Маркетинговая программа привлечения и удержания клиентов

Введение
1.Теоретические основы и особенности маркетинговой деятельности предприятий питания по привлечению клиентов
1.1.Содержание и особенности маркетинговой деятельности предприятий индустрии питания
1.2.Место системы продвижения услуг предприятия питания в маркетинговой деятельности
1.3.Методы привлечения клиентов как элемент системы продвижения услуг предприятия питания
2.Анализ системы привлечения клиентов на примере ресторана «Сам пришел»
2.1. Общая характеристика деятельности ресторана «Сам пришел»
2.2.Анализ окружающей среды ресторана «Сам пришел»
2.3.Анализ маркетинговой деятельности ресторана «Сам пришел» по привлечению клиентов
3.Разработка маркетинговой программы привлечения клиентов для ресторана «Сам пришел»
3.1. Внедрение дополнительных услуг в деятельность ресторана
3.2.Мероприятия по повышению качества обслуживания в ресторане
3.3.Разработка рекламной кампании ресторана
3.4.Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Здесь возможны 2 варианта: либо установить оплату непосредственно за пользование услугой , ведь не всем клиентам ресторана она потребуется, либо учесть расходы на ее внедрение и поддержку в составе постоянных расходов и включив в калькуляцию цен на блюда;- более равномерное заполнение зала: пользователи Интернета приходят обычно в то время, когда посетителей, пришедших именно поесть, меньше;- расширение целевой аудитории, так как подобная дополнительная услуга востребована и молодежью (для учебы или общения), и деловыми людьми – для проведения деловых переговоров на нейтральной территории, или просто экономии времени при совмещении работы с процессом принятия пищи. Если же кухня устроит, то в следующий раз клиент может прийти уже просто в ресторан для обеда, ужина или приятного вечера.Мобильные устройства (КПК, смартфоны, PSP и ноутбуки), оснащённые клиентскими Wi-Fi приёмо-передающими устройствами, могут подключаться к локальной сети и получать доступ в Интернет через точки доступа. С помощью любого мобильного устройства можно подключиться к глобальной сети в залах ресторана и узнать последние новости, найти интересующую информацию, проверить электронную почту, да и просто пообщаться с деловыми партнерами или друзьями. Рестораны, в которых есть беспроводной интернет, интересуют не только деловых персон с ноутбуками - интернет-связь через мобильные телефоны сделала рестораны с точкой доступа весьма ценными абсолютно для всех любителей покушать.Все большую актуальность приобретает безналичный расчет, дисконтные системы, клубные карты. Простейшим видом скидок является использование дисконтной карты, выдаваемой клиенту. Ресторан «Сам пришел» уже предлагает своим клиентам возможность оплатить счет через карту клиента. В зависимости от типа карты клиент может иметь скидку, как правило, выражающуюся в процентах от исходной цены. В системе автоматизации IntellectStyle для считывания дисконтных карт применяются специальные устройства, так называемые картридеры, устанавливаемые на кассовых терминалах. В систему IntellectStyle также включена возможность использования накопительной скидки. Следовательно, необходимо обновить систему считывания дисконтных карт на более эффективную.Разработка рекламной кампании ресторанаРесторан «Сам пришел» должен ориентировать свои услуги на определенный сегмент потребителей, поэтому и рекламное обращение должно в первую очередь привлечь внимание именно этого сегмента. В случаях, когда рекламируются товары и услуги (а не потребности) фирмы, рекламодатель должен четко разработать и провести через свои рекламные воззвания образ каждого товара, в данном случае – блюд казахской кухни. В идеальном случае через этот образ может трансформироваться образ и самой фирмы, и всех других предлагаемых ею товаров и услуг.Реклама оказывает различное воздействие на активных и пассивных клиентов, на людей разных национальностей, возраста, культуры, образования, воспитания и пр. Непосредственно для привлечения целевых клиентов предлагается проведение следующих мероприятий:-создание системы накопительных скидок, в дополнение или взамен имеющихся дисконтных карт ресторана, что стимулирует более быстрое создание контингента постоянных клиентов ресторана «Сам пришел». При этом размер предоставляемой скидки, будет зависеть от количества ранее потраченных клиентом сумм: при сумме чеков клиента более чем на 2500 руб. предоставляется скидка 3%, при превышении суммы 5000 руб. - 6%, от 7500 руб. – 9 %, свыше 10000 руб. - 12%.Таким образом, учитывая факт, что база постоянных клиентов составляет порядка 200 человек, считая среднюю стоимость чека ресторана 1500 руб. и считая средний уровень дисконта равным 7,5%, затраты составят:Zсн=Pср*Kк*d, (1.)гдеZсн – сумма затрат на создание системы накопительных скидок;Pср – средняя сумма чека, руб;Kк – количество постоянных клиентов, чел.;d – среднее значение дисконта по системе накопительных скидок.Подставив значение в формулу, получим Zсн = 22,5 тыс. рублей. Предположительно, сумма продаж увеличится на 2-3% - внедрение программы «Супер бонус», предполагающей введениефиксированной скидки для каждого сотого клиента. Дисконт будет составлять 10% суммы чека. Информация о программе «Супер бонус» должна активно распространяться в рамках рекламной кампании.Учитывая количество обслуженных клиентов в год (75человек в день*360 дней) - 27000 чел. затраты составят:Zсб=Pср*Kп*10%/100,(2.)гдеZсб – сумма затрат на программу «Супер бонус»;Kп – количество посетителей, чел;Подставив значение в формулу, получим Zсб = 40,5 тыс. рублей. Ожидается, что при правильной рекламной компании, бонусы помогут привлечь новых клиентов, что увеличит выручку на 3-5% - разработка печатного каталога (брошюры), что предполагает создание рекламно-информационного издания, с включением как рекламных, так и информационных материалов. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками.Способы распространения каталога:1. Участие в выставках.2. Рабочие семинары.3. Приглашение в ресторан за новым каталогом.4. Реклама о выпуске нового каталога в журнале " Бизнес ".5. Презентации нового выпуска каталога.Предполагается выпускать такие каталоги по 200 штук ежемесячно, стоимость 1 каталога 50 руб., т.е. затраты на издание каталога за год составят:Zк=Sк*Qк*12, (3.)гдеZк – общая сумма затрат на создание каталога;Sк – стоимость 1 каталога, руб;Qк – количество каталогов, шт;Подставив значение в формулу, получим Zк = 120000 рублей. Выпуск такого каталога повлечет за собой увеличение выручки от реализации от 3 до 5 процентов.- налаживание связей с корпоративными клиентами. Предприятие имеет потенциал работы с корпоративными клиентами. Поэтому рекомендуется начать формирование базы данных корпоративных клиентов с целью создания в дальнейшем клуба корпоративных клиентов ресторана «Сам пришел». В базе данных должна присутствовать максимально возможная и актуальная информация о клиентах, что даст возможность изучать их структуру и потребности, что улучшит общение с ними. Для большего коммуникативного эффекта создание такого клуба должно сопровождаться выпуском и вручением клубных пластиковых карт, дающих право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно ресторан «Сам пришел».При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать динамику объема потребления услуг, поэтому прекрасной темой для интенсификации коммуникаций и продвижения услуг ресторана могут стать различные Новогодние акции, например, акция "поздравления", которая предусматривает факсимильные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством. Опираясь на опыт различных фирм, можно сказать, что это мероприятие должно быть одним из самых прибыльных, они обычно приносят увеличение выручки от реализации порядка 5-8 процентов. Предположим, что в данном случае выручка от реализации увеличилась на 5 процентов. В свою очередь затраты на проведение данного мероприятия составят 50 тысяч рублей в год (стоимость карточки – от 3,2 до 15 руб./шт, плановый выпуск – 400 шт, итого (средняя цена – 9 руб.) = 3600 руб., формирование базы данных – 21400 руб., прочие затраты (организация встреч, поздравления, рассылка спецматериалов и предложений) – 25000 руб.). - реклама в СМИ – наиболее традиционный вид рекламы, включающий в себя такие направления как реклама на радио, телевидении и в прессе.Реклама в прессе используется практически для всех видов товаров, промышленной продукции и услуг. Ее основными преимуществами являются гибкость, широкий охват, высокая степень доверия ко многим изданиям, высокие избирательные возможности специализированных изданий. К недостаткам же можно отнести недостаточную оперативность, кратковременность существования, относительно высокую стоимость. Необходимо провести подробный анализ печатных СМИ с точки зрения возможности размещения в них рекламной продукции ресторана «Сам пришел». В таблице 13 представлены крупные еженедельники деловой социальной направленности, а также специальные издания. Показатели, отражающие аудиторию, технические данные, охват, как общеаудиторный, так и направленно целевой, а также показатели эффективности, позволяют выбрать нужное для продвижения услуг ресторана издание, произвести предварительные, приблизительные подсчеты эффекта от рекламы. Таблица 13Сравнительный анализ СМИ как рекламоносителейНазвание рекла-моноси-теляАудиторно-тематическая направленностьТехничес-кие данныеАуди-торный охват (коэф-фици-ент)Целевой охват (доля от аудито-рии)Ком-муни-катив-ностьКоммерческая эффек-тив-ностьПрофильПолитико-экономический еженедельник, направленный на современных руководителей, людей интересующихся бизнесом, политикой, экономикой России72000 экз., Россия, СНГ 80 полос+4 обл.2,8471%62%27%ИтогиСоциально-политический ежедневник о жизни бизнеса и компаний для руководителей и ответственных исполнителей коммерческих фирм85000 экз., Россия, СНГ, 64 полосы+4 обл.3,7167%54%27%ДеньгиДеловой коммерческо-экономический еженедельник, рассчитан на широкий круг коммерсантов, промышленников как руководящего, так и среднего звена101500 экз., Россия, СНГ 62 полосы +4 обл.3,8359%83%39%Туризм и отдыхСпециальный рекламный еженедельник для широкого круга заинтересованных читателей85000экз. Россия и за рубежом, от 235 полос + 4 обл.3,1655,2%83%ВояжРеспектабельный цветной информационно-рекламный ежемесячник, рассчитанный на социально активную аудиторию85000 экз., Россия,. 128-150 полос + 4 обл.4,1853%37%42%Из таблицы видно, что максимальный эффект рекламы будет получен при размещении рекламных объявлений в изданиях «Вояж», «Туризм и отдых», «Деньги», поэтому дополнительно к имеющимся затратам на рекламу в СМИ следует добавить размещение рекламы хотя бы в одном из этих изданий. Стоимость размещения рекламы в одном из этих изданий в среднем составляет 45000 руб.Реклама на радио характеризуется положительными чертами: массовость охвата, оперативность выхода в эфир, возможность выбора эфирного времени и программы, относительно низкая стоимость. С другой стороны, представление только звуковыми средствами делает степень привлечения внимания ниже, чем у телевидения, кратковременность рекламного воздействия препятствует эффективности рекламы. Ниже приведена табл. 14, характеризующая ряд радиостанций страны по основным показателям (аудитория, охват, доля целевого рынка, рейтинг популярности). Таблица 14Сравнительные характеристики радиостанций РФНазва-ниерекла-моно-сителяАудиторно-тематическая направленностьОсновные характе-ристикиАуди-тория (охват)Пока-зателицеле-вой груп-пыРейтинг популяр. Среди целевой группыЕвропа плюсМузыкально развлекательная радиостанция, одна из первых в коммерческом эфире (более 10 лет), рассчитанная на интеллигентную культурную аудиторию широкого возрастного диапазонаFM –102,6,Москва + 150 городов России799тыс в сутки, до 80 тыс. чел. в утреннийпрайм-тайм2 часа35-45%68%Авто радиоИнформационно-музыкальная развлекательная станция, рассчитанная на социально активных слушателей в возрасте старше 25 летFM- 90,3 Москва + 21 город России575 тыс. (в сутки), около 50 тыс. человек в вечерний прайм- тайм (2 часа)50-65%53,8%Эхо МосквыСпециальная, обзорно-публицистическая и аналитическая станция, рассчитанная на экономически активных людей в возрасте старше 30 летFM – 91,2 Москва + 60 городов России437 тыс. (в сутки), до 40 тыс. человек в прайм- тайм утром(2 часа)55-60%50,2%Исходя из данных анализа, можно сделать вывод, что выбор «Авторадио» как средства рекламного размещения является достаточно обоснованным. Затраты на радиорекламу составят = 22 дня × 5400 руб/день = 118800 руб.Для телерекламы ресторана «Сам пришел» предлагается «бегущая строка» на каналах «СТС» и «Рен-ТВ». Дни выхода в эфир бегущей строки чередуются таким образом, чтобы обеспечить больший охват аудитории. При выборе телеканалов учитывались их развлекательная направленность, разновозрастная аудитория, которую планируется привлекать, в соответствии с целями компании, а также стоимостной фактор – доступность с точки зрения бюджета программы продвижения услуг (табл. 15).Таблица 15Затраты на рекламу «бегущей строкой»ТелеканалКоличество дней, всегоСтоимость одного дня проката, руб.Стоимость всей рекламы в руб.«СТС»21450094500«РЕН-ТВ»273900105300ИТОГО:48-199800Таким образом, суммарные затраты на рекламную кампанию ресторана «Сам пришел» составят: 22,5+40,5+120+50+45+118,8+199,8=666,6 тыс. руб.Оценка экономической эффективности предложенных мероприятийВнедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее продуктов или блюд, или создания новых рабочих мест.Рассчитаем эффект при реализации кейтеринговых услуг (табл. 16)Таблица 16Расчет финансового результата реализации кейтеринговых услуг, тыс. руб.ПоказателиОбслуживание на базе ресторанаВыездной банкет в черте городаВыездной банкет за чертой городаМероприятие на 20 персонЗатраты на мероприятие25,6632,8934,55Прибыль3,854,935,18Выручка29,5137,8239,73Цена на 1 персону1,481,891,99Количество мероприятий6,000,002,00Суммарная выручка177,050,0079,47Валовая прибыль от мероприятий23,090,0010,37Мероприятие на 40 персонЗатраты на мероприятие49,3356,2457,89Прибыль7,408,448,68Выручка56,7364,6866,57Цена на 1 персону1,421,621,66Количество мероприятий2,001,000,00Суммарная выручка113,4664,680,00Валовая прибыль от мероприятий14,808,440,00Мероприятие на 60 персонЗатраты на мероприятие73,0079,3380,98Прибыль10,9511,9012,15Выручка83,9591,2393,13Цена на 1 персону1,401,521,55Количество мероприятий2,001,000,00Суммарная выручка167,9091,230,00Валовая прибыль от мероприятий21,9011,900,00Итого результаты кейтерингаСуммарная выручка, месяц693,79Валовая прибыль от мероприятий, месяц90,5Таким образом, среднемесячная дополнительная прибыль от реализации кейтеринговых услуг рестораном «Сам пришел» составит 90,5 тыс. руб. При этом уровень заложенной прибыли является минимальным, также как и количество мероприятий. При увеличении количества мероприятий или числа персон прибыль пропорционально будет увеличиваться.Для организации работы «живых» музыкантов на постоянной основе необходимо закупить звукоусиливающее оборудование согласно приложению 3. Инструменты музыканты предпочитают использовать свои, поэтому дополнительных затрат не потребуется. Итого затрат на оборудование: 162 348 руб.Оплата музыкантам составит в среднем 5000 руб. за выступление, т.е. 5000*5 дней в неделю*52 недели в году = 1 300 000 руб.Увеличение выручки ресторана планируется за счет увеличения количества гостей, желающих послушать «живую» музыку на уровне 3-5 % от достигнутого уровня.Таким образом, при приглашении группы музыкантов на постоянной основе при выступлении 5 вечеров в неделю затраты составят 1300,0+162,35=1462,35 руб., планируемое увеличение выручки (3 % от достигнутого уровня) – 1552, 71 тыс. руб., т.е. уже в течение года затраты на приобретение оборудования окупятся и предприятие получит прибыль в размере 90,36 тыс. руб.При организации «живых» концертов предполагается также продажа билетов – флаеров по цене от 150 до 300 руб. Это принесет дополнительную выручку и прибыль ресторану «Сам пришел». Следовательно, ресторану представляется выгодным внедрение дополнительной услуги по организации «живой музыки».Затраты на внедрение информационных услуг и технологий составят:- разработка сайта ресторана - 200000 руб.- затраты на переустановку системы считывания карт – 35000 руб.- системы беспроводной связи Wi-Fi в зале ресторана – 21300 руб.Итого затрат на технологические нововведения – 256300 руб.Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 2-5 % (рассчитаем для 3 %), т.е. на 1552,71 тыс. руб.В рамках реализации маркетинговой стратегии необходимо оценить затраты на продвижение (таблица 17).Таблица 17Затраты на продвижение ресторана «Сам пришел» (год).Пути продвиженияХаракте-ристикаПериодич-ностьЦена 1 мероприятия, руб.Стоимость реклама«РЕН-ТВ»80 дней (равномерно по сезонам)3900312000«Авторадио»24 дня (равномерно по сезонам) 5400129600- в СМИВ 3х изданиях в течение месяца договорная300000- наружная реклама- штендер- реклама на троллейбусах (20 шт.)20920,060020920,012000,0стимулирование сбытасезонные скидки и бонусные предложения4 раза в год20000,080000,0личная продажаПродвижение спецпредложенийЕжемесячно2000,024000,0Итого878520,0Таким образом, годовая стоимость программы продвижения услуг ресторана составит 878,52 тыс. руб. Ожидаемый эффект – прирост выручки на 4-6%, т.е. от уровня 2012 года – 2587,6 тыс. руб. (5%). Таким образом, дополнительная выручка быстро покроет все произведенные затраты.Расчет экономического эффекта предложенного комплекса мероприятий по повышению мотивации сотрудников ресторана проведен с учетом следующих предпосылок:ожидаемое увеличение объема выручки составляет 15% к уровню выручки предшествующего периода. При этом рост на 11 % обеспечен ростом цен, на 4 % - за счет повышения конкурентоспособности услуг гостиничного сервиса. Следовательно, при внедрении предложенной системы стимулирования персонала повысится конкурентоспособность услуг, что приведет к увеличению выручки.повышение степени использования фонда рабочего времени (интенсификация труда) за счет повышения трудовой мотивации обеспечит возможность увеличения объема работ без соответствующего увеличения штата сотрудников. При сохранении уровня использования фонда рабочего времени на текущем уровне планируемое увеличение объема работ потребовало бы приема на работу двух новых штатных единиц;планируемое увеличение материальных затрат на заработную плату и иные формы материального стимулирования составляет 5% от уровня предшествующего периода;С учетом данных предпосылок произведен расчет экономического эффекта от совершенствования системы мотивации труда на предприятии. Результаты расчета представлены в таблице 18. Важно отметить, что в расчет не включен рост затрат непосредственно на заработную плату, связанный с конъюнктурой рынка труда города. С другой стороны в расчете не учтены и дополнительные доходы, связанные с ростом цен на услуги ресторана, т.е. расчет экономического эффекта от совершенствования системы мотивации труда очищен от ценовых факторов, не имеющих отношения к данной системе.Таблица 18Расчет экономического эффекта от совершенствования системы мотивации труда персонала ресторана «Сам пришел»Параметр расчетаФинансовая оценка, тыс.руб. в годУвеличение затрат на заработную плату и иные формы мотивации и стимулирования280,00Ожидаемое увеличение объема выручки7 763,55в том числе:  - за счет роста цен (для справки, в расчете не учитывается)5 693,27 - за счет повышения конкурентоспособности услуг ресторана2 070,28ИТОГО рост выручки, связанный со стимулированием труда2 070,28Экономия, связанная с отказом от увеличения штата сотрудников при росте объемов работ, за счет интенсификации использования фонда рабочего времени432,00ИТОГО эффект от совершенствования системы мотивации2 222,28Таким образом, реализация предложенного комплекса мероприятий по совершенствованию системы мотивации труда позволит в течение одного года получить дополнительный экономический эффект в размере 2,222 млн. руб. Данный эффект будет обеспечен действием двух факторов: повышением производительности труда персонала и повышением конкурентоспособности услуг ресторанного сервиса. Таким образом, суммарные затраты на рекламную кампанию ресторана «Костанай» составят: 22,5+40,5+120+50+45+118,8+199,8=666,6 тыс. руб. Прирост выручки от рекламной кампании в целом по плану составляет 20-25 %.Следовательно, при внедрении разработанного комплекса мероприятий по совершенствованию системы мотивации труда можно считать эффективной, так как, результирующие факторы будут сформированы укреплением корпоративного духа, повышением степени удовлетворения сотрудников содержанием трудового процесса, активизацией мотивов карьерного роста и созданием благоприятного социально-психологического климата в коллективе.Таким образом, все предложенные в рамках разработанной стратегии привлечения посетителей мероприятия приносят ресторану экономический эффект в виде роста прибыли и выручки, опережающего рост затрат в связи с проведением мероприятий. Следовательно, выбранная стратегия и пути ее реализации являются эффективными.ЗаключениеВ данной работе было проведено исследование возможностей разработки и внедрения маркетинговой стратегии по привлечению и удержанию посетителей ресторана «Сам пришел». В первой главе был проведен анализ теоретических основ и изучены особенности маркетинговой деятельности предприятий питания по привлечению клиентов, в том числе рассмотрено место системы продвижения услуг предприятия питания в маркетинговой деятельности и основные методы привлечение клиентов предприятия питания.Вторая глава содержит анализ деятельности ООО«Сам пришел», показавший, что предприятие развивается успешно, выручка, прибыль и рентабельность за два последних года растут, проведен анализ конкурентной среды, потенциала, а также сильных и слабых сторон ресторана. Проведенный отраслевой и конкурентный анализ показал, что отрасль развивается достаточно быстрыми темпами, имеются 4 основных конкурента. Ресторан «Сам пришел» занимает среди них среднее положение, что говорит о наличии потенциала для роста и развития деятельности.Проведенное исследование предпочтений потребителей ресторана по его выбору выявило основные направления разработки политики привлечения и удержания посетителей ресторана. В соответствии с данными направлениями был предложен ряд мероприятий по совершенствованию деятельности ресторана по привлечению клиентов. Данные мероприятия включают:1. Внедрение в деятельность ресторана кейтеринга с проведением предварительных расчетов затрат по соответствующим мероприятиям; Для расчета эффективности внедрения кейтеринга на предприятии был произведен расчет планируемой выручки при заданном уровне прибыли в 15 % от затрат, хотя данная цифра является заниженной. Но даже при этих условиях планируемое количество мероприятий приносит годовую дополнительную прибыль ресторану «Сам пришел» в размере 465993,72 руб. При этом полученные цены гораздо ниже средних по рынку, следовательно можно смело планировать увеличение количества мероприятий, либо повышать норму прибыли.2.Введение «живой музыки» в перечень дополнительных услуг ресторана, рассматривалось с точки зрения использования сторонних организаций для обеспечения выступлений музыкантов, и с точки зрения заключения договора с группой музыкантов напрямую. В итоге был выбран промежуточный вариант: закупка оборудования и приглашение одной из групп города для работы на постоянной основе 5 дней в неделю. Затраты на такое мероприятие составят 1462,35 тыс. руб. в год с учетом покупки необходимого оборудования для звукоподачи и обработки, планируемое увеличение выручки от привлечения дополнительных гостей составит 3 % или 1552,71 тыс. руб. Таким образом, уже в течение первого года окупятся затраты на закупку оборудования и ресторан получит прибыль в размере 90, 36 тыс. руб.3. Информационно-технические нововведения. Были рассмотрены такие новации как разработка сайта ресторана, затраты на переустановку системы считывания карт, установка системы беспроводной связи Wi-Fi в зале ресторана. Общая сумма затрат на технологические нововведения составила 256,3 тыс. руб. Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 3 %, т.е. на 1552,71 тыс. руб. 4. Разработка стратегии продвижения услуг ресторана, в том числе новых.Годовая стоимость программы продвижения ресторана составит 878,52 тыс. руб.5. Разработка эффективной системы мотивации персонала ресторана: - введение должности менеджера по персоналу, занимающегося кадровым менеджментом; - изменение системы премирования персонала на более эффективную;- разработка четких должностных инструкций для снижения степени конфликтности и разграничения полномочий сотрудников. Также предложена система мер по повышению степени мотивации персонала, которая включает в себя:- Формирование расширенного соцпакета с дифференциацией в зависимости от должности и стажа работы в компании.- Изменение системы оплаты и премирования сотрудников на более гибкую, включающую в себя основную часть и ряд надбавок, которые может получать сотрудник, причем их размер варьируется от степени выполнения нормативов, выслуги лет и др.- Проведение мониторинга исследования внутренней среды предприятия и сотрудников, основанное на методах соционики, выявляющих психо- и социотипы персонала, что позволит оптимизировать составление смен и других команд на предприятии, и в дальнейшем приведет к снижению степени конфликтности на работе, обеспечению максимально комфортной и удобной для работы психологической обстановке в коллективе, что также приведет к росту мотивированности персонала.Таким образом, предложенные в рамках разработанной стратегии мероприятия являются достаточно эффективными, приносят ресторану дополнительных посетителей, увеличивают его выручку и прибыльность, что повышает его конкурентоспособность на рынке услуг общественного питания города. Следовательно, цель работы выполнена, все поставленные задачи решены. Список использованной литературыТрудовой Кодекс РФ от 4 октября 1997 года N 70 /в редакции Законов РФ от 25 июня 1998 года N 82,31 октября 1998 года N 138) (Введен в действие Законом РФ от 4 октября 1997 года N 71)Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15.03.99 № 149 Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.07.95г. № 277ГОСТ Р 50 764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования" Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора, №17, 2009. – С. 34-39 Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы - М: Глория, 2007. – 312 с.Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Инфра, 2008. – 432 с.Арустамова Э.А. Основы бизнеса – М: Дашков и К, 2008. – 199 с. Атаманчук Г.В. Управление – фактор развития – М: Инфра-М, 2008 Базисные стратегии развития организации. // HR-Portal. Сообщество HR-Менеджеров http://www.hr-portal.ru/article/bazisnye-strategii-razvitiya-organizatsiiБарков С.А. Организации и рынки в современных условиях: эмпирический анализ // Российский экономический журнал, №10, 2008. – С. 15-22Библиотека менеджмента // http://www.managment.aaanet.ru/economics/preimuschestv-firm.phpБородина В.В. Ресторанно - гостиничный бизнес – М: Книжный мир, 2008. – 227 с.Булатов А.С. Экономика - М: Юристь, 2007. – 368 с.Вакуров А. Конкурентные преимущества: гипноз верзус правда? / Консалтинговый центр Паллада.// http://pallada-center.ru/articles/cat3/article8.htmlВачугов Д.Д. Основы менеджмента – М:Высшая школа, 2007. – 422 с.Гапоненко А.Л. Общий и специальный менеджмент – Москва: Инфра-М, 2009. – 446 с. Гапоненко А.Л. Теория управления – М: Рагс, 2010. – 425 с.Горфинкель В.Я. Экономика предприятия – Москва: Банки и биржи, 2008. – 456 с.Ершов М. Экономический рост: новые проблемы и новые // Вопросы экономики, №12, 2007. – С. 23-27Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М: ООО «Новое знание», 2008. – 289 с.Зайцева О.А. Основы менеджмента – М:Центр, 2008. – 312 с.ИНТАЛЕВ. Технологии Вашего успеха. http://www.intalev.ru/agregator/ssp/id_32976/Использование наступательных стратегий для сохранения конкурентного преимущества. / Портал iTeam Технологии корпоративного управления.// http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/article_2320/Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск: Новое знание, 2009. – 434 с.Каз М. Управление компанией в современных условиях // Вопросы экономики, - 2007 №12. – С. 55-62Как превзойти конкурентов //Прогноз финансовых рисков http://bre.ru/risk/15556.htmlКейтеринг и его разновидности/ 17.06.2008. Режим доступа: http://pozhenimsya.livejournal.com/1175.htmlКнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления -М: Дашков и К, 2008. – 398 с. Кнышова Е.Н. Менеджмент – Москва: Инфра-М, 2010. – 416 с.Конкурентоспособность. Конкурентные преимущества / Школа бизнеса Альфа // http://alfaseminar.ru/konkurentosposobnostКуликова Н.В. Формирование конкурентных преимуществ: от методологии до технологии http://www.collegian.ru/index.php/tiara/2009/125.html?task=viewЛамбер Ж. Ж.. Стратегический маркетинг. // http://vuzlib.net/beta3/html/1/6879/Ландау О. Стратегический план маркетинга. // Управленческий консалтинг http://www.piter-consult.ru/home/Articles/marketing-managment-articles/strategic-marketing-plan.htmlЛапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. http://fictionbook.ru/author/yuriyi_nikolaevich_lapiygin/strategicheskiyi_menedjment_uchebnoe_posobie/read_online.html?page=1 Ларин В. Оценка уровня конкурентоспособности предприятий: возможный подход – Власть, 2006, №3. 0 С. 45-49Лукасевич И.Я. Стратегические показатели финансового анализа // Финансы, № 3, 2008. – С. 19-22Мескон М.Х. Основы менеджмента – М: Инфра-М, 2009. – 612 с.Мильнер Б. Управление современной компанией – М: Инфра-М, 2008. 516 с.Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 414 с.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. - М: «Экономика», 2009. – 520 с.Понятие стратегии. Классификация стратегий.выбор стратегии. // Мировая экономика.www.ereport/article.strplan/strategi.htm Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. М. Издательство: ЮНИТИ, 2007. – 516 с.Стратегическое управление. Основные понятия и определения. // Стратегическое управлениеи планирование http://www.stplan.ru/articles/theory/strman.htmТевене М. Культура предприятия – Спб: Нева, 2009. – 212 с.Титов Б. Проблемы развития российской экономики // Общество и экономика, №7, 2009. – С. 33-36 Черной Л. Арифметика и алгебра рынка и «пространственный фактор» российской экономики // Российский экономический журнал, №3, 2008. С. 54-55Эрдош Дж. Кейтеринг: Как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 189 с.ПриложенияПриложение 1Бланк анкетыМы проводим исследование для выявления эффективности работы нашего ресторана по привлечению клиентов. Заполнив эту анкету, Вы поможете нам повысить эффективность Вашего обслуживания (отметьте вариант или несколько вариантов ответа, который Вам подходит, или напишите свой вариант).АнкетаВопросОтветЧасто ли вы посещаете рестораны и другие предприятия общественного питания- 1-2 раза в год- 1-2 раза в месяц- 1-2 раза в неделю- ежедневно- свой ответКакие заведения общественного питания вы посещаете чаще всего:- кафе- рестораны- бистро- закусочные- клубы- другоеЧем Вы руководствуетесь при выборе кафе, ресторана?менюрасположениеценыбыстрота обслуживаниявежливость персоналаимидж рестораначистота помещениянеобычный интерьер, дизайнпарковкаколичество гостейдругое4. Цель посещения ресторана, кафе для Вас:традиционный добротный обед (ужин) в тихом немноголюдном месте приятная трата денегсвидания, романтика, значимость событиярелаксация, смена обстановки"убить" время, место встречидругоеОсновной источник информации о кафе, ресторанах для вас:рекомендации друзей, знакомыхнаружная рекламареклама в прессе радио рекламаинтернатличный опытпо случаювизуальноВлияет ли известность ресторана на Ваше предпочтение?- да-скорее да, чем нет- скорее нет, чем да- нет- затрудняюсь ответитьКак часто Вы посещаете ресторан «Сам пришел»- ежедневно- 2-3 раза в неделю-2-3 раза в месяц- реже-я здесь впервые8. Знали ли Вы о ресторане «Сам пришел» до возникновения потребности в услугах предприятия питания:- информация имелась,- информация отсутствовала.9. Источник из которого Вы узнали о существовании ресторана «Сам пришел»:- реклама,- от друзей,- слухи- свой вариант10. Источники рекламы, в которых Вы встречались с обращениями ООО«Сам пришел»:- в интернете,- по радио,- в газетах/журналах,- на щитах,- в листовках,- на телевидении.11. Оказала ли на Вас реклама желание обратится именно в нашу компанию?- да- нет12. Какой вид рекламы убедил вас в преимуществах именно нашего ресторана:- интернет- листовки- щиты- газеты- радио- телевидение13. Совпадают ли, по вашему мнению, рекламные заявления и реальное качество предложений ресторана «Сам пришел»- да-скорее да, чем нет- скорее нет, чем да- нет- затрудняюсь ответить14. Что Вам больше всего понравилось в ресторане «Сам пришел»?- разнообразие меню- качество блюд- качество обслуживания- обстановка, интерьер- цены- акции и специальные предложения- другое15. Как Вы считаете, персонал ресторана «Сам пришел»создает благоприятное первое впечатлениесоздает и поддерживают непринужденную атмосферу в общении практикует правило "слушать и слышать" умеет задать правильный вопрос в правильный момент времениимеет необходимый уровень профессионализма16. Сколько средств Вы готовы оставить в ресторане «Сам пришел» (на одного человека)- до 300 руб.- от 300 до 600 руб.- от 600 до 1000 руб.- свыше 1000 руб.17. Пользовались ли Вы предлагаемыми рестораном спецпредложениями?- да;-нет;-нет, но хотелось бы18. Какие акции и спецпредложения ресторана Вам известны?19. Хотели бы Вы получать информацию о новых акциях и предложениях ресторана?- да- нет20. Какие дополнительные услуги или возможности Вы бы хотели видеть в ресторане «Сам пришел»?- кейтеринг- живая музыка- мероприятия в конце недели- детские мероприятия- доступ в Интернет- другое21. Вы планируете следующее посещение нашего ресторана?- да- нет- затрудняюсь ответить22 Назовите, пожалуйста, причину23 Вы ходите в ресторан «Сам пришел»- один- с другом (подругой)- семьей- большой компанией24 Вы будете советовать наш ресторан своим друзьям и знакомым- да- нет- затрудняюсь ответить25. Назовите, пожалуйста, причину26 Ваш пол-женский- мужской27 Ваш возраст- до 18 лет- 18-25 лет- 25-35 лет- 35-45 лет- 45-55 лет- более 55 лет28. Ваше семейное положение- не женат (не замужем)- женат (замужем)- есть дети до 10 лет- есть дети до 18 лет29. Ваш социальный статус- работающий- неработающий30 Каков Ваш ежемесячный доход?- без определенных доходов- до 10000 руб.- 10000-20000 руб.- 20000-30000 руб.- 30000-40000 руб.- Свыше 40000 руб.Ваше мнение очень важно для нас! Благодарим за оказанное содействие!!!Приложение 2Вопросы интервью со специалистами ресторана «Сам пришел» о методах привлечения клиентов в ресторан:Что привлекает клиентов в наш ресторан?Имеется ли необходимый кадровый потенциал для привлечения клиентов в ресторан?Используется ли достаточное количество способов привлечения клиентов в ресторане?Какие способы и методы привлечения клиентов являются наиболее эффективными?Насколько часто следует обновлять концепцию продвижения услуг ресторана?Проводится ли в ресторане работа по изучению предпочтений клиентов и в какой форме?Что выгоднее: привлекать новых или удерживать старых клиентов?Насколько затратен процесс привлечения клиентов?Как используются Интернет-технологии для привлечения клиентов в ресторан?Какие дополнительные услуги следует разработать и внедрить в ресторане для привлечения клиентов?