Вход

Конкурентоспособность предприятия на рынке туристско-экскурсионных услуг

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 176650
Дата создания 2013
Страниц 118
Источников 44
Покупка готовых работ временно недоступна.
4 540руб.

Содержание

Оглавление
Введение
Глава 1.Теоретические основы конкурентоспособности
1.1Конкурентоспособность туристической фирмы
1.2Анализ конкурентов и выявление конкурентных преимуществ
1.3Конкурентные стратегии фирм
Глава 2.Анализ конкурентного положения турфирмы «Tui Russia» на рынке
2.1. Характеристика деятельности турфирмы «Tui Russia»
2.2. Конкурентная характеристика предложений экскурсионного обслуживания среди туристских фирм Санкт-Петербурга
2.3. Анализ конкурентоспособности турфирмы «Tui Russia» по предложению экскурсионных услуг
Глава 3.Разработка программы повышения конкурентоспособности турфирмы «Tui Russia»
3.1. Мероприятия по повышению конкурентоспособности туристической фирмы «Tui Russia»
3.2. Разработка тура для туристов из Германии
3.3.Расчет эффективности проводимых мероприятий
Заключение
Список литературы
Приложения
Примечания

Фрагмент работы для ознакомления

Уровень дохода – средний и выше среднего (второй-четвертый сегменты по доходу).Образование – обычно высшее.Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек.Работа, профессия – частные предприниматели, люди занимающие руководящие должности и т.п.Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна).Это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение турпродукта. После определения портрета клиента дадим рекомендации по обслуживанию. Процесс обслуживания посетителей – один из важнейших в деятельности туризма. Он требует создания должностных инструкции для персонала и их неукоснительное соблюдение.] Для анализа процесса обслуживания используется метод диаграммного проектирования и метод точек соприкосновения. В методе диаграммного проектирования рассматривается как совокупность двух зон: видимой и невидимой. Невидимая зона способствует расширению проблем клиента и закрыта от его глаз. Таким образом, качественное обслуживание возможно только при правильном взаимодействии обеих сторон. В данной схеме принимает участие турист, менеджер и кассир. Схема работает следующим образом:1. Турист, пришедший втуроператор, говорит в какую страну из представленных он хоте бы купить тур.2. Менеджер подбирает тур, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента.3. Менеджер заключает договор с туристом, и он оплачивает тур.4. Менеджер подает заявку для бронирования места в отель, который турист выбрал.5. Отель присылает подтверждение на бронирование отеля.6. Менеджер формирует необходимый пакет документов для проведения отдыха за границей7. Накануне вылета документы передаются туристу, и он отправляется в путешествие. Составляющие успешного функционирования системы следующие:качественное обслуживание туриста со стороны менеджера, точная передача желаний клиента отелю, обслуживающего персонала;качественное и точное выполнение услуг;вежливое общение и приятное обслуживание туристов.В случае слаженной работы системы и при соблюдении всех составляющих ее успешного функционирования клиент будет всегда удовлетворен и качеством услуги, и обслуживанием. Такая работа позволит привлекать новых клиентов и заполучать из наиболее удовлетворенных туристов постоянных клиентов. В методе точек соприкосновения фиксируются все точки, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений разрабатываются четкие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение. Турист подходит к дверям. Гость проходит в холл. Там встречает охранник и подсказывает, как пройти к офису. Турист поднимается на лифте. Время выполнения задачи охранника – 1 мин.Турист поднялся на лифте на 2 этаж. После чего он проходит в офис. Туристу, как правило, предлагается присесть к любому свободному менеджеру.Турист занял выбранное место. Менеджер интересуется, по какому направлению он хотел бы остановиться. Информирует его о стране, городах – курортах, отелях, обычаях и праздниках, ценах, дополнительных услугах в отеле и т. д. Турист может задать все интересующие его вопросы менеджеру. Время выполнения задачи для менеджера – 0,5-1,5 часа. Турист делает выбор. Турист в точности запоминает все пожелания туриста, благодарит его за выбор. Менеджер посылает заказ через электронную почту отделу по бронированию. Заказ разбивается на две части: данные обо всех пожеланиях отправляются в отдел бронирования, а личные данные отправляются на выполнение необходимых документов для времяпровождения туриста заграницей. Менеджер предупреждает заранее туриста о времени выдачи документов.Менеджер оформляет договор, заверяет у старшего менеджера и прости расписаться туриста на нем. Время выполнения задачи – 2-5 мин.Турист проходит к кассе и оплачивает тур. Время выполнения задачи кассира – 1-2 мин. После подтверждения бронирования менеджеры готовят документы туриста и информирует об этом туриста. Время выполнения задачи отдела бронирования – до 4 суток.Далее менеджеры подготавливают документы для выезда туриста заграницу. Время выполнения задачи – до 10 часов.Проходит выдача документов. Как минимум за сутки до отъезда. Время для выполнения задачи – 3 часа. Турист отправляется в путешествие. После приезда турист обычно звонит в офис менеджеру, у которого бронировал тур и делится ощущениями от проведенного отдыха. Методы анализа обслуживания очень важны для компании. Так, например метод точек соприкосновения позволил детально разобрать функции производственного и обслуживающего персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезно для повышения квалификации и улучшения отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого туриста индивидуальный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания. Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания. 3.2. Разработка тура для туристов из ГерманииАвтобусный туристический маршрут: Музей-диорама «Прорыв блокады Ленинграда» – «Невский пятачок» – Синявинские высоты и Парк мира в Сологубовке, получивший название «Солдатские могилы взывают к миру», пользуется повышенным интересом у посетителей заповедника, в том числе ветеранов войны из России и Германии.Диорама «Прорыв блокады Ленинграда» – экспозиция «Танки Прорыва» – мемориальный комплекс «Синявинские высоты» – памятник «Воинам Казахстана» – Немецкое кладбище и Успенская церковь в дер. Сологубовка. Продолжительность маршрута – около 4 часов 30 минут.Достойный пример увековечивания памяти погибших солдат – жертв Второй мировой войны, показывают ребята из Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Гамбурга, Дрездена и других немецких городов. Из года в год они собираются в международном  молодежном лагере Народного союза Германии и ухаживают за воинскими захоронениями на территории Кировского района. Если процесс мемориализации мест массовых захоронений воинов в послевоенные годы происходил стихийно, то уже в 60- 70-ые годы на местах боев начинают формироваться мемориальные комплексы. Как правило, все они выполнялись в стиле социалистического реализма и их создатели совсем не учитывали особенностей этноконфессиональных традиций. С 90-х годов Русская православная церковь начинает принимать самое активное участие в процессе формирования мемориальных ансамблей – возведении поминальных крестов, часовен и храмов на местах массовых захоронений, а также и в организации и проведении торжественно-траурных мероприятиях по перезахоронению останков погибших воинов. С начала XXI века обряды поминовения на местах захоронений совершаются представителями и других конфессий. Опыт многолетней работы Музея-заповедника «Прорыв блокады Ленинграда» показывает, что взаимопонимание между различными этносами и конфессиями, населяющими территорию России, возможен. Необходим только диалог. Программа тура.День 1. 12.00. Встреча в аэропорту. Обзорная экскурсия по городу.13.30. Размещение в отеле выбранной категории.15.00. Обед.18.00. Праздничный концерт в зале отеля.19.00. УжинДень 2. 8.00. Завтрак в отеле.9.00 - Выезд из Санкт - ПетербургаНоволадожский мост и бывшая деревня Марьино.Танковая площадка.Осмотр экспозиции «Танковая площадка» у музея «Прорыв блокады Ленинграда». Краткий рассказ о тактико-технических характеристиках представленных танков и их история.Невский пятачок.Рассказ о Невском пятачке: его роли в общестратегических планах РККА, места высадок десантов с указанием распределения сил и средств советских войск. Осмотр «ручья смерти», деревни Арбузово, бывшей зольной горы.Мемориал «Синявинские высоты».Рассказ о Синявинской наступательной операции. Её цели, задачи, последствия. Осмотр Синявинских высот, рассказ о боевых действиях.Деревня Сологубовка. Мемориал-захоронение германских солдат. Осмотр захоронений, посещение позиций времен боевых действийЭкскурсия заканчивается ориентировочно в 18.00.19.00. Ужин.20.00. Отъезд в аэропорт. Потребность в гидах-экскурсоводахГидами работают экскурсоводы, работающие на постоянной основе в туристской фирме. На время проведения экскурсий в музеях, нанимаются экскурсоводы конкретно из каждого музея, т.к. музеи не разрешают проведение экскурсий другими гидами. Для работы с немецкой группой набираются германоязычные экскурсоводы.Количество и вид транспортаВ одном туре обычно участвуют около 30 человек. При этом учитывается 3 бесплатных места для сопровождающих.3.3.Расчет эффективности проводимых мероприятийПредварительно рассчитаем показатели за 2011 год на основе прогнозируемого объема продаж (приложение 20). Это необходимо в связи с тем, что все мероприятия запланированы на 2013 год. Как видно, прогнозируется рост выручки на 7,7%, прибыли на 12,08%. Численность персонала и стоимость основных фондов остаются неизменными.Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий.1. Клиентоориентированный подход и повышение качества облуживания. Процесс обслуживания посетителей – один из важнейших в деятельности туризма, формировании имиджа и фирменного стиля турфирмы. Он требует создания должностных инструкции для персонала и их неукоснительное соблюдение. У компании «TuiRussia» на текущий момент есть некоторые проблемы с качеством. В качестве основных проблем компании были отмечены:не всегда персонал турфирмы готов (хочет) давать консультации по поводу туров по телефону (ссылаются на занятость, неудобство общения по телефону, невозможность показать фотографии и т.п.);во время беседы с клиентами персонал может отвлекаться на разговоры с другими сотрудниками, разговоры по телефону и т.п., что затягивает процесс общения;иногда сотрудники предлагают полистать клиентами каталоги, не давая при этом комментариев по поводу каждого объекта;возникают проблемы с получением документов в аэропорту (сотрудник приезжает слишком поздно, почти перед регистрацией на самолет);сотрудники и не всегда вежливы и корректны, могут навязывать свое мнение.Таким образом, компании необходимо разработать программу по повышению качества обслуживания клиентов. Очевидно, что основной упор необходимо сделать на работу с персоналом.Для оценки качества взаимодействия торгово-сервисного персонала с клиентами следует ежемесячно проводить проверки методом тайной покупки. Результаты таких исследований следует привязывать к заработной плате оцениваемого персонала. При этом сотрудники могут быть заранее осведомлены о проводимых проверках в их отношении. Подобные мероприятия дают возможность оценить такие важные для компании моменты, как:качество общения менеджера с клиентом;соблюдение внутрифирменных стандартов взаимодействия с клиентом;умение менеджера представить преимущества компании, предлагаемых услуг;знание ассортимента предлагаемыхтурпродуктов;гибкость, умение настроиться на клиента, найти с ним общий язык и др.Повышение уровня обслуживания клиентов может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как разработка стандартов обслуживания и постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый менеджер должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа компании в глазах клиента. Предполагается разработка четкого стандарта обслуживания с привлечением стороннего эксперта. Стоимость данных услуг составит 78 000 рублей. Кроме того, необходимо запланировать затраты на проведение контроля работы менеджеров методом «таинственного покупателя» (так же с привлечением экспертов). Затраты составят 60 000 руб. в год (15 000 руб. в квартал). Рассчитаем эффективность (приложение 21).Как видно, предполагается рост продаж на 5%, прибыли – на 3,06%.В себестоимость продукции (работ, услуг) включается оплата труда работников, не состоящих в штате предприятия, за выполнение ими работ по заключенным договорам гражданско-правового характера (включая договор подряда), если расчеты с работниками за выполненную работу производятся непосредственно самим предприятием. Таким образом, «TuiRussia» имеет право включить в себестоимость расходы по оплате услуг консультанта, не состоящего в штате предприятия, оказывающего помощь в проведении обучения.2. Проведение рекламной кампании (приложение 22).Рассчитаем затраты на проведение рекламной кампании;стоимость размещения растяжек зависит от срока “вывески” и района города, в котором она будет размещена (от 1,5 до 4 тыс. у. е. в месяц);компании рекомендуется участие в выставках, проводимых в Санкт-Петербурге и Москве, два раза в год (весной в Москве, весной в Санкт-Петербурге). Средняя стоимость участия в выставке в Санкт-Петербурге составляет порядка 1500 у. е. В зависимости от арендуемой площади и количества рекламных материалов. Стоимость выставки в Москве – около 2000 у. е. в зависимости от размера выставочной площади и дополнительных услугах;большое внимание следует уделять рекламе в местах продажи услуг – рекламные плакаты, календари, каталоги, пакеты с рекламной символикой, подарки потребителям; - стоимость фирменных пакетов – около 400 у. е. (4 000 штук); - стоимость рекламных календарей с фирменной символикой для подарков потребителям – около 120 у. е. (3 000 штук).для привлечения и удержания конечных потребителей компания может осуществлять систему стимулирования путем предоставления скидок постоянным покупателям в размере 5%;стоимость размещения рекламы в отраслевом журнале “Турнавигатор” на внутренней полосе размером 205*285 – 21 000 руб. + три строки в каталоге маршрутов бесплатно;интернет-сайт должен быть максимально информированным. Размещение на нем подробной информации о компании, странах, отелях, ценах.Таким образом, минимальный размет бюджета продвижения компании составляет порядка 28 тыс. у.е. ежегодно (728 000 руб. по курсу 26 руб./у.е.) и относятся на себестоимость.Как видно, предполагается рост продаж на 23%, прибыли – на 8,35%.3. Обучение и мотивация персонала. На обучение персонала заложена сумма в размере 56 000 рублей (2 корпоративных семинара в год). Анализ предложений по обучению сотрудников турфирм выявил следующие фирмы: ЦНТИ «Прогресс», «Бюро исследования бизнеса», ITCGroup. Можно говорить о том, что предложение краткосрочных программ на рынке Санкт-Петербурга ограничено. Проведенный анализ программ, предлагаемых указанными компаниями позволяет сделать следующие выводы:ЦНТИ «Прогресс» предлагает 5-дневные программы обучения стоимостью от 20 тыс. руб. за одного сотрудника. С точки зрения длительности и цены данные программы не подходят ООО «Анкора».«Бюро исследования бизнеса» предлагает однодневные программы обучения, не позволяющие комплексно рассмотреть интересующие программы.ITCGroup предлагает двухдневные программы, оптимальные для ООО «Анкора» с точки зрения цены и объема получаемой информации.В связи с этим рекомендуется в 2008 году пройти обучение менеджерам на следующих семинарах компании ITCGroup.Стоимость каждого семинара 14 000 рублей. Рекомендуется участие сотрудников в семинарах 4 раза в год. Таким образом, затраты на обучение составят 56 000 руб. в год.Директору рекомендуется посетить следующий семинар.Эффективная туристическая фирмаОсновные вопросы семинара:Тема 1. Роль системы управления в повышении конкурентоспособности туристической фирмы. Субъекты и механизм функционирования туристского рынка. Двуцикличная модель туристского рынка. Миссия, цели и задачи туристической фирмы. Древо целей туристической фирмы. Туристская услуга как объект менеджмента и маркетинга. Особенности туристкой услуги.Модель маркетинга профессиональной туристской услуги (авторская модель). Содержание системы маркетинговых мероприятий и ее элементы. Факторы, способствующие формированию конкурентных преимуществ туристической фирмы.Тема 2. Этапы эффективного управления туристической фирмой и повышения конкурентоспособности ее услуг. Изучение туристского рынка. Основные направления и методы изучения. Методика и направления конкурентного анализа. Ценовой и ассортиментный конкурентный анализ. Прямые и косвенные конкуренты.Сегментирование туристского рынка. Критерии сегментирования туристского спроса. Позиционирование туристической фирмы и ее услуг на рынке. Типичные ошибки позиционирования туристической фирмы. Анализ текущего состояния туристской фирмы. Анализ ассортиментной политики. Анализ ценовой политики. Анализ методов продаж.Организация рекламной деятельности туристической фирмы. Разработка плана рекламной кампании. Виды рекламных кампаний. Бюджет и этапы плана рекламной кампании. Рекламные мероприятия, способствующие эффективному продвижению туристского продукта на рынок. Виды стратегий, применяемые в туристской деятельности с целью эффективного управления и развития туристической фирмы. Технология продаж и взаимодействия с клиентом. Методика личных продаж. Типология клиентов. Психологические особенности взаимодействия с клиентом. Методические аспекты управления качеством туристской услуги. Стандарты обслуживания. Оценка эффективности управления туристической фирмой. Тема 3. Роль туристских мотиваций в эффективном управлении. Модель поведения потребителей туристских услуг.Ключевые факторы, влияющие на поведение потребителей туристских услуг.Особенности потребительского поведения и направления его изучения. Составление портрета клиента.Виды туристских мотиваций. Страноведческий анализ страны предполагаемого маршрута. Матрица туристских ресурсов. Инвентаризация туристских ресурсов. Требования к разработке информационного листка и факторы риска в стране пребывания. Роль туристских мотиваций в разработке и продаже туристского продукта.Обучение менеджеров рекомендуется провести на семинаре:Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продажеОсновные вопросы семинара:Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из внеМеханизмы влияния на поведение клиента.Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4х20, активные слушанья.Социально-психологические особенности группового поведения.Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.Невербальные жесты поведения.Стереотипы восприятия других людей.Техники вербализации.Технологии управления конфликтом.Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.Техники аттракции – создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.Технологии отказа от выполнения просьб.Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.В 2000 году Министерство юстиции зарегистрировало приказ об изменении нормативов отнесения предприятиями на себестоимость продукции представительских расходов, а также затрат на рекламу и обучение персонала. На себестоимость продукции могут быть отнесено 4% от расходов на оплату труда в качестве затрат на обучение персонала. Поскольку оплата обучения в размере 56 000 рублей составляет менее 4% от фонда оплаты труда, эти затраты могут быть отнесены на себестоимость. Также предполагается увеличение заработной платы на 15% (приложение 23).Как видно, предполагается рост продаж на 10%, прибыли – на 12,59%.Разработка тураСтоимость в рублях с человека за тур (приложение 24).Доплата за SNGL – по запросу. В стоимость входит: проживание в номере выбранной категории в DBL, питание – завтраки, транспортное обслуживание: трансфер - пансионат – вокзал, обзорная экскурсия, загородная экскурсия. По запросу возможна организация трансфера вокзал-гостиница 800 руб. Смета тура:группа 30 чел.+1 сопровождающий (гид);Автобус (2 трансфера + экскурсия в Кировский р-н) – 13000 руб1 ночь в отеле (стоимость проживания на 1 человека за 1 ночь) – 3000 руб;Работа гида-экскурсовода на 2 дня – 3000 рубПитание (обед в отеле, обед в дороге, ужин в отеле) – 700 руб\челВходные билетыПетропавловская крепость 100 руб\челМузей-диарама – 100 руб\челРасчет тура:13000 + (3000 х 30) + 3000 + (700 х 30) + (200 х 30) = 133000руб - себестоимость поездки туристской группы в количестве 30 человек;133000 / 30 чел. = 4433 руб - себестоимость туристcкой поездки на одного человека;4433 + (20%) = 5320 руб - стоимость тура на одного человека;5320 + (18%) =6277 руб – стоимость тура на одного человека с НДСРасчет рентабельности тураРентабельность = (прибыль / выручка) * 100% = = (6277– 4433) / 6277 = 29,4%Договорной план тура (приложение 25.Результаты расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям обобщим и оформим в приложении 26Результаты расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям обобщим и оформим в приложении 27.Вывод: таким образом, можно говорить о высокой эффективности внедрения предложенных мероприятий. Внедрение всех трех мероприятий приведет к росту выручки на 38%, балансовой прибыли – на 24%. При этом отмечается снижение рентабельности производства и продаж, которое обусловлено превышением в процентном отношении себестоимости и выручки над балансовой прибылью. Данный тур рассчитан на иностранцев. Прежде всего – жителей Германии, которые хотят посетить места боев и почтить память погибших родственников на самом крупном захоронении в России. Основная идея тура показать и прочувствовать атмосферу боев во Второй мировой войне.В результате разработки тура «Операция Искра можно сделать выводы, что тур обладает рядом факторов, влияющих на его конкурентоспособность. По итогам проведенного анализа и расчетов на затраты тура можно сделать вывод, что цены расположены в среднем диапазоне, относительно других фирм. Но наш тур отличается новыми предложениями, которые должны заинтересовать любителей отдыха и путешествий.ЗаключениеВ условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке отечественных и зарубежных организаций, выжить могут лишь компании, обладающие главным конкурентным преимуществом - высоким качеством менеджмента и продукции. Качество непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы. Развитие туристской отрасли и динамика рынка мирового международного туризма приводит к тому, что управление развитием туристского предприятия становится все более актуальной задачей. Управление является ключевым фактором роста конкурентоспособности туристского предприятия. Сложившиеся в Российской Федерации рыночные отношения, насыщение туристского рынка разнообразными предложениями, трансформация общества из «общества производительности и благосостояния» в «общество свободного времени», рост требовательности у туристов, поиск новизны и появление новых видов и направлений в туризме – все эти факторы в корне изменяют подходы к формированию системы управления в туристских предприятиях.В рамках дипломной работы на базе современной теории управления было проведено исследование текущего состояния и выявлены проблемы турфирмы «TuiRussia». С целью развития предприятия предложены мероприятия по повышению качества обслуживания, квалификации персонала и привлечения клиентов.Предложенные мероприятия крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке туристических услуг очень сильная. Однако на сегодняшний день остаются большие возможности по завоеванию значительной доли рынка, поскольку спрос на данном рынке постоянно растет, особенно в некоторых регионах и сегментах, что и подтверждается маркетинговыми исследованиями.Список литературыАакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2004.Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. – М.: Вектор, 2005.Бойков В.Э. Социология управления. – М.: Издательство РАГС, 2006.Большая советская энциклопедия http://slovari.yandex.ru/dict/bseВолков Ю.Г. Социология. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007.Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учебник. - М.: Изд-во «Финпресс», 2006Граждан В. Социология управления. – М.: КноРус, 2008.Гречихин В.Г. Лекции по методике и технике социологических исследований: Учеб.пособие. - М.: Изд-во МГУ, 1988. Добреньков В.И. Методы социологического исследования: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008.Дубровин И.А. Маркетинговые исследования. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.Дьякова P.M. и др. Основы экскурсоведения.- М.: Просвещение, 1985.Емельянов Б.В. Экскурсоведение. – М.: Советский спорт, 2007.Жизнь за границей: что и откуда мы о ней знаем // Пресс-выпуск ВЦИОМ. – №680. – 2007.Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. Учебное пособие. – М. ИНФРА-М, 2006/Исследование потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга // ООО АгНИМ (Агентство независимых исследований мнений). – Июнь. – 2007.Компания GVA Sawyer (ЗАО "Сойер и Ко.") была образована в январе 1993 года. Сфера деятельности компании - предоставление полного спектра услуг на рынке недвижимости, включая девелопмент, консалтинг, строительство, управление строительством и эксплуатацию зданий, брокерские услуги, организацию финансирования проектов, создание проектов "под заказчика". Компания является одним из крупнейших российских экспертов в сфере коммерческой (в то числе гостиничной) недвижимости. Кравченко А.И. Социология. – М.: Проспект, 2008.Крючков А. А. История мирового и отечественного туризма. - М., 1994.Летний отдых-2007 // Пресс-выпуск ВЦИОМ. - №712. – 2007.Лобачева О. Санкт-Петербург. Обзор гостиниц категории 3-5* // CommercialRealEstate. - №10. – 2008.Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.Николаева С. Организованный потребитель // Ведомости. Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.htmlПрограмма развития Санкт-Петербурга как туристического центра http://hotelinvest.ru/files/prog_1190036620.pdfСикевич З.В. Социологическое исследование: практ. рук. - СПб.: Питер, 2005.42. Татаринова Г.Г.. Методология анализа данных в социологии. - М.: Издательский Дом «Стратегия», 1998.ТурбарометрСеверо-Запада - это аналитический обзор основных итогов развития туристической индустрии в Санкт-Петербурге и регионах Северо-Запада России http://www.rata.spb.ru/rspti/turbo_metr-r.htmlФедеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ http://www.tbc-sputnik.ru/fed-zakon-tourism.htmlХейг П., Хейг Н. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2005.Хуусконен Н. М., Глушанок Т. М. Практика экскурсионной деятельности. – М.: Герда, 2006.Экскурсии по Санкт-Петербургу http://www.petrohol.ru/exc.html75% въездного потока в Санкт-Петербург - деловые туристы http://www.ratanews.ru/news/news_21052007_22.stmhttp://www.gvasawyer.ru/http://www.favorit-travel.ru/spb/excursion/http://www.spbtraveller.ru/index.php?part=100http://www.mirtc.ru/http://www.vtspb.ru/http://www.neva-line.ru/static/ekskursii-v-sankt-peterburge.htmlhttp://spbctc.ru/http://www.imto.ruhttp://www.ct.spb.ru/http://ekskursiaspb.ru/http://www.timetravel.ru/Приложения.Приложение 1. Внедрение системы управления качествомПриложение 2. Классификация конкурентных преимуществ предприятия (по: Волчанка А. В., Камышников Р.В.)Приложение 3. Организационная структура турфирмыПриложение 4. Анализ наличия, состава и движения кадров «TuiRussia»Показатель1 июля 20101 июля 2011Чел.Доля, %Чел.Доля, %1.Численность работающих, всего:в том числе:-административно-управленческий персонал;-производственный персонал;-вспомогательный персонал145811003657715591100336072. Категории персонала по уровню персонала:-с высшим образованием-со средне специальным образованием- со средним образованием1121791471221801373. Категории персонала по возрастному признаку:-до 30 лет-от 30 до 40 лет-от 40 до 50 лет-свыше 50 летитого:661114434377100761115464077154. Принято работников:172145. Выбыло работников, всего:в том числе:-по собственному желанию-за нарушение трудовой дисциплины- по сокращению штатов110010010000110010010000Приложение 5. Штатное расписание турфирмы «TuiRussia»ДолжностьКоличество штатных единицОклад, руб.Директор135000Бухгалтер118000енеджер по маркетингу, рекламе и PR115000Руководитель отдела приема120000Менеджер отдела приема312000Менеджер по оформлению виз112000Менеджер по связям112000Руководитель отдела отправки120000Менеджер по продажам412000Курьер16000Итого15162000Приложение 6. Цены «TuiRussia» и его конкурентовАссортимент услугЦены в у. е.«Ривьера»«TuiRussia»«Нева»Направление, отельКол-во днейКипр, 5*, Amathusbeach, 2-х местный номер877860035311910866500141043999695Тунис, 5*, AmirPalace, 2-х местный номер85605855901166070070014810820999Таиланд, 5*, DusitResort, 2-х местный номер61120115611501014801510132914160416881688Приложение 7. Продажи турфирмы «TuiRussia» за 2010-2011 годыМесяц2010 год2011Прирост 2011/2010, %Январь5435776Февраль4674966Март4564989Апрель4875217Май5806197Июнь59865510Июль6236758Август6316879Сентябрь576Октябрь512Ноябрь467Декабрь512Итого6452Приложение 8. Динамика продаж компании «TuiRussia»Приложение 9. Технико-экономические показатели функционирования предприятия №п/пНаименованиепоказателяЕд.изм.20102011Изменения+/-%1Выручка (без НДС)Тыс. руб60566452396,006,542СебестоимостьТыс. руб4723,684839115,322,443Стоимость основных производственных фондовТыс. руб54558035,006,424Численность работающихЧел.14151,007,145Фонд оплаты трудаТыс.руб.18001944144,008,006Балансовая прибыль (с.1 – с.2)Тыс. руб1 332,321 613,00280,6821,077Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%28,2133,335,1318,188Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%22,0025,003,0013,649Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.432,57430,13-2,44-0,5610Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб11,1111,120,010,1111Средняя заработная плата (с.5/с.4)Тыс.руб./чел.128,57129,601,030,80Приложение 10. Сравнительный анализ турфирм, предлагающих экскурсионное обслуживание в Санкт-ПетербургеТурфирмаСрок работы на рынке, летИнформационная наполненность сайта, по 5-балльной шкалеШирота ассортимента экскурсийНаличие дополнительных услуг (бронирование гостиниц, корпоративные праздники и др.)Работа в сегменте делового туризмаПрисутствие в других городахДизайн сайтаРабота в сегменте выездного туризмаФаворит15528дадаМосква4даПетербургские отели11511данетнет3нетМир8421даданет4даВТ-Сервис15534данетнет5нетНЕВАКЛУБ9314данетнет4даГородской Туристский Центр Санкт-Петербурга5345данетнет3нетИмперия туризма8310данетМосква4нетПродолжение приложения 10Совет по туризму и экскурсиям Санкт Петербурга55512даданет5даОтдых в Петербурге7418даданет4нетPeterTour9324данетнет2нетЭкскурсии по Петербургу4318даданет4нетРВС12315даданет2даВерсты3332даданет2нетСЛК-Тур4421даданет4даБПТур.СПб.Ру8417даданет5нетАвэкс-Тур5437данетнет3нетВ мире фантазий4314данетМосква2нетЕва12525даданет5даАркада3411даданет4даАнгелис6419данетнет4нетПриложение 11. Оценка турфирм, предлагающих обзорные экскурсииКФУВес (Р)ФаворитПетербургские отелиМирВТ-СервисQQ*PQQ*PQQ*PQQ*PМесторасположение офиса0,0870,5690,7270,5690,72Ценовая политика0,1291,0891,0880,9670,84Квалификация персонала0,180,890,970,790,9Качество обслуживания0,291,871,491,871,4Широта предлагаемых услуг0,271,451,071,491,8Активность продвижения0,1291,0830,3670,8491,08Итого:1496,72465,66456,26486,74КФУВес (Р)Городской Туристский Центр Санкт-ПетербургаСовет по туризму и экскурсиямРВСЕваQQ*PQQ*PQQ*PQQ*PМесторасположение офиса0,0870,5690,7270,5690,72Ценовая политика0,1291,0891,0880,9670,84Квалификация персонала0,180,890,970,790,9Качество обслуживания0,291,871,491,871,4Широта предлагаемых услуг0,291,851,051,071,4Активность продвижения0,1291,0880,9670,8491,08Итого:1497,12466,26455,86486,34Q – вес, присвоенный КФУ; Q*P – взвешенная оценкаПриложение 12. Профиль деятельности фирм–конкурентов и «TuiRussia»Показатели«Ривьера»«TuiRussia»«Нева»Баллы 1-3Баллы 1-3Баллы 1-3Степень достижения целей322Степень оптимальности организационной структуры332Уровень коммуникационных связей в предприятии332Стиль руководства222Уровень прибыли312Доля рынка312Широта ассортимента312Гибкость ценовой политики233Система организации сбыта323Уровень сервиса332Система стимулирования клиентов222Степень маркетинговой активности323Создание новых туров312Квалификационный состав кадров232Оценка движения кадров222Уровень мотивации кадров322Финансовые возможности предприятия312Организационная культура332Рейтинговая оценка493739Приложение 13. Ключевые факторы успеха (КФУ)№ п/пНаименование КФУВес КФУ1Качество обслуживания0,22Доля рынка0,253Цена турпродукта0,254Развитость сбыта (широта покрытия рынка)0,155Рекламная активность0,15ВСЕГО1Приложение 14. Определение силы бизнесаКФУВес (Р)«Ривьера»«TuiRussia»«Нева»QQ*PQQ*PQQ*P10,291,881,671,420,2592,2530,7561,530,258271,758240,1591,3530,4581,250,1571,0540,691,35Итого:1428,45255,15387,45Q – вес присвоенный КФУQ*P- взвешенная оценкаПриложение 15. SWOT-анализ для турфирмы «Нева»Сильные стороныСлабые стороныСтатус одного из признанных лидеров рынка туристических услугБольшое количество филиалов Удобное месторасположение офисовЭффективная реклама, высокая узнаваемостьВысокая прибыльностьБольшое количество партнерских отношений с турфирмами всего мираНаличие дипломов и наградОриентированность на крупные турыПроблемы с обслуживанием клиентовЧастые жалобы на качество организации туровОриентация только на отдых для среднего классаПроблемы с подбором квалифицированного персоналаВозможностиУгрозыУвеличение продаж за счет роста благосостояния населенияУвеличение покрытия рынкаПоявление нового лидера на рынке туристических фирм России и МосквыФормирование негативного имиджа компанииПриложение 16.SWOT-анализ для турфирмы «Ривьера»Сильные стороныСлабые стороныОдна из крупнейших фирм страныПоддержка компании «Интурист»Большая сеть филиаловЭффективная реклама, высокая узнаваемостьБольшое число дипломов и наградВысокая текучесть персоналаНет эффективных программ для постоянных клиентовВозможностиУгрозыВозможность организации туров через собственную сеть филиалов в других странахОрганизация внутреннего туризмаВысокая конкуренция со стороны крупных участников рынкаПолное подчинение «Интуристу» (потеря бренда)Приложение 17. Матрица SWOT для турфирмы «TuiRussia»ВозможностиРост доходов населения.Рост популярности отдыха за границей.Доступность кредитования.УгрозыРост конкуренции на рынке.Зависимость от погодных, климатических условий в регионах-курортах, влияние политических ситуаций.Законодательные ограничения.Сильные стороныОдин из ведущих операторов РоссииОдна из самых узнаваемых марок на московском и петербургском рынках Четкая стратегия позиционирования и сегментации.Действует система скидок и система спецпредложений.Практически нет нареканий от клиентов.Компания зарекомендовала себя как надежного партнера.Квалифицированный персонал.Относительно стабильная кадровая ситуация.Большой опыт работы.Выход на региональные рынки, расширение ассортимента и увеличение продаж (реклама, повышение числа повторных обращений в компанию). Повышение конкурентоспособности компанииФормирование лояльности к компании, эффективная реклама, постоянное подтверждение качества турпродуктов и обслуживания. Повышение конкурентоспособности компанииСлабые стороныНеобходимость совершенствования рекламной политики.Высокие

Список литературы [ всего 44]

Список литературы
1.Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2004.
2.Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. – М.: Вектор, 2005.
3.Бойков В.Э. Социология управления. – М.: Издательство РАГС, 2006.
4.Большая советская энциклопедия http://slovari.yandex.ru/dict/bse
5.Волков Ю.Г. Социология. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007.
6.Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учебник. - М.: Изд-во «Финпресс», 2006
7.Граждан В. Социология управления. – М.: КноРус, 2008.
8.Гречихин В.Г. Лекции по методике и технике социологических исследований: Учеб. пособие. - М.: Изд-во МГУ, 1988.
9.Добреньков В.И. Методы социологического исследования: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008.
10.Дубровин И.А. Маркетинговые исследования. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.
11.Дьякова P.M. и др. Основы экскурсоведения.- М.: Просвещение, 1985.
12.Емельянов Б.В. Экскурсоведение. – М.: Советский спорт, 2007.
13.Жизнь за границей: что и откуда мы о ней знаем // Пресс-выпуск ВЦИОМ. – №680. – 2007.
14.Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. Учебное пособие. – М. ИНФРА-М, 2006/
15.Исследование потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга // ООО АгНИМ (Агентство независимых исследований мнений). – Июнь. – 2007.
16.Компания GVA Sawyer (ЗАО "Сойер и Ко.") была образована в январе 1993 года. Сфера деятельности компании - предоставление полного спектра услуг на рынке недвижимости, включая девелопмент, консалтинг, строительство, управление строительством и эксплуатацию зданий, брокерские услуги, организацию финансирования проектов, создание проектов "под заказчика". Компания является одним из крупнейших российских экспертов в сфере коммерческой (в то числе гостиничной) недвижимости.
17.Кравченко А.И. Социология. – М.: Проспект, 2008.
18.Крючков А. А. История мирового и отечественного туризма. - М., 1994.
19.Летний отдых-2007 // Пресс-выпуск ВЦИОМ. - №712. – 2007.
20.Лобачева О. Санкт-Петербург. Обзор гостиниц категории 3-5* // Commercial Real Estate. - №10. – 2008.
21.Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.
22.Николаева С. Организованный потребитель // Ведомости.
23.Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.html
24.Программа развития Санкт-Петербурга как туристического центра
25.http://hotelinvest.ru/files/prog_1190036620.pdf
26.Сикевич З.В. Социологическое исследование: практ. рук. - СПб.: Питер, 2005.42.
27.Татаринова Г.Г.. Методология анализа данных в социологии. - М.: Издательский Дом «Стратегия», 1998.
28.Турбарометр Северо-Запада - это аналитический обзор основных итогов развития туристической индустрии в Санкт-Петербурге и регионах Северо-Запада России http://www.rata.spb.ru/rspti/turbo_metr-r.html
29.Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ http://www.tbc-sputnik.ru/fed-zakon-tourism.html
30.Хейг П., Хейг Н. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2005.
31.Хуусконен Н. М., Глушанок Т. М. Практика экскурсионной деятельности. – М.: Герда, 2006.
32.Экскурсии по Санкт-Петербургу http://www.petrohol.ru/exc.html
33.% въездного потока в Санкт-Петербург - деловые туристы http://www.ratanews.ru/news/news_21052007_22.stm
34.http://www.gvasawyer.ru/
35.http://www.favorit-travel.ru/spb/excursion/
36.http://www.spbtraveller.ru/index.php?part=100
37.http://www.mirtc.ru/
38.http://www.vtspb.ru/
39.http://www.neva-line.ru/static/ekskursii-v-sankt-peterburge.html
40.http://spbctc.ru/
41.http://www.imto.ru
42.http://www.ct.spb.ru/
43.http://ekskursiaspb.ru/
44.http://www.timetravel.ru/

Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2022