32. Что такое услуга и ее качество.

Оглавление
Введение
1. Особенности развития сферы услуг России
2.Сущность и значение управления качеством услуг
Заключение
Список литературы

При оценке качества обслуживания и отношения клиентов к компании и предлагаемой ей товаров и услуг необходимо также оценить такой параметр как имидж. Согласно М. В. Томиловой, «имидж организации есть целостное восприятие организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в памяти информации о различных сторонах деятельности организации». Другими словами, содержание понятия имиджа включает описательную (информационную) и оценочную составляющие. Таким образом, имидж как совокупность всех знаний, опыта, желаний, чувств, связанных с определенным объектом объединяет все представления, наиболее существенные применительно к рассматриваемому объекту.Имидж следует рассматривать как совокупность следующих характеристик имидж продукции имидж потребителей продукции имидж основных руководителей (основателей) фирмы имидж персонала корректность поведения на рынке наличие сертификатов и участие в конкурсах открытость перед обществом социальный имидж (спонсорство, здравоохранение, содействие занятости населения) понимание потребностей клиентов визуальный имидж.Во-первых, под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиента.Особенности и свойства гостиничной услуги увеличивают её стоимость и издержки. Клиенты, например, согласны платить больше за проживание в гостинице «Метрополь», чем в гостинице «Останкино». Ожидания клиентов сформированы имиджем гостиницы, общественным мнением вокруг неё, усилиями администрации по управлению качеством предоставляемых услуг, их продвижению на рынке и ценами. К примеру, два разных человека, остановившись в отелях разного класса будут довольны обслуживанием, т.к. имеют свои ожидания от обслуживания, которые будут оправданы. Они не сравнивают эти номера друг с другом, но будут недовольны, если, вернувшись вечером в номер, они увидят, что тот, скажем, не убран.Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, техническое качество – это номер в гостинице, блюдо в ресторане, приятное освещение, интерьер и т.д.Функциональное качество – это процесс предоставления услуги. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от швейцара у двери, производит регистрацию на службе приёма, сопровождается в номер и т.д. Опыт заезда в гостиницу – пример функционального качества.Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.Ещё один тип качества – это общественное, этическое качество.Общественное качество рассматривается как качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем до предоставления услуги, и часто невозможно оценить его после приобретения услуги. Например, некоторые менеджеры гостиниц не знают расположение её противопожарных систем. Другие знают, но не считают нужным обучить своих подчинённых. Этот недостаток не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдёт пожар.Этический аспект качества – это ответственность гостиницы при разработке и предоставлении услуг, таким образом, когда свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам. Владельцы гостиниц обратили внимание на выгодную сторону создание экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шёлка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т.д. Эти действия могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации.ЗаключениеВозросшая роль в последние десятилетия крупнейшего комплекса отраслей, объединяемых под названием «сфера услуг», многообразие и динамизм происходящих в ней социально-экономических преобразований приковывают к этой сфере пристальное внимание как отечественных, так и зарубежных ученых, побуждая их к всестороннему ее изучению.Сфера услуг составляет значительную часть российской экономики. За последние пять лет она формирует почти половину произведенного ВВП. В ее состав входят отрасли и предприятия, назначение которых состоит в том, что они создают необходимые условия (как материального, так и нематериального характера), обеспечивающие жизнедеятельность населения и функционирование производственных объектовСоциально-культурная сфера (СКС) – это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.Цель СКС – обогащение духовной жизни людей, совершенствование бытовых условий и нужд, создание условий для социально- культурной деятельности.Список литературыАзоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М., 1996.Белявский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. М., 2000.Блек С., Доти Д. Введение в Паблик Рилейшнз. М., 1998Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2008.Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика. М., 2002.. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №1.Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными. // Маркетинговые коммуникации. 2001. №5.Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов-на-Дону, 2008.Сайтэл Ф.П. Современные паблик рилейшнз. М., 2002.Скобкин С.С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Парад отелей. № 5 (17). 2005.Скобкин С.С. Опять о качестве. Парад отелей. № 2. 2000.Смит П. Коммуникации стратегического маркетинга. М., 2001.Тульчинский Г.Л. Менеджмент в сфере культуры. СПб., 2001.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов. // http:/www.bma.ru.Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса. // Маркетинг и реклама. 2002. №3.