Разработать дополнительную (платную или бесплатную) услугу для VIP гостей на примереотеля (любого) Возможно Европейского.

Оглавление
Введение
Глава 1.Основы сервисного обслуживания в гостиницах
1.1. Принципы обслуживания в индустрии гостеприимства
1.2.Принципы поощрения постоянных клиентов гостиниц
Глава 2.Обслуживание VIP гостей на примере гостиницы «Москва»
2.1.Специализированные услуги для VIP гостей в гостинице «Москва»
2.2.Разработка проекта внедрения новой услуги для VIP гостей
Заключение
Список используемых источников

Выборг, Копорская крепость, Старая Ладога – вот пункты однодневных экскурсий. Тематические экскурсии часто связаны с замечательными личностями, жившими и работавшими в северной столице. Первым в ряду таких личностей стоит А.С. Пушкин. Посещается не только Лицей, последняя квартира поэта, место дуэли, но и домик станционного смотрителя в Выру. Из Петербурга часто экскурсанты отправляются в Псковскую область – в Пушгоры.Туристские бюро Петербурга работают в тесном контакте с коллегами из Пскова и Новгорода, куда организуются однодневные поездки. Среди туристских компаний имеется значительная конкуренция, в частности конкуренция за школьников. Этот контингент достаточно част и среди приезжающих из других городов России.В целом туристские предприятия, ориентируясь на собственные возможности и интересы формируют собственную туристскую программу и предлагают ее потенциальным потребителям. Однако нередки случаи, когда сами потребители, например, организаторы учебных экскурсионных групп (как петербургских, так и иногородних), обращаются в туристские фирмы с тематическим заказом. Как правило, такой заказ является сигналом к разработке новой программы и даже серии программ и разработка производится быстро. Примеров обращения потребителей в отели с заказом иных форм туристских услуг (спортивный, оздоровительный туризм) автор не знает. Кроме того не является редкостью, когда гостиница, в том числе крупная, отказывается внедрять другие формы туризма в практику своей работы.Вследствие этих выводов мы решили провести опрос туристов, проживающих в гостинице, а так же опрос потенциальных клиентов отеля – на сайте отеля. Результаты наблюдения представлены ниже:за время проведения наблюдения (с 12.00 до 16.00 24 октября 2012 года) было выявлено, что к администратору отеля за вопросами по поводу обзорной экскурсии обратились 62 человека; В отеле не было организовано экскурсионное обслуживание клиентов, но обслуживание проводилось на высшем уровне, поэтому клиентам были предложены варианты экскурсионных бюро Санкт-Петербурга.из 62 человек приняли решение об участии в экскурсии 43 человека (69%), это были люди заинтересованные в участии в экскурсии;у стойки администратора интересовались экскурсиями 58 человек, из них, как показало наблюдение, билеты купило только 14 человек, это связано с тем, что приобретались экскурсии на даты, следующие за датой проведения наблюдения; небольшой поток туристов обусловлен тем, что исследование проводилось не в выходные дни, а в понедельник;среди туристов, участвовавших в экскурсиях 17 человек – мужчины (40%), 26 человек – женщины (60%);молодых людей, принявших участие в экскурсиях - 6 человек (до25 лет, оценка возраста проводилась визуально) (14%), 32 человека – в возрасте от 26 до 55 лет (74%), 5 человек – старше 55 лет (12%);отмечено, что туристы обращались к услугам турфирм парами (28 человек или 65%), по всей видимости, 2 семьи (родители и ребенок или 14%), одна семья (родители и 2 ребенка или 9%), 5 человек по одному (12%).Иностранные туристы не рассматривались, т.к. анализировался только въездной туризм россиян.Таким образом, портрет потребителей – это групповой туризм (от 2 человек), преимущественно людей в возрасте 25-55 лет, преимущественно женщины.Таким образом, можно говорить о том, что в целом, существует заинтересованность жителей Екатеринбурга и Челябинска в посещении Санкт-Петербурга и использованию услугой заказ экскурсии прямо в отеле.Разработаем программу приема 8 человек ( две семьи: 4 взрослых, 4 ребенка) в отеле SweetHotel на 4 дня\3 ночи с полным экскурсионным обслуживанием.Четырехдневный тур по приему в Санкт-Петербурге. Группа 8 человек (4 взрослых, 4 ребенка). Туристы приезжают из Москвы на большом микроавтобусе. Стоянка автобуса у гостиницы б/платная. Проживание: гост. «SweetHotel», 2х-4х местное размещение. Стоимость: двухместный номер 2500 в сутки, Четырех местный номер 4100 руб. в сутки. Стоимость бронирования номеров: 25 % от стоимости номера в сутки.Питание: полный пансион (3-х разовое) завтрак – в гостинице 60 руб. на 1 чел., обед – в отеле 150 руб. на 1 чел., ужин – в гостинице 70 руб. на 1 чел.Экскурсии:4-х часовая автобусная экскурсия по Санкт-Петербургу (обзорная) с посещением Дворцовой площади, памятника Петру I, Пискаревского мемориала. Стоимость работы экскурсовода 350 руб. за 1 час.Автобусная экскурсия в г. Пушкин с посещ. Екатерининского дворца и парка, 6 часов. Экскурсия по трассе СПб-Пушкин. Стоимость экскурсионного обслуживания в Музее заповеднике «Царское Село на группу 8 человек: 800 руб. Стоимость входных билетов: Екатерининский дворец - шк. 50 руб., взрослые 150 руб., парк – шк. 20 руб., взрослые 50 руб. Продолжительность экскурсии для школьников: парк 40 минут, дворец 1 час. Стоянка автотранспорта в 15 мин. ходьбы от входа в парк. Стоимость стоянки автотранспорта в г. Пушкин 500 руб. за 1 час.Государственный Эрмитаж. Стоимость экскурсионного обслуживания на группу 8 человек, включая входные билеты, 900 руб. Входной билет для 1 взр. (гражданина РФ) 250 руб.Русский музей. Входные билеты, включая экскурсионное обслуживание на 8 человек б/пл.: шк. – 30 руб., взр. 80 руб. (граждане РФ).День 1. 10.00. Приезд туристов в город. Размещение в гостинице.11.00. автобусная экскурсия по Санкт-Петербургу (обзорная) с посещением Дворцовой площади, памятника Петру I, Пискаревского мемориала. Туристы едут на своем автомобиле, их сопровождает гид от отеля.15.00. Обед в гостинице.16.00. Свободное время.19.00. Ужин в гостиницеДень 2.9.00. Завтрак в гостинице.10.00. Экскурсия в Государственный Эрмитаж.13.00. Обед в гостинице14.00. свободное время19.00. Ужин в гостинице.День 3. 9.00. Завтрак в гостинице.9.30. Автобусная экскурсия в г. Пушкин с посещ. Екатерининского дворца и парка15.30. Возвращение в город. Обед в гостинице16.30. Возвращение в гостиницу. Свободное время19.00. Ужин в гостиницеДень 4. 9.00. Завтрак в гостинице10.00. Экскурсия в Русский музей.11.00. Свободное время.14.00. Обед в гостинице.16.00. Отъезд из гостиницы.Так как группа приезжает на своем автобусе, то не требуется организовывать транспортное обслуживание и выбирать поставщиков данного вида услуг. Однако, водителю необходимо предоставить информацию по транспортной доступности Санкт-Петербурга и области. Таблица 1.Перечень туристских услуг, входящих в состав тура (по варианту задания).Размещение Гостиница SweetHotelОбеспечение туристов питаниемКафе при гостиницеРекламные и сбытовые услугиРазработка маршрута, бронирование мест в гостинице и в музеяхЭкскурсионные услугиУслуги экскурсоводаУдовлетворение культурных интересовПосещение музеев: Эрмитаж, Русский музей и Екатерининского дворцаСтрахование туристовСтрахование каждого туристаРассчитываем тур для 8 человек.Проживание.4 м номер 2 номера х 4100 рубх 3 ночи = 26400 рубСумма проживания 26400 руб + 25% за броньИтого 30750 рубПитаниеЗавтраки 3шт х 60р х 8 чел = 1440 рубОбеды 4 штх 150р х 8 чел = 4800 рубУжины 3 штх 70р х 8 чел = 1680 рубИтого питание 7920 рубЭкскурсионное обслуживаниеОбзорная экскурсия 350р\ч х 4ч = 1400 рубАвтобусная экскурсия вПушкин. 800 + 4 х (50+20) + 4 х (150+50) = 1880 рубСтоянка 500р\ч х (1ч + 40мин + 30 мин + 20 мин(доп.время на поход в туалет и сувениры) = 1250 рубРабота экскурсовода 350р\ч х 6ч = 2100 рубЭрмитаж 900р + 250 рубхвзр = 1400 рубРусский музей 4чел х 30 руб = 120 руб80 рубх 4 чел = 320 руб Итого РМ 440 рубИтого экскурсионное обслуживание 8470 рубИтого себестоимость тура 47140 рубНаценка отеля 10%.Итого стоимость тура 51854 рубСтоимость на 1 семью ( 2 взрослых + 2 ребенка-школьника) 25927 рубУсредненно стоимость на 1 человека 6481 руб«Северная столица» прекрасна в любое время года. Туры в Санкт-Петербург учитывают сезонные и климатические особенности. Мы ждем встречи с Вами в Северной Столице и сделаем все возможное для того, чтобы Ваш отдых в городе на Неве стал приятным, ярким и незабываемым событием. ЗаключениеНезначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице одинаково важна. Невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать на одинаково высоком уровне. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером вгостинцу турист может быть сотым за смену, но для гостя – это первый администратор. Следовательно, от поведения каждого сотрудника напрямую зависит, как сложится отдых клиента в гостинице.Психология гостиничного обслуживания требует поддержания качества гостиничных услуг на одинакового высоком уровне. То есть гость должен не протяжении всего своего проживания в гостинице получать только высококлассное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал гостиницы. Сложности с достижением постоянно высокого уровня гостиничных услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей системы взаимодействия меду работниками гостиницы. Зачастую далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что как и до какой степени хорошо должно быть выполнено примерами предоставления разнокачественного обслуживания являются такие случаи. Как быстрота оформления клиента в службе приема и размещения одного администратора и медлительное, бе особого участия – другого, улыбающееся , доброжелательное лицо одного официанта и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере и недостаток в другом. Таким образом, у организации туристской деятельности в России неисчерпаемые резервы. Есть основания предполагать, что теоретические исследования, которые проводятся в этой области, будут внедряться в практической деятельности фирм, что в свою очередь вызовет формирование не только новых направлений услуг, но и формирование потребительского интереса. Туризм является именно той областью, в которой предложение влияет на спрос не в меньшей мере, чем спрос на предложение.Список используемых источниковАлиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр – 1999.Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. – М.: Филинъ, 2006. – С. 23-24.Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух – 2007Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008, 364сКаузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика – 2007Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир – 2007Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2007 март.стр. 20-21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2007.Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 1997-96 с.РобинсСтивен П., КоултерМэри.Менеджмент, 6-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом "Вильяме", 2007.Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233сТитов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ 2007-164 с. Хучек М. Инновации на предприятиях и внедрение. - М.: Луч, 2006.Фатхутдинов Р. А.Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2008.