Предпринимательская деятельность на рынке недвижимости,ее виды и пути совершенствования

Оглавление
Введение
Глава 1. Основы осуществления предпринимательской риэлторской деятельности на рынке недвижимости
1.1.Особенности рынка недвижимости для осуществления предпринимательской деятельности
1.2.Роль и место риэлторской деятельности в функционировании рынка недвижимости
1.3. Особенности создания, функционирования и управления риэлторской организацией
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Отал недвижимость»
2.2. Организационная характеристика ООО «Отал недвижимость»
2.2. Анализ показателей деятельности ООО «Отал недвижимость»
2.3. Анализ рынка недвижимости г. Москва и Московской области
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности предпринимательской деятельности ООО «Отал недвижимость»
3.1. Совершенствование методов управления риэлторскими фирмами
3.2. Основные приемы и процедуры повышения качества деятельности ООО «Отал недвижимость»
Заключение
Список используемой литературы
Приложение

Это может быть как договор возмездного оказания услуг, так и посреднический договором с последующим применением к нему норм главы 52 ГК РФ.Решение проблемы договорного регулирования риэлтерской деятельности связано с необходимостью четкой регламентации объема и содержания прав и обязанностей сторон. Это, в первую очередь, установление существенных условий договора о риэлтерской деятельности (условий о сроке, качестве оказываемых услуг, их цене); регламентации пределов и оснований ответственности риэлтора при ненадлежащем установлении договорного обязательства. Неразрешенность этих проблем приводит к серьезным осложнениям, возникающим в правоприменительной деятельности при обеспечении защиты прав и законных интересов сторон договора.Немаловажное, а скорее существенное, значение имеет качество услуг. Специального регулирования качества услуг в сфере риэлтерской деятельности в законодательстве на настоящий момент нет. В соответствии со ст. 783 ГК РФ общее положение о подряде и положения о бытовом подряде могут быть применены и к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит особенностям предмета договора Условий о качестве оказываемых услуг не было предусмотрено и в Проекте закона о риэлтерской деятельности.Общее правило, применяемое к договорам о возмездном оказании услуг – это предусмотренное ст. 721 и 783 ГК РФ условие о том, что качество должно соответствовать условиям договора или требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Полагаем, что относительно вопроса качества оказываемых услуг следует обратиться к положениям Закона РФ «О защите прав потребителей». В соответствии со ст. 4 указанного Закона, при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.Таким образом, на практике часто возникают вопросы относительно качества оказанной услуги. По общему правилу, основанием для привлечения к ответственности исполнителя является установление того факта, что некачественное оказание услуг стало следствием нарушения требований, указанных в договоре, а в случае их отсутствия – требований, обычно предъявляемых к подобного к такого рода обязательствам.В связи с этим особое внимание следует уделять именно условиям о качестве оказываемых услуг. Несмотря, на особую важность этого условия, проблема правового регулирования обеспечения качества услуги недостаточно регламентируется законодателем.Под качеством оказываемой услуги следует понимать соответствие результата определенным стандартам. Таким образом, оценка качества имеет оценочный характер. Соответственно определение того оказана услуга надлежащим образом или ненадлежащим образом будет зависеть в том числе и от того, удовлетворяет ли оказанная услуга те требования, которые были предъявлены конкретным заказчиком, то есть в данном случае определение качества услуги будет иметь индивидуальный характер. Однако для совершенства правового регулирования риэлтерской деятельности необходимо установление единых стандартов, которые бы определяли четкие критерии, которые позволяли бы соотнести качество предоставленной услуги с теми требованиями, которым должны соответствовать оказываемые услуги.Как осуществление, так и правовое регулирование риэлтерской деятельности усложняется: во-первых, смешанным характером правовых отношений; во-вторых, отсутствием единого правового акта, регулирующим риэлтерские услуги. На сегодняшний день в правоприменительной практике отсутствует единообразное понимание природы риэлтерского договора. Совершенствование правовой регламентации деятельности риэлторов позволит избежать многих недостатков института посредничества на рынке недвижимости. Актуальность усовершенствования законодательства в сфере риэлтерских услуг обусловлена, возможностью, в первую очередь дать точное понятие риэлтерской деятельности, и соответственно, обозначить спектр услуг, которые предоставляются в рамках осуществления риэлтерской деятельности, определить характер договорных отношений, установить гарантии осуществления риэлтерской деятельности.3.2. Мероприятия по повышению качества деятельностиООО «Отал недвижимость»В качестве мероприятий по повышению качества деятельности ООО «Отал недвижимость» можно предложить следующие:- ввести новую штатную единицу – риэлтер - ипотечный брокер;- использовать эффективную CRM-систему;- применять эффективную маркетинговую политику.Рассмотрим преимущества и порядок внедрения каждого мероприятия.Риелтер-ипотечный брокер.Ипотека — большой, длинный и весьмаобременительный кредит для тех, у кого почти нетденег на покупку жилья. Так считают многие,включая риэлторов. Между тем, зачастую клиентухватило бы сравнительно небольшой суммы,чтобы все «срослось». И это тоже территорияипотеки, причем весьма привлекательная длябанков. Поэтому и ставки по залоговым кредитам сбольшой долей собственных средств заемщика —самые низкие.В 2012 году Московский банк Сбербанка России выдал более 57,6 млрд руб ипотечных кредитов, что составило около 30% от общего объема рынка. С участием ипотеки на «вторичке» проходит 25-30% сделок. Средний размер ипотечного кредита на вторичном рынке Москвы – 3,4-3,5 млн руб. По итогам 2013 года число сделок на вторичном рынке с участием ипотеки увеличится на 5-10%, средний размер кредита составит 3,4-3,8 млн руб (экспертные оценки МАР). В 2012 году в регионе проведено 96,6 тыс. сделок с недвижимостью (Росреестр). От 50 до 70% рынка вторичной недвижимости в Москве контролируется МАР (Московская ассоциация риелторов).Что необходимо риэлтеру для того, что бы оказатькачественно и профессионально брокерскую услугу:Риэлтер должен знать кредитные продукты банков – например, можно пользоваться разработанной системой - КД-продукты – при ее использовании процесс подбора продукта автоматизирован и не требует больших затрат временидля изучения всех кредитных продуктов.Недостаток КД-продуктов: могут быть представлены программы не всех банков. †Риэлтер должен овладеть навыками кредитного анализа иформирования кредитного досье–если риэлтер желает выполнять функцию ипотечного брокера он должен пройти соответствующее обучение.†Риэлтер должен знать требования банка, страховой компании кзаемщику, предмету залога–эти требования формализованы, риэлтерможет получить их также в КД-продукте или на сайтахбанков (что потребует некоторые трудозатраты)‏.†Риэлтер должен знать технологию проведения сделки в конкретномбанке–не проведя еще ни одной сделки в данном банке он сможет получить эту информацию позвонив сотруднику банка (что потребуетзатрат времени).Риэлтер должен быть осведомлен обо всех изменениях в банковскихпродуктах–для этого он регулярно должен проходить обучение в банках, получать информацию в интернете, актуальная информация об изменениях в кредитных продуктах представлена также на сайте.Показатели эффективности работы хорошего риэлтера:- Закрывает в среднем1 сделку в месяц.- В работе имеет постоянно3-4 эксклюзивных договора (на разных стадиях: поиск, аванс, подготовка к сделке, проведение сделки)‏. Для того, что бы обеспечить себя работой на будущее.–риэлтер должен иметь на стадиипереговоров еще как минимум3-4 клиента.‰Для выполнения функции ипотечного брокера риэлтер дополнительно должен:- Регулярно (не менее2-4-х раз в месяц проходить обучение в банках–для того что бызнания были актуальными) – 3-8 час. в мес.- Затрачивать не менее30 мин. в день для изучения новостей ипотеки (просмотр рассылокоб изменениях в кредитных продуктах банков, новости на сайтах) –т.е. 40 час. в мес.- При подборе продукта–вариант1: риэлтер предлагает клиенту известный ему банк, вкотором он проводил сделки (трудозатраты минимальны, но в данном случае кредитныйпродукт не всегда оптимален); Вариант2: риэлтер проводит подробный анализ и формирование предложения клиенту с учетом его пожеланий и требований банка–трудозатраты составляют минимум2-3 часа, при этом необходимо сделать как минимум1-2 звонка в банк, для уточнения информации)‏.- Формирование кредитного досье–в среднем занимает2-3 часа;- Передача кредитного досье в банк–отнимет у риэлтера в среднем1 час рабочеговремени;- Контроль за процессом рассмотрения заемщика в банке–необходимо сделать в среднем2-3 звонка или написать письмо (ориентировочно30 мин. времени)‏- Итого риэлтер должен затратить в среднем 6-8 часов на каждого клиента, и дополнительно около 48 часов в месяц на актуализацию своих знаний.Рассмотрим кому выгоденриэлтер-ипотечный брокер.Клиент:–получает услугу«в одном окне», не всегда такую же качественную как уипотечного брокера, стоимость услуги дешевле, т.к. риэлтер чаще использует ипотеку как инструмент для продажи риэлтерской услуги.†Риэлтер:–не теряет ипотечного клиента, если даже нет рядом ипотечного брокера или имеется конфликт интересов с ипотечным брокером, ноэффективность работы ниже–требуется дополнительное время на получениезнаний и навыков, необходимых в профессии ипотечного брокера, успеваетсделать меньше.†Брокер–получает конкурента, выгод не имеет.Риэлтерская компания;–для крупной компании, оказывающей услуги на ипотечном рынке и имеющей всоставе не менее15-20 риэлтеров, отсутствие в структуре брокера снижает эффективность и качество риэлтеской услуги- для небольшой компании, не имеющей возможности«содержать»ипотечногоброкера хорошая возможность быть профессиональным участником ипотечногорынка и не терять ипотечных клиентов.Банк:–ипотечный брокер или риэлтер, оказывающий брокерскую услугу одинаковохорош, лишь в том случае, если услуга оказывается на профессиональном уровне.†Страховая, оценочная компания:–отношение к риэлтеру–ипотечному брокерутакое же как и у банка.Оптимальное решение: практика доказала, что профессия ипотечного брокера существует и востребована на рынке.†Ипотечный брокер и риэлтер–это разные участники ипотечной сделки, риэлтер конечно, может заменить ипотечного брокера, в силу своейпрофессии (он как хороший продавец, нацеленный на результат, долженуметь выполнять работы смежных профессий) но специфика обеихпрофессий такова, что риэлтер и брокер–это не только люди разныхпсихологических типов, и внутреннее содержание услуги отличается–риэлтер«продает себя», брокер продает кредитный продукт банка.Оптимальное решение:Для крупной риэлтерской компании, имеющей в составе не менее15-20 риэлтеров, которые проводят не менее10 ипотечных сделок в месяц необходимо иметь в структуре ипотечного брокера (который долженполучать одобрение не менее10-15 заемщиков в месяц)‏.Для небольшой риэлтерской компании, с показателями по ипотечнымсделкам ниже10 в месяц необходимо организовать обучение риэлтеров ипотечному брокериджу для того, что бы оказывать профессионально икачественно ипотечную услугу. Можно также использовать планируемый проект – «Упрощенная процедура получения ипотечного кредита» – совместный проект Сбербанка и МАР. Вот преимущества данного проекта:- Создание в базе МАР реестра квартир, отвечающих требованиям Банка. Входящие в реестр квартиры отмечаются знаком качества «Ипотека от Сбербанка».- Портирование реестра на сайт МАР (www.mar.ru), сайты компаний-партнеров, сайт Сбербанка.- В идеале, покупатель, выбирая ипотечную квартиру, должен только предоставить документы на себя, как заемщика. Копии документов на квартиру поступают в Банк в течение 1 рабочего дня.Таблица 7– Действия и преимущества участников сделкиПродавецПродавцу необходимоПродавец получаетПодписать эксклюзивное соглашение с риэлторской компанией-партнером МАР Подготовить пакет документов, соответствующих требованиям Банка Подписать соглашение о предоставлении персональных данных третьим лицам По требованию Банка предоставлять оригиналы документов для финальной проверки Преимущества при продаже квартиры Объективную оценку стоимости квартиры Уменьшение сроков экспозиции квартиры Возможность быстрого использования квартиры как залога при получении кредитаАгентство недвижимостиАгентству необходимоАгентство получаетОбъяснить продавцу квартиры преимущества схемы и необходимость предоставления пакета документов Нести затраты на выписку из ЕГРП Тесное взаимодействие с Банком – контактное лицо, ответственное за предоставление копий документов в установленный срок Увеличение числа сделок за счет покупателей, получивших доступ к удобной ипотеке Дополнительные каналы рекламы объектов Уменьшение сроков проведения сделок с использованием ипотеки Улучшение качества обслуживания клиентов риэлторских компаний – партнеров МАР МАР решает вопрос декриминализация рынка недвижимости – отсеивание черных маклеров и сомнительных квартирПокупательПокупателю необходимоПокупатель получаетСоответствовать требованиям, предъявляемым Банком к ЗаемщикуУменьшение срока проведения сделки Гарантированно «реальный» объект Ускоренные сроки проверки объекта на возможность получения ипотеки Преференции при использовании других продуктов Банка БанкБанку необходимоБанк получаетРазработать нормативы и регламент взаимодействия в рамках проекта (перечень документов, необходимых для выдачи ипотечного кредита под залог квартиры; сроки предоставления документов) В рамках проекта принимать для первичной проверки копии документов на квартиру Принимать равноправное участие в продвижении проектаПотенциальный рост объемов выданных ипотечных кредитов на 20 млрд руб в год Укрепление положения на столичном рынке ипотечных кредитов (все клиенты компаний-членов МАР в первую очередь становятся клиентами Сбербанка) Маркетинговый инструмент для привлечения новых клиентов Подтверждение социально активной позиции банка Перспективы использования данного проекта:Создание аналогичной схемы в регионах России в рамках партнерства Сбербанка и РГР.Упрощение условий предоставления ипотеки для покупателей-клиентов МАР, РГР и компаний-партнеров.Единый электронный реестр ипотечных квартир.Прогноз объема ипотечных кредитов, которые могут пройти через компании-партнеры МАР в 2013 году – около 64 млрд руб. Использование эффективной CRM-системы.В настоящее время совершенствование процессов взаимодействия склиентами один изосновных «фронтов работ» компаний, нацеленных на долгосрочное развитие. Обеспечить высокийуровень сервиса стремятся и предприятия сферы услуг, товаром которых во многом является сампроцесс обслуживания клиентов. Ставка на качественный сервис стратегически важна для этихкомпаний в связи с возрастающей конкуренцией на рынке услуг. Очевидно, что сегодня необходимоеусловие процветания компании наличие максимально лояльных клиентов.Предоставить персонифицированный сервис своим клиентам компании тем труднее, чем большеуслуг она предлагает и чем больше ее клиентская база. В этом случае выработать единыестандарты обслуживания заказчиков и организовать процесс взаимодействия с ними, а главное,превратить знания о клиенте в эффективный инструмент конкурентного преимущества позволяют CRM-системы и операторские центры.Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечениедля организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.Объединяя фронт-офисные подразделения компании, CRM-система и контакт-центр охватываютвесь цикл взаимодействия с клиентами и собирают воедино все каналы и точки соприкосновения сзаказчиками, одновременно решая конкретные задачи каждого из этапов построениявзаимоотношений с ними от первого обращения клиента в компанию до создания механизмовего лояльности.Основной эффект от внедрения CRM-систем и операторских центров повышениедоходности бизнеса в расчете на одного клиента с одновременным снижением издержек наего обслуживание. В частности, использование решений CRM и контакт-центра позволяет:понимать потребности клиентов, а следовательно, увеличить общий объем продаж засчет роста числа повторных и перекрестных продажуправлять продажами: регулировать коммерческую политику на основе статистикипродаж по отдельным продуктам, менеджерам, территориямсохранять и накапливать актуальную информацию о клиентах, несмотря на ротациюперсонала и сложные схемы движения информации внутри компанииобеспечить высокий уровень сервиса даже в случае взрывного непрогнозируемого ростаспроса на услуги.Расширение спектра операций с недвижимостью с одновременным ростом клиентской базыпривело к тому, что прежняя, стихийно сложившаяся система коммуникаций с клиентами крупногориэлторского агентства стала неэффективной. Для получения необходимой информации клиентуиногда нужно было потратить несколько часов, чтобы разыскать менеджера, работающего навыезде, а потом дожидаться его возвращения в офис, где находятся все нужные документы.Собственно, устаревшая схема работы с клиентами перестала также устраивать и сотрудников.Менеджеры в отсутствие своих коллег нередко выслушивали просьбы, которые они не моглиудовлетворить, перенаправляли обращения, записывали сообщения для своих сослуживцев и т.д.Внедрение CRM-модуля, содержащего инструмент интеллектуальной маршрутизации звонков всочетании с всплывающими на экране компьютера карточкой клиента и подсказками из единой базызнаний, позволило обеспечить заказчикам персонифицированный сервис. Очевидные достоинстваданного решения подтвердила работа с первым же обращением, зарегистрированным системой:звонил клиент, которому срочно требовалась копия договора, заключенного агентством изастройщиком. Клиент уже настроился на долгие объяснения сути проблемы, так как менеджер, скоторым он долгое время контактировал, уволился. Используя интеллектуальную маршрутизациювызовов, оператор перевел звонок в юридический отдел и поместил его в специальную очередь«проблемы юридического характера». Звонок принял сотрудник юридической службы,находившийся в другом офисе. Как только он снял трубку, на экране его компьютера появиласьистория клиента, и клиенту потребовалось лишь в двух словах обрисовать возникшую ситуацию.Сотрудник агентства недвижимости объяснил заказчику, что в данной ситуации нужна незаверенная копия документа, а информация о сделке, которую клиент получит в течение 15 минут поэлектронной почте. Завершив телефонный разговор, сотрудник юридической службы зафиксировалфакт обращения, отыскал в архиве запрашиваемый документ и отправил его электронную копию; аклиент, получивший договор в обещанный срок, остался доволен, что его проблема получилабыстрое разрешение и ему не пришлось ехать за ксерокопиями на другой конец города.В дальнейшем на основе информации о статусе клиентов был создан список очередности обработкизапросов, с помощью которого клиентские обращения перенаправлялись наиболее компетентнымсотрудникам. Это значительно сократило число звонков, требующих отсрочки и детальногоразбирательства. В то же время для ряда заказчиков система была настроена таким образом, прикотором клиента от первого обращения до полного разрешения проблемы сопровождалответственный менеджер.Эффективная маркетинговая политика.Российский риелторский бизнес стремительно развивается. Вместе с ним растетпопулярность интернет-рекламы раз личных объектов недвижимости. Многие клиенты нашего агентства, в том числе иагентства недвижимости, видят в сетевомразмещении хорошую возможность повысить узнаваемость бренда, найти новыхклиентов и увеличить продажи.Интернет, в силу ряда его особенностейи характера аудитории, является идеальным местом для рекламы недвижимости.Однако рекламировать недвижимость в интернете очень сложно. За долгие годы работы на рынке интернет-рекламы недвижимости мы хорошо разобрались в тон костях этого бизнеса и знаем, что толь ко индивидуальный подход к каждому клиенту является залогом успешной рекламы. Кому-то покажется, что нарынке работают сотни агентств недвижимости, и все они предлагают одно и то же.Можно выделить топ-10 поисковыхсистем по самым популярным запросам:продажа квартир, новостройки, зарубежная и загородная недвижимость или любымдругим, решающим именно Вашу задачу; контекстная реклама в поисковых системах Яндекс, Google, Раблер; размещение информации в крупнейшихинтернет-базах недвижимости; создание интернет-визиток и полноценных сайтов; баннерная реклама на площадках потематике «недвижимость»; нестандартные размещения: например,текстовые ссылки на Ваш сайт на специализированных порталах о недвижимости,интегрированные в контент самой рекламной площадки.Самый простой способ увеличить прибыль – это начать замерять показатели продаж. Так называемые ключевые индикаторы эффективности, KPI – это те «кирпичики, из которых складывается прибыль компании.Для наглядности представления составляющих прибыли есть довольно простая формула:Pr = V * M(3.1)Где:Pr – profit, прибыль;V – объем продаж за определенный период времени;M – маржа (в %), наценка, средний процент прибыли, заложенной в продукт.В свою очередь, объем продаж можно определить как:V = N * $ * n(3.2)Где:N – количество клиентов;$ - средний чек, сумма, на которую в среднем покупает один клиент;n – среднее количество (повторных) покупок одним клиентом за тот же период времени, за который считается объем продаж.Распишем теперь количество клиентов как:N = L * C(3.3)Где:L – leads, количество заинтересовавшихся предложением АН, количество обращений потенциальных клиентов в компанию (звонков, заявок через сайт, заходов в офис) из тех, кто увидел рекламу;С – конверсия, % купивших из тех, кто обратился в компанию.Если все объединить в одну формулу, получаем следующее:Pr = L * C * n * $ * M.(3.4)Где:L – leads, количество заинтересовавшихся предложением АН, количество обращений потенциальных клиентов в компанию (звонков, заявок через сайт, заходов в офис) из тех, кто увидел рекламу.С – конверсия, % купивших из тех, кто обратился в компанию.$ - средний чек, сумма, на которую в среднем покупает один клиент.n – среднее количество (повторных) покупок одним клиентом за тот же период времени, за который считается объем продаж. M – маржа (в %), наценка. Мы наглядно видим пять параметров, от которых зависит прибыль компании. Для агентства недвижимости не так актуальны показатели повторных продаж и среднего чека.В то время как конкуренты привыкли работать лишь над первыми из этих коэффициентов – количеством обращений в компанию – и тратят все больше и больше средств на все менее эффективную рекламу, ООО «Отал недвижимость» следует обратить свое внимание еще и на другие показатели. А это хороший подход для выигрыша в конкурентной борьбе. «Переформатирование» рекламыНеобходимо поставить себя на место потенциального клиента – легко ли ему сделать выбор в пользу именно ООО «Отал недвижимость»:- представлены ли ему критерии, почему стоит выбрать именно данное агентство недвижимости или продаваемый объект недвижимости?- может ли он понять, чем ООО «Отал недвижимость» отличается от конкурентов (если вообще отличается)?- есть ли у него причина позвонить, а не оттягивать действие на неопределенный срок?Реклама эффективна до тех пор, пока:Она не отличается от рекламных объявлений конкурентов.Выполнена в формате «горсправки».Что интересно, для того, чтобы отличаться от подавляющего количества конкурентов, достаточно перевести формат своей рекламы с «горсправки» на формат продающего текста. Поясним: горсправка – это реклама, которая по сути, представляет собой справочную информацию (что-то вроде горсправки или сообщения на доске объявлений), не несущую никакого продающего посыла: «Вот как мы называемся. Вот что мы продаем. Вот наши контакты». При этом:- никакой ориентации на нужды, потребности и желания клиента;- никаких причин обратиться именно к вам;- никаких причин отреагировать сейчас.Именно этих недостатков лишена реклама, выполненная в формате продающего текста.Для ООО «Отал недвижимость» необходимо придерживаться следующих правил при составлении эффективной рекламы:- писать «цепляющие» или – как минимум – информативные заголовки.Среди сотен объявлений в журнале или газете, какое именно будет прочитано потенциальным клиентом? То, которое в заголовке «пояснило», почему стоит прочитать именно его. Хороший заголовок может в несколько раз повысить эффективность рекламы или продающего текста. Основная его задача- привлечь внимание и побудить клиента полностью ознакомиться с рекламным объявлением.- использовать формулу ODA.Это, пожалуй, самая простая копирайтинговая формула. Расшифровывается она так: offer– предложение; deadline–крайний срок, ограничитель; action – призыв к действию.- превращать характеристики в выгоды.Наиболее частая ошибка неэффективных реклам – это использование в ней характеристик товара или предложения, а не выгод. Характеристики – это объективные свойства товара. Их недостаток в рекламе в том, что они «сухи», неэмоциональны и не задевают за живое.Выгоды – это то, что услуга агентства на самом деле дает клиенту, что он получает от использования его. - озвучивать то, что обычно не озвучивается.Практически у каждого объекта недвижимости есть какие-либо характеристики, которые подразумеваются, что они есть, но почему-то их наличие не озвучивается. А это нужно делать, потому что значительно помогает клиенту в принятии решения.- применять правильное форматирование текста.Чем проще и удобнее потенциальному клиенту читать текст, тем выше полнота и глубина его прочтения. 2. Четко прописывать дополнительные услуги и сопоставить комплекты.Помимо комиссионных с продажи объекта недвижимости у ООО «Отал недвижимость» есть немало дополнительных услуг, которые оказываются клиентам в процессе приобретения и оформления недвижимости.Однако насколько активно они продаются? Предлагаются ли они кому-либо из клиентов активно, а не только по его прямому запросу? А ведь большинство людей просто не представляют, какие еще услуги могут быть в сфере недвижимости и что еще вы для этого можете сделать. И если им о дополнительных услугах не рассказывать, то и покупать они их не будут.В общем, ООО «Отал недвижимость» необходимо как минимум составить каталог своих дополнительных услуг, как максимум прописать четкие инструкции для риелторов и менеджеров, в какой момент и каким образом предлагать их своим клиентам.Еще один способ повысить продажи услуг – составить комплекты (пакеты).Лучше всего, если будет 3 пакета на выбор – стандарт, оптимум и ВИП (название можно придумать и другое), которые будут отличаться по составу включенных услуг, скорости их оказания, естественно, цене и другим параметрам.Другой вариант создания комплектов – ориентация каждого комплекта на решение какой-то конкретной задачи – например, покупка офиса или оформление наследственности.Работать с базой клиентов.Да, большинство клиентов в агентствах недвижимости – это «одноразовые» клиенты. Возпользовавшись услугами агентства один раз, они очень не скоро будут совершать следующую сделку.Однако есть немалое количество людей, которые уже совершают или готовы будут совершать не одну и не две сделки с недвижимостью. У кого-то есть в этом необходимость в рамках работы бизнеса, у кого-то в личных целях, кто-то в недвижимость инвестирует.И это довольно интересные для агентства клиенты. Для ООО «Отал недвижимость необходимо начать собирать базу своих клиентов и рассылать тем из них, кому это будет интересно, полезную информацию, новинки предложений на рынке недвижимости, новости законодательства и т.д.В сферу ответственности руководителя ООО «Отал недвижимость должны входить:Доход агентства.Стандарт выполнения работ.Лояльность подчиненных.Руководителю для увеличения доход необходимо:Увеличить средний чек (в случае, когда мы уверены в качестве услуги и обслуживания, и предстоит только преодоление агентского неумения аргументировать комиссию).Увеличить количество сделок.Увеличить количество сделок на агента.Улучшить конвертацию.Увеличить количество обращений клиентов (если конвертация устраивает руководителя).Увеличить число агентов (если руководитель полностью доволен работой имеющихся сотрудников).Отсев10-15%Звонок клиентаЗаполнение заявкиОтложенные 80%Встреча на объектеВстреча в офисе16%ДоговорСделка1% - 5%Рисунок 10 - Пример анализа процесса обращения продавцовУлучшение конвертации (эффективности обработки информации на каждом этапе технологического процесса) возможно при соблюдении следующих этапов.Анализ конвертации каждого этапа.Выделение ресурсных зон.Определение причин плохой конвертации.Устранение причин.Продолжение мониторинга.Таблица 8- Конвертация «встреча на объекте – встреча в офисе» - 15%.ПричиныВозможности1. Неверно задана задача этапа (например, продажа клиенту встречи в офисе для подписания договора при первой встрече на объекте).Изменить задачу этапа (например, продавать при первой встрече на объекте консультационную встречу в офисе. продажа встречи в офисе при этом вырастет вдвое, продажа договора на встрече в офисе уменьшится в 1,2 раза – то есть количество договоров увеличится в 1,75 раза)Презентация агента неэффективна в силу отсутствия реальной ценности услуги.Создание услуги с более высокой ценностью:Комплексное решение задачи клиента (администрирование всех процессов по сделке)Уникальные маркетинговые действияСоздание формальных инструментов продажиПр.Недостаточно инструментов для демонстрации ценности услуги.Разработка инструментов, обучение агентов их созданию и использованию.Недостаточная мотивированность сотрудника на этом этапе:а) страх продажи договора в силу негативного эмоционального опыта,б) неверие в эффективность технологии продажив) неготовность анализировать свою работу.Мотивирование сотрудника на повышение компетентности.Обучение.Недостаточная коммуникативная компетентность сотрудникаа) не выдерживает последовательность этапов продаж, не владеет техниками установления контакта и выявления потребностей,б) не умеет работать со стартовой агрессией клиента.Мотивирование сотрудника на повышение коммуникативной компетентности.Обучение.Организационные проблемы или низкая трудовая дисциплина (агент сам принимает решение, выезжать ли на объект и работать ли с конкретным клиентом; его решение вас не устраивает)Смена владельца процесса.Смена реальных контрольных показателей.Инструменты презентации услуги при первой встрече с продавцом объектаТехнологические:Технологические памяткиБланки и примеры планов, отчетов и пр.Примеры маркетинговых планов и исследований, проводимых в рамках договора.2. Аналитические:Аналитика сегмента, электронный калькулятор, сравнительный анализ объектов-конкурентов и пр.3. Имиджевые:Информация о компании4. Портфолио по-русски:Визуализация процесса (примеры карточек объектов, видеотуров, папок покупателя, иллюстрированных маркетинговых планов)ЗаключениеДинамика Российского рынка риэлторских услуг в последнее время особенно энергична: показатели качества заметно поднимаются, активно применяются технологии и методики работы с Запада, количество новинок и разработок отечественного рынка становится шире. К сожалению, в обстановке активного развития рынка, любые старания агентств недвижимости нередко встречаются с низким уровнем культуры взаимоотношений между риэлторами и клиентами, являющимся реалией Российского рынка. В настоящее время средняя цена за квадратный метр торговой площади в Москве колеблется в диапазоне от 3 000 (спальные районы, средняя проходимость) до 17 000 долл. США (внутри Садового Кольца, на основных торговых коридорах, с отделкой). Цены продажи наиболее ликвидных объектов могут составлять от 10 000 до 30 000 долл. США за 1 кв. м.В числе последних тенденций арендной политики новых торговых центров можно отметить постепенное распространение системы «step rent», при которой происходит ступенчатое увеличение ставки аренды в зависимости от периода эксплуатации торгового центра(минимальная ставка устанавливается на период запуска объекта в эксплуатацию, максимальная - с момента достижения устойчивого потока посетителей).В I квартале 2013 года спрос на офисную недвижимость демонстрировал положительную динамику - на рынке происходит реализация отложенного спроса со стороны арендаторов. Основные выводы:ООО «Отал недвижимость» за 2012 год получила 2 338 тыс. руб. убытка.Убыток является показателем финансовой неэффективности работы организации. Отметим, что финансовый результат оказался отрицательным из-за прочих расходов ООО «Отал недвижимость» (прибыль от продаж составила 2 873 тыс. руб.).Постоянная работа с убытком недопустима. Если ООО «Отал недвижимость» продолжит работать с таким же убытком, то у организации уже через 2 года не останется собственных средств (собственный капитал станет отрицательным).В развитом промышленном обществе одно из приоритетных значений приобретает посредническая деятельность как механизм, способствующий установлению и развитию торгово-хозяйственных связей. Развитие посредничества в сфере товарного обращения является объективным процессом, отражающим углубление общественного разделения труда. Одним из основных понятий в посреднической деятельности является понятие «агент».В настоящее время правовое регулирование риэлтерской деятельности, помимо ГК РФ, осуществляется на уровне правовых актов Правительства РФ и нормативных актов органов исполнительной власти субъектов РФ. Субъекты РФ принимают нормативные правовые акты в соответствии с основами конституционного строя РФ. Общепризнанные принципы и нормы международного права и международные договоры РФ в области риэлтерской деятельности являются в соответствии с Конституцией РФ составной частью правовой системы РФ. Если международным договором РФ установлены иные правила, чем те, которые предусмотрены законодательством РФ в области риэлтерской деятельности, применяются правила международного договора.Отсутствие федерального закона, регулирующего деятельность риэлторов, объективно усложняет практику осуществления риэлтерской деятельности, создает необоснованные сложности не только для самих риэлторов, но и для потребителей их услуг. Установление единства в правовом регулировании риэлтерской деятельности на всей территории РФ - основная задача законодателей в данной сфере правоотношений. Закон необходим для законодательного обеспечения развития рынка риэлтерских услуг в РФ.Наиболее значимыми факторами, сдерживающими деятельность и развитие риэлтерских организаций, является недостаток квалифицированных специалистов, недобросовестная конкуренция, недостаток финансовых средств, несовершенство нормативно-правовой базы и отсутствие эффективного взаимодействия субъектов риэлтерской деятельности. Отсутствие поддержки и конструктивное взаимодействие с местными органами власти и неудовлетворительные темпы строительства не оказывают значительного влияния на работу агентств недвижимости.Наиболее перспективными направлениями совершенствования деятельности риэлтерской организации, по моему мнению, могут быть следующие меры: увеличение персонала, повышение профессионального уровня работников, развитие и внедрение новых видов услуг и новых эффективных методов управления организацией и реорганизация существующей организационной структуры. Профессионалы рынка недвижимости могут и должны помогать властям совершенствовать рынок, делать его безопасным и высококачественным. Сегодня в риэлторском сообществе России активно внедряется система саморегулирования. В связи с этим ряд отраслевых норм нуждается в уточнении. В том числе норма, регламентирующая содержание риэлторских услуг. Первая же попытка данного уточнения, сделанная в декабре минувшег