Маркетинг услуг

Оглавление
Введение
1. ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА УСЛУГ.
2. УСЛУГИ КАК ОБЪЕКТ МАРКЕТИНГА (МОДЕЛИ МАРКЕТИНГА УСЛУГ)
2.1. Модель Д. Ратмела
2.2. Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда
2.3. Модель К. Грёнроса
2.4. Модель М. Битнер
2.5. Модель Ф. Котлера
Заключение
Список литературы

Внутренний маркетинг,прежде всего, направлен на обслуживающий персонал фирмы (персонал который непосредственно будет контактировать с клиентом) и нацелен на созданиеопределенных качественных мотивационных и организационных условий труда, которые способствовали быформированию функционального качества обслуживания. К. Грёнрос ввел такие понятия, как «внутренний продукт» (работа) и «внутренний потребитель» (персонал фирмы). Согласно данной модели, до того как продать качественную услугу внешнему потребителю, ее необходимо «продать»своему внутреннему потребителю, т.е. личному персоналу.Таким образом, обслуживающий персонал обязан иметь мотивацию на заданные менеджментом определенные качественные стандарты обслуживания внешних потребителей. 2.4. Модель М. БитнерВ Америке очень распространена уже ставшая традиционной формула «четырех Р», содержащая в себе 4 контролируемых для предприятия смешанных фактора маркетинга: товар, цена, каналы распределения и элементы коммуникации [2]. Однако для услуг М. Битнер предложила прибавить к существующей модели еще триновые Р: процесс, материальное доказательство и люди, что обусловлено своеобразной спецификой услуги как вида товара. Рисунок 3 - Традиционная модель «4Р» и модель «7Р» М. Битнер. 2.5. Модель Ф. КотлераФ. Котлер предлагает три определенные взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг: 1) руководство фирмы; 2) контактный персонал; 3) потребителей. Согласно концепции, представленной на рисунке 4, три ключевые единицы образуют три контролируемых звена: 1) фирма – потребитель; 2) фирма – персонал; 3) персонал – потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в сфере услуг, компании необходимо развивать стратегии направленные на эти три звена. Рис. 4. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера ЗаключениеПроведя анализ вышеуказанных, можно выделить несколько общих тенденцийв подходе ведущих международных школ маркетинга к маркетингу услуг. Первое - все модели отталкиваются от специфики услуги как товара. В итоге эти концепции четко показывают на неосязаемость, неотделимость от источника, переменчивость и несохраняемость услуг. Второе -все вышерассмотренные модели включают в себя аспекты, указывающие на надобностьособого внимания к персоналу, процессу обслуживания и материальным доказательствам. Третье - множествомоделейв той или иной степени признают использование дополнительных новых стратегий, чтобы управлять маркетингом услуг, к которым относятся, в частности, внутренний и интерактивный маркетинг. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, чтов современных условиях, под услугой в маркетинге понимают как определенный процесс обслуживания, который осуществляетперсонал по отношению к потребителю услуги и который происходит в определенной материальной среде (здании, офисе и т.п.). По мере того как в различных развитых странах большими темпами расширяется процент рынка услуг, маркетологи обязаныпостоянно расширять свой кругозор в сфере маркетинга услуг. Услуга это прежде всего деятельность или благо, предлагаемое одним другому. Она в принципе нематериальна и естественно не переходит кому-либо в собственность. Все услуги нематериальны, их нельзя потрогать,их производственный процесс и само потребления невозможно разделять, качество услуг переменно и они недолговечно [4]. Задача маркетологов в современном мире - этосделать услугу более осязаемой; увеличить производительность труда персонала, который оказывает услуги, неотделимые от своих товаров; создать определенные стандарты качества и минимизировать его изменчивость; создать условия для синхронного взаимодействия спросаи предложения.Список литературы1. Беквит Г. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг, М.: Альпина Бизнес Букс, 2004, С. 272.2. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг М.: Альпина Бизнес Букс, 2005 г. С. 224. 3. Демченко Е.В. Маркетинг услуг. Изд-во БГЭУ, 2002 г., С. 162. 4. Кристофер Лавлок Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Вильямс, 2005 г. С. 1008.5. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг Изд-во: ВИРА-Р, 2001 г. С. 574. 6. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. Маркетинг в России и за рубежом №3 / 2000. 7. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. Маркетинг в России и за рубежом №1 / 2001.8. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. 2-е европ. Изд. М.;СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2001. 944 с.9 . Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА-М,2001.219 с.