Экономическое обоснование расширения спектра туристских услуг на примере турфирмы ООО "Open Tour", г. Санкт-Петербург

СОДЕРЖАНИЕ
Аннотация
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретические и методические основы формирования туристских услуг на рынке г. Санкт-Петербург
1.1.Понятие туристской услуги. Диверсификация как метод расширения ассортимента услуг предприятия
1.2.Обзор рынка туристских услуг г. Санкт-Петербург
1.3.Проблемы качества туристских услуг г. Санкт-Петербург
Глава 2. Анализ спектра услуг предприятия сферы туризма (на примере ООО "Опен Тур", г. Санкт-Петербург)
2.1 Общая характеристика и основные направления деятельности ООО "Опен тур", г. Санкт-Петербург
2.2.Анализ внешней среды ООО "Опен тур", г. Санкт-Петербург
2.3. Маркетинговое исследование для определения направлений расширения ассортимента туристских услуг ООО "Опен тур", г. Санкт-Петербург
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию спектра услуг ООО "Опен тур ", г. Санкт-Петербург
3.1. Разработка корпоративного направления в деятельности ООО "Опен тур", г. Санкт-Петербург
3.2. Разработка корпоративного праздничного тура для ООО " Опен тур", г. Санкт-Петербург
3.3. Мероприятия по повышению качества услуг ООО "Опен тур", г. Санкт-Петербург
3.4. Экономическое обоснование предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Приложения
?

Вместе с покупкой программного комплекса предлагается техническая поддержка на 6 месяцев или год, в дальнейшем стоимость сопровождения оплачивается отдельно. Установка «Мастер-Агент»: Стоимость ПК - 11500 руб. (на 2 рабочих места), дополнительно оплачивается установка и обучение сотрудников работе с ПК – от 5000 руб. Оценим затраты в 20 тыс. руб.Суммы дополнительной выгоды, получаемой в результате внедрения мероприятия – получение повышенной комиссии от операторов и поставщиков туруслуг. На настоящий момент комиссия составляет 8-11 % в зависимости от условий договора, повышенная комиссия будет составлять от 15 до 18 % от стоимости туров, т.е. изменится соотношение прибыли и себестоимости: если в предыдущем году при комиссии в 10 % сумма прибыли составила 776 тыс. руб., то в планируемом году при повышении комиссии до 17 %, прибыль увеличится, а себестоимость соответственно уменьшится на 776/10*17 = 543,2 тыс. руб.Для обеспечения высокого качества турпродукта необходимо выполнение следующих требований[23, с. 115]:1. Турпродукт должен иметь общую цель, которая удовлетворяет приоритетную потребность потребителя, а также частные цели, которые максимально полно раскрывают общую цель;2. Все основные услуги, входящие в турпродукт должны соответствовать его целям;3. Турпродукт должен быть конкурентоспособен по соотношению цена-качество;4. Турпродукт должен быть целостным;5. Турпродукт должен быть сбалансированным;6. Турпродукт должен быть безопасным;7. Турпродукт должен обладать простотой, в плане оформления и получения туристом услуг;8. Турпродукт должен обладать способностью к модификации.Все отбираемые услуги должны соответствовать материальным возможностям целевой группы [12, с. 101].Принципы современного программного обслуживания определяются взаимосвязью «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы[17,20,23]:1. Принцип освобождения: клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов, например, отсутствие горячей воды или хорошего ресторана вблизи места его проживания.2. Принцип оптимального обслуживания: клиент должен получить все услуги, соответствующих одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.3. Принцип активности: предупредительность и инициативность персонала при обслуживании клиента, способность сделать для то, что клиент не ожидает, но что доставит ему удовольствие (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).4. Принцип уважения к клиенту: соответственное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.5. Принцип индивидуальности: подход к обслуживанию клиентов, строящийся с учетом вкусов и потребностей клиента.6. Принцип свободы от тенденций: обслуживание клиента – не цель в достижении прибыли, а желание удовлетворить его потребности.7. Принцип наглядности объема обслуживания: предоставление клиенту перечня услуг, подобранных для него заранее.8. Принцип корректности обслуживания и продажи: клиент должен быть уверен, что, купив именно этот тур у этой фирмы, он сделал правильный выбор.9. Принцип наличия и предоставления бесплатной информации: клиентов привлекает такая информация об имеющихся турах и услугах [13, 108].Все названные принципы должны быть заложены в технологию обслуживания туристов ООО «Опен тур» для формирования востребованных туров как в России, так и за ее пределами. Еще одним направлением повышения качества услуг и обслуживания в деятельности ООО «Опен тур» является повышение лояльности персонала. В продолжение анализа удовлетворенности сотрудников необходимо рассмотреть систему стимулирования труда в ООО «Опен тур». Для этого автором был сформирован перечень из 9 ключевых параметров уровня удовлетворенности, и предложено сотрудникам оценить их по 5-балльной шкале (1 – очень плохо, 5 - отлично). Параметры формулировались исходя из теоретических основ влияния стимулирования и мотивации труда на его результат [5, 20, 27, 31, 38]. Отдельно проанализировав ответы руководителей и остальных сотрудников (специалисты, рабочие), были получены следующие средние оценки (таблица 3.3).Таблица 3.3 Оценка элементов стимулирования труда в ООО «Опен тур»Элемент стимулированияСреднее значение оценки по пятибалльной шкалеРуководителиСпециалисты и рабочие1. Решение социальных проблем:4,54,52. Содержание труда 4,53,53. Объективность оценки труда 4,04,04. Заработная плата, материальные поощрения4,02,85. Перспективы роста 3,52,76. Отношения в коллективе 4,54,57. Условия труда 4,54,08. Стиль и методы работы руководства 4,53,59. Информированность работников 4,53,0Средний балл4,33,6Согласно данным проведенного анализа большая часть элементов системы стимулирования оценивается сотрудниками и руководителями на уровне выше среднего, при этом средняя оценка параметров руководителями на 0,7 балла выше, чем другими сотрудниками. Однако в данной системе есть ряд слабых мест, требующих принятия решений:минимальными баллами оценены перспективы роста как сотрудниками руководства, так и рядовыми работниками;оценка уровня заработной платы, содержания труда, стиля и методов работы руководства специалистами и рабочими низкая;отмечена слабая информированность работников о делах предприятия в целом (со стороны сотрудников и рабочих).Это указывает на наличие резервов повышения мотивированности работников турфирмы.Для повышения мотивации сотрудников ООО «Опен тур» предлагается выполнить следующие мероприятия:Максимально увеличить соцпакет, предоставляемый предприятием. В кадровых агентствах отмечают, что наибольшее развитие соцпакеты получили в последние два-три года. По словам специалиста агентства «Люди дела» Александры Гончаровой, сегодня наиболее полные пакеты льгот предлагают филиалы крупных европейских и федеральных банков, а также операторы сотовой связи. сюда входит медстраховка, сотовая связь, профильное обучение, занятия спортом, материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств, оплата проезда (бензина), при необходимости – поиск жилья. При этом не следует забывать, что уровень наполненности соцпакета должен зависеть от должности и «верности» компании, т.е. стимулировать желание сотрудника подняться по служебной лестнице, и именно в отеле.2. Изменить систему оплаты труда и премирования сотрудников на более гибкую, при которой размер оплаты труда будет более зависим от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда - повременно-премиальной для всех сотрудников. Должностной оклад поддерживается в диапазоне сложившихся на рынке труда уровней окладов работников сферы туризма и является основной формой оплаты труда. Размер оклада определяется директором организации.Размер должностного оклада устанавливается в зависимости от:- уровня квалификации сотрудника, определяемого директором организации;- спроса на специалистов данного профиля и уровня квалификации на рынке труда.Для того, чтобы провести комплексный анализ системы мотивации персонала в ООО «Опен тур», необходимо рассмотреть процесс расчета заработной платы, состоящий из пяти взаимосвязанных этапов.1. Заполнение табелей рабочего времени и сдача отчетов о продажах, которые затем проверяются руководителем организации.2. Расчет окладной части и компенсаций согласно представленным документам. 3. Подготовка документации, необходимой для осуществления выплат по заработной плате, их окончательная проверка. 4. Анализ информации, которая необходима для расчета премий, бонусов и штрафов.Данный процесс включает следующие стадии:- окончательное подведение итогов прошедшего месяца;- контроль руководителем правильности заполнения итоговых отчетов по основным критериям;- расчет премий, штрафов и бонусов.5. Выплата заработной платы.Ежемесячная премия выплачивается в целях усиления стимулирования материальной заинтересованности сотрудников, достижения ими лучших конечных результатов деятельности, повышения результативности их работы, расширения клиентской базы организации, увеличения количества и качества оказанных услуг, улучшения качества работы, создания условий для проявления индивидуальной активности каждого сотрудника в течение месяца.Ежемесячные премии выплачиваются за индивидуальные достижения в работе по вышеперечисленным критериям. Сотрудникам премии начисляются за фактически достигнутые результаты. Основанием для начисления премии являются данные оперативного учета.Бонус за продажи туров зависит от процента выполнения и рассчитывается как процент выполнения, умноженный на расчетный бонус и на коэффициент влияния. По формуле 1 можно рассчитать размер бонуса за продажи.Бонус за продажи = % выполнения плана * расчетный бонус * К вл. (1)При этом если процент продаж менее или равен 80%, то коэффициент влияния равен 0, при 90% – 0,8, при менее и равном 100% – 1, от 101 до 110% – 1,1, более 110% – 1,2.Таким образом, можно сделать вывод, что система выплаты бонусов предусматривает начисление премии только в том случае, если процент от выполнения плана продаж туристических услуг более 80%. Тем сотрудникам, у которых данный показатель ниже (или даже равен 80%), премия не выплачивается. А если процент продаж равен 81%, то премия сотруднику будет выплачена.Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:- основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должности;- надбавка за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Норматив должен устанавливаться раз в квартал, повышаясь или понижаясь в зависимости от выполнения норм, степени использования рабочего времени, соблюдения трудовой дисциплины. Каждый из этих факторов должен оцениваться отдельно, а затем интегрироваться в общую оценку, влияющую на процент надбавки за выработку. Надбавка за выработку, таким образом, может повышаться или понижаться в зависимости от выполненной работником нормы. Если показатель увеличивается по сравнению с нормативным на 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50 %, если 15 %, то до55 % и т.д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%; - надбавка за выслугу лет: 5 % после 3 лет работы в фирме, затем по 1% за каждый последующий год;- коллективная премия: 15% от действующей ставки наиболее результативному работнику за месяц;- премия из фонда директора: 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять – за какие заслуги, результаты и т.д. была начислена именно эта премия.Таким образом, увеличение общего фонда оплаты труда составит порядка 10 % от достигнутого уровня, так как обязательные выплаты составляют (50%+40%)= 90 % от базовой ставки, а остальные выплаты (5+15+10)= 30 % выплачиваются не всем сотрудникам, а только отвечающим вышеуказанным критериям, поэтому указанные суммы будут составлять не 30%, а ориентировочно 20 % от общего ФОТ. При этом предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий туристов, и как следствие – получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом. Прирост выручки от внедрения данной системы составит не менее 5 %.3.4. Экономическое обоснование предложенных мероприятийВнедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест.За счет реализации предложенных мероприятий возникнут следующие эффекты (рис. 11). Рис.11. Эффекты, возникающие при реализации предложенных мероприятийОценим, как изменение структуры товарного портфеля отразиться на конкурентных позициях туристического предприятия (табл. 3.4.).Как видно из анализа данных таблицы, предприятие усилит свои конкурентные позиции за счет новизны продукции, что приведет к повышению способности конкурировать. Таблица 3.4. Прогноз - оценка стратегической силы предприятия относительно конкурентовКФУ/мера силы*Вес**ООО «ОПЕН ТУР»Сицилия ВераВитта ТревелLanguageLink123456Качество0,18(0,8)6(0,60)9(0,90)5(0,5)Стоимость0,18(0,8)6(0,60)10(1,00)7(0,70)Репутация0,055(0,25)4(0,20)6(0,30)5(0,25)Технология сбыта0,058(0,40)4(0,20)5(0,25)5(0,25)Широта ассортимента0,059(0,45)6(0,30)10(0,50)7(0,35)Маркетинг0,255(1,25)4 (1,00)6(1,50)9(2,25)Новизна (уникальность)0,19(0,9)4 (0,4)7 (0,7)4 (0,4)Цена0,059(0,45)6(0,30)9(0,45)7(0,35)Способность конкурировать0,257 (1,75)4(1,00)7(1,75)9(2,25)Взвешенный рейтинг силы7,054,607,357,30Проведем сравнение изменения профиля конкурентных преимуществ за счет разработки и внедрения нового маршрута.На основе данных таблицы 3.6 построим профиль конкурентных преимуществ туристического предприятия, в которой в зависимости от весомости характеристики и данных определяется наиболее сильные и слабые стороны предприятия в разрезе факторов обеспечения конкурентоспособности.Степень приоритетности проблемы и очередь мероприятий, направленных на укрепление конкурентоспособности компании.К основным факторам обеспечения конкурентного преимущества отнесем: новизну туристического продукта; цену, так как спрос чувствителен к изменению цен; ассортиментную структуру товарного портфеля.Построения профиля конкурентных преимуществ сгруппируем в таблице 3.5. Данные таблицы показывают, что конкурентное преимущество предприятия повысилось за счет следующих факторов: новизны тура и использования стратегии рыночной ниши.Оценим маркетинговые возможности развития предприятия с учетом факторов обеспечения конкурентоспособности и целей, которые преследует руководство предприятия.Таблица 3.5Построение профиля конкурентных преимуществХарактеристикиВесомость характеристики (%)Хуже-20Лучше+2ИтоговаяоценкаСовершенствование (Приоритетность изменений)Востребованность15Х+15Система управления продвижением продукта10X-101 – ая степень приоритетностиКачество25X+25Цена10Х0Ассортимент 20X+20Менеджмент 10X0Новизна (уникальность)5Х-5Маркетинг5X-52 –ая степень приоритетностиИтого10040Для оценки маркетинговых возможностей используем метод SWOT-анализ, данные сгруппируем в таблице 3.6.Таблица 3.6SWOT-анализ развития ООО «ОПЕН ТУР»Преимущества (сильные стороны) Недостатки (слабые стороны)НовизнаДинамично растущий рынокУсиление конкурентоспособности продукцииНаличие трудовых и материальных ресурсов Отрицательная реакция потребителейСлабая информированность потребителейСезонностьВысокий риск ошибки в прогнозных оценкахВозможностиУгрозыОбеспечение высокой конкурентоспособности за счет стратегии рыночной нишиВыход на новые географические рынкиПозиционирование на новых сегментах рынкаУсиление конкуренцииИзменение структуры спросаЗа счет внедрения мероприятий предприятие имеет возможность выхода на новые сегменты рынка и обеспечение высокого уровня конкурентоспособности за счет стратегии рыночной ниши.Рассчитаем экономический эффект от предложенных мероприятий:Затраты по изменению организационной структуры предприятия с введением нового отдела составят – заработную плату вновь принимаемых работников (3 человека)– ориентировочно 700 тыс. руб./год;- оформление соответствующей документации и внесение изменений – 10 тыс. руб.;- подготовка рабочих мест, покупка оргтехники – ориентировочно 150 тыс. руб.Итого по оптимизации работы по организации корпоративных мероприятий – 860 тыс. руб. Прирост выручки ожидается на уровне 5 -10 % от достигнутого уровня (рассчитаем по среднему значению), т.е. 27435*7,5 %= 2057,62 тыс. руб.При планируемом участии в разработанном празднике Масленицы до 100 гостей выручка от реализации тура составит порядка 2100 тыс. руб.Доходы от рекламы (щиты, растяжки) на протяжении праздника и спонсорская помощь, в том числе средства администрации на проведение праздника, составят 650 тыс. руб.Итого доходов от проведения праздника – 2750 тыс. руб.По проведению мероприятий по повышению качества турпородуктов и мотивации персонала ООО «Опен Тур» затраты составят сумму увеличения ФОТ на 10 %,что составит 96,4 тыс. руб., а также отчислений от ФОТ,общая сумма затрат – 129,2 тыс. руб. Прирост выручки от мероприятия планируется на уровне 5 % от достигнутого в 2012 году.Рассчитаем общую эффективность предложенных мероприятий для ООО «Опен Тур» (табл.3.7).Таблица 3.7Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий для ООО «Опен тур» Показатель2012 годРезультаты мероприятий2013123итогосумма%Выручка, тыс. руб.10974,01097,42750,0548,74396,115370,1140,1Полная себестоимость, тыс. руб.10198,0843,42568,5129,23541,113739,1134,7Численность персонала, чел6,03,00,00,03,09,0150,0Прибыль, тыс. руб.776,0254,0181,5419,5855,01631,0210,2Рентабельность услуг, % 7,630,17,1324,624,111,94,3Рентабельность продаж, % 7,123,16,676,419,410,63,5Производительность труда, тыс. руб./чел1829,0365,8хх1465,41707,893,4ФОТ, тыс. руб.964,4510,00,096,4606,41570,8162,9ср зарплата160,7170,0хх202,1174,5108,6Таким образом, планируемый прирост выручки после внедрения предложенных мероприятий составит 4396,1 тыс. руб.(40,1 %),при этом затраты вырастут только на 3541,1 тыс. руб. (34,7 %),что даст предприятию увеличение прибыли на 855 тыс. руб. (110,2 %),т.е. более чем в 2 раза. В итоге рентабельность услуг вырастет до 11,9 % (на 4,3 %%), рентабельность реализации- до10,6 % (на 3,5 %%).Рост численности персонала на 3 человека (50 %), приведет к снижению производительности труда на 6,6 %. ФОТ вырастет на 696,4 тыс. руб.(62,9 %), что приведет к росту средней заработной платы на 8,6 %.Произведенные расчеты доказывают, что предлагаемые мероприятия будут эффективны с финансовой точки зрения для ООО «Опен Тур».ЗАКЛЮЧЕНИЕТуризм в наше время во многих странах мира бурно развивается, играет все более заметную роль в мировой экономике. В настоящее время имеется самое различное толкование рынка туризма, но в целом его можно охарактеризовать как механизм, позволяющий сбалансировать спрос и предложение на товары или услуги туристского предприятия в условиях конкуренции. Размер рынка определяется числом покупателей, которые приобретут предложенный туристский продукт.Успешная работа туристического предприятия зависит от производимого турпродукта и его качества, от того насколько успешно он будет реализован. Особое место занимает проблема выделения турпродуктов и самой фирмы серди подобных предложений конкурентов. Следовательно, туристические фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке продуктов, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами.В соответствии с актуальностью исследуемой темы целью данной работы являлась разработка мероприятий по совершенствованию ассортимента предприятия сферы туризма. В соответствии с целью в работе были поставлены и решены следующие задачи: 1. Изучены понятие и сущность сервисной деятельности. Ключевым понятием сервисной деятельности, направленной на удовлетворение определенных нужд потребителей, является услуга, весьма отличающаяся по своим характеристикам от товаров. Тем не менее, услуги также востребованы населением, следовательно, сервисная деятельность, в том числе , сфера туризма, являются весьма привлекательными и с социальной, и с коммерческой точки зрения.2. Выявлены особенности туристических продуктов и услуг как составной части сервисной деятельности. Была изучена структутра и состав типового турпродукта, определены основные этапы его создания: тур-проектирование, тур-планирование и т.п. Были затронуты вопросы качества формирования отдельных элементов турпродукта.3. Определены понятия ассортимента и особенностей его формирования на предприятиях туризма. Оптимальный ассортимент турфирмы должен содержать туры, находящиеся на разных стадиях жизненного цикла товара: стратегические товары (фаза внедрения), наиболее прибыльные (фаза роста), поддерживающие (фаза зрелости), тактические (для стимулирования продаж новинок), планируемые к снятию с производства (фаза спада) и разрабатываемые (стадия НИОКР). 4. Дана общая характеристика деятельности ООО «Опен тур», г. Кириши.Проведенный общий анализ результатов деятельности предприятия за 3 года показывает, что предприятие достаточно успешно ведет свою финансово-хозяйственную деятельность, однако при общем росте выручки наблюдается опережающий рост затрат, что приводит к снижению прибыльности и рентабельности предприятия.5. Изучены основные направления деятельности ООО «Опен тур»,в которые входят: рекреационное направление отдых на море, рыбалка и т.п., экскурсионно-познавательное направление, событийные туры, шоппинг, лечебно-спортивные туры и туризма выходного дня. 6. Проведен анализ ассортимента и качества туристических услуг ООО «Опен тур». Общий уровень удовлетворенности клиентов ассортиментом, услугами и качеством обслуживания по проведенной оценке составил 4,29 балла по 5-балльной шкале, что говорит о достаточно высоком качестве предоставляемых услуг. Изучение степени удовлетворенности сотрудников качеством своей работы показало средний ее уровень, что говорит о необходимости проведения мероприятий по совершенствованию организации и управления качеством обслуживания на предприятии, в том числе с помощью повышения степени удовлетворенности сотрудников работой.7. Разработаны мероприятия по совершенствованию ассортиментной политики ООО «Опен тур». Наиболее перспективным направлением для дальнейшего развития ассортимента является разработка собственной программы MICE, так как данные вид туризма интенсивно развиваются и пропагандируются и у нас в стране, и за рубежом. Предложена программа проведения праздника на базе села Шуваловка «Масленичная неделя», интересная как для корпоративных клиентов, так и для обычных туристов.8. Разработаны мероприятия по повышению качества услуг ООО «Опен тур», в том числе: - мероприятия по повышению качества обслуживания туристов, с использованием дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности; постоянным обучением менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической компании; расширение карьерных перспектив для персонала путем расширения направлений деятельности турфирмы и т.п. - повышение мотивации персонала как основы повышения качества обслуживания клиентов путем расширения соцпакета и замены системы оплаты труда персонала на более эффективную, мотивирующую на достижение максимальных результатов.Планируемый прирост выручки после внедрения предложенных мероприятий составит 4396,1 тыс. руб.(40,1 %),при этом затраты вырастут только на 3541,1 тыс. руб. (34,7 %),что даст предприятию увеличение прибыли на 855 тыс. руб. (110,2 %),т.е. более чем в 2 раза. В итоге рентабельность услуг вырастет до 11,9 % (на 4,3 %%), рентабельность реализации- до10,6 % (на 3,5 %%).Рост численности персонала на 3 человека (50 %), приведет к снижению производительности труда на 6,6 %. ФОТ вырастет на 696,4 тыс. руб.(62,9 %), что приведет к росту средней заработной платы на 8,6 %.Таким образом, цель, заявленная в работе, достигнута, задачи выполнены. Рекомендации, разработанные в результате проведения исследования, применимы как в практической деятельности изучаемого предприятия, так и в других туристических фирмах.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫФедеральный закон №12-ФЗ от 5.02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»Федеральный закон №365-ФЗ от 27.12.2009г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти»База данных Федеральной службы государственной статистики ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»Балабанов И.Т. Экономика туризма/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2005.-356.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБеляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики : учебник / В.И. Беляев. — М. : КНОРУС, 2006. — 672 с.Боголюбов B.C. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ.высш. учеб.заведений. Серия: Высшее профессиональное образование. Издательство: Академия, 2006 г. - 192 с.Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма М.: Академия, 2005Большой глоссарий терминов международного туризма/ под ред. М.Б. Биржакова. – СПб.: Невский фонд-Герда, 2007.Быстров С.А., Воронцова М.Г.. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. – 464 с.Бутко И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристический бизнес: основы организации. – Ростов-н/Д: Феникс , 2007.Веткин В.А. Технология создания туристского продукта: Учебное пособие. – М.: Гросс Медиа, 2008. – 176 с.Виноградова М.В., Панина З.И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства : учеб. пособие – 2-е изд., испр. – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К◦», 2011. – 289с.Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., . Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и Ко», 2010.Джанджугазова, Е.А. Маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е.А. Джанджугазова. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 254с.Дурович А. П. Реклама в туризме. - СПб., Питер. 2007. – 296с..Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие – 7-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2007. – 412с.Егоров В.Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период . - http://spasibo.viperson.ru/Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России //Вестник Совета Федерации - №3(389), 2010Закономерности развития рынка туристических услуг. http://tur-biz.ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/Ильина Е.Н. Туризм – путешествие. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. – М., 2008.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 256с.Ильина Е.Н. УЗЛОВАЯ ФУНКЦИЯ ТУРОПЕРЕЙТИНГА В РАЗВИТИИ РОССИЙСКОГО ТУРИЗМА// Журнал «Теория и практика физической культуры», № 8 – 2008 г. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. – Минск: Новое знание, 2007.Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2009. – 351cКвартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov6.htmКордула В. Как приспособиться к новому потребителю - роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО "Туристский маркетинг в современной конкурентной среде" 21 марта 2007 года г. Москва. М. 2007.Котлер Ф. И др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм./ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 787 с.Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок/Пер, с англ. М.: ACT, 2009. – 516с.Кусков А.С. Основы туризма: учебник/ А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. – М.: КНОРУС, 2008. – С.327Лысикова О.В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. – 123с..Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. — М.: Вузовский учебник, 2007. — 272 с. Мастер-Тур:: Программа для туроператоров. Автоматизация деятельности туристических компаний. http://www.megatec.ru/?m=60Международный туризм. http://mejtur.ru/Vidy_turizma-Turist.htmlМенеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М.А. Жукова. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008. - 192 с.Мероприятия в сфере туризма - Режим доступа http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140246/Мир туризма. http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesaМихеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.Невозможно увеличить турпоток в Россию, развивая только инфраструктуру/ Ratanews, №2847 от 10.08.2011 г. - Режим доступа http://dontourism.ru/statistics.aspx?gid=&id=326 Никогда не отдыхали на территории России почти 40% россиян/ Итоги опроса ФОМ. – Режим доступа - http://dontourism.ru/statistics.aspx О рынке туруслуг в России. Режим доступа -. http://dontourism.ru/statistics.aspxРадьков А.В. Состояние и перспективы развития внутреннего и въездного туризма в РФ/ тезисы выступления, г. Якутск, 17.08.2011. – Режим доступа . http://sakhaforum.ru/assets/files/07_doklad-Radkov-A.V..pdfСтатистика выезда из России и въезда в Россию, 2002-2010 гг. Источник - http://profi.travel.ru/stats/inout.htmlСтратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник - http://www.avtotravel.comТуристская дестинация (электронный ресурс). Источник - http://zakarpatje.org.ua/turistskaya_destynaciya.htmlФедеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)» – Режим доступа - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_118424/?frame=1Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме»// М. Приор, 2007ЯцекКачмарек, Анджей Стасяк, Богдан Влодарчик. Туристический продукт. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.ПриложенияПриложение 1Бланк опроса*Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы туристского предприятия для Вас, и ту оценку, которой оно заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса Важность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Качество размещенияНаличие трансфераКачество питанияОрганизация питания Профессиональные качества персонала турфирмы Соответствие оплаченной программы реальностиКоличество и длительность переездовОбъем дополнительных услуг на маршрутеКультурно-развлекательная программаСистема бронирования на сайтеУслуги гида-переводчикаОбщая оценка качества работы:Большое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!*Разработано авторомПриложение 2Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом туристских фирм Санкт-ПетербургаОсновные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие трансфера4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество питания4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Организация питания 4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Профессиональные качества персонала турфирмы 5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Соответствие оплаченной программы реальности4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность переездов3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Объем дополнительных услуг на маршруте4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Культурно-развлекательная программа3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования на сайте4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Услуги гида-переводчика4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88Приложение 3Бланк опроса потенциальных туристовИнструкция. Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа или вписав свой ответВы часто ездите в путешествия?А) практически нетБ) не каждый годВ) раз в годГ) два раза в годД) чаще 2 раз в год2. Чаще всего Вы ездите с целью:А) отдыхаБ) бизнесаВ) развлеченияГ) леченияД) другое ________________________________3. Свои поездки Вы планируете заранее:А) не менее чем за 6 месяцевБ) не менее, чем за 3 месяцаВ) не менее, чем за 1 месяцГ) менее, чем за месяцД) практически не планирую, собираюсь спонтанно по мере возникновения желания или необходимости4. Ваше последнее путешествие было:А) по РоссииБ) в ЕвропуВ) в АмерикуГ) в АзиюД) в Африку5. Вы ездите в путешествия:А) самостоятельно разрабатывая маршрут и бронируя размещение и прочие услуги;Б) покупая готовые предложения в туристической фирмеВ) заказывая индивидуальные предложения в туристической фирмеГ) поездки организуются без Вашего участия, но с учетом Ваших пожеланий, так как в основном это бизнес-поездкиД) другое _______________________________________________________6. Сколько Вы готовы потратить за 1 день поездки:А) не более 2 тыс. руб.Б) не более 3 тыс. руб.В) не более 4 тыс. руб.Г) не более 5 тыс. руб.Д) цена не имеет значения7. Вы выбираете место путешествия:А) согласно собственным интересамБ) согласно собственным возможностямВ) согласно имеющимся предложениямГ) согласно советам друзей и знакомыхД) другое _______________________________________________________8) При выборе фирмы Вы руководствуетесь:А) мнением друзей и знакомыхБ) только собственным опытомВ) разнообразием предложенийГ) ценой и предоставляемыми скидкамиД) близостью и удобством расположения офиса9) В поездке вас больше всего интересует:А) комфорт и удобство размещенияБ) расстояниеВ) развлекательная программа;Г) экскурсионная программа Д) другое10. При выборе поездки Вас заинтересует возможность попасть на какое-либо значимое событие (карнавал, концерт, спортивные соревнования и т.п.)А) даБ) нетВ) затрудняюсь ответить11. Какого рода события являются наиболее привлекательными для Вас с точки зрения выбора путешествия:А) культурное (концерт, фестиваль)Б) историческое (открытие какого-либо объекта)В) развлекательное (шоу, карнавал) Г) национально-этническое (национальный праздник)Д) спортивное (соревнования, матчи, гонки и т.п.)Е) другое _____________________________________________________12. Необходима ли Вам дополнительная экскурсионная или развлекательная программа при посещении (участии) выбранного события:А) да, обязательноБ) не обязательноВ) не нужнаГ) при необходимости я самостоятельно выберу и решу на местеД) другое _______________________________________________________Приложение 4Результаты опроса (выборка – 200 чел)Вопрос и варианты ответаКол-во ответовДоля ответа, %1. Вы часто ездите в путешествия?А) практически нет126,0Б) не каждый год3919,5В) раз в год8241,0Г) два раза в год4221,0Д) чаще 2 раз в год2512,52. Чаще всего Вы ездите с целью:А) отдыха5829,0Б) бизнеса5427,0В) развлечения4623,0Г) лечения2713,5Д) другое 157,53. Свои поездки Вы планируете заранее:0,0А) не менее чем за 6 месяцев157,5Б) не менее, чем за 3 месяца9246,0В) не менее, чем за 1 месяц5427,0Г) менее, чем за месяц2713,5Д) практически не планирую, собираюсь спонтанно по мере возникновения желания или необходимости126,04. Ваше последнее путешествие было:0,0А) по России168,0Б) в Европу9145,5В) в Америку2412,0Г) в Азию3618,0Д) в Африку3316,55. Вы ездите в путешествия:0,0А) самостоятельно разрабатывая маршрут и бронируя размещение и прочие услуги;157,5Б) покупая готовые предложения в туристической фирме7939,5В) заказывая индивидуальные предложения в туристической фирме7839,0Г) поездки организуются без Вашего участия, но с учетом Ваших пожеланий, так как в основном это бизнес-поездки189,0Д) другое 105,06. Сколько Вы готовы потратить за 1 день поездки:0,0А) не более 2 тыс. руб.126,0Б) не более 3 тыс. руб.3819,0В) не более 4 тыс. руб.3718,5Г) не более 5 тыс. руб.6733,5Д) цена не имеет значения4623,07. Вы выбираете место путешествия:0,0А) согласно собственным интересам5628,0Б) согласно собственным возможностям6030,0В) согласно имеющимся предложениям2713,5Г) согласно советам друзей и знакомых3417,0Д) другое 2311,58) При выборе фирмы Вы руководствуетесь:0,0А) мнением друзей и знакомых2211,0Б) только собственным опытом7939,5В) разнообразием предложений3618,0Г) ценой и предоставляемыми скидками4422,0Д) близостью и удобством расположения офиса199,59) В поездке вас больше всего интересует:0,0А) комфорт и удобс