Совершенствование организации гостиничного сервиса (на примере ООО «Гостиница Пулковская»)

Совершенствование организации гостиничного сервиса (на примере ООО «Гостиница Пулковская»)
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
1.Теоретико-методологические основы оценки качества обслуживания в сфере размещения
1.1.Понятие гостиничной услуги и сервиса
1.2.Мировые тенденции гостиничного бизнеса в повышении качества гостиничных услуг и сервиса
1.3.Методики определения уровня качества обслуживания
1.4.Выводы по главе
2.Анализ качества обслуживания клиентов гостиницы Парк Инн Пулковская
2.1.Общая характеристика и анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы Парк Инн Пулковская
2.2.Анализ конкурентной среды гостиницы Парк Инн Пулковская
2.3.Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице Парк Инн Пулковская
2.4.Выводы по главе
3.Разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице Парк Инн Пулковская
3.1.Оптимизация работы службы организации массовых мероприятий
3.2.Разработка дополнительных услуг
3.3.Повышение эффективности аутсорсинга в гостинице
3.4.Расчет эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
?

Другим важным элементом является мебель. Столы, как и стулья, являются главными предметами мебели для проведения любого мероприятия. Поэтому они должны быть удобны и могут быть разного характера. А именно, при выезде как в город, так и за его пределы желательно иметь складывающиеся столы, которые занимали бы мало места при погрузке.Проведем расчет затрат на организацию кейтеринга. по трем вариантам:- кейтеринг на базе ресторана;- кейтеринг на выезде в черте города;- кейтеринг на выезде за пределами города.Для того, чтобы рассчитать возможное количество проводимых кейтеринговых мероприятий, было проведено исследование ресторанов - конкурентов на периодичность оказания аналогичных услуг. В результате чего было выявлено, что в среднем за месяц ресторан – конкурент проводит кейтеринговые мероприятия в следующем объеме:- от 10 до 30 персон – 6 банкетов проводилось на базе ресторана, 2 мероприятия организовали за городом;- от 30 до 50 персон – на базе ресторана проведено 3, 1 выездной банкет был организован в черте города;- от 50 до 70 персон – 2 банкета в ресторане, и 1 – на выезде в черте города. Таким образом, по опыту проведения кейтеринговых мероприятий конкурентами, расчеты произведем для всех трех вариантов обслуживания исходя из заказов на 20, 40 и 60 персон.Для организации кейтеринга менеджеру необходимо составить с заказчиком меню, которое распечатывается в трех экземплярах: для метрдотеля, для заказчика, для производства. В приложении 2 приведено примерное меню на обслуживание 20 человек.Расчет затрат на каждый вариант проведения мероприятия составлен в приложении 6.Анализ данных таблицы показывает, что затраты на мероприятия в расчете на 1 человека снижаются от увеличения количества обслуживаемых за счет снижения доли стоимости постоянных расходов в общих затратах на проведение мероприятия. Для расчета цены мероприятия необходимо запланировать прибыль предприятия, которая составит не менее 15 % от суммарных затрат на мероприятие.Повышение эффективности аутсорсинга в гостиницеДля эффективной организации предложенных услуг кейтеринга отелю «Парк Инн Пулковская» потребуется дополнительный персонал соответствующей квалификации. Так как в практике отеля для проведения мероприятий в сфере ресторанной деятельности уже используется аутсосрсинг, следует рассмотреть возможности повышения его эффективности, в том числе при расширении ресторанных услуг за счет кейтеринга.Как уже говорилось, гостиница Пулковская сотрудничает с двумя аутсорсинговыми компаниями qWell (Кьювелл) и Dako (Дако) по предоставлению обслуживающего персонала в рестораны. В таблице 8 можно увидеть затраты на аутсорсинговый персонал по месяцам.Из данной таблицы видно, что компания Кьювелл обходится дороже гостинице, чем компания Дако. За 2009 год гостиница потратила на аутсорсинговый персонал - 4792596,35 руб., за 2010 год - 4289277,39 руб., а за 2011 - 5313656,11руб. За три года гостиница потратила на аутсорсинговый персонал 14395529,85 руб.Таблица 8Затраты на аутсорсинговый персонал по месяцамМесяц2009 г.(руб.)2010 г.(руб.)2011 г.(руб.)КьювелДакоКьювелДакоКьювелДакоЯнварь101520845461055808176310536895033Февраль6867012527373460195624204698200355Март9438014517989260118343100369195844Апрель246780113911273590118341325896147847Май236658160286206488120894296346190861Июнь411840274628485130138964506539240685Июль366990189467315670203835450236249857Август371460163999334960191699439619203487Сентябрь243600126348219830103598332068156379Октябрь243810140222234150111232296342138602Ноябрь1636201248061857018919213257200497Декабрь27300032160322011813898825124198347Итого282232819702682576805171247230958632217793Составлено автором по данным предприятияНа рис. 6 предоставлена динамика отработанных часов аутсорсинговых компаний. Рис. 6. Динамика отработанных часов аутсорсинговых компанииИз данного рисунка видно, что гостиница постепенно начинает отказываться от компании «Кьювел». Это связано с поднятием цены на предоставляемый персонал: за анализируемый период средняя ставка компании «Дако» выросла с 80 до 98,4 руб., компании «Кьювелл»-со 120 до 145 руб., что значительно сказывается на затратах гостиницы. Для оценки качества обслуживания аутсорсинговым персоналом мероприятий в гостинице рекомендуется проведение исследования по методике MysteryGuest. MysteryGuest – метод исследований, который предполагает оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, которые выступают в качестве подставных клиентов (гостей, заказчиков, покупателей и др.). Подобная методика «тайный покупатель» позволяет качественно оценить уровень обслуживания когда, например, в гостинице под видом посетителя приходит агент - исследователь. В зависимости от разработанного плана маркетинговых исследований гостиницы, он может прийти на консультацию в гостиницу, отмечая для себя качество обслуживания, или оценить поведение персонала, создав конфликтную ситуацию.Исследователям, проводящим диагностику работы предоставляемого персонала, был предоставлен подробный перечень проверяемых критериев качества. Предварительно было совместно обсуждена степень важности каждого критерия. Эксперты совершали визиты по заблаговременно определенным технологиям. Проверяющие, в соответствии с инструкцией и сценарием визита, вели себя как обычные клиенты, общались с сотрудниками, просили оказать дополнительные услуги, предъявляли претензии и др. Собранная информация вносилась в лист наблюдения (приложение 7). Данные были сведены в отчет, аккумулирующий информацию о компаниях. Информация была введена в электронную базу данных, на основе которой был проведен анализ и выведена объективная оценка уровня качества.В результате было выявлено, что хотя персонал, предоставляемый фирмой «Кьювелл» более высокооплачиваемый, качество работы персонала обеих фирм находится на одинаковом уровне. Таким образом, гостинице «Парк Инн Пулковская» следует рассмотреть возможность отказаться полностью от услуг «Кьювелл», заключив долгосрочное соглашение с компанией «Дако» и расширив присутствие данной компании за счет обслуживания предлагаемых кейтеринговых мероприятий.Так как крупная гостиница по ряду причин не может довольствоваться услугами одной компании, следует рассмотреть возможность замены «Кьювелл» на другого поставщика аутсорсингового персонала. В таблице 9 проведен анализ основных компаний Санкт-Петербурга, предоставляющих услуги аутсорсинга персонала.Таблица 9Сравнительный анализ предложений аутсорсинга персонала на рынке Санкт-ПетербургаКомпанияВремя присутствия на рынкеНаличие необходимого персоналаКачество работы (отзывы заказчиков)Стоимость услугАромаКлинингС 2001 годаУборщики, мойщики посуды, грузчикивысокоеОт 115руб/часWORKFORCEС 2000 годаУборщики, грузчики, официанты, мойщики посуды, водителивысокоеОт 95 руб/часКлининг группС 2004 годаУборщики, грузчики, водителивысокоеОт 110 руб/часКвэстСтаффС 2006 годаУборщики, мойщики посуды, грузчики, водителисреднееОт 90 руб/часЦентр профессионального аутсорсинга «РосБизнесРесурс»С 2005 годаУборщики, мойщики посуды,официанты, грузчики, водителисреднееОт 100 руб/час«ОМС Аутсорсинг Партнер»С 2002 годаУборщики, мойщики посуды,официанты, повара, грузчики, водителисреднееОт 110 руб/часСоставлено автором по данным сайтов исследуемых компанийИз проведенного анализа видно, что наиболее широкий перечень необходимого персонала предоставляет компания «ОМС Аутсорсинг Партнер», опыт работы - более 10 лет, и достаточно высокие расценки при среднем уровне качества оотзывам предыдущих заказчиков.Высокое качество предлагаемого персонала при широком выборе специальностей и средней цене за услуги предлагает компанияWORKFORCE, работающая на данном рынке более 12 лет.Центр профессионального аутсорсинга «РосБизнесРесурс» также предлагает необходимый персонал при среднем качестве услуг, высокой их стоимости и семилетнем опытом работы на рынке.Таким образом, гостинице «Пулковская» предлагается рассмотреть возможность сотрудничества с компанией WORKFORCE, предлагающей оптимальный по качеству и стоимости набор услуг аутсорсинга.Дополнительно необходимо провести специализированный тренинг для аутсорсингового персонала по проведению кейтеринговых мероприятий:СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫБЛОК 1 – «Основные этапы организации мероприятия и «подводные камни»,о которых необходимо помнить. Эффективный контроль работы подрядчика по кейтерингу на каждом из этапов».Место проведения мероприятия и Ресторанное обслуживаниеПравила организации пространстваПриготовления, необходимое времяТехнические особенности организации питания – количество посуды, персонала и пр.Выбор формата обслуживания – фуршет или банкетОтличия стационарного и выездного ресторановКак правильно рассчитать объем менюСезонные особенности сервировки и оформленияОрганизация тестинга (Базовые правила и практические рекомендации)Эффективный контроль ресторана/кейтерингаБЛОК 2 – «Структурный подход к организации питанияна мероприятиях».5. Стол 5.1. Геометрия зала5.2. Формы и размер столов (для банкета/фуршета/буфета)5.3. Оформление столов5.4. Стекло или «не стекло»6. Меню6.1. разделы меню6.2. ассортимент блюд6.3. суммарный выход блюд6.4. напитки – ассортимент и количество, пробковый налог7. Немного о рынке кейтерингаБЛОК 3 – Профессиональные советы из практикиТакой тренинг повысит качество обслуживания за счет повышения квалификации привлекаемого персонала.Расчет эффективности предложенных мероприятийВнедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест.Рассчитаем эффект от внедрения предложенных мероприятий в деятельность ООО «Парк Инн Пулковская».Исходные данные:Выручка базового периода составила 128865 тыс. руб.Себестоимость – 120752 тыс. руб., в т.ч.:Постоянные затраты 54751,5 тыс. руб.Переменные затраты - 66000,5 тыс. руб.Норма амортизации в среднем по предприятию составляет 10 % в год.Эффективность мероприятия 1 – Разработка услуги кейтеринга:Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом – рост на 4-6 % от достигнутого уровня 2012 года, что составит (5 %) 6443,28 тыс. руб., индекс роста выручки составит 1,05.Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: - Постоянные затраты не изменятся и составят 54751,5 тыс. руб.- Переменные затраты с учетом роста выручки составят – 66000,5*1,05 = 69300,53 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия – 124052,03 тыс. руб.При планируемом увеличении выручки в размере 5 % от мероприятия затраты вырастут на 2,73 %, прибыль ООО «Парк Инн Пулковская» увеличится на 3143,25 тыс. руб. (38,74 %), рентабельность деятельности вырастет на 2,36 %%, рентабельность продаж – на 2,02 %%, производительность труда возрастет на 43,24 тыс. руб/чел., фондоотдача – на 0,12 руб. (5 %). Эффективность мероприятия 2 – Постоянная проверка качества обслуживания:Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом – рост на 4-6 % от достигнутого уровня 2012 года, что составит (6%) 7731,94тыс. руб., индекс роста выручки – 1,06.Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: - Постоянные затраты составят 54751,5+1778*10%= 54929,3 тыс. руб.- Переменные затраты с учетом роста выручки составят – 66000,5*1,06 = 69960,53 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия =124889,83 тыс. руб.При планируемом увеличении выручки в размере 6 % затраты возрастут на 3,43 %, прибыль ООО «Парк Инн Пулковская» увеличится на 3594,11 тыс. руб. (44,3 %), рентабельность деятельности вырастет на 2,66 %%, численность сотрудников увеличится на 3,36 %, ФОТ – на 3,51 %, производительность труда возрастет на 22,13 тыс. руб/чел. (2,56 %), стоимость ОФ – на 3,27 %, фондоотдача – на 0,06 руб. (2,64 %).Эффективность повышения квалификации персонала за счет проведения тренингов:Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом – рост на 1-3 % от достигнутого уровня 2011 года, что составит (2%) 2577,31 тыс. руб., индекс роста выручки – 1,02.Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: - Постоянные затраты не изменятся и составят 54751,5 тыс. руб.- Переменные затраты с учетом роста выручки составят – 66000,5*1,02 = 67320,51 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия =122072,01 тыс. руб.При планируемом увеличении выручки в размере 2 % от мероприятия прибыль ООО «Парк Инн Пулковская» увеличится на 1257,3 тыс. руб. (15,5 %), рентабельность деятельности вырастет на 0,96 %%, производительность труда возрастет на 17,3 тыс. руб/чел., фондоотдача – на 0,05 руб. (2 %)Общая эффективность проекта рассчитана в таблице 10.Выводы по главеСогласно проведенным расчетам, общий эффект от проекта составит увеличение выручки на 16752,53 тыс. руб. (13,0 %), при этом себестоимость возрастет только на 7,25 %. Прибыль увеличится на 7994,66 тыс. руб. (98,53 %), рентабельность производства возрастет с 6,72 до 12,44 %, рентабельность продаж – с 6,3 до 11,06 %. Рост производительности труда составит 80,7 тыс. руб. (9,33 %), численность персонала вырастет на 5 человек (3,36 %), ФОТ увеличится на 3,51 %, средняя заработная плата – на 0,03 тыс. руб. (0,15 %). Стоимость ОФ возрастет на 1778 тыс. руб. (3,27 %), но за счет опережающего роста выручки фондоотдача увеличится на 0,22 руб. (9,42 %).Таким образом видно, что разработанный проект в целом, и его отдельные мероприятия эффективны, так как приводят к абсолютному росту всех показателей, при этом рост выручки опережает рост затрат, а также достигнута основная цель проекта – рост прибыли и общей эффективности деятельности предприятия по организации массовых мероприятий.Таблица 10Технико-экономические показатели эффективности проекта№ ПоказательЕд.измДо мероприятийМероприятие 1Мероприятие 2Мероприятие 3После мероприятийОтклонениетыс. руб.%1Выручка (без НДС)Тыс. руб.128865,606443,287731,942577,31145618,1316752,53113,002СебестоимостьТыс. руб.120752,003300,034137,831320,01129509,878757,87107,253Численность работающихЧел.149,00149154149154,005,00103,364Прибыль от реализацииТыс. руб.8113,603143,253594,111257,3016108,267994,66198,535Рентабельность производства%6,7295,2586,8695,2512,445,72х6Рентабельность продаж%6,3048,7846,4848,7811,064,77х7Производительность трудаТыс. руб./чел.864,8743,2450,2117,30945,5780,70109,338Фонд оплаты трудаТыс. руб.35880,000,001260,000,0037140,001260,00103,519Средняя заработная платаТыс. руб.20,070,000,680,0020,100,03100,1510Стоимость ОФТыс. руб.54333,00543325611054322561101778,00103,2711ФондоотдачаРуб/руб.2,370,120,140,052,600,22109,42ЗаключениеГостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.Важной ответственной задачей для гостиниц является создание условий для профессионального развития персонала предприятий гостиничного сервиса, формирование системы их профессиональных компетенций, основной из которых является коммуникативная компетенция. Технология гостиничного обслуживания предполагает в классическом понимании весь спектр плодотворной и эффективной коммуникации менеджера гостиничной сферы и клиента, поэтому, при развитии всех составляющих сторон профессионализма совершенствуется и коммуникативная компетенция.Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба приема и размещения, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия. Ее сотрудники наиболее часто и полно общаются с гостями отеля, формируя их впечатление о нем, которое выражается в степени удовлетворенности услугами отеля в целом. Следовательно, именно сотрудникам службы приема и размещения следует уделять большое внимание приоритетному развитию коммуникативных навыков и компетенции в процессе работы и повышения качества обслуживания.Проведенный в работе анализ деятельности сетевой гостиницы «Парк Инн Пулковская» показал, что отель достаточно удачно вписался в развивающуюся индустрию размещения города. Финансовые результаты деятельности отеля положительны, абсолютные показатели выручки и прибыли растут. Анализ удовлетворенности гостей и посетителей гостиницы качеством обслуживания показал, что наиболее важной составляющей коммуникации с персоналом гостиницы для клиентов является приветливость и грамотная устная речь, знание предмета обслуживания и умение выходить из конфликтных ситуаций. Однако фактическое состояние дел показало, что данные компетенции не являются достаточно развитыми у персонала изученных гостиниц. Следовательно необходимо работать с персоналом именно в этом направлении.В качестве основного приема работы по развитию персонала предлагается проведение специализированных тренингов для повышения качества коммуникативной компетенции персонала гостиниц. Поэтому предлагается провести такой тренинг, основанный на московском опыте действующего семинара по созданию сервисной культуры в организации и коммуникативных навыков в гостиничном сервисе.Анализ выявленных проблем в работе гостиницы показал, что работу по обеспечению постоянного совершенствования и повышения качества обслуживания в гостинице следует вести по 3 направлениям: - провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;- усовершенствовать деятельность служб за счет введения эффективного аутсорсинга;- разработать эффективную систему мотивации персонала.Также было предложен ввести ряд дополнительных услуг, повышающих удовлетворенность гостей и облегчающих коммуникационной процесс во время работы службы приема и размещения, а также в процессе проживания в гостинице: - повышение эффективности работы банкетных служб за счет введение дополнительных должностей координаторов- предложена организация услуг кейтеринга с использованием имеющейся базы гостиницы- повышение эффективности использования аутсорсингового персонала за счет замены менее качественных и более дорогих услуг компании Кьювелл на работу с компанией WORKFORCE, и проведение постоянного контроля качества работы привлеченных сотрудников с помощью методики «тайный гость»В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности работы отеля Парк Инн Пулковская в целом общая выручка предприятия увеличится на 17,0 %, затраты вырастут на 7,95 %, таким образом, увеличение прибыли составит 12304,84 тыс. руб. (151,66 %), т.е. прибыль вырастет более чем в 2,5 раза. Фонд оплаты труда возрастет на 2909,22 тыс. руб. (3,45 %), что при росте численности персонала на 5 человек (1,43 %) приведет к увеличению среднегодовой заработной платы на 0,4 тыс. руб/чел. (1,99 %).В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 13,54 % (на 7,24 %%), рентабельность производства услуг – до 15,66 % (8,94 %%). Производительность труда вырастет на 56,52 тыс. руб./чел. (15,35 %). Таким образом, эффективность предложенных мероприятий по программе повышения качества обслуживания в отеле является доказанной, что обеспечивает достижения заявленной в работе цели.Список использованной литературыТрудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 273 с.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Режим доступа [http://fictionbook.ru]Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.– 434 c/Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики/ - 2011/ - № 1 (37)/ - C. 56-59/Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. - М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с/Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки». Режим доступа [http://www.hotel-ozerki.ru/opyt_razvitiya_gostinichnogo_hozyaistva.htm]. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009. – 24 с.КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // "Справочник по управлению персоналом". – 2004. - № 6.- С. 42-45Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7. - С. 31-33Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России - М., 2002. – 653 с.Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей - 2006. - № 2. - С. 28-33Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1). Среднее профессиональное образование. - 2009. - № 1. - С. 82-85. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. - №. 6. - С. 96-105Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. Режим доступа - http://www.my-market.ru/market__149.html]Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02.http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8]Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Режим доступа [http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html]Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006. – 189 с.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010. – 20 с.Организационная структура гостиницы. – Режим доступа - [http://prohotelia.com.ua/2009/08/]Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса. – Режим доступа[http://www.hotres.ru/articles/63/2130/]Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи» Режим доступа - [http://www.hotres.ru/articles/]Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов Режим доступа - [http://www.marketingweek.ru/23.html]Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (TourismHighlights - 2011) Проблема оценки качества услуг/21/11/2011. Режим доступа - [http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/]Продвижение гостиничных услуг на российском рынке.Режим доступа - [http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/]Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Режим доступа - [http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html]Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008. – 344 с.Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. – 154 с.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. //Парад отелей.- 2005. - № 5 (17). – С. 43-49Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. -304с. Сырцов А.Н. Управление качеством. Учебно-методический комплекс. – Спб: СПИГ,2006. Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты. – 2006. - № 6. - с. 38-42Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010. – 534 с.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 352 с.Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с.Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы). Режим доступа –[http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html]Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: [http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm]ПриложенияПриложение 1Опрос сотрудников для выявления степени приверженности компании Инструкция. Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа. Раздел 1.1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в данном предприятии в течение следующих двух лет? а) вероятно на 100 %; б) очень вероятно; в) может быть; г) маловероятно; д) совсем невероятно.2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в данном предприятии: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.3. Я горжусь тем, что работаю в данном предприятии: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.4. Я чувствую сильную личную связь с компанией: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.5. Когда гостиница испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен. Раздел 2. Используйте шкалу, чтобы показать, насколько вы согласны или не согласны со следующими утверждениями.1. Клиенты могут быть уверены, что Отель предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.2. Отель ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.3. Отель привлекает и удерживает выдающихся работников: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.4. Отель устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.5. Отель общается открыто и честно: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.6. Отель предан принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.7. Отель слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.8. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.9. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства Отеля: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.10. Я с энтузиазмом рекомендую Отель: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.11. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.13. Отель проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов): а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.14. Отель фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.15. Мне всегда понятно мое место в компании: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.16. Отель обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.17. Отель привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.18. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.19. В Отеле мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.20. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.21. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.22. Отель относится ко мне, как настоящий партнер: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.23. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.24. Я полагаю, что Отель заслуживает моей приверженности: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.25. За последний год моя приверженность Отелю сильно возросла: а) полностью согласен; б) согласен; в) не знаю; г) не согласен; д) полностью не согласен.26. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое Отелем? а) превосходное; б) очень хорошее; в) хорошее; г) посредственное; д) низкое. Раздел 3.1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе? а) меньше года; б) от года до трех лет; в) от трех до пяти лет; г) от пяти до десяти лет; д) больше десяти лет.2. Где вы работаете? а) в коммерческих службах; б) в службах обслуживания и сервиса; в) в технических службах; г) в ресторанных и банкетных службах.3. Ваша должность? а) руководитель/топ-менеджер; б) менеджер среднего звена; в) менеджер низшего звена; г) рядовой работник.Благодарим вас за потраченное время. Ваши отзывы очень ценны для нас!Приложение 2Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса гостиницыВажность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Прием на ресепшенНаличие парковкиКондиционер в номереДоступ в ИнтернетЧистота в номереВладение персоналом иностранными языкамиНаличие бизнес-центраОрганизация питания в ресторанеГеографическое расположение гостиницыСистема бронированияПрофессиональная пригодность персоналаОбщая оценка качества работы:Будете ли Вы снова обращаться к нам?Назовите, пожалуйста, причиныБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!Приложение 3Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля Парк Инн ПулковскаяОсновные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентовОценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4821821010527560,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121028169560,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,60371189560,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3929923130560,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4827126029560,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4339912239560,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5521031931560,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228024139560,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,34151712349212560,003,4669,29Система бронирования4,609,64255192113560,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8518829676560,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,0028522412765119126160,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности259,27219,2769,5510,821,09560,004,2985,88Составлено автором по результатам проведенного исследованияПриложение 4Результаты опроса сотрудников Парк Инн ПулковскаяВопросы анкетыКоличество ответовДоля ответа, %Ср. балл Раздел 1.абвгдабвгд1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в Отеле в течение следующих двух лет?2012357,134,38,60,00,04,52. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в Отеле:2519455,714,354,311,414,32,93. Я горжусь тем, что работаю в Отеле:1215834,342,922,90,00,04,14. Я чувствую сильную личную связь с компанией:3815638,622,942,917,18,63,15. Когда Отель испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах:7131520,037,142,90,00,03,8 Раздел 2.1. Клиенты могут быть уверены, что Отель предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:27877,122,90,00,00,04,82. Отель ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание:67123717,120,034,38,620,03,13. Отель привлекает и удерживает выдающихся работников:58912114,322,925,734,32,93,14. Отель устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:91111425,731,431,411,40,03,75. Отель общается открыто и честно:9121425,734,340,00,00,03,96. Отель предан принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов:7280,020,080,00,00,03,27. Отель слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает:8167422,945,720,011,40,03,88. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались:221362,937,10,00,00,04,69. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства Отеля:1512842,934,322,90,00,04,210. Я с энтузиазмом рекомендую Отель:1414740,040,020,00,00,04,211. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино:3971158,625,720,031,414,32,8Продолжение прил. 4Вопросы анкетыКоличество ответовДоля ответа, %Ср. балл Раздел 2.абвгдабвгд12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха:57136414,320,037,117,111,43,113. Отель проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов):1612745,734,320,00,00,04,314. Отель фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей:6719317,120,054,38,60,03,515. Мне всегда понятно мое место в компании:1017828,648,622,90,00,04,116. Отель обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений:2611975,717,131,425,720,02,617. Отель привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры:45127711,414,334,320,020,02,818. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:34121428,611,434,340,05,72,819. В Отеле мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды:47712511,420,020,034,314,32,820. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании:48813211,422,922,937,15,73,021. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться:3915358,625,742,98,614,33,122. Отель относится ко мне, как настоящий партнер:47812411,420,022,934,311,42,923. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:1214934,340,025,70,00,04,124. Я полагаю, что компания заслуживает моей приверженности:14128140,034,322,92,90,04,125. За последний год моя приверженность Отелю сильно возросла:7915420,025,742,911,40,03,526. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое Отелем?2212162,934,32,90,00,04,6Средняя оценка по 2 разделам3,6 Раздел 3.1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе?Окончание прил. 4 а) меньше года;1028,6Вопросы анкетыКоличество ответовДоля ответа, % б) от года до трех лет;12