Вход

Анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия(на примере конкретной гостинице)

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 183050
Дата создания 2013
Страниц 77
Источников 51
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 060руб.
КУПИТЬ

Содержание


Введение
1.Теоретические основы маркетинга гостиничных услуг
1.1 Особенности маркетинга гостиничных услуг
1.2 Маркетинг- микс гостиничного предприятия
2.Анализ деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Спутник»
2.1 Характеристика гостиничного предприятия и гостиничного рынка г.Москвы
2.2 Анализ финансово-экономической деятельности гостиницы «Спутник»
2.3 Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Спутник»
3.Совершенствование маркетинговой деятельности гостиницы «Спутник»
3.1 Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности
3.2 Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4

Фрагмент работы для ознакомления

Социальная эффективность выражается в повышении удовлетворенности гостей через рост качества и культуры их обслуживания.

Заключение
Особенности маркетинга гостиничных услуг заключаются в необходимости учета закономерностей реализации услуги, так как она представляет собой товар гостиницы. Услуга неосязаема и неотделима от персонала, ее оказывающего, поэтому персонал является ресурсом, который материализует и доводит услугу до клиента с заданным на предприятии качеством.
Комплекс маркетинга гостиничных услуг включает как традиционные составляющие, так и дополнительные: люди, процесс покупки, физический атрибут. Из элементов, дополняющих комплекс 4Р наиболее важным является элемент-люди, под которым в первую очередь подразумевается гостиничный персонал, который создает качество и потребительскую ценность услуг.
В связи с нестабильностью экономической ситуации ожидается, что в 2013 году и далее в 2014 отельерам будет проблематично привлекать новых туристов. С увеличением конкуренции за посетителей одной из эффективных стратегий станет концентрация на сохранении имеющейся клиентской базы, а также проявление особенного внимания к постоянным гостям гостиничной сети и различным стимулирующим программам и программам лояльности.
В данных условиях в задачу гостиничного маркетинга входит совершенствование как самого комплекса услуг, так и повышения качества персонала, который является «лицом» гостиницы, основным продающим ресурсом.
Анализ гостиничного рынка г. Москвы показал, что наиболее востребованными являются гостиницы среднего класса, загрузка гостиниц высокая из-за недостаточности номерного фонда. Основным контингентом являются бизнесмены и командировочные. Клиенты гостиниц стали более требовательны к набору услуг и чувствительны к цене. Гостиницы в целом предлагают стандартный набор услуг и гибкое ценообразование.
В работе проанализирована экономическая и маркетинговая деятельность гостиницы «Спутник». Гостиница «Спутник» является гостиницей категории три звезды, расположена в центре города, имеет коэффициент загрузки номеров в 2012 году-66,5%, что ниже среднего по сегменту гостиниц данной категории на 6%. Доходность номеров повысилась за счет роста стоимости размещения на 18,4%. Отрицательным фактом является тенденция к росту финансовой зависимости, возникновению которой во многом послужило взятие кредитов на реновацию гостиничного фонда.
При анализе комплекса маркетинга выявлено, что основной доход приносит номерной фонд, на втором месте по доходности стоят услуги питания. Дополнительные услуги приносят нерегулярный доход, что объясняется тем, что такие услуги востребованы не всеми гостями, однако необходимы в ассортименте услуг. Услуги аренды приносят наименьший доход из-за малой вместимости конференц- залов, но, тем не менее, в высокий сезон такие услуги пользуются спросом.
Сбыт услуг осуществляется через прямые каналы сбыта (сайт, ресепшн) и косвенный - турагентства. Каналы сбыта являются традиционными, основным является интернет, что соответствует рыночным запросам клиентов.
Гостиница использует ценовую стратегию ориентации на конкурентов и дифференцированное ценообразование с учетом сезонности. Опрос клиентов показал, что цены устраивают большинство гостей. Гостиница использует ценовые инструменты привлечения клиентов- установление скидок.
Продвижение гостиницы осуществляется через разные каналы, основными из которых являются интернет и печатные СМИ.
Традиционный комплекс маркетинга гостиницы «Спутник» находится на достаточно высоком уровне. При исследовании пятого элемента комплекса маркетинга- персонала, обнаружен ряд проблем: отсутствует Положение о корпоративной культуре, обучение персонала. При анализе методом «тайный покупатель» выявлены низкие оценки факторов общения с клиентом.
Для совершенствования комплекса маркетинга гостиницы необходимо усовершенствовать работу с персоналом - стандартизировать его деятельность и сделать постоянной практику повышения квалификации, для этого предложено организовать на существующей базе тренинговый центр. Центр можно организовать на базе действующего конференц-зала, оснащенного необходимым презентационным оборудованием. Обучение персонала будет проводиться как опытными сотрудниками, так и приглашенными тренерами.
Также предлагается внедрить оценку качества работы гостиницы путем анкетирования гостей. Анкетирование целесообразно проводить раз в год, по итогам исследования составлять план корректирующих мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания.
Проведенная оценка экономической эффективности показала, что доходность гостиницы к 2013 году увеличится на 11,9%, к 2014 году на 10,5%, рентабельность вырастет на 5,9%, прибыль от продаж на 45,7%. Мероприятия признаются эффективными. Социальная эффективность выражается в повышении удовлетворенности гостей через рост качества и культуры их обслуживания.

Список использованной литературы
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//"Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 18.07.2011, с изм. от 21.11.2011) "О рекламе" (с изм. и доп., вступающими в силу с 15.08.2011)// "Собрание законодательства РФ", 20.03.2006, N 12, ст. 1232.
Распоряжение Правительства РФ от 19.07.2010 N 1230-р <Об утверждении Концепции федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011 - 2016 годы)">// "Собрание законодательства РФ", 26.07.2010, N 30, ст. 4146
Арбузова И.Ю. Технология и организация гостиничного дела.- М.: Академия,2012.-224 с.
Башкова А.М.Антикризисные стратегии гостиничного бизнеса. Автореферат. дис.... канд.эк. наук: - Санкт-Петербург,2009.-21 с.
Вакуленко Р.Я., Кожуров Е.А. Управление гостиничным бизнесом.- М.:Логос,2008.-320 с.
Волков Ю.Ф.Гостиничный и туристический бизнес. - М.:Феникс,2009.-640 с.
Волков Ю.Ф.Экономика гостиничного бизнеса. - М.:Феникс,2007.-380 с.
Глухов В.В. Маркетинг. Учебное пособие. - СПб: Питер, 2008. – 582 с.
Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп.. – М.: Инфра – М, 2008. -334 с.
Донцоʙа Л.В., Никифороʙа Н.А. Анализ Финансоʙой отчетности. -М.: Дело и Серʙис, 2007 – 132 с..
Дурович А.П. Реклама в туризме.-М.:Инфра-М,2010-160 с
Европейский гостиничный маркетинг.-М.:Финансы и статистика,2007.-224 с.
Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса.- М.: Ось-89, 2009. -239 с
Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма.- Мн.: БГУЭУ, 2009. – 253 с
Загреба Д.С чего начать автоматизацию?// «Гостиничное дело»,2010,№1, с23-24.
Зайцев В.А. Маркетинг .- М.:МГИУ,2008.-553 с
Ибрагимов Л.А.Маркетинг.- М.:Юнити-Дана,2008.-368 с
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2010. – 251 с.
Менеджмент туризма: Экономика туризма : Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009.-320 с.
Лесник А. Гостиничный маркетинг.- М.: Кнорус,2009.-232 с.
Лысич А.П.Стратегические приоритеты в сфере совершенствования управления гостиничного хозяйства. Автореферат. дис.... канд.эк. наук: -Санкт-Петербург,2008.-23 с.
Крылова Г.Д. Маркетинг.- М.:Магистр,2009.-496с.
Кусков А.С. гостиничное дело.- М.:Дашков и К,2010.-328 с.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н.А.Нагапетьянца.-М.:Вузовский учебник,2007.-272 с.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009. -254 с
Менеджмент туризма: Экономика туризма : Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009.-320 с
Мусакин А.Маркетинг гостиничных услуг.-М.:ББП,2009.-489 с.
Павлова Н.Н.Маркетинг в современной фирме.- М.:Норма,2008.-370 с
Пробченкова Е.М.Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний. Автореферат.- Москва,2010.-26 с
Романов В.А. и др. Гостиничные комплексы.- М.: Феникс,2010.-224 с.
Рынок гостиничной недвижимости// «Гостиничное дело»,2010,№8 с.12
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. 5-е изд, перераб. и доп. – М: Инфра-М, 2009. -260 с
Садикова М.О.Повышение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе бенчмаркинга. Автореферат. дис.... канд.эк. наук: - Санкт-Петербург,2008.-24 с.
Семенова А.В.Формирование конкурентной среды в сфере услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук.-Спб,2008.-18 с
Сенин В.С. Организация международного туризма.- М.: Финансы и статистика, 2010. – 400 с.
Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес.- М.:Приор-издат,2009.-144 с.
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг.- М.:Финансы и статистика,2008.-226 с.
Федцов Владимир. Культура гостинично-туристического сервиса. - М.:Феникс,2008.-503 с.
Хлебович Д.И. Сфера услуг. маркетинг. - М.:Кнорус,2007.-240 с.
Христофорова И.В., Колгушкина А.В. Христофоров А.В. Гостиничный комплекс г.Москвы: оценка спроса и потребительских предпочтений // Маркетинг услуг - №3, 2009 – 0,6 п.л.
Христофоров А.В. Специфика методов продвижения услуг: организационные и экономические аспекты. Сб. материалов всероссийской научно-практической конференции «Экономика и управление в сфере услуг: современное состояние и перспективы развития» С/Пб: - СПГУП, 2010 - 0,2 п.л.
Шевцова Т.,Каращенко В.Гостиничные комплексы, организация и функционирование. - Ростов-на – Дону: Март,2007.-224 с.
Яковлев Г.А.Экономика гостиничного хозяйства. - М.:РДЛ,2007.-224 с.
Гостиница Спутник-http://www.hotelsputnik.ru/index.htm
Рынок гостиничных услуг - http://www.prefablab.ru/gostinicnih_uslug_krupneysih_gorodov_i_c.htm
Рынок гостиничных услуг г.Москвы http://www.joneslanglasalle.ru/Russia/RU-RU/pages/NewsItem.aspx?ItemID=26679
Рынок гостиничных услуг г.Москвы http://www.memoid.ru/node/Gostinichnaya_infrastruktura_sovremennoj_Moskvy
Тенденции гостиничного рынка-http://www.rbcdaily.ru/market/opinion/562949986270820
Тренинги- http://www.hotres.ru/education/
Туристический рынок- http://www.eg-online.ru/article/205974/
Приложение 1
Положение о корпоративной культуре
«Утверждаю»
                                                                                                       
___________ / _________________
                                                                                                                                                                     Подпись_____________ ФИО
_____________________________
 
«     » ____________2014_г
 
Корпоративная культура гостиницы «Спутник»
 1. Наша миссия: «Мы удовлетворим пожелания любых, даже самых требовательных гостей»
2. Наш девиз:
Такт, профессионализм, вежливость
 3. Кодекс деловой этики
Основной принцип, которым должен руководствоваться  любой работник гостиницы «Спутник» независимо от его должности- уважение к личности.
Наша компания обеспечивает всем работникам равные возможности для проявления своих способностей в процессе трудовой деятельности.
Гостиница «Спутник»не приемлет:
3.1. Любые формы дискриминации работников.
3.2. Любые виды протекционизма.
Сотрудники нашей компании руководствуются следующими принципами:
4.1. Исходят из заботы об общих интересах предприятия и единства всего персонала.
4.2. Поддерживают репутацию и имидж своего предприятия среди гостей, поставщиков и конкурентов.
4.3. Обеспечивают конфиденциальность полученной информации.
4.4. Действуют на основе доверия к принимаемым решениям.
4.5. Осознают необходимость вести себя корректно, достойно.
4.6. Сотрудники компании уважают личную жизнь коллег, не допуская какого-либо вмешательства в нее.
 4. Система мотивации сотрудников.
4.1. Косвенная мотивация:
4.1.1. Кадровый рост и планирование карьеры;
4.1.2. Аттестация и присуждение категорий;
4.1.3. Социальный пакет для всех сотрудников:
- бесплатное медицинское страхование;
- оплачиваемый отпуск - 4 недели;
- оплачиваемые больничные листы;
- оплачиваемый декретный отпуск;
- бесплатные обеды;
- корпоративные вечера;
- поездки на природу.
 Для сотрудников в зависимости от статуса:
- мобильный телефон (тариф корпоративный);
- оплата обучения, согласованная с руководством;
- оплата ГСМ.
4.2. Материальная мотивация:
4.2.1. Каждый сотрудник гостиницы «Спутник»получает дополнительно к согласованной и утвержденной зарплате премии в зависимости от результатов его труда;
4.2.2. Дополнительная оплата за категории;
4.2.3. Безвозмездная материальная помощь (рождение ребенка, свадьба и т.д.).
 5. Корпоративные ценности компании.
5.1. Высококачественное питание и обслуживание гостей. - приоритетной задачей нашей компании является высококачественное обслуживание гостей. Для выявления и решения возникающих вопросов мы работаем в постоянном двухстороннем контакте с гостями и партнерами по бизнесу. При этом незыблемым принципом гостиницы  является уважение личности и соблюдение прав человека.
5.2. Уважение личности.
Мы уверены в том, что преуспевание нашей компании зависит от общих усилий преданных делу сотрудников.
Поэтому мы хотим:
- чтобы каждый в отеле уважал права и достоинство друг друга;
- помочь нашим сотрудникам развить их таланты, максимально использовать способности, поощрять свободный обмен информацией и открытый диалог;
-поощрять равные возможности для каждого;
- чтобы все сотрудники нашей компании работали в условиях, оптимальных для здоровья и безопасности.
5.3. Ответственность за результаты.
Каждый сотрудник должен качественно исполнять свои обязанности и отвечать за результаты своего труда.
5.4. Ответственность перед обществом.
Мы придерживаемся высоких этических и общественных стандартов в бизнесе. Мы будем придерживаться этих принципов, твердо следуя местным, национальным и международным законам, сотрудничая с властями и взаимодействуя с общественностью.
5.6. Приверженность обновлению.
Обновление всех аспектов нашего бизнеса является ключом к нашему успеху. Мы рассматриваем перемены как новые возможности для развития, а самоудовлетворенность - как угрозу. Поэтому политика гостиницы заключается в повсеместной поддержке любознательности, необходимой для открытости миру и новым идеям.
5.7. Приверженность постоянному совершенствованию.
Мы постоянно сравниваем методы нашей работы и полученные результаты с лучшими достижениями в отрасли. Мы будем продолжать внедрять решения и процессы, способствующие осуществлению наших корпоративных принципов.
5.8. Умение работать в команде и ориентированность на общий результат.
Только команда может стать лидером. Поэтому успешным членом нашей компании может стать только тот, кто будет работать в первую очередь на результат и имидж всей команды.
5.9. Равенство возможностей.
Любой сотрудник имеет возможность пройти в гостинице все ступени карьерного роста. Все определяется индивидуальными способностями и вкладом в общее дело, умением работать в команде.
5.10.Открытость и смелость.
Любой сотрудник нашей компании имеет право отстаивать свое мнение, но после принятия решения должен выполнять его качественно и в срок.
Приложение 2
Опросный лист для сотрудников гостиницы
Описание атрибута Важность Исполнение Режим работы Интересная работа Самостоятельность в работе Достижение личных целей относящихся к работе Возможность долговременных отношений с работодат. Перспективы служебной карьеры Возможность получать новые навыки и знания Престижность предприятия Получение достойной заработной платы Возможность получения социального пакета Уровень организации труда на предприятии, адаптация и ориентация молодых специалистов Отношения с коллегами Соответствие работы своим личным способностям Быть по достоинству оцененным своим руковод. Информирование о результатах своей работы Участие в принятии решений
Приложение 3
Стандарты обслуживания
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ
Гости Отеля ожидают, что наши сотрудники и наша обстановка создадут профессиональную, позитивную и доброжелательную атмосферу.
Следуйте кодексу форменной одежды Отеля - профессиональный образ создается не тем, что Вы носите, а тем, как Вы это носите; во время обслуживания гостей Вы всегда должны быть в униформе.
Следите за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена.
Обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии.
Бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям.
Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные волосы должны быть завязаны сзади; должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены.
Аксессуары, ювелирные украшения, которые Вы носите, должны быть скромными, не вызывающими.
Забота о своем внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой.
Не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей; не жуйте жевательную резинку.
Не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей; не разговаривайте по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей.
Когда Вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь.
Когда Вы находитесь в общественных местах, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица.
Четко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах.
Будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.
Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.
Результат:
Ваша уверенность и профессионализм рождают доверие гостей к Отелю
забота о своем внешнем виде обеспечит Вам ощущение гордости за свою работу
уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам Отеля обеспечивает уверенность в Отеле ______________.
ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ
Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.
Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:
Лично
Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.
Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.
Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.
Искренне предложите помощь.
При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.
Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).
По телефону (см. Стандарты и процедуры FO – Прием телефонных звонков)
Ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка.
При ответе четко назвать свое имя и приветствие: «Добрый день. Отель ______________. Название отдела. Мария. How may I help You?» (в зависимости времени суток: доброе утро – до 11:00; добрый день – до 17:00; далее – добрый вечер).
В случае необходимости примите сообщение (см. Стандарты и процедуры FO – Входящая корреспонденция), соедините с номером гостя, соедините с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или перезвонить позже.
В конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени.
Трубку необходимо положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил.
Результат:
наши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием
Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы
для Отеля Спутник благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ
Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием.
Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей Отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время.
Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят.
Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.
Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.
Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.
Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.
Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали.
Выполнение обещаний рождает доверие гостей.
Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям Отеля.
Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.
Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.
Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей.
действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».
Гости нашего Отеля ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.
Результат:
предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в Отеле
превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работы наиболее полезной
предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает Отелю Спутник репутацию Отеля с превосходным обслуживанием.
РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ
Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.
Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.
Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.
Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.
Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.
слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали
примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии
примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы
примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы
в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете
если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу
убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен
выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем
При работе с замечаниями и жалобами:
Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.
Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.
Результат:
наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне
Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма
гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями Отеля ______________.
ПОДДЕРЖКА КОЛЛЕГ
Ваши коллеги заслуживают обращения к себе с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к гостям Отеля.
Помните о том, что Ваши действия являются частью единой цели услуг Отеля.
Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.
Заранее обдумывайте изменения в порядке работы; если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.
Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.
Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.
Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают Вас.
Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.
Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.
Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.
Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей Отеля.
Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком Вы хотели бы его обнаружить.
Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания.
Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.
Эффективная работа в команде позволяет Отелю выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью.
Результат:
дружный и слаженный коллектив гарантирует гостям Отеля предоставление сервиса на наивысшем уровне
дружный и слаженный коллектив позволяет делать работу с удовольствием и максимальной отдачей
дружный и слаженный коллектив позволяет Отелю Спутник гарантировать выполнение своих обязательство перед гостями и партнерами Отеля.

Приложение 4
Стандарт телефонного общения
1. Ответ на внешние звонки и прием заявок на бронирование
-ответ осуществляется не позднее 3 звонка;
-при ответе четко называется имя и приветствие:
«Доброе утро (до 11.00) /день (до 17.00) /вечер (после 17.00), Отель «____________», имя _______ May I help you?»
В ночное время: «Здравствуйте, Отель «___________», имя, имя _______ May I help you?»
В случае, если администратор переводит звонок в режим ожидания, это делается вежливо. В любом случае абонента осведомляют о статусе звонка: администратор должен вежливо предложить абоненту оставаться на линии либо принять от него сообщение.
При общении с абонентом не должно быть излишнего шума или прерывания разговора.
В случае заинтересованности абонента в бронировании номера администратор должен немедленно предоставить четкую информацию о наличии номеров и уточнить: интересуемую категорию номера, количество человек, точные даты прибытия, а также фамилию и имя гостя, на которого осуществляется бронирование. Если заезд гостя в ближайшие дни – то ориентировочное время прибытия.
Необходимо поинтересоваться у клиента, останавливался ли он в нашем отеле до этого.
В случае, если бронирование на запрашиваемые даты невозможно, необходимо предложить альтернативные варианты.
Также администратор должен предоставить абоненту точную информацию по стоимости размещения в отеле: «Стоимость номера при _____ местном размещении составляет ______ евро, включая все налоги и завтрак.
В случае, если на текущий период действует специальное предложение, обязательно это проговорить клиенту: «На сегодняшний день в отеле действует специальное предложение, стоимость при ___ размещении составляет ___ евро, включая все налоги и завтрак»/.
Необходимо проговаривать все условия в номере: «В каждом номере есть телефон, TV, мини-бар, фен, доступ в Интернет».
Администратор должен предоставлять информацию о различиях между разными категориями номеров /Classic, Deluxe, Suite/.
Администратор должен поинтересоваться, необходим ли гостю трансфер.
В конце разговора основные моменты бронирования ОБЯЗАТЕЛЬНО повторяются: «Вы забронировали номер с __ по ___ на фамилию ___, время прибытия ___, кол-во человек ___»…
Необходимо объяснить гостю всю процедуру аннулирования брони, а также штрафные санкции (в период высокого сезона при гарантированном бронировании).
Необходимо дать гостю номер заявки по бронированию.
Клиенту обязательно необходимо объяснить как найти гостиницу (ссылка на сайт, устное подтверждение…)
В конце разговора в любом случае (бронирования либо отказа от бронирования номера) клиента благодарят за звонок/бронирование, звонок завершается доброжелательно.
В случае бронирования номеров турагентством запрашивается заявка со всеми деталями бронирования. Письменный ответ на заявку (подтверждение либо отказ) высылается не позднее 24 часов после принятия заявки.
Администратор должен знать английский язык на хорошем уровне, который требуется для работы.
Администратор должен проявлять хорошие переговорные способности по продажам услуг.
2. Ответ на внутренние звонки
-ответ осуществляется не позднее 3 звонка;
-при ответе четко произносится приветствие: «Доброе утро/день/вечер, reception/ чем могу помочь Вам (how may I help you)» (последняя фраза в зависимости от того, какой гость проживает в том или ином номере)
3. Перевод звонков в номер гостя
-соединять абонента, только дождавшись ответа гостя;
-если гость не отвечает, то необходимо проинформировать об этом абонента и предложить ему оставить сообщение либо перезвонить позже.
Туристический рынок- http://www.eg-online.ru/article/205974/
Глухов В.В. Маркетинг. Учебное пособие. - СПб: Питер, 2008. –С.78
Менеджмент туризма: Экономика туризма : Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009.-С.44
Вакуленко Р.Я., Кожуров Е.А. Управление гостиничным бизнесом.- М.:Логос,2008.-С.109
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг.- М.:Финансы и статистика,2008.-С.93
Христофоров А.В. Специфика методов продвижения услуг: организационные и экономические аспекты. Сб. материалов всероссийской научно-практической конференции «Экономика и управление в сфере услуг: современное состояние и перспективы развития» С/Пб: - СПГУП, 2010 –С.14
Зайцев В.А. Маркетинг .- М.:МГИУ,2008.-С.133
Зайцев В.А. Маркетинг .- М.:МГИУ,2008.-С.134
Крылова Г.Д. Маркетинг.- М.:Магистр,2009.-С.184
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н.А.Нагапетьянца.-М.:Вузовский учебник,2007.-С.73
Кусков А.С. гостиничное дело.- М.:Дашков и К,2010.-С.98
Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма.- Мн.: БГУЭУ, 2009. –С.68
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2010. –С.55
Мусакин А.Маркетинг гостиничных услуг.-М.:ББП,2009.-С.115
Шевцова Т.,Каращенко В.Гостиничные комплексы, организация и функционирование. - Ростов-на – Дону: Март,2007.-С.135
Ибрагимов Л.А.Маркетинг.- М.:Юнити-Дана,2008.-С.102
Ибрагимов Л.А.Маркетинг.- М.:Юнити-Дана,2008.-С.104
Дурович А.П. Реклама в туризме.-М.:Инфра-М,2010-С.43
Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп.. – М.: Инфра – М, 2008. –С.210
Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп.. – М.: Инфра – М, 2008. –С.211
Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес.- М.:Приор-издат,2009.-С.92
http://www.hotelsputnik.ru/index.htm
http://www.hotelsputnik.ru/index.htm
http://www.joneslanglasalle.ru/Russia/RU-RU/pages/NewsItem.aspx?ItemID=26679
http://www.joneslanglasalle.ru/Russia/RU-RU/pages/NewsItem.aspx?ItemID=26679
http://www.memoid.ru/node/Gostinichnaya_infrastruktura_sovremennoj_Moskvy
http://www.rbcdaily.ru/market/opinion/562949986270820
Донцоʙа Л.В., Никифороʙа Н.А. Анализ Финансоʙой отчетности. -М.: Дело и Серʙис, 2007 –С.121
Донцоʙа Л.В., Никифороʙа Н.А. Анализ Финансоʙой отчетности. -М.: Дело и Серʙис, 2007 –С.128
Яковлев Г.А.Экономика гостиничного хозяйства. - М.:РДЛ,2007.-С.102
http://www.hotres.ru/education/
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. 5-е изд, перераб. и доп. – М: Инфра-М, 2009. –С.144
6
Удобства Услуги
Цена Имидж
Цена Имидж
Расположение

Список литературы [ всего 51]


Список использованной литературы
1.Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//"Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
2.Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 18.07.2011, с изм. от 21.11.2011) "О рекламе" (с изм. и доп., вступающими в силу с 15.08.2011)// "Собрание законодательства РФ", 20.03.2006, N 12, ст. 1232.
3.Распоряжение Правительства РФ от 19.07.2010 N 1230-р <Об утверждении Концепции федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011 - 2016 годы)">// "Собрание законодательства РФ", 26.07.2010, N 30, ст. 4146
4.Арбузова И.Ю. Технология и организация гостиничного дела.- М.: Академия,2012.-224 с.
5.Башкова А.М.Антикризисные стратегии гостиничного бизнеса. Автореферат. дис.... канд.эк. наук: - Санкт-Петербург,2009.-21 с.
6.Вакуленко Р.Я., Кожуров Е.А. Управление гостиничным бизнесом.- М.:Логос,2008.-320 с.
7.Волков Ю.Ф.Гостиничный и туристический бизнес. - М.:Феникс,2009.-640 с.
8.Волков Ю.Ф.Экономика гостиничного бизнеса. - М.:Феникс,2007.-380 с.
9.Глухов В.В. Маркетинг. Учебное пособие. - СПб: Питер, 2008. – 582 с.
10.Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп.. – М.: Инфра – М, 2008. -334 с.
11.Донцо?а Л.В., Никифоро?а Н.А. Анализ Финансо?ой отчетности. -М.: Дело и Сер?ис, 2007 – 132 с..
12.Дурович А.П. Реклама в туризме.-М.:Инфра-М,2010-160 с
13.Европейский гостиничный маркетинг.-М.:Финансы и статистика,2007.-224 с.
14.Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса.- М.: Ось-89, 2009. -239 с
15.Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма.- Мн.: БГУЭУ, 2009. – 253 с
16.Загреба Д.С чего начать автоматизацию?// «Гостиничное дело»,2010,№1, с23-24.
17.Зайцев В.А. Маркетинг .- М.:МГИУ,2008.-553 с
18.Ибрагимов Л.А.Маркетинг.- М.:Юнити-Дана,2008.-368 с
19.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2010. – 251 с.
20.Менеджмент туризма: Экономика туризма : Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009.-320 с.
21.Лесник А. Гостиничный маркетинг.- М.: Кнорус,2009.-232 с.
22.Лысич А.П.Стратегические приоритеты в сфере совершенствования управления гостиничного хозяйства. Автореферат. дис.... канд.эк. наук: -Санкт-Петербург,2008.-23 с.
23.Крылова Г.Д. Маркетинг.- М.:Магистр,2009.-496с.
24.Кусков А.С. гостиничное дело.- М.:Дашков и К,2010.-328 с.
25.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н.А.Нагапетьянца.-М.:Вузовский учебник,2007.-272 с.
26.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009. -254 с
27.Менеджмент туризма: Экономика туризма : Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009.-320 с
28.Мусакин А.Маркетинг гостиничных услуг.-М.:ББП,2009.-489 с.
29.Павлова Н.Н.Маркетинг в современной фирме.- М.:Норма,2008.-370 с
30.Пробченкова Е.М.Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний. Автореферат.- Москва,2010.-26 с
31.Романов В.А. и др. Гостиничные комплексы.- М.: Феникс,2010.-224 с.
32.Рынок гостиничной недвижимости// «Гостиничное дело»,2010,№8 с.12
33.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. 5-е изд, перераб. и доп. – М: Инфра-М, 2009. -260 с
34.Садикова М.О.Повышение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе бенчмаркинга. Автореферат. дис.... канд.эк. наук: - Санкт-Петербург,2008.-24 с.
35.Семенова А.В.Формирование конкурентной среды в сфере услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук.-Спб,2008.-18 с
36.Сенин В.С. Организация международного туризма.- М.: Финансы и статистика, 2010. – 400 с.
37.Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес.- М.:Приор-издат,2009.-144 с.
38.Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг.- М.:Финансы и статистика,2008.-226 с.
39.Федцов Владимир. Культура гостинично-туристического сервиса. - М.:Феникс,2008.-503 с.
40.Хлебович Д.И. Сфера услуг. маркетинг. - М.:Кнорус,2007.-240 с.
41.Христофорова И.В., Колгушкина А.В. Христофоров А.В. Гостиничный комплекс г.Москвы: оценка спроса и потребительских предпочтений // Маркетинг услуг - №3, 2009 – 0,6 п.л.
42.Христофоров А.В. Специфика методов продвижения услуг: организационные и экономические аспекты. Сб. материалов всероссийской научно-практической конференции «Экономика и управление в сфере услуг: современное состояние и перспективы развития» С/Пб: - СПГУП, 2010 - 0,2 п.л.
43.Шевцова Т.,Каращенко В.Гостиничные комплексы, организация и функционирование. - Ростов-на – Дону: Март,2007.-224 с.
44.Яковлев Г.А.Экономика гостиничного хозяйства. - М.:РДЛ,2007.-224 с.
45.Гостиница Спутник-http://www.hotelsputnik.ru/index.htm
46.Рынок гостиничных услуг - http://www.prefablab.ru/gostinicnih_uslug_krupneysih_gorodov_i_c.htm
47.Рынок гостиничных услуг г.Москвы http://www.joneslanglasalle.ru/Russia/RU-RU/pages/NewsItem.aspx?ItemID=26679
48.Рынок гостиничных услуг г.Москвы http://www.memoid.ru/node/Gostinichnaya_infrastruktura_sovremennoj_Moskvy
49.Тенденции гостиничного рынка-http://www.rbcdaily.ru/market/opinion/562949986270820
50.Тренинги- http://www.hotres.ru/education/
51.Туристический рынок- http://www.eg-online.ru/article/205974/
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00797
© Рефератбанк, 2002 - 2024