Антикризисные PR-технологии в коммерческой сфере (на примере ООО "Профи")

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Роль PR в управлении кризисом
1.1. Сущность и классификация кризиса в организации
1.2. Антикризисные PR-технологии: понятие и этапы
ВЫВОД ПО 1 ГЛАВЕ
Глава 2. Анализ использования антикризинсых PR-технологий на примере организации ООО «Профи»
2.1.ООО «Профи» как бизнес-структура
2.2. Антикризисные PR-технологии используемые в компании ООО «Профи»
2.3. Рекомендации по оптимизации деятельности отдела PR в части антикризисной работы
ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Он лишь помогает наглядно представить основные факторы, а также оценить в первом приближении математическое ожидание тех или иных событий. Формулирование на основе этой информации рекомендаций - работа аналитика.Простота SWOT-анализа обманчива, его результаты сильно зависят от полноты и качества исходной информации. Для проведения SWOT-анализа требуются либо эксперты с очень глубоким пониманием текущего состояния и тенденций развития рынка, либо очень большой объем работы по сбору и анализу первичной информации для достижения этого понимания. Ошибки, допущенные при формировании таблицы (включение лишних факторов или потеря важных, некорректная оценка весовых коэффициентов и взаимного влияния), не могут быть выявлены в процессе дальнейшего анализа (кроме совсем явных ошибок) - они приведут к неверным выводам и ошибочным стратегическим решениям. Кроме того, интерпретация полученной модели, а, следовательно, качество выводов и рекомендаций сильно зависят от квалификации экспертов, проводящих SWOT-анализ.Итак, после раскрытия сути SWOT-анализ, приступаем непосредственно к исследованию.Основной задачей нашего исследования стало: выявление сильных сторон, ее потенциальных возможностей для использования их в борьбе с кризисами и определение возможных слабостей и угроз, для прогнозирования кризисных ситуаций.1 этап – составление перечня слабых и сильных сторон организации.«Сила - слабость» организацииСильные стороныСлабые стороны1. Крупная компания;2. Наличие большого количества клиентов и партнеров;3. Долгое присутствие на рынке;4. Поддержка со стороны органов власти;5. Широкий круг дружественно настроенных СМИ;6. Прочное финансовое положение компании на рынке.1. Слабая политика продвижения;2. Потеря гибкости управления;3.Отсутствие анализа информации о клиентах;4. Отсутствие четко-выраженной стратегии, нет последовательности в ее реализации;5. Большое количество конкурентов;6. Слабая политика ценообразования.2 этап – перечень возможностей угроз, отражающихсяво внешней среде.«Возможности - угрозы» внешней среды для организацииПотенциальные возможностиПотенциальные угрозы1.Выход на международный рынок;2.Расширение сферы деятельности;3.Совершенствование предоставляемых услуг;4. Большая доступность ресурсов;5. Благоприятный сдвиг в курсах валют;6. Повышение компетентности менеджмента компании.1. Высокая текучесть кадров;2.Высокий риск кризисных ситуаций;3. Потеря доли рынка в связи с возникновение сильного конкурента;4. Ослабление роста рынка, неблагоприятные демографические изменения ввода новых рыночных сегментов;5. Ожесточение конкуренции;6. Усиление требований клиентов.3 этап – определение взаимосвязи факторов внутреннейи внешней среды.Внешняя средаВозможности:1.Выход на международный рынок;2.Расширение сферы деятельности;3.Совершенствование предоставляемых услуг;4. Большая доступность ресурсов;5. Благоприятный сдвиг в курсах валют;6. Повышение компетентности менеджмента компании.Угрозы:1. Высокая текучесть кадров;2.Высокий риск кризисных ситуаций;3. Потеря доли рынка в связи с возникновение сильного конкурента;4. Ослабление роста рынка, неблагоприятные демографические изменения ввода новых рыночных сегментов;5. Ожесточение конкуренции;6. Усиление требований клиентов.Внутренняя средаСильные стороны:1. Крупная компания;2. Наличие большого количества клиентов и партнеров;3. Долгое присутствие на рынке;4. Поддержка со стороны органов власти;5. Широкий круг дружественно настроенных СМИ;6. Прочное финансовое положение компании на рынке.Поле СИВ (развитие)I. – 1,3II. – 2,2III – 3,1IV – 4,4V – 5,6VI – 6,5Поле СИУ (компенсация)I. – 1,5II. – 2,4III – 3,2IV – 4,3V – 5,1VI – 6,6Слабые стороны:1. Слабая политика продвижения;2. Потеря гибкости управления;3.Отсутствие анализа информации о клиентах;4. Отсутствие четко-выраженной стратегии, нет последовательности в ее реализации;5. Большое количество конкурентов;6. Слабая политика ценообразования.Поле СЛВ («подтягивание»)I. – 1,3II. – 2,6III – 3,4IV – 4,1V – 5,2VI – 6,5Поле СЛУ (проблема)I. – 1,5II. – 2,1III – 3,6IV – 4,4V – 5,2VI – 6,3Для наглядности полученных результатов, мы прописали ряд вопросов, на которые хотели получить ответы по факту проведенного анализа:№ВопросРекомендации1.Имеет ли организация сильные стороны, на которые может опираться стратегия?Да, основная сильная сторона компании – это наличие большого количества клиентов и партнеров. Расширяя сферу свой деятельности, компания может себе позволить расширить клиентскую базу, предложить действующим клиентам новые услуги, соответственно значительно повысить свою доходность и иметь более надежный тыл на случай возникновения кризисных ситуаций.Кроме того. Поддержка со стороны органов власти и доступность ресурсов позволяет компании быть социально ответственной и социально-значимой. Это повышает ее имиджевые позиции на рынке и в любой кризисной ситуации, компания может использовать лояльность общественности как главный козырь в ее решении.Компания ООО «Профи» - это крупная компания, основной ее возможностью становится совершенствование своих услуг.не секрет. Что бытует мнение – товары и услуги крупных и давних игроков на рынке намного хуже, чем новичков, которые только нарабатывают свое влияние. Используя в продвижении основную идею – качество услуг, которое постоянно повышается, компания становится более надежной в глазах потребителя и, т.о., сообщает ему, что риск кризисных ситуаций в данной фирме сведены к минимуму.Не стоит упускать из виду финансовый показатель компании – крупный бизнес, наработанный капитал – деньги играют огромное значение в любой сфере, тем более, если речь идет о кризисе – выплата компенсаций, размещение платных материалов в СМИ с положительными отзывами и пр. все это поможет компании максимально безболезненно выйти из любой кризисной ситуации.Особое внимание стоит уделить такому показателю в нашемSWOT-анализе, как «широкий круг дружественно настроенных СМИ». Средства массовой информации – это главное оружие любого бизнеса. Если с ними не «дружить» врядли получится вывести свой бизнес даже на средний уровень. Это должен знать и понимать любой менеджер. Повышая компетентность менеджмента, особенно в области налаживания коммуникаций с представителями СМИ, компания получает надежный информационный тыл в условиях любого кризиса или конфликта.2.Делают ли слабые стороны организации уязвимой ее в конкурентной борьбе и/или лишают ли они ее возможности использовать определенные перспективы отрасли?Слабые стороны организации, состоящие из:1. Слабая политика продвижения;2. Потеря гибкости управления;3.Отсутствие анализа информации о клиентах;4. Отсутствие четко-выраженной стратегии, нет последовательности в ее реализации;5. Большое количество конкурентов;6. Слабая политика ценообразования,делают компанию достаточно уязвимой. Слабая политика продвижения не всегда позволяет одержать верх в борьбе с конкурентами, а это значит, что в случае кризисной ситуации, клиенты компании вероятнее всего отдадут предпочтение более сильному конкуренту (тем более что конкурентов у компании достаточного много) и компании будет сложно реабилитироваться после кризиса.Потеря гибкости управления может привести к потере лояльности со стороны внутреннего персонала компании, начнутся внутренние конфликты, которые могут серьезно сказаться на качестве предоставляемых услуг фирмой. Что может перерасти в кризисную ситуацию, т.к. транспортные компании достаточно серьезно подвержены кризису.Отсутствие четко выраженной стратегии и слабая политика ценообразования так же могут сказаться плачевно на репутации компании, ее активной клиентской базе и пр.3.Какие слабые стороны должна сгладить стратегия?Основные слабые стороны, которые необходимо сгладить – это 1. Слабая политика продвижения;2. Потеря гибкости управления; 3. Отсутствие четко-выраженной стратегии, нет последовательности в ее реализации.Сглаживание должно быть реализовано с помощью основных возможностей компании – совершенствование предоставляемых услуг, выход на новые рынки, повышение компетентности менеджмента компании.Основное чего компания сможет этим добиться – это укрепление своих позиций на рынке и в случае кризисной ситуации, компания сможет наиболее стойко перенести удар.4.Какие возможности отрасли может использовать организация со своими ресурсами и опытом, чтобы реально рассчитывать на удачу в кризисной ситуации? На наш взгляд основные возможности, которые компания сможет использовать в кризисной ситуации – это в первую очередь выход на новые рынки, расширение сферы деятельности и повышение компетентности менеджмента компании. Если случится так, что компания не сможет долго реабилитироваться после кризиса, либо не сможет этого сделать вовсе, в качестве запасного варианта будет всегда новый рынок, которого кризис не коснулся или коснулся очень косвенно. Компетентный менеджер. Так же всегда сможет решить более сложные задачи, чем некомпетентный.5.Какие возможности отрасли являются наилучшими с точки зрения менеджеров организации?Проведя анализ компании, мы пришли к выводу, что основные возможности, которые расценивает руководство компании как наилучшие – это:1.Выход на международный рынок;2.Расширение сферы деятельности.Это мнение схоже с нашим. Соответственно, стоит сделать вывод. Что компания так же рассматривает варианты по оптимизации своей деятельности и продумывает варианты максимального сокращения потерь в период кризисных ситуаций.6.Каких угроз должен опасаться менеджмент организации, и к каким стратегическим изменениям необходимо прибегнуть, чтобы обеспечить преимущества организации в период кризиса?В компаниях, где задействовано большое количество рабочей силы, всегда есть проблема «текучки». То основной риск любой организации – люди, увольняясь с работы, чаще всего, выходят из ее стен с негативом: мало платят, не кормят, не отпускают в отпуск и пр.Кроме этого транспортная сфера – одна из самых подверженных кризису. Но, не смотря на это, конкуренция на этом рынке только усиливается, а с этим связано ужесточение требований клиентов, которым конкурент может предложить более заманчивые условия по сотрудничеству.Данные угрозы необходимо решать с помощью имеющихся у компаний сильных сторон: крупный бизнес всегда был наиболее привлекательным для соискателей, соответственно, можно замотивировать как уже имеющийся штат людей, так и кадровый резерв компании.Ожесточение конкуренции компенсируется тем, что компания ООО «Профи» - крупный игрок на этом рынке, соответственно, новички ей вряд ли будут страшны, а в борьбе с основными конкурентами стоит использовать основной упор на качестве оказываемых услуг. Компания долго присутствует на рынке, и это ее основной козырь в решении кризисных ситуаций, т.к. она уже смогла наработать достаточный имиджевый капитал, который сможет помочь фирме реабилитироваться после кризиса и сократить волну его действия.Прочное финансовое положение компании позволяет быть ей гибкой в политике ценообразовании и любое заманчивое предложение конкурента можно, в крайнем случае, переломить глубокой скидкой.Это не только сохранит клиента, а также повысит его лояльность, что крайне необходимо в период кризиса. Проведенный анализ позволил нам выделить основные направления для работы в области антикризисного PR в компании ООО «Профи»:Повышение компетентности менеджемента компании;Укрепление отношений со средствами массовой информации;Разработка и усиление стратегии развития организации;Выход на новые рынки, чтобы иметь возможность не проиграть в условиях кризисной ситуации, которая не позволит компании быстро встать на ноги;Совершенствование качества услуг, мотивация имеющихся клиентов, чтобы всегда иметь в их лице союзников на случай кризиса;Мотивация внутреннего персонала, повышение его лояльности. Эта мера необходима для пресечения внутренних конфликтов, а также для того, чтобы за стены компании не распространялся негатив.ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕКак мы уже упоминали, области строительства, транспорта – наиболее подверженные кризисным и конфликтным ситуациям.Штату PR-специалистов в компаниях, работающих в указанных сферах, необходимо максимально четко контролировать и предугадывать различные кризисные развития событий.По итогам данной главы стоит сказать, что рассмотренная нами компания уделяет огромное внимание кризисным и внутри конфликтным событиям: их прогнозируют, предотвращают, к ним готовятся и решают возникшие вместе с ними проблемы.Но, не смотря на это, менеджмент компании использует не все свои сильные стороны и возможности компании, чтобы успешнее обходить все кризисы и препятствия стороной. Для анализа компании, нами были изучены корпоративные документы, история. На основе этого мы составили общее впечатление о фирме, и ее сотрудниках, их традициях, правилах и порядках.Для разработки рекомендаций по усилению и оптимизации антикризисной деятельности нами был проведен SWOT-анализ, который позволил выявить наиболее сильные стороны, узнать ее возможности. Провести анализ слабых сторон и изучить возможные угрозы.Путем составления матрицыопределения взаимосвязи факторов внутреннейи внешней среды мы смогли проанализировать, что из выявленных факторов усиливает позиции компании, что необходимо использовать для усиления своих позиций на рынке, а какие факторы надо локализовать, либо компенсировать сильными сторонами и возможностями.Для наглядности полученных результатов, нами были сформулированы ряд наиболее важных, на наш взгляд, вопросов, на которые мы давали ответы: рекомендации по оптимизации антикризисной деятельности в компании ООО «Профи».Проведенный анализ позволил нам выделить основные направления для работы в области антикризисного PR в компании ООО «Профи»: повышение компетентности менеджмента компании, налаживание более тесных связей со средствами массовой информации, работа над стратегией организации, выход на новые рынки, совершенствование качества услуг, а также, что немаловажно, повышение мотивации внутренней целевой аудитории персонала компании.ЗАКЛЮЧЕНИЕЗавершая работу, стоит отметить следующее: антикризисныйPR прочно входит в жизнь компаний, которые более всего подвержены кризисным ситуациям.В данной работе нами был рассмотрен пример работы с кризисными ситуациями в компании ООО «Профи».Работа содержит две главы, каждая из которых разбита на параграфы.По итогам проделанной работы, стоит выделить основные тезисы нашего исследования:Тезисы главы, посвященной теоретическим аспектам PR:Одним из лучших специалистов по PR были египетские жрецы;Греческие философы много внимания уделяли вопросам достижения народного согласия и общности интересов;Особого расцвета своеобразные формы связи с общественностью достигли в античные времена: торговцы того времени часто размещали свои «рекламные» объявления на стенах домов;Поворотным моментом в истории PR стало изобретение печатного станка. В 1611 году в Лондоне была открыта первая посредническая организация – бюро, а с середины XVII века в Англии стала выходить еженедельная коммерческая газета «Меркурий».История современныхPR неотъемлемо связана с экономическим развитием ХХ векаПосле Второй мировой войны стали создаваться более сложные сервисные структуры для оказания помощи региональным партийным организациям и отдельным партийцам.Во время Второй мировой войны PR уступили место пропаганде.В России развитие PR рынка на сегодняшний день идет бурными темпами.История отечественных связей с общественностью насчитывает чуть более десяти лет. PR в России — явление достаточно новое и многим не до конца понятное. Функции PRа сливаются с функциями маркетинга и рекламы, тесно переплетаясь в своем взаимодействии. Однако, PR — явление совершенно самостоятельное.Суть связей с общественностью основана на настоящем диалоге, который формирует у общественности чувство единения с фирмой, патриотизм, сопричастности к ее делам, готовность совместно с ней искать пути решения различных проблем и задач.Ряд исследователей употребляет в качестве синонима PR понятие «коммуникационный менеджмент».Общественные связи имеют следующее назначение:Обеспечение социальных действий; обеспечение политической, экономической и конкурентной борьбы; обеспечение развития личности; социальный контроль масс, влияние на человека. Российскийиследователь связей с общественностью Синяева И.М. выделяет следующие функции связей с общественностью: аналитическо-прогностическая функция; организационно-технологическая функция; информационно-коммуникативная функция;коммуникативно-методическая функция.В бизнесе перед PR стоят две основные задачи:Установить и поддерживать контакты, обеспечивать необходимый уровень взаимопонимания между стратегическими «группами влияния»: клиентами, акционерами и персоналом исодействовать продвижению товаров и услуг компании в конкретной среде.Под управлением конфликтами, кризисами или антиконфликтным, антикризисным управлением подразумевается урегулирование, разрешение или даже подавление конфликта в интересах общества в целом либо его отдельных субъектов. Современные конфликтологи на Западе и Востоке сегодня сосредотачивают свое внимание на минимизации вреда, который может принести конфликт или кризис, полагая, что ими надо уметь управлять, обращая на пользу обществу, организациям и пр.Следует обратить внимание на соотношение конфликта и кризиса: развитие любой конфликтной ситуации начинается с нарушения номы, что приводит к напряженности в отношениях, вербализации проблемы, прямому столкновению (собственно конфликту), затем к кризису – резкому перелому ситуации, когда еще можно вернуться к норме и, наконец, к катастрофе, т.е. окончательному распаду прежней нормы отношений.Теоретики кризисов приводят такую их классификацию: внезапный кризис; постепенный кризис;постоянный кризис.Перед антикризисным управлением в организации стоит две задачи: минимизировать ущерб, наносимый имиджу и репутации организации;использовать возможности кризиса для повышения узнаваемости организации или степени предпочтения ее перед конкурентами.С точки зрения Сэма Блэка, подготовка к кризису должна базироваться на «трех китах»: согласованной политике компании в условиях кризисной ситуации.Проверенных средств связи и оборудовании.Группе ответственных сотрудников, которые в случае чрезвычайного происшествия (ЧП) будут выступать от имени компании в средствах массовой информации или отвечать по телефону.Специалисты выделяют следующие принципы управления кризисной ситуацией:Предварительная готовность к кризису; оперативность реагирования; открытость, полнота и систематичность информации во время кризиса; доступность для журналистов;дедраматизация событий;сопереживание.Готовится к кризису необходимо по четко спланированной работе: первое направление – прогнозирование кризиса. Второе направление – работа на положительную репутацию организации. Третье направление – поддержание дружественных отношений с представителями СМИ.Четвертое направление – внутренняя готовность работников организации противостоять кризису.Структура информационного послания во время кризиса должна содержать четко запрограммированные тезисы.Тезисы практической части нашего исследования:ООО «ПРОФИ» – одна из лидирующих компаний в сфере транспортной логистики в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и всей России. Современный автопарк, детальная проработка междугородних и городских маршрутов, высочайший уровень ответственности – вот основа деловой репутации холдинга. Основная миссия компании: «Все, что мы делаем – мы делаем профессионально! С нами выгодно выстраивать долгосрочные партнерские отношения, поскольку профи от «ПРОФИ» всегда выполнят поставленные задачи в полном объеме и точно в срок».Основные виды внутренних коммуникаций в компании ООО «ПРОФИ»: распоряжения и уведомления; собрания акционеров; собрания, совещания, планерки с персоналом; корпоративные средства массовой информации (корпоративная газета и корпоративный портал); внутреннееICQ; проведение банкетов, корпоративных вечеринок, праздников; организация командообразующих мероприятий — выездных семинаров, игр, психологических тренингов из разряда тим-билдинга и т. п.; развита система обучения персонала и система поощрения персонала. ООО «Профи», являясь игроком на рынке, входящим в состав тех, кто более всего подвержен кризису, активно использует различные антикризисные технологии, для предотвращения чрезвычайных ситуаций на своем предприятии. В их состав входят и антикризисныеPR.На регулярной основе проводятся исследования и прогнозируются все возможные кризисы.Аналитика проводится следующая: анализируется общая ситуация на рынке; исследуется общественное мнение на предмет отношения к окружающей среде, собственному имуществу и здоровью и пр.; раз в квартал проводится внутренний опрос среди сотрудников на предмет выявления степени удовлетворенности условиями труда на предприятии персонала, его настроения, предотвращения нарастающих конфликтов и пр.; исследуется репутация компания, путем регулярного мониторинга средств массовой информации, анализируется степень лояльности к компании целевых групп.; Для анализа и разработки рекомендацийбыл проведен SWOT-анализ предприятия.Проведенный анализ позволил нам выделить основные направления для работы в области антикризисного PR в компании ООО «Профи»: повышение компетентности менеджемента компании; укрепление отношений со средствами массовой информации; разработка и усиление стратегии развития организации; выход на новые рынки, чтобы иметь возможность не проиграть в условиях кризисной ситуации, которая не позволит компании быстро встать на ноги; совершенствование качества услуг, мотивация имеющихся клиентов, чтобы всегда иметь в их лице союзников на случай кризиса;мотивация внутреннего персонала, повышение его лояльности. Эта мера необходима для пресечения внутренних конфликтов, а также для того, чтобы за стены компании не распространялся негатив.Т.о. стоит сказать. Что нами была достигнута основная цель нашей работы: изучение и анализ антикризисныхPR-технологий в бизнесе.Для достижения цели, нами были решены следующие задачи:Изучены теоретические аспекты PR: истории специальности, предмета и основных определений.Изучены антикризисные технологии PR: предмета антикризисного PR, особенностей антикризисного PR в бизнесе.Проведен анализ использования антикризинсых PR-технологий на примере организации ООО «Профи».Проведен SWOT-анализ исследуемого предприятия.Разработаны собственные рекомендации на основе полученных данных в ходе анализа.Сделаны выводы и заключения по проделанной работе.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫАристотель. Политика. М., 1997.Афанасьев В. Социальная информация и управление обществом. - М., 1975. Абчук В.А. Менеджемент. Учебник. СПб, из-во СОЮЗ, 2005 г.А.Н. Чумиков, «Связи с общественностью»: Учебное пособие. 3 издание. – М.: Дело, 2001 – 296с.Алешина И.В. Паблик Рилейшинз для менеджеров и маркетеров, М.: ГНОМ-ПРЕСС. 255 с.Алексеева И.В., PR высокого полета. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. с. 208.Баури Филипп А. Паблик Рилейшнз, или стратегия доверия, М.: ИМИДЖ-Контакт, 2001. 178 с. Браун Л. Имидж – путь к успеху, СПб: Питер, 1996 г., 192 с.Бинецкий А.Э. Паблик Рилейшинз. Защита интересов и репутации бизнеса. М.: Эксмос, 2003. 240 с.Бельских И.Е. Теория и практика корпоративных паблик рилейшнз, СПб.: Питер, 2005. 160 с.Бровко С., Быков И., Володина Л. PR. Современные технологии. М.: Знание, 2008. 264 с.Василенко А.Б. ПИАР крупных российских корпораций. М. 2008. Варакута С.А. Связи с общественностью. М,: ИНФРА-М, 2009.Викентье И.Л. Приемы рекламы и publicrelations, 1 часть, СПб: ТРИЗ-ШАНС, 2001. 380 с.Горкина М.Б., Мамонтов А.А., Манн И.Б. PR на %. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009 г.Глухов А.А. Менеджемент. Учебное пособие для ВУЗов. Изд-во Питер, СПб, 2008 г.Джефкинс Ф., Ядин Д., Паблик рилейшнз, учеб. Пособие для ВУЗов, пер. с англ, под ред. Б.Л. Еремина, М.: Юнити-Дана, 2003. 400 с.Душкина М.Р., PRи продвижение в маркетинге. Коммуникации и воздействие, технологии и психология. СПб.: Питер, 2010. 560 с.Засурский Я.Н. «Средства массовой и информации», учебное пособие для студентов ВУЗа, М.: Аспект Пресс, 2006 г.Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: рабочая книга менеджера ПР. СПб, СОЮЗ, 2005.И.М. Синяева «Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности» М. 1998.Катлен Скотт М., Сентер Аллен Х., БрумГлен М., «Паблик рилейшнз. Теория и практика», М. 2001 г.Котлер, К.Л. Келлер. Маркетинг Менеджмент. СПб: Питер, 2010.Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. Р-н-Д: Март, 2003.Кривоносов А.Д., Филатова О.Г., Шишкина М.А. Основы теории связей с общественностью. – СПб.: Питер, 2011 г.Королько В.Г., основы Паблик Рилейшнз. М.: Ваклер, 2001. 528 с.Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью. Теория и практика. М.: Аспект Пресс, 2009. 304 с.Катлип Скотт М., Сентер Ален Х., БрумГлен М., Паблик Рилейшнз. Теория и практика, М.: ИД Вильямс, 2003. 151 с.Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью. М.: Академический Проект, 2004. 180 с.Л. Козер «Функции социального конфликта» / Американская социологическая мысль: Тексты. М.: 1996 г.Л.Б. Невзлин, «Паблик рилейшнз. Кому это нужно?», М. 1993 г.М.Д. Валовая «Манипулятивные технологии и publicrelations: Эволюция понятий» М., 1998 г.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М,, 2002 г.Маркетинг и управление качеством, № 1 Понимание своих потребителей. Под ред. Борисовой Н.В. М.: ЛИНК.Мамонтов А., Практический PR, 2-е издание, М.: Вершина, 2008. 200 с.Ньюсон Д, Терк Дж. В.С., Крукеберг Д., Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз, М.: ИНФРА-М, 2001. 628 с.Управление общественными отношениями, под редакцией Комаровского В.С. М.: РАГС, 2005 г.Паблик рилейшинз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. – м.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2009. С. 352.Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М.: ООО «Эльга». 2007. С. 352.Почепцов Г.Г. Информационно-политические технологии. М.: Центр. 2003. С. 384.«Связь с общественностью – «паблик рилейшинз» государственной власти и управления» / под общей редакцией Комаровского В.С., М. 1999 г.Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. СПб.: Питер 2002.С. Блэк «Паблик рилейншнз. Что это такое?», М. 1990 г.Сэм Блэк. Паблик рилейшинз. М.: Сирин. 2005 г.Т. Парсонс Функциональная теория изменения / Американская социологическая мысль: Тексты. М., 1996 г.Ульяновский А. Корпоративный имидж. Технологии формирования корпоративного имиджа для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. 400 с.ФляйшерКрейт, БаббетБенсуссан. Стратегический и конкурентный анализ.методы и средства конкурентного анализа в бизнесе. М.: Дело, 2005. Федотова Л.Н. Паблик рилейшнз и общественное мнение. СПб.: Питер. 2003. 74 с.Фролов С.С. Связи с общественностью в работе фирмы. Стратегия, коммуникации, имидж, брендинг. М.: Либроком, 2009. 368 с.Харитонов М.В., Реклама и PR в массовых коммуникациях. М.:Речь. 2008. 200 с.Э. Аронсон, Э. Пратканис «Эпоха пропаганды. Механизмы убеждения» СПб, 2002 г.Э. Пурсел «Управление кризисной ситуацией: практические и теоретические подходы»: Учебное пособие / Пер. с англ. Н-Новгород, 2001 г. А. Чумиков. Управление информацией в условиях кризиса. Интернет-источник: http://pr-club.com/pr_lib/pr_raboty/earlier/crisis2004.shtml. Дата обращения 31.01.13Татьяна Галкова. АнтикризисныыйPR. Интрнет-источник: http://www.patlah.ru/biznes/biz-04/pr/pr-14.htm. Дата обращения 31.01.13Денис Гудым, «PR в России», интернет-ресурс http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=004268О компании. Официальныйсат компании. Интернет-источник: http://www.profi-tl.ru/. Дата обращения 09.02.2013 г.