Совершенствование оказания государственных услуг населению в Санкт-Петербурге.

Содержание
Введение
1.1. Понятие государственных услуг и основные аспекты административной реформы по их предоставлению
1.2. Правовые основы оказания государственных услуг
1.3. Роль многофункциональных центров в предоставлении услуг
2. Анализ предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге
2.1. Организационная структура оказания государственных услуг: субъекты и объекты
2.2. Оценка показателей оказания государственных услуг населению
2.3. Анализ жалоб и обращений населения на оказание государственных услуг
3. Совершенствования оказания государственных услуг населению в Санкт-Петербурге
3.1. Меры совершенствования оказания государственных услуг населению на базе многофункционального центра
3.2. Предложения по совершенствованию деятельности государственного служащего в сфере оказания государственных услуг населению
Заключение
Список использованной литературы

То есть ввести «минимальный пакет услуг», оказание которых гарантировано каждому гражданину.- необходимо законодательно ввести ответственность должностных лиц, в том числе руководителей за несоблюдение процедур, предусмотренных соответствующими соглашениями и административными регламентами.- выполнить детальный анализ уже действующих административных регламентов с целью их оптимизации и упрощения процедур. В целях совершенствования законодательства в части оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг целесообразноутвердить типовую программу повышения качества услуг на базе отраслевых органов Санкт-Петербурга, предоставляющих государственные услуги;Повышение эффективности деятельности за счет совершенствования персонального состава, должно привести к качеству реализации государственных функций в органах власти Санкт-Петербурга и внедрению новых методов управления. Повышение эффективности кадрового потенциала, требует выработки современных эффективных механизмов ее претворения в жизнь.Государственный служащий исполнительных органов власти Санкт-Петербургадолжен обладать не только совокупностью таких служебно-профессиональных черт, как компетентность и квалификация, но и целым рядом социальных и нравственно психологических черт.В рамках совершенствования системы оценки результативности, эффективности деятельности предлагается ввести рейтинг, под руководством которых находятся управления и ввести рейтинг управлений в целом, который будет основан на принципе результативности.Под показателем результативности в самом широком смысле понимают описательный или количественный индикатор, характеризующий результат деятельности или успешность движения к достижению поставленной цели.Под результатами должна пониматься степень достижения поставленных целей и количественное соотношение результатов и затрат, а также эффект «обратной связи», т.е. отношение и оценка населением деятельности государственных служб.Это предполагает, в свою очередь, стоимостную оценку всех происходящих процессов и выполняемых функций и трансформацию в сторону процессно-стоимостного управления, что раньше было типично только для коммерческого сектора.Таким образом, результативность следует понимать как меру эффективности, которая характеризуется достижением результата либо цели деятельности или степенью приближения к ней. Результативность деятельности определяется значениями показателей, отражающих достигнутый конечный результат труда.Методы оценки результативности деятельности заместителей и управлений - это специфические способы и приемы, применяемые для определения степени достижения результатов отдельными служащими, управлениями и отделами и т.д. в процессе их деятельности.Создание рейтинговой системы позволит оценить деятельность конкретного органа власти Санкт-Петербурга в целом.Основное направление совершенствования систем показателей результативности в последнее десятилетие в большинстве западных стран было связано с нахождением оптимального баланса между определением показателей для органов власти и гражданских служащих и установления тесной взаимосвязи между ними.В настоящее время наиболее распространенным является подход, при котором на уровне органов государственной власти используются интегральные показатели результативности, отражающие основные политические или экономические параметры его деятельности.Следует отметить, что показатели результативности во многом зависят и от внешних эффектов, на которые государственный служащий не может оказать значительного влияния. На практике оказывается очень трудным оценить конечные результаты деятельности сотрудников в чистом виде, без учета воздействия внешних факторов.Соответственно должны быть разработаны и внедрены шкала оперативности, основанная на коэффициентах, устанавливаемых за работу в срок, возможных задержках и т.п. Возможно введение шкалы результативности по количеству нарушений, сроку исполнения, объема выполняемых работ, рейтинговой системы.Эффективная кадровая политика требует использования современных кадровых технологий для совершенствования программ подготовки при проведении конкурсов на замещение должностей гражданской службы, аттестации, формировании резерва кадров, плановой ротации кадров и др.Очевидно, что использование известных технологий должно наполняться новым содержанием. В условиях системного реформирования государственной службы кадровая политика должна предъявлять серьезные требования не только к подготовке, повышению квалификации, но и к оценке гражданских служащих и результатов их служебной деятельности. В этой связи неуклонно возрастает значение аттестации как административно-правовой формы и оценки профессиональных и других качеств гражданских служащих.В рамках федерального законодательства необходимо обязательно принятие критериев эффективности деятельности, разделяя специфику органов региональной, муниципальной власти.Традиционные подходы в государственном управлении концентрируют основное внимание на вопросе о том, сколько потрачено государственных средств, при этом измерение реального результата остается в тени.Главной тенденцией современных теорий оценки результативности является смещение акцента от измерения затрат на измерение и мониторинг результатов.Ключевым аспектом повышения результативности деятельности во многих странах становится создание объективной и комплексной системы индикаторов, отражающих выполнение должностных обязанностей и степень достижения поставленных целей, позволяющих сфокусировать внимание сотрудников на основных приоритетах органов власти. Для этих целей широко используются всевозможные показатели результативности.Для достижения названных целевых ориентиров должны быть выполнены задачи и стандарты по огромному количеству показателей. Правовым обоснованием мер совершенствования в области результативности, эффективности деятельности государственных служащих являются следующие документы, которые необходимо принять:Комплексные программы по оценке эффективности деятельности госслужащих;Программа результативности госслужащих отдельных подразделений комитетов и управлений, основанная на специфике деятельности подразделения Положение о рейтинге работы руководителей управленийПоложение о рейтинге подразделений и работы госслужащих, входящих в управлениеВведение шкалы оперативности и как следствие стимулирования к результативной работе;Программа стимулирования на основе результативности работы.Изменения, которые должны внести вышеперечисленные программы, документы имеют своей целью решение следующих основных задач.Для оценки результатов профессиональнойслужебной деятельности государственного гражданского служащего используются показателиеё эффективности и результативности.В организации труда:- производительность (выполняемый объем работ);- результативность (мера достижения поставленных целей);- интенсивность труда (способность в короткие сроки выполнять определенный объем работ);- соблюдение трудовой дисциплины;- своевременность и оперативность выполнения поручений и распоряжений в установленные законодательством, должностным регламентом или руководством сроки.По качеству выполненной работы:- подготовка документов в соответствии с установленными требованиями;- полное и логичное изложение материала;- юридически грамотное составление документа;- отсутствие стилистических и грамматических ошибок.По профессиональному соответствию:- профессиональная компетентность (знание законодательных, нормативных правовых актов, широта профессионального кругозора, умение работать с документами);- способность выполнять должностные функции самостоятельно, без помощи руководителя или старшего по должности;- способность четко организовывать и планировать выполнение порученных заданий, умение рационально использовать рабочее время, расставлять приоритеты;- творческий подход к решению поставленных задач, активность и инициатива в освоении новых компьютерных и информационных технологий;- способность быстро адаптироваться к новым условиям и требованиям;- способность и желание к получению новых профессиональных знаний и навыков;- осознание ответственности за последствия своих действий, принимаемых решений;- способность сохранять высокую работоспособность в экстремальных условиях.Каждый показатель деятельности, в зависимости от его значимости, оценивается в процентах. Сумма оценок показателей деятельности должна составлять 100 %.Оценка и общая оценка результативности деятельности осуществляется самим государственным гражданским служащим с последующим подтверждением этой оценки руководителем. В дальнейшем самооценка руководителя подтверждается вышестоящим руководителем.Механизм оценки результативности деятельности государственного гражданского служащего включает в себя три этапа:- оценка исполнения каждого по отдельности показателя деятельности;- общая оценка результативности деятельности государственного гражданского служащего;- формулировка вывода о результативности деятельности государственного гражданского служащего. ЗаключениеГлавная задача административной реформы - повысить эффективность совместной работы органов исполнительной и муниципальной власти. Для этого необходимо, прежде всего, определить стратегию, сделать шаги по совершенствованию законодательной базы, составить долгосрочные планы работы муниципальных образований.Одним из важнейших направлений проводимой в современной России административной реформы является стандартизация и регламентация публичных, т.е. государственных и муниципальных, услуг.На современном этапе развития положено начало новому процессу взаимодействия населения и органов власти, на основе новой концепции власти и гражданского общества. Предоставление услуг населению является важным элементом нового функционирования власти на федеральном, региональном и местном уровнях.Основными целями административного реформирования является оптимизация государственного и муниципального управления за счет снижения административных барьеров и повышении качества предоставления государственных и муниципальных услуг.Реформирование технологии функционирования государственных услуг, начавшееся в Санкт-Петербурге и России в целом не так давно, имеет своейконечной целью повышение эффективности и качества исполнения государством его конституционных функций и предоставленияпубличных услуг на основе внедрения различных механизмов оптимизации использования бюджетных средств и настройки стимулов государственных служащих. В этом осуществляемые в Россииреформы схожи с широко развернувшимся в экономически развитых и развивающихся странах движением по перестройке функционирования исполнительной ветви власти.Результатом проводимой административной реформы явилось внедрение новых институтов взаимодействия, как на уровне МФЦ, так и на уровне онлайн запросов по предоставлению государственных и муниципальных услуг.В настоящий момент, на очередном этапе развития административной реформы в Санкт-Петербурге действует Программа Санкт-Петербурга «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных услуг на 2011-2013 годы.Основными целями Программы является оптимизация государственного и муниципального управления за счет снижения административных барьеров и повышении качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге.Многофункциональные центры предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге (МФЦ) являются структурными подразделениями Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных услуг» (СПб ГКУ «МФЦ»), которые функционируют на территории всех административных районов Санкт-Петербурга.В настоящее время в Санкт-Петербурге существует 19 МФЦ, по количеству районов (территориальных Санкт-Петербурга) и один межрайонный МФЦ, которые непосредственно оказывают государственные услуги населению. То есть в каждом районе Санкт-Петербурга имеется один МФЦ. Также действует 7 мобильных МФЦ.Любой житель района в комфортных условиях за одно посещение может получить весь перечень государственных услуг, предоставляемых МФЦ.Для удобства граждан предусмотрены: •расположение центра вблизи станций метро; •удобный график работы для работающего населения района; •условия доступности для инвалидов и других маломобильных групп населения; •парковка автотранспорта. Основным потребителем государственных услуг является население Санкт-Петербурга, конкретный гражданин. Безусловно, что если услуги гражданина не устраивают, или они не предоставлены качественно, гражданин жалуется в различные инстанции. В связи с этим одним из элементов расчета эффективности качества предоставления услуг должна стать работа по анализу жалоб населения. Наибольшее количество обращений приходится на 2012 г., так, например, если в марте 2010 г. количество обращений граждан в МФЦ составляло 24430, в марте 2011 г. обращений стало 119915, что в пять раз больше прежнего периода, а в марте 2012 г. обращений стало 131710. Статистические данные показывают, что деятельность МФЦ является необходимой и значимой. Особенно это играет роль в предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе конкретного района.В рамках проведенного опроса населения было выявлено, что низко оценивается предоставление услуг в кадастрово-земельной сфере. Также сфера регистрации права собственности на землю или иную недвижимость также вызывает недовольство населения – 26 %.Более качественными являются предоставление таких услуг, которые связаны с госзаказами – 28, 6 %, а также с финансовой сферой, касающейся кредитных отношений – 25 %.Что касается муниципального уровня оказания публичных услуг, то, по мнению экспертов, средства, выделяемые органам местного самоуправления для оказания муниципальных услуг, недостаточны, так как главным критерием при бюджетном планировании остается компенсация инфляционных потерь в оплате труда и коммунальных услуг.В рамках совершенствования уже существующих механизмов, заложенных административной реформой, предлагается:- совершенствование показателей результативности на основании соответствия их целям и задачам того или иного органа власти, вкладом конкретного госслужащего, соответствующими функциями установленными регламентом;- закрепление наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг, в рамках «минимального пакета услуг», - введение ответственности должностных лиц, за несоблюдение процедур, предусмотренных соответствующими соглашениями и административными регламентами.Для повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг необходимо предусмотреть принятие на федеральном уровне нормативных актов, обеспечивающих совершенствование межведомственного взаимодействия при оказании государственных и муниципальных услуг. Законодательно определить перечень государственных услуг, оказываемых непосредственно в МФЦ.Государственный служащий исполнительных органов власти Санкт-Петербурга должен обладать не только совокупностью таких служебно-профессиональных черт, как компетентность и квалификация, но и целым рядом социальных и нравственно психологических черт.В рамках совершенствования системы оценки результативности, эффективности деятельности предлагается ввести рейтинг, под руководством которых находятся управления и ввести рейтинг управлений в целом, который будет основан на принципе результативности.Предлагаемые меры для повышения эффективности деятельности госслужащих предполагают стратегическую цель – а именно повышение результативности своей работы, которая опирается на комплекс мероприятий, касающихся выработки шкалы оперативности работы госслужащего и шкалы результативности, которые позволят убыстрить работу по предоставлению госуслуг.Кроме того, предполагается совершенствование кадровой политики, а также введения оценки результатов профессиональнойслужебной деятельности госслужащего на основе показателейэффективности: в организации труда, по качеству выполненной работы, по профессиональному соответствию.Список использованной литературыЗаконы и иные нормативные актыКонституция РФ 1993 г. // Российская газета 1993 – 25 декабряУказ Президента РФ от 28 июня 2007 г. № 825 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации» // СЗ РФ 2007. № 27. Ст. 3256.Указ Президента РФ от 9 марта 2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» (в ред. от 24 сентября 2007 г.) // СЗ РФ. 2004. № 11. Ст. 945; 2007. № 40. Ст. 47; Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственныхи муниципальных услуг» // СЗ РФ 2010, N 31, ст. 4179Федеральный закон РФ от 27 июля 2004 г. № 79- ФЗ «О государственной гражданской службе РФ» // СЗ РФ 2004. - № 31. Ст. 3215 // С изменениями и дополнениями – СПС Консультант плюс 2010 изменениями и дополнениями – СПС Консультант плюс 2010Федеральный закон РФ «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ» 06.10.2003 г. // СЗ РФ 2003. - № 40. Ст. 3822Постановление Правительства «О Комиссии по проведению административной реформы в Санкт-Петербурге от 06.02.2006 №118» // [Электронный ресурс]: http://www.gov.spb.ru/gov/admin/otrasl/c_selfgov/adm_ref/resh_komisПостановление Правительства Санкт-Петербурга от 25.07.2011 №1037 «О Порядке разработки и утверждения исполнительными органами государственной власти Санкт-Петербурга административных регламентов предоставления государственных услуг (исполнения государственных функций)» // [Электронный ресурс]: http://www.gov.spb.ru/gov/admin/otrasl/c_selfgov/adm_ref/resh_komisПостановление Правительства Санкт-Петербурга от 26 августа 2008 г. № 1078 (с изменениями на 3 марта 2010 г.). Об администрациях районов Санкт-Петербурга [Электронный ресурс] // http://www.invest-sovet.ru/index.php?option=com_content&view=article &id=225:---1078--28082008-q---q&catid=2:2009-08-04-12-52-18&Itemid=23 Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 11 ноября 2005 г. № 679. Порядок разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг РФ Оказание услуг для государственных нужд Санкт-Петербурга по обобщению отраслевых методик расчета нормативов численности сотрудников исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга и подведомственных предприятий и учреждений. Гос. контракт № 270/1 от 18.07.2008 г. Выписка из Реестра государственных контрактов. [Электронный ресурс] // Государственный заказ Санкт-Петербурга. http://www.gz-spb.ru/pls/ceip/advanced_search_old. zk?p_id=4718614Оказание услуг по расчету нормативов численности сотрудников исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга для государственных нужд Санкт-Петербурга. Гос. контракт № 104/нч от 28.05.2009 г. Выписка из Реестра государственных контрактов. [Электронный ресурс] // Государственный заказ Санкт-Петербурга. URL: http://www.gz-spb.ru/pls/ceip/advanced_search_old.zk?p_id=6126760 Реестр государственных функций и государственных услуг, выполняемых и предоставляемых исполнительными органами государственной власти Санкт-Петербурга. [Электронный ресурс] //Государственные функции и услуги. URL: http://rgs.gov.spb.ru/reestr/main.html Программа Санкт-Петербурга «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных услуг на 2011-2013 годы» // Документы по административной реформы в Санкт- Петербурге: [Электронный ресурс]: http://www.gov.spb.ru/gov/admin/otrasl/c_selfgov/adm_ref/resh_komisПояснительная записка к проекту постановления Правительства Санкт-Петербурга «О внесении изменений в постановление Правительства Санкт-Петербурга от 25.07.2011 №1037 «О Порядке разработки и утверждения исполнительными органами государственной власти Санкт-Петербурга административных регламентов предоставления государственных услуг (исполнения государственных функций)» // [Электронный ресурс]: http://www.gov.spb.ru/gov/admin/otrasl/c_selfgov/adm_ref/normНаучная литератураАганбегян, А. Г. Управление и эффективность / А.Г. Аганбегян. – М.: Наука, 2001. – 123 с.Авакьян С.А. Конституционное право России: Учебный курс: В 2 т. Т. 1. М.: Юристъ, 2005. – 705с.Авакьян С.А. Конституционно-правовые проблемы централизма, демократии и децентрализации в современном государстве // Конституционное и муниципальное право. - 2007. - № 8. С. 2-7Административное право / Под ред. Л.Л. Попова. – М.: Юрист, 2006. -347 с.Административное право зарубежных стран / Под ред. А.Н. Козырина, М.А. Штатиной. – М.: Владос, 2007. -464с.Акмеологическая оценка профессиональной компетентности государственных служащих / Под общ. ред. А.А. Деркача. – М.: Изд-во РАГС, 2007. -162с.Атаманчук Г.В. Теория государственного управления. – М.: Юрид. Лит., 1997. - 400с.Атаманчук, Г. В. Управление: сущность, ценность, эффективность / Г.В. Атамнчук. – М.: Академический проект, 2006. -544с.Барциц, И.Н. Приоритетные направления совершенствования административных процедур / И.Н. Барциц // Государство и право. – 2008. – № 3. – С.10-15.Бахрах, Д.Н. Административное право / Д.Н. Бахрах, Б.В. Россинский, Ю.Н. Старилов. – М.: Юрист, 2008. – 816 с.Белов Е.Б., Лось В.П., Мещеряков Р.В., Шелупанов А.А. Основы информационной безопасности. М., 2006. – 243с.Бланкенагель, А. Институциональный, правовой и экономический федерализм в Российской Федерации (вопросы местного самоуправления) // Государственная власть и местное самоуправление. – 2006. – № 3. – С. 12– 14.Борисов, С. Административная реформа в электронном формате / С. Брисов // Российская газета. – 2006. - №2. – С.5.Бурганова, Л.А. Теория управления / Л.А. Бурганова. – М.: Владос, 2009. – 153с.Годнев Е.В. Чего мы ждем от системы менеджмента качества в органах местного самоуправления? // Стандарты и качество. 2008. - № 11.С. 34-37Горшков А.С., Кудрявцев В.Г., Михеева Е.Е., Прасолова В.В. О результатах применения методики определения численности персонала исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга // Управленческое консультирование. Актуальные проблемы государственного и муниципального управления. 2010. № 4. С. 5-20.Гришаева Ю.И. Конституционно-правовые основы права граждан на информацию и на доступ к информации о деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления. // Юрист 2007. - № 6. С. 33-36Губарева Т.В. Государственная автоматизированная система «Управление»Проблемы социально-экономического развития Сибири. 2011. № 4. С. 55-57Кайль Я.Я. О необходимости стандартизации (регламентации) государственных (муниципальных услуг) // Власть 2011 - № 7. С. 126-130Мальцев А.Н. Качество регламентации публичных услуг в ходе административной реформы // Власть. 2009. № 12. С. 39-41Масленников М.Я. Российский административный процесс: триединство процессуальной нормы, содержания и формы // Административное право и процесс. 2008. - № 2. С. 3-5Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / С. И. Неделько, А. В. Осташков, С. В. Матюкин, В. Н. Ретинская, И. А. Мурзина, И. Г. Кревский, А. В. Луканин, О. С. Кошевой. Под общ. ред. В. В. Маркина, А. В. Осташкова. — М.: Экслибрис–Пресс, 2008. -132 с.Нарышкин, С. Е. Административная реформа в субъектах Российской Федерации / С. Е. Нарышкин, Т. Я. Хабриева // Журнал российского права. – 2008. – № 10. – С. 31–42.Нестеров А.В. О праве на доступ к информации о деятельности государственных органов. // Информационное право 2007. - № 2. С. 10-12Ожегов С.И. Словарь русского языка / Под ред. Н.Ю. Шведовой. – М.: Рус. яз., 2004.- 968с.Тихомиров, Ю. А. Совершенствование организации управления и оказания публичных услуг / Ю. А. Тихомиров, М. Д. Чеснокова // Журнал российского права. – 2005. – № 3. – С. 24–29.Тихомиров А.В. Медицинская услуга: правовые аспекты. – М.: Филинъ, 2007. -352с.Тихомиров А.В. Медицинское право: Практ. пособие. – М.: Статут, 2008. - 418с.Тихомиров, Ю. А. Административное право и процесс: Полный курс / Ю. А. Тихомиров. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ТК Велби: Проспект, 2005. - 697с.Яковлев В.А. Услуги: вопросы теории и методологии. – Краснодар, 2003. -119 с.Электронные ресурсыАдминистративная реформа в Санкт-Петербурге Программа Санкт-Петербурга «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных услуг на 2011-2013 годы» // [Электронный ресурс]: http://www.gov.spb.ru/gov/admin/otrasl/c_selfgov/adm_refАдминистративные регламенты // [Электронный ресурс]: http://gu.spb.ru/ars/Документы по административной реформы в Санкт- Петербурге //[Электронный ресурс]: http://www.gov.spb.ru/gov/admin/otrasl/c_selfgov/adm_ref/resh_komis Нормативная основа административной реформы // [Электронный ресурс]: http://www.gov.spb.ru/gov/admin/otrasl/c_selfgov/adm_ref/normО деятельности МФЦ // [Электронный ресурс]: http://gu.spb.ru/mfc/about.phpОгилви М. Предоставление государственных услуг по принципу «единого окна» [Электронный ресурс]: влияние на качество государственного управления и инвестиционный климат // Издание о высоких технологиях Сnews: сайт. URL: http://www.cnews.ru/Полный перечень государственных услуг Санкт-Петербурга // [Электронный ресурс]: http://www.gov.spb.ru/gov/admin/terr/reg_kirovsk/mfz_tukir/uslugiСтатистика обращений в МФЦ // [Электронный ресурс]: http://gu.spb.ru/mfc/stat.php