Состояние и перспективы развития Интернет-банкинга в России

Введение
1. История развития интернет-банкинга
2. Сущность интернет-банкинга
3.Обслуживание клиентов с помощью Интернет банкинга в ЗАО «ВТБ 24»
3.1. Характеристика ЗАО «ВТБ 24»
3.2. Анализ развития Интернет-банкинга ЗАО «ВТБ 24»
4. Проблемы и перспективы развития Интернет-банкинга
5. Организация интернет-банкинга
Заключение
Список использованной литературы

К элементам банковского коммуникативного комплекса (с точки зрения Интернет-банкинга) относятся: организационная культура банка, взаимодействие (во внутренней и во внешней среде), мотивация активного взаимодействия бизнес-партнеров, контроль обратных связей, прямое продвижение услуг банка (реклама, стимулирование сбыта, персональная продажа, прямой маркетинг, паблисити), косвенное продвижение услуг банка (меценатство и благотворительность, спонсорство, лоббирование), сервис.На рынке банковских услуг взаимодействие является важнейшим элементом Интернет-банкинга. Его задача - включение клиента в реальную систему банковских коммуникаций и разумное применение технологии для облегчения этого своевременного, индивидуализированного, коммуникационного процесса.Взаимодействие необходимо для узнавания личных предпочтений клиентов, вовлечения в процесс удовлетворения их нужд и предпочтений, выяснения их расположенности и намерений относительно будущих покупок банковских услуг.Результат взаимодействия зависит от типа клиента, установившегося уровня связи с ним, а также от уровня и типа возникающих трансакционных издержек.Интернет-банкинг позволяет снизить такие виды трансакционных издержек как: издержки ведения переговоров и заключения контрактов, издержки измерения, издержкипоискаинформации, издержкиосуществления расчетов, издержки защиты от третьих лиц, издержки мониторинга и предупреждения оппортунизма, издержки спецификации и защиты прав собственности (табл.).Стабильность клиентской базы и способность банка привлекать новых перспективных клиентов являются определяющими факторами успешного развития банка в долгосрочной перспективе. Клиенты - его важнейший актив. Концептуальная модель формирования системы Интернет-банкинга индивидуальна для каждого банка и зависит от многих факторов: положения банка на финансовом рынке, развития филиальной сети, величины банка, его технических возможностей, сложившейся организационной культуры и так далее. Но основные составляющие данной модели должны и могут быть изложены в виде нормативного документа. Этот документ должен включать: приоритеты развития; порядок определения состава индивидуальных клиентов; программу обслуживания индивидуальных клиентов; стратегию корпоративных услуг; внутрибанковскую организацию; контроль маркетинговых процессов.Стратегия развития партнерских отношений применяется с целью стимулирования клиентов эффективно использовать в своей финансовой деятельности максимальное количество банковских услуг и расширения клиентской базы банка.С одной стороны, банк объективно заинтересован в улучшении финансово-экономических показателей своих клиентов, с другой стороны, клиенты не могут обойтись без услуг стабильного банка с максимально диверсифицированной гаммой банковских услуг.На базе общих интересов возникает необходимость в развитии и углублении партнерских отношений между банком и наиболее крупными клиентами, рассчитанных на длительную перспективу. Такая клиентура является основой клиентской базы банка и требует индивидуального подхода в обслуживании. Кроме того, индивидуальный подход проводится также с целью отработки повышенных стандартов качества обслуживания клиентуры, создания имиджа высокотехнологичного и надежного делового партнера хозяйствующих субъектов региона. Концептуальная модель организации функционирования системы Интернет-банкинга включает элементы описания его жизненного цикла на разных уровнях детализации (1.фазы, 2.стадии, 3.этапы, 4.работы,5.процессы, 6.процедуры, 7.операции, 8.элементы).Жизненный цикл на уровне фаз описывается с помощью фаз «Концепция», «Разработка», «Внедрение», «Эксплуатация»), Фаза жизненного цикла «Разработка» включает стадии «Технико-экономическое обоснование», «Техническое задание», «Технический и Рабочий проекты», «Внедрение» и «Анализ функционирования». В свою очередь, стадия «Техническое задание» может быть представлена совокупностью следующих этапов «Информационное обследование банка», «Выполнение научно- исследовательских работ», «Проведение эскизного проектирования» и «Оформление технического задания».На фазе «Концепция» проводится SWOT-анализ проекта создания системы Интернет-банкинга.Фаза «Разработка» содержит шесть стадий, каждая из которых заканчивается выпуском документа, соответствующего названию стадии.Фаза «Разработка». Стадия «ТЭО». Этап «Предварительный анализ проекта создания системы Интернет-банкинга».На этапе предварительного анализа вслед за SWOT-анализом определяются цели самого банка, т.к. цели внедрения системы Интернет- банкинга должны им соответствовать.Для банка наиболее важными являются цели поддержания своего доминирующего положения на региональном рынке банковских услуг, привлечение новых клиентов и повышение качества обслуживания при снижении затрат на него.Очевидно, что внедрение системы Интернет-банкинга будет одним из инструментов достижения этих целей. Таким образом, мы можем сформулировать основную цель внедрения системы Интернет-банкинга: дальнейшее расширение клиентской базы (в том числе и на межрегиональном уровне) за счет более полного удовлетворения потребностей клиентов банка.Тогда основными задачами системы Интернет-банкинга будут:-создание механизма работы клиента с банком, более полно удовлетворяющего потребности последнего;-увеличение клиентской базы как в регионе (за счет предоставления нового вида услуг), так и за счет выхода на общероссийский уровень;-снижение удельных издержек на обслуживание одного клиента.Одним из наиболее важных аспектов на этапе предварительногоанализа является выработка критериев эффективности будущей системы. Важно, чтобы эти критерии поддавались точной оценке и учитывали изменение целей и задач организации на несколько лет вперед. К ним можно отнести:•число клиентов, привлеченных на обслуживание в системе Интернет-банкинга (как новых, так и перешедших в систему Интернет- банкинга с обычного банковского обслуживания);•число иногородних клиентов банка;•размер удельных издержек на проведение типовых операций клиентом;•показатель рентабельности системы Интернет-банкинга.Затем проводится оценка и сравнение имеющихся и требуемых ресурсов. Выясняется, какие имеющиеся ресурсы руководство организации готово выделить на разработку и эксплуатацию системы Интернет-банкинга. В качестве таких ресурсов в первую очередь следует отметить:•время, имеющееся на разработку и проектирование системы Интернет-банкинга;•персонал, который может быть задействован на разработке и эксплуатации системы Интернет-банкинга;•имеющиеся и/или предполагаемые для разработки системы Интернет-банкинга технические и программные средства, а также линии связи;•финансы, которые предполагается потратить на привлечение внешних организаций и экспертов к разработке системы Интернет-банкинга, на закупки дополнительного программных и технических средств, сертификатов и лицензий;•другие ресурсы - помещения для службы эксплуатации и размещения серверов системы Интернет-банкинга.После выявления предполагаемых ресурсов на разработку и эксплуатацию системы Интернет-банкинга целесообразно на основе имеющегося опыта и экспертных оценок дать приближенную оценку минимальных и желательных затрат на разработку и эксплуатацию по каждому из видов ресурсов.Работу по разработке системы Интернет-банкинга целесообразно рассматривать как работу центра затрат. В последующем (при эксплуатации) затраты будут минимальны и система Интернет-банкинга станет дополнительным источником доходов банка.После проведения предварительного анализа необходимо провести согласование результатов анализа с руководством организации и с другими заинтересованными лицами - в первую очередь, с группами потенциальных клиентов системы Интернет-банкинга (так называемые фокус-группы, использующиеся для более детального изучения потребностей, запросов и ожиданий среди потенциальной целевой группы).Фаза «Разработка». Стадия «ТЗ». Этап «Оформление ТЗ». Вид работ «Планирование разработки».1.Задание основных работ, их детализация и определение последовательности выполнения.2.Задание примерного времени выполнения каждой работы, и оценка итогового времени выполнения всего проекта.3.Определение групп персонала (программисты, операторы и др.), участвующих в данном проекте.4.Указание для каждой работы персонала, который должен ее выполнить.5.Указание требуемых для каждой работы технических и программных средств, каналов связи.6.Оценка финансовых затрат:•явные затраты на некоторые работы, например, на закупку юридических, адресных и других баз данных;•затраты на технические и программные средства, а также на каналы связи;•затраты на персонал (стоимость 1 человеко-дня для каждой категории);•прочие затраты.Итого можно суммировать все эти статьи расходов и оценить примерные затраты на разработку и примерные расходы в месяц на эксплуатацию ИС;7.Оптимизация сетевого графика работ.На этапе определения критических путей проводится оптимизация работ, которая подразумевает следующие аспекты. Критические пути можно легко определить средствами MS Project или другой программы сетевого планирования. Можно также определить ожидаемое время работы и провести окончательную оптимизацию итогового плана на разработку.Прежде чем переходить непосредственно к разработке системы Интернет-банкинга, проводится маркетинговое исследование ситуации на рынке банковских услуг, определяются возможные целевые группы потенциальных клиентов системы Интернет-банкинга, проводятся исследования их потребностей и запросов (фокус-группы, анкетирование, интервью и другие социологические методы). Определяется, кому из иногородних клиентов будет выгодно работать в таком режиме с банком.На основе этого необходимо дать оценку возможного рынка Интернет- услуг как сегодня, так и в перспективе на 3-5 лет. Кроме того, необходимо учесть, что общероссийский рынок банковского обслуживания через Интернет еще развит не достаточно, и здесь остаются большие конкурентные возможности.Фаза «Разработка». Стадия «ТП». Этап «Проектирование системы Интернет-банкинга».На этом этапе детально прорабатываются все функции системы на основе анализа бизнес-процессов, опросов изучения потребностей как потенциальных клиентов, так и самого банка. Учитываются все возможные ситуации и проблемы с ними связанные, а также предусматривается возможность гибкой настройки системы Интернет-банкинга в зависимости от меняющихся условий внешней и внутренней среды банка.Построение моделей данных и алгоритмов работы системы.Для начала определяют информационные модели данных и процессов, которые реализуются в системе Интернет-банкинга, постепенно детализируя их до нижнего уровня.Взаимодействие клиента с банком на самом верхнем уровне детализации отражается моделью «сущность - свойства - связь», которая определяет основные информационные принципы работы клиентов с Интернет-банком (рис. 3). Отметим, что эти принципы практически не отличаются от работы с традиционным банком, когда клиент вынужден сам приходить в офис кредитного учреждения.Общий алгоритм работы пользователя с системой Интернет-банкинга показан на рис. 4. Основные бизнес-процессы взаимосвязи системы Интернет-банкинга и АБС приведены на рис. 5.Сортировка всей входящей информации осуществляется автоматически и достигается программным управлением взаимодействия Интернет- интерфейса и внутренней технологической реализацией системы Интернет- банкинга и АБС (Интренет-интерфейс служит своеобразным информационным фильтром всей поступающей информации).Для каждой типовой операции, предусмотренной в системе, Интернет- банкинг ведет журнал операций с указанием идентификационного номера клиента, даты и суммы совершенной операции, а также других необходимых для данной операции реквизитов. В случае необходимости, клиент может выбрать все совершенные им операции заданного типа за определенный промежуток времени. Примеры журналов операций: журнал платежных поручений; журнал поручений на покупку/продажу валюты и др.ЗаключениеИнтернет-банкинг становится неотъемлемой частью обслуживания в розничном банке в России, особенно для жителей мегаполисов. Темпы развития интернет-банка достаточно высокие, крупные розничные банки добавляют функционал, упрощают процессы для клиентов, уделяют большое внимание дистанционным каналам в своей рекламе. Технологически образованные и ценящие свое время клиенты больше не хотят обращаться в банковские отделения за стандартными операциями и предпочитают совершать все самостоятельно через интернет-банк в удобное для них время и фактически в любом месте. Однако данная тенденция более характерна для крупных городов, регионы пока отстают. В системе интернет-банкинга очень хорошо развиты платежные функции (включая мгновенные платежи).Интернет-банкинг является самым перспективным и быстрорастущим сегментом банковской деятельности. Эта услуга востребована в основном физическими лицами, хотя и многим небольшим компаниям она оказывается полезна. В России на данный момент очень низкий уровень безналичных платежей среди физических лиц. Одной из причин этого является невысокий уровень доверия к банкам, сформировавшийся еще в 1990-х годах. Люди доверяют наличности куда больше, чем обязательствам банка. Однако ситуация меняется в лучшую сторону. Приходит поколение, для которого Интернет - неотъемлемый атрибут каждодневной жизни. Для него наличные деньги - это уже пережиток.На сегодняшний день услуга интернет-банкинга в основном предоставляется вместе с пластиковыми картами, реже с депозитами, еще реже с расчетными счетами физических лиц. Связка кредитных карт и интернет-банка предоставляет максимальный доступ к своим средствам как в реальном мире, так и в Интернете. По уровню развития банковских карт в России мы можем оценить перспективы развития интернет-банкинга. Развитие карточного бизнеса в Северной Америке и Европе в несколько раз превышает российский уровень. Но, на мой взгляд, перспективы развития у нас хорошие. Пластиковые карты являются основным платежным средством через Интернет, однако они редко используются при совершении безналичных платежей внутри России, таких как погашение кредитов в банках, переводы внутри страны между физическими лицами и т.д. Сейчас это направление только начинает развиваться. Связка банковских карт и интернет-банкинга дает дополнительные возможности. Например, такие функции, как выдача срочного кредита (не овердрафта) на банковскую карточку по заявке из интернет-банка, размещение средств в банке на срочные депозиты, выпуск виртуальных карт или перечисление средств на другой счет через банкоматы невозможны из-за ограничений, накладываемых международными платежными системами и требованиями электронной цифровой подписи. Такие услуги предоставляются только через системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), в основном с помощью интернет-банкинга. Вторым интересным драйвером развития интернет-банкинга может стать переход Центрального банка на расчеты в реальном (или близком к этому) времени. Пользователи Интернета привыкли к мгновенному прохождению платежей, как в случае с пластиковыми картами. В таких условиях платежи через ЦБ, когда среднее время прохождения платежа измерялось несколькими часами, были неприемлемыми. Переход ЦБ на систему банковских электронных срочных платежей (БЭСП) дает не только ускорение платежей, но и возможность проводить их круглосуточно. Это принципиально другие возможности расчетной сети ЦБ. Клиенты интернет-магазинов и пользователи Интернета могут использовать простой безналичный платеж, и, как следствие, может возрасти потребность в услуге интернет-банкинга.Развитие услуг интернет-банкинга в региональных коммерческих банках будет способствовать некоторому росту регионального финансового рынка за счет отдаленных пользователей услуг банков в Интернете; экономии фонда заработной платы на содержание штата сотрудников банков и снижению расходов на содержание филиалов за счет того, что операции, проводимые региональными банкам, будут полностью автоматизированы; расширению спектра оказываемых банковских услуг и повышению стандартов обслуживания клиентов. Таким образом, в России имеется огромный потенциал для развития новых банковских технологий с использованием возможностей Глобальной сети.Возможны два подхода к организации системы Интернет-банкинга:1)на базе существующего традиционного кредитного учреждения: взаимодействие с внешними институтами реализует персонал банка (фиксация на бумажных носителях, по факсу, по почте и т.п.); остальные модули системы Интернет-банкинга автоматизированы и интегрированы в АБС;2)создание «виртуального банка» с «нуля»: система организации банковской работы упраздняется; все функции АБС передаются системе Интернет-банкинга; прием поручений от клиентов банка; открытие и закрытие счетов; ведение бухгалтерского учета; формирование отчетности и аналитических отчетов в соответствии с требованиями ЦБ; все операции по взаимодействию с внешними институтами.Для российских банков более приемлем первый подход.На базе общих интересов возникает необходимость в развитии и углублении партнерских отношений между банком и наиболее крупными клиентами, рассчитанных на длительную перспективу. Такая клиентура является основой клиентской базы банка и требует индивидуального подхода в обслуживании. Кроме того, индивидуальный подход проводится также с целью отработки повышенных стандартов качества обслуживания клиентуры, создания имиджа высокотехнологичного и надежного делового партнера хозяйствующих субъектов региона. Концептуальная модель организации функционирования системы Интернет-банкинга включает элементы описания его жизненного цикла на разных уровнях детализации (1.фазы, 2.стадии, 3.этапы, 4.работы,5.процессы, 6.процедуры, 7.операции, 8.элементы).Жизненный цикл на уровне фаз описывается с помощью фаз «Концепция», «Разработка», «Внедрение», «Эксплуатация»), Фаза жизненного цикла «Разработка» включает стадии «Технико-экономическое обоснование», «Техническое задание», «Технический и Рабочий проекты», «Внедрение» и «Анализ функционирования». В свою очередь, стадия «Техническое задание» может быть представлена совокупностью следующих этапов «Информационное обследование банка», «Выполнение научно- исследовательских работ», «Проведение эскизного проектирования» и «Оформление технического задания».На фазе «Концепция» проводится SWOT-анализ проекта создания системы Интернет-банкинга.Фаза «Разработка» содержит шесть стадий, каждая из которых заканчивается выпуском документа, соответствующего названию стадии.Фаза «Разработка». Стадия «ТЭО». Этап «Предварительный анализ проекта создания системы Интернет-банкинга».На этапе предварительного анализа вслед за SWOT-анализом определяются цели самого банка, т.к. цели внедрения системы Интернет- банкинга должны им соответствовать.Для банка наиболее важными являются цели поддержания своего доминирующего положения на региональном рынке банковских услуг, привлечение новых клиентов и повышение качества обслуживания при снижении затрат на него.Очевидно, что внедрение системы Интернет-банкингаСписок использованной литературы1.О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 2 декабря 1990 № 395-1 (ред. от 02.02.2006) // Собрание законодательства РФ. 1996. № 6. Ст.492; 2006. № 6. Ст.636.2. Арсанукаева А.С. Финансовый менеджмент. Кредитный мониторинг как система управления кредитном риском - 2010. - №1. - С.85-90.3.Банковский менеджмент: учебник/ Под. ред. Лаврушина О.И. М.:КНОРУС, 2011. 4.Банковское дело: учебник/ Е.П. Жарковская.- М.: Издательство «Омега-Л»,2012.-476с.5.Белоглазовой Г.Н., Кроливецкой Л.П. /Банковское дело: учебник / Финансы и статистика, 2010. - 592 с.6. Волчик А. Интернет-банкинг: тотальность имгновенность // Банковское дело. 2008. № 8. С. 42−69.7.Каджаева М.Р. Банковские операции : учеб. для студ. сред. проф. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. — 400 с.8.Костерина Т.М. Банковское дело: Учебно-практическое пособие. – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2009. – 360с.9.Максютов А.А. Банковские менеджмент. Учебно-практическое пособие. - М.: Издательство "Альфа-Пресс", 2009. - 444 с.10.Основы банковского дела: учеб. пособие /ред. проф. Г.Г. Коробовой и проф. Ю.И. Коробова.- М.: Магистр, 2013.-446с.11.Пещанская И.В. Организация деятельности коммерческого банка. М.: ИНФРА-М, 2005. 324 с.12.Разумов И. Интернет-банкинг: рейтинг услуг в России. URL: http:// www.cnews.ru (дата обращения 03.03.2011).13.Трофимова Е.В.Концептуальная модель формирования системы Интернет-банкинга