Организация службы маркетинга на предприятиях гостиничной индустрии

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы построения службы маркетинга гостиничных предприятий
1.1Основные понятия маркетинговой деятельности
1.2Особенности маркетинговой деятельности предприятий гостиничной индустрии
1.3Виды организационных структур маркетинга
1.4Функции и задачи службы маркетинга гостиничного предприятия
1.5Выводы по главе
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия ООО «Гостиница «Репинская»
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Гостиница «Репинская»
2.2. Анализ финансовых показателей деятельности ООО «Гостиница «Репинская»
2.3. Анализ маркетинговой среды ООО «Гостиница «Репинская»
2.4. Анализ эффективности деятельности маркетинговой службы ООО «Гостиница «Репинская»
2.5. Выводы по главе
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию службы маркетинга ООО «Гостиница «Репинская»
3.1. Мероприятия по совершенствованию структуры службы маркетинга
3.2. Разработка основных направлений маркетинговой стратегии ООО «Гостиница «Репинская»
3.3. Экономическая эффективность предложенных мероприятий
Выводы по главе 3.
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Также на увеличение продаж работают имидж и репутация компании, привлекательная и надежная упаковка, поддержание постоянного качества оказываемых услуг, точность и регулярность поставок, выигрышное расположение, профессиональный менеджмент и персонал компании, оптимизированные бизнес-процессы, инвестиции в бизнес, его развитие и т. д. Очевидно, что чем большее количество возможностей использует компания для увеличения продаж, тем больших результатов она достигнет.Предлагается для сотрудников отдела маркетинга провести тренинг «Продажа, ориентированная на клиента»  Основное внимание  на тренинге уделяется практической работе участников: продавец должен не «знать, как продавать», а уметь продавать. Все техники, приёмы и алгоритмы работы, с которыми участники знакомятся на тренинге, тщательно прорабатываются и закрепляются на уровне навыка. Поэтому в программе подобрано оптимальное количество тем.Основной акцент – на самостоятельную работу участников. Тренер обучает алгоритмам работы по каждому из блоков тренинга, создает необходимые условия и помогает участникам находить самостоятельные решения. Участники самостоятельно разрабатывают варианты наполнения алгоритмов и создают корпоративные кейсы приёмов и речевых шаблонов по каждому этапу продажи.Цель тренинга.Целью тренинга являются следующие результаты:Участники освоят клиент-ориентированный подход к продажам и разовьют навыки  профессиональной коммуникацииУчастники усовершенствуют навыки эффективных продажУчастники на практике освоят приемы, необходимые для эффективной профессиональной деятельностиУчастники преодолеют неэффективные профессиональные и поведенческие стереотипы  Формы работы на тренинге:Краткие информационные блокиПрактическая работа в микро–группахУпражнения на отработку новых техникРолевые игры (запись на видео, разбор, анализ, обсуждение)Мозговой штурм  Предварительная подготовка.Предварительная подготовка необходима для ознакомления со спецификой организации-заказчика и выявления проблемных зон в работе персонала.Предварительная подготовка включает:1. Анкетирование участников тренинга и анализ данных.2. Собеседование с непосредственными руководителями участников тренинга.3. Выборочные собеседования с участниками тренинга.4. Разработка программы тренинга с учётом специфики работы, проблемных зон и пожеланий организации-заказчика.Программа тренинга состоит из 7 блоков (приложение 2):Стоимость тренинга на 1 человека – 11800 руб.Стоимость обучения 1 человека устанавливают специализированные организации, которые проводят тренинги. Тренинг «Управление службой приема и размещения» проводит организация «SERVICEMAN Training & Consulting», Cеминар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями» проводит Образовательный центр «Плеяды».Рекомендуется участие в таком тренинге не только персонала отдела маркетинга, но персонала службы приема и размещения, как наиболее часто контактирующей с гостями предприятия.Расходы на данное мероприятие представлены в табл. 3.1.Таблица 3.1. Затраты на реализацию мероприятий по реорганизации службы маркетинга№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Тренинг «Продажи, ориентированные на клиента» 47,22Реорганизация структуры маркетинговой службы, разработка новых должностных инструкций58,82. Текущие затраты--Всего на мероприятие106,0Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено численностью работников службы маркетинга.3.2. Разработка основных направлений маркетинговой стратегии ООО «Гостиница «Репинская»В рамках первого направления – интенсификации рекламной деятельности гостиницы «Репинская» предполагается:- установка рекламных щитов (билбордов) на основных трассах;- размещение рекламы в Интернете.Билборд - отдельно стоящая конструкция, предназначенная для размещения габаритной рекламы. Первые билборды появились более века назад в США, в России же билборды начали набирать популярность только в первой половине 90-х годов. Сегодня билборд - рекламный щит 3х6, самый распространенный формат наружной рекламы. Со времени своего возникновения билборды претерпели множество технологических изменений. Современные рекламные щиты благодаря динамичному изображению и подсветке притягивают к себе всеобщее внимание.Виды билбордов по количеству рекламных поверхностей:статичные билборды (одно- или двусторонние рекламные конструкции);билборды со сменным изображением (призмавижн) - рекламный щит с поворотным полем, динамическая поверхность которого автоматически сменяется и демонстрирует информацию сразу от нескольких рекламодателей.Билборд - универсальный формат для гармоничного восприятия визуальной информации. Рекламные щиты пользуются заслуженной популярностью и считаются самым оптимальным видом наружной рекламы для продвижения. Красочные рекламные билборды бросаются в глаза, что позволяет существенно повысить узнаваемость бренда и рост продаж. Рекламные билборды по силе воздействия считаются наиболее успешными рекламными носителями и имеют просто колоссальную отдачу.Размещение рекламы ООО «Гостиница «Репинская» на билбордах имеет ряд очевидных преимуществ:идеальный формат для проведения любых рекламных кампаний (локальных и масштабных);размещение рекламной информации в месте скопления целевой аудиторииэффективное воздействие на различные группы потенциальных клиентов;билборд - реклама на щитах, которая работает круглосуточно.Размещение билбордов способно решить различные задачи: выведение на рынок новых продуктов, информирование потенциального потребителя об услугах гостиницы, проведение имиджевых рекламных кампаний, привлечение внимания к бренду или значимому событию (концерты, выставки, акции и т.д.). Установка билбордов в наиболее людных местах, в историческом центре, вдоль главных улиц и трасс укрепит рекламный образ в сознании и привлечет множество новых гостей. Билборды на заказ в десятки раз увеличивают охват целевой аудитории, их размещают локально или серийно в рамках рекламных компаний национальных масштабов. Стоимость размещения на одной стороне щита 3 х 6 м на трассах и в городах Ленинградской области – от 18'000 руб. в месяц.Стоимость размещения на одной стороне щита 3 х 6 м на территории Санкт-Петербурга, а также на въездах и выездах – от25'000 руб. в месяц.Дизайн-проект – от 1'500 руб.Изображение 3 х 6 м на полиграфической бумаге- от 100 руб/кв.м.Изображение на баннерном полотне – от 200 руб./кв.м.Услуги по согласованию, изготовлению и монтажу рекламных установок в собственность заказчика – от 10'000 руб.Планируется аренда 10 билбордов с возможностью дальнейшего выкупа рекламных мест в собственность. Сумма затрат, таким образом, составит:Аренда билбордов 10*25 тыс. руб.*4 мес.=1000 тыс. руб.Дизайн-проект – 1,52 тыс. руб.Затраты на изготовление и монтаж = 18м2*0,1 тыс. руб.*10+19 тыс. руб. = 37 тыс. руб.Итого на щитовую рекламу – 1038,52 тыс. руб.- затраты на Интернет-рекламу:Контекстная реклама Яндекс – 9000 руб./неделяКонтекстная реклама Бегун – 4500 руб./неделяРазработка пакета баннеров (см. приложение 1) – 19500 руб.Баннерная реклама на: turizminfo.ru – 15000 руб.votpusk.ru – 13800 руб.tourpoisk.ru – 27000 руб.Итого затрат на интернет рекламу на месяц: 36+18+19,5+15+13,8+27 = 129,3 тыс. руб. Планируемая длительность рекламной кампании – 4 месяца.Всего по мероприятию затраты представлены в таблице 3.2.Таблица 3.2Затраты по рекламным мероприятиям№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Стоимость рекламы на билбордах1038,522Затраты на интернет-рекламу517,22. Текущие затратыВсего на мероприятие1555,72В рамках второго направления повышения прибыли предприятия предлагается следующее расширение номенклатуры услуг: создание тренажерного зала для клиентов гостиницы и других посетителей. Поставка оборудования для зала возможна в лизинг. На данный момент проведены переговоры с несколькими фирмами, поставляющими оборудование для тренажерного зала, сделан предварительный анализ окупаемости бизнеса и возможный состав оборудования.Тренажеры устанавливает и обслуживает много компаний, но наиболее известным брендом является компания «Гелиос», с которой можно заключить франчайзинговый договор, по которому компания разработает оптимальные условия для организации бизнеса за счет эксплуатации тренажеров, устанавливает свое оборудование. В данном случае затраты на рекламу, обучение персонала и другие текущие расходы будут минимальны.Стадии реализации с момента окончательного решения о его проведении и аккумулирования необходимых финансовых ресурсов:- разработка нормативной документации- оформление необходимых документов для осуществления лицензируемых видов деятельности- оснащение дополнительным оборудованием, реклама.Подготовительный этап реализации проекта предполагается 6 месяцев.Для организации работы необходимо привлечение дополнительного персонала в количестве 5 человек (тренеры, инструкторы, администратор). Требуемый для организации производственного процесса персонал должен обладать необходимым опытом работы в данной сфере услуг. Необходимая штатная численность по каждой категории персонала обуславливается набором услуг нового комплекса и технологией их предоставления. Размеры ежемесячных окладов по каждой группе работников обусловлены сложившейся, на сегодняшний день, ситуацией в данной отрасли на рынке труда.Оценка инвестиционных расходов, связанных с реконструкцией здания и с приобретением соответствующего оборудования представлена в таблице 3.3.Таблица 3.3Затраты по совершенствованию номерного фонда гостиницы№ п/пСтатья затратСумма, руб.1. Единовременные затраты1Проектные работы54 8702Работы по реконструкции помещений 1 127 5103Установка и подводка сетей191 7504Технологическое оборудование 403 8705Персонал1 260 0002. Текущие затраты-Всего на мероприятие3 038 000Таким образом, предложенные мероприятия приведут к улучшению маркетинговой позиции гостиницы.3.3. Экономическая эффективность предложенных мероприятийВнедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест.Рассчитаем эффект от внедрения предложенных мероприятий в деятельность ООО «Репинская».Исходные данные:Выручка базового периода составила 128865 тыс. руб.Себестоимость – 120752 тыс. руб., в т.ч.:Постоянные затраты 54751,5 тыс. руб.Переменные затраты - 66000,5 тыс. руб.Норма амортизации в среднем по предприятию составляет 10 % в год.Эффективность мероприятия 1 – Разработка рекламных мероприятий (10 билбордов и интернет - реклама):Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом – рост на 4-6 % от достигнутого уровня 2011 года, что составит (5 %) 6443,28 тыс. руб., индекс роста выручки составит 1,05.Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: - Постоянные затраты не изменятся и составят 54751,5 тыс. руб.- Переменные затраты с учетом роста выручки составят – 66000,5*1,05 = 69300,53 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия – 124052,03 тыс. руб.3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в приложении 3.Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 5 % от мероприятия затраты вырастут на 2,73 %, прибыль ООО «Репинская» увеличится на 3143,25 тыс. руб. (38,74 %), рентабельность деятельности вырастет на 2,36 %%, рентабельность продаж – на 2,02 %%, производительность труда возрастет на 43,24 тыс. руб/чел., фондоотдача – на 0,12 руб. (5 %). Эффективность мероприятия 2 – разработка новых услуг (тренажерный зал):Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом – рост на 4-6 % от достигнутого уровня 2011 года, что составит (6%) 7731,94тыс. руб., индекс роста выручки – 1,06.Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: - Постоянные затраты составят 54751,5+1778*10%= 54929,3 тыс. руб.- Переменные затраты с учетом роста выручки составят – 66000,5*1,06 = 69960,53 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия =124889,83 тыс. руб.3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в приложении 4.Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 6 % затраты возрастут на 3,43 %, прибыль ООО «Репинская» увеличится на 3594,11 тыс. руб. (44,3 %), рентабельность деятельности вырастет на 2,66 %%, численность сотрудников увеличится на 3,36 %, ФОТ – на 3,51 %, производительность труда возрастет на 22,13 тыс. руб/чел. (2,56 %), стоимость ОФ – на 3,27 %, фондоотдача – на 0,06 руб. (2,64 %).Эффективность мероприятия 3 – Повышение квалификации персонала:Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом – рост на 1-3 % от достигнутого уровня 2011 года, что составит (2%) 2577,31 тыс. руб., индекс роста выручки – 1,02.Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: - Постоянные затраты не изменятся и составят 54751,5 тыс. руб.- Переменные затраты с учетом роста выручки составят – 66000,5*1,02 = 67320,51 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия =122072,01 тыс. руб.3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в приложении 5.Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 2 % от мероприятия прибыль ООО «Репинская» увеличится на 1257,3 тыс. руб. (15,5 %), рентабельность деятельности вырастет на 0,96 %%, производительность труда возрастет на 17,3 тыс. руб/чел., фондоотдача – на 0,05 руб. (2 %)Общая эффективность проекта рассчитана в таблице 3.4.Таким образом, общий эффект от проекта составит увеличение выручки на 16752,53 тыс. руб. (13,0 %), при этом себестоимость возрастет только на 7,25 %. Прибыль увеличится на 7994,66 тыс. руб. (98,53 %), рентабельность производства возрастет с 6,72 до 12,44 %, рентабельность продаж – с 6,3 до 11,06 %. Рост производительности труда составит 80,7 тыс. руб. (9,33 %), численность персонала вырастет на 5 человек (3,36 %), ФОТ увеличится на 3,51 %, средняя заработная плата – на 0,03 тыс. руб. (0,15 %). Стоимость ОФ возрастет на 1778 тыс. руб. (3,27 %), но за счет опережающего роста выручки фондоотдача увеличится на 0,22 руб. (9,42 %).Таблица 3.4Технико-экономические показатели эффективности проекта№ ПоказательЕд.измДо мероприятийМероприятие 1Мероприятие 2Мероприятие 3После мероприятийОтклонениетыс. руб.%1Выручка (без НДС)Тыс. руб.128865,606443,287731,942577,31145618,1316752,53113,002СебестоимостьТыс. руб.120752,003300,034137,831320,01129509,878757,87107,253Численность работающихЧел.149,00149154149154,005,00103,364Прибыль от реализацииТыс. руб.8113,603143,253594,111257,3016108,267994,66198,535Рентабельность производства%6,7295,2586,8695,2512,445,72х6Рентабельность продаж%6,3048,7846,4848,7811,064,77х7Производительность трудаТыс. руб./чел.864,8743,2450,2117,30945,5780,70109,338Фонд оплаты трудаТыс. руб.35880,000,001260,000,0037140,001260,00103,519Средняя заработная платаТыс. руб.20,070,000,680,0020,100,03100,1510Стоимость ОФТыс. руб.54333,00543325611054322561101778,00103,2711ФондоотдачаРуб/руб.2,370,120,140,052,600,22109,42Таким образом видно, что разработанный проект в целом, и его отдельные мероприятия эффективны, так как приводят к абсолютному росту всех показателей, при этом рост выручки опережает рост затрат, а также достигнута основная цель проекта – рост прибыли предприятия.Выводы по главе 3.В результате проведенного анализа был предложен проект совершенствования маркетинговой деятельности и структуры службы маркетинга ООО «Гостиница «Репинская», в том числе за счет разработки новой структуры службы маркетинга, разработки новых услуг, разработки системы маркетинговых мероприятий и тренингов по повышению эффективности работы персонала. В результате расчетов было выявлено, что плановый рост выручки после реализации мероприятий проекта составит 14 %, при этом рост затрат планируется на уровне 3,44 %, что увеличит прибыльность и рентабельность деятельности анализируемого предприятияЗаключениеЭффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции. Как в любом другом бизнесе здесь существует необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице, а не перешли к конкурирующим предприятиям.Наличие наиболее важной гостиничной продукции – гостиничных номеров – является неизменным во времени и месте. За короткий период времени число номеров или мест, имеющихся в продаже, не может существенно меняться, и местоположение гостиницы – это составная часть крайне «скоропортящегося» продукта, который не может храниться для будущих продаж или следовать за потребителем. Следовательно, основной резерв повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия – ведения активной маркетинговой деятельности на основе разработки оптимальной структуры службы маркетинга.Выбранное как объект исследование предприятие ООО «Гостиница «Репинская» давно и успешно работает на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Анализ прибыли предприятия показал, что за анализируемый период показатели прибыли и рентабельности предприятия значительно выросли, что вызвано прежде всего снижением его расходов на производство и реализацию товаров и услуг. Необходимо и дальше повышать прибыльность предприятия, что можно осуществлять двумя путями – увеличивать выручку или снижать себестоимость и издержки обращения. ООО «Гостиница «Репинская» необходимо использовать оба пути. Рост выручки предполагает прежде всего увеличение объемов продаж. Снижение себестоимости и издержек происходит в основном за счет их рационализации, чтобы не терять качества предлагаемой продукции и услуг.В результате проведенного анализа была выбрана наиболее приемлемая для анализируемой гостиницы конкурентная стратегия и выявлены основные направления дальнейшего стратегического развития гостиницы в рамках данной стратегии, которыми являются: Разработка и внедрение новых услуг.Разработка и внедрение маркетинговой стратегии, включая систему продвижения.Привлечение новых квалифицированных кадров и разработка программ обучения персонала.В соответствии с данными направлениями был предложен ряд мероприятий по совершенствованию деятельности гостиницы в рамках повышения прибыльности ее деятельности. Данные мероприятия включают:- создание тренажерного зала в цокольном помещении гостиницы;- разработка рекламных мероприятий (аренда билбордов и интернет-реклама);- реорганизация службы маркетинга гостиницы.Согласно проведенным расчетам данные мероприятия являются эффективными. В результате проведения мероприятий произойдет увеличение выручки на 16752,53 тыс. руб. (13,0 %), себестоимость возрастет только на 7,25 %. Прибыль увеличится на 7994,66 тыс. руб. (98,53 %), рентабельность производства возрастет с 6,72 до 12,44 %, рентабельность продаж – с 6,3 до 11,06 %. Рост производительности труда составит 80,7 тыс. руб. (9,33 %), численность персонала вырастет на 5 человек (3,36 %), ФОТ увеличится на 3,51 %, средняя заработная плата – на 0,03 тыс. руб. (0,15 %). Стоимость ОФ возрастет на 1778 тыс. руб. (3,27 %), но за счет опережающего роста выручки фондоотдача увеличится на 0,22 руб. (9,42 %).Разработанные рекомендации применимы не только на данном предприятии, но и на любом другом предприятии сходной сферы деятельности, что повышает практическую значимость предложений дипломного проекта.Список использованной литературыГражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409Барков С.А. Организации и рынки в современных условиях: эмпирический анализ // Российский экономический журнал, №10, 2008. – С. 15-22Бородина В.В. Ресторанно - гостиничный бизнес – М: Книжный мир, 2008. – 227 с.Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.Вакуров А. Конкурентные преимущества: гипноз верзус правда? / Консалтинговый центр Паллада.// http://pallada-center.ru/articles/cat3/article8.htmlВедров Е.С., Петухов Д.В., Алексеев А.Н. Маркетинговые исследования. Часть 2:. – М.: МИЭМП, 2010Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 226 с.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов: Феникс, 2009. – 279 с.Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: Тандем, 2010. – 389 с.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.Ершов М. Экономический рост: новые проблемы и новые // Вопросы экономики, №12, 2007. – С. 23-27Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М: ООО «Новое знание», 2008. – 289 с.Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М: ООО «Новое знание», 2008. – 289 с.Зайцева О.А. Основы менеджмента – М:Центр, 2008. – 312 с.Зайцева О.А. Основы менеджмента – М:Центр, 2008. – 312 с. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. - М.: Финансы и статистика, 2009. – 365 с.Иванов В.В. Гостиничный менеджмент - М.: ИНФРА- М, 2010. – 422 с.ИНТАЛЕВ. Технологии Вашего успеха. http://www.intalev.ru/agregator/ssp/id_32976/Использование наступательных стратегий для сохранения конкурентного преимущества. / Портал iTeam Технологии корпоративного управления.// http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/article_2320/Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск: Новое знание, 2009. – 434 с.Как превзойти конкурентов //Прогноз финансовых рисков http://bre.ru/risk/15556.htmlКейтеринг и его разновидности/ 17.06.2008. Режим доступа: http://pozhenimsya.livejournal.com/1175.htmlКонкурентоспособность. Конкурентные преимущества / Школа бизнеса Альфа // http://alfaseminar.ru/konkurentosposobnostКуликова Н.В. Формирование конкурентных преимуществ: от методологии до технологии http://www.collegian.ru/index.php/tiara/2009/125.html?task=viewЛамбер Ж. Ж.. Стратегический маркетинг. // http://vuzlib.net/beta3/html/1/6879/Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. http://fictionbook.ru/author/yuriyi_nikolaevich_lapiygin/strategicheskiyi_menedjment_uchebnoe_posobie/read_online.html?page=1Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. – Источник - http://www.my-market.ru/market__149.htmlМорозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8Никифорова М. Малые отели Санкт-Петербурга//«Экономика России: ХХI век» № 16http://www.vilma.ru/novosti-peterburga/09.htmlОсновные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.htmlОтели в Санкт-Петербурге[Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://lukomorye.spb.ru/publ/1-1-0-1Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. - М: «Экономика», 2009. – 520 с.Петухов Д.В. Стратегический менеджмент. Часть 1. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: Центр ДТ МИЭМП, 2010.Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. М. Издательство: ЮНИТИ, 2008. – 516 с.Продвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/Разработка должностных инструкций/ Империя кадров - http://www.imperia.ru/ru/instruct/Савтюгин А. Конкурентные преимущества в стратегии компании./ Сайт о менеджменте качества // http://quality.eup.ru/MATERIALY2/konkur-pr.htmСинько В. Конкуренция и конкурентоспособность: основные понятия //Стандарты и качество – 2008, №4. – С. 48-51Суханова И.М., Скриптунова Е.А. Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям // Управление сбытом. - №6. – 2007. – с. 7-12.Толпегина О.А. Показатели прибыли: экономическая сущность и их содержание // Экономический анализ: теория и практика, 2008, N 20Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа - http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.htmlФатрелл Чарльз М. Управление продажами. - СПб.: Нева, 2008.Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. - 2009. - №3 (20). - С.34 – 39ПриложенияПриложение 1Штатное расписание ООО «Гостиница «Репинская»№ п/пДолжностьКол-ко шт. едЗаработная плата 1 сотрудника, тыс. руб/месИтого заработной платы, тыс. руб/мес1Директор135352Помощник директора (начальник секретариата)120203Юрист125254Зам. Директора по кадрам130305Инспектор по кадрам219386Инспектор по ТБ и ОБЖ120207Главный бухгалтер132328Бухгалтер325759Ночной аудитор2275410Главный инженер1252511Инженер-эксплуатационник3226612Слесарь-ремонтник2244813Электрик1222214ИТ-специалист3247215Работник прачки и химчистки4187216Водитель3206017Разнорабочий8 018Главный администратор1252519Администратор службы приема и размещения4228820Менеджеры службы приема и размещения82016021Администратор службы бронирования1212122Менеджер службы бронирования3195723Портье81814424Горничные241945625Секьюрити81915226Директор службы питания1303027Шеф-повар1282828Повар42510029Кондитер2234630Официант122024031Бармен62213232Стюард82016033Аниматор-диджей4239234Кладовщик2224435Грузчик4208036Заместитель директора по маркетингу1303037Маркетолог2244838Менеджер по закупкам2224439Менеджер по продажам3236940PR-менеджер22550ИТОГО1492990Приложение 2Программа тренинга «Продажи, ориентированные на клиента»Блок 1. Продажи, ориентированные на клиента.В чём особенности и преимущества продажи, ориентированной на клиента?В чём заключаются особенности стиля работы продавца-консультанта в клиент-ориентированных продажах?  Блок 2. Контакт с клиентом.Как установить контакт с клиентом?Что можно сделать в первые несколько секунд?В чём недостатки и ограничения ролевого общения «продавец-покупатель»?О чём и как говорить с клиентом?Почему клиенты не всегда хотят общаться с продавцами?Как преодолеть сопротивление клиента?Как завоевать доверие клиента?  Блок 3. Диагностика потребностей.Как выяснить потребности клиента?Как поддержать контакт во время выяснения потребностей?Как задавать вопросы, чтобы клиент охотно отвечал на них?Что и почему важно знать о клиенте?Блок 4. Презентация товара.Как строить презентацию товара?Как представить клиенту товар, чтобы он ему понравился?Как повысить ценность товара в глазах клиента?Как переключить клиента на другой товар, если того товара, за которым он пришел, у вас нет?  Блок 5. Работа с возражениями.Почему клиенты возражают?Как использовать возражения клиента в целях продажи?Как обрабатывать возражения по поводу цены?Блок 6. Завершение продажи.Какова роль завершения в клиент-ориентированных продажах?Для чего нужно завершение в клиент-ориентированных продажах?Как «подтолкнуть» клиента к кассе?Блок 7. Работа с рекламациями и претензиями клиентов.Как управлять эмоциональным состоянием сложного клиента?Как удовлетворить потребности рассерженного клиента и при этом защитить интересы своей организации? Как уверенно справляться с ситуацией, когда клиент обращается с претензией? Приложение 3Технико-экономические показатели эффективности маркетинговых мероприятий№ п/пНаименование показателяЕд. изм.До проведения мероприятияПосле внедрения мероприятияОтклонения +/-%АБВ12341.Выручка (без НДС)Тыс. руб.128865,60135308,886443,28105,002.СебестоимостьТыс. руб.120752,00124052,033300,03102,733.Численность работающихЧел.149,00149,000,00100,004.Прибыль от реализацииТыс. руб.8113,6011256,853143,25138,745.Рентабельность производства%6,729,072,36х6.Рентабельность продаж%6,308,322,02х7.Производительность трудаТыс. руб./чел.864,87908,1143,24105,008.Фонд оплаты трудаТыс. руб.35880,0035880,000,00100,009.Средняя заработная платаТыс. руб.20,0720,070,00100,0010Стоимость ОФТыс. руб.54333,0054408,000,00100,0011ФондоотдачаРуб/руб.2,372,490,12104,86Приложение 4Технико-экономические показатели эффективности разработки новых услуг№ п/пНаименование показателяЕд. изм.До проведения мероприятияПосле внедрения мероприятияОтклонения +/-%АБВ12341.Выручка (без НДС)Тыс. руб.128865,60136597,547731,94106,002.СебестоимостьТыс. руб.120752,00124889,834137,83103,433.Численность работающихЧел.149,00154,005,00103,364.Прибыль от реализацииТыс. руб.8113,6011707,713594,11144,305.Рентабельность производства%6,729,372,66х6.Рентабельность продаж%6,308,572,27х7.Производительность трудаТыс. руб./чел.864,87887,0022,13102,568.Фонд оплаты трудаТыс. руб.35880,0037140,001260,00103,519.Средняя заработная платаТыс. руб.20,0720,100,03100,1510Стоимость ОФТыс. руб.54333,0056111,001778,00103,2711ФондоотдачаРуб/руб.2,372,430,06102,64Приложение 5Технико-экономические показатели эффективности кадровых мероприятий№ п/пНаименование показателяЕд. изм.До проведения мероприятияПосле внедрения мероприятияОтклонения +/-%АБВ12341.Выручка (без НДС)Тыс. руб.128865,60131442,912577,31102,002.СебестоимостьТыс. руб.120752,00122072,011320,01101,093.Численность работающихЧел.149,00149,000,00100,004.Прибыль от реализацииТыс. руб.8113,609370,901257,30115,505.Рентабельность производства%6,727,680,96х6.Рентабельность продаж%6,307,130,83х7.Производительность трудаТыс. руб./чел.864,87882,1717,30102,008.Фонд оплаты трудаТыс. руб.35880,0035880,000,00100,009.Средняя заработная платаТыс. руб.20,0720,070,00100,0010Стоимость ОФТыс. руб.54333,0054333,000,00100,0011ФондоотдачаРуб/руб.2,372,420,05102,00