Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 2,72 % и рентабельности продаж на 1,9%.
Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 10%. Фонд оплаты труда и показатель средней заработной платы не изменится.
Стоимость основных производственных фондов увеличится на 0,2%, что повлечет за собой увеличение показателя фондоотдачи на 3 %. В целом, предложенные мероприятия являются экономически эффективными.
4. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
В целях совершенствования системы обслуживания ООО «ФорумТур» необходимо провести следующие мероприятия:
Установка персонального компьютера и двух факсимильных аппаратов с выходом на междугороднюю связь в отдел приема. Это мероприятие позволит повысить производительность труда в отделе, так как благодаря организации рабочего места для менеджеров появляется возможность оперативнее выполнять должностные обязанности по расчету и составлению программ, оформлению деловых писем / заявок и ведению переписки и переговоров с деловыми партнерами.
2. Создание для каждого из менеджеров компании индивидуальных электронных адресов и установка системы ICQ. Это мероприятие в свою очередь также положительно повлияет на повышение мотивации персонала.
На данном этапе работы у компании существует несколько электронных адресов. Однако за последний год произошло перенасыщение рынка (и не только в сфере туристских услуг), и объемы получаемых компанией электронных писем с каждым днем увеличиваются, а в связи с этим отслеживать получение «нужных и ожидаемых» писем практически не представляется возможным. Таким образом, будет очень удобно, если у каждого из менеджеров ООО «ФорумТур» будет индивидуальный электронный адрес – переписка с постоянными деловыми партнерами станет удобней.
Порой с деловыми партнерами и поставщиками услуг связаться посредством телефонной связи очень сложно, и тут система ICQ оказывается как нельзя кстати. Переписка привносит в рабочий процесс отдела также оперативность и практичность, так как порой в телефонной связи случаются сбои.
Основным преимуществом вышеуказанных мероприятий является быстрота выполнения работы, что существенно ускорит рабочий процесс. И, в свою очередь, положительно повлияет на повышение мотивации персонала:
сокращение времени на составление документации, ведение переписки и переговоров с партнерами приведет к более быстрой и четкой работе с Закачиками и поставщиками услуг, а соответственно увеличению заявок на туристическое обслуживание, к росту выручки и, следовательно, к увеличению фонда оплаты труда;
автоматизация работы, например, процесс составления деловых писем, расчет и составление экскурсионных программ, существенно облегчит деятельность других менеджеров отдела приема;
отсутствие утечки и потери информации;
четкое разграничение труда в отделе.
Далее остановимся на особенностях оборудования тренажерного зала в ООО «Форум Тур».
И в поездке люди не хотят отказываться от привычных занятий спортом. Отельеры знают об этом давно, однако далеко не всегда решают вопрос положительно. А между тем спортивный комплекс может стать дополнительным и ощутимым источником дохода. Что это, недальновидность или, напротив, тонкий расчет?
Спортивная инфраструктура отеля зависит от его класса и размера номерного фонда. Чем больше звезд и гостей - тем больше возможностей для любителей спорта. Тренажеры и бассейн, нередко вкупе с массажным кабинетом и сауной – для пяти и четырех звезд явление обычное. Но иногда спортивная тема принимает облик внушительного комплекса с волейбольными и теннисными площадками, залом для аэробики, тренажерами и даже картингом. «В оздоровительном центре нашего отеля к услугам гостей тренажерный зал, сауна, джакузи, солярий и массажный кабинет. Комфортный тренажерный зал оборудован последней линией тренажеров Lifi Fitness. Кардионагрузку можно получить на беговой дорожке и на велотренажере, а для силовых тренировок на все группы мышц предлагается многофункциональный силовой комплекс и гантельный ряд.
Более глобальный подход демонстрирует отель «Нептун» в Санкт-Петербурге, гости которого имеют возможность посещать спортивно-развлекательный комплекс при гостинице с бассейном, сауной, массажным кабинетом, фитнес-центром, площадкой для игры в сквош, боулингом и т.п.
А вот в гостиницах 3* и мини-отелях зачастую обходятся без спортивного комплекса. В более выигрышном положении – загородные гостиницы. «В московских городских отелях наличие спортивных комплексов далеко не обязательно. В большей степени отели Москвы нацелены на прием бизнес-туристов, им важнее предоставить широкий спектр конгресс-услуг». По его мнению, спектр дополнительных услуг, в том числе и спортивных, определяется целевым гостем. «Например, для индивидуальных гостей, приезжающих с семьей на отдых, важно наличие современного wellness-центра. Женщинами на отдыхе востребованы SPA – программы, косметологический кабинет, салон красоты и парикмахерский салон. Большим спросом пользуются услуги массажа. А тренажерные залы, бильярд, теннис, квадрациклы и т.д. важны в основном для мужчин. Если отель делает большую ставку на прием корпоративных групп, не обойтись без спортивных площадок для организации мероприятий team-building: площадок для пейнтбольных турниров, соревнований по гольфу и большому теннису и т.п.».
Особняком на этом фоне выглядят специальные спорт-отели. Например, в клуб-отеле «Акватория Лета» в г. Ейске гости могут заняться 11 видами спорта, среди которых не только аэробика и плавание, но виндсерфинг, кайтсерфинг, вейкбординг, водные лыжи, скалолазание.
В тренажерном зале среднестатистического городского отеля редко встретишь более 2-3 человек, особенно днем. Большей популярностью пользуются бассейн и wellness-центр, особенно за городом. «В отелях достаточно востребованы услуги wellness и SPA-центров. Например, бронирование салонов русской бани и финских парных осуществляется задолго до предполагаемого заезда. Никогда не пустует бассейн. При корпоративных заездах большой популярностью пользуются пейнтбол, поездки на квадрациклах, конные прогулки и теннисный корт, а зимой – спуск по «русской горке» на тюбингах, лыжи и коньки. Большим спросом пользуется массаж, в особенности, тайский.
Как добиваются отельеры безубыточности спортивного комплекса? Один из распространенных и действенных способов – включение спортивных услуг в стоимость номера. Так, например, сделали в отеле «Марко Поло Пресня». Пользование тренажерным залом, сауной и джакузи в нашем отеле включено в стоимость номера, это позволяет гостям не нарушать привычный образ жизни вдали от дом.
Включение спортивных услуг в стоимость номера немного увеличивает ее размер, но гости получают возможность бесплатно ходить в спортзал, сауну и бассейн. Большинству такая возможность приходится по душе. Часто в стоимость номера включается пользование лишь ограниченным набором услуг wellness- или спортивного центра. Либо бесплатное оздоровление ограничивают во времени, например, утренними часами или выходными. Например, в отеле «Нептун» гости могут бесплатно посещать бассейн с 7 до 10 часов утра, а в отеле «Марко Поло Пресня» лишь в выходные дни можно бесплатно сделать массаж. Понятно, что подобные «хитрости» стимулируют спрос на услуги в другое, уже платное время. Кроме того бесплатный массаж для гостей отеля по субботам и воскресеньям позволил привлечь дополнительный поток гостей в выходные дни, а также, в том числе и из-за этой услуги, многие корпоративные клиенты, деловые поездки которых завершались, как правило, в будни, продлевали свое пребывание в отеле на выходные.
Есть и другие методы стимулирования спроса на услуги спортивных комплексов. В Дачных отелях привлечению клиентов способствует следующее:
1. Широкий спектр предлагаемых дополнительных услуг (SPA, wellness, спорт), ведь очень важно дать гостю право и возможность выбора.
2. Хорошее информирование гостей о предоставляемых услугах. Здесь я имею в виду четкую систему навигации и указателей, директории в номерах, информационные стенды, table tents в ресторанах и на ресепшн, вывески. Если у гостя есть интерес к активному отдыху, он должен с легкостью выбрать то, что ему нужно, а не искать, где находится спортивная площадка или пункт проката.
3. Профессиональные консультанты и высококлассные специалисты, обладающие опытом работы, ведь грамотная консультация помогает отелю продать дополнительную услугу, а качество исполнения услуги позволяет рассчитывать на возврат гостя». Указанные методы прекрасно работают и в городских отелях. Также в городских отелях целесообразно увеличивать время работы спортивных комплексов (например, с 6.00 до 23.00).
Одно из главных ожиданий гостя при выборе отеля, не зависимо от того, идет ли речь о бизнес-поездке или отдыхе, связано с наличием в гостинице хотя бы небольшого тренажерного зала. Сегодня такую возможность можно найти во многих отелях уровня «3 звезды», не говоря о гостиницах более высокого сегмента, где присутствие тренажерного зала является обязательным.
Жители мегаполисов не забывают о здоровом образе жизни даже во время отпуска и бизнес-поездок. Для современного путешественника при выборе отеля не последним условием является наличие в списке услуг фитнес-центра или тренажерного зала. Сегодня такие услуги могут предложить многие отели, начиная от объектов уровня «3 звезды», не говоря уже о гостиницах более высокого ценового сегмента, где присутствие тренажерного зала является обязательным условием.
Практически в каждом современном отеле категории «4 звезды» и выше имеются свой тренажерный зал, а также бассейн, сауна, солярий, что обусловлено рекомендациями Всемирной туристической организации. Ведь фитнес-центр – это не только дополнительная услуга, но и новый сервис, который является одним из факторов, позволяющих увеличить заполняемость отеля. Именно поэтому даже некоторые гостиницы уровня «3 звезды» оборудуют тренажерные залы, хотя для них это и не является обязательным условием сертификации на «звездность».
Преимущественно гостиничные тренажерные залы формируются с расчетом на клиентов отеля, следовательно, их отличает небольшая проходимость. Но маленькая площадь не означает маленьких затрат. Не стоит инвестировать в тренажеры непрофессионального уровня лишь из-за более низкой их стоимости. Ведущие отельеры прекрасно понимают, что экономия на спортивном оборудовании негативно отразится на имидже гостиницы, так как домашние тренажеры не рассчитаны на многочасовое использование и отличаются более низким качеством материалов и меньшей износостойкостью.
Выбор марок оборудования для тренажерного зала определяется уровнем гостиницы, финансовыми возможностями, а для сетевых отелей - требованиями бренда. Крупные гостиничные сети обычно имеют утвержденные списки фирм-производителей спортивного оборудования, а в некоторых случаях - точный список тренажеров, которые должны быть использованы в тренажерном зале. В частности, подобные спецификации есть в сети отелей Hilton или Marriott. Наличие спецификаций обусловлено не только предпочтениями отельера, но и имиджевой составляющей. Крупные гостиничные сети делают выбор в пользу зарекомендовавших себя производителей спортивного оборудования, таких, например, как торговые марки Precor® или Hoist®.
Отличительная особенность тренажерных залов при гостиницах – относительно небольшая площадь, которая и определяет количество и тип тренажеров. В гостиничных комплексах наибольшей популярностью пользуется кардиооборудование (беговые дорожки, AMT, эллиптические и гребные тренажеры и т.д.). Кардиторенажеры занимают относительно немного места и удобны для использования даже в небольших спортивных залах.
Силовые тренажеры пользуются меньшей популярностью, но также необходимы. При их подборе следует учитывать, что есть несколько групп мышц, которым клиент клуба (независимо от того, мужчина это или женщина) уделяет особое внимание, – это мышцы пресса, задней и передней поверхности бедра, а также ягодичные. Оптимальный вариант для небольшого зала - мультистанции, занимающие минимум места, но позволяющие выполнять большое число упражнений. Преимуществом мультистанций является то, что сразу несколько человек могут одновременно использовать тренажер. Нелишним будет также оснащение зала свободными весами (гантельный ряд) и скамьей.
Не стоит забывать о том, что в тренажерном зале обязательно должен присутствовать дежурный инструктор, который сможет дать профессиональные рекомендации с учетом физиологии клиента.
Также при оснащении зала стоит помнить о том, что туристическая поездка или командировка – неподходящее время для наращивания мышечной массы. Постояльцам отеля намного важнее иметь возможность расслабиться после насыщенного дня и размять мышцы, поэтому оборудовать тренажерный зал гостиницы полным спектром тренажеров, представленных в крупном фитнес-клубе, не имеет смысла.
Аспекты выбора
Комплектация тренажерного зала в гостинице имеет несколько характерных особенностей. Следует учитывать, что постояльцы пребывают в отеле временно и при необходимости физической нагрузки нужно создать адекватные условия как для аэробных упражнений, так и для силовых занятий.
При выборе спортивного оборудования предпочтение лучше отдать профессиональным моделям из линеек известных производителей:
во-первых, это гарантия комфорта и безопасности тренировок;
во-вторых, данные тренажеры отличаются высоким уровнем качества и надежности;
в-третьих, оборудование рассчитано на круглосуточный режим работы, что актуально для гибкого графика тренировок в любое время суток по желанию посетителей.
Немаловажным аспектом является и вопрос престижа. Гостиница с тренажерным залом, где представлены дорогие профессиональные модели, имеет более высокий статус, чем отели предлагающие тренировки на дешевом оборудовании полупрофессиональных линий.
Правила комплектации
Как правило, предусматривается несколько зон:
кардио;
силовая;
зона для проведения разминки / заминки и растяжки.
В зависимости от пространственных ограничений, подбирается оптимальная комплектация. Для небольших залов лучше остановиться на нескольких видах кардиооборудования (беговые дорожки, степперы, эргометры) и силовых тренажеров универсального назначения.
Если планируется сформировать при отеле большой фитнес-клуб, то ассортимент оборудования соответственно расширяется. Можно добавить специализированные тренажеры, в том числе со свободными весами, увеличить гантельный ряд, поставить дополнительные единицы кардиооборудования.
Оборудование тренажерного зала
Набор оборудования для тренажерного зала состоит из: тренажеров (кардио; блочных; нагружаемых дисками), свободных весов (штанги, диски, гантели), стоек, подставок, скамеек.
Импортное оборудование стоит, ориентировочно, от $1000 на 1м2 площади зала.
Комплекты тренажеров для "элитного", "премиум" и клубов "бизнес" сегмента существенно не отличаются. Главное, - не поддаться соблазну сэкономить на кардиотренажерах, поскольку это оборудование наиболее дорогое. «Кардио» - очень популярно у клиентов. 78,7% потенциальных клиентов украинских фитнес клубов планируют тренироваться на кардиотренажерах.
От ошибок в выборе тренажеров инвестора не предохранит поверхностный анализ рыночных предложений и "разговоры" с менеджерами фирм-продавцов. Фирмы-продавцы предоставляют "коммерческие предложения" по подбору и расстановке оборудования согласно планам (чертежам) тренажерного зала.
Из импортных тренажеров для "элитного", "премиум" и клубов "бизнес" сегмента чаще всего предлагают американское оборудование 'Precor'/'Icarian', 'Life Fitness', 'Hammer Strength equipment', 'Stair Master', 'Star Trac'.
Оборудование зоны свободных весов: 'Iron Grip', 'Jade', 'Ivanko'.
Фитнес рынок США большой и конкуренция высокая. Американское тренажерное оборудование сравнивать с отечественной продукцией все равно, что сравнивать автомобили, произведенные "там" и "здесь".
Американские торговые марки "Hammer Strength"и "Icarian" отлично зарекомендовала себя и в России эргономичностью и надежностью своих тренажеров. Для зоны cвободных весов предпочтительны марки "Jade" и "Iron Grip".
Критерии подбора оборудования:
1. Соответствие концепции фитнес предприятия (сегмент рынка фитнес услуг и стоимость посещений клуба).
2. Соответствие площади (размерам) тренажерного зала.
3. Вариативность тренировок, т.е. набор представленных в фитнес клубе тренажеров должен позволять полноценно тренировать различные мышцы.
Правила расстановки тренажеров:
1. Зональность размещения оборудования: кардио, блочного, загружаемого дисками и свободных весов….
2. Удобство для клиента и персонального тренера подхода к каждому тренажеру и работы на нем.
3. Последовательность проработки мышечных групп на соответствующих тренажерах.
Ниже на рис. 4.1 представлен план расстановки тренажерного зала в ООО «ФорумТур».
Рис. 4.1 – Схема расположения тренажерного зала в ООО «ФорумТур».
5. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В соответствии с Постановлением «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций» от 13 января 2003г., в ООО «ФорумТур» проводятся следующие виды инструктажа:
- вводный (для вновь принимаемых на работу сотрудников);
- повторный (для всех работников не реже одного раза в шесть месяцев);
- внеплановый (при изменении условий труда или изменении законодательных актов);
- целевой (при выполнении разовых работ).
Инструктаж предполагает прослушивание сотрудниками специальных лекций по охране и безопасности трудовой деятельности, а так же изучения сотрудниками специальных инструкций. Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах и заверяется подписями работников турфирмы.
Так как ООО «ФорумТур» относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению. То в турфирме руководствуются стандартными требованиями к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающими безопасность жизни и здоровья.
Охрана труда
Для всех сотрудников турфирмы существуют инструкции по охране труда, соответствующие должностным обязанностям.
Согласно инструкциям к работе в турфирме допускаются лица в возрасте не моложе 18 лет, прошедшие обязательный медицинский осмотр при поступлении на работу, а также водный инструктаж, а затем первичный инструктаж на рабочем месте.
По инструкции все сотрудники турфирмы должны знать и соблюдать:
- требования инструкции по охране труда,
- требования правил пожарной безопасности и электробезопасности,
- правила технической эксплуатации оборудования,
- расположение выключателей освещения,
- правила внутреннего трудового распорядка и личной гигиены,
- трудовую дисциплину,
- а также обязаны оказывать первую медицинскую помощь пострадавшим при несчастных случаях.
В инструкции по охране труда помимо общих требований безопасности указаны требования безопасности перед началом, во время и по окончании работы, а также требования безопасности в аварийных ситуациях.
Система пожарной и охранной сигнализации
В каждом предприятии с учетом его пожарной опасности приказом (инструкцией) должен быть установлен соответствующий противопожарный режим, в том числе определен порядок организации эксплуатации и обслуживания имеющихся технических средств противопожарной защиты (противопожарного водопровода, насосных станций, установок пожарной сигнализации, автоматического пожаротушения, огнетушителей и т. п.).
В организации существует также лицо, ответственное за пожарную безопасность. Согласно инструкции в его обязанности входит осмотр помещений перед закрытием. В каждом зале предприятия существует план эвакуации на случай возникновения пожара. Для сотрудников и посетителей предусмотрена памятка о соблюдении правил пожарной безопасности.
Инструкция о порядке действия работников ООО «ФорумТур» при пожаре
Любой работник предприятия при обнаружении или признаках горения (задымления, запах гари, повышение температуры и т.п.) немедленно должен:
• Сообщить об этом в пожарную охрану по телефону 0-01.
• С мобильного телефона - 112
• Отключить электроэнергию.
• По возможности принять меры по эвакуации людей и тушению пожара при помощи имеющихся первичных средств пожаротушения (огнетушители, вода, пожарные гидранты).
• Проинформировать о пожаре администрацию предприятия.
• По прибытию пожарных подразделений, провести кратчайшим путем к месту пожара начальника дежурного караула пожарной охраны.
• Сообщить ему о наличии оставшихся в помещениях людей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало , предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла . Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии , которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями , как качество услуг, условия труда , технический уровень производства , организационные показатели качества и отношение к труду , сложность и инновационность труда , уровень мотивации и бездеффектность услуг.
В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни.
Можно сделать вывод, что в любом предприятии есть потребность в разработке и внедрении четкой системы управления качеством услуг, что обеспечит его эффективность и конкурентоспособность.
Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой.
В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:
Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы.
Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление.
Степень 3. Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга.
Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить. Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны.
Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой - главное задание маркетинг-микс гостеприимства.
Любому туристскому предприятию необходимо проводить маркетинговые исследования, т.е. сбор и анализ информации о движении услуг от производителя к потребителю. Результаты исследований определяют факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретных услуг.
В работе рассмотрены особенности развития гостиничного бизнеса в городе Санкт-Петербург на современном этапе. Данный рынок являются очень привлекательными для инвесторов в связи с активным развитием туристического рынка в последние годы, следовательно повышается вероятность получения высокой прибыли от вложенных средств.
Также подробно рассмотрена работа отдельно взятого предприятия - ООО «ФорумТур». Был проведен комплексный анализ его деятельности, экономических показателей, а также система управления качеством в гостиничном комплексе «Гайот», выявлены недостатки и предложены мероприятия по их решению.
Среди недостатков наблюдаются такие, как: неполное соответствие требованиям к средствам размещения категории 4-звезды, установленным приказом Федерального агентства по туризму, а также жалобы гостей, выявленные по итогам опроса.
Для их устранения будут проведены следующие мероприятия:
- повысить комфортность и уровень обслуживания номеров за счет предоставление каждодневной смены белья и уборки вечером;
- расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра (оборудование тренажерного зала, смена дизайна интерьера),
- создание услуг подносчика багажа.
Сумма затрат на разработку мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания клиентов, распределилась следующим образом:
Повысить комфортность и уровень обслуживания номеров за счет предоставление каждодневной смены белья и уборки вечером - сумма затрат необходимых на дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров составляет 75 тыс. руб.
Создание услуг подносчика багажа - сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб.
Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра и оборудования тренажерного зала - сумма затрат необходимых на мероприятия составляет 75 тыс. руб.
Таким образом, на осуществление проекта по повышению конкурентоспособности ООО «ФорумТур» необходимо затратить 200 000 рублей.
Вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование уровня обслуживания клиентов ООО «ФорумТур», выручка предприятия возрастет на 11 %, себестоимость турпродукта / услуг - на 3,7 %. Балансовая прибыль увеличится на 57 %.
Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 2,72 % и рентабельности продаж на 1,9%.
Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 10%. Фонд оплаты труда и показатель средней заработной платы не изменится.
Стоимость основных производственных фондов увеличится на 0,2%, что повлечет за собой увеличение показателя фондоотдачи на 3 %. В целом, предложенные мероприятия являются экономически эффективными.
В рамках повышения мотивации персонала ООО «ФорумТур» подробно рассмотрены такие технические и технологические мероприятия, как установка компьютерной и факсимильной техники и создание индивидуальных электронных адресов и установка программы ICQ.
С данными мероприятиями связано и рассмотрение вопросов организации охраны безопасности жизнедеятельности, в частности по организации пожарной безопасности и охране труда применительно к предприятиям туристской индустрии.
Таким образом, проект по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО «ФорумТур» освещает все наиболее важные аспекты от теоретического изучения до охраны безопасности жизнедеятельности клиентов и сотрудников в условиях его осуществления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.

Список литературы
1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
2. Федеральный закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001г.;
3. Постановление правительства РФ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» от 11.02.2002г.;
4. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г.;
5. Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»
6. Балашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. - № 4. – С. 27-30.
7. Евдокимов К.О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии : (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К.О. ; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. – СПб., 2009. - 23 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 (10.12.2012).
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М. : Академия, 2008. - 240 с.
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008.
10. Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. – 2010. - № 6. - С. 46-51.
11. Коргова М.А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : монография / М.А. Коргова, О.Л. Надибоидзе ; Пятигорский гос. лингвист. ун-т. - Пятигорск : ПГЛУ, 2010. - 190 с.
12. Надибоидзе О.Л. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : автореф. дис. … канд. социол. наук / Надибоидзе О.Л. ; [Пятигор. гос. технол. ун-т]. - Пятигорск, 2009. - 26 с. ; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. к дис. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.dissercat.com/content/sovershenstvovanie-menedzhmenta-predpriyatii-turistskoi-industrii-v-sovremennoi-rossi... (10.12.2012).
13. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 430 с. - Библиогр.: с. 429-430.
14. Экономика и управление на предприятии туризма / Е.И. Богданов. – СПб. ; Псков : [б. и.], 2009. - 355 с.
15. Мотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов ; ред. М.С. Мотышина. - Ростов н/Д. : Феникс, 2008. – 445 с.
16. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. - № 7. – С. 40-47.
17. Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - № 4. – С. 320-321.
18. Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.05.2011).
19. Пшеничных Ю.А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма : автореф. дис. ... канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна ; [Юж. федер. ун-т]. – Ростов н/Д, 2008. - 26 с.
20.Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999.
21. Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (30.10.13).
22. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 446 с.
23. Столярчук Е.А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. - 2011. - Вып. 1. - С. 108-111.
24. Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm (14.02.13)
25.Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с.
26.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с.
27.Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х т. – М.: Внешторгиздат. 2008.
28.Монтехано Х.М. Структура туристического рынка. Смоленский государственный университет, 2008.
29.Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. –М. 2009.
30.Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. – М.: Московский государственный институт международных отношений (Университет); «Росийская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2011. – 232с.
31.Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб.пособие. – М.: Советский спорт, 2010. – 192с.
32.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 160с.
33.Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. –М.: Ось-89, 2008.
34.Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2009.
35.Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. – М.: Экспертное бюро, 2011. – 160с.
36.Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. – Спб: Питер, 2011. – 416с.
37.Труды Академии Туризма: Сб.научных трудов. Вып.4/ Под ред. Ю.В. Кузнецова, А.Т. Кириллова, Г.А.Карповой, Н.Н. Воскобойниковой, Е.В. Масловой – СПб.: Издательство «Невский Фонд», 2012. – 199с.
38.Уткин Э.А. Стратегическое планирование. М., 2009.
39.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – Москва: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2010 – 416с.
40.Чудновский А.Д. Гостиничный и ресторанный бизнес. М., Тандем, 2010.
41.Янкевич В.С. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: ИтиГ, 2010.
42.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 416с.
Бойкова Е.Б. КТЖ: понятие, характерные черты, современные подходы к проблеме // Межвузовский сборник «Проблемы управления на современном этапе». СПб ГУЭФ. 2010. с. 195.
Потуданская В.Ф. Формирование профессионально-квалификационного состава работников в гибких производственных системах: автореф. дис. ... канд .экон. наук. М., 2009. 24 с.
Волгин Н.А. Японский опыт решения социально-трудовых проблем. М.: «Экономика», 2008. 254 с.
Персонал. Словарь понятий и определений / П.В. Журавлёв, С.А. Карташов и др. М.: Экзамен, 2010. 512 с.
Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: учеб. пособие. Н.Новгород: НИМБ, 2010. 320 с.
Экономика труда: Учебник / Под ред. П.Э. Шлендера и Ю.П. Кокина. М.: Юристъ, 2010. 592 с.
Янковская В.И. Основные составляющие качества трудовой жизни // Стандарты и качество, 2013. № 2. С. 46-47.
Управление организацией: Энциклопедический словарь / Под ред. А.Г. Поршнева, А.Я. Кибанова, В.Н. Гунина. М.: ИНФРА-М, 2009. 822 с.
Генкин Б.М. Введение в метаэкономику и основания экономических наук: Курс лекций. – М.: Издат. Группа «НОРМА – ИНФРА-М», 2012. – 405 с.
Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / Виханский О.С., Наумов А.И. – М.: Экономистъ, 2010.
Герчикова И.Н.