Конфликты и сотрудничество в менеджменте

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 . Теоретические аспекты конфликта и сотрудничества
1.1Конфликт. Его понятие, структура, причины и типология, методы управления
1.2 Сотрудничество. Его понятие, структура, виды
2. Управление конфликтами на примере конкретной организации
2.1 Конфликтная ситуация на примере конкретной организации, ее причины
2.2 Рекомендации по ликвидации конфликта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Много лет компания прилагала большие усилия, чтобы привлечь как можно больше клиентов в компанию. Успехам отдела продаж противодействовали провалы технического отдела. С течением времени проблема становилась все более острой. Особенно тяжело стало тогда, когда в полную силу заработал седьмой отдел продаж. Насколько эффективно отдел продаж действовал на рынке и достигал преимущества над всеми конкурентами - настолько же тяжелый урон всем достигнутым ами результатам наносили постоянные проблемы, вызванные неэффективной работой техотдела. Когда клиентов было мало, и подключение, и обслуживание этих клиентов осуществлялось вполне удовлетворительно.
Когда фирма стала подключать больше клиентов - пошли проблемы, задержки подключений, срыв обязательств перед клиентами. Постепенно техотдел вырос в размерах, в нем стало работать больше сотрудников. Но, казалось, рост числа сотрудников только снизил эффективность.
И количество подключений новых клиентов, которые они могут обеспечивать ежемесячно, все снижается и снижается, в то время как численность сотрудников техотдела все растет и растет. При этом имеющиеся технические мощности сети заканчиваются. А инфраструктура сети - новые базовые станции, ретрансляторы и магистральные каналы - практически не развивается.
Основные факторы, определяющие текущее положение дел в коммерческом отделе на момент конфликта:
1. Большинство клиентов на постоянные подключения к Интернету, привлеченных сотрудниками коммерческого отдела в конце декабря 2002 г. и январе 2003 г., не могут быть подключены из-за отсутствия технической возможности. Результат - значительные финансовые потери как для компании, так и для сотрудников коммерческого отдела, а также конфликты с клиентами, ведущие к потере репутации компании.
2. Судьба предложений по взаимодействию технического и коммерческого отделов, переданных техническому директору, неизвестна.
3. Судьба предложений коммерческого отдела по развитию радиосети неизвестна. Однако после их рассмотрения был выдвинут ряд претензий к работе коммерческого отдела.
4. Ожидается изменение системы оплаты труда сотрудников коммерческого отдела, которое воспринимается как дискриминационное.
5. В настоящее время сотрудники коммерческого отдела не имеют возможности подключения новых клиентов. Результат — сотрудники коммерческого отдела не имеют возможности зарабатывать деньги.
Время шло, и ситуация развивалась от плохого к худшему. Наконец, начался самый тяжелый период в работе технических подразделений компании, когда запарывались все новые подключения клиентов. Без исключения. Технически более легкие подключения по локальной сети, для которых необходимо было всего два-три часа работы специалистов, в среднем производились за 28 рабочих дней. От момента поступления денег на расчетный счет до подписания акта выполненных работ. При этом ни одно такое подключение (для которых достаточно было трех часов работы специалистов) не выполнялось менее чем за десять рабочих дней. А максимальная продолжительность выполнения таких подключений доходила до двух-трех месяцев.
Еще хуже дело обстояло с подключениями клиентов по радиоканалам. Чтобы обеспечить такое подключение, необходимы более серьезные и квалифицированные монтажные работы. Квалифицированная монтажная бригада может выполнить такое подключение за один рабочий день. Включая сам монтаж, установку и настройку оборудования, подключение компьютеров клиента к сети Интернет через сеть. К сожалению, на практике средняя задержка такого подключения — от оплаты до акта — составляла около двух месяцев. Были и вопиющие случаи, когда от оплаты клиента до исполнения наших обязательств перед ним проходило более года.
Все эти проблемы порождали внутренний конфликт коммерческого отдела с техническим.
Причины конфликта следующие:
-несогласованность действий отделов;
-отсутствие системы взаимодействия;
-отсутствие системы мотивации у сотрудников техотдела.
2.2 Рекомендации по ликвидации конфликта
При применении стиля сотрудничества инициатором ликвидации конфликта должен быть директор компании. Директор должен собрать совещание и провести с руководителями коммерческого и технического отдела внутренние переговоры.
Совещание можно построить следующим образом:
-огласить потери компании от срывов подключений;
-выслушать стороны о причинах существующей ситуации;
-провести мозговой штурм на тему возможностей повышения эффективности работы отделов;
-проанализировать все возможные пути и предложить наиболее оптимальный;
-согласовать решение с руководителями отделов.
Суть сотрудничества в данном случае заключается в поиске взаимоприемлемых решений. Но, здесь не обойтись без регламентации действий. Для регламентации в целях повышения эффективности сотрудничества необходимо:
-составить регламент работы технического отдела с клиентами, подробно прописав порядок действий при получении заявки и сроки выполнения;
-изменить систему мотивации для сотрудников техотдела таким образом, чтобы их заработная плата зависела от количества подключений и рекламаций от клиентов;
-составить карту взаимодействия коммерческого и технического отдела, связан действия по привлечению и обслуживанию клиентов.
В результате оба отдела будут работать на повышение эффективности компании, так как цели будут одинаковы, уровень заработной платы будет зависеть от количества и качества обслуженных клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
1.Существо конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами (конкретные лица или группы).
2.Основной причиной конфликта является разница в интересах и целях.
3.Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:
• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
• предупреждение или стимулирование конфликта;
• регулирование конфликта;
• разрешение конфликта.
На примере компании Руснет исследован конфликт между коммерческим и техническом отделом. Выявлены его причины и предложены рекомендации по ликвидации конфликта с применением стратегии сотрудничества. В результате действия сотрудников будут взаимоувязаны и подчинены единым целям. Компания получит социальный выигрыш от прекращения конфликта, и экономический, выраженный в росте продаж.
Таким образом, актуальность темы сотрудничества как метода управления конфликтом состоит в его конструктивности, отсутствии разрушительных последствий для компании, возможности выработки совместных решений.
Значение сотрудничества в трудовом коллективе состоит в том, что с помощью сотрудничества достигается эффект синергии за счет объединения ресурсов подразделений по достижению целей компании. Для самих сотрудников значение сотрудничества заключается в возможности установления дружеских отношений, в улучшении психологического климата, понимании своей роли и ценности в компании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Аширов Д.А. Управление персоналом. Учебник. - М.:Проспект,2009.-352 с.
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 240 с.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер,2009.-384 с.
Калашников К. «Роль и место лидерства в командообразовании» Журнал «Управление персоналом» №6.-М.:Издательский дом «Управление персоналом»,2008.-31-34 с.
Каримова Н.А.Социальные представления руководителя о разрешении конфликтов.Автореферат.Ярославль,2008.-26 с.
Мескон М. , Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента- М., ООО «И.Д. Вильямс», 2011.-704 с.
Пономаренко В. Управление конфликтами. - М.:АСТ,2008.-384 с
Самсонова М.А.Управление конфликтам в процессе формирования организационной культуры.Автореферат.Саратов,2008.-26 с.
Светлов В.А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов.-М.:Эксмо,2009.-327 с.
Шапиро С.А., Шатаева О.В.Основы управления в современных организациях: Учебное пособие. М., Гроссмедиа,2008.-400 с.
http://www.rusnet.org.ru/history.html
http://psyera.ru/usloviya-effektivnosti-osnovnyh-stiley-povedeniya-lichnosti-v-konflikte-381.htm
Рутицкая В.Конфликты в организациях,пути преодоления-www.hr-portal.ru
http://www.top-personal.ru/issue.html?3196
Мескон М. , Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента- М., ООО «И.Д. Вильямс», 2011.-236 с
Мескон М. , Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента- М., ООО «И.Д. Вильямс», 2011.-238 с
Каримова Н.А.Социальные представления руководителя о разрешении конфликтов.Автореферат.Ярославль,2008. 7 с
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии.-СПб.:Питер,2009.-236 с.
Светлов В.А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов.-М.:Эксмо,2009.-С.52
Аширов Д.А. Управление персоналом.Учебник.-М.:Проспект,2009.-С.222
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии.-СПб.:Питер,2009.-С.197
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии.-СПб.:Питер,2009.-С. 203
Аширов Д.А. Управление персоналом.Учебник.-М.:Проспект,2009.-С.233
Аширов Д.А. Управление персоналом.Учебник.-М.:Проспект,2009.-С. 236
Пономаренко В. Управление конфликтами. - М.:АСТ,2008.-С.96
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер,2009.-С.206
Рутицкая В.Конфликты в организациях,пути преодоления-www.hr-portal.ru
http://psyera.ru/usloviya-effektivnosti-osnovnyh-stiley-povedeniya-lichnosti-v-konflikte
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. –С.132
2