Курсовая работа

Оглавление
Введение
1. Качество, принципы его обеспечения и управления
2. Сущность и значение модели качества обслуживания
Заключение
Список использованной литературы

В этой модели стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «фирма- потребитель» с использованием «4P». Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с его мотивацией на качественное обслуживание. Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с качеством оказания услуги в процессе взаимодействия персонала и потребителей.Анализ данных концептуальных моделей услуг показывает, что они указывают на необходимость проявления повышенного внимания к персоналу, процессу обслуживания и среде, в которой происходит обслуживание.В другой работе Ф. Котлер для оценки качества услуг с целью повышения эффективности взаимоотношений поставщика услуг и их потребителя, приводит следующие десять критериев:степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);репутация компании (насколько компания заслуживает доверия);знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента);компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);надежность (насколько последовательна и надежна услуга);безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги);обходительность сотрудников (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу);осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие факторы с качеством предоставляемой услуги).Так как данный труд связан с обслуживанием покупателей, то необходимо постоянное присутствие на рабочем месте, постоянный информативно-коммуникативный контакт с потребителями. Это создает довольно высокие физические нагрузки (работа на ногах, большое количество однообразных движений в ограниченном пространстве, наличие постоянного шума, особенно в крупных отелях). Одновременно присутствуют значительные психологические нагрузки, что повышает требования к физическому и психологическому состоянию, которые предъявляются к персоналу;в данной сфере велик удельный вес женского труда, молодежи, которым необходимо создать условия для повышения квалификации и воспитания детей;в сфере возрос удельный вес предпринимателей, не имеющих профессионального образования [4].Индивидуализированный сервис требует, чтобы предоставляемые потребителю услуги соответствовали его личным потребностям, что обуславливает повышение уровня обслуживания конкретных покупателей. Наличие программ качества повышают ценность посещения потребителем гостиницы и приобретения им товаров. Расположение гостиницы, качество торговых услуг, создание позитивного микроклимата продаж и многое другое, - все это способствует удобству и комфорту покупателей, созданию «комфортности».В настоящее время, в условиях роста количества гостиниц и жесточайшей конкурентной борьбы, особую роль приобретает сервисное обслуживание потребителей - непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие выживания в сложившейся ситуации. Следует отметить, что гостиничный сервис и оказание покупателям дополнительных услуг, является органичным продолжением технологического процесса, независимо от масштабов гостиницы и принадлежности. Круг оказываемых сервисных услуг довольно обширен и, кроме того, постоянно пополняется и совершенствуется на современном этапе развития рыночной экономики в России. Изучение и знание всей возможной номенклатуры услуг, применение этих знаний на практике - одно из важнейших условий успешной деятельности любого гостиничного предприятия на потребительском рынке.ЗаключениеВ процессе исследования был проведен анализ стандартов МС ISO:9001–94;9002–94;9003–94;9004–1–94.Данные стандарты которые обеспечили развитие системы качества. Основными принципами стандартов являлось смягчение требований к производителю, что позволило внедрить системы управления качеством в разных странах.При проведении работы была определена необходимость управления качеством товаров и услуг. Для этого необходимо в составе менеджмента организации выделить подсистему управления качеством услуг.Обычно сегодня на развитых предприятиях соблюдаются все принципы СМК:ориентация на потребителя;лидерство или роль руководства;вовлечение персонала компании;процессный подход;системный подход;постоянное улучшение;принятие решений, основанное на фактах;взаимовыгодные отношения с поставщиками.Однако при этом существуют следующие распространенные проблемы: 1)Низкая производительность труда;2)Длительные межоперационные перерывы из-за неорганизованности маршрутов с перемещением механизмов и оборудования, графика использования их;3)Неиспользованный резерв загрузки оборудования на участках;4) замедление оборачиваемости оборотных средств приводит к дополнительной потребности в финансировании хозяйственной деятельности;5) Наличие медленно реализуемых активов, и отсутствие быстро реализуемых активов для погашения своих обязательств;6) низкий уровень автоматизации учета и отчетности тормозит процесс анализа, управления хозяйственной деятельностью;7)наличие претензий от заказчиков.Так актуальным направлением сегодня является внедрение сущностной системы качества СФК, имеющей преимущества:создание базы данных для разработок и усовершенствований процессов, используемой для обслуживания будущих потребностей;изменение организационной структуры предприятия – создание центров ответственности. При внедрении модели могут возникнуть следующие риски:потери времени при отсутствии работника;время простоя;потеря рабочего времени.Список использованной литературы«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011).ИСО 9001:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».МС ИСО 9002:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».СТО Газпром 9000-2006. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарьBütter M. Cross-Border Insolvency under English and German Law.OxfordUComparativeLForum 3.2002.Комментарий к Гражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный) / под ред. Н.И. Марышевой, К.Б. Ярошенко. М., 2004.Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. 2007. № 4. С. 3-13.Научно-практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности о банкротстве)» / Под ред. В.В. Витрянского. М., 2003.Попондопуло В.Ф. Международное коммерческое право. Учебное пособие. М., 2004.Применение принципов TQM для повышения качества высшего образования. Режим доступа: http://www.cs-alternativa.ru/text/2223/2.Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / – Изд. 4-е, испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 288 с.103. - С. 277Степанов В.В. Правовые системы регулирования банкротства: Дисс. … канд-та юрид. наук. М., 1998.Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2011. № 1. С. 13-19.Ткачев В.Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. М., 2006Учебно-методический комплекс по курсу «Современные отечественные системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (САДЭД)» / Доцент кафедры документоведения, к.и.н. С.Ю.Асеев / Князева Т.А.- эксперт компании DSSConsulting. – Барнаул: 2007. – 94 с.Чернова Б.Б. Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания // Экономика и управление. 2007. № 3. С. 77-84. Щелчкова Е.С. Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания // Вопросы гуманитарных наук. 2007. № 3. С. 83-88.