технология и организация подбора ПЕРСОНАЛЬНОГО тура на предприятии тур бизнеса

Содержание
Введение
1. Теоретические основы формирования персонального турпродукта
1.1. Понятие, особенности и структура турпродукта
1.2. Технология разработки турпродукта
1.3. Особенности организации персональных туров
2. Анализ технологии создания персональных туров в ООО «Резидент-Тур»
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Резидент-Тур»
2.2. Анализ основных направлений деятельности ООО «Резидент-Тур»
2.3. Оценка удовлетворенности клиентов качеством услуг ООО «Резидент-Тур»
3. Разработка мероприятий по совершенствованию организации персональных туров в деятельности ООО «Резидент-Тур»
3.1. Разработка и продвижение нового индивидуального тура для ООО «Резидент-Тур»
3.2. Оптимизация технологии создания персонального турпродукта на инновационной основе
3.3. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Для молодоженов не менее важной, запоминающейся и интересной станет и дальнейшее проведение медового месяца, первая неделя которого и пройдет в рамках планируемого тура.Программа предлагаемого тура «Медовая неделя» включает в себя:1 день. Торжественная регистрация брака, фотосессия и банкет в парк-отеле «Эрмитаж» (по сезону и желанию заказчиков – на свежем воздухе или в залах). Размещение молодоженов в номере отеля выбранной категории.2 день. Завтрак в отеле (10:00-11:00). Выезд из гостиницы в 12:00. Обзорная экскурсия: граница Европы и Азии (3 часа, автомобиль, стоимость 4500 руб.). Обед, сборы в дорогу (свободное время). Выезд из Екатеринбурга в г. Ирбит (ориентировочно в 16:00). Размещение в гостинице «Поворот», номер для новобрачных (3000 руб.). Ужин в ресторане гостиницы.3 день. Завтрак в отеле. Обзорная экскурсия по городу, 3 музея (500 руб.), обед в городе, свободное время. Ужин в отеле, выезд из отеля в г. Тобольск (через Тюмень) (ночной переезд).4 день. Г. Тобольск. Размещение – отель «Славянская 5*». Обзорная экскурсия по городу с посещением кабинета царя Николая II, Кремль, художественный музей, музей «Дворец наместника».5 день. Завтрак в отеле, выезд из отеля. Посещение горнолыжного комплекса Алемасово (в черте города, в прокате имеются сноуборды, горные лыжи (200 руб/первый час, далее – 50 %), тюбинги (100 руб/час), канатная дорога (150 руб/час)). Обед в кафе комплекса. Выезд в г. Тюмень в 16:00. Прибытие на базу отдыха «Верхний бор», размещение по желанию: гостиница, коттеджи, СПА-отель, термальный комплекс).6-7 день. Проживание на базе отдыха, купание в горячих источниках, пикник, дополнительные услуги на выбор. При размещении от 2 суток  и более в стоимость путевки включено:□   Посещение термальных бассейнов.□   Завтрак, обед, ужин.□   Посещение SPA-центра (сауна, бассейн, джакузи, ароматическая парная, инфракрасная сауна, купели с холодной водой)□   Услуги пунктов проката: стрельба из лука и арбалета, настольный теннис, спортивный инвентарь. Катание на лошади: при проживании от 2 до 5 суток– 1 катание -10 мин или 2  круга в леваде.□   Кислородный коктейль.□   Сауна 1 час.□   Массажное кресло 10 мин- 1 раз в день.□   Солярий горизонтальный 5 мин. или консультация косметолога – эстетиста (на выбор). Стоимость: от 3800 до 8850 руб./сутки.8 день. Завтрак, выезд с базы. Обзорная экскурсия по Тюмени (с перерывом на обед). Отъезд в Екатеринбург. Ориентировочное время прибытия – 22:00.Все переезды осуществляются на автомобиле клиента, при отсутствии – аренда автомобиля, включается в стоимость тура (по необходимости – с водителем). Калькуляция на предлагаемый тур представлена в табл.3.1.1.Таблица 3.1.1.Калькуляция цены на персональный тур «Медовая неделя на Урале»Статья%Сумма, руб.1 Страховка 1602. Визы 03. Транспортные расходы 88904. Расходы на проживание 149605. Расходы на питание 104206. Расходы на экскурсионную программу и дополнительныеуслуги 8470ИТОГО прямых затрат 42900Косвенные расходы 104290Полная себестоимость 47190Прибыль104719НДС188494Цена60403В стоимость тура не включены расходы на бензин (ориентировочно составляют 7000 руб.).Данный маршрут интересен молодым людям 18-35 лет, вступившим в брак, и желающим ярко отметить данное событие. Тур является экскурсионным с элементами активного отдыха (горные лыжи, термальные источники), по цене сравним с недорогими турами зарубеж (Европа, Азия), но с более насыщенной программой, отсутствием необходимости дальних перелетов и периода адаптации к другим климатических зонам и условиям. Специальных знаний и навыков не требует. В качестве конкурентного аналога выбран свадебный тур на оз. Байкал 7 дней / 6 ночей (тур-бюро «Трэвел-МСВ», г. Екатеринбург), (табл. 3.1.2). Выбор данного утра обусловлен его сходной продолжительностью и направленностью: внутренний свадебный тур, а также достаточно близкий регион. Стоимость программы: 23950 рублей на человека. В стоимость включено:• Размещение в номере люкс в гостинице Золотая Сова, в Листвянке – 2 ночи, в благоустроенном коттедже на турбазе Ольтрек – 4 ночи; • Питание: завтраки в гостинице Золота Сова в Листвянке + обед в ресторане в Листвянке.  Таблица 3.1.2Программа прямого конкурентного тура «Свадебный тур на озеро Байкал»ДеньПрограмма тураДень 1Прибытие в Иркутск.  Трансфер на Байкал, в пос. Листвянка (70 км от Иркутска). Размещение ВИП номере маленького уютного шале «Золотая Сова». Номер выполнен в индивидуальном стиле, очень светлый и уютный. В номере есть все необходимое для прекрасного отдыха и уединения.День 2Завтрак Экскурсия в музей архитектурно-деревянного зодчества под открытым небом «Тальцы», находится в 23 км от Листвянки. Возвращение в Листвянку. Прибытие, остановка на смотровой площадке ушаман камня, где гид расскажет красивую легенду о батюшке Байкале и его дочери Ангаре. Обед в ресторане «Прошлый век» или «Подлеморье» (дегустация блюд из рыбы Байкала). Экскурсия в музей Байкала, знакомство с представителями флоры и фауны озера, за дополнительную плату возможно интерактивное погружение на дно Байкала и посещение Дендрариума. Подъем по канатно-кресельной дороге на гору Черского, откуда открывается великолепный вид на южную часть озера и исток реки Ангара. Прогулка по деревне Крестовка с посещением Свято-Никольской церкви, посещение рыбного, сувенирного рынка.День 3 Завтрак  Трансфер в Иркутск Убытие на коммерческом автобусе на Малое Море, 250 км от Иркутска Прибытие, размещение в благоустроенном коттедже турбазы Ольтрек. В номере двуспальная кровать, холодильник, телевизор, DVD, душ, туалет.День 4 – День 6Отдых на Малом МореДень 7Завтрак Убытие в Иркутск, на коммерческом автобусе• Экскурсия в пос. Листвянка, включая входные билеты в музеи; • Трансферы по программе; • Доставка на коммерческом автобусе Иркутск – Малое Море – Иркутск.Оплачивается дополнительно:  • Ужин в шале Золотая Сова 750 – 850 рублей на человека  • 3 х разовое питание (завтрак+обед+ужин) на турбазе «Ольтрек» - 650 – 750 рублей на человека.Дорога до Иркутска занимает 54 часа (2 дня 6 часов) поездом в одну сторону, стоимость купе – ориентировочно 6000 руб./чел. Итого на дорогу- 24000 руб.Таким образом, суммарное количество затрат туриста на данный тур – не менее 80000 руб., затраты времени – 12 дней (из них 5 - дорога)Суммарная максимальная стоимость разработанного тура «Медовая неделя на Урале» - 68000 руб., затраты времени – 8 дней.Сравнительный анализ конкурентоспособности выбранного и планируемого тура приведен в таблице 3.1.3. Параметры оценки и их важность выбирались потенциальными туристами в процессе опроса: посетителям турфирм предлагалась программа двух этих туров с просьбой оценить их по заданным параметрам. В таблицу занесены усредненные данные опроса 25 человек. Из таблицы видно, что предлагаемый тур получил более высокую балльную оценку при сравнении параметров конкурентоспособности с точки зрения туристов. При сравнении с конкурирующим туром были выявлены следующие наиболее выигрышные характеристики:- свобода выбора и передвижения (максимальная оценка – 22,5 балла из 22,5 возможных);- стоимость тура (25 баллов из 25 возможных);- объем дополнительных услуг на маршруте (22 балла из 22 возможных).Таблица 3.1.3.Сравнительная оценка качественных характеристик анализируемых туровОсновные составляющие сервиса Важность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Медовая неделя на УралеБайкалОценкаБаллОценкаБаллКачество размещения5,00420420Полезное время на маршруте4,30417,2312,9Качество питания4,10416,4416,4Организация питания 4,00312416Стоимость тура 5,00525420Свобода выбора и передвижения4,50522,5313,5Количество и длительность переездов3,60310,8414,4Объем дополнительных услуг на маршруте4,40522417,6Культурно-развлекательная программа3,50414414Итого 159,9 144,8По названным параметрам разработанный тур значительно превосходит конкурирующий. Также значительно выше, чем у конкурента, оценено полезное время на маршруте.По качеству размещения, питания и культурно-развлекательной программы сравниваемые туры оценены одинаково, а вот по количеству переездов и их длительности разработанный тур уступает конкурирующему.Тем не менее, данный тур можно рекомендовать к выводу на рынок туруслуг.Для продвижения данного тура предлагается использование следующих ресурсов:- проведение презентации нового тура. В ней примут участие только потенциальные клиенты компании. В качестве дополнительной мотивации к посещению презентации предлагается провести розыгрыш 20% скидки на любую приобретенную туристскую путевку или другой заказ до нового года. Учитывая цели проведения данной презентации, необходимо вложение средств на подготовку печатной и рекламной продукции.На презентации планируется использовать специально разработанный сотрудниками фирмы буклет, в котором будет содержаться информация о новом туре и самой компании, ее контактах, основных направлениях, интересных предложениях. Дополнительные затраты пойдут только на печать 100 экземпляров буклета, услуги корреспондента не требуются. Помимо того, что каждому посетителю будет выдан буклет, а при желании и дополнительные экземпляры для друзей или родственников, необходимо так же изготовить фирменные ручки и брелки с логотипом и названием компании, для раздачи каждому участнику презентации. Расчет затрат на проведение презентации приведен в таблице 3.1.4. Таблица 3.1.4.Расходы на презентацию нового тураСтатья расходовСумма, рубАренда зала (на 100 чел, в час)+ проектор2500р.×4 часа+3200=13200р.Разрешение на проведение рекламной акции (разовое) как всероссийской лотереи6000р.Работа промоутеров (раздача приглашений на презентацию), 5 чел (час)5×100×20 часов = 10000р.Изготовление пригласительных билетов (шт.)10р. ×150 шт = 1500р.Печать буклета (при количестве 100 экземпляров)9000р.Фирменные наборы (ручка+блокнот) (при количестве 100 экземпляров)2000р.Фирменные брелки (при количестве 100 экземпляров)3500р.Итого:45200р.- затраты на Интернет-рекламу:Контекстная реклама Яндекс – 9000 руб./неделяКонтекстная реклама Бегун – 4500 руб./неделяРазработка пакета баннеров (см. приложение 8) – 19500 руб.Баннерная реклама на: turizminfo.ru – 15000 руб.votpusk.ru – 13800 руб.tourpoisk.ru – 27000 руб.Итого затрат на интернет рекламу на месяц: 36+18+19,5+15+13,8+27 = 129,3 тыс. руб.Общая стоимость затрат на продвижение нового тура составит: 45,2+129,3= 174,5 тыс. руб.3.2. Оптимизация технологии создания персонального турпродукта на инновационной основеВ туристской сфере инновационная деятельность развивается по трем направлениям.1. Внедрение нововведений (организационные инновации), связанных с развитием предприятия и туристского бизнеса в системе и структуре управления.2. Маркетинговые инновации, позволяющие охватывать потребности целевых потребителей или привлекать не охваченных на данный период времени клиентов.3. Периодические нововведения (продуктовые инновации), направленные на изменение потребительских свойств туристского продукта, его позиционирование и дающие конкурентные преимущества.Таким образом, инновационная деятельность в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего продукта, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.Немаловажным путём улучшения управлением качества является автоматизация процессов управления, которая представляет собой наиболее действенный способ оперативного обслуживания клиентов ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР», что значительно увеличивает обороты предоставляемого турпродукта.Программа "Мастер-Тур", предназначенная для автоматизации деятельности туроператоров, разрабатывается и поддерживается с 1995 года. На сегодняшний день программа "Мастер тур" установлена в 70% туристических компаний России и стран СНГ. Непрерывное развитие ПК "Мастер-Тур" соответствует изменяющимся потребностям туристического рынка[36].Программный комплекс "Мастер-Тур" охватывает все основные аспекты деятельности туроператора - от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого.При работе с программой для туроператоров "Мастер-Тур" всегда под рукой вся необходимая информация о клиентах, партнерах и взаиморасчетах с ними. Конкурентные преимущества:Особенность и уникальность программы "Мастер-Тур" - это гибкость в настройках, которая позволяет эффективно работать:- многопрофильным туроператорам по разным направлениям, - операторам, работающим с индивидуальными туристами, - компаниям, занимающимся круизами и автобусными турами,- небольшим гостиницам и пансионатам.Достоинства программы для туроператоров: • позволяет максимально сократить трудозатраты при оформлении путевки и дальнейшем ведении клиента; • обладает простым интерфейсом, близким к линейке стандартных продуктов фирмы Microsoft; • возможность работать с программой в удаленном доступе в реальном времени (через TCP/IP); • все режимы программы связаны между собой (например, во время оформления тура менеджер может обратиться к базе данных партнеров); • в программе реализована возможность удаленного доступа агентство — оператор, что позволяет менеджеру туристического агентства, присоединившись к серверу туроператора, оценить наличие свободных мест и произвести бронирование; • в программу входят около 40 необходимых документов и отчетов - это всевозможные списки, листы бронирования, туристические путевки, листы расселения (румминг листы), статистические отчеты, анкеты в посольства и другие отчеты, внешний вид которых легко настраивается; • есть готовые решения по взаимосвязи с офисом принимающей компании "Мастер-Interlook"; • готовый интернет-магазин на базе "Мастер-Тур" - "Мастер-Web"; • взаимосвязь с программой для туристических агентств "Мастер-Агент"; • большие возможности по расширению программы и надстроек (создание новых отчетов, связь с 1С...).Программа позволяет реализовать все функции, необходимые для автоматизации туристической компании. Новый блок - КВОТИРОВАНИЕ. Мастер-Тур позволяет вносить квоты на любую услугу, используемую в турах и путевках. Кроме этого, программа позволяет вносить квоты на одну и ту же услугу, предоставляемую разными партнерами, распределять квоту на одну и ту же услугу между агентствами. Также существует возможность заводить квоту на продолжительность услуги и на заезд. В экране Квоты имеется возможность дополнительно задать порядок использования квот разного типа на определенный отрезок времени. Можно выделять часть квот на агентство, на продолжительность, на заезд, изменить релиз-период и число мест в квоте.Что касается использования Мастер-Тур для формирования персональных туров, то здесь имеется такая функция как «Конструктор туров», предлагающий возможность составлять тур в режиме реального времени по запросам клиента, сохраняя несколько вариантов тура и его цены в зависимости от возможных условий проживания и т.п., причем каждая услуга может быть разной и зависеть от принимающего туроператора или даже пакета, в котором проживание в этом отеле используется в композиции с этими услугами и трансфером. В итоге менеджер имеет возможность очень быстро сформировать оптимальный для клиента персональный тур, и четко рассчитать его цену, стоимость, а также размер комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура.Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, "всем годящихся" программ. Актуальным сегодня стал так называемый программный туризм, или программный туроперейтинг. Это необходимость сегодняшнего туристского рынка, вытекающая из жесткой и в основном неценовой конкуренции, существующей на туристском рынке. Причем речь идет о конкуренции не только предпринимательской, но и региональной, а именно: чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания такого же уровня, а в чем-то и оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере. И, во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.Программное обслуживание - это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия[21, с. 88]. Отсюда следует, что программный туризм - это работа над программами обслуживания, которые представляют собой набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам - специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания. Основой туристской программы является цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила - обслуживание некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия. Поэтому базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов.Понятно, что адресно направленные программы наилучшим способом достигают каждого клиента, а значит, и лучше продаются. Этот же самый адресно направленный состав услуг при обслуживании оставляет наилучшие впечатления у туриста и, соответственно, создает устойчивый положительный образ турпредприятия и туристской местности, где проходило обслуживание.Многие туристские фирмы зарубежных стран, ориентированных на туризм, уже давно поняли эту истину. Подтверждающим примером служат разнообразные программы отдыха и путешествий, предлагаемые такими странами, как Испания, Франция, Италия, Турция и другие, а также большие потоки туристов, посещающих эти страны.Специалист в области туризма должен понимать, что для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила программного туризма, но этого далеко не достаточно. Надо также знать правила функционирования этой среды, опирающиеся на соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки. Сегодняшний туристский рынок характеризуется как международный: для рентабельности в туризме уже мало пределов одной страны - нужен мировой рынок. Россия составляет седьмую часть мира и обладает огромными туристскими ресурсами, причем разнообразными, несмотря на неразвитость их предложения. Поэтому долго пренебрегать такими возможностями нельзя, иначе их освоят те же иностранные предприниматели. Важно и то, что положительный туристский баланс оказывает серьезное влияние на экономику страны в целом, на занятость населения и даже на уровень его жизни.Туристская программа формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово–развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое. Следовательно, основой для разработки таких программ являются: место расположения объекта туристского интереса, климатические условия, санитарное состояние, наличие гостиниц, качественного организованного питания и т.п.Туристские программы должны обладать тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг (основные, дополнительные, сопутствующие), который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов. Обычно выделяют три составляющих туристского программирования: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.Принципы современного программного обслуживания определяются взаимосвязью «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы[22, с. 92]:1. Принцип освобождения: клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов, например, отсутствие горячей воды или хорошего ресторана вблизи места его проживания.2. Принцип оптимального обслуживания: клиент должен получить все услуги, соответствующих одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.3. Принцип активности: предупредительность и инициативность персонала при обслуживании клиента, способность сделать длято, что клиент не ожидает, но что доставит ему удовольствие (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).4. Принцип уважения к клиенту: соответственное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.5. Принцип индивидуальности: подход к обслуживанию клиентов, строящийся с учетом вкусов и потребностей клиента.6. Принцип свободы от тенденций: обслуживание клиента – не цель в достижении прибыли, а желание удовлетворить его потребности.7. Принцип наглядности объема обслуживания: предоставление клиенту перечня услуг, подобранных для него заранее.8. Принцип корректности обслуживания и продажи: клиент должен быть уверен, что, купив именно этот тур у этой фирмы, он сделал правильный выбор.9. Принцип наличия и предоставления бесплатной информации: клиентов привлекает такая информация об имеющихся турах и услугах.Все названные принципы должны быть заложены в технологию обслуживания туристов для формирования востребованных туров как в России, так и за ее пределами. Таким образом, для ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» следует рекомендовать применение всех названных принципов в процессе формирования туров и обслуживания туристов, в том числе в рамках обеспечения выездного туризма. При дальнейшем развитии и росте предприятия возможно будет организовать не просто сопровождение групповых туров зарубеж, но создание собственного филиала (представительства) в наиболее часто посещаемом регионе российскими гражданами, выезжающими зарубеж, особенно в сезон.3.3. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятийВнедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. Проведем сравнение изменения профиля конкурентных преимуществ за счет разработки и внедрения нового маршрута: построим профиль конкурентных преимуществ туристического предприятия, в которой в зависимости от весомости характеристики и данных определяется наиболее сильные и слабые стороны предприятия в разрезе факторов обеспечения конкурентоспособности. Степень приоритетности проблемы и очередь мероприятий, направленных на укрепление конкурентоспособности компании.К основным факторам обеспечения конкурентного преимущества отнесем: новизну туристического продукта; цену, так как спрос чувствителен к изменению цен; ассортиментную структуру товарного портфеля.Построения профиля конкурентных преимуществ сгруппируем в таблице 3.3.1.Данные таблицы показывают, что конкурентное преимущество предприятия повысилось за счет следующих факторов: новизны тура и использования стратегии рыночной ниши.Оценим маркетинговые возможности развития предприятия с учетом факторов обеспечения конкурентоспособности и целей, которые преследует руководство предприятия.Таблица 3.3.1.Построение профиля конкурентных преимуществ ХарактеристикиВесомость характеристики (%)Хуже-20Лучше+2ИтоговаяоценкаСовершенствование (Приоритетность изменений)Востребованность15Х+15Система управления продвижением продукта10X-101 – ая степень приоритетностиКачество25X+25Цена10Х0Ассортимент 20X+20Менеджмент 10X0Новизна (уникальность)5Х-5Маркетинг5X-52 –ая степень приоритетностиИтого10040Для оценки маркетинговых возможностей используем метод SWOT-анализ, данные сгруппируем в таблице 3.3.2.Таблица 3.3.2.SWOT-анализ развития ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР»Преимущества (сильные стороны) Недостатки (слабые стороны)НовизнаДинамично растущий рынокУсиление конкурентоспособности продукцииНаличие трудовых и материальных ресурсов Отрицательная реакция потребителейСлабая информированность потребителейСезонностьВысокий риск ошибки в прогнозных оценкахВозможностиУгрозыОбеспечение высокой конкурентоспособности за счет стратегии рыночной нишиВыход на новые географические рынкиПозиционирование на новых сегментах рынкаУсиление конкуренцииИзменение структуры спросаЗа счет внедрения нового продукта предприятие имеет возможность выхода на новые сегменты рынка. Обеспечение высокого уровня конкурентоспособности за счет стратегии рыночной ниши.Далее произведем расчет экономической эффективности от предложенного тура. Затраты на его формирование и продвижение составят 180 тыс. руб. Прибыль от реализации каждой путевки составляет 5,2 тыс. руб. Следовательно, необходимо реализовать 180/5,2= 34 путевки по данному туру, чтобы фирма начала получать от него чистую прибыль. Таким образом, предложенный тур является эффективным и с финансовой точки зрения.ЗаключениеС начала 90-х годов и по настоящее время туризм в России носит массовый характер. В связи с этим были приняты законы, защищающие права и интересы потребителей и способствующие повышению качества туристского продукта. Российские туристы стали более информированы и осведомлены в вопросах туристского законодательства. Поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителей. Регулирование туристской деятельности должно сочетать в себе саморегулирование, основанное на законах свободного рынка, и государственное регулирование в особо важных вопросах, в частности в вопросах законодательства.Не существует рецепта, гарантирующего оператору создание привлекательного и прибыльного турпродукта. Огромную роль играет профессионализм всех, кто имеет отношение и к проектированию и к производству и к реализации турпродукта. Наличие одного слабого звена может свести на нет усилия всего коллектива. Очень важно наличие необходимых финансовых, кадровых, коммуникационных и иных ресурсов туроператора, необходимых для проектирования и производства нового для него турпродукта. Очень важно наличие опыта работы, наличие деловых связей и умение их налаживать. Для успеха в бизнесе важны все эти и многие другие условия.Успешная работа туристического предприятия зависит от производимого турпродукта и его качества, от того насколько успешно он будет реализован. Особое место занимает проблема выделения турпродуктов и самой фирмы серди подобных предложений конкурентов. Следовательно, туристические фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке продуктов, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами. Особое значение при этом занимает работа турфирмы по обеспечению требуемого туристами качества услуг размещения как основы тура.Нормативная база развития этих отношений достаточно обширна и регламентирует все основные моменты взаимодействия предприятий, оставляя при этом простор для формирования оптимальных отношений в каждом отдельном случае.В первой главе данной работы было проведено изучение теоретических основ формированиятурпродукта для его оптимального создания и возможностей совершенствования в дальнейшем. Была изучена технология и особенности создания персональноготурпродута, определены основные этапы его создания: тур-проектирование, тур-планирование и т.п. Были затронуты вопросы качества формирования отдельных элементов турпродукта.Проведенный анализ хозяйственной деятельности предприятия показал, что ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» работает на рынке туруслуг сравнительно недавно, тем не менее, фирма имеет достаточную известность и по ряду параметров превосходит отдельных конкурентов, имеющих больший опыт работы на рынке. Ассортимент предоставляемых фирмой услуг достаточно стандартен для предприятий данной сферы, и не может служить особенным преимуществом предприятия на данный момент. Проведенный анализ основных показателей деятельности ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» выявил превышение роста затрат над ростом выручки, что снижает размер прибыли и рентабельность деятельности предприятия. Наблюдается снижение производительности труда персонала в 2010 году, Анализ составляющих внешней среды выявил возможности (рост рынка туруслуг) и угрозы (усиление конкуренции), которые воздействуют на предприятие, а также его сильные (качество услуг) и слабые стороны (маркетинг, персонал). Поэтому при разработке проекта совершенствования деятельности предприятия следует особое внимание уделить планированию именно данных направлений.Анализ рыночного потенциала ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» показал, что имеется еще достаточные перспективы для дальнейшего развития и приближения к позиции лидера рыночного сегмента, выявленного в ходе конкурентного анализа.Анализ качества удовлетворенности потребителей туруслуг, предоставляемых ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» показал, что средняя оценка качества услуг, реализуемых ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» по пятибалльной шкале составила 4,16 балла, что означает 83,18 % удовлетворение гостей обслуживанием. Максимальную оценку – 4,64 балла – получило соответствие оплаченной программы реальности, близко к этому показателю стоит количество и длительность переездов – 4,52 балла и объем дополнительных услуг на маршруте – 4,48 балла. Минимальное значение получила оценка качества предоставляемого питания – 3,46.Можно сказать, что удовлетворенность туристов находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество услуг размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).В рамках третьей главы были выявлены основные проблемы создаваемых фирмой выездных туристских продуктов, а также предложены пути их решения, лежащие в двух направлениях:- совершенствование взаимосвязей между туроператором и поставщиками туруслуг, так как основная часть претензий, высказываемых туристами о продукте как раз и относится к ненадлежащему качеству выполнения поставщиками своих заявленных обещаний;- формирование новых конкурентоспособных турпродуктов, в т.ч.:Разработана концепция и программа свадебного тура «Медовая неделя на Урале», произведена оценка его экономической эффективности и конкурентоспособность.Предложена система мероприятий по продвижению разработанного турпродукта, включающаяпроведение презентации тура с розыгрышем 20 % скидки, и интернет-рекламу (контекстная на Яндекс и Бегун и баннерная еще на 3 ресурсах). Общая стоимость затрат на продвижение тура составит 174,5 тыс. руб. Выбор рекламных носителей обусловлен проведенным анализом текущей рекламной политики предприятия и возможностями и стоимостью размещения рекламы в признанных наиболее эффективными рекламных носителях.Рассчитана эффективность внедрения предложенного тура в деятельность предприятия, которая выражается в укреплении конкурентной позиции предприятия на рынке, а также в финансовой эффективности. На основании полученных результатов можно говорить, что если ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» применит в своей деятельности разработанный тур, то она тем самым привлечет к своей компаний больше потенциальных клиентов, а также повысит показатели своей финансово-хозяйственной деятельности. На основании проведенного в работе исследования туристских предпочтений по организации туров было предложено использовать различные подходы при организации туров разного уровня качества и направлений. Кроме того, рекомендуется внедрить в работу фирмы АСУ «Мастер-Тур», предоставляющую большие возможности в области оптимизации отношений с гостиничными предприятиями как поставщиками туруслуг.Таким образом, цель выпускной квалификационной работы можно считать достигнутой, задачи выполненными. Практическая значимость данной работы заключается в возможности применения ее результатов и в данной компании, и в других туристических компаниях, занимающихся созданием и продажей турпродукта по сходным направлениям.Список использованной литературыФедеральный закон N 132-ФЗ  от 24.11. 1996 г «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. 2012 года)База данных Федеральной службы государственной статистики ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М., 2009. -356с.Балабанов, И.Т. Экономика туризма/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2008.-356 с.Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики : учебник / В.И. Беляев. – 2 изд. — М. : КНОРУС, 2009. — 698 с.Боголюбов, B.C. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ.высш. учеб.заведений. Серия: Высшее профессиональное образование/ В.С. Боголюбов. – 3 изд. – М.: Академия, 2010. - 294 с.Большой глоссарий терминов международного туризма/ под ред. М.Б. Биржакова. – СПб.: Невский фонд-Герда, 2009. – 412 с.Быстров, С.А.Туризм: макроэкономика и микроэкономика/С.А.Быстров,М.Г.Воронцова. – 2 изд.– СПб.: «Издательский дом Герда», 2008. – 486 с.В 2012 году мировой турпоток достигнет 1 млрд человек, а Россия по числу интуристов поднялась на 13 место в мире. Источник -  http://www.tourprom.ru/news/16344/Веткин, В.А. Технология создания туристского продукта: Учебное пособие/ В.А. Веткин. – М.: Гросс Медиа, 2008. – 176 с.Грачева, О. Ю. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие/ О. Ю.Грачева, Ю.А.Маркова, Л. А.Мишина, Ю. В. Мишунина. - М.: «Дашков и Ко», 2010. – 334 с.Джанджугазова, Е.А. Маркетинг туристских территорий: учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е.А. Джанджугазова. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 254с.Дурович А.П.