Современные тенденции изменения потребительского поведения и их влияние на технологию продаж турпродукта.

Введение
1 Потребительское поведение клиентов и технология продаж
турпродукта
1.1 Сущность турпродукта и его восприятие клиентом
1.2 Основы технологии продаж турпродукта
1.3 Мотивационные особенности потребительского поведения
1.4. Инструменты сбытовой политики по реализации турпродукта
2. Анализ деятельности туроператора ООО «Библио Глобус»………….... 28
2.1 Характеристика деятельности ООО «Библио Глобус»
2.2 Влияние потребностей клиентов на качество деятельности ООО «Библио Глобус»
2.3. Влияние потребительского поведения клиентов
ООО «Библио Глобус» на технологию его продаж
3. Программа совершенствования технологии
продаж турпродукта в «Библио Глобус»
3.1 Пути развития бизнеса в «Библио Глобус»
3.2 Рекомендации по совершенствованию продаж
турпродукта в «Библио Глобус»
Заключение
Список использованных источников
Приложение 1 – Критерии, предъявляемые к персоналу турпредприятия
Приложение 2 – Бизнес-тренинг «Техники убеждения клиентов в продажах»
Приложение 3 – План занятий по повышению уровня квалификации сотрудников турпредприяти

Об этом свидетельствуют маркетинговые изменения туроператора ООО «Библио Глобус».
3.2 Рекомендации по совершенствованию продаж
турпродукта в «Библио Глобус»
Наряду с существующим диапазоном каналов сбыта турпродукта, особого внимания заслуживают мероприятия по их совершенствованию. В первую очередь это приобретение сотрудниками компании дополнительных конкурентоспособных качеств по непосредственному общению с клиентами, профессиональном обучении и повышении квалификации по направлению психология продаж.
Именно в этом направлении наблюдаются основные нарекания, жалобы и предложения туристов, воспользовавшихся услугами ООО «Библио Глобус». Причем речь идет не только о сотрудниках офисов, но и представителях многочисленного корпуса обслуживающего персонала в каждой стране пребывания клиентов ООО «Библио Глобус», среди которых масса работников тех многочисленных стран, на территории которых получают отдых клиенты компании.
ООО «Библио Глобус» следует рассматривать затраты на обучение и повышение квалификации как прибыльные капиталовложения, которые окупаются в последующем конкурентоспособностью компании.
Для решения выявленной проблемы рекомендуется проведение следующих мероприятий: тренинги по продажам, тренинги по психологии продаж, деловые игры по отработке навыков бесконфликтного общения с клиентами т.д. (табл. 3.7).
Подробная информация о перечисленных мероприятиях представлена в таблице 3.6.
Инвестиции достаточно объемные. Каждая представленная сумма в таблице увеличивается минимум в 57 раз (400 сотрудников : 7= 57 группы), и это только на одноразовое обучение всех сотрудников компании, не включая ее филиалы на территории России и за рубежом (Приложение 2, Приложение 3).
Таблица 3.7
Рекомендуемые мероприятия по повышению квалификации персонала
ООО «Библио Глобус»
Рекомендуемое мероприятие Информация о мероприятии Затраты, руб. Тренинги по продажам
Корпоративный тренинг, заказанный в специализированном агентстве тренингов группа из 7 человек) 65 000 Посещение открытых тренингов 3-4 менеджерами (около 10 часов занятий для одного человека) 23 000 Посещение открытых тренингов директором турагентства. Последующее обучение менеджеров на основе полученных навыков и знаний с тренинга (около 10 часов занятий) 6 000 Обучение на предприятии Обучение менеджеров директором компании и маркетологом. Форма обучения: лекции с практическими примерами. Периодичность: еженедельно 2 000 Приглашение тренера 3 часа в неделю, по выходным дням, 3 недели. 27 000 Совмещение всех тех вариантов 35 000 – 94 000
Инвестиции достаточно объемные. Каждая представленная сумма в таблице увеличивается минимум в 57 раз (400 сотрудников : 7= 57 группы), и это только на одноразовое обучение всех сотрудников компании, не включая ее филиалы на территории России и за рубежом (Приложение 2, Приложение 3).
Необходимо ввести аттестацию профессионального уровня всех сотрудников компании, определить классность работников и в соответствии с эти построить социальную политику в ООО «Библио Глобус» (Приложение 1).
Только на тренинговую программу неизменяемого штатного состава сотрудников приблизительно может составить около 5 358 000 руб.
Для оценки общей экономической эффективности инновации могут быть использованы методы, указанные в таблице ниже (табл. 3.8).
Таблица 3.8
Показатели экономической эффективности инноваций
Показатель Сущность показателя 1. Интегральный эффект (Эинт) Он представляет собой величину разностей результатов и инновационных затрат за расчетный период, приведенных к одному, обычно начальному году, т.е.с учетом дисконтирования результатов и затрат. 2. Индексрентабельности (Pi) Он представляет собой соотношение приведенных доходов к приведенным на эту же дату инновационным расходам. Его другие названия: индекс доходности, индекс прибыльности. Он тесно связан с интегральным эффектом. Если интегральный эффект Эинт положителен, то индекс рентабельности Jr > 1, и наоборот. При Jr > 1 инновационный проект считается экономически эффективным. В противном случае (Jr <1) проект неэффективен. 3. Нормарентабельности (Ер) Представляет собой ту норму дисконта, при которой величина дисконтированных доходов за определенное число лет становится равной инновационным вложениям. В этом случае доходы и затраты инновационного проекта определяются путем приведения к расчетному моменту времени. 4. Периодокупаемости (То) Это один из наиболее распространенных показателей оценки эффективности инвестиций. В отличие от используемого в практике показателя "срок окупаемости капитальных вложений", он также базируется не на прибыли, а на денежном потоке с приведением инвестируемых средств в инновации и суммы денежного потока к настоящей стоимости
Оценка инвестиционной привлекательности проекта предполагает использование, как правило, всей системы показателей. Это связано с тем, что каждому методу присущи некоторые недостатки, которые устраняются в процессе расчета другого показателя. Для оценки разработанного в ходе написания дипломного проекта работы инновационного проекта компании «Библио Глобус» применим два наиболее подходящих к заданным условиям метода: период окупаемости и индекс рентабельности.
Период окупаемости То является одним из наиболее распространенных показателей оценки эффективности инвестиций. Он базируется не на прибыли, а на денежном потоке с приведением инвестируемых средств в инновации и суммы денежного потока к настоящей стоимости. Метод эффективен в условиях высокой инфляции и нестабильности, при дефиците ликвидных оборотных средств. Данный метод прост для расчета, позволяет оценить ликвидность проекта и его рискованность.
Формула периода окупаемости следующая:
, (1)
где К – первоначальные инвестиции в инновации;
Д – ежегодные денежные доходы.
Результатом расчета по данной формуле является вычисление того периода, за который кумулятивная сумма (сумма с нарастающим итогом) денежных поступлений сравнивается с суммой первоначальных инвестиций.
Общие инвестиции в инновационный проект из предыдущего расчета, составляют 5 358 000 руб.
Предположим, что данные инновации позволят повысить доход от каждого туриста, отправившегося на отдых с компанией «Библио Глобус» в период летнего сезона с 1 июня по 1 ноября 2013 года минимально на 3%. В среднем компания получает доход от одного туриста в размере 2 400 рублей, тогда 3 % от этой суммы составляют 2 400/100*3= 72 рубля.
Предположим, что запланированный объем туристов на сезон 2013 года повторит предыдущий, то есть 1 200 000 человек. Умножим сумму прибыли на количество туристов, и получим ежегодный денежный доход 72*1 200 000=86 400 000 рублей.
Таким образом,
То = 5 358 000: 86 400 000 = 0,07 0,1.
Это означает, что инвестиции в инновационный проект окупят себя через половину месяца после начала его реализации.
Это означает, что за пять месяцев летнего сезона (с 1 июня по 1 ноября 2013 года), инновации в проект принесут доход компании «Библио Глобус» в размере 86 400 000 - 5 358 000 = 81 042 000 рублей.
Индекс рентабельности (Pi) является относительным показателем: он характеризует уровень доходов на единицу затрат, т.е. эффективность вложений – чем больше значение этого показателя, тем выше отдача каждого рубля, инвестированного в данный проект. Результатом вычислений является уровень доходов на единицу затрат, т.е. эффективность вложений. Если PI>1, то доходность инвестиций выше, чем требуют инвесторы, и, значит, проект является прибыльным. Если PI=1, то доходность инвестиций равна нормативной рентабельности. Если PI<0, то инвестиции нерентабельны.
Рассчитаем индекс рентабельности проекта по формуле:
PI = ∑ NCF/I, (2)
где NCF(net cash flow)-чистые денежные потоки (дисконтированные);
I-инвестиции в проект.
Данный показатель характеризует уровень доходности конкретного инновационного решения, выражаемый дисконтной ставкой, по которой будущая стоимость денежного потока от инноваций приводится к настоящей стоимости инвестиционных средств.
Согласно формуле, индекс рентабельности проекта
86 400 000:5 358 000 16,2, показатель PI>1, т.е. проект является рентабельным.
Таким образом, каждый рубль, вложенный в инновационных проект по повышению квалификации сотрудников, в результате принесет компании прибыль в размере более 300 процентов.
Инновационная деятельность неизбежно связана с риском. Наиболее вероятным является риск невостребованности инновационного продукта на рынке - вероятность потерь из-за отказа потребителя от предлагаемого продукта, отсутствия гарантированной рыночной ниши для реализации продукта; коммерческий риск, связанный с опасностью опережения конкурентами; риски, вызванные стихийными бедствиями и различными конфликтами, изменением экономической и политической ситуации. Риски, связанные с реализацией проекта приняты во внимание при принятии решения его реализации.
Для анализа эффективности внедрения инноваций в сфере туризма, в дополнении к общим методам оценки эффективности инновационных проектов, используются так же специфические критерии туристского бизнеса.
Реализация инновационного проекта позволяет решить задачи, поставленные перед компанией «Библио Глобус», а именно:
а) повышение уровня информированности конечного потребителя о продукте компании, узнаваемости бренда «Библио Глобус» и установление его благоприятной репутации;
б) улучшение имиджа компании;
Таким образом, по результатам проведенных расчетов, можно сделать вывод, что инновационный проект является экономически эффективным. Проект рекомендуется для внедрения и реализации в ООО «Библио Глобус».
Одновременно с этим, необходимы мероприятия, способствующие совершенствованию потребительского поведения клиентов:
1. Заранее уведомлять клиентов обо всех изменениях, акциях, новых направлениях в туркомпании. Помимо заказных писем возможно осуществление SMS – уведомления.
2. Организация мероприятий для клиентов, презентаций помогает эффективно позиционировать туруслуги.
3. Предоставление сувенирной продукции клиентам (ручки, блокноты, мультифоры и папки с логотипом туркомпании).
Достаточно высокое качество работы на протяжении двух десятилетий, тесное сотрудничество ООО «Библио Глобус» с зарубежными туроператорами, наличие обширной собственной инфраструктуры и недвижимости, позволяет ООО «Библио Глобус» приблизиться к модели транснациональной компании.
Заключение
Актуальность исследования связана с тем, что туристский рынок как система экономических, социальных и юридических отношений связывает производителей турпродукта и его потребителей. В современном турбизнесе наиболее острая конкуренция существует в области продаж, поэтому между туристскими компаниями идет борьба за клиентов и необходима стратегия производства, продвижения и реализации турпродукта, адекватно реализующая на изменения потребительского поведения клиентов.
В исследовании выполнены следующие задачи:
1. Раскрыты сущность турпродукта и процесса его реализации.
2. Рассмотрены мотивационные основы потребительского поведения клиентов.
3. Изучены особенности сбытовой политики в ООО «Библио Глобус».
4. Предложены рекомендации по совершенствованию технологии продаж турпродукта в ООО «Библио Глобус».
Гипотезы исследования:
1. Изменение потребительского поведения клиентов приводят к изменению технологий продаж турпредприятия.
2. Доход турпредприятия будет возрастать, если учитываются особенности реализации турпродукта.
В исследовании показано, что учет особенностей потребительского поведения клиентов ООО «Библио Глобус» приводят к изменению технологий продаж турпредприятия.
Показано, что доход турпредприятия возрастает, так как ООО «Библио Глобус» учитывает особенности реализации турпродукта, продвигающие компанию в число конкурентоспособных на современном рынке туруслуг.
В исследование рассмотрены сущность турпродукта и его восприятие клиентом, основы технологии продаж, мотивационные особенности потребительского поведения, а также инструменты сбытовой политики по реализации турпродукта. Представлен перечень наград туроператора «Библио Глобус» по рейтингам БАНКО.
Раскрыто понятие турпродукта, которое характеризует: право на комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, услуги гидов – переводчиков и др. услуги; виды предложений на рынке: тур, отдельные туруслуги, товары туристского назначения; услуги по страхованию, экскурсиям, консульско-визовая поддержка.
Выявлено, что турпродукт должен обладает потребительскими свойствами: удовлетворять определенные рекреационные потребности людей, обладать определенной ценностью для максимально большего числа людей; соответствовать потребностям туристов, как в комплексе, так и по отдельным составляющим (услуги и товары должны отражать специфику маршрута и соответствовать цели путешествия); быть надежным, т.е. иметь достоверную информацию и соответствовать рекламе; обеспечивать наибольший эффект для туристов при наименьших расходах с их стороны, вызывать у туристов чувство удовлетворения от проведенного путешествия; быть целостным, завершенным, полностью соответствующим программе обслуживания; быть гибким, готовым к потреблению разными категориями туристов и не зависеть от смены обслуживающего персонала; быть ясным, прозрачным, понятным для клиентов, простым в эксплуатации, не иметь сбоев в технологии обслуживания
Показано, что процесс реализации турпродукта начинается задолго до свершения процесса-подажи турпродукта, содержит организационно-мотивационную составляющую.
Представлены основные каналы распределения турпродукта: прямая продажа; электронная коммерция; продажа через турагенства; продажа через туроператоров.
Изучена сущность турпродукта и его восприятие клиентом продвижения и реализации турпродукта. Проанализированы основы сбытовой политики в туристской сфере. Исследован процесс реализации турпродукта в ООО «Библио Глобус».
Проанализирована деятельность ООО «Библио Глобус», история возникновения и периоды развития, основные партнеры по бизнесу, достижения, отмеченные профессиональным сообществом.
Было проведен опрос 538 клиентов. Выявлены: возрастная и гендерная сегментация респондентов, их предпочтения в отдыхе и активности во время отпуска. Показано распределение потока туристов по странам пребывания.
Выявлено, что потребитель турпродукта своими предпочтениями и поведением влияет на маркетинговую стратегию предприятия и продажи турпродукта.
Раскрыты основные тенденции изменений потребительского поведения клиентов ООО «Библио Глобус»: ярко выраженная направленность на выездной туризм, которую обеспечивают восемь авиакомпаний их 34 городов России и СНГ. Для этого заключены партнерства на Кипре, в Греции, Тунисе, с 2013 года открыто в Турции. Пакетные туры  дополнятся индивидуальными или групповыми экскурсиями, а также другими дополнительными услугами. Туроператор ежегодно расширяет ассортимент турпродукта, предлагая новые экскурсионные программы, круизы, комбинированные туры и шоп-туры для молодежи и семей с детьми по различным направлениям. На сайте компании обеспечено бронирование наземного обслуживания в каждой стране пребывания, 3D-регистрация места в самолете авиакомпании «Трансаэро». Новым информационным ресурс турпредприятия являются web-камеры в отелях «Библио Глобус» в режиме реального времени.
Предваряя вопросы клиентов компании и их родственников о качестве совершаемого полета, туроператором «Библио Глобус» разработана система на своем сайте интерактивная карта перелетов, которая обеспечивает возможность мониторинга движения рейсовых самолетов, осуществляющих перевозки по туристическим направлениям, включая страны Юго-Восточной Азии, Южной и Северной Америки, Европы и Африки.
Достоинством компании является огромная база отзывов туристов, которая помогает получить объективную информацию о курортах и отельной базе. Этот ресурс компания использует в целях создания новых проектов.
Обнаружены маркетинговые действия туроператора ООО «Библио Глобус», происходящие в соответствии и изменениями потребительского поведения клиентов. Обеспечивается возникший спрос на турпоездки в экзотические страны Юго-Восточной Азии, в страны Восточной и Южной Европы. Клиенты снабжаются комплектами фотоматериалов по всем направлениям стран пребывания туристов ООО «Библио Глобус». Учтен запрос на осуществление кратковременного пребывания на отдыхе. Корпоративные запросы, национальные интересы, возрастные и социальные также нашли свое отражение в предложениях туроператора. Особая, кропотливая психологическая работа проводится сотрудниками по разъяснению и убеждению клиентов по удовлетворению их запросов. Для формирования таких навыков у персонала компания проводит повышение квалификации в виде семинаров и тренингов по развитию навыков деловых переговоров и совершенствованию качества продаж.
Наряду с существующим диапазоном каналов сбыта турпродукта, особого внимания заслуживают мероприятия по их совершенствованию. В первую очередь это приобретение сотрудниками компании дополнительных конкурентоспособных качеств по непосредственному общению с клиентами, профессиональном обучении и повышении квалификации по направлению психология продаж.
Именно в этом направлении наблюдаются основные нарекания, жалобы и предложения туристов, воспользовавшихся услугами ООО «Библио Глобус».
Для решения выявленной проблемы рекомендуется проведение следующих мероприятий: тренинги по продажам, тренинги по психологии продаж, деловые игры по отработке навыков бесконфликтного общения с клиентами т.д.
В целом, выявлены основные конкурентные преимущества туроператора «Библио Глобус». Показано влияние потребностей клиентов на технологию продаж в ООО «Библио Глобус».
Представлен комплекс инноваций в ООО «Библио Глобус», продвигающих его на уровень транснациональной компании.
Список использованных источников
Федеральный закон от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ "О рекламе" (с изменениями от 18 декабря 2006 г., 9 февраля, 12 апреля, 21 июля, 1 декабря 2007 г., 13 мая, 27 октября 2008 г., 7 мая, 27 сентября, 17, 27 декабря 2009 г., 19 мая, 27 июля, 28 сентября 2010 г., 5 апреля, 3 июня, 1, 11, 18, 21 июля 2011г.). – СПС Гарант, 2006. - Сайт Российской газеты www.rg.ru.
Амблер Т. Практический маркетинг /Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. – СПб: «Питер», 2008. – 168 с. Арапова Л.А. Формирование и развитие туруслуг в РФ. Автореф. дисс. канд. эконом. наук, Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики// http://service/in/spb/ru/filies/avto_arapova.doc
Балабанов И. Т. Экономика туризма: Учебное пособие./ Балабанов И. Т., Балабанов А. И. - М.: Финансы и статистика, 2000. – 176 с Биржаков Н.Б. Введение в туризм: Учебник. – Издание 2-е, перераб. и дополн.. – М., 2004. – 448 с.
Боголюбов B.C. Экономика туризма: Учебное пособие. – М.: Академия, 2005. - 192 с.
Бурцев В.В., Внутренний контроль сбытовой деятельности предприятий в современных условиях хозяйствования, Internet - http://www.cfin.ru.
Виноградова Т.В., Закорин Н.Д., Тубелис Р.Ю. Технология продаж услуг туристической индустрии. – М.: Академия, 2010. – 240 с.
Волков, Ф.Ю. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебник для вузов. – Изд. 2-е. – Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2004;
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/ Серия «Учебники Учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352 с.
Голова О.Б. Менеджмент туризма: Практический курс/ Учебно-методическое пособие. – М., 2007. 224 с.
Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинговые решения по распределению товаров и услуг. Режим доступа: http://www.cfin.ru/marketing/goldkat/8.shtml
Грачева О.Ю. и др. Организация туристического бизнеса: технология создания туристического продукта: Учебно – практическое пособие – М.: Издательско–торг. корпорация «Дашков и Ко», 2009. – 144с. Дейнека, О.С. Экономическая психология. – СПб.: Питер, 1999. – 235 с.
Ильина Е.Н, Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 256 с. Ильин, Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2002. – 263 с.
Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в РФ: Теория и практика деятельности туристских фирм : Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Изд.центр «Академия», 2004, - 192с.
Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2004. – 320 с.
Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 672 с.
Ковалeв Е. М. Гуманитарная география России./ Ковалeв Е. М. - М.: Варяг, 1995.- 448 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга, М.: Ростинтер, 2006.
Корсаков А.А. Логистика: Московская финансово-промышленная академия. - М., 2005. - 37с.
Лидовская О.П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. – СПб: ПИТЕР, 2008.-141 с.
Лобанов В., Организация сбыта, Internet - http://www.lobanov-logist.ru.
Манторова Ю.К. Социально-инновационное управление туризмом в динамически развивающейся России Автореф. дисс канд. социологич. наук. - М.: МГИМО, 2008. – 102с.
Маркетинг на крупном предприятии розничной торговли // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. — № 5.
Маркова Ю. А., Грачева О. Ю., Мишина Л.А., Мишунина Ю. В Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта. Учебно – практическое пособие, М.: Дашков и Ко, 2009, 67 с.
Морозова, Наталья Степановна. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: /Н.С. Морозова, М. А. Морозов.-3-е изд., испр. и доп.-М.: Академия, 2007. 288 с.
Мтаханов В. Н. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие./ Мтаханов В. Н. - М.: Экспертное бюро, 2001. – 160 с.
Полонский А.В. Сбытовая политика фирмы: практическое пособие. — М.: НИИЭС, 1998. – 267 с
Перлов В.И. Маркетинг на предприятии отрасли печати , Internet – http://www.hi-edu.ru.
Рогожин М.Ю. Теория и практика рекламной деятельности: Учебное пособие - 3-е изд.,перераб. и доп. /Рогожин М.Ю.: Альфа-Пресс, 2010.-208с.
Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг./ Сапрунова В. - М.: Ось- 89,1997. – 160 с.
Сердюкова Н.К. Развитие системы управления внутренним туризмом. Дисс. на соискание ученой степени канд. эконом. наук. Сочи, 2009. –105с.snic.ru/docs/serdukova.doc
Третьякова, Т.Н. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для высш. - М.: Академия, 2008.-263 с.
Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристическом бизнесе. Серия: Бизнес-класс. – М.: Феникс, 2006 - 240 с.
Фролова Т.А Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
www.perfekt.ru/dict/tur-man.html.

ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Критерии, предъявляемые к персоналу турпредприятия
Персонал должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.
Персонал должен знать:
- законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
- формальности международных норм в сфере туризма, а также правил оформления документов на выезд/въезд в страны туристского интереса;
- иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.
Торговый персонал туристской компании должен владеть информацией о состав турпродуктов, их особенностях, наличии дополнительных услуг, вариантах обслуживания в рамках программ и др. нюансах.
Помимо этого персонал должен иметь хорошие знания о стране назначения, особенностях национальной культуры, традициях, режимах пребывания иностранных туристов в этой стране, режимах ввоза и вывоза имущества.
Персонал обязан уметь:
- уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос посетителя;
- владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее актуализировать;
- повышать свою квалификацию.
Кроме изучения туров, предназначенных для продажи в предстоящем сезоне торговый персонал, как правило, должен пройти подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, тренинга или обмена опытом.
Персоналу обеспечиваются условия:
- комфортабельный офис и средства для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);
- методы продаж;
- возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
- возможность использования средств внутрифирменной рекламы и информации.
Функции, обязанности, ответственность и права персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации.
Приложение 2
Бизнес-тренинг «Техники убеждения клиентов в продажах»

Навыки и компетенции
Коммуникации
Влияние
Проведение презентаций/подача информации
Влияние
Планирование/постановка целей
Сбор и анализ информации 
Цели и результаты 
Совершенствование умений  и навыков бизнес-аргументации и убеждения клиентов.
Для определения потребности в обучении сотрудников и разработки программы проводится диагностика. Тренинг обучения продажам поможет участникам:
Научиться применять свои навыки общения во время переговоров.
Научиться слушать и понимать собеседника.
Научиться классифицировать возражения клиентов, понимать скрытые потребности, стоящие за возражениями.
Овладеть техникой рефрейминга и аргументации.
Достигать взаимовыгодных соглашений в результате переговоров.
Инструменты обучения
систематизация и визуализация процесса убеждения клиентов,
ролевые игры,
видео-анализ ,
практические упражнения на отработку речевых модулей.
Целевая группа
Менеджеры и сотрудники, в чьи обязанности входят продажа и продвижение продукта, услуг компании, убеждение клиентов.
Описание
1. Введение и задачи программы.
Алгоритм успешной продажи.
Убеждение и презентация как часть успешной продажи.
Возможна ли продажа без убеждения?
2. Презентация компании, продукции.
Когда проводить презентацию?
Схема построения презентации.
Правила эффективной презентации.
Презентация лично и по телефону. Сходства и различия.
Особенности личной презентации 2-м и более представителям клиента.
Техника полной убежденности клиента. Язык выгоды.
3. Аргументация в процессе презентации.
Правила и ошибки при аргументации.
Как сформулировать конкретные, убедительные аргументы?
Алгоритм ответов на вопросы во время презентации.
Какие вопросы нельзя задавать во время презентации.
Грамотная речь и приемы борьбы со «словами-паразитами».
4. Возражения клиента в процессе презентации.
Причины возражений. Положительные моменты возражений.
Типы возражений: ( объективные, субъективные).
Взаимосвязь основных покупательских мотивов с возражениями клиентов.
Использование вопросов при обработке возражений.
5. Правила и алгоритм работы с возражениями.
Правила ответов на возражения.
Техника рефрейминга.
Классификация возражений клиентов.
Тренинг «Активные продажи. Новый подход»
Тема 1. Человеческий разум, что и почему определяет линию поведения человека:
Типы человеческой психики и их особенности;
Сильные и слабые стороны разных типов клиентов;
Защитные реакции Ваших клиентов и особенности общения в ситуациях стресса;
Модальности человека;
«Кризисы» разного возраста;
Мысли человека, почему одни являются фантазиями, другие поводом для действия.
Тема 2. Стратегия активных продаж:
Что надо знать о потенциальном клиенте, до начала работы с ним;
Ваш эмоциональный настрой перед работой;
С чего начинается работа с крупным клиентом;
Особенности принятия решений в крупных компаниях;
Как определить центр принятия решений;
Типы контактных лиц, их роли в крупных организациях;
Когда и на каком этапе нужно встречаться с ключевым лицом, принимающим решение;
Клиент работает с Вашими конкурентами. С чего начать переговоры;
Технологии выхода на крупных клиентов;
Стадии многоуровневых переговоров.
Тема 3. «Холодные» звонки:
• Преодоление внутренних барьеров;
Этапы холодного звонка;
Правила «прохода привратника». Три основных модели;
Начало «холодного» разговора. Методы и речевые формулы;
Работа со стандартными отказами на этапе установления контакта;
Как привлечь внимание собеседника?
Как создать климат доверия?
Выбор адекватной тактики разговора;
Эмоциональная окраска речи;
«Запрещенные» вопросы;
Отличие технологий разговора с привратником и ключевым лицом;
Назначение встречи по телефону, правила и особенности;
Убеждение по телефону;
Уход от «завтраков»;
Метамодель языка.
Тема 4. Технологии активных продаж:
1) Подготовка к продажам:
Борьба со страхами, эффективные приемы;
Психологический настрой перед переговорами;
Цели и анализ своих действий в продажах;
Некоторые закономерности Ваших поступков;
Анализ «воронки продаж»;
Имидж успешного менеджера продаж.
2) Установление контакта:
Техника короткого приветствия;
Техники эффективного контакта;
Самый интересный вопрос при установлении контакта;
Техника комплиментов;
Техники присоединения к клиенту;
Настаивание клиента на себя;
Техника теннисного мяча;
Техника удержания темы переговоров.
3) Выявление потребностей:
Виды потребностей клиентов;
Активное слушание;
Лидирование в процессе переговоров;
Техники задавания вопросов на выявление потребностей клиента;
Типы возможных вопросов;
Работа с мотивацией клиента.
4) Презентация и аргументация:
Цели и задачи презентации;
Этапы презентации;
Структура правильной презентации;
Правила составления коммерческих предложений;
Отличие презентаций для разных типов клиентов;
Использование «языка» клиента в презентации;
Аргументы, правило ссылок;
Методы предъявления аргументации;
Правила презентационных предложений.
5) Работа с возражениями:
Изучение психологической природы возражений;
Истинные и ложные возражения клиентов;
Способы преодоления возражений клиентов;
Тактика обработки возражений с различными типами клиентов;
Рациональные возражения;
Методики работы со скандальными клиентами;
Уход от доминирования в переговорах;
Отработка навыков общения при прямом отказе Клиента;
Способы достижения согласия в переговорах.
6) Завершение переговоров:
Знаки клиента о готовности к финальной стадии переговоров;
Техники перехода к финальной стадии переговоров;
Продолжительность финальной стадии;
Обязательные этапы финальной стадии;
Особенности финальной стадии переговоров;
Установление долгосрочных отношений.
Тема 5. Особенности переговоров о цене:
Подсознательный барьер высокой цены;
Техники обоснования цены;
Техники жесткого давления;
Уход от скидок, а также правила предоставления скидок;
Запугивание высокой ценой;
«дожим» клиента, принятие решений.
Тема 6. Внутренняя подсознательная мотивация:
На что влияет внутренняя подсознательная мотивация;
Особенности работы подсознания;
Истинные цели и как до них добраться;
Психологические основы выбора мотивационных целей;
Работа с подсознанием, реорганизация программ;
Техники повышения внутренней самооценки;
Влияние индивидуальности на способы достижения цели;
Энергетические практики гармонизации личности.
Тема 7. Технологии невербального общения:
Зоны и пространство общения;
Взгляд и его особенности;
Тембр и громкость речи;
Информативность рук и ладоней;
Позы и жесты;
Техники отзеркаливания.


Приложение 3
План занятий по повышению уровня квалификации сотрудников турпредприятия
Занятие 1
Цель занятия изучение основополагающих моментов установления успешных контактов
Задачи:
Изучение основ деятельности менеджера.
Профессиональные качества менеджера
Установление контакта с клиентом.
Диагностика состояния клиента
Тема первого часа (лекционная) Менеджер - ключевая фигура в деятельности туристического агентства Основные понятие: 1.Организация работы турменеджера.
2.Требования предъявляемые к менеджеру: Знания, Навыки, Умения. Техника работы менеджера:
Работа с клиентом;
Работа с операторами;
Личные качества менеджера: Энтузиазм, Уверенность в себе, порядочность, Искренность, Доброжелательность, Оптимизм, Аффилиация Тема второго часа Установление контакта с клиентом Основные понятия 1.Этапы общения: установление контакта, стадия тревоги, стадия расслабления, этап возражения, этап доверие. 2. Роль контакта в процессе продажи: Понятие канала связи, Элементы канала связи, Помехи в связи, Преодоление помех. 3. Невербальные составляющие контакта: язык жестов; позы, дистанция; пространственное расположение; мимика; визуальный контакт; интонация; громкость Тема третьего часа Диагностика состояние клиента Основные понятия способы присоединения и ведения клиента; вербальные составляющее контакта; схемы взаимодействия с клиентом; техника корректного разрыва контакта; способы стабилизации и регуляции собственного эмоционального состояния Данный этап завершается практической обработкой ситуации. \игровой вариант. (Ролевой) Занятие 2
Цель занятие: способы успешного установления контакта с клиентом
Задачи:
специфика общения по телефону;
телефонный имидж турфирмы;
установление благоприятной обстановки при личной беседе (в офисе)
Тема первого часа Специфика общения по телефону: Основные понятия особенности установления контакта по телефону;
телефонный этикет;
диагностика состояния, личностных особенностей клиента во время телефонного разговора;
способы стабилизации эмоционального состояния собеседника при общении по телефону. Тема второго часа Выслушивание и выявление потребностей: Основные понятия принципы выявление потребностей клиента:
техника активного слушания и выявление потребностей
умение слушать – необходимость турменеджера;
поведение в межличностной ситуации;
6 типов поведения продавцов (поведение : 1. помощь и поддержка, 2. позиция судьи, 3. вопросительное, 4. пояснительное, 5. понимание, 6. отказа. Практические навыки выявление потребностей клиентов (путем ролевой игры)
Занятие 3
Цель занятие: особенности представления и продажи туристских услуг.
Задачи:
Определение особенностей продажи и представление услуг туристической фирмы.
Аргументация при продажи туристского продукта
Способы преодоления сомнений и возражений клиента
Тема первого часа Представление туристских услуг Основные понятия услуга;
турпродукт;
техника продажи турпродукта;
базовые принципы представления турпродукта; Тема второго часа Формулирование и использование центральных преимуществ турпродукта Основные понятия Понятие аргументации;
Виды аргументации;
Способы применения аргументации;
Пробуждение интереса клиента
Система: Эффекты-Потребности-Аргументы;
Формулирование Тема третьего часа Ответы на возражения клиента Основные понятия принципы преодоления сомнений и возражений клиента;
типы возражений;
проработка типовых, наиболее вероятных возражений клиента;
способы работы с возражениями;
универсальная система ответа на возражения;
Занятие 4
Цель занятие: особенности завершения продаж туристского продукта
Задачи:
Выявление конфликтов и способы их преодоления.
Определение стилей поведения в конфликтных ситуациях.
Определение состояния готовности к совершению покупки клиентом турпродукта
Тема первого часа Конфликт и конфликтные ситуации в роботе менеджера и клиента Основные понятия конфликт;
виды конфликтов;
способы сохранения ста