Современные технологии продаж

ВВЕДЕНИЕ
1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1.Общее понятие и технологии продаж на предприятии
1.2.Технологии управления продажами на предприятии
1.3.Основные направления увеличения объемов продаж
2.АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1.Характеристика ООО «Империя»
2.2.Анализ и оценка окружающей среды ООО « Империя»
2.3.Анализ эффективности продаж предприятия
2.4.Разработка предложения о совершенствованию технологии продаж ООО «Империя»
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Приложение

Конечно, при необходимости (например, большая партия закупок), курьеры будут помогать менеджерам по закупкам;
- в коммерческую службу также предлагается ввести должность специалиста по продвижению товаров и анализу маркетинговой среды предприятия, для выполнения функций маркетинговой поддержки деятельности ООО «Империя»: мониторинг рынка; постоянный поиск новых каналов сбыта; бенчмаркинг основных конкурентов; обоснование, организация и планирование рекламных кампаний и т.п. Ему же в обязанности вменить функции редакторской обработки печатных документов и сайта компании.
- в перспективе при росте объемов реализации возможно разделить коммерческую службу на логистику (снабжение) и продажи
2. В службе финансового директора ввести должность менеджера по договорам и рекламациям для отслеживания выполнения заказов, урегулирования конфликтов при их возникновении с покупателями и поставщиками и т.п. Желательно, чтобы у данного сотрудника было юридическое и/или экономическое высшее образование;
Таким образом, при предлагаемых изменениях штат ООО «Империя» увеличится на 2 человека персонала, число руководителей останется неизменным, но будет обеспечено выполнение дополнительных функций (редактирование, маркетинг, юридический контроль) и практически исключено дублирование обязанностей у имеющихся сотрудников.
Для организации обучения и повышения квалификации персонала необходимо разработать следующее:
1. Общая программа развития персонала. Включает в себя развитие качеств и характеристик – компетенций – применимых в любой деятельности: мастер-классы, тренинги, семинары и другие формы обучения в группах, направленные на развитие универсальных менеджерских компетенций, важных на любой должности в компании. Сюда должны входить занятия по развитию базовых навыков продаж, управления, соответствующего мышления, личной эффективности менеджера.
2. Индивидуальная программа подготовки специалиста, включающая:
Мероприятия по обучению на рабочем месте, без отрыва от производства;
Решение оперативных задач по поручению руководства, развивающих управленческие компетенции работника;
Работы в инновационных проектных группах;
Временное исполнение обязанностей другого, в том числе вышестоящего сотрудника;
Использование наставничества для внедрения передового опыта наиболее квалифицированных сотрудников;
и др.
Предлагается для сотрудников провести тренинги по следующим программам:
Тренинг продаж «Продажа, ориентированная на клиента»  
Основной акцент – на самостоятельную работу участников. Тренер обучает алгоритмам работы по каждому из блоков тренинга, создает необходимые условия и помогает участникам находить самостоятельные решения. Участники самостоятельно разрабатывают варианты наполнения алгоритмов и создают корпоративные кейсы приёмов и речевых шаблонов по каждому этапу продажи.
Цель тренинга.
Целью тренинга являются следующие результаты:
Участники освоят клиент-ориентированный подход к продажам и разовьют навыки  профессиональной коммуникации
Участники усовершенствуют навыки эффективных продаж
Участники на практике освоят приемы, необходимые для эффективной профессиональной деятельности
Участники преодолеют неэффективные профессиональные и поведенческие стереотипы  
Формы работы на тренинге:
Краткие информационные блоки
Практическая работа в микро–группах
Упражнения на отработку новых техник
Ролевые игры (запись на видео, разбор, анализ, обсуждение)
Мозговой штурм  
Предварительная подготовка.
Предварительная подготовка необходима для ознакомления со спецификой организации-заказчика и выявления проблемных зон в работе персонала.
Предварительная подготовка включает:
1. Анкетирование участников тренинга и анализ данных.
2. Собеседование с непосредственными руководителями участников тренинга.
3. Выборочные собеседования с участниками тренинга.
4. Разработка программы тренинга с учётом специфики работы, проблемных зон и пожеланий организации-заказчика.
Программа тренинга состоит из 7 блоков, в которых рассматриваются следующие вопросы:
Блок 1. Продажи, ориентированные на клиента.
В чём особенности и преимущества продажи, ориентированной на клиента?
В чём заключаются особенности стиля работы продавца-консультанта в клиент-ориентированных продажах?  
Блок 2. Контакт с клиентом.
Как установить контакт с клиентом?
Почему клиенты не всегда хотят общаться с продавцами?
Как преодолеть сопротивление клиента?
Как завоевать доверие клиента?  
Блок 3. Диагностика потребностей.
Как выяснить потребности клиента?
Как поддержать контакт во время выяснения потребностей?
Как задавать вопросы, чтобы клиент охотно отвечал на них?
Что и почему важно знать о клиенте?
Блок 4. Презентация товара.
Как строить презентацию товара?
Как повысить ценность товара в глазах клиента?
Блок 5. Работа с возражениями.
Почему клиенты возражают?
Как использовать возражения клиента в целях продажи?
Как обрабатывать возражения по поводу цены?
Блок 6. Завершение продажи.
Какова роль завершения в клиент-ориентированных продажах?
Для чего нужно завершение в клиент-ориентированных продажах?
Как «подтолкнуть» клиента к кассе?
Блок 7. Работа с рекламациями и претензиями клиентов.
Как управлять эмоциональным состоянием сложного клиента?
Как удовлетворить потребности рассерженного клиента и при этом защитить интересы своей организации? 
Как уверенно справляться с ситуацией, когда клиент обращается с претензией? 
Стоимость тренинга на 1 человека – 21800 руб.
Тренинг «Активные продажи в промышленном секторе»
Целевая аудитория: Руководители и менеджеры по продажам в промышленном секторе, продажи B2B. (Общая направленность — продажи промышленного оборудования, сырья, комплектующих изделий).
Цель тренинга: Изучить и проработать стратегию и тактику продаж в промышленном секторе, ознакомить участников с технологией и инструментами продаж
Программа тренинга (краткое описание):
Конкурентные преимущества компании, продукта, сервиса
Разработка стратегии продаж
Продажа стратегической выгоды руководству клиента
Стадии процесса покупки в промышленном секторе
Стратегии ведения переговоров
Аргументация и работа с возражениями
Технологии заключения сделок
В ходе разработки программы учитывается специфика и особенности отрасли промышленности, в которой работает компания заказчик. 
Результаты тренинга:
— Новое эффективное поведение участников в процессе продаж 
— Систематизация опыта продаж и соединение с предоставленной технологией
— Системное понимание процесса продажи в промышленном секторе
— Свежие идеи по старым клиентам, привлечение новых клиентов
— Увеличение продаж, за счет применения изученных приемов
Стоимость тренинга на 1 человека – 15600 руб.
И наконец, для организации эффективной работы нового Интернет-магазина предлагается сотрудникам, занятым в нем, принять участие в семинаре «Электронная коммерция: как организовать продажи через Интернет» (ориентировочная стоимость участия – 25700 руб.)
Программа семинара
Система продаж через Интернет
Чтобы получить максимальный результат, необходим системный подход. Именно поэтому первый блок семинара – система или модель организации продаж через Интернет.
Модель организации продаж через Интернет. Главные факторы влияния на продажи. Цепочка: клиенты – сайт – продвижение – конкуренты – ассортимент – ваши сотрудники – продажи. Из каких частей состоит, что влияет на конечный результат? Основные проблемные места в организации продаж через Интернет. Четыре ключевых фактора успеха. Экспресс-анализ Вашей системы продаж через Интернет.
Клиенты
Чтобы хорошо и много продавать, не тратить силы и средства впустую, необходимо выделить своих целевых клиентов. Про это – второй блок семинара.
Кто ваши клиенты? Как их можно классифицировать, чтобы больше продавать? Целевые и нецелевые клиенты. Как одних отделить от других? Что и как ваши клиенты ищут в Интернет, модели поведения. Как это понять и использовать для ваших продаж? Как создать систему продаж через Интернет под ваших клиентов? Какие типы клиентов готовы покупать через Интернет, а какие нет?
Программы лояльности для клиентов или организация повторных покупок через Интернет
Этот блок о том, как заставить купить впервые, а разовых клиентов сделать постоянными. Различные виды программ лояльности. Как замоти-вировать клиентов на повторные покупки. Программа купонов, скидок – плюсы и минусы. Рассылки клиентам. Система бонусов. 
Сайт
Каким требованиям должен отвечать сайт, чтобы он работал на продажи. Как сайт сделать работающим – все в этом блоке.
Как создать сайт под ваших клиентов? Как понять, что клиентам нужно? Какой тип сайта вам нужен –продающий сайт, сайт-визитка, интернет-магазин, система страниц приземления? Место вашего сайта в системе продаж компании. Как оценить эффективность существующего сайта? Как правильно сформулировать и поставить задачу дизайнерам и программистам? Как избежать типичных ошибок в работе с ними? Как правильно выбрать дизайн сайта? Анимация на сайте – плюсы и минусы. Можно ли брать за основу сайты конкурентов?
Два подхода к сайту – сайт «все в кучу» или точечный сайт (система страниц «приземления»). Как правильно сформулировать и поставить задачу для создателей сайта? По какой системе работать лучше – вход клиента на сайт сверху или сбоку через систему страниц «приземления»? Апгрейд существующего сайта или создание нового?
Как оценить функциональность сайта и удобство для клиентов? Нужно ли публиковать на сайте цены? Сайт для «конечников», дилеров и партнеров – делать вместе или разводить?
Принципы написания текстов для сайта или копирайтинг. Что такое продающий текст? Как его создать?
Коэффициент конверсии. Сколько клиентов зашло на сайт и сколько стало покупателями? Как увеличить конверсию?
Продвижение
Вопрос продвижения – как найти баланс меж-ду способами продвижения, их стоимостью и необходимым потоком клиентов на сайт. Этот блок – про это.
Как правильно выбрать, поставить задачу, проконтролировать партнеров по продвижению? Специфика работы с компаниями, занимающимися продвижением. Работать с оптимизаторами или напрямую с поисковыми системами? Оплачивать первые места в поисковых системах, количество лидов или потенциальных клиентов? Как оценить и сэкономить возможный бюджет на продвижение? Малобюджетные виды продвижения. Массированное продвижение. Оптимальное продвижение. Продвижение сайтов через социальные сети. Аутсорсинг в продвижении.
Конкуренты
Как оценить реальную, а не мнимую конкуренцию и избежать пустых трат времени сил и денег.
Кто или что являются для вас конкурентами? Как избежать ложной конкуренции? Как избежать прямой конкуренции? Как оценить систему продвижения основных конкурентов? Как поставить задачу маркетингу по правильной оценке конкурентов? Как выявить узкие места конкурентов: сайт, продвижение, продукты, система работы с клиентами?
Ваш продукт
Блок о том, как сформировать комплексный продукт.
Что является продуктом? Что на самом деле поку-пают клиенты: низкие цены, сервис, дополнительные услуги, ассортимент, консультации, скорость доставки, специальные условия? Что обычно продают компании? Где возникает разрыв в подходе компаний и ожиданиях клиентов? Как найти эти разрывы и устранить?
Как выделиться среди конкурентов или ваше конкурентное преимущество
Что можно сделать конкурентным преимуществом вашей компании? Как сделать так, чтобы клиент выделил вас, а не конкурентов? Виды конкурентных преимуществ. Плюсы и минусы каждого. Как ваше конкурентное преимущество преподнести клиентам?
CRM-системы при интернет-продажах
Как автоматизировать работу с клиентами через Интернет? Как правильно подобрать CRM? Как интегрировать CRM в работу сайта? Как правильно оценить информацию, полученную от CRM? Как на базе этой информации увеличивать продажи и снижать их себестоимость?
Управление командой сотрудников. Мотивация персонала на результат при работе клиентами
Цели сотрудников продаж. Система оплаты и мотивации в привязке к результату. Стандарты в работе.
Варианты схем материальной мотивации сотрудников. Как подобрать правильную систему материальной мотивации сотрудников? Прием звонков, обработка запросов. Как подготовить сценарий работы с клиентами? Сценарий перевода потенциальных клиентов в реальных. Работа с возражениями. Книга возражений. Способы «дожимания» клиентов. Как обучить сотрудников системе работы с клиентами?
Книга стандартов по работе с клиентами для сотрудников вашей компании
Что такое стандарты? Как создать книгу стандартов по работе с клиентами? Элементы книги стандартов. Примеры книги стандартов.
Как избежать 3-х основных ошибок при работе с Интернет
Как составить и реализовать план действий по организации продаж через Интернет
Такая программа семинаров и тренингов поможет более эффективно строить сбытовую политику предприятия на уровне персонала.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
В деятельности любого предприятия существенное значение имеет правильная организация товародвижения или сбытовая политика (политика продаж). Именно в системе продаж концентрируется результат всех предыдущих усилий предприятия. Неумение строить эффективный процесс продаж приводит к затоварке складов, выводу средств из оборота, отсутствию поступлений денежных средств и итоговой остановке продаж и деятельности предприятия в целом. Следовательно, необходимо строить эффективную систему продаж предприятия, наиболее отвечающую потребностям и предприятия, и его потенциальных клиентов. Особое значение здесь должно придаваться постоянному повышению квалификации персонала, занимающегося непосредственно продажами и работой с клиентами, как основному резерву роста эффективности продаж.
Анализ деятельности ООО «Империя», являющегося малым предприятием по реализации продукции фирмы Apple через специальный сайт, показал, что предприятие достаточно успешно функционирует на рынке соответствующих слуг, однако в 2010 году наблюдается ухудшение показателей его работы – при общем увеличении объемов выручки от реализации в 2 раза снизилась рентабельность деятельности, за счет опережающего роста расходов над доходами. Анализ структуры расходов и доходов показал, что непропорционально маленькими являются затраты на рекламу и маркетинг, что вызывает необходимость оптимизировать деятельность предприятия для повышения объемов продаж.
Проведенный анализ мнения клиентов о деятельности ООО «Империя» показал, что общее мнение о предприятии формируется позитивное, высоко оценивается компетентность сотрудников, возможность дополнительных консультаций и ряд других параметров. Негативными моментами, снижающими объем продаж ООО «Империя» со стороны клиентов назывались высокие цены, некоторые сложности с работой сервера, периодическое отсутствие документов на программное обеспечение.
Для повышения объемов продаж очень важен настрой персонала, мотивированность каждого сотрудника на достижение высокого результата. Проведенный опрос сотрудников ООО «Империя» показал, что система мотивации на предприятии малоэффективна, следовательно необходимо изменение системы премирования персонала на более эффективную; разработка четких должностных инструкций для снижения степени конфликтности и разграничения полномочий сотрудников, а также предложена система мер по повышению степени мотивации персонала.
В качестве предложений по совершенствованию организационной структуры ООО «Империя» по результатам проведенного анализа можно сформулировать следующие:
- переформировать коммерческую службу: объединить функции менеджеров по продажам и консультантов в должности менеджеров-консультантов, разделить менеджеров по закупкам и доставке на курьеров и менеджеров по закупке с закреплением соответствующих функций, ввести должность специалиста по маркетингу и ПР с добавлением функций редктирования содержания текстовой информации сайта;
- в подчинение финансового директора ввести должность менеджера по договорам и рекламациям для ведения соответствующей работы на предприятии.
В перспективе возможно разделение коммерческой службы предприятия на 2 части: службу продаж и службу логистики (снабжение и доставка).
Также предложено повысить квалификацию сотрудников ООО «Империя» с помощью участия в различных тренингах и семинарах, освященных росту эффективности продаж в том числе электронных.
Дальнейшая работа по разработке предложений по повышению объемов продаж ООО «Империя», будет включать разработку маркетинговых мероприятий по продвижению сайта и стимулированию сбыта. Планируется разработать систему скидок и дисконтов для привлечения клиентов на постоянной основе, разработать рекламную стратегию ООО «Империя», а также рассмотреть возможность изменения ценовой и ассортиментной политики предприятия в сторону повышений ее гибкости и адаптации к каждому клиенту. Предложенные рекомендации могут быть весьма эффективными для повышения объемов продаж как ООО «Империя», так и любого аналогичного предприятия.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Гражданский кодекс РФ
Адуков Р. Х. Выбор организационно-правовой формы предприятия – Источник - http://www.adukov.ru/articles/vybor_opf_predpriyatiya
Баркан Д.И. Управление продажами. – СПб.: Высшая школа менеджмента, Издательство СПбГУ, 2008.
Винкельманн П.Э. Маркетинг и сбыт. - М.: Гребенников ИД, 2009.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. - М.: Гардарика, 2007. – с. 148.
Гранкина Н. Стратегия выбора партнеров по каналу сбыта // Управление компанией. – 2007. - №9. – с. 12-17.
Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент: учебник / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Магистр, 2008. – 526 с.
Кардашин Л.И, Основы технологии товародвижения и организации торговли. – М.: ЮНИТИ, 2009.
Качанов О., Мешалкин В., Увеличение товародвижения // Экономика и жизнь, 2008. - №4 - с.10. – с. 33-37.
Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. Источник - http://body-human.narod.ru/manual/art_manage/index8.html
Кутас А. Эффективность системы продаж должна быть эффективной // Управление продажами. - №6. – 2007. – с. 35-39.
Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова, - М:. Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008.
Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции сегодня // Управление компанией. - №7. – 2008. – с. 17-21.
Соловьев Б.А., Маркетинг: Учебное пособие. - М:. Изд-во Рос. эконом. акад, 2007.
Сорокина М.В. Менеджмент в торговле: учебное пособие. – С-Пб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2008.
Стратегическое планирование: простые инструменты решения сложных задач [Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.improvement.ru/bibliot/decision/decision05.shtm.
Суханова И.М., Скриптунова Е.А. Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям // Управление сбытом. - №6. – 2007. – с. 7-12.
Толпегина О.А. Показатели прибыли: экономическая сущность и их содержание // Экономический анализ: теория и практика, 2008, N 20
Фатрелл Чарльз М. Управление продажами. - СПб.: Нева, 2008.
Хан, Д. Планирование и контроль: концепция управления маркетингом/ Д. Хан. // Маркетинг в России и за рубежом, 2007. - №1. – с. 37-39.
Цель всякого предприятия – максимизация прибыли (электронный ресурс). – Режим доступа - http://directcosting.ru/index.php?file=cel_max
http://www. mymacbook.ru – официальный сайт ООО «Империя»
Приложение
Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения в бальную оценку
№ п/п Показатели Количественная или качественная оценка Бальная оценка 1 2 3 4 1 Репутация (имидж) предприятия Имеются рекламации 3 Хорошая 4 Отличная 5 2 Квалификация менеджеров Низкая 3 Средняя 4 Высокая 5 3 Качество обслуживания Удовлетворительное 3 Хорошее 4 Высокое 5 4 Качество выполнения услуг Удовлетворительное 3 Хорошее 4 Высокое 5 5 Контроль качества предоставляемых услуг отсутствует 3 время от времени 4 постоянный 5 6 Средние затраты времени на обслуживание на одного клиента (в мин.) 25 3 20 4 15 5 7 Каналы сбыта через головной офис 3 через агентов 4 своя филиальная сеть 5 8 Маркетинговая стратегия на стадии разработки 3 внедрены отдельные элементы 4 разработанная и реализуемая 5 9 Рекламная политика не сформирована 3 на стадии внедрения 4 активная 5
54
Директор
Финансовый директор - Главный бухгалтер
Отдел качества
Коммерческий директор
Директор ИТ-службы
Начальник склада
Кладовщик
Отдел закупок
Отдел продаж
Маркетинговая служба
Системный администратор
Редакторский отдел
Программисты
Грузчики
Служба доставки
Бухгалтерия
1. Планирование продаж
2. Разработка стратегии продаж
4. Разработка системы работы и мотивации персонала
3. Оптимизация организационной структуры предприятия
5. Разработка эффективной политики продаж
6. Интенсификация непосредственной работы с клиентами в рамках продаж
Директор ООО «Империя»
Коммерческий директор
Финансовый директор
Программист
ИТ-директор
Бухгалтер
Менеджеры продаж (3)
Менеджеры закупок и доставки (3)
Консультанты (2)
Системный администратор
Склад (3)
Директор ООО «Империя»
Коммерческий директор
Финансовый директор
Программист
ИТ-директор
Менеджеры –консультанты продаж (4)
Бухгалтер
Менеджеры закупок (2)
Системный администратор
Склад (3)
Курьеры (2)
Менеджер по договорам и рекламациям
Специалист по маркетингу и ПР