Разработка мероприятий по повышению уровня лояльности клиентов в гостинице (на примере гостиницы "Москва")

Оглавление
Введение
Глава 1.Основы управления лояльностью потребителей
1.1.Понятие лояльности потребителей
1.2.Методы управления лояльностью потребителей
1.3.Принципы поощрения постоянных клиентов гостиниц
Глава 2.Анализ гостиницы «Москва»
2.1.Описание деятельности гостиницы «Москва»
2.2.Анализ экономических показателей деятельности гостиницы
2.3.Анализ действующей системы повышения лояльности клиентов
2.4.Определение сегмента клиентов гостиницы
Глава 3.Разработка проекта повышения лояльности среди клиентов гостиницы «Москва»
3.1. Программа повышения качества сервиса
3.2.Программа разработки новой информационной базы клиентов
3.3.Программа по поддержанию лояльности постоянных клиентов
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1. Стоимость проживания Стоимость размещения в гостинице «Москва» на 2013 год

руб.14321,514321,50,00,04Численность работающихЧел.138,0138,00,00,05Фонд оплаты трудатыс. руб.24840,025340,0500,02,06Прибыль от реализации (с.1 – с.2)тыс. руб.13150,015421,22271,217,37Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%31,234,83,6х8Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%23,825,82,0х9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.400,7432,732,18,010Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./3,94,20,38,011Средняя заработная плата (с.5/с.4)тыс.руб./чел.180,0183,63,62,0Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 8 % затраты вырастут только на 5,1 %, что увеличит прибыль ООО «Москва» на 2271,2 тыс. руб. (17,3 %), рентабельность деятельности вырастет на 3,6 %, рентабельность продаж – на 2,0 %, производительность труда возрастет на 32,1 тыс. руб/чел., фондоотдача – на 0,3руб, средняя заработная плата – на 3,6 тыс. руб. 3.2.Программа разработки новой информационной базы клиентовНе смотря на открытие новых гостиничных предприятий, гостиница «Москва» остается лучшим отелем в городе Санкт-Петербург. Некоторые клиенты, не один раз воспользовавшись услугами новых гостиниц, снова вернулись в гостиницу «Москва». И это напрямую связано с качеством предоставляемых им услуг.Мнения клиентов – самый важный критерий, показывающий уровень и качество обслуживания в любой гостинице.Однако, конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не позволяет останавливаться на достигнутом. Необходимо искать новые решения и постоянно совершенствовать работу всего гостиничного комплекса.Для автоматизации процесса формирования базы данных постоянных клиентов гостиницы «Москва» предлагается исользоватьamoCRM — online CRM система, которая намного функциональнее Excel, но заметно удобнее, чем сложные и дорогие программы. Она не требует установки или настройки — достаточно зарегистрироваться на сайте разработчикаhttp://www.amocrm.ru/tour/user_access.phpи персональная CRM система готова к работе. Этапы работы с базой данных:Ввод в amoCRM базу данных клиентов и потенциальных сделок (проведение мероприятий, дополнительные услуги)Постоянное обновление и занесение новых данных (историю переговоров и текущее состояние дел)Установка задач и напоминаний (время побудки, предпочтения в еде, обслуживании, дата рождения). Возможность проведения анализа статистикиклиентов, их посещений, предпочтений и т.п.Ключевые преимущества данного варианта построения базы данных:Доступна и актуальна в онлайнеВ web системе CRM можно работать online из любой точки мира. Это идеальное решение для сведения дел с региональными отделениями и удаленными сотрудниками.Быстрый старт без затратДостаточно просто зарегистрироваться на сайте и создать аккаунт. Нет расходов на внедрение, покупку оборудования или техническую поддержку. Первые пробные 30-дней работы с CRM системой бесплатно!Настройте программу под себяСистема может быть адаптирована под специфические требования вашего бизнеса. Есть возможность для создания собственных полей в карточке клиента или сделке, своих статусов в цикле продаж.Гибкая настройка правСистема разграничения прав позволит настроить права для каждого сотрудника. Не обязательно давать полный доступ каждому сотруднику, он может видеть только своих клиентов и свои сделки.Интеграция с другими системамиamoCRMспособна работать в связке с различными внешними приложениями, например, с бухгалтерией или с корпоративной IP телефонией. В штатной поставке CRM системы уже предусмотрена интеграция с GoogleApps.Надежна и безопаснаПрограмма отвечает современным требованиям надежности и безопасности. Даже наши сотрудники не имеют доступа к Вашим данным. Серверы системы находятся в России и США.Программные решения в сфере CustomerRelationshipManagement, или так называемые CRM-системы, необходимы для сбора и обработки информации о потенциальных клиентах, которая требуется для формирования грамотного коммерческого предложения с учетом всех потребностей конкретного заказчика.При помощи CRM-систем становится возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, базирующееся на огромном массиве классифицированных данных. Такие программные комплексы позволяют помнить о каждом возможном покупателе, фиксировать текущие и потенциальные продажи, имея перед глазами все контакты и статус работы по контракту, полную историю по контрагенту.Важной функцией amoCRM является возможность контроля работы менеджеров руководителем, который имеет доступ к информации о количестве звонков, запланированных и проведенных встречах, переговорах, а также иных взаимоотношениях с потенциальными заказчиками и покупателями. CRM-система позволяет прогнозировать продажи и видеть их историю.Проект amoCRM дает возможность вести активную работу с клиентами после озвучивания бюджета и отправки коммерческого предложения за счет напоминаний, не дающих забыть о достигнутых договоренностях. Таким образом, с потенциальным покупателем поддерживается постоянная связь, по необходимости ему оказываются консультации, предоставляется дополнительная информация о продукте или услуге. Одной из ключевых составляющих процесса управления взаимодействием с заказчиками также является простая и быстрая настройка карточек клиента под потребности бизнеса, предполагающая добавление справочников, необходимых полей и форм, количество которых может достигать 20 единиц.Современная программа ведения базы клиентов amoCRM — удобный и функциональный инструмент увеличения продаж. Как только вы начнете работать с продуктом amoCRM, управлять взаимоотношениями с заказчиками услуг и покупателями станет гораздо проще. Это объясняется тем, что в CRM систему управления отношениями с клиентами начинают поступать данные, систематизация которых существенно облегчает работу. База данных хранит информацию по всем юридическим лицам, с которыми работает компания. Теперь не составит труда найти того или иного заказчика, поднять историю всех сделок, отыскать потенциальных потребителей, которые интересовались тем или иным продуктом.Работая с программой ведения базы клиентов, можно заметно увеличить уровень продаж. Используя теги, чтобы классифицировать контакты, применяя фильтры и возможности поиска, чтобы найти тех, кому можно предложить гостиничный продукт или дополнительную услугу, гостиница «Москва» постоянно расширяет базу клиентов. Продолжая работать в системе и управлять отношениями с клиентами, даже после выезда из отеля, гостиница сохранит своих клиентов и обеспечит рост загрузки номерного фонда.Затраты на внедрение данной системы составляют оплату работы аккаунта в размере (в среднем) – 20 тыс. руб./месяц, за год – 220 тыс. руб. (первый месяц - бесплатно). Прирост выручки трудно поддается определению, поэтому расчет эффективности на данный момент провести невозможною3.3.Программа по поддержанию лояльности постоянных клиентовПрограмма действий (оперативно-календарный план) по формированию лояльности клиентов, иногда называемая просто программой лояльности, - детальная программа, в которой показано, что должно быть сделано, кто и когда должен выполнять принятые решения, сколько это будет стоить, какие решения и действия должны быть скоординированы в целях выполнения плана маркетинга в целом. Обычно в программе кратко охарактеризованы также цели, на достижение которых направлены мероприятия программы. Другими словами, программа – это совокупность мероприятий, которые должны осуществить маркетинговые и другие службы организации, чтобы с помощью выбранных стратегий можно было достичь целей маркетингового плана.Можно предложить следующую программу действий (таблица 13) для достижения поставленных целей по увеличению удовлетворенности и роста лояльности клиентов данной фирмы.Таблица 13План мероприятий программы лояльности ООО «Москва» в 2013 г№ п/пСтадии планируемых действий руководителей среднего звенаОтветствен-ный за исполнениеСроки исполненияМероприятия1Определение задач и мер для достижения поставленных целей обеспечение стабильного положения на целевых рынкахрасширение ассортимента сопутствующих товаров и услуг;постепенное наращивание объемов реализации и увеличение доли на рынке до 1-3 %;Директор Поставщики услуг (по заявке)1 полугодие 2013 г.Ежекварталь-ноСезонно2 полугодие 2013 г.Ежеквартальный мониторинг рынка с представлением отчетаВнедрение новой ассортиментной политики по согласованию с поставщиком Проведение сезонных мероприятий по стимулированию сбыта и продвижению товара2Оценка затрат времени на разработку, освоение и внедрение программы лояльностиАдминистра-ция 1 полугодие 2013 г.Представление и обработка необходимых данных3Определение необходимых ресурсов и резервов для каждой операции Администра-ция 1 полугодие 2013 г.Составление и утверждение смет для проводимых акций ассортиментной и ценовой политики, а также плана продвижения4Коррекция планов действийАдминистра-ция Ежекварталь-ноПроверка соответствия достигнутых показателей разработанным в планахОриентировочный бюджет на проведение мероприятий программы представлен в таблице 14.Таблица 14Бюджет мероприятий программы лояльности ООО «Москва» на 2013-2015 гг. (тыс. руб.)МероприятияУкрупненные статьи бюджетаГодыВСЕГО201320142015Ежеквартальный мониторинг рынка с представлением отчетаматериальные затратыдоплата работникампрочееИТОГО0,5*4=23*4=121151*4=44*4=161211,2*4=4,84,5*4=18224,810,846,04,060,8Внедрение новых дополнительных услугматериальные затратыдоплата работникампрочееИТОГО-2,4*4=9,63,012,6-3*4=123,015-3,6*4=14,43,017,4-36,09,045,0Разработка сезонных мероприятий материальные затратыдоплата работникампрочееИТОГО-1,5*4=612,018,0-2,1*4=8,415,023,4-2,7*4=19,818,037,8-35,245,080,2Организация продвижения программыСуммы договоров (ориентировочно, суммарно)25,030,035,090,0Итого по бюджету70,689,4115,0284,0По расчетным данным общая сумма, выделяемая на программу лояльности клиентов в ООО «Москва» , составит ориентировочно 284 тыс. руб. На три года это весьма небольшая сумма. Основную часть затрат составляют договорные суммы (затраты на проведение рекламных кампаний и т.п.), зависящие от внешних исполнителей – 90 тыс. руб. или 32 %, и затраты на доплату персоналу за выполнение дополнительных функций (аналитиков-маркетологов и т.п.) – 117,2 тыс. руб. или 41 %.В рамках разрабатываемой программы лояльности клиентовООО «МОСКВА»можно предложить проведение следующих мероприятий:-создание системы накопительных скидок, что стимулирует создание контингента постоянных клиентов. При этом размер предоставляемой скидки, будет зависеть от количества ранее птраченных клиентом денег: при сумме более чем на 15 тыс. руб. предоставляется скидка 3%, при превышении суммы 30 тыс. руб. - 6%, от 50 тыс руб. – 9 %, свыше 75 тыс. руб. - 12%. Таким образом, учитывая факт, что база постоянных клиентов клуба составляет порядка 200 человек, считая среднюю цену сумму затрат клиента в месяц на услуги гостиницы27,33 тыс. руб. и считая средний уровень дисконта равным 6%, затраты составят:Zсн=Pср*Kк*d, (3.1.)гдеZсн – сумма затрат на создание системы накопительных скидок;Pср – средняя сумма оплаты услуг, руб;Kк – количество постоянных клиентов, чел.;d – среднее значение дисконта по системе накопительных скидок.Подставив значение в формулу, получим Zсн = 327,96 тыс. рублей. Предположительно, сумма выручки клуба увеличится на 2-3%. - внедрение программы «Супер бонус», предполагающей введение фиксированной скидки для каждого сотого клиента. Дисконт будет составлять 10% стоимости покупки/заказа постоянного клиента. Информация о программе «Супер бонус» должна активно распространяться в рамках рекламной кампании. Затраты составят:Zсб=Pср*Kк*10%/100,(3.2.)гдеZсб – сумма затрат на программу «Супер бонус»;Подставив значение в формулу, получим Zсб = 54,66 тыс. рублей. В месяц. Ожидается, что при правильной рекламной компании, бонусы помогут привлечь новых клиентов, что увеличит выручку на 1,5 - 2%.- создание интернет-площадки: приглашение клиентов оставить отзывы об услугах клуба (по примеру компании – продавца игрушек Step2).Успех данной программы объясняется тем, что чтение независимых отзывов помогает виртуальным покупателям убедиться, что они делают правильный выбор, даже без рассмотрения товара или услуги «в живую». Основная часть покупателей Step2 – это молодые матери, которые часто прибегают к советам друг друга прежде, чем сделать покупку. И так как цена на товары компании несколько выше среднерыночной, покупатели стараются проводить полноценное исследование, для чего официальному наполнению сайта не хватало глубины и деталей, на которые, зачастую, и обращают наибольшее внимание матери при выборе игрушки для ребенка.Так же потенциальные клиенты гостиницы «Москва» сначала ищут информацию о соответствующих услугах в интернете, читая не столько рекламно-информационные материалы официальных сайтов, сколько отзывы о них со стороны уже воспользовавшихся услугами клиентов.Для этого гостинице предлагается с использованием технологии PowerReviews, создать на сайте удобную платформу для того, чтобы посетители могли оставлять комментарии к услугам в целом, отдельным акциям и мероприятиям. Вместе с текстом и оценкой по 5-ти бальной шкале здесь должно быть можно разместить фотографии и/или видео того, как проводят время в гостинице. Это не только сделает отзывы более информативными и интересными, но и польстит участникам, особенно родителям. Следует предусмотреть возможность дублирования отзывов на страницах в социальных сетях, что расширит возможности демонстрации, позволит потенциальным посетителям спрашивать мнение своих друзей об услуге, которую они собираются приобрести, или связаться с посетителями, уже оставившими отзыв, и задать уточняющие вопросы.При этом даже негативные отзывы будут работать на рост лояльности, так как подтверждают честность и аутентичность данного ресурса, вызывая доверие к представленным на сайте мнениям в целом. Например, из практики Step2 известно, что игрушки, вызвавшие обширное обсуждение, в том числе критику, покупали даже чаще.Для самых активных участников следует разработать систему бонусов на различные услуги гостиницы, например, при введении новой услуги и проведении мероприятия рассылать специальные приглашения активным участникам, при предъявлении которых предлагается определенная скидка (15-20%) или определенное бесплатное время проведения в клубе. Для организации обратной связи с клиентами такая площадка – возможность проводить опросы и выяснять мнение посетителей клуба об услугах, определять перспективные направления развития.- накопительные бонусные баллы для держателей клубных карт. При продаже карты клиенту сообщается, что за каждые 100 руб. произведенной оплаты клиент получает 1 бонусный рубль, который может использовать в дальнейшем для оплаты услуг клуба. Бонусные баллы накапливаются в течение всего действия карты, возможность оплаты бонусами услуг клуба может быть в следующем порядке:- оплата до 25 % следующей покупки;- оплата определенного набора услуг: например, оплачивать бонусами можно в любом объеме безалкогольные напитки;- накопление определенного количества бонусов для получения определенных льгот (бесплатное размещение в отеле клуба при накоплении 3000 бонусов и т.п.).- проведение корпоративных ПР-мероприятий для держателей клубных карт. Предлагается в деятельности клуба вести не просто отдельные анимационные программы, а разрабатывать тематические дни. При этом для постоянных посетителей – держателей клубных карт – стоимость входного билета на тематический день должна быть намного меньше, чем заявлено в программе. Такая скидка может достигать 50-60 %, что поможет удержать и расширить базу постоянных клиентов. При этом необходимо постоянно вести работу по изучению держателей клубных карт, их интересов, чтобы разрабатываемые тематические дни были им интересны.На основании проводимых ранее в клубе мероприятий можно предложить следующие темы и программы праздников для держателей клубных карт:День Испании11:00 «Знакомство с Испанией» Проводится на открытой веранде, с использованием проектора и звукового сопровождения. Аниматоры в национальных костюмах рассказывают о достопримечательностях Испании.Также предлагаются образцы сувенирной продукции, проводится дегустация вин и блюд местной кухни. В программе должны быть использованы музыкальное сопровождение – национальные песни и танцы, исполняемые приглашенными артистами или самими аниматорами. Цель программы – дать максимальное количество информации, на основе которой туристы будут планировать свой двухнедельный отдых.13:00 Танцевальный мастер-класс в отеле. Испанские танцоры-фламенкисты проведут открытый урок танцев фламенко, в котором смогут принять участие все желающие. Также можно провести общее занятие-семинар по теории фламенко для большого числа публики  (танцовщиков, гитаристов, перкуссионистов и певцов), а также для всех интересующихся искусством фламенко.Как история Испании повлияла на фламенко, структура песен и танцев фламенко и в чем ее смысл, презентация каждого из трех участников фламенко (танцора, кантаора и гитариста) и их роль в «действе» фламенко, секреты их взаимодействия, понимание друг друга участников и терминология фламенко, роль Халео во фламенко, существует ли импровизация во фламенко и многое другое.16:00. Мастер-класс по кустарным промыслам Астурии с приглашением профессионалов для обучения:- технике черной керамики (Лья-мас де Моуро),- гончарное дело (из Фаро (Овеьдо) или Миранда (Авилес)),- производство деревянных башмаков из ореха или каштана. Организация ярмарки готовых изделий астурийских мастеров, в том числе ножи, старинные ткани, драгоценности из асабаче (этому окаменелому углю всегда приписывали целебные и магические свойства). 19:00. Гастрономический мастер-класс и кулинарный поединок. В зависимости от приглашенных гастрономов, это может быть приготовление «фабады» (блюдо из тушеной фасоли), местных сыров, морепродуктов, сидра или десертов: ореховые пирожки «касадьельес», молочный рисовый пудинг, блинчики с медом «фришуэлос», разные пирожные и т.д. 21:00. Испанский Карнавал, с приглашением национальных коллективов и звезд. Хотя карнавалы в Испании проводятся перед началом Великого поста, для гостей отеля предлагается принять участие в каталонском карнавале. Карнавал – это удивительный праздник. В Каталонии карнавальный период имеет особое название, также происходящее от латинского языка: carnis cualis (буквально, «собственное мясо») — Carnestoites, читается «карнастольтас». Поэтому для проведения карнавала выбирается карнавальный король Carnestoites, который по традиции правит в эти дни в Каталонии, он может быть представлен как в виде животного, так и человека. Самое известное карнавальное шествие в Каталонии проходит в Ситжесе. Но всё же, ему не уступают карнавалы в Виланова-и-ла-Желтру, Таррагоне и, конечно же, Барселоне.Истоки карнавала датируются 1333 годом. Во времена диктатуры Франко проведение карнавала было запрещено. Однако позже традиция была воскрешена, и карнавал вновь прочно вошел в жизнь Барселоны.Основной парад проводится именно в Ситжесе, в котором ежегодно учавствуют около 2000 человек из 35 разных карнавальных групп, и который собирает более 35 000 зрителей. Обычно большие компании друзей наряжаются одинаково и веселятся до утра.И, конечно, ни один иcпанский карнавал не обходится без блюд из сардин. Тем более, что финальный аккорд карнавала связан с сардинами напрямую. Речь идет о ритуале, похожем на сожжение нашего чучела Масленицы. В последний день  карнавала в городе появляются специальные отряды «плакальщиков»: безутешные вдовы – зачастую переодетые усачи, (что не может не придавать гротеска всему происходящему), обычные скорбящие и даже представители духовенства – конечно простые люди, переодетые в карнавальные костюмы. Все в черном и с печатью траура на лице. И они стенают, рыдают и завывают на все лады. Муляж сардины увеличенных размеров изготавливают из папье-маше, и обычно она покоится в гробу до момента предания ее бренного тела огню. А как только это происходит, небо над городом разукрашивается праздничным фейерверком и начинается настоящий сардинный пир. На раскаленные жаровни кладут плоские стальные листы, и на них безо всяких церемоний и премудростей жарят горы рыбы, которую раздают всем присутствующим.Как уже было сказано, эта старая испанская традиция связана с прощанием с жирной едой перед постом. В Испании  многие ритуальные праздники заканчиваются символическими похоронами - напоминанием о том, что жизнь быстротечна, а прожить ее нужно достойно.День итальянской культуры11:00 Открытие Дня итальянской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;12:00 Детский мастер-класс итальянской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд: пицца «Маргарита», феттучинни со свежими томатами и десерта – тирамису, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров – героев сказок (Буратино, Чиполлино), интерактивное детское шоу.13:00 «Музей одной картины» на базе ресторана с просмотром одного из шедевров итальянской живописи по договоренности. Также можно провести аукцион полотен современных авторов по итальянской тематике. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Италии, живописные и фотоальбомы, художественные произведения итальянских писателей от античности до современности, литература в помощь изучающим итальянский язык, электронные издания, редкие издания XVII – XVIII веков на итальянском, латинском и русском языках. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами итальянских авторов и исполнителей.14:00 Кинопросмотр одной из новинок итальянского кино, например, представленной в рамках «Фестиваля итальянского кино: Венеция – Москва». На нем были представлены лучшие итальянские фильмы директором фестиваля Марко Мюллер, в работе участвовали специальные гости фестиваля - режиссеры и актеры итальянского кинематографа: Роберта Торре, Саверио Костанцо, Альба Рорвахер, Аурелиано Амадеи, Паскаль Шимека, Винченсо Альбанезе.16:00. Мастер-класс для взрослых от преподавателя международной кулинарной школы Gambero Rosso в Риме Фабрицио Фатуччи (возможные темы: «Пицца», «Карпаччо и тар-тар», «Вегетарианские блюда», «Рис и ризотто», «Сицилийская кухня», «Домашняя паста», «Итальянский ужин» и др.)Мастер-класс "Итальянский ужин"Меню:Тар тар из говядиныРавиоли с рикоттой и шпинатомТелятина с белыми грибами и спаржей18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.20:00 Музыкально-театрализованное шоу, возможно с приглашением итальянских коллективов, звезд итальянской эстрады и др. Проведение итальянского карнавала23:00 Торжественное закрытие Дня итальянской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т.п.День французской культуры11:00 Открытие Дня французской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;12:00 Детский мастер-класс французской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров – героев сказок Ш. Перро, интерактивное детское шоу.13:00 «Музей одной картины» на базе отеля с просмотром одного из шедевров французской живописи по договоренности. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Франции. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами французских авторов и исполнителей.14:00 Кинопросмотр одной из новинок французского кино, встреча с актерами.16:00. Кулинарный Мастер-класс для взрослых (Ужин француженки)18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.20:00 Музыкально-театрализованное шоу, концертная программа23:00 Торжественное закрытие Дня французской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т.п.Данные предложения являются ориентировочными, при организации конкретного мероприятия их следует корректировать в соответствии с запросами и возрастом потенциальных гостей и участников.Средняя стоимость организации такого мероприятия на базе отеля составляет не менее 250 тыс. руб. дополнительных затрат. Стоимость входного билета на тематический день или одно из его мероприятий будет составляться с учетом этой суммы. Расходы по данному мероприятию в целом представлены в таблице 15.Таблица 15Затраты по мероприятию № п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Организационные работы252Разработка программ и реквизит4552. Текущие затраты3Заработная плата персонала (год)648Всего на мероприятие1128Эффективность мероприятия рассчитаем по следующие методике:1.Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом – рост на 5-7 % от достигнутого уровня 2012 года, что составит (6%) 23565,9 тыс. руб.2. Изменение затрат:Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: - Индекс роста выручки = 1,06- норма амортизации- 10 %- Постоянные затраты после проведения мероприятия = 15240+480*10%=15288 тыс. руб.- Переменные затраты (план) = 26900*1,06=28514 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия = 43802 тыс. руб.3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в табл. 16.Таблица 16Технико-экономические показатели эффективности организации индивидуальных экскурсионных услуг № п/пНаименование показателяЕд. изм.До проведения мероприятияПосле внедрения мероприятияОтклонения +/-%АБВ12341Выручка (без НДС)тыс. руб.55290,058607,43317,46,02Себестоимостьтыс. руб.42140,043802,01662,03,9переменныетыс. руб.26900,028514,01614,06,0постоянныетыс. руб.15240,015288,048,00,33Стоимость основных фондовтыс. руб.14321,514746,5425,03,04Численность работающихЧел.138,0138,00,00,05Фонд оплаты трудатыс. руб.24840,025488,0648,02,66Прибыль от реализации (с.1 – с.2)тыс. руб.13150,014805,41655,412,67Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%31,233,82,6х8Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%23,825,31,5х9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.400,7424,724,06,010Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./3,94,00,12,911Средняя заработная плата (с.5/с.4)тыс.руб./чел.180,0184,74,72,6Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 6 % себестоимость вырастет только на 3,9 % по данному мероприятию, что увеличит прибыль ООО «Москва» на 1655,4 тыс. руб. (12,6 %), рентабельность деятельности вырастет на 2,6 %, производительность труда на 24 тыс. руб/чел. при этом средняя заработная плата увеличится на 4,7 тыс. руб. (2,1 %). Фондоотдача возрастет на 0,1 руб. (2,9 %).ЗаключениеПрограмма повышения лояльности клиентов – комплекс мероприятий, направленных на поддержание стабильного объёма продаж за счёт удержания и стимулирования существующих клиентов компании. Как и во многих других отраслях экономики, в сфере продаж работает правило Парето - до 80% продаж дают около 20% постоянных покупателей. К тому же, удержание постоянных покупателей обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых. Эти факты, подтверждённые опытом торгующих организаций, позволяют оценить высокую эффективность проведения программы лояльности для стабилизации продаж. Наиболее целесообразно применение программ лояльности покупателей в сфере розничной торговли в условиях высокой конкуренции. В такой ситуации увеличение продаж за счёт снижения цен на товары не принесёт стабильного результата: эта схема будет работать только до тех пор, пока конкуренты не предложат более выгодной цены. В отличие от дисконтной программы, где базовым фактором удержания постоянных покупателей является материальное поощрение, в программе повышения лояльности основную роль играет личное отношение –лояльность («верность», «преданность») покупателя бренду. Основная идея: чем выше лояльность покупателя, тем менее он восприимчив к действиям конкурентов.для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вашем отеле, и для того чтобы гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти. Итак, если гость все же остановил выбор на отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах вашей гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.Третья точка - администратор отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле. Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля. Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:•Скидки постоянным клиентам - Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)•Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).•Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)•Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.•Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д. Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле. Таким образом, мероприятия в рамках программы лояльности направлены на формирование устойчивого позитивного личного отношения клиентов.В ходе работы мы смогли достигнуть цели, которую поставили перед собой в начале работы. Для этого мы выполнили следующие задачи. Мы описали принципы составления программ лояльности, проанализировали ошибки при составлении программ лояльности, далее на основании проведенного исследования мы анализировали деятельность предприятия и его программу лояльности и отношение потребителей к гостинице. После этого мы составили программу повышения лояльности, доказав, что данная программа будет иметь место в работе гостиницы Москва.Список использованной литературыАйгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 - 272с.Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.ГОСТ Р 50681-2010  Туристские услуги. Проектирование туристских услуг ГОСТ Р 53998-2010  Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования ГОСТ Р 53997-2010  Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования ГОСТ Р 50644-2009  Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50690-2000  Туристские услуги. Общие требования ГОСТ Р 53423-2009  Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определенияГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, втораяГeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества" Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – 432с.Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2009Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.