Классы обслуживания в туризме

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы классификации обслуживания туристов
1.1. Правовое регулирование туристической деятельности в России
1.2. Классификация типов обслуживания
Глава 2. Содержание класса обслуживания туристов
2.1. Содержание и порядок оценки гостиниц
2.2. Требования, предъявляемые к классам
Заключение
Список использованной литературы

Иногда такие отели называют wellness-отели. Как правило, наряду с огромным количеством различных спа-процедур и оздоровительных программ отель располагает очень хорошими номерами. Естественно, отдых в таких отелях нельзя назвать бюджетным.
В России классификация содержит минимальные требования для отнесения гостиницы к определенной категории. ГОСТ установил ряд общих требований, которые относятся к гостиницам любой категории. Например, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути, благоустроенную прилегающую территорию; должна располагаться в благоприятных экологических условиях; при проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества; должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования; в гостинице должны быть горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция (естественная или принудительная), радиовещание и телевидение, телефонная связь. Чем выше категория гостиницы, тем более высокие требования предъявляются к комфортности номеров и к качеству обслуживания.
В России звездность отелей как уже указывалось добровольна. Уровень гостиниц в большинстве случаев завышен.
Следует в качестве примера привести несколько требований, которые предъявляются к гостиницам различной звездности.
Так, например, для гостиниц с одной или двумя звездами предъявляется требование, что вывеска должна быть освещаемая или светящаяся, а для гостиницы с 3,4,5 звездами необходима уже светящаяся вывеска с эмблемой.
Гостиницы должны иметь места для парковки, при этом для гостиниц с 1,2 звездами необходимо мест для парковки не менее 10 % от общего числа номеров, в то время как для четырехзвездочного отеля – уже не менее 30%.
Учитывая особенности мотелей, требования по наличию парковки изменены в сторону увеличения, так уже мотели должны иметь не менее 80% мест для парковки от числа номеров.
Различается и объем услуг, которые предоставляются клиентам. Так, например, смена постельного белья в гостинице с одной звездой осуществляется через пять дней, а в отеле с пятью звездами – каждый день; смена полотенец в гостинице с одной звездой осуществляется через три дня, а с тремя, четырьмя, пятью – ежедневно.
В работе уже указывалось, что при определении уровня гостиницы учитывается еще требования к персоналу. Например, для гостиницы с 1,2 звездами знание иностранных языков персоналом гостиницы необязательно, в то время как для гостиницы с 4,5 звездами – это требование является одним из основных, для персонала со службы приема обязательное владение предусмотрено 2-3 иностранными языками.
Более подробная классификация услуг и требований, в соответствии с которыми происходит непосредственное разделение гостиниц на классы, представлена в приложении.
Основные требования к гостиницам одной звезды
Категория 1* дается при наличии:
вывески;
аварийного освещения;
горячего и холодного водоснабжения;
площадь номера должна позволять гостю удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель, и составлять на однокомнатный одноместный номер 9 м², на однокомнатный двуместный 12 м²; площадь сан. узла не менее 1,75 м²;
площадь холла не менее 9 м² плюс 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не привышать25 м²; служба приема – круглосуточная работа; Услуги питания не предусмотрены.
Основные требования к гостиницам две звезды
Категорию 2* получают отели, которые соблюдают следующие критерии:
освещаемая вывеска;
аварийное освещение; горячее и холодное водоснабжение; наличие лифта, в здании, где более 5 этажей; внутренняя телефонная связь в 100% номеров;
однокомнатный одноместный номер площадью 9 м², на однокомнатный двуместный 12 м²;
площадь сан. узла не менее 2,5 м²; площадь холла не менее 20 м² плюс по одному метру на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м²;
наличие ресторана или другого типа предприятия питания;
круглосуточная работа службы приема;
вручение корреспонденции гостям по просьбе;
ежедневная уборка номера;
предоставление завтрака.
Основные требования к гостиницам три звезды
Категорию 3* присваивают гостиницам при наличии:
освещаемой или светящейся вывески;
отдельного от служебного входа для гостей;
входа в ресторан из гостиницы; аварийного освещения (аккумуляторы, фонари);
стационарного генератора (работа не менее 24 часов);
горячего водоснабжения от резервной системы ГВС;
лифта в здании более трех этажей; внутренней и городской телефонной связи; многокомнатных номеров;
лощадь однокомнатного одноместного номера 9 м², однокомнатный двуместный 12 м²; площадь сан. узла не менее 2,5 м²;
термостата для индивидуальной регулировки t°; площадь холла не менее 30 м² плюс по одному метру на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м²;
индивидуальных сейфовых ячеек;
ресторана;
смены белья один раз в три дня; смена полотенец ежедневно;
почтовых и телеграфных услуг;
пункта обмена валюты; трансфера;
туристских услуг(тур. информация, экскурсии);
выбора любого из вариантов питания; обслуживания в номере.
Основные требования к гостиницам четыре звезды
Категория 4* присваивается гостиницам при наличии:
освещаемой или светящейся вывески; отдельного от служебного входа для гостей;
входа в ресторан из гостиницы;
входа с козырьком на пути от автомобиля;
воздушно-тепловой завесы; аварийного освещения (аккумуляторы, фонари);
стационарного генератора (работа не менее 24 часов);
горячего водоснабжения от резервной системы ГВС;
установки по обработке воды с целью обеспечения её пригодности для питья;
кондиционирования воздуха;
внутреннего радиовещания;
лифта в здании более двух этажей; внутренней, городской, междугородной и международной связи;
телефонов в общественных местах; многокомнатных номеров; площадь однокомнатного одноместного номера 12 м², однокомнатный двуместный 15 м²;
площадь сан. узла не менее 3,8 м²;
охранной сигнализации; звукоизоляции; термостата для индивидуальной регулировки t°; площадь холла не менее 30 м² плюс по одному метру на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м²;
служба приёма и размещения с подачей напитков и музыкальным вещанием;
бизнес-центра;
спортивно-оздоровительного центра;
бассейна или сауны; магазинов и торговых точек;
индивидуальных сейфовых ячеек; ресторана, банкетного зала, клуба или бара;
службы поиска проживающих; швейцара; подноса багажа;
смены белья ежедневно;
смена полотенец ежедневно;
стирка в течении суток;
банных халатов и тапочек; отправления и доставки факсов;
аренды автомашин; бронирование или продажа билетов на различные виды транспорта; бронирование или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия;
почтовых и телеграфных услуг; пункта обмена валюты; трансфера; туристских услуг (тур. информация, экскурсии и гиды-переводчики); возможности выбора любого из вариантов питания; обслуживания в номере – круглосуточно.
Основные требования к гостиницам пять звезд
Категория 5* присваивается гостиницам при наличии:
освещаемой или светящейся вывески;
отдельного от служебного входа для гостей;
входа в ресторан из гостиницы;
входа с козырьком на пути от автомобиля;
воздушно-тепловой завесы; аварийного освещения (аккумуляторы, фонари);
стационарного генератора (работа не менее 24 часов);
горячего водоснабжения от резервной системы ГВС;
установки по обработке воды с целью обеспечения её пригодности для питья;
кондиционирования воздуха;
внутреннего радиовещания;
лифта в здании более двух этажей;
служебного, грузового лифта; внутренней, городской, междугородной и международной связи;
телефонов в общественных местах;
многокомнатных номеров не менее5% от общего количества номеров;
площадь однокомнатного одноместного номера 14 м², однокомнатный двуместный 16 м²; площадь сан. узла не менее 3,8 м²;
охранной сигнализации;
звукоизоляции повышенная; термостата для индивидуальной регулировки t°;
площадь холла не менее 30 м² плюс по одному метру на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м²;
служба приёма и размещения с подачей напитков и музыкальным вещанием;
бизнес-центра;
спортивно-оздоровительного центра;
бассейна или сауны;
магазинов и торговых точек;
индивидуальных сейфовых ячеек;
ресторана, банкетного зала, клуба или бара;
службы поиска проживающих;
швейцара; подноса багажа; смены белья ежедневно; смена полотенец ежедневно; стирка - экспресс-обслуживание;
химчистка – экспресс-обслуживание;
банных халатов и тапочек; отправления и доставки факсов;
аренды автомашин; бронирование или продажа билетов на различные виды транспорта; бронирование или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия; почтовых и телеграфных услуг;
пункта обмена валюты;
трансфера;
туристских услуг (тур. информация, экскурсии и гиды-переводчики);
возможности выбора любого из вариантов питания;
круглосуточное предоставление услуг питания;
обслуживания в номере – круглосуточно.
Таким образом, следует сделать вывод, что класс гостиницы будет зависеть от страны, в которой находится гостиница. В последнее время государства стараются разработать и учитывать единые требования, предъявляемые к классности и качеству обслуживания к объектам туризма. Это во многом облегчает выбор гостиницы туристами, делает более открытым, прозрачным и понятным сферу туризма.
На примере можно сравнить несколько гостинец г. Иркутска с целью выявления особенностей в классах обслуживания.
Предварительная классификационная оценка бизнес - отеля «Дельта»
Бизнес – отель «Дельта» входит в структуру управляющей компании ООО «Гранд Байкал», собственниками которой являются «Русские отели» и «СберБанк».
Гостиничный комплекс «Дельта» был построен в 1996 году. В 2007 году завершилась реконструкция отеля. Она была проведена в соответствии с требованиями системы классификации, т.к. на тот момент директором гостиницы являлась, эксперт по классификации гостиниц, Процентова Екатерина Наумовна. Сейчас он соответствует новейшим требованиям добровольной системы классификации. Открыт после реконструкции 12 апреля 2007 года.
Местоположение: город Иркутск, ул. Карла Либкнехта,58. Центр города, в 20 минутах езды от аэропорта и ж/д вокзала.
Гостиница «Дельта», в соответствии с требованиям классификации и претендует на 4*. Общая вместимость бизнес – отеля 44 человека. В отеле 30 номеров, из них 16 стандартных одноместных номеров (1 категория), 9 стандартных двухместных номеров (1 категория), 3 номера «студия», 2 номера «люкс». Площадь номеров соответствует требованиям системы и составляет 14 м² однокомнатный одноместный номер, 18 м² однокомнатный двуместный номер. Сан. узел площадью более 2,5 м². Студии и Люксы представлены площадью в 25 м² и в 56 м². Площадь сан. узлов в этих номерах - 4 м². Если судить по площади, гостиница может претендовать и на 5 звезд.
Оснащение номерного фонда. Во всех номерах присутствует мини-бар с большим разнообразием напитков; телефон с внутренней, городской, междугородной и международной связью; кабельное телевидение; доступ в Интернет (Wi-Fi); письменный стол с рабочим креслом. Каждому гостю предоставляют махровый халат и тапочки. В стандартных номерах – душ, в номерах «люкс» и «студия» – ванны. Так же в сан. узле имеется фен, туалетные принадлежности с фирменным логотипом. По требованию гостя, отель предоставляет комнатный обогреватель. Завтраки включены в стоимость номера.
Минусами в оснащении является то, что в номерах первой категории и студиях отсутствуют мини-сейфы. Телефонные аппараты находятся на письменных столах, а не на прикроватной тумбочке, так как требует этого классификация. Отсутствуют карманные фонари, нет телефонного справочника, меню завтрака в номер не предоставляется. Нет возможности внутреннего радиовещания, а это обязательное требование к гостиницам 4 звезды
Гостиница имеет освещаемую вывеску, вход для гостей в ресторан и бар из отеля, отдельный от служебного, защитный козырек над входом в гостиницу, воздушно-тепловая завеса. В техническое оборудование входит стационарный генератор, горячее и холодное водоснабжение от резервной системы, кондиционирование воздуха осуществляется только в летний период (хотя по требованиям системы к 4* кондиционирование должно быть круглогодичным). Наличие в гостинице только пассажирского лифта, время ожидания не более 30 секунд.
Площадь холла не превышает 120 м². В отеле находятся два конференц-зала с соответствующим оборудованием: конференц-зал «Южный» (130 мест), конференц-зал «Северный» (60 мест). Так же в гостинице имеется сауна с мини-бассейном. На первом этаже отеля находиться ресторан на 56 мест, который в банкетном варианте рассчитан на 78 мест , для фуршетов - на100 мест . Имеется банкетный зал на 20 мест. Имеется дополнительный Зал для фуршетов на 60 мест, связанный с конференц-залом на втором этаже, и зал для кофе-брейков на третьем этаже. Поднос багажа осуществляется по просьбе, и является обязанностью службы охраны (3 звезды).
В спектр предоставляемых услуг входят бесплатная автостоянка; круглосуточная охрана и видеонаблюдение; хранение багажа; наличие сейфа в службе приема; прачечная; смена белья осуществляется один раз в день; обслуживание в номерах; оплата кредитными картами Visa, MasterCard; трансфер. Все перечисленные услуги, являются требованиями для гостиницы 4 звезд.
Туристическое обслуживание проводиться через компанию «Гранд Байкал» (по предварительной заявке): экскурсии по городу и на озеро Байкал, отдых на туристических базах «Зама» (Малое море оз. Байкал), «Гранд Байкал» (Утулик) и «Мурино» (Юго-Восточный Байкал), «Звездный» и «Зори Китоя» (Ангарский район), Лечение и отдых в санатории «Электра», прогулки и круизы на яхтах «Энергия» и «Ирэн».
Исходя из всего вышеперечисленного, бизнес – отель «Дельта» можно считаться соответствующим требованиям добровольной системы классификации для гостиниц 4 *, за исключением отсутствия мини-сейфов в каждом номере, карманных фонарей, меню завтрака в номерах, круглогодичного кондиционирования воздуха, бизнес-центра. Но при твердом решении о прохождении классификации, все эти требования, можно осуществить в достаточно короткие сроки.
Предварительная классификационная оценка гостиницы «Иркутск» («Байкал-отель»)
Гостиница «Иркутск» является одной из самых больших гостиниц города Иркутска. Располагается в самом центре на набережной реки Ангары. Местонахождение отеля идеально по своей близости к основным культурным и деловым местам города.
В гостинице «Иркутск» с 2003 года проводится реконструкция номерного фонда. На данный момент полностью реконструированы 8-9 этажи, левый блок гостиницы и отдельные номера на 4-7 этажах. Суммарно гостиница имеет на данный момент 125 (5 одноместных, 53 двухместных стандартных, 58 студий, 7 люксов и 2 апартаментов) отремонтированных номеров из 224 . Проведена реконструкция холла гостиницы, ресторана «Иркутск». На втором этаже открылись фитнес-центр, тренажерный зал и конференц-зал на 100 человек .
Данная гостиница представляет собой сложное сочетание характеристик, присущих как гостиницам 3*, так и 4* в соответствии с требованиями Системы классификации.
Номерной фонд состоит только из одно- и двухместных номеров и представлен стандартными номерами (1 категория), студиями, люксами и апартаментами. Площади стандартных номеров (14 м²) подходят для 5 звезд для одноместных и 3 звезд для двухместных. Но санузел (3 м²) прочно привязывает стандарты к 3 звездам. Студии по своим размерам ( 28 м² и санузел 4 м² ) могут быть любой звездности. То же самое касается люксов и апартаментов. Но суммарно, даже не учитывая оснащение, однозначно получается 3 звезды.
Оснащение номерного фонда. Первое, что не хватает всем номерам, чтобы они назывались номерами данных категорий - это выключатель дистанционного управления основного источника света у изголовья кровати. Отсутствуют карманные электрические фонари, нет будильного устройства, отсутствует меню завтраков, фен имеется только в отремонтированных номерах, нет мини-баров в стандартных номерах, нет банных халатов в стандартах, но это требуется в гостиницах 4 звезды. Из всего перечисленного самым трудоемким при возможной классификации станет устройство дистанционного управления основным источником света. Все остальное может быть выставлено, установлено в течение 1 дня.
Гостиница имеет светящуюся вывеску, вход для гостей ресторана из гостиницы, отдельный служебный вход, воздушно-тепловую завесу (4 звезды), стационарный генератор, резервные системы горячего и холодного водоснабжения. Кондиционирование воздуха осуществляется только в летний период, только в номерах, но требование к круглогодичному кондиционированию относится к 4 звездам. Помимо пассажирских имеется грузовой лифт (4 звезды). Время ожидания не более 20 сек (4 звезды).
Площадь холла (500 м²) превышает многократно требования для гостиниц 5 звезд (160 м²). Гостиница имеет конференц-зал с оборудованием (5 звезд), бизнес-центр (4 звезды), сауну с мини-бассейном (4 звезды), спортивно – оздоровительный центр (4 звезды), магазины и торговые точки (4 звезды), ночной клуб (4 звезды). Поднос багажа швейцаром осуществляется по просьбе (3 звезды).
В гостинице присутствует привычный набор услуг. Смена полотенец и постельного белья осуществляется ежедневно, и последнее является требованием к 4 звездам. Гостиница может предложить прокат машин ( 4 звезды), бронирование и продажу авиа - и железнодорожных билетов, организацию экскурсий ( 4 звезды)
Самым сложным и практически бесполезным для данной гостиницы является начисление баллов ввиду того, что количество баллов даже в одной категории номерного фонда будет разниться в зависимости от даты ремонта. Стандарт образца 2008 годы (а в этом году полностью отремонтировано несколько номеров на 4-5 этажах) наберет отличное от стандарта, реконструированного в 2004 году, количество баллов. Хотя они абсолютно идентичны. Только в одном случае будут в результате визуального осмотра выставлены 3 балла за ковровое покрытие, а в другом случае 2, а то и 1. А ведь гостиница по номерным категориям в каждом случае должна набрать определенное количество баллов, и дополнительно набрать баллы в холле, на парковке, в ресторане, которые то же реконструировались в разное время.
Возникает парадоксальная ситуация: по многим показателям гостиница соответствует 4 звездам, но таковой быть не может в силу нехватки площади в сегменте стандартных номеров и растянутой по срокам реконструкции. К тому моменту, когда реконструкция будет закончена, возможно, придется реконструировать реконструированное в 2004-2007 гг. заново. Поэтому для данного объекта добровольная классификация – это своеобразная панацея.
Предварительная классификационная оценка отеля «Европа»
Гостиничный комплекс «Отель Европа» расположен в центре города в коммерческом квартале, по адресу ул. Байкальская, 69. 20 минутах езды от аэропорта и ж/д вокзала. Общая загрузка номеров – 132 человека.
Номерной фонд гостиницы составляет 66 номеров разных категорий: стандарт, бизнес, улучшенный, полулюкс, гостиная, студия, люкс, президентский номер и пентхаус (сразу можно отметить, что представленные категории номеров не соответствуют требованиям системы классификации). Из них 14 номеров - стандарт одноместный, площадью 10 м² (3 звезды); 31 номер - стандарт двухместный, площадь 14 м² (3 звезды); 14 номеров категории «Полулюкс», площадью 20 м² (4 звезды); 2 номера категории «Полулюкс комфорт», площадью 25 м² (4 звезды); 2 номера категории «Люкс», улучшенной планировки, площадью 70 м² (4 звезды); 1 номер – «Президентский», площадью 100 м² (4 звезды). Площади сан. узлов во всех номерах более 3,8м². Таким образом, можно представить что, стандарт одноместный и стандарт двухместный по классификации назывался бы номером первой категории. Полулюкс и полулюкс комфорт, скорее характеризует номер категории «Студия». К существующему номеру категории «Люкс», со стороны классификации претензий нет, даже площадь более чем удовлетворяет требования, поэтому он мог бы претендовать на категорию «Апартамент». «Президентский» номер можно пересмотреть как номер категории «Сюит», так как площадь выдерживается, и даже более (100м²). Если судить гостиницу по размерам номеров, то соответственно, она могла бы быть любой звездности
Оснащение номерного фонда. В каждом номере имеется ковровое покрытие (4 звезды). В номерах «Студия», «Люкс» присутствуют дорогие предметы интерьера, а именно картины. Декоративное озеленение в зоне отдыха (4 звезды). Отсутствуют карманные фонари, в номерах нет будильного устройства (но при желании, гость, может обратиться в службу приема с заявкой на эту услугу). Фен имеется только в номерах категории «Студия» и «Люкс» (но по требованию гостя, фен предоставляется в любой из номеров), так же, только в этих номерах наблюдается наличие банных халатов и тапочек. Мини-бары есть в каждом номере, чего не скажешь о мини-сейфах – исключительно в номерах «Студия» и «Люкс». Все номера оснащены Интернетом и спутниковым телевидением.
Здание гостиницы, построенное в псевдо - классическом стиле. Оно освещается по всему периметру прожекторами, присутствует светящаяся вывеска. Хотелось бы отметить, что «Европа», единственная гостиница города Иркутска, которая освещает внешний фасад здания на уровне сетевых гостиниц. Вход для гостей - отдельный от служебного, в холе имеется воздушно-тепловая завеса. Вход в ресторан, как с улицы, так и из отеля (4 звезды), козырек для защиты от осадков при входе в гостиницу отсутствует (3 звезды). Гостиница не обладает не собственной резервной системой водоснабжения, не собственным стационарным генератором (3 звезды). Но в экстренных ситуациях используются возможности котельной ТЦ «Иркутской». Кондиционирование воздуха может производиться круглогодично (4 звезды), но в этом нет необходимости. Внутреннее радиовещание отсутствует (3 звезды). В здании - 3 лифта, 2 из которых пассажирских и 1 грузовой, ожидание пассажирского - около 20 секунд (4 звезды). Телефонная связь внутренняя, городская, междугородняя и международная. Возможно объединение нескольких номеров в один (4 звезды). В гостинице смонтирована охранная пожарная сигнализация, безопасность гостей осуществляется системой контроля доступа.
Площадь холла 89 м² (допустимо для гостиницы 4 звезды). В цокольном этаже расположен конференц-зал (до 60 посадочных мест), с возможностью проката соответствующего оборудования: видеопроектора, экрана и другого оборудования для проведения конференций, семинаров, круглых столов и презентаций (5 звезд). Гостиница также предлагает показ художественных фильмов (уникальная для Иркутска услуга). К услугам проживающих: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центра (зала для фитнеса, площадью 100 м²), сувенирный бутик. В отеле на первом этаже расположен ресторан европейской кухни, рассчитанный на 80 посадочных мест и банкетный зал на 20 посадочных мест. Площадь составляет 200 м². Работает ресторан круглосуточно. Кроме этого, работает бар на 12 человек, и летняя терраса на 20 человек (требования к 4 звездам).
В отеле предоставляется стандартный набор услуг, традиционных для иркутских отелей. Смена постельного белья и полотенец - ежедневно (4 звезды). Проживающие могут воспользоваться депозитными ячейками. Отель предлагает услуги прачечной и химчистки (4 звезды). Гостиница может предложить транспортные услуги (трансфер), аренду автомобилей (4 звезды), берет на себя проведение экскурсий, бронирование или продажу билетов на ж/д и авиа - линии (такие виды услуг оказываются через туристическую компанию «Байкальская Виза»).
Гостиница «Европа» заявляет себя как отель 4 звезды. Но для категории 4 звезды не приемлемо, что бы названия номеров не соответствовали принятым стандартам. Судя по площади стандартных номеров - только 3 звезды. Не обладает гостиница стационарным генератором и резервной системой водоснабжения – это допустимо для категории 2 звезды. Нет внутреннего радиовещания (3 звезды). Отсутствует над входом в гостиницу козырек для защиты от осадков (3 звезды). Но, если взять во внимание все остальные требования системы, относительно категории 4 звезды, они все выдерживаются. Таким образом, в случае принятия обязательной системы классификации, отелю «Европа» нужно будет постараться, чтобы получить разрешение называть себя отеле 4 звезды.
В результате исследований гостиничного рынка города Иркутска, дана примерная классификационная оценка местных гостиниц. По итогам детального рассмотрения отелей «Дельта», «Иркутск» и «Европа» можно судить о готовности к прохождению системы классификации.
Бизнес-отель «Дельта» может соответствовать категории 4*, но стоит необходимость в доработке некоторых требований, которые не поведут за собой больших финансовых затрат. А значит, при утверждении обязательной классификации, у «Дельты» появится возможность получить статус четырехзвездной гостиницы законно.
Гостиница «Иркутск» («Байкал-Отель»), представляет собой совокупность 3-х и 4-х звезд. Возникла проблемная ситуация с затянувшимися сроками проведения реконструкции. Многие номера были отремонтированы еще 3 года назад (по существующим тогда требованиям), а до некоторых ремонт не дошел и по сей день. Из этого следует, что гостиница, к концу реконструкции, будет представлена к категории 3 звезды, даже при наличии высокой оценки технического оснащения отеля.
Гостиничный комплекс «Отель Европа» по большинству параметров относится к категории 4 звезды. Но некоторые аспекты, например, стационарный генератор и водоснабжение от резервной системы, которые очень важны, не удовлетворяют техническим требованиям классификации. И хотя гостиница была построена в 2005 году, требования к категории 4 звезды, не были учтены изначально, о чем свидетельствуют многие недочеты в технических характеристиках здания и номерного фонда. Следовательно, можно судить о том, что гостиничный комплекс еще не готов к прохождению классификации, пока не будут выполнены основные требования системы.
Данные гостиницы были выбраны в связи с тем, что они являются показательными. Так как ситуация с гостиницей «Иркутск» примерно соответствует гостиничному комплексу «Ангара». Бизнес-отель «Дельта» можно сравнить с «Байкал Бизнес Центром». А в «Европе» достоинства и недостатки типичны для гостиниц компании «Байкальская Виза».
Заключение
Проведя исследование относительно классов обслуживания туристов можно сделать определенные выводы.
Туризм представляет собой одну из динамично развивающихся видов отечественного и международного бизнеса. В России только в последнее время стали уделять особое внимание проблемам класса обслуживания туристов. Это связано с изменениями, которые произошли в социально-экономическом развитии страны, в связи с интеграцией государства в мировое сообщество, развитием туристического бизнеса в стране.
С целью развития и упорядочения отношений в сфере обслуживания туристов, а также предоставления более качественных гостиничных услуг были приняты нормативные акты, которые устанавливали требования, предъявляемые к гостиницам соответствующего уровня, а также был предусмотрен порядок проведения сертификации.
Более трех лет Федеральная антимонопольная служба занималась вопросами классификации объектов туристской индустрии.
За это время ее сотрудники уже получили достаточно знаний и опыта, чтобы проводить даже проверки Ростуризма. По результатам такой проверки и было выявлено, что в соответствии с ранее действующей Системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Приказом Ростуризма от 21.07.2005 N 86, основным органом являлась некоммерческая организация «Межрегиональный фонд устойчивого развития туризма».
Однако данная классификации противоречила антимонопольному законодательству, и оказалась малоэффективной. Из 9865 коллективных средств размещения на начало 2008 г. было классифицировано лишь 300 (!), и к настоящему моменту эта цифра увеличилась несущественно. Ситуацию нужно было менять.
В результате совместной работы Минспорттуризма и ФАС в части классификации объектов туристской индустрии внесены изменения: классификация таких объектов, включая гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными организациями в порядке, установленном федеральным органом исполнительной власти, выполняющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере туризма.
В настоящее время гостиницы классифицируются по различным основаниям на пять видов гостиниц по уровню предоставляемых услуг, требованиям санитарно-гигиенического и технического характера.
В каждой стране выделяют свою систему классификации гостиниц, однако, в последнее время каждое государство стремится унифицировать эти требования, учитывая мировую практику с целью защиты прав туристов.
Следует отметить, что классы обслуживания устанавливаются не только при проживании туристов, но и при перевозках различными видами транспорта.
В работе проведены исследования по классу обслуживания в гостиницах г. Иркутска. По итогам рассмотрения отелей «Дельта», «Иркутск» и «Европа» можно судить о готовности к прохождению системы классификации.
Список использованной литературы
Нормативные правовые акты
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 14.06.2012) // Собрание законодательства РФ.-1996.-№ 5. Ст. 410.
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012) // Собрание законодательства РФ.-1996.-№ 49. Ст. 5491.
Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 23.03.2013) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» // Собрание законодательства РФ. -2007.- № 30.-Ст. 3942.
Постановление Госстандарта РФ от 26.09.2001 N 82 «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. Росс ru.0001.03УГ00» // Вестник Госстандарта России.- 2001.-№11.
Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25.01.2011 №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристической индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. – 2011.-№14.
Приказ Минспорттуризма РФ от 07.05.2010 N 461 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» (утратил силу) // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти.- 2010. – №23.
Приказ Ростуризма от 06.05.2008 N 51 «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года // СПС «КонсультантПлюс».
Распоряжение Правительства РФ от 22.11.2008 N 1734-р «О Транспортной стратегии Российской Федерации // Собрание законодательства РФ.-2008.-№ 50. Ст. 5977.
Распоряжение Правительства РФ от 08.12.2010 N 2205-р «О Стратегии развития морской деятельности в РФ до 2030 года // Собрание законодательства РФ.-2010.-№ 51 (3 ч.). Ст. 6954.
Распоряжение Правительства РФ от 27.12.2012 N 2567-р «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» на 2013 - 2020 годы // Собрание законодательства РФ.-2013.-№ 2. Ст. 105.
Распоряжение Правительства РФ от 27.12.2012 №2567-р «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» на 2013 - 2020 годы» // Собрание законодательства РФ.-2013.-№ 2. Ст. 105.
Судебная практика
Апелляционное определение Кировского областного суда от 17.07.2012 по делу N 33-2214 // СПС «КонсультантПлюс».
Определение Свердловского областного суда от 08.12.2011 по делу N 33-17221/2011 // СПС «КонсультантПлюс».
Научная, учебная и иная литература
Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2002.-464 с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. – 6-е издание, - СПб., 2004.- 448 с.
Богданова С. Закон в вопросах и ответах // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2007. N 2. С. 50 - 57.
Борисов К.Т. Международный туризм и право: Учебное пособие.- М.: Издательство «НИМП», 1999.- 352 с.
Булаев С.В. Новая и старая классификация объектов туриндустрии: в чем различия? // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. - 2011.- №2.
Гордеева С.Н. Классификация объектов туриндустрии в разъяснениях чиновников // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2011. N 6. С. 42 - 47.
Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.-317с.
Драчева Е.Л., Забаев Ю.В., Исмаев Д.К. и др. Экономика и организация туризма: Международный туризм. – КНОРУС, 2007- 576 с.
Егоров В.Е. Правовое регулирование качества предоставляемых услуг в туристской индустрии // Туризм: право и экономика.- 2009.-№ 1.
Жарков Г.Н. Правовое обеспечение международного туризма: Учебно-практическое пособие. К.: Кондор, 2004.- 486 с.
Комментарий к поправкам к Закону об основах туристской деятельности/ С.Ю. Сапрыкин. М.: Гроссмедия: РОСБУХ, 2007. – 72 с.
Кусков А.С. Новеллы в туристском законодательстве: правовая оценка и проблемы применения // Туризм: право и экономика. 2011. N 4. С. 26 - 30.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. С. 150.
Мохов Г. Пора бы определиться... // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2007. N 4. С. 18 - 19.
Садардинова Л.К. Правовая природа возмездного предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Туризм: право и экономика. 2006. N 6.
Свистунов С. Барометр и термометр: эксперты оценивают влияние кризиса на туристический сектор // Турбизнес. 2008. N 17.
Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 400 с.
Сирина Е. Новые стандарты классификации отелей - немного детективная история // Гостиничное дело. 2008. N 2. С. 8 - 11.
Скамницкий А.А. Организация международного туризма: Учебное пособие. – Издательство: Гардарики, 2008. – 250 с.
Яхьяева Х.Н. Классификация видов туризма и факторов, влияющих на развитие туризма // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы II-ой Всероссийской научно-практической конференции (Махачкала, 14-15 декабря 2005 г.). – Махачкала: ДГТУ, 2005.
SAS вводит новые классы обслуживания // http://www.trn-news.ru/node/2569
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. С. 150.
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012) // Собрание законодательства РФ.-1996.-№ 49. Ст. 5491.
Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 23.03.2013) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» // Собрание законодательства РФ. -2007.- № 30.-Ст. 3942.
Постановление Госстандарта РФ от 26.09.2001 N 82 «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. Росс ru.0001.03УГ00» // Вестник Госстандарта России.- 2001.-№11.
Ра