Специфика предоставления гостиничных услуг

Содержание
Введение
1. Гостиничные услуги: понятие, виды и особености предоставления
2. Специфика предоставления гостиничных услуг в зависимости от вида гостиницы
Заключение
Список литературы

Таким образом, стандарты предоставления гостиничных услуг напрямую зависят от типа предприятия индустрии гостеприимства.
Заключение
Современные гостиницы  предоставляют целый комплекс разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой индустрии гостеприимства. Услуги гостиницы можно подразделить на:
основные - предоставление жилого помещения для временного проживания;
дополнительные - услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, медицинские, услуги развлечения и др.;
не включенные в стоимость проживания, предоставляемые за отдельную плату;
включенные стоимость проживания.
Как особенность гостиничной деятельности следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью услуг гостиницы.
Специфика современного предоставления гостиничных услуг выражается в децентрализации реализации услуг, так крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных гостиничных услуг – размещение гостей, и некоторая часть операций в процессе предоставления комплекса гостиничных услуг гостям, например предварительная продажа-бронирование и др., не осуществляется отдельными звеньями гостиницы. Поэтому на специфику предоставления гостиничных услуг влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их список.
Сейчас можем выделить такие специфические черты предоставления гостиничных услуг как:
1. Сочетания для некоторых гостиных услуг из комплексного гостиничного продута таких свойств, как одновременность производства и потребления, для других видов услуг из того же продукта характерна неодновременность процессов производства и потребления.
2. Взаимодействие при предоставлении гостиничных услуг персонала и гостя на территории гостиницы при их непосредственном контакте (зависимость качества гостиничной услуги от персонала гостиницы).
3. Неизмеримость предоставления гостиничной услуги, то есть гостиничная услуга может оцениваться только после предоставления и не всегда сразу.
4. Специфика предоставления по времени:
удовлетворение сиюминутного спроса клиента;
невозможность производства гостиничной услуги впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от неоказанной вовремя и качественно услуги).
5. Непостоянство спроса на предоставляемые гостиничные услуги (сезонные колебания, особенно для курортных гостиниц) при больших ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов).
6. Зависимость объема предоставления гостиничных услуг от:
внутреннего качества (уровня обслуживания и т.п.);
внешней среды (тенденции, погода, законодательство и т.д.).
7. Взаимозависимость предоставления гостиничных услуг и целей гостя.
Список литературы
Постановление Правительства РФ от 13.03.2013 N 206 «О внесении изменения в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
Приказа Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) от 25 января 2011 г. N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг // Отель. - 2011. - №3. - С. 36 - 42.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009.
Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2012 - № 11, - с. 32
Золтнерс Андрис А. Стратегия продаж .- Днепропетровск: БББ, 2010.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008.
Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.
Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. // Парад отелей -2010 -№ 5
Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006.
Чевертон П. Работа с VIP-клиентами - Днепропетровск: Баланс-клуб, 2012.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма / учебное пособие – 4-е изд., испр. и доп. – М.: КНОРУС, 2010.
Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2012 - № 11, - с. 32
Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг // Отель. - 2011. - №3. - С. 36 - 42.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009.
Постановление Правительства РФ от 13.03.2013 N 206 «О внесении изменения в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 18.03.2013, N 11, ст. 1132.
Постановление Правительства РФ от 13.03.2013 N 206 «О внесении изменения в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 18.03.2013, N 11, ст. 1132.
В соответствии с приказом Минспорттуризма РФ от 25 января 2011 г. №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туриндустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
В соответствии с приказом Минспорттуризма РФ от 25 января 2011 г. №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туриндустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
Чевертон П. Работа с VIP-клиентами - Днепропетровск: Баланс-клуб, 2012. с. 31
2