Совершенствование управление качеством в автомобильной промышленности Германии

Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством
1.1 Понятие качества продукции и управление им
1.2 Показатели качества продукции и оценка уровня качества продукции
1.3 Современные системы управления качеством
Глава 2. Методология формирования и внедрения систем управление качеством в автомобильной промышленности
2.1 Определение функций и задач системы управления качеством
2.2 Методология разработки и внедрения система менеджмента качества
2.3 Разработка нормативной документации система менеджмента качества
Глава 3. Практика внедрение система менеджмента качества
в Фольксваген
3.1 Общая характеристика Фольксваген
3.2 Анализ СМК Фольксваген
3.3 Рекомендации по совершенствованию система менеджмента качества Фольксваген
Заключение
Список литературы

Представление ПС Emden (EPS) включает такие основные уровни детализации:Создание справочника EPS:подробное описание 10 глав EPSРазработка методов и инструментовПо возможности доступно (основные положения, рисунки)Структурирование элементов: на основную часть и приложения (пояснения для выполнения)в печатном видедля обучения мастеров или рабочих EPSПособие для мастеров / рабочих:кратко об основных методах и положенияхдокументация на рабочем местесопроводительная картаЛокальная сеть:доступ к документам EPSсоединение с другими системами Система управления проектом по внедрению EPS это многоуровневая система в которую входят такие структурные элементы: Группа управления заводской деятельностью по EPS:Прорабатывает все открытые и спорные вопросы и согласовывает стратегию внедрения решений,Задачи – управляющие решения и коордмнация,В группу входят: начальник производства, начальник планового отдела, кадровая служба, руководитель участка сборки, координатор проекта внедрения EPS, два члена совета предприятия, модератор Рабочие группы по каждому отдельному элементу ПС:Организация рабочего местаСистема материаловПроцессы качестваTPMРаботы по стандартамЦелостное развитие организацииРабота в группахПроцесс согласования целейМенеджмент визуализацииПроцесс решения проблем и улучшений В состав рабочих групп входят представители различных отделов, руководитель – член группы управления по внедрению производственной системы. Постоянная работа в группах по улучшению ПС – залог успеха проекта. Пример работы в группах по улучшению производственной системы:это инструмент для достижения целей за счет регулярного решения возникающих проблемкачественная организация работы в группах, хорошая предварительная подготовкапроцесс согласования целей с группойцели и действия по улучшению должны быть визуализированы и понятны всемПостановка конкретных задач группам (5S, качество, снижение уровня расточительства...)Обсуждение в группах на всем предприятии (Продолжительность  46 минут каждые 2 неделиГрупповой спикер не заменяетсяа также и другие элементы.Очередность внедрения элементов производственной системы EPS может быть представлена так: 5 S – Порядок и чистотаКачество (например, стандарты качества)Стандарты (например, лист стандартных работ)Снижение уровня расточительства5S – это порядок и чистота - рис. 3.2:Однодневное обучение всех руководящих работников методу 5SСоздание и внедрение  „Красной карточки“Специальная акция „Красная карточка“ (сортировка 180 м3 металлолома)Создание брошюры 5 S5 S – как первое задание для обсуждения в группах5 S – аудитРис. 3.2–Заводская карточка принципов5 SB6 подразумивает работы по стандартам качества - рис. 3.2:Разработка: В одном стандарте качества описывается последовательность одной или нескольких операций. При таких действиях можно избежать одной или нескольких ошибок.Схема: Была разработана стандартная схема и помещена в папку, к которой имелся доступ соответствующих сотрудников.Документирование стандартов качества, действующих в настоящий момент: Актуальные стандарты помещаются в центральную папку.Заводская информация: TOP-проблемы вывешиваются на доске объявлений, прочие находится в папкахРис. 3.3 –Программа по работам по стандартам качестваСтандартный лист выполняемых работ (SAB) включает такие основные части:Часть 1 - ПутиГрафическое представление фактических процессов на каждом рабочем месте в соответствующей последовательности выполнения рабочих операций, относительно определенного автомобиля. Выполняется письменно от руки на месте. Согласование, а так же контроль точности данных осуществляется по всем сменам и подтверждается подписью спикеров групп всех смен.Часть 2 - ПроцессОписание (содержания и времени лучшего рабочего процесса в правильной последовательности его выполнения, представленного в стандартном листе работ (часть 1 - Пути).Выполняется письменно от руки на месте. Ответственным за оценку времени последовательно выполняемых операций возлагается на индустриальный инжиниринг (ИИ).Часть 3 - КачествоДетальное описание последовательности выполняемых работ, релевантных для обеспечения качества с графическими ссылками (при критических операциях). Согласование, а так же контроль точности данных осуществляется по всем сменам и подтверждается подписью спикеров групп всех смен. Описание составляется совместно с группой/мастером и промоутером качества.Работа по принципам EPS приводит к стабильным процессам, которые положительно влияют на показатели, такие как:КачествоКоличествозатратысвоевременные сроки поставкиудовлетворенность работой.Производственная система вводится в течение продолжительного периода времени с целью оказания постоянного и длительного положительного воздействия.     EPS ориентирована на цели предприятияEPS ориентирована на практическую деятельностьEPS объединяет сотрудниковEPS предполагает индивидуальные решенияEPS развивающаяся системаEPS систематизирует взаимодействие      методов и инструментовEPS  доступна3.3 Рекомендации по совершенствованию система менеджмента качества ФольксвагенНа заводах Фольксваген предлагается внедрить изучение рабочего времени с использованием видеосъемки в производственной практике. Данные методы все больше применяются при анализе временных затрат и/или исследованиях производственного процесса. Классическое проведение метода хронометража состоит в том, что изучение затрат рабочего времени происходит путем наблюдения и регистрации данных непосредственно с помощью глаз и (или) слуха наблюдателя. При этом учет данных времени осуществляется посредством электронных (и/или механических) хронометров или с помощью портативных электронных систем, интегрированных с микрокомпьютером или персональным компьютером. Воспроизвести увиденное выполнение рабочего процесса при хронометраже невозможно. Поэтому все рабочие шаги хронометража происходят в режиме реального времени. Чтобы вновь увидеть рабочий процесс, нужно наблюдать новый цикл процесса, учтенные данные которого не могут повториться.Для обеспечения достоверности данных времени проводится статистическая оценка времени цикла или этапов рабочего процесса. Когда процесс происходит с помощью видеозаписи, замеры и анализ могут быть отделены друг от друга. Рабочий процесс анализируется после съёмки, причем этапы процессов и виды времени обозначаются раздельно.С помощью видеокадров видно не только большую часть рабочего задания, процесса, метода и условий, а также рабочее место. Знание рабочего места позволяет анализировать процесс и все операции в нем, также существует возможность видеть все точки измерения. Этапы процессов, полученные с помощью видеозаписи, сохраняются как видеофайлы. Анализ сохраненных процессов осуществляется с помощью специального программного обеспечения.Видеоподдержка – хорошее дополнение имеющихся сегодня возможностей изучения временных затрат, которое встречается в двух основных формах. С одной стороны, как база для, возможно, более точного определения необходимого времени для процессов с целью планирования и управления или как заданная производительность. С другой стороны, как средство, чтобы обнаруживать потенциалы процессов, т.е. для распознавания непроизводительного времени или для нахождения возможностей улучшать процессы. В обоих случаях видеоподдержка может помочь расширить область действия изучения временных затрат (рис. 3.4). Однако замены традиционного хронометража, при котором человек непосредственно сопровождает ход процесса, не ожидается.Целеполагание, выбор рабочей системыПодготовка видеосистемы для исследованияЗамер времени процесса на видеокамеруСохранение данных с помощью программного обеспечения Обработка данных, расчет основного времени, образование базы видеоданныхРис 3.4 - Образ действий при видеоисследовании временных затратНекоторые специалисты в настоящее время полагают, что видеоанализ более эффективен, чем хронометраж. Однако практический опыт подтверждает другие выводы. Важно понять: время, которое необходимо, чтобы репрезентативно отразить процесс, всегда одно и то же, используются ли для его измерения секундомер или современный электронный измерительный прибор, равно как и видеокамера. Чтобы достичь представительного отражения необходимого процессного времени, во всех случаях требуется и аналогично высокая повторяемость. Невозможно точно распознать видеоэпизод в качестве единственного видеоэпизода, который точно воспроизводит средние затраты времени. Это проблема преодолевается при хронометраже с помощью хронометров, которые показывают достигнутую статистическую достоверность во время измерения, что является скорее преимуществом, так как измерение может ограничиваться необходимым объемом при достижении точности цели.Подготовка измерения времени с помощью видео является значительной. Наряду с толкованием записанных кадров, добавляется техническая подготовка: позиционирование видеокамеры, выбор надежного местоположения для съемки, устройство достаточного освещения, уверенная распознаваемость деталей и других предметов наблюдения.Самые большие затраты имеют место при подведении итогов. При замерах с помощью электронной измерительной системы основные трудности находятся здесь. Непосредственно после измерения результаты представлены в чисто документальном виде и аккуратно рассчитаны. Метод с секундомером обуславливает усердную работу по расчету результатов. Однако видеоисследование начинается только по прошествии собственно времени записи.Принятие решений о прерываниях хода процесса и их включении или исключении из образования средней величины удлиняют период обработки данных. Тем самым видеоисследование обуславливает, в сравнении с классическими методами, во много раз более высокие затраты. Это может оправдываться только при специальных запросах.Есть также проблема при другом использовании инструмента: видеосъемка для оценки эргономичности работы или для оценки так называемой создающей стоимость работы. Выяснение обусловленного процессом времени ожидания, расстояний при взятии предметов труда (инструментов) или при ходьбе входят в анализ такого понятия как «расточительство». Для работников является важным чередование нагрузок, которое может рационализировать процесс труда и/или содействовать снижению рабочей усталости. Не нужно добиваться эргономичности рабочего места в размере телефонной будки, которое также в длительном периоде не может быть продуктивным. Какие возможности использования видеосъемки оправдывают более высокие затраты?В обоснованных случаях вполне можно оправдать применение видео для определения данных времени. К ним можно отнести две наиболее весомые причины.Первая – видеосъемка может обслуживать одновременно несколько целей исследований. Если наблюдатель часто концентрируется во время исследования только на одном целевом направлении, то видеосъемка может неоднократно оцениваться сколь угодно многими повторениями. При этом можно выяснять, например, среднее время процесса, метод труда или причины рабочих помех. При классическом исследовании от наблюдателя требуется значительная концентрация и большой опыт. Применение видео здесь помогает и оправдывает более высокие затраты.Вторая – это возможности надежного измерения в специальных исследованиях. Речь идет о том, что видеоданные приобретают значение при определении значений планового времени, а также в системах предопределенного времени (МТМ, Work Factor и др.) (рис. 3.5). Это также оправдывает необходимые затраты.Рис. 3.5 - Цифровая обработка видеокадров с помощью программного обеспечения для определения плановых нормативов времениИспользование видео в Германии и других европейских странах связано с соблюдением четких правил. Необходимо обращать внимание на соблюдение юридических норм. Например в Германии, это федеральный закон об охране данных, закон о правовом режиме предприятия и соответствующих тарифных договоров. Задачей федерального закона об охране данных является «защищать отдельную личность от причинения ему вреда через обращение с его персональными данными». Кроме того, производственный совет по §87.1 закона о правовом режиме предприятия должен согласовывать действия «при внедрении и применении технических устройств, которые определены для того, чтобы наблюдать за поведением или за производительностью работников» с работниками. В коллективном договоре предприятия необходимо четко определять, для каких дел может и для каких не может использоваться метод «видеофильмов».Немецкий научно-практический союз REFA рекомендует производственным советам предприятий, чтобы они исключали видеосъемку для определения данных времени, измерения индивидуальной производительности и контроль за поведением работников. Во всех случаях должны соблюдаться индивидуальные права работника, включая право отдельного работника предъявлять претензии.Технические возможности видеосъемки позволяют использовать ее в определенных ситуациях. В этих специальных случаях представление видимых на видео людей может происходить с их согласия. Из-за этого обеспечивают неузнаваемое представление лиц, которое бывает не достаточным для правовой защиты. Технически это возможно, однако оно увеличивает еще в большей мере затраты для видеоизмерения, так как предлагает дополнительную видеообработку уязвимых мест.Можно ли улучшить оценку индивидуальной степени результативности посредством видеофильмов?Оценка степени результативности, демонстрируемая работником при выполнении им рабочего задания, необходима для целей определения заданного или планового времени. При анализе потенциала или содействии непрерывному процессу улучшений оценка степени результативности не обязательна. В других случаях нужно определять, необходим ли индивидуальный поправочный коэффициент для оценки степени результативности. По методологии REFA, эта одна оценка есть суммированный показатель от оценок интенсивности и эффективности выполнения работником работы, которую непосредственно измеряет наблюдатель во время хронометража. Использование этого показателя противодействует умышленному представлению конечного результата. При видеонаблюдении, конечно, такая самостоятельно осязаемая оценка не выдается. Однако после неоднократного просмотра всех рабочих снимков в видео можно установить демонстрируемую степень результативности. С помощью сохранения видеоданных рабочей ситуации становится возможным более поздняя перепроверка оценки. Таким же образом в спорте спорный момент выясняется при использовании «видеодоказательства». Следует обращать внимание на то, что в Германии в отраслевых тарифных договорах в промышленных областях обычно регулируется, как во время хронометража должна проходить оценка степени результативности. Являются ли видеозаписи всегда надежными записями?Нет, видео – это электронное накопление данных, когда воспроизводится очень полно производственная ситуация. Таким образом, запись выступает хорошим представлением выполнения работы, в большинстве случаев лучшим, чем языковые описания. Однако электронным образом записанные сведения вполне могут быть изменены. Поэтому манипуляции, которые изменили бы рабочие данные, должны исключаться. Конечно, никто не может предотвратить то, что видео могут изменяться после записи в любой программе для видеокадрирования. Прежде всего, было бы критичным удаление отдельных видеокадров и тем самым изменение предполагаемой потребности времени для измеренных процессов. Фазу между видеозаписью и видеообработкой в подходящем программном обеспечении для изучения временных затрат нужно страховать против таких вмешательств. Этим самым гарантируется применение реального времени. Необходимо предотвращение также того, чтобы видеокадры снимались с каким-нибудь множителем, который бы ускорил или замедлил реальное представление рабочей ситуации.У специалистов и экспертов в области получения данных времени всегда существовала задача сохранять и документировать данные точными и неизменными. Такая же задача стоит и при видеоисследовании. Видеоданные нужно в долговременном периоде накапливать, гарантировать их сохранение и защищать против некомпетентного использования. Как применяется метод видеосъемки в международном масштабе? В международном плане существует очень хорошая возможность метода видеосъемки – это применение его для рабочего инструктажа или представления производственных процессов. В этой области находится реальное преимущество по сравнению с письменным представлением. Видео не нужно переводить. Это существенный аргумент, чтобы интенсивно заниматься в будущем внедрением видео в производственные будни.Метод видеосъемки может помочь в том, чтобы внедрять стандарты или объяснять комплексные процессы. С помощью медленного выполнения рабочих шагов в лабораторных условиях могут даваться указания на возможные проблемы или показатели качества. Проблемой остается цельное представление рабочего поля в конкретных рабочих условиях. Видеофильмы не могут заменять чувственный опыт и мнение человека.Оценивая производственную систему Фольксваген, можно также предложить такое нововведение в производственный процесс, как принципы «умного производства»:Поставка материалов на завод должна происходить ежечасно. Грузовые автомобили курсируют между транзитным пунктом и заводом согласно тщательно выверенному графику и прибывают в свое строго определенное «окно». Загрузка автомобиля просчитывается заранее на основании маршрута движения и заказов, которые необходимо доставить, а четко рассчитанный круговорот пустых и загруженных грузовиков позволяет оптимизировать транспортировку и производить быструю разгрузку полных контейнеров и загрузку пустых. Автомобили покидают территорию завода уже через несколько минут.Поток материалов должен организовываться с минимумом технологических переходов. Материалы сразу загружаются с грузовика на тележку и направляются в зону отбора деталей по задачам. Пустые контейнеры возвращаются в ходе той же технологической операции. Промежуточное хранение отсутствует.Движение элементов конструкции должно происходить в четкой последовательности. Производственная система связывает все заводы компании: транспортная тележка с деталями движется по цеху по сборке двигателей, останавливаясь в строго определенных точках как раз в момент, когда эта деталь требуется рабочему цеха. Разгрузка полностью автоматизирована, и детали направляются прямиком на производство. Пунктуальность прибытия фиксируется электронным счетчиком при помощи системы позиционирования GPS.Стандартизированные процессы должны позволять избежать ошибок при отборе деталей по заданиям. Согласованность логистической системы с производственным циклом позволяет без труда отбирать детали, необходимые для каждой конкретной операции. Требуемые контейнеры доставляются на конвейер в нужное время, а сигнал о том, какие компоненты необходимы, подается при помощи светодиода.То, что не требуется в данный момент, не должно поступать на сборочную линию. Каждая необходимая деталь имеет свое строго определенное место на эргономичной тележке, доставляющей их рабочим сборочного цеха. Тщательное распределенные задач и принцип «хирург-медсестра», позволяющий подавать детали точно в нужный момент, исключают совершение ошибок и повышают эффективность работы сборочной линии.Логистика без складирования требует точного планирования процессов. Вместе с заказами поставщики получают не только указание времени доставки, но и управляющую информацию, необходимую для организации потока материалов. Для того чтобы поставки были организованы в точности, необходимо, чтобы компания-поставщик имела точные данные об объемах и сроках поставки и строго их придерживалась. Гибкость и «елочный» принцип должны позволить отладить смешанное производство моделей. Ввиду того, что разные модели автомобилей Фольксваген собираются на одной производственной линии, компании требуется сохранять высокий уровень гибкости. Чтобы при сборке не происходили ошибки, снабжение линии деталями происходит по принципу «елочки».ЗаключениеКачество - это экономическая категория, отражающая совокупность свойств продукции (технических, технологических, экономических, экологических и др.), которые предопределяют степень ее способности удовлетворять потребности потребителей в соответствии со своим назначением.Уровень качества - это количественная характеристика меры пригодности того или иного вида продукции для удовлетворения конкретного спроса на нее по сравнению с соответствующими базовыми показателями при фиксированных условиях потребления. Оценка качества продукции предполагает определение абсолютного, относительного, перспективного и оптимального ее уровня.Внедрение систем управления качества на отечественных предприятиях - одна из предпосылок формирования рыночного механизма, его гармонизации и объединения с мировой экономикой. Это особенно важно сейчас, когда в мире начался всеобщий переход от тотального управления качеством (TQC) к тотальному (всеобъемлющему) менеджменту качества - TQM. Если первое направление предусматривает управление качеством с целью выполнения установленных требований на основе контроля, то TQM дополнительно включает управление целью и собственно самими требованиямиНесмотря на существенные различия в видах выпускаемой продукции автомобильной промышленности, а именно: от легкового автомобиля и автобуса до специального автомобиля грузоподъемностью от 0,25 до 100 т и более, от сельскохозяйственного трактора до лесопромышленного с тяговым усилием от 2 до 350 кН и более — структурное построение и функциональные обязанности служб качества на заводах, выпускающих автомобили и тракторы, примерно одинаковы, и лишь определенные особенности каждого завода вносят незначительные изменения в построение и работу служб качества.Служба управления качеством (СМК) является самостоятельным структурным подразделением тракторной или автомобильной компании и находится в непосредственном подчинении у заместителя генерального директора по качеству.Целью деятельности СМК является обеспечение постоянного качества выпускаемой продукции путем создания эффективной системы менеджмента качества и организации технического контроля на всех этапах производства.Концерн Volkswagen AG со штаб-квартирой в Вольфсбурге (Германия) является ведущим мировым и крупнейшим европейским автопроизводителем. В 2012 г. объем продаж концерна вырос до 9.203 млн. автомобилей, что соответствует 11,4% мирового рынка легковых автомобилей. Продажи концерна в 2012 году составили 126,9 миллиарда евро, прибыль после налогообложения достигла 7,2 миллиарда евро.В состав концерна входят девять брендов из семи различных стран Европы: Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA, Volkswagen Nutzfahrzeuge, Bentley, Bugatti, Lamborghini и Scania.При этом модельный ряд концерна охватывает широкий спектр от экономичных малолитражных моделей до автомобилей класса люкс. В сегменте коммерческих автомобилей предложение простирается от пикапов до автобусов и тяжелых грузовых автомобилей.Задачей концерна является производство привлекательных, безопасных и экологичных автомобилей, конкурентоспособных на рынке в условиях усиливающейся конкурентной борьбы и задающих мировые стандарты для своего класса.На заводах концерна Фольксваген повсеместно применяется система EPS с целью, что бы защитить от негативных перемен Завод Emder – рис. 3.1. EPS  является основой культуры непрерывных улучшений, где человек является ключевым звеном. Без внедрения EPS будущее завода не возможно. Будут преследоваться следующие цели:Повышение удовлетворенности сотрудниковУлучшение качестваРост производительности С помощью EPS будет изменена производственная культура на всех уровнях завода.От руководителей завода до рабочего на рабочем месте – все хотят совместно достигать наших целей с более высокой удовлетворенностью от работы. Работы по стандартам качества:Разработка: В одном стандарте качества описывается последовательность одной или нескольких операций. При таких действиях можно избежать одной или нескольких ошибок.Схема: Была разработана стандартная схема и помещена в папку, к которой имелся доступ соответствующих сотрудников.Документирование стандартов качества, действующих в настоящий момент: Актуальные стандарты помещаются в центральную папку.Заводская информация: TOP-проблемы вывешиваются на доске объявлений, прочие находится в папкахОбучение рабочих: Параллельно с обучением по B6 рабочего обучают соответствующим стандартам качества. Мастер документирует это в таблице, внося в нее фамилии (сертификат). На заводах Фольксваген предлагается внедрить изучение рабочего времени с использованием видеосъемки в производственной практике. Данные методы все больше применяются при анализе временных затрат и/или исследованиях производственного процесса. Классическое проведение метода хронометража состоит в том, что изучение затрат рабочего времени происходит путем наблюдения и регистрации данных непосредственно с помощью глаз и (или) слуха наблюдателя. При этом учет данных времени осуществляется посредством электронных (и/или механических) хронометров или с помощью портативных электронных систем, интегрированных с микрокомпьютером или персональным компьютером. Воспроизвести увиденное выполнение рабочего процесса при хронометраже невозможно. Поэтому все рабочие шаги хронометража происходят в режиме реального времени. Чтобы вновь увидеть рабочий процесс, нужно наблюдать новый цикл процесса, учтенные данные которого не могут повториться.Оценивая производственную систему Фольксваген, можно также предложить такое нововведение в производственный процесс, как принципы «умного производства»Список литературыГерасимов, Б. И. Управление качеством: учеб. пособие по специальности "Менеджмент организации" / Б. И. Герасимов, Н. В. Злобина, С. П. Спиридонов. – 2-е изд., стер. – М.: КноРус, 2007. – 270 с. Горбашко, Е. А. Управление качеством: учеб. пособие / Е. А. Горбашко. – СПб. [и др.]: Питер, 2008. – 382 с. Михеева, Е. Н. Управление качеством: учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. – М.: Дашков и К, 2009. – 707 с. Окрепилов, В. В. Менеджмент качества. Т. 1: в 2 т. / В. В. Окрепилов. – СПб.: Наука, 2007. – 503 с. Окрепилов, В. В. Менеджмент качества. Т. 2: в 2 т. / В. В. Окрепилов. – СПб.: Наука, 2007. – 653 с. Салимова, Т. А. Управление качеством: учебник по специальности «Менеджмент организации» /Т. А. Салимова. – М.: ОМЕГА-Л, 2007. – 414 с.Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебник для вузов / М. М. Кане [и др.]. – СПб. [и др.]: Питер, 2008. – 559 с. Управление качеством: учеб. пособие / Ю. Т. Шестопал, В. Д. Дорофеев, Н. Ю. Шестопал, Э. А. Андреева. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 329 с. Фрейдина, Е.В. Управление качеством: курс лекций/ Е.В. Фрейдина. – Новосибирск: [Изд-во НГУЭУ], 2005. – 164 с.Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: [учебное пособие. - 5-е изд., перераб. и доп.] / В.Ю. Огвоздин. - М.: "Дело и Сервис", 2007. - 288 с.Управление качеством: [учеб.-метод. пособие] / В.Е. Сыцко; [под общ. ред. В.Е Сыцко]. - Минск: Высш. шк., 2008. – 192 с. Барт Т.В. Управление качеством. М.: МИЭМП, 2010. - 256 с.Герасимова Б.И. Экономика и управление качеством. – Тамбов, 2010. – Вып. 8. – 380 с.About EOQ: [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.eoq.org/index.php?id=427Bureau Veritas: [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.tqm.spb.ru/3_bv.shtmlBureau Veritas: [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.bureauveritas.com.ua/wps/wcm/connect/bv_comua/Local/Home/About-Us/Our-HistoryHow ISO develops standards: [Электронныйресурс] - Режимдоступа: http://www.iso. org/iso/about/how_iso_develops_standards.htm http://skoda-ural.ru/reviews/volkswagen-kontsern-mirovogo-masshtabaАристов О. В. Управление качеством: учеб. / О. В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 238 с.Басовский Л. Е. Управление качеством: учеб. / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 211 с.Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. - М.: КноРус, 2008. - 284 с. Бузов Б. А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация: учеб. пособие / Б. А. Бузов. - 3-е изд., доп. - М.: Академия, 2008. - 173 с.Горбашко Е. А. Управление качеством: учеб. пособие / Е. А. Горбашко. - СПб. [и др.]: Питер, 2008. - 382 с.Кобяк М. В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2008. - 510 с. Маслов Д. В.. Малый бизнес: Стратегии совершенствования на основе управления качеством / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин. - М.: ДМК Пресс, 2008. - 190 с. Шишканов Р. А. Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: теория, методика, механизм использования: автореф... канд. экон. наук: 08.00.05 / Р. А. Шишканов; Сарат. гос. соц.-экон. ун-т, Морд. гос. ун-т. - Саратов: [Б. и.], 2009. - 26 с. Шокина Л. И. Оценка качества менеджмента компаний: учеб. пособие / Л. И. Шокина; под ред. М. А. Федотовой; Финансовая акад. при Правительстве Рос. Федерации. - М.: КноРус, 2009. Логанина В. И. Системы качества: учеб. пособие / В. И. Логанина, А. А. Федосеев. - М.: Книжный Дом Университет, 2008. - 358 с. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учеб. / М. М. Кане [и др.]. - СПб. [и др.]: Питер, 2009. - 559 с. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации: Монография. – М.: Машиностроение-1, 2002. – 126 с. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. – М.: ЭКСМО, 2009. – 544с. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2008. – Спб.: ПИТЕР, 2004. – 127с. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества – основа эффективного менеджмента. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. – 272 с. Шлыков Г.П. Система менеджмента качества университета. Руководство по качеству и избранные документированные процедуры. – М.: НТК «Трек», 2008. – 300 с.Никифоров А.Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. – М.: Дрофа, 2009.- 720 с. Сергеев А.Г., Тегеря В.В. Метрология, стандартизация и сертификация: учебник – М.: Издательство Юрайт; ИД ЮРАЙТ, 2011. – 820 с. – Серия: Основы наук. Аристов О.В. Управление качеством – М.: Инфра-М, 2006. – 240с. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник - М.: Инфра-М, 2006. – 212с. Ильенкова С.Д. Управление качеством. - М.: Юнити, 2006. – 334с. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учебник. – М.: Омега-Л, 2005. – 400с. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 – СПб.: Питер, 2004. - 128с. Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Дрофа, 2004. – 720с. Семенова Е.И., Коротнев В.Д., Пошатаев А.В. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: КолосС, 2004. – 184c.Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. – М.: Изд-во Стандартов, 1994. Как работает японское предприятие. Под ред. Мондена Я., Сибакавы Р., Такаянаги С., Нагао Т. - М.: Экономика, 1989.Монден Я. "Тоета". Методы эффективного управления. - М.: Экономика, 1989. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Ягудин С.Ю. Управление качеством. Учебник / Под ред. Ильенковой С.Д. - М.: ЮНИТИ, 1998.Аристов О.В. Управление качеством – ИНФРА-М, 2009 – 240 с.Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях – М.: Типография Новости, 2000 – 432 с.Даниляк В.И. и др. Эргодизайн, качество, конкурентоспособность М.: Стандарты, 1996 -220 с.Окрепилов В.Ю. Управление качеством – М.: Дело и сервис, 2007 – 287 с.Эванс Д. Управление качеством – М.: ЮНИТИ, 2007 – 636 с.Абомелик Т.П. Управление качеством электронных средств : учеб. пособие / Т. П. Абомелик. – Ульяновск : УлГТУ, 2007. – 127 с. Адлер Ю.П. Дом качества [Электронный ресурс] // Quality.eup.ru : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2009. - URL: http://quality.eup.ru/MATERIALY4/house-q.htm (06.04.2012). Брагин Ю.В. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей / Брагин Ю.В., Корольков В.Ф. – Ярославль : ННОУ «Центр качества», 2003. – 240 с.Ефимов В.В. Улучшение качества проектов и процессов : учеб. пособие / В.В. Ефимов. – Ульяновск : УлГТУ, 2004. - 185 с. Разу М.Л. Дом качества: метод структурирования нужд и желаний потребителя [Электронный ресурс] // Элитариум: Центр дистанционного образования. – СПб., 29.04.2009. - URL: http://www.elitarium.ru/2009/04/29/dom_kachestva.html (06.04.2012).Салимова Т.А. Управление качеством : учебник по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. - 2-е изд., стер. — М. : Омега-Л, 2008. - С. 218-222. Опыт управления качеством в зарубежных строительных фирмах // Ленинградская область: официальное представительство : [сайт]. - СПб., [б.г]. - URL: http://www.lenobl.ru/economics/building/dir/estate1/tqm/5_8 (20.03.07).Метрология. Стандартизация. Сертификация : [список публ.] // Информационный портал по русскоязычным образовательным ресурсам. - 2005-2007. - URL: http://window.edu.ru/window/library?p_rubr=2.2.75.13 (20.03.07).Публикации "ЦНИО-проект" // ЦНИО-проект: [сайт]. - М., [б.г.]. - URL: http://www.cnio.ru/publish.html (20.03.07).