Разработка предложений по совершенствованию управления персоналом на примере туристской фирмы ООО"Эдутрэвел"

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1.Управление персоналом как составная часть управленческой деятельности
1.2.Особенности управления персоналом турфирмы
1.3.Модель компетенций в системе управления персоналом турфирмы
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ЭДУТРЭВЕЛ» В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
2.1. Общая характеристика ООО «Эдутрэвел»
2.2. Анализ внешней среды ООО «Эдутрэвел»
2.3. Анализ внутренней среды ООО «Эдутрэвел»
2.4. SWOT-анализ ООО «Эдутрэвел»
2.5. Аудит деятельности ООО «Эдутрэвел» в области управления персоналом
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ООО «ЭДУТРЭВЕЛ»
3.1. Разработка и внедрение модели компетенций
3.2.Совершенствование процедур оценки персонала
3.3. Оценка социально-экономической эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
?

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫГражданский кодекс Российской Федерации. Части 1,2,3 и 4 – М.: Эксмо, 2012, – 372 с.Трудовой Кодекс Российской Федерации. – М.: Эксмо, 2012. – 208 с.Постановление Правительства Российской Федерации « О федеральной целевой программе "Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 годы)"» № 644 от 02 августа 2011 г.// Консультант ПлюсАакер Д. Стратегическое рыночное управление. – СПб.: Питер, 2011. – 496 с.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. – 180 с.Ансофф И. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2009. – 344 с.Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. – СПб.: Питер, 2009. – 848 с.Арсеньев Ю.Н. и др. Управление персоналом. Модели управления. – М.: Юнити – Дана, 2008. – 288 с.Аширов Д.А. Управление персоналом. – М.: ТК Велби, Проспект, 2009. – 432 с.Базаров Т.Ю. Управление персоналом. – М.: Академия, 2010. – 224 с.Бухгалтерский учет и налогообложение в туристической фирме: учебное пособие / Л.А. Саполгина. – М.: КНОРУС, 2007. – 160 с.Боголюбов В.С., Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: Издательский центр Академия, 2008. – 400 с. Веснин В.Р. Менеджмент. – М.:Проспект, 2008. – 512 с.Веснин В.Р. Управление персоналом. – М.: ТК Велби, Проспект, 2009. – 240 с.Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: Проспект, 2010. – 688 с.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Инфра-М, 2011. – 576 с.Глухов В.В. Менеджмент: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 608 с.Дебелак Д. Бизнес-модели. Принципы создания процветающей организации. – М.: Издательский дом «Гребенников», 2009. – 256 с.Друкер П. Практика менеджмента. – М.: Вильямс, 2006.– 398 с.Друкер П. Энциклопедия менеджмента. – М.: Вильямс, 2006.– 432 с.Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н.Новгород: НИМБ, 2010. – 1104 с.Егоршин А.П., Зайцев А.К. Организация труда персонала. - М.: Инфра-М, 2009. – 320 с.Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе М.: КНОРУС, 2006. – 192 с.Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 236 с. – (Учебники для программы МВА).Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 447 с. – (Высшее образование).Кирий И.Н. Руководители и владельцы бизнеса решают проблемы управления персоналом. – М.: Вершина, 2007. – 224 с.Крымов А.А. Вы – управляющий персоналом. – М.: Вершина, 2009. – 320 с.Левин Б. А. и др. Человеческие ресурсы корпорации: Стратегия и практика управления /Под общ.ред. Б. А. Левина. – М.: ИКЦ «Академкнига», 2009. – 670 с.Лукашевич В.В. Основы управления персоналом. – М.: КноРус, 2007. – 232 с.Макарова И.К. Управление человеческими ресурсами: пять уроков эффективного HR-менеджмента. – М: Дело, 2007. – 232 с.Маслова В.М. Управление персоналом предприятия. – М.: Юнити – Дана, 2006. – 224 с.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М: Вильямс, 2011. – 672 с.Минцберг Г. Структура в кулаке. Создание эффективной организации. – СПб.: Питер, 2011. – 512 с.Мишин В.М. Исследование систем управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 527 с.Мордовин С.К. Управление персоналом. Современная российская практика. – СПб.: Питер, 2007. – 304 с.Полукаров В.Л. Основы менеджмента. – М.: Кнорус, 2008. – 240 с.Россия 2012: Стат.справочник. – М.: Росстат, 2012. – 59 с.Россия 2013: Стат.справочник. – М.: Росстат, 2013. – 62 с.Рудавина Е.Р., Екомасов В.В. Книга директора по персоналу. – СПб.: Питер,2008. –368 с.Руководство персоналом: Учебник / В.П. Пугачев. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 279 с.Самоукина Н.В. Настольная книга директора по персоналу. – М.: Эксмо, 2009. – 528 с.Сербиновский Б.Ю. Управление персоналом. . – М.: Дашков и Ко, 2008. – 462 с.Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 400 с.Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров. – М.: Эксмо, 2007. – 624 с.Управление индустрией туризма: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. – 3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2006. – 448 с.Управление персоналом / Самыгин С.И. (и др.). Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 480 с. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 560 с.Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации. – М.: КноРус, 2008 – 512 с. Фитц-енц Ж., Дэвисон Б. Как измерить HR-менеджмент. – М.: Издательство ГИППО, 2009. – 359 с.Хотинская Г.И. Харитонова Т.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия (на примере предприятия сферы услуг): Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2007. – 240 с.Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям сервиса и туризма / М.Н. Дмитриев, М.Н. Забаева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 399 с.Аверчев И. Как оценить эффективность работы компании // Финансовый директор. 2006. № 4.Варданян И. «Плотность мотиваций» как часть эффективной системы управления персоналом // Служба кадров и персонал. 2006. № 4. Данилова Е. Типичные ошибки при создании системы мотивации // Финансовый директор. 2005. № 6. С. 23.Кельперис И.И. Повышение квалификации как необходимое условие эффективного использования работников // Проблемы экономики. №2, 2007. С.45-51Машин В.А. Руководство по разработке моделей компетенций: системный подход // http:// mashinva/narod.ru/safety.htmlОрлова И.Г. К вопросу реализации компетентностного подхода при подготовке специалистов по туризму в системе среднего профессионального образования // Вестник Южно-Уральского профессионального института. 2011. № 2 (5). С. 4-9Петрова О. Расчет средней численности работников предприятия // Учет в производстве. 2008. № 3.Тихонова Ю. Строим систему обучения // Кадровый менеджмент. 2007. № 6. С. 17.Чемеков В.П. Кадровая логистика – взгляд на карьеру//Кадровый вестник, №8(20), 2008. С. 20-25www.besttravelspb.ruwww.glavbuh.netwww.hr-seminars.ruwww.hr-portal.ruwww.top-personal.ruПРИЛОЖЕНИЯПРИЛОЖЕНИЕ 1ВЫДЕРЖКИ ИЗ ПРОЕКТА ГОСТа «ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ТУРОПЕРАТОРОВ И ТУРАГЕНТОВ»Наименования должностейТребования к знаниям персонала Требования к умениям и навыкамРуководители:генеральный директор/генеральный менеджер/ директор/ президентДолжен знать:- профиль, специализацию и особенности структуры организации, кадровые ресурсы-приоритетные направления развития туризма в РФ-нормативные документы, регулирующие деятельностьв сфере туризма- трудовое, гражданское, административное законодательство-организацию финансово-хозяйственной деятельности туристской организации-основы маркетинга и менеджмента, основы теории статистики и анализа- порядок составления и согласования бизнес-планов-правила бухгалтерской отчетности-системы и формы оплаты труда-налогообложение в сфере туризма-основы делопроизводства, правила оформления туристской документации-методику разработки стандартов работы персонала-основы психологии и конфликтологии-теорию межличностного общения-протокол и этикет-системы бронирования-методику проведения деловыхпереговоровДолжен уметь:-использовать в работе законодательные, нормативные документы, специализированнуюсправочную литературу- проводить бизнес-планирование работы -обеспечивать эффективную систему управления персоналом и качеством обслуживания туристов-планировать и организовывать маркетинговые исследования и анализировать результаты-контролировать работу департаментов/отделов/подразделений,статистическую отчетность, соблюдение трудовойдисциплины-своевременно определять необходимость инноваций-создавать и использовать в работе систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников-соблюдать протокол и этикетПродолжение приложения 1Директор/ Начальникотдела/департамента по созданию турпродукта- менеджер по туризму - менеджер по созданию турпродукта- менеджер по выездномутуризму- менеджер по въездному и внутреннему туризму- менеджер по направлению-специалист отдела Должен знать:- нормативные и правовые документы, регламентирующие туристскую деятельность-правила и методики формирования туристского продукта;-проектирование туристских услуг;- методы определения себестоимости туристскихпродуктов и определения цены турпродукта;- схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками, иными организациями;- системы классификации объектов туриндустрии, действующих в РФ и странах-партнерах;- порядок оформления договоров с поставщиками услуг;- правила приема контрагентов и проведения переговоров;- географию стран мира;- системы бронирования и оформления услугДолжен уметь:- организовать поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации потуризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям стран и др.-изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;- разрабатывать концепцию и программу туристского продукта- составлять программы туров для российских и зарубежных туристов- формировать турпродукт с использованием иностранного языка- разрабатывать схемы визового обслуживания туристов по конкретномутурпродукту- вести переговоры сконтрагентами, готовить проекты договоров и обеспечивать их заключение- разрабатывать предложения по составлению и освоению новых туров;-организовывать реализацию ознакомительных и рекламных туров;- разрабатывать схемы бронирования, подтверждения и оформления турпродуктов- рассчитывать стоимость турпродукта - вести базы данных по турпродуктам- вести переговоры с поставщиками туруслуг- проводить инструктажи с персоналом, турагентами, руководителями туристских группПродолжение приложения 1Директор/начальник отдела продаж/реализации турпродукта- менеджер по продажам/ по реализации турпродукта- менеджер по работе спотребителями/туристами- менеджер по выездномутуризму- менеджер по въездному и внутреннему туризму- менеджер по направлению- менеджер по туризму-специалист отдела -специалист по обработке заказов-агент попродажам-ассистент по формированию туристских группДолжен знать:- ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туроператором/турагентом- инфраструктуру и особенности туристских направлений;- цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги;- методы мотивации наприобретение туристскихпродуктов;- организацию работы с запросами туристов;- требования к ведению, оформлению и учету заказов туристов;- порядок контроля запрохождением и выполнением заказов;-особенности туристскихмаршрутов, (достопримечательности, памятники культуры, архитектуры, природы и т.п.);- условия заключаемых договоров на оказание туристских услуг;- программу и условия обслуживания туристов натуристском маршруте;- правила пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты-методику подбор и реализация групповых туров-правила оформления туристской документации- принципы контроля качества обслуживания принимающейстороной и соисполнителями услуг-порядок проведения инструктажа с туристами- виды и порядок страхования туристовДолжен уметь: -изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг- осуществлять прием запросов от туристов- определять и анализировать потребности заказчика- организовать ведение переговоров с туристами иными заказчиками турпродукта- предоставлять своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристскомпродукте, в том числе, о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы, об условиях договора, заключенного междутуроператором и турагентом, реализующим туристский продукт- консультировать туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилахпребывания в ней- оформлять документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами- осуществлять рекламу и продажу туристскогопродукта- консультировать и проводить инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания- обеспечивать своевременное получение потребителем документов, необходимых дляосуществления турпоездки- осуществлять ведение делопроизводства, установленной отчетности- анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты- составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам- осуществлять формирование информационных баз по туроператорам- проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров- вести переговоры стуроператорами, согласовывать основные условия договоров напредоставление услуг, готовить проекты договоров, обеспечивать заключение договоров- разрабатывать концепцию и программу туристских продуктов- взаимодействовать с туроператором пореализации и продвижению туристского продукта- работать с жалобами и претензиями туристов - изучать, вести анализ, принимать меры поустранению недостатков в обслуживании туристов- поддерживать контакт с постоянными туристами- управлять доходностью направленияПродолжение приложения 1Директор/начальник корпоративного отдела - менеджер по работе скорпоративными клиентамименеджер корпоративного отдела-специалист корпоративного отдела- консультант корпоративного отдела-агент корпоративного отдела- руководитель туристской группыДолжен знать:- рынок партнеров – поставщиков туристских услуг по регионам;- гостиничную базу по всему миру;- особенности обслуживания специализированных групп туристов;- особенности оформления виз, авиабилетов, страховок, трансфера в разные страны;- основы ведения переговоров, деловой переписки;- он-лайн системы бронирования гостиниц и других туристских услуг;Должен уметь:- разрабатывать предложения длякорпоративных клиентов и больших групп- вести деловую переписку с партнерами- организовать бронирование проживания, трансфера, визового и страхового обслуживания для больших групп туристов- организовать разработку программ корпоративных тренингов и развлекательных программ (вечерних программ и банкетов) по запросу корпоративного заказчика- сопровождать туристские группы на конференции, семинары, конгрессы- контролировать на месте четкость соблюдения сроков и расписания деловой, экскурсионной и развлекательной частей туристской программы, размещение туристов и другие вопросы обслуживания - участвовать в работе выставок, форумов, конференций и семинаров по туризмуПРИЛОЖЕНИЕ 2КОМПЕТЕНЦИИ. ПАМЯТКА ДЛЯ СОТРУДНИКОВКаким должен быть сотрудник, чтобы хорошо исполнять свои должностные обязанности?Какими качествами он должен обладать, чтобы соответствовать своей должности в рамках разных компаний?Какой именно сотрудник нужен на данной конкретной должности в нашей компании?Ответить на эти вопросы любому руководителю помогут правильно определенные компетенции сотрудника, то есть такие качества (знания, умения, навыки, особенности личности) и модели поведения, которые позволят человеку работать в занимаемой должности наиболее эффективно и успешно.Компетенции должности определяются не для того, чтобы «отчитаться» перед руководством, их описание представляет собой рабочий документ, с помощью которого каждый руководитель может оценить соответствие конкретного сотрудника предъявляемым должностью требованиям.Модель компетенций — полный набор характеристик (личностных и поведенческих), позволяющий человеку успешно выполнять соответствующие его должности функции и добиваться требуемых результатов. Эффективная модель имеет простую структуру, она ясна и легка для понимания. На основе модели компетенций разрабатываются формы оценки уровня развития компетенций сотрудников, которые используются при проведении аттестации.Преимущества применения модели компетенций:Оценивая компетенции кандидата на должность, мы можем принимать наиболее эффективные решения при найме персонала. Компетенции позволяют оценить человека с точки зрения его соответствия будущим должностным обязанностям.Компетенции необходимы для того, чтобы оценить, насколько успешно сотрудник справится с должностными обязанностями в будущем.Модель компетенций нужна для создания корпоративной системы обучения и развития персонала. Компетенции помогают каждому человеку понять: к чему следует стремиться, какие качества и способности нужно совершенствовать/развивать, чтобы наиболее эффективно исполнять должностные обязанности.Продолжение приложения 2Определение (описание) компетенций помогает руководителям разных уровней и сотрудникам компании говорить на одном языке. Это важно, особенно когда речь идет о личностных качествах, моделях поведения и эффективности исполнения сотрудниками должностных обязанностей.В разных компаниях требования к одной и той же должности могут быть разными, следовательно, разными должны быть и компетенции занимающих эти должности сотрудников. По-разному в различных компаниях определяют и сами компетенции. Определение компетенции зависит как от характера обязанностей конкретной должности, так и от особенностей корпоративной культуры компании.Например, часто встречающаяся компетенция «стрессоустойчивость» может определяться многообразно:для бухгалтера это «способность к постоянной длительной монотонной работе с большими объемами информации»;для менеджера по продажам это «способность к работе с большим потоком людей, умение контролировать свои эмоции в конфликтных ситуациях»;для сотрудника службы охраны это «способность контролировать ситуацию и быстро принимать правильные решения в нестандартных ситуациях».Правильно отобранные и описанные компетенции сотрудников — неотъемлемая часть успешной работы каждого подразделения и компании в целом!ПРИЛОЖЕНИЕ 3Использование метода парных сравнений для должности Генерального директораК1К2К3К4К5К6К7К8К9К10К11К12К101010111210К221010110210К311111210111К422111111111К511110111111К622112111211К711011110111К811111110101К912211122111К1000111011111К1111111112111К1222111111111Балл14131191271313714109Приложение 4ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ИНДИКАТОРЫ КОМПЕТЕНЦИЙКомпетенция / Поведенческие индикаторыУровеньВоздействие и оказание влиянияПользуется комплексными стратегиями влияния, подогнанными под конкретные ситуации, структурирует ситуации или работы для поощрения желаемого поведения.Добивается от других принятия своих идей и согласия.4Моделирует поведение, ожидаемое от других, или предпринимает хорошо продуманные, нетипичные или эффектные действия, чтобы оказать конкретное воздействие.Предвидит возможные возражения на идеи и готовит аргументы.3Адаптирует презентацию или обсуждение, чтобы они были созвучны интересам и уровню других. Предсказывает эффект действия или других элементов своего поведения на восприятие слушателей.2Не предпринимает явных попыток адаптироваться к уровню и интересам «аудитории». Подчеркивает преимущества своих предложений путем использования фактов и цифр.1Практически не воздействует на аудиторию. Ссылается на мнения/идеи других людей для того, чтобы придать весомости своей точке зрения.0Способность управлять изменениямиСпособен выявить необходимость в преобразованиях организации в целом или ее подразделения(обнаружить неэффективность некоторой процедуры, услуги, технологии и т. п.) Способен наметить направление и сформулировать цели преобразований. Способен обеспечить осознание подчиненными необходимости изменений.4Разрабатывает план преобразований в сотрудничестве сподчиненными, коллегами и руководством3Участвует в различных видах деятельности, направленных на реализацию преобразований(распространение информации, обучение, инструктаж, наставничество, формирование и подготовкапроектных групп).2Подает личный пример активного включения в деятельность по проведению преобразований1Продолжение приложения 4Консервативен, опасается изменений. Стремится избегать деятельности, связанной с изменениями0Командная работаОбъединяет людей вокруг себя. Вдохновляет других общекомандными целями. Создает атмосферу взаимопомощи. Выступает в роли грамотного посредника при возникновении конфликтов.4Строит свою работу и поведение так, чтобы они соответствовали корпоративным интересам. В случае разногласий обращается к коренным интересам сторон и на их основе предлагает оригинальные решения, снимающие противоречия.3Активно участвует в разработке и согласовании командных целей (как в рамках своего отдела, так и компании в целом). Постоянно координирует свою работу с коллегами из своего и других подразделений. Занимает кооперативную позицию: помогает коллегам по их просьбе и предлагает свою помощь. В случае разногласий ищет взаимовыгодные решения2Видит общую цель подразделения и работает на нее. Поддерживает коммуникацию с коллегами. Стремится к компромиссному решению в случае конфликта.1Преследует свои личные цели, расходящиеся с целями команды и компании. Не поддерживает коммуникацию сколлегами. Отказывается делиться опытом с коллегами. Провоцирует конфликты0ПрофессионализмПередает профессиональные знания другим сотрудникам4Способен эффективно решать особо сложные профессиональные нестандартные задачи.3Не только обладает профессиональными базовыми знаниями, но и способен эффективно применить их для решения всех основных задач2Обладает профессиональными базовыми знаниями в своей области. Может эффективно применить профессиональные знания для решения только простых задач.1Не владеет необходимыми профессиональными знаниями и навыками.0Продолжение приложения 4Развитие другихПодбадривает других при возникновении препятствия. Дает негативную обратную связь скорее в отношении поведения, чем в отношении личности, выражает позитивные ожидания на предмет будущего исполнения или дает индивидуальные советы по усовершенствованию4Дает указания или оказывает практическую поддержку или помощь для облегчения работы, т.е. предлагает дополнительные ресурсы, инструменты, информацию, квалифицированный совет. Задает вопросы, чтобы убедиться в том, что его указания были верно поняты.3Рассказывает, как выполнять задание, дает конкретныеполезные советы2Отпускает положительные комментарии по отношению к способностям или потенциалу других людей, даже в трудных случаях. Верит, что другие могут и хотят учиться1Сосредотачивается на хорошем исполнении работы своей работы, являет собой хороший пример0Мотивация на успехВдохновляет других ставить амбициозные цели. Создает атмосферу постоянной неудовлетворенности достигнутым и поиска новых перспектив. Помогает другим формулировать четкие и измеримые цели. Поддерживает коллег в периоды трудностей4Имеет амбициозные долгосрочные планы в области профессионального развития. Повышает планку, как только взята предыдущая3Ставит перед собой трудные амбициозные цели. Выделяет измеримые критерии успеха и сообщает их коллегам. Упорно стремится к достижению целей. Мобилизуется, столкнувшись с трудностями2Ставит перед собой цели, однако зачастую ограничивается общими формулировками, не выделяя критерии успеха. Активно работает над достижением цели, пока не сталкивается с трудностями. Встретив препятствие, чаще всего опускает руки1Не имеет целей в своей работе. Получив задание вышестоящего руководителя, прикладывает минимум усилий. Принимает неудачу как должное0Продолжение приложения 4ЛидерствоВдохновляет других занимать более активную позицию ворганизации.4Предлагает инициативы, выходящие за рамки его непосредственных обязанностей, и умело аргументирует их целесообразность. Стремится к расширению своихполномочий и уровня ответственности. Выступает в роли идейного лидера для коллег и клиента, являясь для них источником новых подходов к работе.3Берет на себя ответственность за конечный результат. Самостоятельно принимает решения в рамках своих полномочий. Предлагает коллегам подходы к решению вопросов и добивается, чтобы они были приняты. Ведет за собой коллег и представителей клиента, воспринимается ими как лидер2Несет ответственность за достижение результата, пока не встречается со сложностями. Самостоятельно принимает решения в стандартных ситуациях. Предлагает коллегам способы действия, но не может убедить их вцелесообразности1Ждет указаний. Отказывается брать на себя ответственность за конечный результат и текущие решения. По любому вопросу обращается к вышестоящему руководителю. Идет на поводу у коллег, принимая неэффективные схемы работы, не позволяющие добиться результата0Уверенность в себеПриветствует получение трудных заданий. Ищет дополнительную ответственность. Выражает несогласие с руководством или коллегами вежливо и тактично, четко и уверенно выражает свою позицию в конфликтах сподчиненными. Признает свои ошибки по отношению к другим и действует, чтобы их исправить4В конфликтах занимает собственную четкую позицию. Действия поддерживают или обосновывают устное выражение уверенности в себе.Анализирует собственное исполнение, чтобы понять неудачи и улучшить собственное исполнение3Продолжение приложения 4Считает себя экспертом, считает себя или свои возможности лучше по сравнению с таковыми других людей. Считает себя причиной, основным инициатором, катализатором, создателем. Выражает уверенность в своих суждениях.Воспринимает неудачи и проступки неконкретно и не глобально.2Принимает независимые решения. Работает без постоянного надзора.1Полагается на других. Не хватает уверенности.0Лояльность к компанииСтавит потребности компании выше своих собственных. Приносит во имя удовлетворения нужд компании личные жертвы, связанные с профессиональным самоопределением и предпочтениями, а также семейными делами.Настаивает на решениях, которые выгодны компании, даже если они сомнительны и не пользуются популярностью.4Понимает и активно поддерживает миссию и цели компании. Выстраивает свои действия и приоритеты в соответствии с потребностями компании. Осознает необходимость сотрудничать, чтобы достичь крупных целей компании.3Выказывает лояльность, готовность помогать коллегам свыполнением задания, уважение к желаниям людей, обладающих авторитетом2Предпринимает активные усилия, чтобы соответствовать нормам компании, одевается подобающим образом и уважает нормы компании.1Предпринимает минимальные усилия, чтобы соответствовать нормам компании, одевается подобающим образом и уважает нормы компании.0Устное и письменное общениеСпособен изложить свою точку зрения, заручиться поддержкой собеседников.Умеет влиять на «трудных» собеседников.Умеет добиваться изменений в позиции противоположной стороны.Может выступать в роли консультанта и наставника.Чутко воспринимает реакцию собеседников, прогнозирует ход беседы, предвосхищает запросы и возражения оппонентаМожет дипломатично сообщить деликатную информацию.4Продолжение приложения 4Способен оказывать влияние на собеседника.Эффективно аргументирует свою точку зрения, в общении проявляет уверенность.Умеет сообщить неприятные новости, не нарушив корпоративных обязательств исохранив хорошие отношения с людьми. Эффективно использует разнообразные каналы передачи информации3Достигает взаимопонимания с людьми.Успешно проводит конференции, презентации, совещания, собеседования и переговоры.Понимает ожидания персонала.Грамотно отвечает на вопросы сотрудников и готовит необходимую документацию2Умеет высказать личное мнение и выслушать мнение других.Логично формулирует и излагает свое мнение.Не способен самостоятельно принимать решения.Негибок в поиске путей решений.1Имеет основные навыки коммуникации. Излагает мысли ясно и четко.0Планирование и организацияПомогает коллегам структурировать их работу. Предлагает концепции, которые облегчают другим анализ явлений, скоторыми они сталкиваются4Целостно видит сложные рабочие процессы, мыслит концептуально. Качественно планирует комплексные проекты, включающие параллельные и последовательные процессы и требующие взаимодействия большого количества людей. Концентрируется на приоритетных делах до того, как они становятся срочными3Проводит последовательный и логичный анализ сложных процессов. Создает ясные планы, включающие измеримые цели, этапы, точки контроля. Следует своим планам. Осуществляет самоконтроль. Видит приоритетные дела и концентрируется на них.2Четко анализирует простые явления, однако путается в более сложных. Говорит ясно, но вязнет в деталях. Частично планирует свою работу, но не всегда может следовать планам. Делает только срочные дела.1Мыслит бессистемно и хаотично. С трудом доносит мысли до своих коллег. Работает без плана и целей0Продолжение приложения 4СамоконтрольКонтролирует сильные эмоции и другие стрессы и предпринимает действия для конструктивной реакции наисточник проблемы4Пользуется техниками управления стрессом для контроля реакции, предотвращает потерю самообладания, эффективно справляется с текущими стрессами3Испытывает сильные эмоции, такие как злоба или крайнее расстройство, или стресс; контролирует эти эмоции, и совершенно спокойно продолжает обсуждения или другие действия.2Испытывает сильные эмоции, такие как злоба или крайнее расстройство, или стресс; контролирует эти эмоции, но не предпринимает конструктивных действий.1Избегает людей или ситуации, которые провоцируют негативные эмоции, или противостоит искушению проявить неуместное участие или импульсивное поведение.0ПРИЛОЖЕНИЕ 5МОДЕЛЬ КОМПЕТЕНЦИЙУр-ниКоммуникацияВоздействие и оказание влиянияКомандная работаУстное и письменное общение4Пользуется комплексными стратегиями влияния, подогнанными под конкретные ситуации, структурирует ситуации или работы для поощрения желаемого поведения.Добивается от других принятия своих идей и согласияОбъединяет людей вокруг себя. Вдохновляет других общекомандными целями. Создает атмосферу взаимопомощи. Выступает в роли грамотного посредника при возникновении конфликтов.Способен изложить свою точку зрения, заручиться поддержкой собеседников. Умеет влиять на «трудных» собеседников. Умеет добиваться изменений в позиции противоположной стороны. Может выступать в роли консультанта и наставника. Чутко воспринимает реакцию собеседников, прогнозирует ход беседы, предвосхищает запросы и возражения оппонента Может дипломатично сообщить деликатную информацию.3Моделирует поведение, ожидаемое от других, или предпринимает хорошо продуманные, нетипичные или эффектные действия, чтобы оказать конкретное воздействие.Предвидит возможные возражения на идеи и готовит аргументы.Строит свою работу и поведение так, чтобы они соответствовали корпоративным интересам. В случае разногласий обращается к коренным интересам сторон и на их основе предлагает оригинальные решения, снимающие противоречия.Способен оказывать влияние на собеседника. Эффективно аргументирует свою точку зрения, в общении проявляет уверенность. Умеет сообщить неприятные новости, не нарушив корпоративных обязательств и сохранив хорошие отношения с людьми. Эффективно использует разнообразные каналы передачи информацииПродолжение приложения 52Адаптирует презентацию или обсуждение, чтобы они были созвучны интересам и уровню других. Предсказывает эффект действия или других элементов своего поведения на восприятие слушателей.Активно участвует в разработке и согласовании командных целей (как в рамках своего отдела, так и компании в целом). Постоянно координирует свою работу сколлегами из своего и других подразделений. Занимает кооперативную позицию: помогает коллегам по их просьбе и предлагает свою помощь. В случае разногласий ищет взаимовыгодные решенияДостигает взаимопонимания с людьми. Успешно проводит конференции, презентации, совещания, собеседования и переговоры. Понимает ожидания персонала. Грамотно отвечает на вопросы сотрудников и готовит необходимуюдокументацию1Не предпринимает явных попытокадаптироваться к уровню и интересам «аудитории». Подчеркивает преимущества своих предложений путем использования фактов и цифр.Видит общую цель подразделения и работает на нее. Поддерживает коммуникацию сколлегами. Стремится к компромиссному решению вслучае конфликта.Умеет высказать личное мнение и выслушать мнение других.Логично формулирует и излагает свое мнение.Не способен самостоятельно принимать решения.Негибок в поиске путей решений.0Практически не воздействует на аудиторию. Ссылается на мнения/идеи других людей для того, чтобы придать весомости своей точке зрения.Преследует свои личные цели, расходящиеся с целями команды и компании. Не поддерживает коммуникацию с коллегами. Отказывается делиться опытом с коллегами. Провоцирует КонфликтыИмеет основные навыки коммуникации. Излагает мысли ясно и четко.Продолжение приложения 5Ур-ниУправлениеМотивация на успехПланирование и организацияРазвитие другихСпособность управлять изменениями4Вдохновляет других ставить амбициозные цели. Создает атмосферу постоянной неудовлетворенности достигнутым и поиска новых перспектив. Помогает другим формулировать четкие и измеримые цели. Поддерживает коллег в периоды трудностейПомогает коллегам структурировать их работу. Предлагает концепции, которые облегчают другим анализ явлений, с которыми они сталкиваютсяПодбадривает других привозникновении препятствия. Дает негативную обратную связь скорее в отношении поведения, чем в отношении личности, выражает позитивные ожидания напредмет будущего исполнения или дает индивидуальные советы поусовершенствованиюСпособен выявить необходимость в преобразованиях организации в целом или ее подразделения (обнаружить неэффективность некоторой процедуры, услуги, технологии и т. п.) Способеннаметить направление и сформулировать цели преобразований. Способен обеспечить осознание подчиненными изменений.3Имеет амбициозныедолгосрочные планы вобласти профессионального развития. Повышает планку, как только взятапредыдущаяЦелостно видит сложныерабочие процессы, мыслит концептуально. Качественно планирует комплексные проекты, включающие параллельные и последовательные процессы и требующие взаимодействия большого количества людей. Концентрируется на приоритетных делах до того, как они становятся срочнымиДает указания или оказывает практическую поддержку или помощь для облегчения работы, т.е. предлагает дополнительные ресурсы, инструменты, информацию, квалифицированный совет. Задает вопросы, чтобы убедиться в том, что его указания были верно поняты.Разрабатывает план преобразований в сотрудничестве с подчиненными, коллегами и руководствомПродолжение приложения 52Ставит перед собой трудные амбициозные цели. Выделяет измеримые критерии успеха и сообщает их коллегам. Упорно стремится к достижению целей. Мобилизуется, столкнувшись с трудностямиПроводит последовательный и логичный анализ сложныхпроцессов. Создает ясные планы, включающие измеримые цели, этапы, точки контроля. Следует своим планам. Осуществляет самоконтроль. Видит приоритетные дела и концентрируется на них.Рассказывает, как выполнять задание, дает конкретные полезные советыУчаствует в различных видах деятельности, направленных нареализацию преобразований(распространение информации, обучение, инструктаж, наставничество, формирование и подготовкапроектных групп).1Ставит перед собой цели, однако зачастую ограничивается общими формулировками, не выделяя критерии успеха. Активно работает над достижением цели, пока не сталкивается струдностями. Встретив препятствие, чаще всего опускает рукиЧетко анализирует простые явления, однако путается в более сложных. Говорит ясно, но вязнет в деталях. Частично планирует свою работу, но не всегда может следовать планам. Делает только срочные дела.Отпускает положительные комментарии по отношению кспособностям или потенциалу других людей, даже в трудных случаях. Верит, что другие могут и хотят учитьсяПодает личный пример активного включения в деятельность по проведению преобразований0Не имеет целей в своей работе. Получив задание вышестоящего руководителя, прикладывает минимум усилий. Принимает неудачу как должноеМыслит бессистемно и хаотично. С трудом доносит мысли до своих коллег. Работает без плана и целейСосредотачивается на хорошем исполнении работы своей работы, являет собой хороший примерКонсервативен, опасается изменений. Стремится избегать деятельности, связанной с изменен