Вход

Формы эффективных PR-коммуникаций в Интернете (на примере ОАО"Билайн")

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 180264
Дата создания 2013
Страниц 91
Источников 51
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 060руб.
КУПИТЬ

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ:
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ИНТЕРНЕТ - КОММУНИКАЦИЙ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1.Реализация принципов стратегии интернет-коммуникаций и интернет-средств
1.2.Возможности использования интернет-технологий в сфере PR (паблик рилейшнз)
ГЛАВА 2. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ КОРПОРАТИВНЫХ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ В ИНТЕРНЕТЕ
2.1. Организационные коммуникации в социальных медиа
2.2. е-PR: Public Relations в сети Интернет
ГЛАВА 3. МЕДИАЭФФЕКТЫ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ В КОНТЕКСТЕ РАБОТЫ PR-СЛУЖБЫ ОАО «БИЛАЙН»
3.1. Организационно – экономическая характеристика предприятия
3.2. Коммуникативные методы проведения PR-кампаний в сети Интернет
3.3. Маркетинговые коммуникации предприятия в социальных медиа
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Фрагмент работы для ознакомления

Данный сервис позволял любому пользователю внести свою идею касательно работы сети кофеен, и причём, в разные категории деятельности компании, к которым относились такие категории, как кофе, напитки, музыка, новые продукты, расположение кафе и др. Наиболее «социальным» моментом сервиса, стала возможность пользователей обсуждать идеи и голосовать, за наиболее «понравившиеся» идеи. Тем временем, как компания Sturbacks, будет обращать внимание только на самые популярные (т.к. охватить весь поток предложений может быть достаточно трудно). С конца 2008 года существует и представительство MyStarbucksIdea в Твиттер, под лозунгом: «Share. Vote. Discuss. See» (русск.: Распространяйте). Голосуйте. Обсуждайте. Наблюдайте). Плюсом реализации такой кампании в Твиттер, может стать гораздо больший охват пользователей и более лёгкое/привычное использование. Ведь сервисом MyStarbucksIdea могли пользоваться только зарегистрированные на нём пользователи, или хотя бы, что немаловажно, знающие об этом сервисе люди. В Твиттере же, достаточно бренду быть «зафолловленным» пользователем, чтобы человек получал все, публикуемые брендом сообщения, и, при желании, реагировал на них. В рамках проведённого нами исследования организационных коммуникаций компании «Билайн» были выделены запросы пользователей в рамках основных бизнес-процессов, которые компания реализует в Твиттер (рисунок 2).Рисунок 2. Распределение запросов по категориям компании, (N=245) Основными запросами, исходящими от пользователей к компании, являются запросы технической поддержки. Представитель компании в данном случае, выступает в роли эксперта или коммуникатора между службой технической поддержки и клиентом. Пользователи воспринимают представительство компании в Твиттер в качестве канала технической поддержки и сервисного обслуживания клиентов. Основная причина этого заключается в скорости, оперативности отклика и удобстве решения данного рода проблем. Ещё один популярный вид запросов, но реализуемый в меньшей степени, нежели техническая поддержка, относится к категории PR. В данном случае, это такой тип обмена информацией, который можно отнести к профессиональному общению, направленному на обсуждение имиджа и репутации бренда. В процессе данного общения пользователи высказывают собственное мнение о бренде. Мнение пользователя можно разделить по тональности, на позитивное, негативное и нейтральное. Одной из особенностей применения PR-технологий в Твиттере является максимально оперативное и качественное реагирования на запросы клиентов. Причём, скорость реакции на негативные запросы может предотвратить кризисные ситуации. Запросы в рамках остальных бизнес-процессов, таких как Продажи и Разработка, представлены в гораздо меньшей степени. Бизнес-процесс Продаж представляет собой стимулирование сбыта такими методами классического маркетинга, как организация акций, специальных предложений, поощрение наиболее активных пользователей и клиентов и пр. Бизнес-процесс Разработки, иначе говоря, идей и предложений, высказываемых пользователями, представлен достаточно слабо, т.к. в обсуждение данных тем, инициаторами должны являться не пользователи, а компании, предлагающие обсудить нововведения, или специальные предложения, или мотивирующие пользователей для высказывания собственных идей и предложений. Именно благодаря коммуникации с клиентами в рамках данного бизнес-процесса, компания может добиться лучшего изучения и понимания потребностей клиентов и, в связи с этим, создать новые сервисы, услуги или продукты. Анализ организационных коммуникаций показал, что продвижение бренда в Твиттере призвано использовать более честные и открытые коммуникации, бренд становится более «человечным», т.е. становится ближе к клиенту, в связи с чем пользователи вокруг бренда создают brand community (русск.: бренд сообщество), сообщество лояльное бренду. Сегодня мы находимся на пороге развития качественно новых организационных коммуникаций, которые трансформируют виды сотрудничества с клиентами, в рамках всех бизнес-процессов компании.Рассмотри более практично «Билайн» в социальных медиа.Что есть такое социальные медиа для «Билайн»? (рисунок 3).Рисунок 3. Что есть такое социальные медиа для «Билайн»?Социальные медиа для «Билайн» – это принципиально новый канал коммуникаций с клиентом. «Билайн» является ярким примером идентификации своей целевой аудитории посредством социальных медиа. Ряд PR-кампаний «Билайна» направлен на молодёжный сегмент. Для этих людей важно идти в ногу со временем, пользоваться последними разработками.В чем же заключается отличие этого нового принципиально важного канала? Главные отличия:– прозрачность;– двусторонняя коммуникация/диалог;– скорость реакции;– качество контента;– постоянное совершенствование;– журналистский уровень точности;– высокая скорость и масштаб распространения информации;– честность.На рисунке 4 представлена пирамида коммуникаций бренда «Билайн» в социальных медиа.Рисунок 4. Пирамида коммуникаций «Билайн» в социальных медиаОсновным принципом «Билайн» в коммуникативном процессе социальных медиа является тот факт, что нельзя перейти к этапу Empower без построения фундамента пирамиды, то есть, не выполнив ступениlisten & engage.В 2011 году «Билайн» начал мониторинг социальных медиа, с целью «слышать, слушать, реагировать». Был налажен системный мониторинг инфополя, отстроена интегрированная система реагирования (ДОК+Маркетинг), запустили и развили площадки – opinionleaders(сообщества бренда на площадках Facebook, Twitter, Habrahabr). В результате чего, всего за 1 год была снижена доля негативных откликов в сети с 57% до 27%. Рисунок 5. Негативные отклики сети «Билайн»В 2012-2013 году «Билайн» активно увеличивает количество поклонников бренда в социальных медиа с помощью специальных инициатив, интеграции социальных медиа в марком mix и увеличиваетпозитивныйbuzz.Тем самым выстраивая в социальных медиа Visibility (видимость, ясность), Relevance (релевантность, тематичность), Loyalty (лояльность, привязанность).В 2013 году «Билайн» планирует активно продолжать влиять на потребителей через социальные медиа и эффективно использовать обратную связь, которую получают посредством социасетей. Социальные медиа есть ядро интегрированных маркетинговых коммуникаций, поэтому уже к концу 2013 года «Билайн» прогнозирует свое лидерствов сфере социальных медиа. А это значит еще больше ясности и тематичности, что принесет еще больший результат.На рисунке 6 представлена планируемая «идеальная картина» для «Билайн» в 2013-2014 годы.Рисунок 6. Идеальная картина на 2013-2014 годыРассмотрим глубже процесс вливания «Билайн» в социальные медиа.Производительность (KPI) «Билайн» в 2012 году. Таблица 7. Какие нужно ставить KPI: VisibilityЗадачаЦели на 2012 годИсточникиBuzz/обсуждаемость бренда в социальных медиаУдержать лидерство среди конкурентов.Учитываются содержательные упоминания VS конкурентыМониторинг – среднемесячное количество упоминанийРост существующих сообществ бренда Лидерство среди конкурентов:Количество подписчиков/поклонниковFacebook:Vkontakte :OdnoklassnikiTwitterПРИ- Engagement Rate: > 0.3 Habrahabr - хабраиндекс > 200Статистика площадокSocial BackersВ таблице 7 представлены задачи, цели и инструменты, используемые «Билайн» для достижения поставленных целей.Цели «Билайн»:– изменить информационное поле социальных медиа, увеличив долю естественных нейтральных и положительных упоминаний бренда;– завоевать лидерство в области построения сообществ бренда в соц.медиа;– закрепить продвижение релевантных продуктов и услуг в социальных медиа в маркетинг-миксе.Рассмотрим какие нужно ставить KPI: Relevance (таблица 8).Таблица 8.Какие нужно ставить KPI: RelevanceПлощадка*Охват / MAU**TA BeelineValueproposition в зависимости от спецификиVkontakte.ruВысокий (33 млн.)Ядро 16-23РастетCегмент 1 (54%)Cегмент 2(39,7%)Сегмент 3 (32%)Сегмент 4 (29%)Билайн предлагает мне принять участие в новых интересных проектах, которые дают возможность развлечься и приятно провести время, и которые хочется разделить с друзьями Cool, Trendy, Thrill, EntertainmentOdnoklassniki.ruВысокий (27,7 млн.)Ядро 25-35РастетБилайн говорит на темы, которые важны для меня и предлагает увлекательные, не требующие особых усилий, активности, которые дают мне повод поддерживать контакты с друзьямиEntertainmentLiveJournal.comсредний (1,7 млн.)Ядро 18-35Стагнирует Билайн быстро реагирует на мои запросы по поводу сервиса, продуктов и услуг, давая исчерпывающие и понятные комментарии Customer service Facebook.ruСредний(7.2 млн.)РастетБилайн предлагает мне полезный контент высокого качества, которым можно поделиться с моими друзьями, посвященный телекому, высоким технологиям, уникальным проектам бренда, поданный в яркой нестандартной форме. Protech, innovation, trendyTwitter.comНизкий (0,84 млн.)Ядро 15-25РастетБилайн помогает мне быть первым, кто узнает новости о продуктах, услугах, компании, бренде Customer service , trendyК таблице: ER (Engagement Rate )=Q (likes + comments) / Q поклонников – ключевой показатель релевантности контента в facebook, и также может быть применен для ВКонтакте.ЗадачаЦели на 2012ИсточникСнижение негатива в обсуждениях, увеличение доли позитивных отзывовНегатив ниже XX%Позитив выше XX% Мониторинг ExlibrisСоздание лояльного ядра сообщества бренда на всех площадкахРазработка и запуск программы по работе с лидерами мнений Разработка точных количественных KPI на 2013. - Статистика сообществ - Доля сообщений, содержащих рекомендации продуктов/бренда в общем buzzо в мониторинге ExLibris.Таблица 9. Какие нужно ставитьKPI: Loyalty, transparency & trust«Биллайн» в 2012 году строит систему мониторинга, реагирования и аналитики социальных медиа для своевременного реагирования на негативные сообщения и конвертации нейтральных сообщений в позитив.Создает представительства бренда во всех релевантных каналах социальных медиа, а также их развитие и поддержка – агрегирование лояльных пользователей Beeline.Проводит реализацию комплексных кампаний по продвижению продуктов и услуг, изучает эффективность, нарабатывает кейсы социальный медиа, с целью прогнозирования результатов и эффективности использования SM каналов.На рисунке 7 представлен бизнес-процесс поддержки пользователей социальных медиа.Рисунок 7. Описание бизнес-процесса поддержки пользователей Выделим сильные стороны «Билайн» в данном процессе:– работа строится на системной основе с учетом ошибок конкурентов и накопленного отраслевого опыта;– акцент сделан на вовлечение сотрудников вместо передачи на аутсорс;– быстрота и точность коммуникации;– вовлечение ответственных лиц в непосредственную коммуникацию с потребителем.Выделим области для развития «Билайн» в данном процессе:– внутри компании отсутствовало восприятие социальных медиа как интегрированного канала коммуникаций: отсутствовала выстроенная система;– не была налажена система согласования активностей между подразделениями: снижение эффективности работы;– отсутствовало планирование;– существовал дефицит человеческих ресурсов.Для решения вышесказанных проблем «Билайн» сделало:– частично организованыкросс-функциональное взаимодействие, распределены зоны ответственности;– увеличено вовлечение и обучение сотрудников;– начато построение процесса реагирования на обращения клиентов всоциальных медиа;– разработаны рекомендации для сотрудников по поведению в социальных медиа (приложение 1);– на корпоративных сайтах размещены тулбары (кнопки) для перехода в группы и для возможности поделиться интересным контентом в своей социальной сети;– подключены мобильные сервисы (facebook, twitter, ВКонтакте).На рисунке 8 представлена динамика числа сообщений за 4 месяца.Рисунок 8. Динамика числа сообщений за 4 месяцаВ процессе вливания бренд «Билайн» столкнулся с рядом сложностей:Контент – дело профессионалов.Некоторые проекты не могут быть запущены быстро из-за сложностей интеграции с биллингом.Интеграция социальных медиа в платиновые кампании.Как построить действительно интегрированные коммуникации.Расширение контентной политики социальных медиа в область спонсорских проектов.Проанализируем несколько примеров использования социальных медиа «Билайн».1. Рекорд Гиннеса.Beeline Грузия собрал участников сообщества Beeline на Facebook для участия в масштабном мероприятии по установлению рекорда Гиннеса, через построение самого большого изображения мобильного телефона в мире.Результатом данной акции стал факт того, что бренд «Билайн» занесен в книгу рекордов Гиннеса, через построение самого большого изображения мобильного телефона в мире. В акции принимали участие 800 человек и 200 сотрудников компании, через Facebook отмечено 785000 контактов.Эффектом данного мероприятия стало бесплатное продвижение бренда «Билайн» на телевидении, посредством 10 бесплатных сюжетов, а также 15 бесплатных публикаций в прессе.2. Акция «Мобильный этикет»– социальная образовательная программа, действующая с 2006 года, направленная на пропаганду правил этичного и безопасного использования мобильного телефона в общественной среде.«Билайн» обратился к общественности и СМИ с вопросом необходимости  распространения культуры мобильного общения в России. Исследование, которое проводилось «Билан» вместе с Romir Monitoring, показало, что 89% опрошенных считают необходимым пропагандировать правила мобильного этикета. Было решено выработать свод правил мобильного общения, с помощью экспертов в области этикета, делового протокола, бизнеса, культуры и искусства. В результате совместной работы в июле 2006 года всеми участниками круглых столов была подписана «Хартия Мобильного Этикета».Результата акции «Мобильный этикет». За время работы программы проведено 2 национальных маркетинговых исследования, более 50 круглых столов в России и странах СНГ, Хартия мобильного этикета подписана более 130 экспертами – представителями культуры, искусства, бизнеса; проведена серия уроков мобильного этикета в школах.В 2007 году Министерство образования Казахстана рекомендовало провести уроки «мобильного этикета» в 7000 школ, расположенных на территории Казахстана.Впоследствии коллеги из Beeline Грузия для продвижения мобильного этикета, как части CSR проекта, запустили в сообществе компании на Facebook серию опросов. Тема вызвала значительный резонанс и привлекла внимание общественности.За время проведения акции «Мобильный этикет» от «Билайн» в социальных сетях было получено 17000 ответов, привлечено внимание общественности и экспертов.Эффектом данного мероприятия стало бесплатное продвижение бренда «Билайн» посредством 27 бесплатных публикаций в прессе, также подготовлена основа для продвижения неголосовых сервисов.Программа Компании удостоена Специального приза Попечительского совета Премии в области связей с общественностью «Серебряный Лучник-2006», а также вошла в top-5 PR-программ телекоммуникационной отрасли на конкурсе «European Excellence Awards-2007».3. Акция «Своя мелодия»– это предоставление возможности абоненту устанавливать вместо обычных вызывных гудков для входящих звонков различные мелодии и звуки.На Facebook Узбекистан была распространена информация о том, что приглашенная на мероприятие Ucell звезда – абонент Beeline и ее песня лидер рейтинга «Своя мелодия», которой являлась Вера Брежнева.Эффектом данной акции стало привлечение общественности в огромных массах, 1 место в рейтинге за три дня,500 скачиваний в день и доход в $4000.4. Онлайн-конференция.На Facebook Кыргызстан проходила онлайн-конференция с Олегом Клочко, генеральным директором «Билайн». За время проведения конференции было отвечено на 32 вопроса, страницу онлайн-конференции посетили более 3000 пользователей.Данное мероприятие показало близость и заинтересованность руководства «Билайн» в удовлетворении потребностей своих абонентов.Необходимо помнить о том, что социальные медиа – это среда, где каждый имеет право голоса. Невозможно контролировать то, о чем говорят люди, но можно активным образом содействовать тому, чтобы разговоры и комментарии были полезными для всего сообщества. «Знатоки on-line». Примером одной из эффективнейшей работы «Билайн» в социальных медиа можно представить интернет-викторину «Знатоки on-line».Перед работниками «Билайн» стояла задача увеличитьUsage и ARPU своих пользователей мобильного интернета на смартфонах.Целевой аудиторией являлисьабоненты Билайн, активные регулярные пользователи мобильного интернета, владельцы смартфонов. Modern communicators – молодые люди, работающие, в возрасте от 20 до 30, использующие телефон для общения, развлечения и самовыражения.KeyProductProposition:с услугой Билайн «Безлимитный интернет» вы можете пользоваться интернетом/развлекаться в интернете со своим смартфоном на полную катушку.Задача для DIGITAL канала:рассказать в развлекающей / вовлекающей форме о безлимитном предложении действующим абонентам Билайн, активным пользователям мобильного интернета, которые, однако, до сих порне подключили услугу «безлимитный интернет для смартфонов». Экспертная оценка аудитории: 1,15 млн. пользователей (данные маркетинга).Решением данной проблемы послужила идея:Интернет в мобильном телефоне + Приложения = Мир безграничных возможностей и развлечений!Было предложено запустить мобильную интернет-викторину «Знатоки on-line». Данную идею можно связать с раскрученным брендом телепередачи Клуба знатоков «Что? Где? Когда?».Рисунок 9. Графический пример баннера интернет-викторины «Знатоки on-line»Механика процесса состояла в том, чтобы: «будь всегда он-лайн и выигрывай лучшие приложения для своего смартфона!».Для того, чтобы участвовать в викторине необходимо было:– зарегистрироваться на мобильном сайте викторины;– отвечать на вопросы;– оставаться он-лайн и получать уведомления о вопросах;– набирать баллы.Необходимо было набирать баллы для того, что попасть в топ-100 по итогам недели. При этом было возможным получить дополнительные баллы и подсказки на вопросы, присоединившись к сообществам «Билайн» в социальных медиа или, рассказав друзьям о викторине (посредством специальных приложений в социальных сетях).Срок реализации проекта – 4 месяца.Сама реализация проходила так. Впервые в «Билайн» для промо услуги был разработан мобильный сайт.Отличительной особенностью викторины было также то, что вопросы написали известные блогеры, гики, журналисты:Сергей Маленкович, главный редактор журнала Mobile Digital Magazine, Сергей Вильянов, ведущий аналитик портала 3dnews.ru, Селена Парфенова, редактор одного из популярных блогов РУНЕТа «Factroom.ru», Леонид Каганов, русский писатель-фантаст, поэт, сценарист, блогер, телеведущий, lleo.ru.Вопросы носили шутливый характер и легко вовлекали и увлекали аудиторию.Участвовать могли только абоненты «Билайн».Промо продукта было интегрировано к контекст викторины: – пользователям предлагалось узнать больше о безлимитном предложении «Билайн», чтобы, подключив его, прямо здесь и сейчас найти ответ на новый вопрос.– при выборе Приложений (Призов) предлагалось подключить «Безлимитный интернет», чтобы можно было легко скачатьприложение-приз. Продвижение осуществлялось посредством:Медийное продвижение в мобильном интернете (баннерная реклама);Участники, занявшие первые места в рейтинге по итогам каждой недели получают год безлимитного Интернета «Билайн» и становится претендентом на главный приз – iPhone 4 32 Gb.2. Информационная поддержка в собственных представительствах в социальных сетях;3. Пресс-релиз;4. USSD хвосты со ссылкой на викторину «Знатоки on-line»;5. Вирусное распространение.Викторина проходит ежедневно с 10.00 до 20.00 до 20 ноября 2011 года включительно: отвечая на вопросы на мобильном сайте znatoki-onlne.ru участники викторины зарабатывали баллы. Вопросы выбирались случайным образом и могли быть трех уровней сложности: весом 10, 20 и 30 баллов. Победителем недели становился участник, набравший максимальное количество баллов по итогам недели.Чтобы выиграть год безлимитного Интернета от «Билайн», iPhone 4 32 Gb и многие другие призы, необходимо было набрать максимально возможное количество баллов за ответы на вопросы викторины (5-10 вопросов в день) и за дополнительные опции: размещение ссылки на «Знатоки on-line» в социальных сетях и подключив услугу «Безлимитный Интернет» от «Билайн».Призы, предоставляемые победителям викторины, имели достаточную весомость и ценность, что привлекало внимание аудитории все больше и больше. Например, такой приз как iPhone 4 32 Gbна тот момент был самым модным гаджетом, который повышал социальный статус его обладателя. Такой приз в свою очередь повышал престиж самого конкурса и бренда «Билайн».На рисунке 10 представлено процентное соотношение вовлеченной аудитории посредством продвижения интернет-викторины «Знатоки on-line».Рисунок 10. Процентное соотношение вовлеченной аудитории посредством продвижения интернет-викторины «Знатоки on-line»На основе данных рисунка можно сказать, что самым эффективным способом продвижения интернет-викторины«Знатоки on-line» стали собственные представительства в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Twitter) – 43% от общего количества вовлеченной аудитории.Второе место по продвижению занимает медийное продвижение в мобильном интернете (баннерная реклама) – 26%. Хотя аудитория по данным рисунка не очень доверяет ссылкам – USSD хвосты со ссылкой на викторину «Знатоки on-line» – 8%, то скорее всего баннерная реклама внушает больше доверия аудитории.Анализируя все вышесказанное можно сделать ряд выводов:Медийный охват анонсирующей кампании можно эффективно увеличить при увеличении бюджета. Оптимальный охват по итогам кампании оценивается в 5млн. пользователей. Целесообразно подключение на условиях партнерства крупные медиа-ресурсы с уже накопленной базой мобильныхпользователей, такие как мобильная версияmail.ruи одноклассники.Качественный контент викторины позволил удерживать высокий процент привлеченных пользователей (показатель отказа выше среднестатистического в 3! раза).Рассылка по USSD хвостам оказалась самым малоэффективным каналом привлечения пользователей. Абоненты не доверяют и не переходят по ссылкам.Самым эффективным способом продвижения интернет-викторины «Знатоки on-line» стали собственные представительства в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Twitter) – 43% от общего количества вовлеченной аудитории. Подобный формат продвижения обеспечивает высокую вовлеченность пользователей. В среднем, время взаимодействия с контентомпревысило среднестатистический показатель более, чем в 10 раз! Проект показал самую высокую за историю кампаний конвертацию из чего можно сделать вывод, что подобные проекты вызывают интерес и привлекают внимание целевой аудитории, о чем свидетельствуют следующие данные: – CTR медийного размещения: 0,91%– Конвертация подключений / участников составила – 20%.ЗАКЛЮЧЕНИЕТаким образом, используя сетевые технологии в своей работе, специалисты в области паблик рилейшнз получают ряд преимуществ, так как Интернет-технологии позволяют поддерживать круглосуточную связь с представителями целевой аудитории; развивают возможность мгновенного реагирования на изменения ситуации в пределах рынка; выступают относительно дешевым каналом глобальной коммуникации, создают необходимые условия для получения информации о потребностях и мнения целевой аудитории; обеспечивают двустороннюю связь между компанией и клиентом, политиком и избирателем, политической силой и ее сторонниками; заметно снижают затраты, выделяемые на связи с общественностью.Учитывая вышеперечисленные преимущества Интернет-технологий, в последние годы они начинают активно использоваться специалистами в области PR, которые работают по таким направлениям, как политика и бизнес. В бизнес-сфере Интернет-технологии в основном используются в таких направлениях, как имиджевая реклама, создание и продвижение сайтов компании, маркетинговые исследования, стратегия поддержки продаж товаров и т.д. Вместе с тем использование средств Интернета не заменяет традиционные PR, а лишь дополняет их.На сегодняшний день использование сетевых коммуникаций в сфере PR характеризуется следующими моментами: во-первых, Интернет является одной из ведущих технологий среди PR-специалистов, осознавших важность нового технического средства передачи и обработки информации, во-вторых, Интернет-технологии способны изменять способы циркуляции социального знания. Соответственно, интеллектуальный капитал компании и управления знаниями в данный момент имеют значение не меньше важности, чем производство материальных благ. Социальные медиа параллельно с аспектом информативности, представляют уникальную возможность в рамках организационных коммуникаций быть ближе к клиенту. К основным процессам, в рамках организационных коммуникаций реализуемых компанией в социальных медиа, относятся: PR коммуникации, т.е. публикация новостей и информации о компании, отклики на положительно окрашенные сообщения, негативные и нейтральные комментарии. Коммуникации в рамках стимулирования сбыта (Продажи), которые применяются для мотивации целевой аудитории, с целью создания потока реализации товара и повышения продаж. Коммуникация обуславливает непосредственное обращение клиента к аккаунту компании (к бренду). Оперативные ответы на вопросы клиентов онлайн представляются достойной альтернативой телефонным звонкам. Сотрудничество и взаимодействие с клиентами позволяет выявить реакции и пожелания клиентов, на основе которых можно усовершенствовать продукт или изменить стратегию продвижения и канал коммуникации. Развитие информационных и коммуникационных технологий имеет импликации многих типов в ежедневной работе практиков public relations. В будущем уже не будет существовать двух разновидностей практиков PR, находящихся рядом: те, кто содержит традиционные инструменты, и те, кто практикует коммуникацию on-line. Интеграция требует серьезного и полного понимания новых моделей коммуникации и того, как использовать их наряду с традиционными. Поэтому ОАО «Билайн» необходимо заново обдумать свои стратегии и тактики public relations. Например, в социальных сетях стимулировать сбыт или бизнес-процесс Продаж можно такими способами, как организация акций, скидок, специальных предложений, бонусов наиболее активным пользователям и пр. Пользователи, которые являются потребителями продукции бренда, являются активными участниками производства, особенно с точки зрения генерирования идей. Именно поэтому в компании должны прислушиваться к мнениям и предложениям, исходящих от клиентов.Стоит обратить внимание на цифры, которые говорят сами за себя.Когда проводился опрос на предмет того, аккаунты в каких социальных сетях у людей есть, результаты были такими:Вконтакте – 72%; Одноклассники – 45%; Facebook – 31%; Другие – 17%.На вопрос же «Как часто вы посещаете блоги?», ответили так: несколько раз в день – 25%; один раз в день – 26%; один раз в неделю – 15%; один раз в месяц – 13%; никогда – 21%.А вот на вопрос «Подписаны ли вы на страницы или сообщества брендов в социальных сетях?» – 84% пользователей ответили «да», и только 16% сказали «нет».Эти данные показывают еще раз подтверждают эффективность социальных сетей в продвижении. Явным примером стало продвижение интернет-викторины «Знатоки on-line», где собственные представительства в социальных сетях показали результат – 43% от общего количества вовлеченной аудитории. Подобный формат продвижения обеспечивает высокую вовлеченность пользователей. А время взаимодействия с контентомпревысило среднестатистический показатель более, чем в 10 раз!Социальные медиа – это принципиально новый канал коммуникаций с клиентом, коммуникативно-социокультурное пространство, котороенепрерывно развивается и все больше заслуживает внимания в сфере бизнес-коммуникаций. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВDigital Marketing. Возможности использования современных инструментов маркетинговых коммуникаций для продвижения товаров и услуг [Электронный ресурс] / ReklaMaster - первый портал о маркетинге и рекламе [сайт]. – Режим доступа к ст.: Http://www.reklamaster.com/spec_projects/show/who_is_pro/year/2010/id/24147/index.html. Ekachai D. New communication media, New public relations practices, new teaching ways, Annual Convention of the National Communication Association. Vol. 47. Chicago, IL, November, 2000. http://www. knowthis.com/info-blog/2007/08/31/internet-technologies-are-changing-public-relation/ Hurme P. Online PR: emerging organisational practice, Corporate Communications: An International Journal, Volume 6, Number 2. 2000. SeoSbornik. eTarget 2011: доклады шестой секции «Эффективность социальных медиа» [Электронный ресурс] – Режим доступа к ст.: http://seosbornik.kz/etarget-2011-doklady-shestoj-sekcii-effektivnost-socialnyx-media.htmlSzymańska A. Public Relations w systemie zintegrowanej komunikacji marketingowej. – Wrocław: Oficyna Wydawnicza “ Unimex”, 2005. Wilcox D., Ault P., Agee W., Cameron G. Public Relations: Strategies and Tactics, 6th ed., Longman. – New York, 2000. Алексунин В. А. Электронная коммерция и маркетинг в интернете: Учеб.пособие. [Текст] / В. А. Алексунин, В. В. Родигина / Электронная коммерция и маркетинг в интернете: Учеб.пособие. – М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К°», 2005. – 213 с. Беляева Т., Стялова И. Проблемы использования Интернета как инструмента PR в современной России // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №1. – С. 88-92.Блюм М. А. Основы использования средств рекламы в коммерческой деятельности [Текст] / М. А. Блюм, Н. В. Молоткова / Основы использования средств рекламы в коммерческой деятельности: Учебное пособие. – Тамбов: Издательство ТГТУ, 2006. – 160 с. Бущуева Л.И. Роль Интернет-услуг в практической маркетинговой деятельности // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №4. – С. 19-29.Быков И.А. Интернет-технологии в связях с общественностью // Связи с общественностью как социальная инженерия: учебное пособие / Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - СПб.: Речь, 2005. - С. 232-246.Быков И.А. Корпоративный сайт: PR-технологии создания и развития // Вестник гуманитарного факультета СПбГУТ. – 2006. - № 3. - С. 93-103.Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью: Учеб.пособ. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 246 с., с.22 Горкина М., Мамонтов А., Манн И. PR на 100%: Как стать хорошим менеджером по PR. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 240 с., с.130Горошко Е.И., Самойленко С.А. Твиттер как разговор через контекст: от Образования 2.0 к Образованию 3.0? - Educational Technology & Society. – Vol.14. – N2 2011. – P.502-530 Горошко Е.И., Никитенко О.П. Эффективность социального веба в организационных коммуникациях (на примере использования социальной сети Фейсбук) [Электронный ресурс] – http://www.textology.ru/article.aspx?aId=234Гундарин, М. В. Книга руководителя отдела PR: практ. реком. / М. В. Гундарин. – 2-е изд., доп. – С.Пб.: Питер, 2009., с.231Демина М. RIW-2012: может ли SMM быть эффективным?[Электронный ресурс] – http://www.likeni.ru/events/riw-mozhet-li-smm-byt-effektivnym/Измерения эффективности маркетинга в социальных медиа [Электронный ресурс] – http://magazine.hrm.ru/izmerenija-ehffektivnosti-marketinga-v-socialnykh-mediaИловайская Л.Б. Интернет-технологии как инструмент института паблик рилейшнз в России // Вестник Поволжской академии государственной службы имени П.А. Столыпина. – 2007. - №13. – С. 54-58.Как Starbucks выслушивает идеи клиентов (2008) URL: http://www.biztimes.ru/index.php?artid=788 Кеглер Т., Доулинг П., Тейлор Б., Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете. - М.: Альпина Паблишер, 2003. – 640 с., с.370Крехалев А. Поддержка клиентов в социальных медиа [Электронный ресурс] – http://www.cmsmagazine.ru/library/items/internet-marketing/customer-support-in-social-mediaКудашкина Таисия. 10 показателей социальных медиа, которые необходимо отслеживать вашей компании [Электронный ресурс] / Таисия Кудашкина: [сайт]. – Режим доступа к ст.: http://vashigroshi.com/home/recommendations-and-advices/1339-social-media-data. Кутик М. 25% крупнейших брендов присутствуют в Facebook, Twitter, YouTube и блогах одновременно (2011). URL: http://ain.ua/2011/03/10/44324. Ли Ч., Бернофф Дж. Взрывная Web_Волна: Как добиться успеха в мире, преображенном интернет-технологиями. – М.: Алпина Паблишез, 2010. - 276с., с.21Малярчук Александр. Социальный эффект [Электронный ресурс] / Александр Малярчук // ReklaMaster – первый портал о маркетинге и рекламе [сайт]. – Режим доступа к ст.: http://www.reklamaster.com/articles/show/mark_articles/year/2011/id/28441/index.htmlМаркетинг, Интернет и CALS-технологии [Текст] /: монография / В. С. Хабаров, Д. В. Цигарели, С. А. Спиридонов /. – М.: ООО «Паритет Граф», 2001. – 220 с. Маркетологи верят, что смогут оценить эффективность своей работы в социальных медиа [Электронный ресурс] / Комп&ньоН online: [сайт]. – Режим доступу к ст.: http://www.companion.ua/Articles/Content/?Id=136 Ньюсом Д., Терк Дж., Крукеберг Д. Все о PR: Теория и практика паблик рилейшнз. – М.: «Имидж-контакт», 2001. – 628 с., с.182 Орешникова М. И. Оценка эффективности рекламной кампании / / Актуальные проблемы международных отношений. [Текст] / И. Орешникова /. - Каталог статей из сборников научных трудов. Вып. 35, ч. 2. – К., 2002. – С. 157–159. Официальный сайт ОАО «ВымпелКом» («Билайн») – www.beeline.ruПопов Антон. Маркетинг в социальных сетях – стоимость социальных действий [Электронный ресурс] / Антон Попов // SemEmpire: [сайт]. – Режим доступа к ст.: http://semempire.info/marketing-socialnyh-setyah/1-marketing-v-socialnyh-setyah. Реклама в Интернете: реалии и «виртуалии». [Текст] / В. Самойленко // Маркетинг и реклама. – Киев, 2004. – № 1. – С. 35-4. Ромат, Е. В. Реклама: учеб. для вузов / Е. В. Ромат. – 7-е изд. – С.Пб.: Питер, 2008., с.375Румянцев М. Интернет-магазины: где рекламировать? // Реклама. Advertising. – 2000. - №5-6. – 36-37. Сайтэл Ф.П. Современные паблик рилейшнз. - М.: «Имидж-контакт», 2002. – 592 с., с.355Салион А. ROI в социальных медиа [Электронный ресурс] – http://www.adlabs.ru/posts/442Соколов А.В. Социальные коммуникации. Ч.1.: Учебно-методическое пособие. – М.: ИПО «Профиздат», 2001. – 224 с., с.198 Спам как незаконный вид рекламы // Информационное общество. – 2004. - №1. – С. 33-48.Топ-обзор. 19 сервисов для эффективного мониторинга социальных медиа [Электронный ресурс] – http://topobzor.com/20-servisov-dlya-monitoringa-socialnyx-media/.htmlУилкокс Д.Л. Как создавать PR-тексты и эффективно взаимодействовать со СМИ. М.: Имидж-контакт, 2004. – 760 с. Хейг М. Электронный public relations. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 192 с., с.105Цели социальных медиа [Электронный ресурс] / Социальные Медиа: [сайт]. - Режим доступа к ст.: Http://www.social-media.com/p/blog-page_4641.html. Черникова Н. Маркетинг в social media отбренд-менеджера Facebook: анализируем потребителя (2011) URL: http://cossa.ru/articles/211/5011/Чугунов А.В. Социология Интернета: Социально-политические ориентации российской интернет-аудитории. – СПб.: Социологическое общество им. М.М. Ковалевского, 2002. – 64 с. Чумиков, А. Связи с общественностью: теория и практика: учеб.пособ. / А. Чумиков, М. Бочаров. – М.: Дело, 2003., с.297Чупалов А. Как зарабатывать деньги в Internet. – СПб.: Питер, 2007. – 192 с. Энциклопедия маркетинга. Эффективность онлайн-рекламы и присутствие в социальных медиа [Электронный ресурс] – http://www.marketing.spb.ru/mr/media/online_adv.htmЭффективность продвижения в социальных медиа: миф или реальность? [Электронный ресурс] – http://www.exlibris.ru/media/industry_overview/detail.php?ID=3423ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Рекомендации для сотрудников по поведению в социальных медиаРекомендуется писать только о том, что вы действительно знаете, отмечая, что это ваше личное мнение, а не позиция компании. Будьте внимательны, отделяйте мнения от фактов…Если вы собираетесь сообщить что-то о деятельности компании, удостоверьтесь в том, что компания уже заявила об этом официально, и данная информация не является конфиденциальной…Недопустимы любые ложные, дезориентирующие, наносящие вред или критические высказывания в адрес конкурентов и сравнение деятельности, продуктов и услуг Beeline с деятельностью, продуктами и услугами конкурентов...Не рекомендуется выражать критику в отношении вашего работодателя и услуг компании. Если у вас есть какие-то претензии или вопросы, их значительно эффективнее и проще решать на работе…Воодушевляйте. Наша компания это мы с вами, представившись сотрудником Beeline, у других людей вы всегда автоматически ассоциируетесь с компанией. И только от каждого из нас зависит то, как наши клиенты и партнеры относятся к нам.

Список литературы [ всего 51]

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.Digital Marketing. Возможности использования современных инструментов маркетинговых коммуникаций для продвижения товаров и услуг [Электронный ресурс] / ReklaMaster - первый портал о маркетинге и рекламе [сайт]. – Режим доступа к ст.: Http://www.reklamaster.com/spec_projects/show/who_is_pro/year/2010/id/24147/index.html.
2.Ekachai D. New communication media, New public relations practices, new teaching ways, Annual Convention of the National Communication Association. Vol. 47. Chicago, IL, November, 2000.
3.http://www. knowthis.com/info-blog/2007/08/31/internet-technologies-are-changing-public-relation/
4.Hurme P. Online PR: emerging organisational practice, Corporate Communications: An International Journal, Volume 6, Number 2. 2000.
5. SeoSbornik. eTarget 2011: доклады шестой секции «Эффективность социальных медиа» [Электронный ресурс] – Режим доступа к ст.: http://seosbornik.kz/etarget-2011-doklady-shestoj-sekcii-effektivnost-socialnyx-media.html
6.Szymanska A. Public Relations w systemie zintegrowanej komunikacji marketingowej. – Wroclaw: Oficyna Wydawnicza “ Unimex”, 2005.
7.Wilcox D., Ault P., Agee W., Cameron G. Public Relations: Strategies and Tactics, 6th ed., Longman. – New York, 2000.
8.Алексунин В. А. Электронная коммерция и маркетинг в интернете: Учеб. пособие. [Текст] / В. А. Алексунин, В. В. Родигина / Электронная коммерция и маркетинг в интернете: Учеб. пособие. – М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К°», 2005. – 213 с.
9.Беляева Т., Стялова И. Проблемы использования Интернета как инструмента PR в современной России // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №1. – С. 88-92.
10.Блюм М. А. Основы использования средств рекламы в коммерческой деятельности [Текст] / М. А. Блюм, Н. В. Молоткова / Основы использования средств рекламы в коммерческой деятельности: Учебное пособие. – Тамбов: Издательство ТГТУ, 2006. – 160 с.
11.Бущуева Л.И. Роль Интернет-услуг в практической маркетинговой деятельности // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №4. – С. 19-29.
12.Быков И.А. Интернет-технологии в связях с общественностью // Связи с общественностью как социальная инженерия: учебное пособие / Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - СПб.: Речь, 2005. - С. 232-246.
13.Быков И.А. Корпоративный сайт: PR-технологии создания и развития // Вестник гуманитарного факультета СПбГУТ. – 2006. - № 3. - С. 93-103.
14.Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью: Учеб. пособ. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 246 с., с.22
15.Горкина М., Мамонтов А., Манн И. PR на 100%: Как стать хорошим менеджером по PR. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 240 с., с.130
16.Горошко Е.И., Самойленко С.А. Твиттер как разговор через контекст: от Образования 2.0 к Образованию 3.0? - Educational Technology & Society. – Vol.14. – N2 2011. – P.502-530
17. Горошко Е.И., Никитенко О.П. Эффективность социального веба в организационных коммуникациях (на примере использования социальной сети Фейсбук) [Электронный ресурс] – http://www.textology.ru/article.aspx?aId=234
18.Гундарин, М. В. Книга руководителя отдела PR: практ. реком. / М. В. Гундарин. – 2-е изд., доп. – С.Пб.: Питер, 2009., с.231
19.Демина М. RIW-2012: может ли SMM быть эффективным?
[Электронный ресурс] – http://www.likeni.ru/events/riw-mozhet-li-smm-byt-effektivnym/
20. Измерения эффективности маркетинга в социальных медиа [Электронный ресурс] – http://magazine.hrm.ru/izmerenija-ehffektivnosti-marketinga-v-socialnykh-media
21.Иловайская Л.Б. Интернет-технологии как инструмент института паблик рилейшнз в России // Вестник Поволжской академии государственной службы имени П.А. Столыпина. – 2007. - №13. – С. 54-58.
22.Как Starbucks выслушивает идеи клиентов (2008) URL: http://www.biztimes.ru/index.php?artid=788
23.Кеглер Т., Доулинг П., Тейлор Б., Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете. - М.: Альпина Паблишер, 2003. – 640 с., с.370
24. Крехалев А. Поддержка клиентов в социальных медиа [Электронный ресурс] – http://www.cmsmagazine.ru/library/items/internet-marketing/customer-support-in-social-media
25.Кудашкина Таисия. 10 показателей социальных медиа, которые необходимо отслеживать вашей компании [Электронный ресурс] / Таисия Кудашкина: [сайт]. – Режим доступа к ст.: http://vashigroshi.com/home/recommendations-and-advices/1339-social-media-data.
26.Кутик М. 25% крупнейших брендов присутствуют в Facebook, Twitter, YouTube и блогах одновременно (2011). URL: http://ain.ua/2011/03/10/44324.
27.Ли Ч., Бернофф Дж. Взрывная Web_Волна: Как добиться успеха в мире, преображенном интернет-технологиями. – М.: Алпина Паблишез, 2010. - 276с., с.21
28.Малярчук Александр. Социальный эффект [Электронный ресурс] / Александр Малярчук // ReklaMaster – первый портал о маркетинге и рекламе [сайт]. – Режим доступа к ст.: http://www.reklamaster.com/articles/show/mark_articles/year/2011/id/28441/index.html
29.Маркетинг, Интернет и CALS-технологии [Текст] /: монография / В. С. Хабаров, Д. В. Цигарели, С. А. Спиридонов /. – М.: ООО «Паритет Граф», 2001. – 220 с.
30.Маркетологи верят, что смогут оценить эффективность своей работы в социальных медиа [Электронный ресурс] / Комп&ньоН online: [сайт]. – Режим доступу к ст.: http://www.companion.ua/Articles/Content/?Id=136
31.Ньюсом Д., Терк Дж., Крукеберг Д. Все о PR: Теория и практика паблик рилейшнз. – М.: «Имидж-контакт», 2001. – 628 с., с.182
32.Орешникова М. И. Оценка эффективности рекламной кампании / / Актуальные проблемы международных отношений. [Текст] / И. Орешникова /. - Каталог статей из сборников научных трудов. Вып. 35, ч. 2. – К., 2002. – С. 157–159.
33. Официальный сайт ОАО «ВымпелКом» («Билайн») – www.beeline.ru
34.Попов Антон. Маркетинг в социальных сетях – стоимость социальных действий [Электронный ресурс] / Антон Попов // SemEmpire: [сайт]. – Режим доступа к ст.: http://semempire.info/marketing-socialnyh-setyah/1-marketing-v-socialnyh-setyah.
35.Реклама в Интернете: реалии и «виртуалии». [Текст] / В. Самойленко // Маркетинг и реклама. – Киев, 2004. – № 1. – С. 35-4.
36.Ромат, Е. В. Реклама: учеб. для вузов / Е. В. Ромат. – 7-е изд. – С.Пб.: Питер, 2008., с.375
37.Румянцев М. Интернет-магазины: где рекламировать? // Реклама. Advertising. – 2000. - №5-6. – 36-37.
38.Сайтэл Ф.П. Современные паблик рилейшнз. - М.: «Имидж-контакт», 2002. – 592 с., с.355
39.Салион А. ROI в социальных медиа [Электронный ресурс] – http://www.adlabs.ru/posts/442
40.Соколов А.В. Социальные коммуникации. Ч.1.: Учебно-методическое пособие. – М.: ИПО «Профиздат», 2001. – 224 с., с.198
41.Спам как незаконный вид рекламы // Информационное общество. – 2004. - №1. – С. 33-48.
42.Топ-обзор. 19 сервисов для эффективного мониторинга социальных медиа [Электронный ресурс] – http://topobzor.com/20-servisov-dlya-monitoringa-socialnyx-media/.html
43.Уилкокс Д.Л. Как создавать PR-тексты и эффективно взаимодействовать со СМИ. М.: Имидж-контакт, 2004. – 760 с.
44.Хейг М. Электронный public relations. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 192 с., с.105
45.Цели социальных медиа [Электронный ресурс] / Социальные Медиа: [сайт]. - Режим доступа к ст.: Http://www.social-media.com/p/blog-page_4641.html.
46.Черникова Н. Маркетинг в social media от бренд-менеджера Facebook: анализируем потребителя (2011) URL: http://cossa.ru/articles/211/5011/
47.Чугунов А.В. Социология Интернета: Социально-политические ориентации российской интернет-аудитории. – СПб.: Социологическое общество им. М.М. Ковалевского, 2002. – 64 с.
48.Чумиков, А. Связи с общественностью: теория и практика: учеб. пособ. / А. Чумиков, М. Бочаров. – М.: Дело, 2003., с.297
49.Чупалов А. Как зарабатывать деньги в Internet. – СПб.: Питер, 2007. – 192 с.
50. Энциклопедия маркетинга. Эффективность онлайн-рекламы и присутствие в социальных медиа [Электронный ресурс] – http://www.marketing.spb.ru/mr/media/online_adv.htm
51.Эффективность продвижения в социальных медиа: миф или реальность? [Электронный ресурс] – http://www.exlibris.ru/media/industry_overview/detail.php?ID=3423
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00536
© Рефератбанк, 2002 - 2024