Разработка технологических процессов оказания услуг в соответствии с производственной и организационной структурами гостиницы

Аннотация
Содержание
Введение
Глава 1. Организация производства на предприятии туризма
1.1.Понятие «услуга», «сервис» и потребительские свойства услуг
1.2. Типология, организация, спецификация и сертификация гостиниц
Глава 2. Характеристика организационной и производственной структуры гостиницы
2.1. Организационная структура
2.2. Производственная структура
2.3. Анализ комплекса услуг
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества оказания услуг в малой гостинице
3.1. Основные услуги
3.2. Дополнительные платные услуги
3.3. Лояльные услуги
Заключение
Список использованной литературы

На данный момент мини-отель «Престиж» не может похвастаться уникальностью интерьера. Весь номерной фонд оснащен стандартной мебелью, практически сливается в общую массу с такими же мини-отелями.В дальнейшем с помощью студентов-дизайнеров по интерьеру, будущих художников с минимальными затратами индивидуализировать мини-отель. Это может быть панно на стене в холле с тематикой, разрабатываемой в соответствии с особенностями местности Санкт-Петербурга (фонари, мосты через многочисленные каналы и т.д.). Над дверьми в номере – барельеф, тонкая роспись на стене, биокамин и т.д.С каждым годом стандартные таблички «Просьба не беспокоить» и «Уборка» встречаются в отелях все реже и реже. Мини-отель «Престиж»возрождает эту традицию и старается проявить оригинальность, подавая стандартную, казалось бы, информацию наиболее интересно и нестандартно. Дорхангер (от английского словосочетания doorhangers – дверные подвески) стал достаточно эффективным рекламным носителем, мимо такой информации просто невозможно пройти, ведь на ручку всегда будет обращено внимание. На данный момент для отеля разрабатываются несколько вариантов дохангеров. Мнение клиентов учитывается у администратора, на основании такого мини-опроса будет выбран вариант таблички для двери, а также запасные уникальные подборки самых разнообразных дорхангеров на праздничные дни, что позволит клиенту надолго запомнить и не раз посетить мини-отель «Престиж».Ощущение уюта можно усилить массой мелочей, таких как цветы в вестибюле, вазочка с леденцами или печенье с запиской, предсказывающей будущее, которые предлагают гостям прямо у стойки администратора. Здесь же можно устроить выставку молодых художников Санкт-Петербурга с прайс-листом и буклетом. В недалеком будущем отель намеривается устроить «пятичасовой» чай с кондитерскими изделиями. Следует отметить, что потребители очень быстро замечают такого рода детали и высоко ценят то, что подобные мелочи продуманы и уместны.3.2. Дополнительные платные услугиВ качестве расширения спектра услуг отеля предлагается организация индивидуальных экскурсий для постояльцев отеля, а также улучшение анимационной работы в гостинице.Экскурсия в самом общем виде представляет собой методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними. С целью постоянного поддержания соответствующего качества экскурсионного обслуживания отелю необходимо разработать систему управления качеством экскурсионных услуг. Данная система должна включать в себя следующее:- разработка фирменного стандарта экскурсионного обслуживания (ответственный – зам. генерального директора);- систему подготовки, аттестации и повышения квалификации собственных гидов-экскурсоводов (ответственный –генеральный директор);- постоянно обновляемую базу данных для формирования новых и модернизации имеющихся экскурсионных программ (ответственный –менеджер по направлению);- наличие постоянных договоров на оказание транспортных услуг для организации автобусных экскурсий или собственный транспорт, отвечающий всем необходимым требованиям, соответствующим высокому качеству обслуживания.Все эти направления должны быть увязаны с планом реализации экскурсионных туров фирмы на год, так как, например, при малом количестве автобусных туров нет необходимости иметь собственный транспорт, достаточно арендовать его у надежных транспортных компаний. То же качается и гидов-экскурсоводов – здесь договора могут заключаться с соответствующими специалистами других компаний и экскурсионных бюро.Материально-техническая база обеспечения качества экскурсионного обслуживания представляет собой наличие соответствующих транспортных средств или возможность организации их аренды в необходимый момент. Также обязательным является наличие ПК с выходом в Интернет, что есть в любой турфирме.Сам процесс экскурсионного обслуживания включает в себя: содержательную часть (непосредственно экскурсионную программу и качество ее выполнения), организационную часть (грамотно составленный маршрут, отсутствие накладок при переездах и т.п.), транспортную составляющую (наличие и техническое состояние необходимого для проведения экскурсии транспортного средства, его комфортность и др.), а также социально-бытовую часть (при длительных экскурсиях: организация и соблюдение режима питания и заселения по маршруту, наличие свободного времени и др.). Все эти составляющие должны прорабатываться и обеспечиваться на стадии разработки программы экскурсии, однако их фактическое воплощение может достаточно сильно отличаться от запланированного. Задача гида-экскурсовода здесь: добиваться максимального выполнения плана экскурсии, в том числе недопущение задержек в пути, накладок с питанием и расселением, обеспечение высокого качества познавательной части экскурсии.Основные требования к претендентам на должность гида-экскурсовода:- понимание значения экскурсии и своей роли в процессе воспитания; - наличие хорошей дикции, глубоких знаний по экскурсионным темам, постоянное их совершенствование;- инициатива и творческий поиск в работе; - глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов с дифференциацией по группам;- воспитанность, высокая культура в работе и поведении, вежливость, тактичность в обращении с экскурсантами;- владение методикой проведения экскурсий, а также знание основ педагогики и психологии; - наличие практических навыков и умений для эффективного отбора, формулировки и донесения знаний аудитории.Обучение экскурсоводов обеспечению качества стоится на участии в методических мероприятиях, проведении стажировок в ведущих экскурсионных бюро, постоянном контроле выполнения разработанных стандартов качества экскурсионного обслуживания.Для организации работы необходимо привлечение дополнительного персонала в количестве 3 человек (2 гида-экскурсовода, водитель). Требуемый для организации индивидуального экскурсионного обслуживания клиентов гостиницы персонал должен обладать необходимым опытом работы в данной сфере услуг. Необходимая штатная численность персонала обуславливается набором услуг нового комплекса и технологией их предоставления. Размеры ежемесячных окладов по каждой группе работников обусловлены сложившейся, на сегодняшний день, ситуацией в данной отрасли на рынке труда.Для транспортного обеспечения экскурсий необходимо приобрести автомобиль. При этом необходим не просто любой автомобиль, а автомобиль для нештатных перевозок. Под нештатными перевозками подразумевается компании 4-6 человек, габаритные грузы и маленькие дети, т.е. те случаи, когда стандартного автомобиля с 4-5 местным кузовом недостаточно. Так как такая ситуация может часто возникать при обращении гостей с просьбой о проведении экскурсии, для данного мероприятия подходит семиместный универсал, возможно, Рено Логан МСВ или Лада Ларгус, средняя стоимость порядка 500 тыс. руб.Багажное отделение Лада Ларгус: в пассажирском 7-местном варианте объем его составляет почти 200 литров. В 5-местном – 700, а если сложить второй ряд сидений, то как и Рено Ларгус практически превращается в легковой грузовик с объемом багажника в 2350 литров.Таким образом, можно выбирать любой вариант из перечисленных автомобилей для обеспечения экскурсионного обслуживания гостей.Расходы по данному мероприятию в целом представлены в таблице 4.Таблица 4.Затраты по мероприятию «Организация экскурсионного обслуживания»№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Организационные работы252Покупка автомобиля 4552. Текущие затраты3Заработная плата персонала (год)648Всего на мероприятие1128Планируемый рост выручки от внедрения индивидуальных экскурсионных услуг составит 7-9 % от достигнутого уровня.3.3. Лояльные услугиВ качестве расширения спектра услуг службы приема и размещения отеля в целях повышения эффективности коммуникаций с гостями предлагается:открыть мини-фито бар, с подачей кислородных коктейлей и другой продукции, полезной для здоровья и восстановления сил гостей отеля. Ассортимент предлагаемых напитков и продуктов изначально может быть минимальным, потом, в зависимости от пожеланий клиентов, его можно расширить. Затраты на продукты планируются в размере 8 тыс. руб. ежесмесячно. Гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор, из чашек с символикой гостиницы. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар на корпус). Это позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы.Интеграция с рядом предприятий сферы сервиса: салоны красоты, туристические агентства, торгово-развлекательные комплексы и др. В результате такой интеграции предприятия-партнеры получают дополнительные потоки клиентов друг от друга. Данная услуга предполагает разработку соответствующих договоров, по которым предприятия партнеры обеспечивают скидку на свою продукцию или услуги гостям отеля.Затраты на введение данных услуг представлены в табл. 5.Таблица 5Затраты на дополнительные услуги службы приема и размещения «Престиж»Статья расходовСумма, руб.Установка мини-фито-бара21500Обеспечение работы мини-фито-бара продуктами и обслуживание 100000Заказ 30 чайно-кофейных пар с символикой гостиницы 6000Дополнительные расходы чая, кофе и сахара24000Выпуск купонов, скидочных карт в рамках договорных соглашений с партнерами (50000 шт.)150000Всего расходов:301500Также предлагается в деятельности отеля вести не просто отдельные анимационные программы, а разрабатывать тематические дни.День Испании11:00 «Знакомство с Испанией» Проводится на открытой веранде, с использованием проектора и звукового сопровождения. Аниматоры в национальных костюмах рассказывают о достопримечательностях Испании.Также предлагаются образцы сувенирной продукции, проводится дегустация вин и блюд местной кухни. В программе должны быть использованы музыкальное сопровождение – национальные песни и танцы, исполняемые приглашенными артистами или самими аниматорами. Цель программы – дать максимальное количество информации, на основе которой туристы будут планировать свой двухнедельный отдых.13:00 Танцевальный мастер-класс в отеле. Испанские танцоры-фламенкисты проведут открытый урок танцев фламенко, в котором смогут принять участие все желающие. Также можно провести общее занятие-семинар по теории фламенко для большого числа публики  (танцовщиков, гитаристов, перкуссионистов и певцов), а также для всех интересующихся искусством фламенко.Как история Испании повлияла на фламенко, структура песен и танцев фламенко и в чем ее смысл, презентация каждого из трех участников фламенко (танцора, кантаора и гитариста) и их роль в «действе» фламенко, секреты их взаимодействия, понимание друг друга участников и терминология фламенко, роль Халео во фламенко, существует ли импровизация во фламенко и многое другое.16:00. Мастер-класс по кустарным промыслам Астурии с приглашением профессионалов для обучения:- технике черной керамики (Лья-мас де Моуро),- гончарное дело (из Фаро (Овеьдо) или Миранда (Авилес)),- производство деревянных башмаков из ореха или каштана. Организация ярмарки готовых изделий астурийских мастеров, в том числе ножи, старинные ткани, драгоценности из асабаче (этому окаменелому углю всегда приписывали целебные и магические свойства). 19:00. Гастрономический мастер-класс и кулинарный поединок. В зависимости от приглашенных гастрономов, это может быть приготовление «фабады» (блюдо из тушеной фасоли), местных сыров, морепродуктов, сидра или десертов: ореховые пирожки «касадьельес», молочный рисовый пудинг, блинчики с медом «фришуэлос», разные пирожные и т.д. 21:00. Испанский Карнавал, с приглашением национальных коллективов и звездКарнавал – это удивительный праздник. В Каталонии карнавальный период имеет особое название, также происходящее от латинского языка: carniscualis (буквально, «собственное мясо») — Carnestoites, читается «карнастольтас». Поэтому для проведения карнавала выбирается карнавальный король Carnestoites, который по традиции правит в эти дни в Каталонии, он может быть представлен как в виде животного, так и человека. День итальянской культуры11:00 Открытие Дня итальянской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;12:00 Детский мастер-класс итальянской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд: пицца «Маргарита», феттучинни со свежими томатами и десерта – тирамису, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров – героев сказок (Буратино, Чиполлино), интерактивное детское шоу.13:00 «Музей одной картины» на базе ресторана с просмотром одного из шедевров итальянской живописи по договоренности. Также можно провести аукцион полотен современных авторов по итальянской тематике. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Италии, живописные и фотоальбомы, художественные произведения итальянских писателей от античности до современности, литература в помощь изучающим итальянский язык, электронные издания, редкие издания XVII – XVIII веков на итальянском, латинском и русском языках. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами итальянских авторов и исполнителей.14:00 Кинопросмотр одной из новинок итальянского кино, например, представленной в рамках «Фестиваля итальянского кино: Венеция – Москва». На нем были представлены лучшие итальянские фильмы директором фестиваля Марко Мюллер, в работе участвовали специальные гости фестиваля - режиссеры и актеры итальянского кинематографа: Роберта Торре, СавериоКостанцо, Альба Рорвахер, Аурелиано Амадеи, Паскаль Шимека, ВинченсоАльбанезе.16:00. Мастер-класс для взрослых от преподавателя международной кулинарной школы GamberoRosso в Риме ФабрициоФатуччи (возможные темы:«Пицца», «Карпаччо и тар-тар», «Вегетарианские блюда», «Рис и ризотто», «Сицилийская кухня», «Домашняя паста», «Итальянский ужин» и др.)Мастер-класс "Итальянский ужин"Меню:Тар тар из говядиныРавиоли с рикоттой и шпинатомТелятина с белыми грибами и спаржей18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.20:00 Музыкально-театрализованное шоу, возможно с приглашением итальянских коллективов, звезд итальянской эстрады и др. Проведение итальянского карнавала23:00 Торжественное закрытие Дня итальянской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т.п.День французской культуры11:00 Открытие Дня французской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;12:00 Детский мастер-класс французской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров – героев сказок Ш. Перро, интерактивное детское шоу.13:00 «Музей одной картины» на базе отеля с просмотром одного из шедевров французской живописи по договоренности. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Франции. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами французских авторов и исполнителей.14:00 Кинопросмотр одной из новинок французского кино, встреча с актерами.16:00. Кулинарный Мастер-класс для взрослых (Ужин француженки)18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.20:00 Музыкально-театрализованное шоу, концертная программа23:00 Торжественное закрытие Дня французской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т.п.Данные предложения являются ориентировочными, при организации конкретного мероприятия их следует корректировать в соответствии с запросами и возрастом туристов.ЗаключениеГостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.В проведенной работе согласно оставленной цели на основе изучения нормативных материалов и научной литературы предложен проект основных технологических процессов, необходимых для функционирования мини-гостиницы 1* (рабочее название «Престиж»).Был сформирован перечень основных и дополнительных услуг, выстроены организационная и производственная структура, проведен их анализ.Также в работе были предложены мероприятия, повышающие качество технологических процессов и уровня оказываемых услуг, в том числе:- повышение требований к персоналу, занятому в оказании основных гостиничных услуг;- разработка индивидуальных экскурсий для гостей отеля;- комплекс дополнительных услуг службы приема и размещения;- проведение тематических анимационных программ в гостинице.Таким образом, цель, заявленная в работе, достигнута, все оставленные задачи выполнены.Список использованной литературыГомилевская Г.А., Глинская Н.Б. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РЕГИОНАЛЬНОМ АСПЕКТЕ Стандарты и качество. 2007. №10. с.44-47Джозеф А. Мичелли. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия, Эксмо. –М.,2009.-с.213Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: учеб.пособие. Изд. 2-е. Минск: Изд-во Белорус.гос. экон. ун-та, 2001. 153с.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский термино-логический словарь. М.: Советский спорт, 2009. 662 сКабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.Комментарии к Системе классификации гостиниц и других средств размещения // RUSSIATOURISM.RU : Офиц. сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации. 2007. URL : http:// www. russiatourizm.ru/files/section-6/section-262/ (датаобращения: 30.04.2013)Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб.пособие для студ. вузов. М.: Дашков и К*, 2009. 328 с.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.Производственная структура предприятия. Источник - http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/proizvodstvennoe-predpriyatie.html (дата обращения 13.05.2013)Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (туристско-рекреационных центров) // Сайт Одинцовской межрайонной торгово-промышленной палаты. 2007. URL : http:// www.otpp.ru/modules.php?name=p&pid=13 (дата обращения: 30.04.2013)Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Электр. Б-ка. 2007. 304 с. URL:turbooks.ru/libro/organ_obsluzh-gost/index.html (дата обращения: 12.05.2013)Требования к гостиницам категории 1*. Источник - http://www.touravia.info/trebovaniya-k-gostinicam-kategorii-odna-zvezda/ (дата обращения -13.05.2013)Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 880 с.Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007. 176 с.http//rudocs.exdat.com/docs/index-89118/html