Управление внутрикорпоративным имиджем средствами PR в крупной ресторанной сети

Введение
1. Внутрикорпоративный имидж и его составляющие
1.1. Понятие и составляющие имиджа
1.2. Организационный стиль, как составляющая внутреннего имиджа
1.3. Внутрикорпоративный PR, как составляющая имиджа
2. Средства PR в формировании внутрикорпоративного имиджа сети ресторанов «Чашка кофе»
2.1. Сеть ресторанов «Чашка кофе»: направления и принципы формирования внутреннего имиджа
2.2. Способы продвижения и позиционирования сети ресторанов «Чашка кофе» на основе внутреннего PR
2.3. Исследование внутренних коммуникаций как составляющих имиджа «Чашки кофе»
2.4 Рекомендации и приоритетные направления работы
Заключение
Список литературы

В основе обеспечения коммуникаций в данном случае лежит формирование у работника гордости за конечный продукт, значимости его труда для процесса в целом.
Одной из наиболее частых проблем в «Чашке кофе» является проблема инертности самих сотрудников в процессе коммуникативного сотрудничества. Данная ситуация может быть связана с целым рядом аспекты – от инертности самого сотрудника, как личности, до его выраженной консервативности и нежелания воспринимать изменения и преобразования. Причиной тому могут стать опасения сотрудников за собственную безопасность, опасения того, что они не смогут полноценно включиться новый процесс. Результатом может стать тот факт, что консервативные сотрудники начнут «подстрекать к бунту» и в этом случае хорошо налаженные коммуникативные процессы могут сыграть отрицательную для компании роль. Однако в итоге, они же будут сопутствовать и устранению проблемы, в частности в свете возможности получать необходимую информацию руководством компании и своевременно принимать меры.
Среди средств, которые позволяют успешно наладить внутрикорпоративные коммуникации, специалистами исследований выделяются меры, ставящие в свою основу приглашение специалиста, либо меры, направленные на самостоятельное решение вопроса.
Наиболее оптимальным считается приглашение профессионала, у которого уже имеется опыт и пакет мер, позволяющих решить проблемы и выстроить приоритетные стратегии. Однако, специалисты могут быть не слишком хорошо осведомлены о работе компании и выстроенных в ней коммуникативных связей, что делает приоритетным привлечение к решению проблем внутренних специалистов.
Методики работы как у внешнего, так и внутреннего специалиста, как правило, одинаковы. Происходит разработка оптимальной структуры внутренних коммуникаций. Этот процесс подразумевает осуществление следующих действий:
- создание корпоративных СМИ и внутреннего интернет-сайта (часто такие средства уже существуют, но являются малоэффективными, их используют нерегулярно — значит, необходимо продумать концепцию и создать такой информационный источник, который будет интересен и доступен всем сотрудникам, станет отражать все процессы, происходящие в организации, сблизит и объединит коллектив);
- проведение банкетов, корпоративных вечеринок, праздников, то есть мероприятий, цель которых — реализация идеи совместного отдыха персонала компании;
- организация командообразующих мероприятий — выездных семинаров, игр, психологических тренингов из разряда тим-билдинга и т. п.;
- повышение профессионального уровня сотрудников (для этого обычно разрабатывают систему учета профессионального роста, позволяющую для каждого работника создать программу развития внутри данной организации, направленную на совершенствование необходимых навыков, получение дополнительных знаний и осуществление карьерного роста);
- разработка механизма связи между сотрудниками разных отделов;
- обеспечение возможности ротации внутри коллектива (цель ее — не дать сотрудникам подолгу оставаться на одном месте);
- разработка системы материальных и нематериальных поощрений персонала.
Результатом успешной деятельности в области развития внутрикорпоративных коммуникаций становится повышение качества труда и заинтересованности специалистов в работе в компании, что способствует повышению уровня конкурентоспособности организации.
Таким образом, возможно отметить, что успешные внутрикорпоративные коммуникации являются весьма действенным направлением PR-деятельности так, как делают компанию привлекательной для самих сотрудников и повышают качество производимого продукта, тем самым увеличивая спрос на сотрудничество с компанией клиента. Данная составляющая весьма успешно работает на внутренний имидж компании, повышая и качество внешнего имиджа.
Особенностью работы ресторанного бизнеса является высокая роль удовлетворенности работой со стороны персонала. Высокий уровень удовлетворенности тактикой руководства компании является основным и приоритетным условием мотивации, повышающей качество обслуживания клиента. В сети «Чашка кофе» не полная удовлетворенность руководством сказывается и на качестве работы персонала в отношении с клиентами. В частности, одной из основных жалоб клиентов (согласно отзывам на Фламе) является медлительность персонала, его неприветливость, нерасторопность. При этом, качество продукции и интерьер посетителей вполне устраивает. Данная особенность дает основание говорить о работе персонала, как основной проблеме внутреннего положительного имиджа «Чашки кофе» и необходимости работы руководства в данном направлении.
2.4 Рекомендации и приоритетные направления работы
В результате исследования удалось выявить, что в позиционировании сети ресторанов «Чашка кофе» большую роль играет PR-поддержка. Компания ориентирована не только на свою политику социальной ответственности, но и активное сотрудничество с собственным персоналом в направлении повышения качества обслуживания, проведением специальных мероприятий, а также своей внутрикорпоративной направленностью PR. При этом, взаимодействие персонала и руководство является проблемой, требующей решения.
PR-отделы компании проводят мероприятия по информационным различным поводам. Например, в среди таких акций можно выделить празднование для рождения «Чашки кофе». Для каждой кофейни была разработана своя собственная программа мероприятия. В кофейнях устраивались конкурсы, представления, розыгрыши, вручались призы и т.д.
Одним из весомых для позиционирования компании аспектом является сильная приверженность сотрудников. Это результат внутренней политики социальной ответственности компании. Достигается это тем, что отношение к сотрудникам и их отношение друг к другу – самая важная часть этого бренда. А согласно заявленной компанией миссии, приведенной авторами выше, компания призывает своих сотрудников относиться друг к другу с уважением и достоинством.
Сотрудники компании получают скидку на всю продукцию «Чашки кофе», высокие пенсионные отчисления, оплачиваемы отпуск и больничный, а также полную медицинскую страховку. Она доступна для всех сотрудников, работающих в компании от года и больше. Полис добровольного медицинского страхования включает широкий перечень медицинских услуг.
Если рассматривать внешнюю социально-ответсвенную деятельность компании «Чашки кофе», то в ней можно выделить несколько направлений:
Охрана окружающей среды.
«Чашка кофе» борется с отходами при производстве и переработке. Компания стремится минимизировать вредное воздействие на природу, сохранить запасы природных ресурсов и повысить уровень жизни на всей планете.
Забота о местных сообществах.
Местные кофейни – центральная часть многих микрорайонов. Это места, в которых люди могут встретиться, пообщаться и приятно провести время. «Чашка кофе» старается принести больше пользы местным сообществам посредством того, что старается превратить партнеров в ответственных соседей и активных участников событий районов, где они живут и работают.
Благотворительность.
Компания отчисляет средства в благотворительные фонды, оказывает спонсорскую помощь.
Однако, в приоритетах развития компании должны быть выстроены модели, которые позволят устранить существующие проблемы ее внутреннего положительного имиджа.
В частности, еще одним направлением PR-поддержки можкт стать использование компанией канала социальных нью-медиа. В частности, компания может более активно обратить внимание на социальные сети, как средство собственного позивиционирования. В социальных сетях как работники, так и клиенты могут не только общаться, но и привносить идеи по улучшению, работы компании. Все предложенные идеи находятся в открытом доступе и за них могут голосовать другие участники. Это может стать одним из наиболее ярких аспектов социальной стратегии так, как формирует у пользователей социальной сети мнение, что они оказывают свое весомое влияние на компанию, являются частью бренда.
Сотрудники также могут вести свои блоги. В них они могут рассказывать, как обрабатываются идеи. Блог постоянно информирует пользователей, и это повышает их лояльность к бренду.
Блог – это личная страница пользователя на сервисе, который дает возможность создавать свои записи (посты) и отвечать на чужие записи (комментарии). Также блогеры могут создавать вступать в сообщества, т.е. коллективные блоги.
По данным Яндекса, в России насчитывается более 7.4 млн. блогов и 500 тысяч сообществ, каждый день блогеры оставляют более миллиона постов и комментариев. Аудитория некоторых блогов приближается к аудитории некоторых СМИ, но в среднем составляет 18-90 человек.
Стоит отметить, что блогеры лояльно относятся к размещению рекламы в других блогах и чаще обращают на нее внимание, нежели на баннерную рекламу на том же ресурсе.
На данный момент реклама и продвижение в блогах считаются наиболее эффективными методами из всех, что предоставляет вирусный маркетинг в интернете. Почему так происходит? Прежде всего, реклама в блогах ненавязчива – это скрытая реклама в блогах. При грамотном подходе к планированию рекламной акции, пользователь даже не догадается о том, что перед ним текст рекламного объявления. Перелистывая записи блогера, пользователь доверяет автору публикаций, считая, что все записи основаны на личных переживаниях блогера, на его отношении к той или иной проблеме.
Чаще всего блоги узко специализированны по тематике. Это говорит о том, что реклама в блогосфере направлена на целевого потребителя конкретных товаров и услуг.
Выводы:
Продвижение в блогах это:
- ненавязчиво
- не раздражает пользователя
- вызывает доверие.
Эти три качества говорят о том, что реклама в блогосфере по многим показателям эффективнее рекламы по телевидению, радио или прессе.
Элементы продвижения в блогах:
- пост с описанием бренда или продукта;
- ссылка на сайт компании
- размещение видеоролика, виджета, изображения и т.д.;
- мероприятия с участием блогеров;
- нечто иное.
Специалисты рекомендуют учитывать следующие специфические особенности блогов, при размещении в них имиджевой рекламы:
- Тысячники. Блоги с аудиторией от 1000 пользователей, обычно блогер-тысячник является лидером мнения в той или иной отрасли, следовательно продвижение через блоги-тысячники наиболее привлекательно. Многие подобные блоги имеют хорошие показатели ТИЦ и PR, значит скрытая реклама и продвижение в блогах принесет не только маркетинговый эффект, но и неплохую цитируемость вашему сайту.
- Блогеры 1-го звена. Аудитория каждого блога от 100 до 1000 пользователей. Суммарный охват от 15000 пользователей.
- Сообщества. Аудитория от 300 до 5000 пользователей. Сообщества продаются пакетами по 10-20 штук (выборка по направлению и целевой аудитории).
Сроки: от 1 дня (в зависимости от кампании).
Большое количество положительных отзывов о компании и е деятельности в блоге является залогом создания ее положительного имиджа в среде потребителя и распространения фирменного стиля в виде логотипов, информативно – визуальных составляющих. Это объясняется тем, что человек больше доверяет рекомендациям и отзывам, которые оставляют другие потребители, нежели рекламным роликам или листовкам.
В частности, одной из интернет – площадок в России на которой возможно успешное размещение сообщения рекламного характера в блоге, является Живой Журнал, имеющий несколько сот тысяч пользователей в русскоязычном сегменте.
ЖЖ как социальная сеть характеризуется тем, что у блогера есть читатели и друзья. Они могут быть исключительно виртуальными. Блогер может быть совершенно с ними не знаком и даже не знать, как они выглядят. Но друзья могут быть и реальными, знакомыми с автором лично. Именно этот факт делает Живой Журнал исключительно ненавязчивым и эффективным информационным ресурсом, позволяющим быстро найти нужную информацию и создать условия для продуктивного общения с возможностью поиска единомышленников и даже клиентов. Данная платформа могла бы стать весьма удобной для общения и внесения новых креативных идей.
Спецификой блога является его направленность на коммуникацию с читателями. Наиболее привлекательно в нем то, что он является удобной площадкой для разговоров на интересующие темы. В отличие от тематических рассылок, блог подразумевает фокусирование на определенном вопросе или теме с возможностью выразить эмоции, личное отношение к любому высказыванию и прокомментировать информацию актуальным отзывом.
Помимо реализации коммуникативной потребности благи ЖЖ так же являются средством реализации творческих идей и проектов. Представив проект в ЖЖ индивидуально или в тематическом сообществе его автор имеет все шансы найти ценителей и единомышленников. Именно исходя из данной специфики ЖЖ имеет огромное количество блогов по интересам, которые числятся как сообщества.
«Чашка кофе» также может завести свою страницу в не менее популярных социальных сетях, таких как Facebook, Одноклассники. Там можно будет найти информационные сообщения компании, фотографии, видео, узнать о ближайших мероприятиях компании и т.д. Пользователи могут оставлять свои комментарии и обсуждать интересующие их вопросы о компании.
Кроме этих социальных сетей «Чашка кофе» также может создать собственный аккаунт на видеопортале YouTube. Компания сможет загружать туда свои информационные ролики, которые рассказывают об истории компании, о кофе, а также о своей благотворительности и прочих составляющих, формирующих благоприятный имидж и привлекающих клиентуру.
Следует также отметить то, что компания «Чашка кофе» совсем не принимает участие в выставках, что является отрицательным аспектом ее деятельности. Среди других PR-мероприятий, в которых может участвовать компания можно выделить различные конкурсы, например фото - конкурс. Компания может организовывать и собсвтенные конкурсы для своих сотрудников и посетителей. Победители получат подарки, а их фотографии будут выставлены в кофейне. Также для продвижения своего бренда компания может проводить семинары, как для сотрудников, так и для потребителей. Например, семинары «История происхождения кофе», «История компании», «Кофе Латинской Америки», «Великая тайна кофейной марки», «Таинство обжарки кофе».
Кроме того «Чашка кофе» может проводить множество мероприятий развлекательного характера. К ним относятся дни рождения кофейни, концерты музыкальных групп, день Святого Валентина, день профессии, День Святого Исидора и многие другие праздники. Отметим, что продвижение бренда невозможно без пиар - акций. Такие акции оптимально проводить каждый месяц. Например, в канун Нового года и Рождества, в кофейнях может проходить акция «неделя выгодных подарков», при покупке одного напитка, второй Рождественский напиток в подарок или 30% скидку на промо - продукты питания.
Также компания располагает ресурсами предлагать огромное количество сувенирной продукции. Возможно выпускать кружки, пластиковые тамблеры с логотипом компании, чехлы для iPhone и iPad, брелки, магниты, футболки, сумки, ручки, пластиковые карты и многое другое.
Важной составляющей в данном процессе должна стать корпоративная культура, определяющая внутренние стратегии развития компании. Основная идея в том, что компания должна рассматривать своих клиентов и сотрудников, прежде всего как людей, и тогда все придет само собой. Если компания видит в клиентах не источник дохода, а людей, которым она оказывает услугу, то посетители возвращаются снова и снова.
Определить приоритеты развития «Чашки кофе» и направления ее внутреннего PR возможно также исходя из положительных отзывов, оставленных клиентами в сети интернет. Проанализировав мнения и отзывы пользователей социальных сетей, мы пришли к выводу, что «Чашка кофе» смогла обрести популярность благодаря грамотному позиционированию своего бренда. Ниже перечислены некоторые отзывы о компании:
- «самый вкусный кофе, который я когда либо пробовал. Дизайн замечательный, цвета в кофейни подобраны так, что оттуда уходить не хочется даже когда уже все съел и выпил))) да и просто атмосфера замечательная) p.s это одно из немногих кафе, где персонал с тобой общается по - человечески)))»
- «была там пару раз. Понравилось. Кофе очень вкусное, тем более ты можешь сам создавать его с помощью различных добавок. Кофе только свжесваренный. Атмосфера способствует приятной беседе, расслаблению. Уютный интерьер, мягкие кресла и диваны. Самое главное там не курят».
- «очень нравится эта кофейня. Приятная атмосфера, вкусный кофе, быстрое обслуживание, приемлемые цены. Часто ходим туда с друзьями, небольшой компанией».
- «я очень люблю эту кофейню за кофе высшего качества и приветливость сотрудников. Никто не навязывает свои услуги, все просто исполняют свои обязанности, причем в лучшем виде. Цены не самые высокие и объективные».
Суммируя все вышеприведенные примеры, можно судить об успешно налаженной системе внутрикорпоративного имиджа, ориентированного на клиента. Однако, в противовес положительным существует и множество отрицательных отзывов, в основном о кофейнях, которые находятся в удалении от центра Новосибирска.
В частности, вот один из отзывов на «Флампе»: «Есть несколько вещей, на которые я обращаю внимание в (почти) каждом заведении.
-интерьер;
-персонал;
-обслуживание;
-меню.
И если придерживаться этой четырехбальной системе оценки, «Чашка Кофе» получает 0,5. Интерьер - он обычный. Единственное, что можно отметить, это удобство диванчиков. За что, собственно, и получает половину балла. При этом безумно раздражают телевизоры. Ребят, это свойство человеческой психики: как бы ты не старался и сколько бы усилий не прикладывал, ты все равно отвлекаешься на бесконечно меняющиеся картинки! В общественных местах и так хватает вещей и людей, на которые можно отвлечься. Не провоцируйте! Персонал? Обслуживание? Складывается ощущение, что официантам глубоко плевать, кто к ним приходит, зачем. А иногда они даже без напоминаний приносят меню. Либо у них смены долгие, либо какие-то другие аргументы, но порой складывается впечатление, что они на работе третьи сутки без сна: уставшие, злые/апатичные. Кофе ок. Вот, даже никаких эмоций не вызывает. Кажется, пора что-то менять».
Таким образом, для «Чашки кофе» во многом остается именно проблема взаимодействия персонала с руководством, более пристальное внимание к его мотивированности в работе.
Благодаря выполнению всех принципов построения успешного внутрикорпоративного PR, в том числе и положительного имиджа, компания реализует свою программу позиционирования, в результате чего приобретает позиции в сознании российских потребителей. Позиционирование «Чашки кофе» заключается в формировании устойчивой позиции традиционной уютной кофейни западного формата, где можно не только выпить высококачественного кофе, но и отдохнуть. Она создается за счет следующих аспектов позиционирования:
- Понятной и простой позицией;
- Умение найти «пустые места» в сознании потребителя и первым его занять;
- Умение удержать эту позицию;
- Умение понять потребности посетителей и привязать это к позиционированию.
- Создание эмоционального образа (атмосфера, качество, и т.д.)
- Наличие оригинального нейминга и логотипа компании.
- PR-поддержка в виде социальных и внутрикорпоративных программ, специальных мероприятий, усилий по созданию фирменного стиля, а также обеспечение информационного поля компании;
- Создание мощной приверженности сотрудников благодаря высокому уровню заботы о своем персонале и созданию «рабочей» атмосферы благодаря PR-программам внутрикорпоративного PR.
Можно утверждать, что «Чашка кофе» в Новосибирске является одной из устойчивых ресторанных сетей именно за счет успешно выстроенного внутрикорпоративного имиджа за счет использования средств PR, как внутреннего, так и внешнего. Однако, на современном этапе «Чашка кофе» во многом нуждается в изменении стратегии по данным позициям, особенно в плане установления коммуникаций между руководством и персоналом.
Заключение
Успех компании строиться не только в ее продвижении на рынок, но также и в процессе повышения ее популярности у персонала, то есть внутри самого предприятия. Достижение данных целей происходит за счет PR внутри самой компании.
Важное значение в определении особенностей имиджа имеет не только внешний (в глазах потребителей, клиентов), но и внутренний имидж. Этот тип имиджа существует во внутренней среде компании и является весомой составляющей процесса. Внутренний и внешний имидж одного и того же объекта могут сильно отличаться. Это как бы два взгляда с противоположных сторон на один и тот же объект. Внешний образ и вид производит впечатление стабильности и преуспевания, в то же время члены могут знать истинную цену этого внешнего благополучия и видеть реально существующие проблемы и трудности компании. Одним из средств формирования положительного имиджа признается развитие внутрикорпоративных коммуникаций.
Успешно сформированные внутрикорпоративные коммуникации способствуют сокращению ошибок, росту квалификации персонала, эффективности использования ресурсов, улучшению качества принимаемых решений, развитию отношений с клиентами и внутри организации, улучшению качества продукции, услуг и экономических показателей компании, способствует развитию инновационного потенциала, адаптации к изменениям и конкурентоспособности предприятия.
Для создания успешного процесса внутрикорпоративной коммуникации одни современные руководители используют собственные службы, созданные внутри корпорации. Другие предпочитают пользоваться услугами сторонних специалистов. Чаще всего решение проблем коммуникации происходит по средствам проверенных способов – тех, которые уже доказали свою эффективность. Привлечение и опробование новых средств производится крайне неохотно. Одним из признанных средств осуществления внутрикорпоративных коммуникаций и наиболее часто используемых является внутрикорпоративная культура, которая регламентирует процессы общения.
Значительную роль играют процессы, связанные с информированием сотрудников. Информирование происходит как в связи с административной необходимостью, так и при ее отсутствие. Фактически, приоритетной стратегией развития компании является та, которая предусматривает доверие к сотрудником, а значит и предоставлением им информации о специфике развития компании и деятельности руководства. Информирование и налаженные коммуникативные процессы обеспечивают стабильность и прочность компании так, как позволяют работать слаженно всем подразделениям.
Результатом успешной деятельности в области развития внутрикорпоративных коммуникаций становится повышение качества труда и заинтересованности специалистов в работе в компании, что способствует повышению уровня конкурентоспособности организации.
Согласно анализу «Чашка кофе» ее внутренний PR ориентирован на сохранение имеющихся квалифицированных кадров. Ориентация компании на поддержку персонала повышает привлекательность к труду внутри компании и тем самым повышает и рейтинги компании в ресторанном бизнесе.
С учетом того, что одной из важнейших функций сети ресторанов «Чашка кофе» является привлечение клиентов работа в области внутренней имиджелогии безусловно успешна, так как ее деятельность ассоциируется преимущественно с обеспечением комфортных условий труда для работников компании. Еще одной важнейшей функцией компании является формирование у клиентов представления о компании, как ориентированной на его нужды. Исходя из этого компания решает свои проблемы и задачи тем, что представляет клиенту положительный имидж качественного исполнителя заказов уже на том уровне, что имеет положительные отзывы со стороны работников компании и ее клиентов.
Результаты исследования также выявили относительно благоприятную каротину внутрикорпоративного PR «Чашки кофе». Информированность подразделений о работе друг друга в компании создает условия, при которых процесс труда протекает слаженно и дает высокие результаты. При этом возможно отметить действие приоритетных условий коммуникаций внутри компании согласно которым если человек работая на одном из участков не имеет представления о том, какой конечный продукт его труда, он достаточно часто теряет интерес к той работе, которую выполняет.
Одной из наиболее частых проблем в «Чашке кофе» является проблема инертности самих сотрудников в процессе коммуникативного сотрудничества. Данная ситуация может быть связана с целым рядом аспекты – от инертности самого сотрудника, как личности, до его выраженной консервативности и нежелания воспринимать изменения и преобразования. Причиной тому могут стать опасения сотрудников за собственную безопасность, опасения того, что они не смогут полноценно включиться новый процесс. Однако в итоге, они же будут сопутствовать и устранению проблемы, в частности в свете возможности получать необходимую информацию руководством компании и своевременно принимать меры.
В целом, можно утверждать, что «Чашка кофе» в Новосибирске является одной из устойчивых ресторанных сетей именно за счет успешно выстроенного внутрикорпоративного имиджа за счет использования средств PR, как внутреннего, так и внешнего. Однако, на современном этапе «Чашка кофе» во многом нуждается в изменении стратегии по данным позициям, особенно в плане установления коммуникаций между руководством и персоналом.
Список литературы
Авдулова Т.П. Психологические основы менеджмента. - М.: ЛИБЕРЕЯ-БИБИИНФОРМ, 2005. – 154 с
Амблер Т. Практический маркетинг /Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. – СПб: Издательство «Питер», 2008. – 615 с.
Браун Л. Имидж- путь к успеху.- СПб.: Питер,2005. – 718 с.
Головлева Е.Л. Массовые коммуникации и медиапланирование:–Ростов н/Д:Феникс, 2008. – 412 с.
Гундарин М. Книга руководителя отдела PR. Практические рекомендации.2-е изд.дополненное. – СПб.:Питер, 2009. – 288 с.
Гусева А.С., Ниесов И.В. Психологические технологии манипулирования массовым бессознательным: современное состояние и перспективы использования // Политический маркетинг. - 2001. - N 1. - С.75-77.
Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2000. -418 с.
Истратова О.Н., Эксакусто Т.В. Справочник психолога консультанта организации. - Ростов на Дону: Феникс, 2007. – 638 с.
Карпов А.В. Психология менеджмента. - М.: Гардарики, 2006. – 584 с.
Литл Д.Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 312 с.
Манн И. Без бюджета.57 эффективных приемов маркетинга - М.:Манн, Иванов и Фербер, 2008.– 418 с.
Могилевкин Е.А. Карьерный рост. Диагностика, технологии, тренинг. - СПб.: Речь, 2007. – 336 с.
Мучински П. Психология. Профессия. - СПб.: Питер, 2004. – 539 с.
Нестик Т. Развивать организацию через развитие социальных сетей: роль кадровой службы. // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. - 2004. - №7. – с. 41-48.
Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем».- Издательство ЭКМОС, 2009. – 712 с.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб.: Знание, 2005. – 496 с.
Поваляева М.А. Психология и этика делового общения. - Ростов на Дону: Феникс, 2004. – 352 с.
Сельченок К.В. Психология бизнеса. - Мн.: Харвест, 2004. – 496 с.
Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2005 - 200с.
Ульяновский А.В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. – 400 с.
Феофанов О. «США:реклама и общество», перевод с англ.-переизд.-М.:Просвещение,2004. – 516 с.
Чумиков А. Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью: Теория и практика. М.: Дело, 2003. – 411 с.
3