На выбор

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1 Анализ российского страхового рынка и тенденций его развития
1.1 История развития страхового рынка РФ
1.2 Состояние страхового рынка РФ в современных условиях
1.3 Проблемы и тенденции развития страхового рынка РФ
Глава 2 Анализ развития страховой компании ООО «ВСК Москва»
2.1 Характеристика страховой компании ООО «ВСК Москва»
2.2 Роль и место страховой компании ООО «ВСК Москва» на страховом рынке РФ
2.3Факторы, влияющие на финансовые показатели деятельности страховой компании ООО «ВСК Москва»
Глава 3 Рекомендации по совершенствованию стратегии развития страховой компании ООО «ВСК Москва»
3.1 Методы эффективного управления страховой компанией и пути их совершенствования
3.2 Совершенствование стратегии и новации в управлении развития страховой компании
Заключение
Библиография
Приложение А Риски, значимые для населения России………………….…..93
Приложение БФакторы, наиболее важные для респондентов при выборе страховой компании………………………………………………….………….94
Приложение ВФакторы, наиболее важные для респондентов при выборе страховой компании в зависимости от пола…………………………………...95
Приложение ГФакторы, наиболее важные для респондентов при выборе страховой компании в зависимости от уровня доходов………………………96
Приложение ДОрганизационная структура ОАО «ВСК»……………………97
Приложение ЖОрганизационная структура ООО «ВСК Москва»………….98
Приложение ИРейтинг ОАО «ВСК» по данным «Эксперт РА», 2011 год……………..…………..…………..…………..…………..…………..……...99
Приложение КPEST-анализ рынка страхования…………………………….100
Приложение ЛОценка удовлетворенности владельцев полисов страховых компаний………………………………………………………………………..110
Приложение МВыводы по анализу удовлетворенности респондентов ……..115
Приложение НКарта клиентовООО «ВСК Москва» по элементам, формирующим удовлетворенность…………………………….……………..118
Приложение ПБаланс ООО «ВСК Москва» за 2012 год……………………119
Приложение РОтчет о прибылях и убытках ООО «ВСК Москва» за 2012 год
Приложение СНовая структура отдела маркетинга и рекламы ООО «ВСК Москва»………………………………………………………………………...123

Основные конкуренты ООО «ВСК Москва» в сегменте ОСАГО – Росгосстрах, Ингосстрах и Ресо. Таким образом, ООО «ВСК Москва»необходимо концентрироваться на добровольном страховании автомобилей и имущества (кроме страхования ответственности) и ОСАГО, развивая также свою деятельность в сегментах добровольного личного страхования и добровольного страхования ответственности. Указанные сегменты соответствуют структуре потребления страховых услуг (см. в разделе 2.2 портрет потребителей).Таким образом, ООО «ВСК Москва»необходимо ориентироваться на представителей целевой аудитории, предлагая им широкий спектр страховых услуг в рамках указанных выше сегментов.В качестве цели ООО «ВСК Москва»на 2013 год рассматривается увеличение доли рынка на 1,7% по сравнению с показателем 2012 года на рынке Москвы (с 4,8% до 6,5%). Такая краткосрочная цель (годовая цель) является подцелью стратегической корпоративной цели ОАО «ВСК»– войти в тройку лидеров рынка страхования России до 2017 года (стратегия разрабатывается на 2013-2017 годы, т.е. период реализации стратегии составляет 5 лет).Цели стратегии развитияООО «ВСК Москва»подчинены представленной выше стратегической корпоративной цели на 2013-2017 годы:Повысить осведомленность владельцев страховых полисов (любых страховых компаний) с 34% в 2012 году до 70% в 2017 году. Данный уровень осведомленности близок к показателям лидеров рынка, имеющим не менее 84% осведомленности (Ингосстрах, Росгосстрах, Росно и Ресо).Повысить осведомленность тех, у кого нет полисов (потенциальные потребителей страховых услуг), с 18% в 2012 году до 45% в 2017 году. Планируемый уровень осведомленности выше текущего уровня осведомленности о страховых компаниях, не являющихся лидерами рынка, и близок к показателю страховой компании Ресо (44%), входящей в четверку лидеров по уровню осведомленности тех, у кого нет страховых полисов.Повысить долю потребителей страховых услуг ООО «ВСК Москва» (владельцев хотя бы одного полиса страховой компании) с 15% до 30% в 2017 году. Показатель планируется на уровне показателя компании Росгосстрах, входящей в четверку лидеров по доле потребителей, имеющих полисы различных страховых компаний.Повысить уровень удовлетворенности потребителей ООО «ВСК Москва» до уровня не менее 97% к 2017 году при оценке удовлетворенности при ответе не вопрос «Удовлетворены ли Вы сотрудничеством со страховой компанией ООО «ВСК Москва»?» (сейчас показатель составляет 89%). Значение в 100% является идеальным и практически недостижимым, значение же в 97% будет соответствовать уровням удовлетворенности лидеров рынка.На основе проведенного исследования предлагается следующая формулировка стратегии развития ООО «ВСК Москва»: постоянное повышение осведомленности и удовлетворенности клиентов на рынке добровольного страхования и рынке ОСАГО Москвы.ЗаключениеПроникновение страхования в России невелико, что позволяет говорить о низкой, но формирующейся страховой культуре в стране. Основной объем страхового рынка приходится на добровольные виды страхования как по объемам страховых премий, так и страховых выплат. Анализируя особенности российского рынка страхования и конкуренции на нем, можно сделать вывод о том, что конкурентная борьба должна осуществляться путем максимально полного удовлетворения потребностей потребителей с выгодой для страховой компании. Страховые компании, прежде всего, должны ориентироваться на удовлетворение потребителей, но в то же время, они не должны забывать об экономической эффективности маркетингового подхода – затраты на удовлетворение потребителей не должны превышать выручку от работы с ними. Маркетинговая стратегия страховых компаний должна строиться на постоянной работе по нивелированию влияния особенностей страховых услуг.Анализ внешней среды с помощью PEST-анализа позволил заключить, что, с одной стороны, на развитие страхового рынка влияет рост смежных рынков и рост рискогенности внешней среды, с другой стороны, негативно влияет уровень благосостояния населения конкуренция на рынке, недоверие потребителей и недоступность для многих из них добровольного страхования, кроме того, уровень проникновения страховых услуг довольно низок и рынок имеет большой потенциал роста.Анализ деятельности и положения анализируемой страховой компании ООО «ВСК Москва»позволил сделать следующие выводы: доля ОАО «ВСК» на страховом рынке России составляет 4,5%, на рынке Москвы – 4,8%; основной объем премий ООО «ВСК Москва»приходится на добровольное страхование и ОСАГО.На основе опроса был сформулирован портрет целевой аудитории ООО «ВСК Москва»: мужчины и женщины с доходами 26-75 тыс. руб. в возрасте от 26 до 55 лет, оценивающие внешнюю среду как средне или ниже среднего рисковую, настроенные преимущественно позитивно относительно своих перспектив, основные страхи которых связаны с потерей здоровья (смертью) и с потерей (порчей) имущества. Полисы приобретаются для экономической защиты и по причине обязательности их приобретения в одной-двух страховых компаниях. Среди причин отказов от приобретения полисов основными являются отсутствие свободных средств и надежда на то, что ничего страшного с респондентами не случится.Полисы ООО «ВСК Москва»имеют всего 15% респондентов, при этом их удовлетворенность страховой компанией составляет 89%, что является показателем ниже, чем у лидеров рынка. Осведомленность о ООО «ВСК Москва» составляет у владельцев полисов 34%, что является показателем ниже среднего уровня и значительно ниже осведомленности о лидерах рынка. Осведомленность у тех, кто не имеет полисов, составляет 18%, что также значительно ниже осведомленности о лидерах. Это позволяет говорить о необходимости повышения осведомленности у обеих групп потребителей.Стратегия ОАО «ВСК» – войти в тройку лидеров рынка страхования к 2017 году. Реализация стратегии развития ООО «ВСК Москва»в рамках корпоративной цели ОАО «ВСК» должна осуществляться за счет постоянного повышения удовлетворенности клиентов путем предложения клиентам широкого спектра страховых услуг, повышения удобства для клиентов от сотрудничества со страховой компанией, повышения осведомленности клиентов и потенциальных потребителей о страховой компании и предлагаемых ею услугах, предложения интересных для клиентов программ и проведение активной политики в сфере интеграции с партнерами для предоставления дополнительных выгод своим клиентам, формирования эффективной клиентоориентированнойсистемы управления персоналом, максимально возможного упрощения процедуры работы по страховым случаям и постоянного пересмотра ценовой политики по каждому сегменту, в котором работает ООО «ВСК Москва». Для повышения эффективности деятельности ООО «ВСК Москва» были предложены три мероприятия – оптимизация распределения функций внутри отдела маркетинга и рекламы ООО «ВСК Москва», совершенствование взаимодействия ООО «ВСК Москва» и ОАО «ВСК» при маркетинговом бюджетировании и создание службы конкурентного анализа.БиблиографияАбрамов В.Ю. Страхование. - М: ВолтерсКлувер, 2009.Алексеев А.А. Страхование. – Р-н-Д: Феникс, 2008.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2008.Годин А.М., Демидов С.Р. Фрумина С.В. Страхование. - М: Дашков и Ко, 2008.Сахирова Н.П. Страхование. – М.: ТК Велби, Проспект, 2008.Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. – СПб.: Питер, 2012.Худяков А.И. Теория страхования. – М.: Статут, 2010.Березин И.С. Что мешает страхованию? http://www.insur-info.ru/analysis/437Зарубежные специалисты оценили перспективы российского рынка страхования http://www.lider-broker.ru/page.aspx?id_page=9391Исследование, проведенное Центром стратегических исследований компании Росгосстрах в январе-феврале 2010 года http://www.rgs.ru/about/news/article.wbp?page_num=2&article_id=0bcf5ab4-135d-43b6-bab7-4649439af07bИстория развития страхованияhttp://automobile-insurance.ru/autostrahovanie/teoriya-strahovanie/istoriya-strahovaniya.htmlИстория развития страхования в России http://insur-portal.ru/istoriya-razvitiya-straxovaniya-v-rossii/Итоги 2012: страховщиков меньше, рынок больше http://www.allinsurance.ru/AllDocs/IUVKI1-93679L201212121?opendocumentКак россияне выбирают страховщика и что страхуютhttp://ins.prime-tass.ru/%7B1142FCB9-9D3F-4A4A-ACFE-D0B9EA3F6FD0%7D.uifКакое имущество страховали россияне в начале 2012 года http://profiresearch.ru/press.phpКритерии выбора страховщика http://profiresearch.ru/press.phpМониторинг страхового рынка. Страховые компании за III квартал 2009 года http://profiresearch.ru/press.phpМониторинг страхового рынка России. Страховые компании и узнаваемость бренда http://forinsurer.com/public/09/08/05/3854Потребительское поведение на финансовых рынках http://az-64.narod.ru/Economy/Consumer_behaviour_07.pdfРейтинг страховых компаний по итогам 9 месяцев 2012 года http://riarating.ru/insurance_companies_rankings/20121214/610480524.htmlСтратегия развития рынка страхования на период до 2020 годаhttp://raexpert.ru/project/insur_future/2012-1/analytics/oliver-wyman-strategy.pdfСтрахование в России на уровне стран Латинской Америки http://www.strahovkainfo.ru/SmartSystem/INS_News/?Id_SS_News=389Только 19% жизней россиян застрахованыhttp://www.prostrahovanie.ru/rus/articles/all/222/ Управление продажами страховых услуг http://www.allinsurance.ru/biser.nsf/AllDocs/EFIA-6LQFJA-05-02-06?OpenDocumentУслугами страховых компаний пользуется 47% россиян http://www.insur-info.ru/press/37297/Хотят ли россияне менять свои страховые компании? http://profiresearch.ru/press.phpЯрмиш В. Тенденции слияний и поглощений в страховой отрасли http://www.rcb.ru/rcb/2006-02/7429Приложение АРиски, значимые для населения РоссииАктуальные рискиДоля населения, чувствительная к рискам, %Дороговизна лекарств и медобслуживания, тяготы, связанные с потерей здоровья16%Тревога за близких15%Бедность, рост цен, невыплаты зарплаты14%Безработица12%Перемены к худшему5%Нестабильность, неопределенность, безысходность5%Бандитизм, воровство и хулиганство3%Голод2%Невозможность дать образование детям, дороговизна образования2%Жилищно-бытовые проблемы2%Угроза старости, смерти2%Стихийные бедствия и катастрофы2%Бесправие, беззаконие и произвол2%Плохие отношения в семье1%Одиночество1%Экономический упадок1%Инфляция, дефолт1%Мафия, терроризм1%Наркомания, пьянство1%Слабость власти, угроза политических переворотов1%Армия1%Прочие10%Итого100%ПриложениеБФакторы, наиболее важные для респондентов при выборе страховой компанииПриложениеВФакторы, наиболее важные для респондентов при выборе страховой компании в зависимости от полаПриложение ГФакторы, наиболее важные для респондентов при выборе страховой компании в зависимости от уровня доходовПриложение ДОрганизационная структура ОАО «ВСК»ПриложениеЖОрганизационная структура ООО «ВСК Москва»ПриложениеИРейтинг ОАО «ВСК» по данным «Эксперт РА», 2011 годСегменты рынкаМестоРозничное страхование (через банки) 1Страхование юридических лиц через банки 1Страхование в лизинговой сфере 1Ипотечное страхование (титул, залог, жизнь заемщика) 1Страхование профессиональной ответственности туроператоров 1Страхование имущества физических лиц 2Страхование профессиональной ответственности 2Страхование ответственности в рамках СРО 2Страхование выезжающих за рубеж 4Страхование космических рисков 5Страхование ответственности грузоперевозчиков 5Страхование строительно-монтажных рисков 5Страхование ответственности предприятий-источников повышенной опасности 5ПриложениеКPEST-анализ рынка страхования № п/пФакторыВектор и оценка влиянияРасшифровка влияния фактораОпределенность/неопределенность фактораРасшифровка определенности/неопределенности фактора+-Политические факторы1Наличие на рынке Научно-экспертного совета, созданного в целях реализации научно обоснованных мер по совершенствованию нормотворческой деятельности на финансовых рынках России при Комитете Совета Федерации по финансовым рынкам и денежному обращению 6 Ведет работу по совершенствованию страхового законодательстваопределенныйЧетко определенная политика Правительства2Разработка Правительством комплекса мер, направленных на повышение доверия страхователей к страховщикам и к страхованию как инструменту защиты от различных рисков, в том числе путем повышения эффективности контрольно-надзорной деятельности, а также на усиление защиты прав и интересов застрахованных7 Развитие рынка страховых услуг, рост количества приобретаемых полисовопределенныйЧетко определенная политика Правительства3Разработка Правительством комплекса мер, направленных на стимулирование интереса граждан к заключению договоров добровольного страхования жизни, здоровья и имущества7 Развитие рынка страховых услуг, рост количества приобретаемых полисовопределенныйЧетко определенная политика ПравительстваЭкономические факторы1Низкий уровень проникновения страховых услуг (до 13% в страховании физических лиц, до 10% в промышленных рисках) -10Неравномерность развития рынка, разный уровень конкуренции на рынках. Потенциал развития для страховых компаний федерального уровняопределенныйСтатистически подтвержденный низкий уровень проникновения по сравнению с другими странами. Нельзя ожидать скачкообразного роста проникновения страховых услуг2Наличие потенциала развития рынка страхования, рост рынка после кризиса 10 Рост количества продаваемых полисов, расширение спектра предлагаемых услуги неопределенныйРынок постепенно выхолит на докризисный уровень 3Развитие рынка обязательного страхования под влиянием законодательного регулирования8 Законодательное регулирование рынка обязательного страхования приводит к росту количества продаваемых полисов при расширении спектра обязательно страхуемых рисков (например, в строительстве или сельском хозяйстве)определенныйРынок обязательного страхования будет развиваться под влиянием его законодательного регулирования - чем шире спектр страхуемых рисков, тем выше будет емкость рынка. Политика Правительства направлена на расширение спектра страхуемых рисков4Развитие рынка добровольного страхования 9 Рост количества продаваемых полисов КАСКО, ДМС и др. (под влиянием кризиса добровольное страхование снизило темпы своего роста)неопределенныйТенденции неопределенные по сравнению с обязательным страхованием, т.к. рынок добровольного страхования зависит, прежде всего, от доходов и культуры страхования5Присутствие на рынке ярко выраженных лидеров -7Лидеры обладают большим опытом работы на страховом рынке, широким спектром услуг и географией покрытия рынка, доверием и осведомленностью потребителейопределенныйНаличие данных о выручке страховых компаний позволяет определить лидеров, рынок довольно информационно открыт6Рост страховых выплат и убыточности отдельных видов услуг (например, ОСАГО) -7Снижение прибыльности страховых компанийнеопределенныйНеясно, как дальше будет развиваться ситуация с точки зрения потребления услуг, регулирования рынков конкретных услуг и т.п.7Уход с рынка слабых страховщиков под влиянием кризиса4 Увеличение объемов продаж остальных игроков, одновременно с этим усиление конкуренцииопределенныйМожно отследить уход с рынка игроков, рынок довольно информационно открыт8Вытеснение с рынка независимых страхователей страховыми группами (холдингами)7 Переход покупателей к оставшимся компаниям. Еще большее усиление конкуренции на рынкеопределенныйМожно отследить альянсы, слияния и поглощения, происходящие на рынке, рынок довольно информационно открыт. Рост конкуренции приводитк консолидации рынка 9Недоступность добровольных страховых услуг для многих потенциальных потребителей -7Невозможность на сегодняшний день значительного роста среднеценового и премиального сегментаопределенныйДоходы населения растут медленно, нельзя ожидать скачкообразного роста потребления страховых услуг малообеспеченными слоями населения10Рост продаж иномарок, недвижимости, рост количества путешествий и т.п.7 Рост продаж полисов неопределенныйСпрос постепенно выходит на докризисный уровень 11Рост рынка автокредитования, ипотечного кредитования и т.п.6 Рост продаж полисов неопределенныйСпрос постепенно выходит на докризисный уровень12Высокий уровень конкуренции между страховым компаниями -9Борьба за потребителя (повышение качества, удобства). Рост конкуренции между страховыми компаниями и затруднение выбора для потребителяопределенныйБудет происходить усиление конкуренции и рост консолидации рынка13Рост корпоративного сегмента (реализации полисов предприятиям)7 Сегмент растет преимущественно за счет обязательного страхования. Потенциал роста за счет появления новых предприятий и роста спроса на страховые услугиопределенныйРост экономики после кризиса и развитие бизнеса привели к росту спроса со стороны корпоративных клиентов14Приход зарубежных страховых компаний на рынок, создание страховых компаний со смешанным капиталом -7Смещение спроса в сторону мировых лидеровнеопределенныйНет четкого понимания, кто из страховых компаний еще выйдет на рынок и какую стратегию выхода они выберут 15Неравномерность развития страхового рынка по видам услуг (наличие услуг, на которые приходится основной объем рынка страховых услуг) -9Необходимость развития рынка, высокий уровень конкуренции на рынках наиболее популярных страховых услугнеопределенныйСпрос постепенно выходит на докризисный уровень16Высокие барьеры выхода на рынок7 Необходимость первоначального капитала (в т.ч. для получения лицензии), партнерских связей, формирования осведомленности потребителей и агентской сетиопределенныйГосударственное регулирование и особенности рынка четко определяют барьеры выхода на негоСоциальные факторы1Рост страховой грамотности населения в отношении страхового возмещения при наступлении страхового случая -4Рост запросов потребителейопределенныйРост страховой грамотности подтверждается ростом требований потребителей, далее будет происходить рост требований потребителей к страховым компаниям2Низкий уровень квалификации и подготовки персонала, работающего в сфере страхового бизнеса (многие пришли из других видов деятельности ине имеют специального образования, прежде всего, страховые агенты) -5Низкий уровень качества облуживания клиентов, недовольство клиентовопределенныйМожно ожидать роста квалификации персонала под влиянием конкуренции и необходимости повышения качества оказываемых услуг3Непонимание потребителями специфики услуг различных страховых компаний -7Сложность донесения информации до потенциальных покупателейопределенныйМожно ожидать снижения непонимания под влиянием роста маркетинговой активности страховых компаний и реализацией политики Правительства4Более развитая культура страхования в крупных городах -7Более глубокое проникновение страховых услуг в крупных городах, больший спрос на страховые услуги в крупных городахопределенныйМожно ожидать постепенного роста проникновения страховых услуг в регионах, однако, оно не будет иметь скачкообразного характера5Практически нет гендерных различий в поведении потребителей на рынке страхования6 Возможность предложения единых страховых продуктовопределенныйИсследования показали, что различий нет, однако, возможна разработка специализированных предложений для женщин/мужчин в рамках оказания одной услуги6Усиление опасений населения в связи с происходящими событиями в стране и в природе 7 Рост количества реализуемых полисовопределенныйОжидается рост рискогенности окружающей среды7Большинство россиян не пользуются услугами страховых компаний -10Низкий уровень проникновения страховых услугопределенныйСтатистически подтвержденный низкий уровень проникновения по сравнению с другими странами. Нельзя ожидать скачкообразного роста проникновения страховых услуг8Практически полное отсутствие возможностей страхования у населения, имеющие низкие доходы -7Невозможность наращивания объемов реализации услуг за счет малообеспеченных слоев населенияопределенныйДоходы населения растут медленно, нельзя ожидать скачкообразного роста потребления страховых услуг малообеспеченными слоями населения9Низкий уровень осведомленности населения о предлагаемых страховых услугах  -5Необходимость информирования потребителей о страховых услугих, их видах и особенностяхопределенныйМожно ожидать роста осведомленности под влиянием роста маркетинговой активности страховых компаний и реализацией политики Правительства10Отказ населения от приобретения полисов по причине непонимания важности страхования и отсутстия доверия к страховым компаниям -7Трудно убедить потребителей в необходимости услуг, сложно наращивать объемы реализации услугопределенныйНеобходимо вести разъяснительную работу, что позволит постепенно переломить негативный настрой потребителейТехнологические факторы1Конкуренция на рынке носит преимущественно ценовой характер -9Снижение прибыльности страхового бизнесаопределенныйСложность работы в условиях ценовой конкуренции, конкуренция носит именно ценовой характер, что снижает прибыльность. Однако, в связи с усилением конкурентного давления и ростом запросов потребителей страховые компании будут постепенно выбирать не политику низких цен, а политику дифференциации2Недостаточный опыт у российских страховых компаний в разработке и выведении на рынок новых страховых продуктов -5Потребителям предлагается более узкий, чем за рубежом спектр страховых услугопределенныйСтраховые компании постепенно перенимают западный опыт и тенденции3Слабое развитие региональных продаж страховых компаний -7Продажи сконцентрированы преимущественно в наиболее развитых регионах и в крупных городахопределенныйПроисходит медленное увеличение глубины проникновения страховых услуг в регионы4Рекламная активность наблюдается только у наиболее крупных страховых компаний -6Низкий уровень осведомленности о страховых компаниях и часто как следствие низкий уровень доверия к ним по этой причинеопределенныйАктивная реклама доступна только лидерам рынка или компаниям с зарубежным капиталом, что делает эти компании наиболее известными, тогда как уровень осведомленности об остальных компаниях и доверие к ним значительно ниже5Рейтинговая система5 Участие страховых компаний в рейтингах повышает доверие потребителей к нимопределенныйПродолжится составление рейтингов на страховом рынке6Диверсификация страховых портфелей страховых компаний7 Страховые компании формируют свои портфели исходя из ситуации на рынке, расширяют спектр предлагаемых видов страхованияопределенныйУсиление конкуренции и развитие рынка приведут к смещению портфелей к наиболее востребованным услугам и сегментам7Активизация маркетинговой политики страховых компаний7 Расширение спектра предложений, ориентация на спрос, ценовые и партнерские программыопределенныйУсиление конкуренции потребует более активного привлечения потребителей8Развитие электронной торговли страховыми услугами (интернет-магазины)5 Расширение возможностей реализации страховых услуг, снижение их себестоимостиопределенныйПроисходит рост глубины проникновения Интернета во все сферы, в том числе, в сфере страхования9Рост продаж через компании-партнеров5 Рост реализации полисов через турфирмы, автосалоны, банки, медицинские центры и др.определенныйРост конкуренции ведет к созданию альянсов с игроками из смежных рынковЭкологические факторы1Ухудшение климатических условий (погодные катаклизмы - пожары, засуха, дожди, морозы, наводнения и т.п.)5 Расширение спектра страхуемых рисков, например, обязательное страхование от пожаров или страхование агрорисковопределенныйРост рискогенности ведет за собой рост спроса на услуги2Влияние экологической ситуации на здоровье населения3 Рост спроса на полисы ДМС и страхования жизниопределенныйРост рискогенности ведет за собой рост спроса на услугиПравовые факторы1Законодательное регулирование рынка страхования (закон «Об организации страхового дела в РФ")7 Определение правового поля страхового рынка. Ужесточение требований со стороны государства к ведению страхового бизнесанеопределенныйЧетко определенная политика Правительства в сфере регулирования страхового рынка, однако, неясно, какие изменения в законодательство могут быть внесены в дальнейшем2Законодательное регулирование обязательного страхования (закон «Об обязательном страховании в Российской Федерации»)7 Развитие рынка страховых услуг, рост количества приобретаемых полисовопределенныйЧетко определенная политика Правительства в сфере регулирования обязательного страхования, расширение спектра рисков для обязательного страхования3Высокий уровень страхового мошенничества9 Недоверие к страховым компаниям, необходимость совершенствования страхового законодательстванеопределенныйЕсть система мероприятий по пресечению мошенничества, однако, требуется совершенствование законодательства, что, очевидно, будет сделано4Обязательное лицензирование страховой деятельности (закондательный барьер выхода на рынок, инструмент регулирования рынка)7 Ограничение выхода на рынок страховых компаний, не соответствующих требованиям. Регулирование рынка путем отзыва лицензий у недобросовестных страховых компанийопределенныйЧеткие требования к лицензированию страховой деятельности, не ожидается существенных измененийПриложение ЛОценка удовлетворенности владельцев полисов страховых компанийЭлементы РосгосстрахИнгосстрахРосноРесоАльфастрахованиеважностьоценкавесвзвеш.оценкаважностьоценкавесвзвеш.оценкаважностьоценкавесвзвеш.оценкаважностьоценкавесинтегральная оценкаважностьоценкавесвзвеш.оценкаОбщая характеристика страховой компании широта ассортимента страховых услуг8,59,60,0420,4028,79,50,0430,4078,59,30,0420,3888,39,20,0410,3738,29,20,0390,363широкая сеть представительств/отделений СК в городе8,99,20,0440,4039,19,30,0450,4178,98,50,0440,3718,68,70,0420,3668,97,30,0430,313широкая сеть представительств/отделений СК в стране5,49,80,0270,2615,89,50,0290,2726,380,0310,2476,39,30,0310,2877,28,20,0350,284рекламная активность СК6,78,90,0330,29478,50,0340,2936,990,0340,3057,29,30,0350,3277,57,80,0360,281большое количество центров урегулирования убытков95,50,0440,2449,26,30,0450,2869,45,80,0460,2679,25,50,0450,2479,44,90,0450,222известность СК7,99,90,0390,3858,29,70,0400,3928,29,30,0400,3747,99,20,0390,3558,280,0390,316полнота информации о СК на ее сайте7,99,60,0390,3748,19,70,0400,3877,99,20,0390,3568,29,30,0400,37389,10,0380,350Итого по блоку2,362   2,454   2,308   2,329   2,128Репутация и надежность страховой компаниисрок работы СК на рынке9,79,80,0480,4689,59,40,0470,4409,68,20,0470,3869,38,50,0450,3879,67,80,0460,360рекомендации друзей и знакомых9,58,20,0470,3849,88,70,0480,4209,59,20,0470,4299,590,0460,4189,58,50,0460,388рейтинг СК (например, вхождение в ТОП-20)7,49,60,0360,3507,89,50,0380,3658,19,30,0400,3697,79,20,0380,3468,18,20,0390,319Итого по блоку1,202   1,226   1,184   1,151   1,068Стоимость страховых услуг стоимость полисов9,68,90,0470,4219,59,10,0470,4269,69,10,0470,4289,59,10,0460,4239,59,10,0460,416акции, дающие денежную выгоду от участия в них7,27,60,0350,27078,20,0340,2837,68,10,0370,3027,38,10,0360,28988,20,0380,316выгодные партнерские программы6,37,90,0310,2456,180,0300,2416,77,80,0330,2566,97,90,0340,26778,40,0340,283Итого по блоку0,936   0,949   0,987   0,978   1,014Страховой случайскорость выплат при наступлении страхового случая9,87,90,0480,3819,88,30,0480,4019,78,20,0480,3909,78,50,0470,4039,88,70,0470,410количество документов, которые нужно собрать для выплат7,87,80,0380,3007,580,0370,2967,88,20,0380,3147,980,0390,3097,88,20,0380,308возможность оформления страхового случая дистанционно7,54,50,0370,1667,85,60,0380,2157,54,90,0370,1808,24,10,0400,1647,93,80,0380,144возможность дистанционно предоставить документы на страховой случай8,52,30,0420,0968,23,50,0400,1418,43,60,0410,1487,93,80,0390,1478,44,30,0400,174Итого по блоку0,944   1,053   1,032   1,023   1,036Обслуживание квалификация персонала9,39,20,0460,42199,20,0440,4089,39,30,0460,4248,99,50,0440,4139,29,40,0440,416вежливость персонала9,19,70,0450,4359,29,70,0450,4408,99,60,0440,4198,79,60,0430,4088,79,70,0420,406удобные часы работы представительств/отделений8,98,50,0440,3738,78,60,0430,3698,68,90,0420,3758,98,40,0440,3668,98,90,0430,381отсутствие очередей в отделениях8,46,40,0410,2658,27,50,0400,3038,18,30,0400,3307,97,90,0390,3058,28,30,0390,327удобство расположения представительств/отделений8,88,20,0430,3558,68,30,0420,3528,38,50,0410,3468,48,20,0410,3378,28,10,0390,319возможность купить полис через Интернет6,22,50,0310,0766,16,20,0300,1865,67,50,0270,2066,36,80,0310,2095,87,20,0280,201простота коммуникаций со СК (телефония и Интернет)8,47,50,0410,3108,27,80,0400,3158,680,0420,3378,98,20,0440,3579,28,30,0440,367большое количество агентов6,39,60,0310,2985,89,30,0290,2665,98,50,0290,2466,98,20,0340,2776,77,50,0320,242 Итого по блоку   2,534   2,639   2,684   2,672   2,660Итого по СК203,0198,61,0007,978202,9207,41,0008,322203,9204,31,0008,195204,5203,51,0008,154207,9197,11,0007,906ЭлементыКапитал страхованиеРенессанс страхованиеВСКСОГАЗМСКважностьоценкавесвзвеш.оценкаважностьоценкавесвзвеш.оценкаважностьоценкавесвзвеш.оценкаважностьоценкавесинтегральная оценкаважностьоценкавесвзвеш.оценкаОбщая характеристика страховой компании широта ассортимента страховых услуг8,78,80,0410,3648,88,90,0420,3778,49,10,0400,3678,49,20,0410,3738,78,70,0420,363широкая сеть представительств/отделений СК в городе8,77,50,0410,3108,57,80,0410,3198,87,50,0420,3178,77,80,0420,3288,77,50,0420,313широкая сеть представительств/отделений СК в стране7,470,0350,2466,580,0310,2506,58,20,0310,2566,36,80,0300,2077,16,70,0340,228рекламная активность СК7,88,20,0370,3047,28,70,0350,3017,58,40,0360,3037,28,60,0350,2997,47,90,0350,280большое количество центров урегулирования убытков9,45,30,0450,2379,34,80,0450,2159,45,30,0450,2399,35,90,0450,2658,96,30,0430,269известность СК88,50,0380,3238,38,80,0400,3518,28,20,0390,3237,98,40,0380,3208,38,20,0400,326полнота информации о СК на ее сайте8,37,80,0390,3087,98,90,0380,3388,19,10,0390,3548,38,90,0400,3578,18,50,0390,330Итого по блоку  2,091  2,150  2,159  2,148  2,109Репутация и надежность страховой компаниисрок работы СК на рынке9,37,60,0440,3369,37,80,0450,3499,48,20,0450,3709,47,50,0450,3409,68,20,0460,377рекомендации друзей и знакомых9,78,10,0460,3739,68,30,0460,3839,88,50,0470,4009,79,10,0470,4269,87,90,0470,371рейтинг СК (например, вхождение в ТОП-20)8,78,30,0410,3438,58,70,0410,3568,58,50,0410,3478,18,70,0390,3408,38,30,0400,330Итого по блоку   1,052   1,087   1,117   1,106   1,079Стоимость страховых услуг стоимость полисов9,68,80,0460,4019,59,20,0460,4209,68,90,0460,4109,490,0450,4089,68,50,0460,391акции, дающие денежную выгоду от участия в них7,88,30,0370,3087,58,50,0360,3067,98,10,0380,3077,87,60,0380,2868,18,30,0390,322выгодные партнерские программы6,98,20,0330,2696,58,20,0310,2566,97,80,0330,2597,27,80,0350,2717,38,30,0350,290Итого по блоку   0,978   0,983   0,976   0,965   1,004Страховой случайскорость выплат при наступлении страхового случая9,68,10,0460,3699,78,40,0470,3929,88,40,0470,3959,68,30,0460,3859,78,30,0470,386количество документов, которые нужно собрать для выплат7,88,20,0370,3048,27,80,0390,3087,98,20,0380,3118,17,80,0390,30587,50,0380,288возможность оформления страхового случая дистанционно7,83,50,0370,1307,94,10,0380,1567,67,30,0370,2668,37,80,0400,3127,53,40,0360,122возможность дистанционно предоставить документы на страховой случай8,74,10,0410,1698,440,0400,1628,45,30,0400,2148,58,10,0410,3328,33,90,0400,155Итого по блоку   0,972   1,016   1,187   1,334   0,951Обслуживание квалификация персонала9,49,30,0450,4159,39,30,0450,4169,19,50,0440,4159,39,30,0450,41799,30,0430,401вежливость персонала99,60,0430,4109,19,60,0440,4208,79,30,0420,3898,79,50,0420,3998,79,50,0420,396удобные часы работы представительств/отделений9,18,20,0430,3548,99,20,0430,3949,18,50,0440,3728,98,90,0430,38297,90,0430,341отсутствие очередей в отделениях8,37,90,0390,3118,58,20,0410,3358,58,20,0410,3358,18,30,0390,3248,38,10,0400,322удобство расположения представительств/отделений8,77,80,0410,3228,58,30,0410,3398,77,90,0420,3308,28,30,0400,3288,57,50,0410,306возможность купить полис через Интернет6,16,80,0290,1976,58,60,0310,2695,96,30,0280,1796,73,50,0320,1136,96,80,0330,225простота коммуникаций со СК (телефония и Интернет)8,98,10,0420,3429,38,50,0450,3809,18,30,0440,3638,78,30,0420,3498,98,20,0430,350большое количество агентов6,87,80,0320,2526,37,80,0300,2366,47,30,0310,2246,47,60,0310,2355,97,60,0280,215 Итого по блоку   2,606   2,789   2,606   2,548   2,556Итого по СК210,5191,81,0007,699208,0200,41,0008,026208,2200,31,0008,045207,2201,01,0008,102208,6191,31,0007,699ЭлементыСогласиеВажность по всем СКважностьоценкавесвзвеш.оценкабаллывесОбщая характеристика страховой компании широта ассортимента страховых услуг98,90,0430,38094,20,041широкая сеть представительств/отделений СК в городе97,30,0430,31296,80,043широкая сеть представительств/отделений СК в стране7,36,90,0350,23972,10,032рекламная активность СК7,580,0360,28579,90,035большое количество центров урегулирования убытков96,40,0430,273101,50,045известность СК8,48,40,0400,33589,50,039полнота информации о СК на ее сайте88,70,0380,33088,80,039Итого по блоку  2,154 Репутация и надежность страховой компаниисрок работы СК на рынке9,88,30,0470,386104,50,046рекомендации друзей и знакомых9,880,0470,372106,20,047рейтинг СК (например, вхождение в ТОП-20)8,48,40,0400,33589,60,039Итого по блоку   1,093  Стоимость страховых услуг стоимость полисов9,48,70,0450,388104,80,046акции, дающие денежную выгоду от участия в них88,30,0380,31584,20,037выгодные партнерские программы7,48,50,0350,29975,20,033Итого по блоку   1,002  Страховой случайскорость выплат при наступлении страхового случая9,88,20,0470,3811070,047количество документов, которые нужно собрать для выплат8,17,60,0380,29286,90,038возможность оформления страхового случая дистанционно7,53,70,0360,13285,50,038возможность дистанционно предоставить документы на страховой случай8,54,20,0400,16992,20,041Итого по блоку   0,975  Обслуживание квалификация персонала9,19,10,0430,3931070,047вежливость персонала8,79,60,0410,39686,90,038удобные часы работы представительств/отделений8,980,0420,33885,50,038отсутствие очередей в отделениях8,48,20,0400,32792,20,041удобство расположения представительств/отделений8,57,60,0400,3071070,047возможность купить полис через Интернет7,270,0340,23986,90,038простота коммуникаций со СК (телефония и Интернет)98,20,0430,35085,50,038большое количество агентов67,90,0280,22592,20,041 Итого по блоку   2,575  Итого по СК210,7194,11,0007,7992275,41,000Приложение МВыводы по анализу удовлетворенности респондентов Элемент Важность элементаОценка элементаОбщая характеристика страховой компании широта ассортимента страховых услугдля потребителей важна возможность приобрести необходимые страховые услуги в страховой компании, кроме того, потребители, распределяя риски, все же стремятся сократить количество страховых компании, с которыми они работают наиболее высокие оценки получают страховые компании, специализирующиеся и на обязательном, и на добровольном страховании широкая сеть представительств/отделений СК в городепотребители заинтересованы в возможности приобрести полис недалеко от своего места работы или жительстванаиболее широкие сети представительств в городе и в стране в целом имеют страховые компании, имеющий наибольший опыт работы на рынке и обширную сбытовую сеть широкая сеть представительств/отделений СК в странепотребителям важнее количество представительств/отделений в городерекламная активность СКпотребители ориентируются не только на рекламные призывы страховых компаний, но и на совокупность других их характеристик, в то же время, респонденты ориентируются на уже сформированную известность страховой компании, что отражено в соответствующем элементе рекламная активность страховых компаний во многом зависит от их срока работы на рынке и уже сформированной известности, например, Росгосстрах и Ингосстрах, по мнению респондентов, имеют довольно среднюю рекламную активность, но при этом обладают наибольшей известностью, что также было показано ранее при проведении оценки осведомленности респондентов о страховых компаниях; интересно, что у большинства компаний оценка их известности выше, чем оценка их рекламной активностиизвестность СКбольшое количество центров урегулирования убытковчем больше центров урегулирования убытков есть у страховой компании, тем удобнее это для потребителейвозможность оформить страховой случай на станциях техобслуживания (в дилерских центрах) есть у небольшого количества компанийполнота информации о СК на ее сайтев крупных городах, в том числе, в Москве, Интернет является первым источником информации, к которому обращается большинство респондентоввсе страховые компании получили довольно высокую оценку информационной насыщенности сайтов, что подтверждает мнение о том, что Интернет является одним из наиболее важных и популярных источников информации о страховых компаниях и их услугахРепутация и надежность страховой компаниисрок работы СК на рынкечем выше срок работы на рынке, тем больше потребители доверяют страховой компаниинаиболее высокие оценки получили страховые компании Росгосстрах, Ингосстрах, работающие на рынке свыше 80 летрекомендации друзей и знакомыхпозволяют потребителям получить информацию о страховой компании и качестве ее работыв среднем по рынку оценка составляет 7,2 из 10 возможных балловрейтинг СК (например, вхождение в ТОП-20)достаточно важный критерий, однако, не все потребители знают, какое место в рейтинге занимает их страховая компаниянаиболее высокие оценки у наиболее известных компаний, однако, как уже было сказано, не все потребители знакомы с рейтингами, поэтому оценки являются, скорее, субъективными, отражающими собственную оценку респондентов рейтинга «своей» стр