Взаимосвязь стрессоустойчивости и других личностных качеств (анализ деятельности операторов call-центра)

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты изучения проблемы взаимосвязи личностных качеств и стрессоустойчивости операторов call-центра 7
1.1. Понятие стресса и стрессоустойчивости в психологии 7
1.2. Личностные качества оператора call-центра, влияющие на успешность его профессиональной деятельности 13
1.3. Специфика регуляции психических состояний у специалистов в борьбе со стрессом 17
Выводы по 1 главе 23
Глава 2. Эмпирическое исследование взаимосвязи личностных качеств и стрессоустойчивости операторов call-центра 26
2.1. Этапы и выборка исследования 26
2.2. Методы и методики исследования 26
2.3. Анализ результатов исследования 27
2.4. Рекомендации по повышению уровня стрессоустойчивости операторов call-центра 30
Выводы по 2 Главе 51
Заключение 64
Список литературы 66

Склонности к стереотипному поведению у операторов со средней стрессоустойчивостью не выявлено.
В группе операторов с низкой стрессоутойчивостью равное количество респондентов стремятся в подобных ситуациях найти новое решение (36,3 % опрошенных), или же действуют стереотипно (также 36,3 %); 27,4 % респондентов этой группы также имеют смешанный тип реагирования, когда все зависит от ситуации
Таким образом, операторам с высокой и средней стрессоустойчивостью присущ активный поиск решения в новых для них ситуациях, если же ситуация им знакома, то они могут использовать уже имеющееся эффективное решение или же все таки найти новое.
Операторы с низкой стрессоустойчивостью склонны использовать в новых ситуациях активный поиск нового решения, в знакомых ситуациях – скорее выберут уже имеющееся решение.
Итак, в результате анализа полученных эмпирических данных можно сделать следующие выводы:
операторы call – центра, обладающие высоким уровнем стрессоустойчивости, обладают такими личностными характеристиками как высокий уровень эмоциональной устойчивости, открытость, уверенность в себе, адекватная самооценка. Эти специалисты выбирают конструктивные и относительно конструктивные модели совладающего поведения в борьбе со стрессом на когнитивном, эмоциональном и поведенческом уровне: проблемный анализ, сохранение самообладания, оптимизм, сотрудничество, активный поиск решения проблемы
операторы call – центра, обладающие средним уровнем стрессоустойчивости, обладают такими личностными характеристиками как средний уровень эмоциональной устойчивости, открытость, экстраверсия, дипломатичность, адекватная самооценка. Эти специалисты выбирают конструктивные и относительно конструктивные модели совладающего поведения в борьбе со стрессом на когнитивном, эмоциональном и поведенческом уровне: проблемный анализ, сохранение самообладания, относительность, подавление эмоций, обращение за поддержкой, активный поиск решения проблемы
операторы call – центра, обладающие низким уровнем стрессоустойчивости, обладают такими личностными характеристиками как низкий уровень эмоциональной устойчивости, интроверсия, неадекватная завышенная самооценка, демонстративность. Эти специалисты выбирают относительно конструктивные и неконструктивные модели совладающего поведения в борьбе со стрессом на когнитивном, эмоциональном и поведенческом уровне: установка собственной ценности, игнорирование, агрессия, компенсация, стереотипность поведения в поиске решения проблемы. Эти личностные особенности и стили совладающего поведения могут привести к эмоциональному выгоранию и стрессу.
2.4. Рекомендации по повышению уровня стрессоустойчивости операторов call-центра
Итак, основными психологическими факторами снижения стрессоустойчивости у операторов call - центра являются такие особенности как:
Эмоциональная неустойчивость
Тип реакции на стресс
Выраженная экстраверсия
Неэффективные стратегии совладающего поведения в стрессовых ситуациях на когнитивном, эмоциональном и поведенческом уровне
При профилактической и коррекционной работе необходимо провести оценку условий работы оператора, проанализировать особенности его здоровья, изучить особенности межличностных отношений и т.д. [30]
Главная работа по преодолению стресса и его профилактике ложится на плечи самого человека. Можно сделать следующее для повышения способности сопротивляемости стрессу:
определения краткосрочных и долгосрочных целей (это не только обеспечивает обратную связь, свидетельствующую о том, что пациент находится на верном пути, но и повышает долгосрочную мотивацию;достижения краткосрочных целей: успех, который повышает степень самомотивации);
использования «технических перерывов», что необходимо для обеспечения психического и физического благополучия (отдых от работы);
освоения путей управления стрессом – изменение социального, психологического и организационного окружения на рабочем месте; обеспечение большей автономии работника; построение «мостов» между работой и домом и повышение квалификации; создание в организации благоприятного социально-психологического климата; организация спецтренингов, обучение работников приёмам релаксации, ауторегуляции, самопрограммирования;
профессионального развития и самосовершенствования (одним из способов предохранения от профессионального выгорания является обмен профессиональной информацией с представителями других служб, что даёт более широкое ощущение и понимание мира, нежели тот, который существует внутри отдельного коллектива, для этого существуют различные способы: циклы повышения квалификации, конференции, симпозиумы, конгрессы);
ухода от ненужной конкуренции (бывают ситуации, когда её нельзя избежать, но чрезмерное стремление к выигрышу порождает тревогу, делает человека агрессивным, что способствует возникновению профессионального выгорания) [66];
поддержания хорошей физической формы (сбалансированное питание, ограничение употребления алкоголя, отказ от табака, коррекция массы тела).
эмоциональное общение (когда человек анализирует свои чувства и делится ими с другими, вероятность выгорания значительно снижается или процесс этот оказывается не столь выраженным) [72];
В целях направленной профилактики снижения стрессоустойчивости следует:
стараться рассчитывать и обдуманно распределять свои нагрузки;
использовать силовые нагрузки (занятие спортом, спортивные командные игры) для эмоциональной и физической разрядки, что способствует снижению напряжения и агрессивности;
применять релаксационные техники;
учиться переключаться с одного вида деятельности на другой;
выстраивать перспективные планы профессионального и личностного развития;
мониторинг личных и профессиональных достижений;
рефлексия;
проще относиться к конфликтам на работе;
не пытаться быть лучшим всегда и во всем.
В работе с пациентами при индивидуальной или групповой терапии можно придерживаться следующих направлений [44]:
1. Тренинг коммуникативных навыков. Обучение навыкам эффективного межличностного общения. Выявление и расширение значимых для пациента межличностных связей (семья, друзья, коллеги).
2. Позитивный взгляд на вещи. Клиенту нужно помочь осознать, что существует много вариантов интерпретации определенной ситуации. Ответ на вопрос «Стакан наполовину пуст или наполовину полон?» зависит от взгляда на вещи: у оптимистов стакан полон, хоть и наполовину, у пессимистов — пуст. Совместно с клиентом можно пересмотреть стрессогенную ситуацию и найти позитивные моменты. Это не изменит ситуации, но позволит по-другому смотреть на вещи (рационально-эмотивная терапия).
3. Фрустрационная профилактика (уменьшение ложных ожиданий). Если ожидания реалистичны, ситуация более предсказуема и лучше управляема. Сознательный выбор профессии, знания о трудностях, связанных с ней, реальная оценка своих собственных возможностей может помочь избежать «выгорания» или существенно приостановить его развитие.
4. Тренинг уверенности в себе. Люди, подверженные синдрому эмоционального выгорания часто имеют заниженную самооценку, робки, тревожны, неуверенны в себе. Можно использовать методику «волшебный магазин». Клиенту предлагается представить, что он находится в волшебном магазине, в котором может приобрести любую недостающую ему личностную черту: примерить ее на себя, взять ее себе.
5. Обучение техникам релаксации (расслабления). Возможно использование техники:
– прогрессивная мышечная релаксация (метод Джекобсона). Упражнения легко осваиваются в группах либо самостоятельно.
6. Проведение дебрифинга (обсуждения) после критического события. Обсуждение предполагает возможность выразить свои мысли, чувства, ассоциации, вызванные каким-либо серьезным происшествием. Данный метод широко используется за рубежом в правоохранительных органах. Через обсуждение после травматических воздействий (погони, стрельбы, смерти) профессионалы избавляются от затяжного чувства вины.
9. Метод по обучению личности справляться с трудностями на рабочем месте получил широкое распространение в мире. Но несмотря на то, что люди могут обучиться новым путям выхода из стрессовых ситуаций, они не могут применить полученные навыки в рабочей обстановке, т.к. их работа требует поведения по специфическому пути, организационная процедура обуславливает время и место, в котором проходит большая часть работы. Сотрудники распределены согласно рабочим функциям, а не личностной совместимости.
В качестве примера коррекционной и профилактической работы в борьбе со стрессом и эмоциональным выгоранием можно привести программу следующего тренинга.
Тренинг направлен на восстановление психоэнергетических ресурсов организма, повышение жизненной энергии и психофизической активности, повышение работоспособности.
Целевая аудитория: до 16 участников. Возрастной диапазон участников может составлять от 25 до 35 – 40 лет.
Программа тренинга
время вид работы хрономертаж примечание 1 день 10,00 начало работы группы 15 приветствие представление тренера (тренеров) Ознакомление участников с целями, регламентом и правилами работы группы 10,15 упражнения на Знакомство 20 2-3 упражнения, нацеленных на знакомство по имени, понимание кто есть кто, каике-то интересы, симпатии и т.д. 10,35 Обратная связь ОС 5 кто в группе (статусы, роли, профессии, интересы и т.д.) 10,40 Упражнение Ожидания группы 10 что хотят получить 10,50 тест на определение актуальных проблем 15 Колесо судьбы (рисуют "снежинку" и каждый луч - сфера жизнедеятельности: работа, семья, здоровье и т.д.) 1 вариант - как есть, 2 вариант - как бы хотелось 11,05 ОС 10 по результатам теста - соединяем линии, должно получится колесо. Подводим итоги и определяем, В КАКИЕ СФЕРЫ ДОБАВЛЯЕМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РЕСУРСЫ. 11,10   5 определяем 2-3- групповые ценности, в направлении которых будет работать группа 2 дня (подводим к таким определениям, как уверенность в себе, любовь, развитие) 11,30 кофе-пауза 15   11,45 медитация - метафора летний сад 7 используются карты «Человек – цветок» Н. Огненко. Встройка - каждый цветок (человек) прекрасен и неповторим, каждый цветок привлекателен определенными достоинствами (личностные качества). Просим выбрать тот цветок, который понравился. 11,52 Индивидуальная ОС 3 проанализировать, чем понравился цветок, какие достоинства есть у него 11,55 ОС 10 ассоциации участников групп по каждому выбранному цветку (каждая записывает то, что сказали другие участники). Подводим к тому, что выбранный цветок - это сам участник 12,05 Теоретический блок "Внутренние Ресурсы" 15 сильные и слабые стороны, не бывает слабых сторон, как слабые стороны перевести в сильные 12,20 техника рефрейминг 10 теория (рефрейминг смысла, рефрейминг контекста) и демонстрация 12,30 отработка в мини группах 15   12,45 ОС 5 что получили, подстройка к будущему 12,50 Дискуссия "Что значит быть настоящей женщиной" 25   13,15 ОС 5 Подводим к идее, что быть настоящим специалистом - это уметь управлять своим внутренним потенциалом 13,20 Теоретический блок «Наши роли» 15 что такое роли, какие роли мы выполняем, кто мы и в каких ситуациях, что нам дает знание своих ролей 13,35 Упражнение Ролевой портрет 15 вырезаются из бумаги "куколки", затем, используя шпаргалку (перед упражнением участники договариваются какой цвет будет означать какую роль. Затем участники берут одну куколку и ее раскрашивают в соответствии с теми ролями, которые они видят в этом человеке 13,50   5 ОС - что ожидали, что не ожидали 13,55 упражнение комплимент себе 20 3 комплимента по любому поводу 14,15 обед 75   15,30 сбор участников     15,30 подведение итогов 1 половины дня 10 в чем заключается сила человека, в чем заключается сила каждого конкретного участника 15,40 Теоретический блок "Пирамида Дилтса (логические уровни) 20   16,00 Дискуссия 20 примеры из жизни, демонстрирующие различные логические уровни 16,20 ОС 5   16,25 Упражнение на отработку понимания логических уровней 15 в тройках. Один рассказывает что-то из своей жизни, двое других - отмечают, о каком логическом уровне идет речь, потом меняются 16,40 ОС 5 что делали, что получили 16,45   5 подстройка к будущему 16,50 медитация - поиск миссии 35 цель: усилить ресурсные стороны, качества, перевести в ресурс нересурсное качество 17,25 Завершение медитации 5   17,30 кофе-пауза 15   17,45 ОС 10 что делали, что получили, подстройка к будущему 17,55 Притча 20 цель: встройка установок на поиск и усиление позитивных сторон и качеств, перевода слабых сторон в позитив и ресурсное состояния. Ресурсы развития 18,15 Упражнение "3 качества, которые мне в себе нравятся" 10 по возрастающей: 3 черты внешности, 3 черты характера, 3 способности, 3 поступка, 3 вершины 18,25 ОС 5   18,30 Упражнение "Цветок с комплиментом" 20 участники пишут пожелания, комплименты друг другу 18,50 ОС всего дня Д/З 10   19,00 Прощание     2 день 10,00 начало работы группы 15 приветствие представление тренера (тренеров) Ознакомление участников с целями, регламентом и правилами работы группы 10,15 Мини-дискуссия "талисманы в нашей жизни" 15   10,30 Теоретический блок "талисманы = якоря" 15   10,45 Упражнение "Создание талисмана на усиление ресурсного состояния" 15 рисунок. Например, талисман любви, талисман удачи и т.д. 11,00 представление талисманов 20 каждая из участников представляет свой талисман 11,20 ОС 10 что делали, зачем, подстройка к будущему 11,30 кофе-пауза 15   11,45 Теоретический блок "Якоря" + демонстрация ресурсной походки 15 усиление ресурсных состояний, снятие нересурсных состояний 12,00 Упражнение "Ресурсная походка" 10 в парах. Пройдись как королева, как кино-звезда, как уверенный в себе человек, как президент, как шоу – мен и т.д. 12,10 ОС по теме якорей 10 подстройка к будущему 12,20 дискуссия "Счастье - это…" 25 прогнать счастье по всем логическим уровням Дилтса 12,45 ОС 5 вывод о счастье, что оно абсолютно и само по себе 12,50 Упражнение "Моменты счастья" 10 вспомнить самые счастливые моменты из прошлого опыта, когда что-то делали и это получалось как будто само собой, и это сопровождалось ощущением полного счастья 13,00 ОС 15 описываем сенсорно на уровне ощущений и что наблюдаем, когда человек абсолютно счастлив, обобщаем, выписываем на доску 13,15 Теоретический блок "Состояние потока" 15 баланс между сложностью задачи и наличием навыков ее решения 13,30 Упражнение "Ловим состояние потока" 20   13,50 ОС 10 Что чувствовали, что делали 14,00 Обед 90   15,30 сбор участников     15,30 Теоретический блок "исполнение желаний" 15 материализация мыслей, то, о чем мы мечтаем, сбывается в той или иной форме 15,45 Упражнение "Я мечтаю о…" 10 мечтать о чем угодно, вне зависимости от тог, как это можно реализовать 15,55 Упражнение ритуал по исполнению желания" 25 придумывают ритуал для каждого в мини группах 16,20 ОС 10 что делали, что получилось 16,30 Теоретически блок "Переход мечты в цель" 15 что-то может оставаться мечтой, что-то обязательно должно переходить в цель 16,45 Дискуссия "Спецификация цели" 25 критерии цели, ресурсы, препятствия, ответственность и т.д. 17,10 Упражнение "Путешествие к месту силы" 20   17,30 кофе-пауза 15   17,45 ОС 10 что делали, что получилось 17,55 Теоретический блок "Подстройка к будущему" 15   18,10 Упражнение "Поздравление группы" 25 разделить на 2 подгруппы и каждая подгруппа готовит поздравление для участников тренинга + демонстрация 18,35 Подведение итогов, Д/З 15   18,50 Прощальная притча 10   19,00 Окончание тренинга    
Выводы по 2 Главе
Итак, проведенное эмпирическое исследование личностных особенностей операторов call - центра и их способности к стрессоустойчивности позволяет сделать следующие выводы.
Операторы с разной степенью выраженности стрессоустойчивости имеют определенные личностные профили а также стратегии совладающего поведения в сложных ситуациях:
Операторы с высокой стрессоустойчивостью: высокий уровень эмоциональной устойчивости, спокойствие, уверенность в себе, нечувствительность к внешней оценке, высокий самоконтроль, высокая адекватная самооценка. В качестве совладающего поведения на когнитивном и поведенческом уровне используют конструктивные стратегии, на эмоциональном – условно конструктивные.
Операторы со средней стрессоустойчивостью: эмоциональная устойчивость, сдержанность, нормативность поведения, эмпатия, консерватизм, высокий самоконтроль, высокая адекватная самооценка. В качестве совладающего поведения на когнитивном, эмоциональном и поведенческом уровне используют относительно конструктивные стратегии
Операторы с низкой стрессоустойчивостью: истроверсия, подчиняемость, склонность к риску, чувствительность к внешней оценке, тревожность, завышенная самооценка. В качестве совладающего поведения на когнитивном и поведенческом уровне используют относительно конструктивные стратегии, на эмоциональном – неконструктивные.
Качествами, способствующими высокой степени способности сопротивляться стрессу, являются эмоциональная стабильность, самоконтроль, гармоничное сочетание коммуникативной направленности личности как на социум, так и на себя (отсутствие выраженной экстраверсии и интроверсии), активное поведение в ситуации принятия решения и выбор эффективной стратегии совладающего поведения с трудной ситуацией на когнитивном, эмоциональной и поведенческом уровне.
Заключение
Сегодня понятие стресса четко вошло в нашу жизнь и справедливо считается наиболее актуальной темой исследований, важный как для науки так и для практики.
Современные условия жизни, быстро изменяющиеся социально – экономические условия способствуют тому, что на нас с каждым днем воздействует все больше и больше стрессовых факторов и неспособность противостоять им приводит к развитию стрессовых состояний, которые мешают человеку жить и реализовывать себя в деятельности, общении, саморазвитии.
Стресс на работе является одним из наиболее часто встречающихся проблем современного человека, особенно если его профессия связана с ответственностью, необходимостью быстро принимать решения, общаться с большим количеством людей, ненормированным графиком работы, шумом, большим потоком информации и т.д.
Сегодня появилось много новых профессий, среди которых можно назвать профессию оператора call – центра. Представители данной профессии должны обладать высокой степенью способности сопротивляться стрессу, иначе они просто «сгорят» на работе, как в физической (высокое давление, гиподинамия и т.д.), так и в психологическом (эмоциональное выгорание, профессиональная деформация и т.д.) плане.
Вот почему изучение проблемы стрессоустойчивости операторов callа справедливо можно считать актуальной темой исследования, важной и с научной, и с практической точки зрения.
В данной работе мы рассмотрели понятие стресса и стрессоустойчивости личности в психологии; изучили психологические характеристики оператора call - центра; рассмотрели специфику регуляции психических состояний у специалистов; эмпирически изучить особенности совладающего поведения и личностные характеристики операторов с разной степенью стрессоустойчивости; разработали рекомендации по профилактике снижения степени стрессоустойчивости и сопротивляемости стрессу.
В качестве гипотезы исследования выступило предположение о том, что операторы call – центра, обладающие высоким уровнем стрессоустойчивости, выбирают конструктивные модели совладающего поведения в борьбе со стрессом, а операторы, обладающие низким уровнем стрессоустойчивости, выбирают неконструктивные модели совладающего поведения, что приводит к эмоциональному выгоранию
В качестве обобщающего вывода можно подчеркнуть, что характеристиками, способствующими высокой степени способности сопротивляться стрессу, являются эмоциональная стабильность, самоконтроль, гармоничное сочетание коммуникативной направленности личности как на социум, так и на себя (отсутствие выраженной экстраверсии и интроверсии), активное поведение в ситуации принятия решения и выбор эффективной стратегии совладающего поведения с трудной ситуацией на когнитивном, эмоциональной и поведенческом уровне.
Таким образом, гипотеза подтвердилась
Теоретические и эмпирические материалы могут быть использованы для разработки рекомендаций для специалистов, чья профессиональная деятельность связана с риском развития стресса и эмоционального выгорания.
Список литературы
Абабков В.А. Защитные психологические механизмы и копинги: анализ взаимоотношений. – СПб., 2004
Алло, у аппарата… // http://www.profvibor.ru/catalog/article.php?ELEMENT_ID=4079
Амирхан Д. Фактор аналитического измерения копингов: показатель копинг-стратегий. – М., 1990
Английский ученый назвал наиболее подверженные стрессу профессии // http://webnewsmedia.ru/obshhestvo/anglijskij-uchenyj-nazval-naibolee-podverzhennye-stressu-professii
Анцыферова Л.И. Личность в трудных жизненных условиях: переосмысливание, преобразование ситуаций и психологическая защита // Психологический журнал. 1994.- Т. 15. — № 1. - С. 3-18
Апчел В.Я., Цыган В.Н. Стресс и стрессоустойчивость человека. – СПб., 1999
Асмолов А.Г. Неосознаваемые механизмы регуляции поведения личности: лекции. – М.: Изд-во МГУ, 1989. – 38 с.
Безносов С.П. Профессиональная деформация личности. – СПб.: Речь, 2004.- 272с
Бойко В.В. Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении. - СПб., 1999
Бойко В.В. Психоэнергетика. Справочник. – СПб., 2008., - 416 с.
Борисов Ю.А., Кудрявцев И.А. Смысловая сфера сознания и самосознания успешных и неуспешных менеджеров // Психологический журнал. – 2003. – Т. 24. - № 1. – С. 91 – 103
Борисова Е.М., Логинова Г.П. Индивидуальность и профессия. – М., 1991
Василюк Ф.Е. Уровни построения переживания и методы психологической помощи // Вопросы психологии. – 2008. - № 5.
Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. – СПб., 2005
Гиссен Л.Д. Время стрессов. Обоснование и практические результаты психопрофилактической работы в спортивных командах. – М., 1990
Грановская Р.М. Психологическая защиты. – СПб., 2007
Гремлинг С., Ауэрбах С. Практикум по управлению стрессом. – СПб., 2002
Джонс Ф. Стресс. Теории, исследования, мифы. – СПб., 2003
Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии: учебное пособие / И. Л. Добротворский . — М. : ПРИОР , 2009. — 458 с.
Евдокимов Е.В. Эмоциональные состояния в экстремальных условиях деятельности и их коррекция // Вестн. психотерапии. – 2008. - № 26 (31). – С. 56-66
Зеер Э. Ф. Психология профессий. - Екатеринбург, 2006
Изард К.Э. Психология эмоций. – СПб., 2006
Ильин Е.П. Эмоции и чувства. – СПб., 2002
Исаева Е.Р. Копинг-поведение и психологическая защита личности в условиях здоровья и болезни. – СПб.: Изд-во СПбГМУ, 2009 – 136 с.
Какие профессии самые стрессовые? // http://www.studio-mix.info/post/4504
Китаев – Смык Л.А. Психология стресса. М., 2004
Климов Е.А. Индивидуальный стиль деятельности // Психология индивидуальных различий / Под ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, В.Я. Романова. – М., 1982. – С. 74 - 77
Климов Е.А. Психология профессионала. – М.; Воронеж, 1996
Климов Е.А. Как выбирать профессию. – М., 1985
Козлова О.В. Тренинг «Преодоления синдрома профессионального выгорания» // Психология зрелости и старения. - 2003. - №1.-с. 99-117.
Краткий психологический словарь. /Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – Ростов – н/Д., 1998
Красовский Ю.Д. Как преодолеть стресс на работе? – М, 1998
Лаврова Н.А. Влияние личностных особенностей на успешность профессиональной деятельности в системе «человек – знаковая система» / Тезисы московской межвузовской научно – практической конференции // психодиагностика: области применения, проблемы, перспективы развития / Под ред. М.Ю. Карелиной.- М., 2003
Лазарус Р. Стресс, оценка и копинг. – М.: Медицина, 1984. – 218 с.
Лазарус Р. Транзактная теория и научное исследование эмоции и копинга. – - М.: Медицина, 1987. - 67 с.
Лапкина Е. В. Психологическая защита и совладание: защитная система личности // Ярославский педагогический вестник - 2011 - 2 - Том II (Психолого-педагогические науки)
Леонова А. Б. Основные подходы к изучению профессионального стресса // Вестник МГУ, Сер. 14, Психология. – 2007. - № 3. – стр. 62 – 68
Майерс. Социальная психология. – СПб., 2004
Маклаков А.Г. Общая психология. — М., 2008. – 592 с.
Марищук В.Л. Поведение и саморегуляция человека в условиях стресса. – СПб., 2001
Маркова А.К. Психология профессионализма. М., - 1996
Менеджер call - центра // http://rabota.vse42.ru/home/publications/1706MENEDZhER_CALLTsENTRA1706
Митина Л.М. Личностное и профессиональное развитие человека в новых социально-экономических условиях // Вопросы психологии. – 1997. – № 4. – С. 28 – 38
Митина Л.М. Психология развития конкурентноспособной личности. – М., 2002
Набиуллина Р. Р., Тухтарова И.В. Механизмы психологической защиты и совладания со стрессом. - Казань: Казанская Государственная Медицинская Академия, 2003
Наенко Н.И. О некоторых вопросах изучения психологической напряженности // Психологические исследования. – 2003. - № 4.
Опарина М.В. Профессиональная психология. - М., 2007
Оператор call-центра: яркие преимущества скромной профессии // http://ustroen.ru/
Оператор call-центра // http://www.profguide.ru/professions/operator_call_centra.html
Оператор Call-центра // http://www.profvibor.ru/catalog/?ELEMENT_ID=3662
Оператор call-центра - моя профессия // http://www.rabochee-mesto.com/rabota-4/operator-call-centra-moya-professiya.html
Организационная психология / Сост. и общая редакция Л.В. Винокурова, И.И. Скрипюка. – СПб., 2002
Орел В.Е. Феномен выгорания в зарубежной психологии. Эмпирическое исследование // Психологический журнал. – М. - 2001. – Т. 20. –№ 1. – С. 16–21
Осипова А.А. Общая психокоррекция. – М., 2000. – 512 с.
Перре М. Стресс, копинг и здоровье: ситуативные поведенческий подход: теория, методы и применение. – М., 1992
Пирлинг Л. Структура копинга. – М., 1978
Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности /Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. снеткова. – СПб., 2001
Психология личности в трудах отечественных психологов /Сост. Л.В. Куликов. – СПб., 2000
Психология профессионального здоровья / Под ред. Г.С. Никифорова. – СПб., 2006
Психология человека от рождения до смерти. /Под. Ред. А.А. Реана. – СПб., 2002
Профессия «оператор call-центра» // http://fb.ru/article/100737/professiya-operator-call-tsentra
Пряжников Н.С. Личность в эпоху продажности. – М.; Воронеж, 2000
Равен Дж. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация. - М, 2002
Рейтинг самых стрессовых профессий // http://24.ua/news/show/id/35588.htm
Робертс Г.А. Профилактика выгорания // Вопросы общей психиатрии. – 1998. – Вып. 1
Рожина Л.Н. Развитие эмоционального мира личности. – Минск, 1999
Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. – СПб., 2004. - 464с.
Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях // Психологический журнал. - 2002. - Т.23. - № 3. - С.85-95
Селье Г. Когда стресс не приносит горя. – М., 1992
Селье Г. Стресс без дистресса. – М., 1982
Самоукина Н.В. Синдром профессионального выгорания // http://www.elitarium.ru/2005/01/12/sindrom_professionalnogo_vygoranija.html
Самоукина Н.В. Психология оптимизма. – М., 2008
Секреты профессии: менеджер в Call-центр или мастер разговорного жанра // http://www.jobmax.ru/fullnews/sekrety-professii-menedzher-v-call-tsentr-ili-master-razgovornogo-zhanra-301
Словарь практического психолога / Сост. С.Ю. Головин. – Минск, 1998
Стресс – стиль жизни. Какие профессии самые стрессовые? // http://www.rg.ru/2008/07/22/stress.html
Суворова В.В. Психофизиология стресса - М., 200
Тарасов Е.А. Как победить стресс. – М., 2002
Теплинских М.В. успешность профессиональной деятельности специалиста социальной сферы // Ползуновский вестник. - № 3-2. - 2006
Топчий М.В. Чурилова Т.М. Стресс как объект научной рефлексии / – Ставрополь: НОУ ВПО СКСИ, 2009.- 312 с.
Трунов Д. Синдром сгорания: позитивный подход к проблеме // Журнал практического психолога. - 1998. - № 8. - С. 84 – 89
Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально – психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., 2002
Фолкман С. Персональный контроль, стресс и копинг-процессы. – М., 1984
Фрейд А. Психология «Я» и защитные механизмы. – М., 1993
Фромм Э. Бегство от свободы. - М., 2005
Фрустрация, конфликт, защита // Вопросы психологии. – 2001. - № 1
Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности (Основные положения, исследования и применение). – СПб., 2003. – 608 с.
Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции. – СПб.: Питер, 2007. — 256 с
Чирков Ю. Г. Стресс без стресса. - М., 1988
Электронный ресурс Интернет-словарь «Википидия»
2