Услуги средств размещения в туризме

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Теоретические аспекты формирования услуг
1.1 Сущность определения услуга
1.2 Формирование услуг для гостей
2. Современные средства размещения в мире
2.1 Типы современных мест размещения
2.2 Туристические средства размещения
3. Анализ деятельности ООО ЛОК «Лесные поляны» и разработка рекомендаций
3.1 Краткая характеристика предприятия и анализ оказываемых услуг
3.2 Проект мероприятий по развитию дополнительных услуг
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложение 1 - Анкета

Барбекю зоны (входит мангал, уголь, зонтик-шатер) на территории водно-оздоровительного комплекса.
Приглашение артистов.
8. Караоке.
Также за дополнительную плату, возможна организация банкета, фуршета, приветственного коктейля, кофе-брейка, шашлыков.
Отдельно хотелось бы отметить, что «Лесные поляны», пожалуй, единственное предприятие, которое организует массовые праздники. В практике санатория сложились определенные традиции. Ежегодно проходят Зимняя и Летняя спартакиады для сотрудников «Лесные поляны», тематические праздники, выставки «Умелые ручки» и народного творчества, а также осенний корпоративный праздник, посвященный годовщинам образования компании. Все это подчеркивает стремление предприятия повышать культуру персонала, создавать условия для включения его в активную культурную деятельность.
Для того чтобы дать какие – либо различные рекомендации по формированию различного комплекса услуг для ООО ЛОК «Лесные поляны» необходимо провести маркетинговое исследование по выявлению потребительских предпочтений по услугам, которые бы хотели видеть потенциальные клиенты.
Исследование было предоставлено маркетологами данной организации. Общее количество опрошенных респондентов -50 человек. Опрос проводился на базе анкеты, разработанной в результате пилотажного маркетингового исследования (Приложение 1), при исследовании реальных клиентов лечебно-оздоровительного комплекса «Лесные поляны».
В анкете использовался набор закрытых вопросов, с которыми респондент должен был выразить согласие/несогласие и при многовариантном выборе, а также ряд открытых вопросов.
Дадим характеристику группе респондентов по социально-морфологическому признаку: пол, возраст, социальный статус (см. рис. 2, рис.3, рис. 4).
Рисунок 2 - Характеристика группы по полу
Таким образом, основную часть постоянных клиентов компании составляют женщины, что в целом совпадает с нынешними тенденциями в туризме. Количество платежеспособных, путешествующих в одиночку или с подругами женщин возрастает. Это также позволяет сделать вывод о том, что в туристической отрасли настала пора рассматривать женщин как целевую группу.
Рисунок 3 - Характеристика группы по возрасту
Из рисунка следует, что основную возрастную долю в группе составляют покупатели от 35 до 45 лет, это возраст активных людей со сложившейся карьерой, они требуют высокого уровня сервиса, и зачастую индивидуальной разработки программы обслуживания, а не стандартного пакета услуг.
Рисунок 4 - Характеристика группы по трудовому статусу
По данному рисунку можно сделать вывод, что основную часть постоянных клиентов составляет работающие люди (83%), пенсионеры составляют 5% респондентов, неработающие покупатели – 12%, в эту группу входят дети и подростки.
Как показано на рис. 5. туристические поездки совершаются предприниматели, служащими, на втором месте специалисты фирм, руководители.
Рисунок 5 - Потребители в зависимости от социального положения
В основном в санаторий ездят, как группами, так и индивидуально и семьей, как показано на рис. 6.
Рисунок 6 – Посещение санатория
Основной возраст ребенка приезжающего с родителями составляет от 0 до 5 лет, как показано на рис. 7.
Рисунок 7 - Возраст ребенка
На вопрос «Как вы предпочитаете отдыхать с детьми?», большое количество респондентов ответило, что хотели бы оставлять детей на попечительство аниматоров.
Рисунок 8 - Как Вы предпочитаете отдыхать с детьми
При выборе санатория, обращаете ли вы внимание на предлагаемые анимационные программы? Хотите ли вы участвовать в досуговых мероприятиях. На эти два вопроса больше половины опрошенных респондентов ответили «Да».
Рисунок 9 - При выборе санатория, обращаете ли вы внимание на предлагаемые анимационные программы
Рисунок 10 - Хотите ли вы участвовать в досуговых мероприятиях
На вопрос «Какие, по Вашему мнению, необходимо добавить услуги «Лесные поляны» большинство респондентов ответило, что необходимо добавить анимационную досуговую деятельность.
Рисунок 11 - Какие, по Вашему мнению, необходимо добавить дополнительные услуги в ООО ЛОК «Лесные поляны»?
Анализируя оказываемые санаторием услуги стоит отметить, что в санатории отсутствуют как таковые услуги для посетителей с детьми. При этом в санаторий ежедневно приезжают семьи с детьми.
Поэтому существенным предложением в сфере услуг является внедрение инновационных проектов, которые смогут удовлетворить потребности различных категорий клиентов, а, следовательно, приносить коммерческую прибыль ООО ЛОК «Лесные поляны».
3.2 Проект мероприятий по развитию дополнительных услуг
На протяжении всего времени существования санатория сложились определенные традиции и формы организации досуга для отдыхающих. Но то же течение времени постоянно вносит свои коррективы. Сейчас становится ясно, что на первый план выходит не только разнообразие услуг по организации отдыха, но и высокое их качество. Сегодняшние отдыхающие более придирчиво относятся к организации дополнительных услуг, это обусловлено интенсивным развитием индустрии развлечений. В таких условиях важно постоянное обновление и расширение форм услуг, что влечет за собой необходимость привлечения профессиональных специалистов, повышение квалификации персонала, расширение связей с творческими коллективами, вложения средств в обустройство экскурсионных, игровых и развлекательных центров.
Для этого автором данной работы были разработаны предложения по совершенствованию услуг санатория для гостей с детьми:
1. необходимо организовать детскую комнату, оснащенную игрушками, где родители за дополнительную плату смогут оставить своих детей с воспитателем на несколько часов, а сами смогут посетить различные процедуры. (см. рис. 12.) В игровой комнате есть игрушки, батут, горки, лесенки и другие развлечения для детей.
Рисунок 12 - Предлагаемая детская комната
2. организовать несколько семейных сеансов в день в бассейне, где родители смогут плавать совместно с детьми.
3. зимой организовать каток и прокат инвентаря. Данная услуга будет востребована как для пар без детей, так и с детьми.
4. несколько вечеров в неделю организовать анимационную программу для детей. Наиболее подробно остановимся на данной услуге.
Под анимационным сервисом понимают оживление отдыха и организацию непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях
В курортных зонах всего мира существует четкое осознание того, что особая роль принадлежит организации досуга отдыхающих: игровым мероприятиям, активным соревнованиям, различным шоу и праздникам, иными словами, - анимационному сервису. На Западе основной деятельностью анимационного сектора являются ежедневные программы развлечений, включающие в себя ассортимент бесплатных услуг анимации для взрослых и детей.
Таким образом, для проведения анимационных программ необходимо внести в организационную структуру новый отдел – анимационный отдел или по-другому анимационная команда.
В состав анимационной команды обычно входят: шеф анимации, спорт аниматор, детский аниматор, ди-джей, декоратор, костюмер.
Вся работа анимационной команды будет происходить по графику, расписанному шефом.
За каждым аниматором закреплены определенные дневные мероприятия, на которые он должен собрать людей и прийти на место проведения за 5 минут до начала.
Все особенности работы и проведения определенные мероприятия рассказывает и показывает шеф, или назначенный им аниматор.
Далее составим общее расписание для аниматоров, занимающихся развлечением как детей так взрослых.
9.00 Завтрак.
9.30 - 10.00 Совещание с шефом по поводу рабочего расписания.
10.00 - 10.05 Клубный танец, танцуют все аниматоры.
10.15 - 11.00 Утренняя зарядка для детей.
11.15 - 12.00 Аква аэробика.
12.00 - 12.30 Разнообразные игры, соревнования с родителями с детьми.
С 12.30-12.45 начинается перерыв до 14.00
14.00 Совещание с шефом. Расписание (кто что делает) на вторую половину дня. У каждого аниматора свое мероприятия. Например: волейбол, дартс, водное поло...
14.30 - 14.35 Клубный танец, танцуют все аниматоры с гостями.
14.45 - 15.15 Дартс
15.00 - 16.00 Волейбол на пляже
16.00 - 16.30 Курс танца живота. Йога
17.00 - 17-30 Футбол
17.45 Отдых до 18.50
18.50 Встреча отдыхающих у входа в ресторан и информирование их о том, что будет вечером (какое шоу по программе)
20.00 - 20.30 Ужин в ресторане с отдыхающими.
20.30 - 21.30 Начинается мини диско для деток.
21.45 - 23.00 Вечернее шоу.
Каждый день что-то новое. Будут приезжать приглашенные артисты 4 раза в месяц, остальные дни анимационная команда сама устраивает шоу. Обычно это "Маленький Мистер санатория", "Маленькая Мисс санатория ", "Лучшая Пара" и подобное... Обязательно задействованы в этих шоу гости санатория.
Таким образом, предложенные мероприятия по формированию комплекса услуг позволят привлечь больше посетителей с детьми и принесут дополнительную прибыль компании.
На основании всего вышесказанного сделаем следующие выводы. ООО "Лечебно-оздоровительный комплекс "Лесные поляны" является современным и постоянно развивающимся местом отдыха, восстановления сил и проведения деловых встреч. Комплекс расположен в прекрасном сосновом бору. Одновременно возможно размещение и лечение 240 человек.
Анализ услуг для отдыхающих показал, что самыми востребованными являются анимационные программы. На основе этого было предложено следующее: организация детской комнаты, организация несколько семейных сеансов в день в бассейне, зимой организовать каток и прокат инвентаря, несколько вечеров в неделю организовать анимационную программу для детей.
Заключение
На основании всего вышеизложенного, в данной работе можно сделать следующие выводы.
Размещение относят к важнейшим элементам туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она берет начало из древнейшей традиции в истории человечества – уважение гостя, торжество его приема и обслуживания.
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время их путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения – любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки. Это основа туристской индустрии. В настоящее время существует большое количество средств.
В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, качественного предоставления как основных, так и дополнительных слуг.
При формировании той или иной услуги необходимо также учесть спрос на неё. В качестве новинок взятых из зарубежной практики организации услуг для отдыхающих является анимационный сервис, который может быть предложен при формировании комплекса услуг как для отдыхающих без детей, так и с детьми.
ООО «Лечебно-оздоровительный комплекс «Лесные поляны» является современным и постоянно развивающимся местом отдыха, восстановления сил и проведения деловых встреч. Комплекс расположен в прекрасном сосновом бору.
Анализ услуг для отдыхающих показал, что самыми востребованными являются анимационные программы. Поэтому считается целесообразным разработку и внедрение в деятельность предприятия новых анимационных программ.
Для этого были разработаны предложения по совершенствованию услуг компании для гостей с детьми:
1. необходимо организовать детскую комнату, оснащенную игрушками, где родители за дополнительную плату смогут оставить своих детей с воспитателем на несколько часов, а сами смогут посетить различные процедуры. В игровой комнате есть игрушки, батут, горки, лесенки и другие развлечения для детей.
2. организовать несколько семейных сеансов в день в бассейне, где родители смогут плавать совместно с детьми.
3. зимой организовать каток и прокат инвентаря. Данная услуга будет востребована как для пар без детей, так и с детьми.
4. несколько вечеров в неделю организовать анимационную программу для детей.
В целом же эффект от реализации предложенных направлений по формированию комплекса услуг можно выразить, как расширение дополнительных услуг, повышение качества предоставляемых услуг, увеличение коэффициента загрузки номерного фонда ЛОК «Лесные поляны». Все вместе это дает улучшение финансовых показателей деятельности лечебно-оздоровительного комплекса «Лесные поляны».
Только такой подход может удовлетворить потребительский взыскательный интерес и потребности гостей санатория. И это очень важно для гостиничного предприятия, так как анимационная составляющая (компонента) занимает по значимости для туристов в общей программе (философии) гостеприимства всегда одно из первых мест.
Список использованных источников и литературы
Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132 – ФЗ
Постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 15.09.2000,  Постановление Правительства Российской Федерации № 693).
Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2009. - 176 с.
Боголюбова С.А. Эколого-экономическая оценка рекреационных ресурсов:учеб. пособие для студ. Высш. Учеб. заведений/С.А. Боголюбова.-М.: Издательский центр «Академия»,2009.-256с.
Бочко Б.О. Корпоративная культура и имидж отеля.// Пять звезд// № 20 - 2007. – с. 11-15.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Учебник для ВУЗов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 356с.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 384 с.
Зарубежные компании на рынке России управление, франчайзинг или владение? // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2006. - № 3. - С. 28-31.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник – 3-е изд.,перераб и доп. – Мн.: Новое знание, 2002. – 368 с.
Кричевский Р. Л. Если Вы – руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. – М.: Дело, 2003. – 384 с.
Кусков, А.С. Рекреационная география: учеб. - метод. комплекс/А.С. Кусков, В.Л. Голубева, Т.Н. Одинцова; Рос. акад. образования; Моск. психол.-соц. ин-т. - М.: Флинта: Моск. психол.-соц. ин-т, 2005.- 496 с.
Линн Ван Дер Ва. Гостиничный бизнес. Учебник для ВУЗов. – М.: Изд-во Эксмо, 2001. – 416 с.
Морозова М.А. Инновационные процессы в организации управления средствами размещения на современном этапе // Проблемы современной экономики. 2006. - № 2(30)
Нагимова З.В. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – СПб.: Комус, 2008. – 326 с.
Папирян Г.А. Международные экономические отношения. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика. 2008. - 208с.
Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство. - М. : ЮНИТИ, 2006. - 880 с.
Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство – М.: «ЮРКНИГА»,2005-336с.
Главный Портал Индустрии гостеприимства и питания// www.horeca.ru
Гостиницы и гостиничный бизнес// www.h-l.ru.
Новости российских рынков http://finance.lbsglobal.com
Официальный сайт журнала маркетинга 4р www.4p.ru
По материалам сайта http://www.sdmhotel.ru/osobennosti.htm
По материалам сайта http://www.turbooks.ru
Портал «Менеджмент и маркетинг в бизнесе» www.aup.ru
РБК маркетинговые исследования www.marketing.rbc.ru
Сайт маркетологов www.marketingpro.ru
Санаторий ООО ЛОК «Лесные поляны» http://lespo.ru
Смирнова. М. Гостиничные сети // Журнал: «Пять звёзд». // URL:http://www.new-hotel.ru
Туристский бизнес для бизнесменов. // www.turizmbiz.ru.
Энциклопедия маркетинга www.marketing.spb.ru
Приложение 1 - Анкета
Предлагаем Вам принять участие в маркетинговом исследовании по изучению потребительских предпочтений дополнительных услуг для потребителей «Гелиос Отель». Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах
1. Ваш возраст?
От18 -24
От 25- 34
От 35-44
От45-59
От 60 и выше
2. Ваш пол?
Мужчина
Женщина
3. Ваше социальное положение?
Предприниматели
Руководители
Специалисты
Служащие
Рабочие
Студенты
Прочие
Безработные
4.Ваше образование.
начальное
среднее
среднее специальное
высшее
2 и более высших
5. Как бы Вы оценили экономическое положение Вашей семьи.
нам хватает только на еду и одежду
если некоторое время экономить, мы сможем купить недорогую бытовую технику
у нас есть необходимая бытовая техника, но покупку машины мы себе пока позволить не можем
если возникнет необходимость, мы сможем купить квартиру
6. Как вы любите отдыха?
Один
С друзьями
С семьей
7. Предпочитаете ли вы проводить свой отпуск (каникулы) совместно с детьми?
Да
Нет
8. Какой возраст Вашего ребенка?
0-5
6-10
10-15
9. Где обычно отдыхают Ваши дети?
в Москве
на даче или в деревне
в оздоровительных лагерях
на юге России
за границей
другое
10. Как вы предпочитаете отдыхать с детьми?
Совместно
Оставляете на аниматоров
11. Как часто Вы отдыхаете?
1 раз в год
Несколько раз в год
Вообще не отдыхаю
12. Где вы предпочитаете проводить свой отпуск (каникулы)?
Модный курорт
Турбаза, турлагерь
Дома
Отель
Другое (укажите)______________________________________________
13.Какую сумму Вы обычно тратите на отдых за год
до 100у.е.
100-500у.е.
500-1000у.е.
более 1000 у.е.
14.Каковы Ваши цели путешествия чаще всего?
отдых, досуг, развлечение
познание
спорт и его сопровождение
паломничество
деловые цели
гостевые цели
другое
15. При выборе место отдыха, обращаете ли вы внимание на предлагаемые досуговые программы?
Да
Нет
16.Чем вы предпочитаете заниматься на отдыхе? (можно несколько)
Оздоровлением
Просто отдыхать
Общением с друзьями
Знакомство с достопримечательностями
Другое (указать)_______________________________________________
17. Какие виды досуговых мероприятий вы предпочитаете? (можно несколько)
Спортивные
Развлекательные
познавательные
Приключенческо-игровые
Экскурсионные
Другие (указать какие именно)___________________________________
18. Хотите ли вы участвовать в досуговых мероприятиях?
Да
Нет
19. Довольны ли вы досуговыми мероприятиями, предлагаемые «Гелиос Отель»?
Да
Да, но хотелось бы чего-то нового
Нет
Мне ничего не предлагают
20. Какие, по Вашему мнению, необходимо добавить досуговые мероприятия «Гелиос Отель»
Спортивные
Развлекательные
познавательные
Приключенческо-игровые
Экскурсионные
Анимационные
Благодарим за внимание!
2