гостиничный продукт и ожидание клиента

Введение
1.Теоретические аспекты и особенности продвижения гостиничного турпродукта
1.1. Гостиничный продукт как одна из составляющих комплекса туристического маркетинга
1.2. Маркетинг гостиничного продукта
2. Разработка предложений по удовлетворению ожиданий клиента от гостиничного продукта
2.1. Рекомендации по управлению качеством гостиничного продукта
2.2. Рекомендации по совершенствованию и оптимизации рекламной деятельности в гостиничном бизнесе
Заключение
Список использованных источников

Надо выделить три полные группы потребителей, обозначить три индустрии, в которых отель преимущества, и три индустрии, которым не хватает качества в деятельности. Затем проанализировать полученные результаты и продумать, как можно продемонстрировать потребителям свою надежность. К любого клиента надо относиться как к очень важной персоны, поскольку для отеля все клиенты должны быть равны, качество обслуживания должно соответствовать данной информации.
3. Решение проблем. Нужно взять три большие группы потребителей, выделить три типа проблем, поставленных потребителями, отель успешно решил, и три варианта проблем, которые могли бы быть решены более эффективно. Затем проанализировать полученную информацию и наметить ряд предложений по повышению эффективности решения проблем.
4. Вежливость. В этой области все гостиницы должны быть на высоте. Вежливость и высокая культура общения не требуют никаких материальных затрат, не занимают много времени и делают атмосферу обслуживание максимально благоприятной. Следует сформировать три обязательных условия, с помощью которых в гостиницах можно создать условия исключительно вежливого и внимательного отношения к туристов, проанализировать полученные сведения и разработать комплекс рекомендаций для персонала.
5. Оперативность оказания услуг. Поскольку скорость распространения информации достаточно высокая, то очень важно суметь привлечь потребителей к темпов деятельности гостиницы. Нужно продумать и определить три наиболее оперативные способы (пути) получение качественной информации туристами, проанализировать эту информацию и наметить решение в сфере совершенствования информационных потоков в отеле.
6. Поведение сотрудника после продажи гостиничных продуктов. В течение рабочего дня сотрудникам очень трудно найти время для неформального общения с туристами, когда они вернулись из экскурсионной поездки, пришли из ресторана или концерта. Также не всегда выпадает возможность пообщаться с гостем, не впервые остановился в гостинице. Однако всегда следует помнить, что такое общение бывает очень важным как для гостей, так и для самого отеля.
Для подготовки к решению этой проблемы необходимо перечислить три случая, когда такое общение наиболее важное, и три случая, когда сотрудники отеля успешно выполнил это задание. Полученную информацию следует проанализировать, обобщить и использовать как рекомендации для целей опытных сотрудников. На основании представленных материалов гостиница может разработать свой собственный методический материал и перечень вопросов для выявления наиболее важных аспектов для своих потребителей. По просьбе персонала потребители могут дать оценку этим характеристикам. Полученные ответы необходимо проанализировать и на основе анализа составить план совершенствования деятельности гостиницы.
Практика показывает, что не следует искать дорогих путей для выяснения того, что хотят клиенты. Следует только спросить, внимательно выслушать и выполнить их пожелания.
2.2. Рекомендации по совершенствованию и оптимизации рекламной деятельности в гостиничном бизнесе
Туристы и деловые путешественники в настоящий момент имеют обширный выбор отелей различных категорий комфортности и цены. Поэтому перед началом путешествий многие встают перед непростой проблемой - как выбрать отель, подходящий именно им. С одной стороны можно получить информацию от туристического агентства, сайта системы бронирования или непосредственно с сайта отеля. При этом возникает две основные проблемы:
- как убедиться в том, что рекламные обещания отеля соответствуют действительности,
- как выбрать нужный отель из перечня доступных.
Может показаться, что мысли потребителя - одна большая загадка. Но только если владельцы гостиницы не используют PR для продвижения своего бизнеса для конечного потребителя.
Сделать так, чтобы в СМИ, которые читают потенциальные клиенты, была доступна разносторонняя полноценная информация об отеле, обеспечить присутствие профиля отеля в самых популярных системах бронирования, обеспечить работу русскоязычного сайта - причем все это нужно делать на постоянной основе. Но что поможет завоевать сердца и умы потребителей - это имидж отеля, его философия и их соответствие образу жизни и ценностям клиентов.
Гостиничный бизнес –  является одной из наиболее популярных отраслей деятельности. С увеличением количества отелей на рынке повышается и конкуренция среди их владельцев. Чтобы быть востребованным на рынке, уже недостаточно просто предлагать отличный сервис. Здесь на помощь отелям приходит реклама. Разнообразные PR-кампании и маркетинговые мероприятия всегда были одним из лучших способов привлечения клиентов.
PR и реклама – это не одно и то же. Рекламные мероприятия – это печатание проспектов, размещение заметок в прессе. Информация рекламной службы должна способствовать увеличению прибыли. Мероприятия PR призваны, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению предприятия, а с другой - за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом.
Существуют различные PR-средства в сфере гостиничного бизнеса:
Распространение информации об отеле. Нужно обращать внимание на количество номеров, условия проживания и цены, время работы бара и ресторана, услуги досуга, конференц-сервисы, расположение отеля, стоянки для автомобилей. Информация должна постоянно дополняться и обновляться.
Работа со СМИ. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Он зависит от представительности отеля, его ценовой политики. Владельцам отеля необходимо стараться поддерживать хорошие отношения с издательствами, публикующими статьи об отеле. Также стоит не забывать о том, что не стоит усердствовать с рекламой – интересная новость встретит куда больший интерес со стороны читателей. Информация должна быть предметной, актуальной и достоверной.
PR-акции. При организации PR-акции необходимо помнить, что основной ее целью является установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности, иначе проведенное мероприятие станет выброшенными на ветер деньгами.
Здесь необходимо назначить людей ответственных за каждый из этих пунктов.
В гостинице можно провести такие PR-акции: - благотворительные мероприятия, - проведение детских праздников, - музыкальные вечера, - дискотеки, - выступления артистов, - дегустации вин и продуктов, - конкурсы «Мисс и Мистер отеля», - приготовления блюд под руководством шеф-повара и т.д. Все эти мероприятия направлены на сближение с целевой аудиторией с целью завоевания доверия клиентов.
Непосредственное общение с клиентом. Целесообразно держать в гостинице менеджера, основной задачей которого будет непосредственное общение с гостями. Он должен проводить опросы в устной и письменной форме, узнавать предпочтения клиента, помогать советом в организации досуга,  но при этом стараться не быть навязчивым.
Возможности инструментов связей с общественностью для гостиничной индустрии.
Перечислим всевозможные инструменты PR-технологий в работе предприятий, занятых в гостинично-туристических комплексах.
Создание PR вокруг владельца/управляющего.
Владелец/управляющий и предприятие часто сливаются воедино в сознании клиентов. Очевидно, что в такой стратегии содержится определенный риск, например, смерть владельца, но преимущества, как правило, компенсируют и перекрывают риск.
Создание PR вокруг определенной местности.
Есть рестораны или гостиницы «ночлег и завтрак» (В&В), которые просто невозможно найти без компаса и топографической карты, а для гостиничного бизнеса такая ситуация смерти подобна. Однако сотни хозяев таких предприятий и их управляющие сумели изолированное положение и неизвестность этих предприятий превратить в тактику PR.
Создание PR вокруг продукта или вида услуг.
В фокусе тактики PR может оказаться и уникальный вид услуг. Как правило, имеется в виду безупречный сервис, однако иногда речь идет и об обратном. Иногда репутацию ресторана или бара и гриля создает наиболее грубый, а подчас и уродливый официантский состав.
Вышеописанная классификация ясно показывает, что в гостиничном бизнесе для налаживания эффективных коммуникаций необходимо профессиональное и сбалансированное использования множества PR-инструментов, способных обеспечить всестороннее взаимодействие с заинтересованными сторонами, которое жизненно необходимо для успешного ведения бизнеса. Для того чтобы обеспечить максимальную отдачу от вложений в коммуникации, необходим профессиональный подход к решению поставленных задач, который, зачастую, невозможно обеспечить, используя исключительно внутренние ресурсы компании.
Наиболее рациональным подходом к управлению коммуникациями выступает привлечение профессионального партнера, обладающего достаточным опытом работы и хорошим послужным списком реализованных проектов в данной сфере. Профессиональное коммуникационное агентство разработает подходящую именно для определенной и конкретной компании PR-стратегию и будет осуществлять ее реализацию. Агентство будет вести работу со СМИ, с лидерами мнений и знаменитостями, с блогерами, обеспечивать присутствие на мероприятиях и вести работу с партнерами компании. При грамотно налаженных коммуникациях результаты не заставят себя ждать - и если, к примеру, приступить к работе в начале года, то к летнему сезону можно собирать «первый урожай» публикаций. Впрочем, для значительных перемен в имидже нужно настроиться на долгосрочное сотрудничество и продолжительную PR-кампанию.
Заключение
Данная работа была посвящена теме «Гостиничный продукт и ожидание клиента», вследствие этого целью данной работы являлась разработка рекомендаций, направленных на улучшения продвижения гостиничного продукта на основе изучения теоретических и практических аспектов. Цель, поставленная в начале работы, была достигнута посредством решения следующих задач:
- рассмотрены теоретические основы формирования гостиничного продукта;
- проведен обзор основных подходов к продвижению данного вида продукта;
- разработаны предложения по удовлетворению ожиданий потребителя гостиничного продукта,
- предложены рекомендации по управлению качеством гостиничного продукта.
В заключение проведенного исследования этого вопроса можно сделать следующие определенные выводы:
Гостиничный рынок можно представить как совокупность существующих (реальных) и возможных (потенциальных) покупателей гостиничных продуктов. По наличии современных средств связи и транспорта обмен осуществляется через рекламу, телевидение, Интернет без вступления в физический контакт с покупателями.
Гостиничный рынок представляет собой совокупность социально-экономических отношений в сфере обмена, посредством которых осуществляется реализация гостинично-хозяйственного продукта.
Гостиничные продукты имеют комплексный характер, всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов и состоят из различных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не имеет твердого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.
Материально-технического фактора (здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д.),
Человеческого фактора (вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя).
Гостиница может иметь превосходное здание и номера, но если персонал неприветлив и непрофессионально выполняет свои обязанности, никто из гостей не будет говорить о высоком качестве такого гостиничного продукта.
Гостиничный продукт – совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.
К простейшим продуктам относятся: номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане.
В современных условиях часто новый гостиничный продукт – это комбинация уже известных. Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Подобным же образом можно рассматривать бизнес-ланчи, предлагаемые всеми ресторанами.
Специфика гостиничного продукта заключается в следующем:
Необходимость соблюдения равновесия между человеческими и техническими факторами
Неосязаемость гостиничной услуги
Взаимодействие потребителя и исполнителя
Совпадение процесса производства и потребления услуг
Непостоянство качества услуг
Невозможность хранения услуг
Не подвергаются транспортировке
Каждое гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. Становится очевидным, что при скоординированности деятельности этих подразделений разнообразие продуктового ряда может быть довольно большим.
Гостиничный продукт - это то, что может удовлетворить рекреационную потребность и предлагается гостиничной индустрией с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Производитель гостиничного продукта должен находить потребителей, которым он хочет продавать свой продукт, выяснить их потребности, а потом создавать продукт, полнее удовлетворяет эти потребности. Маркетинг только тогда целесообразно, когда люди решают удовлетворить свои нужды и запросы посредством обмена.
Выполнение добровольного обмена подразумевает соблюдение следующих условий:
1) сторон должно быть как минимум две;
2) каждая сторона должна располагать то, что может быть ценным для другой стороны;
3) каждая сторона должна быть способна осуществлять коммуникацию и доставку своего продукта;
4) каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложения другой стороны;
5) каждая сторона должна быть уверена в целесообразности или желательности иметь дело с другой стороной;
6) согласованность времени и места осуществления.
Список использованных источников
Азар В.И. Экономика и организация туризма. – М.: Экономика, 2010.
Бабарицька В. К., Малиновская О. Ю. Менеджмент туризма. - М.: Альтерпресс, 2012.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. – М.: Волтерс Клувер, 2012.
Блэк К. Конкретный и конкурентный PR. – М.: Эксмо, 2012.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – Спб: Герда, 2012.
Бутко И.И., Ситников В.А., Ситников Е.А. Маркетинг в туризме. – М.: Дашков и К, 2011.
Волкова Л.А., Кириллов А.Т. Маркетинг в туризме. – СПб: Питер, 2012.
Голъдштейн ГЛ., Катаев А.В. Маркетинг. – М., 2011.
Дашкова Т.Л. Маркетинг в туристическом бизнесе. – М.: Омега, 2012.
Делъян А. и др. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. – М.: Прогресс, 2010.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – М.: Омега, 2011.
Дурович А.П. Организация туризма. – СПб: Питер, 2013.
Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. – М.: Юнити-Дана, 2011.
Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – М.: Магистр, 2011.
Ильина Е.Н, Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес. – М.: Волтерс Клувер, 2013.
Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Инфра-М, 2012.
Карич Д. Предпринимательский маркетинг. – М.: Прогресс, 2009.
Ковалев AM., Войленко В.В. Маркетинг в системе управления предприятием. – М.: Логос, 2011.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: Юнити-Дана, 2012.
Кубушкин Н.И. Менеджмент туризма. – М., 2013.
Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Проспект, 2011.
Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2011.
Основы туристской деятельности:/ Г.И.Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В.Мошнягина. – М.: Норма, 2010.
Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. – М.: Орион, 2012.
Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. – М.: Аспект Пресс, 2010.
Решетникова И.И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы. – М.: Экономика, 2012.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007. 492с.
Ушаков Д.С., Жолобова Л.В. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Феникс, 2011.
Функционирование крупнейших городов мира как объектов туризма. – М.: Территория будущего, 2011.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. – М.: Тендем, 2013.
Экономика современного туризма /Под ред. Карповой. Г.А. – СПб: Герда, 2011.
Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под ред. B.C. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2012.
Исполнитель курсовой работы: студент(ка) ____ курса, направления подготовки 10400 «Туризм» Института туризма, рекреации, реабилитации и фитнеса __________ (Фамилия И.О.)
Научный руководитель (указать должность по кафедре, учёную степень научного руководителя) __________ (Фамилия И.О.)
Заведующий кафедрой (указать название кафедры, учёную степень и учёное звание заведующего) __________ (Фамилия И.О.)
Дата защиты «____»_____________20__ г.
Оценка за защиту ________________________

Р Е Ц Е Н З И Я
на курсовую работу
по дисциплине «ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ВИДОВ ТУРИЗМА»
студента ____ курса,
(Фамилия, имя)
очного/ заочного отделения
(нужно подчеркнуть)
по теме ________________________________________________________
________________________________________________________________
Рецензент:__________________________
(фамилия, инициалы)
Студент(ка) подготовил(а) работу, отвечающую/не отвечающую
(нужное подчеркнуть)
требованиям, предъявляемым к курсовым работам с учетом методических рекомендаций.
Студент(ка) продемонстрировал знания, полученные во время курса в области ________________________________________________.
В данной работе изложены теоретические знания по___________
______________________________________________________________.
В курсовой работе практическая часть раскрывает ________________
_______________________________________________________________.
Материал изложен логично/ не логично.
(нужное подчеркнуть)
Недостатком работы является ______________________________
_______________________________________________________________.
РЕЗУЛЬТАТ РЕЦЕНЗИРОВАНИЯ
Результат рецензирования_____________________________________________________
(допущен к защите, неудовлетворительно)
Оценка __________________ ______________________
(подпись рецензента)
«____»______________20__г.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб: Герда, 2012. – С. 89.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – М.: Омега, 2011. – С. 115.
Делъян А. и др. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. – М.: Прогресс, 2010. – С. 124.
Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Проспект, 2011. – С. 92.
Карич Д. Предпринимательский маркетинг. – М.: Прогресс, 2009. – С. 183.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. – М.: Тендем, 2013. – С. 77.
Волкова Л.А., Кириллов А.Т. Маркетинг в туризме. – СПб: Питер, 2012. – С.213.
Ковалев AM., Войленко В.В. Маркетинг в системе управления предприятием. – М.: Логос, 2011. – С. 98.
Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2011. – С. 205.
Функционирование крупнейших городов мира как объектов туризма. – М.: Территория будщего, 2012. – С.45.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: Юнити-Дана, 2012. – С.365.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. – М.: Волтерс Клувер, 2012. – С. 135.
Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. – М.: Юнити-Дана, 2011. – С. 104.
Бутко И.И., Ситников В.А., Ситников Е.А. Маркетинг в туризме. – М.: Дашков и К, 2011. – С. 56.
Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. – М.: Орион, 2012. – С. 104.
Голъдштейн ГЛ., Катаев А.В. Маркетинг. – М., 2011. – С.56.
Дашкова Т.Л. Маркетинг в туристическом бизнесе. – М.: Омега, 2012. – С. 203.
Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт /Под ред. B.C. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2012. – С. 271.
Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. – М.: Аспект Пресс, 2010. – С.103.
Решетникова И.И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы. – М.: Экономика, 2012. – С.95.
Ильина Е.Н, Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес. – М.: Волтерс Клувер, 2013. – С. 143.
Блэк К. Конкретный и конкурентный PR. – М.: Эксмо, 2012. – С.152.
Ушаков Д.С., Жолобова Л.В. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Феникс, 2011. – С. 172.
47