Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания организаций на примере ООО

СОДЕРЖАНИЕ
Введение …………………………………………………………………... 4
1.Теоретические и методологические основы управления уровнем обслуживания организаций ………………………………………..………….... 8
1.1. Сущность уровня обслуживания организаций как объекта изучения и управления …………………………………………………………….…….... 8
1.2. Характеристика современных методов изучения уровня обслуживания организаций …………………………………………………… 15
1.3. Организация управления уровнем обслуживания организаций … 19
Выводы по теоретической части …………………………………….… 26
2. Анализ уровня обслуживания организаций в ООО «Ключ-Сервис» 29
2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Ключ-Сервис» …….. 29
2.2. Анализ рынка услуг в сфере туризма и гостеприимства ………… 33
2.3. Анализ системы оказания услуг в ООО «Ключ-Сервис» ………... 40
Выводы по аналитической части ………………………………………. 48
3. Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания организаций ……………………………………………………………………. 51
3.1Дерево целей проекта по повышению уровня обслуживания в организации ООО «Ключ-сервис» …………………………………………… 51
3.2Характеристика мероприятий по повышению уровня обслуживания организаций в ООО «Ключ-сервис» ………………………… 52
3.3Оценка эффективности мероприятий по повышению уровня обслуживания организаций в ООО «Ключ-сервис» ………………………… 67
Выводы по проектной части ……………………………………………. 73
4. Технологические основы повышения качества обслуживания предприятия ООО «Ключ-Сервис» …………………………………………... 75
Выводы по технологической части ……………………………………. 81
5. Организация охраны труда и безопасности жизнедеятельности ….. 83
5.1 Нормативно-правовое обоснование организации охраны труда .... 83
5.2 Организация системы охраны труда на рассматриваемом объекте 86
5.3.Общая характеристика и анализ условий труда на предприятии ООО «Ключ-Сервис» ………………………………………………………..… 89
5.4 Разработка и проведение мероприятий по улучшению условий труда на объекте ……………………………………………………………….. 91
Выводы по организации охраны труда и безопасности жизнедеятельности на объекте исследования ……………………………..… 92
Заключение ……………………………………………………………… 94
Список литературы ……………………………………………………... 97

Однако, не по всем предложенным мероприятиям в настоящее время мы можем более или менее планировать возможный прирост реализации ввиду совокупного воздействия ряда факторов на результаты продаж. Поэтому для целей определения эффективности предложенных мероприятий мы использовали позитивный метод оценки эффективности предложенных мероприятий, при котором рост показателей определяется неиспользованными резервами или потерями, выявленными в аналитической части.
В таблице 3.3.1 приведена оценка эффективности мероприятия № 1, направленного на противодействие конкурентам в сервисе и восстановление обслуживания ранее сопровождаемых корпоративных клиентов.
Таблица 3.3.1
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по противодействию конкурентам в сервисе и восстановление обслуживания ранее сопровождаемых корпоративных клиентов (№ 1)
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После внедрения мероприятия Отклонения +/- % А Б В 1 2 3 4 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 99 259,00 114 147,85 14888,9 15,00% 2. Себестоимость Тыс. руб. 83 943,00 84 814,13 871,13 1,04% 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 235 678,00 207 396,64 -28281 -12,00% 4. Численность работающих Чел. 76 77 1 1,32% 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 20 874,00 20 894,00 20 0,10% 6. Прибыль от реализации Тыс. руб. 15 316,00 29 333,72 14017,7 91,52% 7. Рентабельность производства % 18,25% 34,59% 16,34% Х 8. Рентабельность продаж % 15,43% 25,70% 10,27% Х 9. Производительность труда Тыс. руб./чел. 1 306,04 1 482,44 176,4 13,51% 10. Фондоотдача Руб./руб. 0,42 0,55 0,12922 30,68% 11. Средняя заработная плата Тыс. руб. 274,66 271,35 -3,3072 -1,20%
Совокупные затраты на осуществление мероприятий, направленных на повышение лояльности корпоративных клиентов и оценка эффективности соответствующих мероприятий приведены в таблице 3.3.2.
Оценка эффективности мероприятия № 2 приведена в таблице 3.3.2.
Таблица 3.3.2.
Технико-экономические показатели эффективности мероприятий по поддержанию контакта с корпоративными клиентами и повышению лояльности корпоративных клиентов (№ 2)
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После внедрения мероприятия Отклонения +/- % А Б В 1 2 3 4 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 99 259,00 99 599,00 340 0,34% 2. Себестоимость Тыс. руб. 83 943,00 84 051,20 108,2 0,13% 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 235 678,00 207 396,64 -28281 -12,00% 4. Численность работающих Чел. 76 76 0 0,00% 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 20 874,00 20 874,00 0 0,00% 6. Прибыль от реализации Тыс. руб. 15 316,00 15 547,80 231,8 1,51% 7. Рентабельность производства % 18,25% 18,50% 0,25% Х 8. Рентабельность продаж % 15,43% 15,61% 0,18% Х 9. Производительность труда Тыс. руб./чел. 1 306,04 1 310,51 4,47368 0,34% 10. Фондоотдача Руб./руб. 0,42 0,48 0,05907 14,03% 11. Средняя заработная плата Тыс. руб. 274,66 274,66 0 0,00%
Разработка и внедрение стандартов обслуживания потребует дополнительных вложений. Это труд и он, несомненно, должен быть оплачен. Ориентировочная стоимость разработки и внедрения стандартов обслуживания включены в совокупную себестоимость реализации указанного мероприятия. Таким образом, важно поманить, что разработка и внедрение стандартов обслуживания не дадут сразу и непосредственно положительного финансового результата: первоначально разработка и внедрение стандартов будут связаны с расходами, однако, внедрение стандартов обслуживания и работа с клиентами по стандартам в дальнейшем приведет к повышению уровня обслуживания организаций и положительному финансовому результату.
Оценка эффективности мероприятия № 3 приведена в таблице 3.3.3.
Таблица 3.3.3.
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по проведение тренинга клиентских коммуникаций и обучения стандартам обслуживания для персонала компании (№ 3)
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После внедрения мероприятия Отклонения +/- % А Б В 1 2 3 4 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 99 259,00 104 221,95 4962,95 5,00% 2. Себестоимость Тыс. руб. 83 943,00 84 063,00 120 0,14% 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 235 678,00 207 396,64 -28281 -12,00% 4. Численность работающих Чел. 76 76 0 0,00% 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 20 874,00 20 874,00 0 0,00% 6. Прибыль от реализации Тыс. руб. 15 316,00 20 158,95 4842,95 31,62% 7. Рентабельность производства % 18,25% 23,98% 5,74% Х 8. Рентабельность продаж % 15,43% 19,34% 3,91% Х 9. Производительность труда Тыс. руб./чел. 1 306,04 1 482,44 65,302 5,00% 10. Фондоотдача Руб./руб. 0,42 0,55 0,08136 19,32% 11. Средняя заработная плата Тыс. руб. 274,66 271,09 0 0,00%
Активизация продвижения дополнительных услуг и привлечения новых клиентов методами активного сбыта не потребует дополнительных затрат, от предприятия потребуется изменить мотивацию и целевые установки отделов, работающих с клиентами. С другой стороны, планируя даже сравнительно небольшой возможный рост прибыли от реализации дополнительных услуг, мы можем говорить об увеличении эффективности деятельности предприятия получении положительного финансового результата.
Оценка эффективности мероприятия № 4 приведена в таблице 3.3.4.
Таблица 3.3.4.
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по продвижению дополнительных услуг компании для корпоративных клиентов (№ 4)
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После внедрения мероприятия Отклонения +/- % А Б В 1 2 3 4 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 99 259,00 114 147,85 14888,9 15,00% 2. Себестоимость Тыс. руб. 83 943,00 84 018,20 75,2 0,09% 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 235 678,00 207 396,64 -28281 -12,00% 4. Численность работающих Чел. 76 76 0 0,00% 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 20 874,00 20 874,00 0 0,00% 6. Прибыль от реализации Тыс. руб. 15 316,00 30 129,65 14813,7 96,72% 7. Рентабельность производства % 18,25% 35,86% 17,62% Х 8. Рентабельность продаж % 15,43% 26,40% 10,96% Х 9. Производительность труда Тыс. руб./чел. 1 306,04 1 501,95 195,906 15,00% 10. Фондоотдача Руб./руб. 0,42 0,55 0,12922 30,68% 11. Средняя заработная плата Тыс. руб. 274,66 274,66 0 0,00%
На данному этапе нам представляется, что наибольший положительный результат будет связан с одновременной реализацией всех предложенных мероприятий.
Оценка эффективности от внедрения всех указанных мероприятий приведена в таблице 3.3.5.
Таблица 3.3.5
Технико-экономические показатели эффективности проекта
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 Мероприятие 4 После внедрения мероприятия Отклонения +/- % А Б В 1 2 3 4 5 6 7 8 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 99 259 114 148 99 599 104 222 114 148 134 340 35 080 35,34 2. Себестоимость Тыс. руб. 83 943 84 814 84 051 84 063 84 018 85 118 1 174 1,40 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 235 678 207 397 207 397 207 397 207 397 207 397 -28 281 -12,00 4. Числен-ность работаю-щих Чел. 76 77 76 76 76 78 2 2,63 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 20 874 20 894 20 874 20 874 20 904 20 924 50 0,24 6. Прибыль от реализации Тыс. руб. 15 316 29 334 15 548 20 159 30 130 49 222 33 906 221,38 7. Рентабельность производ-ства % 18,25% 34,59% 18,50% 23,98% 35,86% 57,83% 0,3958 х 8. Рентабельность продаж % 15,43% 25,70% 15,61% 19,34% 26,40% 36,64% 0,2120 х 9. Производительность труда Тыс. руб./чел. 1 306 1 482 1 311 1 371 1 502 1 722 416 31,87 10. Фондоотдача Руб./руб. 0,421164 0,550384 0,480234 0,502525 0,550384 0,647743 0,2265 53,80 11. Средняя заработная плата, в год Тыс. руб. 274,66 271,35 274,66 274,66 275,05 268,25 -6,401 -2,33
В любом случае следует отметить, что внедрение предложенных мероприятий однозначно приведет к положительному результату, конкретнее, выразится в росте объемов и качества продаж, приведет к повышению эффективности взаимодействия с клиентской базой, будет способствовать увеличению лояльности персонала и увеличению его сбытового потенциала. Реализация мер по обеспечению работы информационной системы управления продажами обеспечит управление продажами необходимой информацией, предотвратит потери информации между подразделения, приведет к ликвидации рассогласований между работой отдельных подразделений предприятия. Наконец, внедрение внутренних стандартов качества продаж и обслуживания обеспечит необходимый уровень качества работы с клиентами, станет основанием для формализованной критериальной оценки эффективности работы сотрудников сбытовых подразделений.
Выводы по проектной части
Проделанная работа позволяет сделать следующие выводы:
1. Для решения выявленных в аналитической части проблем в обслуживании клиентов организации ООО «Ключ-Сервис» была разработана и предложена система мероприятий, направленных на повышение уровня обслуживания организаций – клиентов исследуемого предприятия. Выбор и координация отдельных мероприятий предварялся декомпозицией цели повышения уровня обслуживания методом построения «дерева целей».
2. Для повышения эффективности обслуживания организаций на предприятии ООО «Ключ-сервис» были разработан и предложены такие мероприятия, как регулярное исследование ожиданий и предпочтений целевой аудитории, активизация продвижения дополнительных услуг и привлечения новых клиентов методами активного сбыта, разработка и внедрение в работу внутренних стандартов качества обслуживания, обучение и повышение квалификации персонала.
3. Оценка эффективности мероприятий по повышению уровня обслуживания организаций в ООО «Ключ-Сервис» позволяет заключить, что наибольший положительный результат будет связан с одновременной реализацией всех предложенных мероприятий.
Разделительный лист для технологической части
4. Технологические основы повышения качества обслуживания предприятия ООО «Ключ-Сервис»
Для управления клиентскими взаимоотношениями на предприятии специалисты традиционно рекомендуют в практике сбытовой деятельности предприятия специализированные программные продукты, известные под общим названием CRM-системы (CRM - сокращение от англ. Customer Relationship Managemen, буквально «управление клиентскими взаимоотношениями») [27]. CRM также выступает как концепция менеджмента предприятия, состоящая в управлении отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции и нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства, и в конечном итоге сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии отношений с клиентом, улавливаются первые признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента [27].
В настоящее время в России представлен широкий выбор CRM-систем от отечественных и зарубежных производителей, под любые задачи и финансовые возможности. В частности, представлены программные продукты Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM, TeamWax, IBM Lotus Domino, из отечественных – программные продукты «Компас», 1С, GalloperCRM, Парус и многие другие. Мы остановили свой выбор на продуктах российской компании «1С». Они хорошо известны пользователю, и сейчас уже используются ООО «Ключ-Сервис» для автоматизации бухгалтерского, налогового и кадрового учета на предприятии, тем самым облегчается задача интеграции и синхронизации данных между системой управления торговлей и другими учетными системами: информация о выставленных счетах, выписанных счетах-фактурах и накладных будет автоматически попадать в программу бухгалтерского и налогового учета, а информация о проведенных продажах и условиях заключенных сделок отражаться в программе кадрового учета, обеспечивая максимально возможную интеграцию программ и единство данных. Как вариант можно рассматривать установку программы «1С:Управление торговлей 8» или «1С:CRM», но наиболее соответствующим задачам гостиничного предприятия и требующим наименьшего объема доработки под задачи управления качеством сервиса на гостиничном предприятии станет, по нашему мнения, установка и дальнейшее использование в работе компании программного продукта «1С:Предприятие 8. Отель». Для решения задач управления рестораном – бизнес-задачи, решаемой в рамках родительского ООО «Бизнес-Отель «Карелия» - рекомендуется использовать программное решение «1С:Предприятие 8. Ресторан». Обе программы поддерживают гибкие режимы тонкой настройки и конфигурирования, адаптации под конкретные задачи заказчика и параметры бизнес-процессов. Программы поддерживают обмен данными всеми доступными способами как между собой, так и с другими программами 1С, такими как «1С:Бухгалтерия 8» или «1С:Управление торговлей 8».
Так как предметом нашего исследованная является повышение качества обслуживания в гостиничном предприятия ООО «Ключ-Сервис», то рассмотрим именно преимущества и возможности технологической базы реализации проекта, обеспечиваемые использованием программного продукта «1С:Предприятие 8. Отель».
«1С:Предприятие 8. Отель» представляет собой комплексное решение для автоматизации гостиниц, пансионатов, домов отдыха. В конфигурации реализованы рабочие места портье (администратора), менеджера отдела бронирования, супервайзера службы номерного фонда, менеджера службы бронирования конференц-залов, сотрудника планово-экономической службы. Программный продукт обеспечивает решение задач управленческого и финансового учета на предприятии гостиничного сектора.
В отношении управления клиентскими взаимоотношениями обе рассматриваемые программы от 1С позволяют осуществлять такие задачи, как [9; 28]:
• Сбор и хранение информации о клиентах
• Классификация клиентов
• Регистрация и обработка претензий клиентов
• Оценка эффективности работы менеджеров с клиентами
• Учет загрузки номерного фонда
• Бронирование индивидуальное и групповое
• Взаиморасчеты с контрагентами
• Взаиморасчеты с гостями
• Работа с группами
• Бронирование ресурсов – конференц-залы, сауны и т.п.
• Планирование мероприятий и банкетов
• Размещение гостей
• Ведение журнала регистрации иностранных граждан
• Управление тарифами по дням недели, по сезонам
• Управление скидками. Накопительные скидки
• Управление квотами номеров
• Управление службой номерного фонда. Формирование заданий на уборку, планирование и контроль над выполнением работ в номерах
• Модуль он-лайн Интернет бронирования
• Работа с кредитными картами через банковские терминалы
• Учет в одной базе данных любого количества гостиниц и корпусов
• Многоязычный интерфейс пользователя (русский/английский)
• Печать документов из программы на разных языках
• Учет от имени нескольких юридических лиц
• Возможность работы с разными валютами
• Подробный аудит действий пользователей системы
• Возможность построения распределенной мультигостиничной базы средствами управления распределенными информационными базами, включенными в платформу 1С:Предприятие 8
Помимо возможности поддержки управления клиентскими взаимоотношениями, программа «1С:Предприятие 8. Отель» позволяет автоматизировать следующие задачи [9; 28]:
• управление правилами продаж;
• установка цен и условия по ценам;
• установка размера скидок и условий по скидкам;
• применение правил продаж для различных групп клиентов;
• управление процессами продаж;
• управление заказами клиентов;
• оформление отгрузки;
• оформление возвратов от клиента;
• управление взаимоотношениями с торговыми представителями;
• управление запасами;
• управление закупками;
• управление складом;
• управление финансами в продажах;
• контроль и анализ целевых показателей деятельности предприятия.
В плане управления продажей услуг программа позволяет управлять ценами, задавать индивидуальные для клиентов или типовые для групп клиентов правила продаж. В частности, любое из указанных программных решений позволяет устанавливать условия по оплате, ценовые условия, условия по скидкам.
С точки зрения интеграции с торговым оборудованием программа «1С:Предприятие 8. Отель» без дополнительной настройки и конфигурирования поддерживает работу со следующим оборудованием, используемым в работе гостиниц:
• Тарификаторы телефонных разговоров (Барсум, WinTariff32, настраиваемый универсальный модуль для подключения тарификаторов по OLEDB)
• Системы электронных замков (Norweq VingCard, Onity, Salto, Inhova, TimeLox, CISA, Adel, Orbita)
• Интеграция с фронт-офисом ресторана (заказ на номер, единый счет в гостинице) (программы: СофтБаланс:Трактиръ ФО 3, Magicsoft:Магия)
• Выгрузка данных для УФМС и МВД.
Поддерживается работа с ККМ «Штрих-М», «Атол», «ККС:Спарк», «Datecs», а также обмен данными с более ранними версиями программ на платформах «1С:Бухгалтерия 8» и «1С:Бухгалтерия 7.7».
В конфигурации реализовано более 90 отчетов, в том числе оперативные отчеты по загрузке, по взаиморасчетам, регламентированные отчеты в РОССТАТ и аналитические отчеты для планового отдела.
Конфигурация имеет закрытые участки кода и защищена ключом аппаратной защиты.
Внедрение системы управления гостиничным предприятием также позволит обеспечить на предприятии контроль соответствия заключенным договорам, правильность выставляемых клиентам счетов. Для полноценной работы системы не потребуется создание дополнительных структурных единиц, большую часть работы можно автоматизировать при помощи специального программного обеспечения, а личный контроль за соблюдением правил обслуживания клиентов предполагается возложить на специально уполномоченного специалиста – менеджера по качеству.
Применение программ управления клиентскими отношениями позволит также автоматизировать и унифицировать процесс управления торговыми операциями, в частности расчет цен на основе данных постоянно обновляемой информационной базы предоставляет, например, возможность получить данные о минимальной цене рынка на основе зарегистрированных данных о ценах конкурентов, оперативно рассчитывать рентабельность обслуживания. Типовые соглашения, определяющие правила продаж для групп клиентов, могут быть детализированы до каждой группы (сегмента) номенклатуры и для каждой группы клиентов. Для отдельных групп клиентов, в частности, для VIP клиентов, в программе могут быть оформлены индивидуальные соглашения о правилах обслуживания.
Так, с помощью возможностей автоматизированного рабочего места менеджера по продажам в программе «1С:Управление торговлей 8» можно установить условия оплаты для контрактов по организации семинаров и конференций юридическими лицами: 30 % предоплата, 70 % кредит с отсрочкой платежа 5 дней, полная предоплата наличными, «кредит на 2 месяца с выплатой по 50 % в месяц» и безналичным расчетом и т. п. Все установленные условия оплаты, которые применяются при продаже, фиксируются в соглашении в базе программы.
Также в современных программах реализован механизм автоматического расчета скидок (наценок) или запрета их установления. Расчеты по скидкам и наценкам также могут быть сегментированы как в отношении номенклатуры, так и в отношении клиентов. В частности, скидки могут быть назначены по определенному сегменту номенклатуры, как в процентном, так и в стоимостном выражении; процент и сумма скидки (наценки) могут быть уточнены по ценовым группам номенклатуры.
Использование типовых соглашений, сегментация клиентской базы средствами программного решения позволяет быстро менять условия продажи, устанавливая наиболее выгодные и соответствующие ценовой стратегии предприятия в условиях высокой конкуренции на рынке.
Наконец, программы, реализованные на платформе «1С:Предприятие 8», позволяют контролировать соблюдение правил продаж: продажа с отклонением от правил продаж доступна только после дополнительного согласования с руководителями, обладающими правами на отклонение от условий продаж.
Стоимость программного продукта «1С:Предприятие 8. Отель», в соответствии с общероссийским ценовым листом Фирмы 1С, составляет 48 430 руб. (конфигурация включает 10 рабочих мест). Доставки и установка программы в соответствии со Стандартом качества Сети 1С выполняется фирмой-представителем 1С без какой-либо дополнительной оплаты.
Выводы по технологической части
Таким образом, предлагаемая к внедрению CRM-система позволит организовать технологическую поддержку управления качеством обслуживания на гостиничном предприятии, формализовать внутренний учет и контроль качества работы с клиентами, автоматизировать обслуживание отдельных групп клиентов по основным направлениям бизнеса гостиничного предприятия ООО «Ключ-Сервис». Внедрение программного продукта «1С:Предприятие 8. Отель» позволит обеспечить информационную поддержку развития клиентской базы, сделает «прозрачными» критерии для оценки работы подразделений и специалистов, обеспечит максимальную «прозрачность» оснований для сегментации клиентской базы, позволит вести электронный документооборот внутри подразделения, увеличит скорость обмена информацией и снизит риски потери информации, увеличит скорость принятия решений, сделает возможным документирование, хранение и последующий анализ всей информации по истории взаимоотношений с клиентами.
Разделительный лист для части безопасность жизнедеятельности с закладкой
5. Организация охраны труда и безопасности жизнедеятельности
5.1 Нормативно-правовое обоснование организации охраны труда
Нормативно-правовым актом наивысшей юридической силы в Российской Федерации является Конституция Российской Федерации. В соответствии со Статьей 37 Конституции РФ, «каждый имеет право на труд в условиях, отвечающих требованиям безопасности и гигиены» [с. 12]. В соответствии со Статьей 42, «каждый имеет право на благоприятную окружающую среду, достоверную информацию о ее состоянии и на возмещение ущерба, причиненного его здоровью или имуществу» [с. 42]. Указанное конституционное положение реализуется и конкретизуется в нормах подчиненных нормативных актов – прежде всего положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об основах охраны труда в Российской Федерации», а также нормативно-техническими документами – национальными стандартами и ГОСТами, отраслевыми стандартами, санитарными правилами и нормами (СанПиН), а также инструкциями Минтруда РФ по охране труда на предприятии. Некогда правовые основы регулирования отношений в области охраны труда между работодателями и работниками регулировались также Федеральным законом от 17 июля 1999 г. № 181-ФЗ «Об основах охраны труда в Российской Федерации», однако, в соответствии с Федеральным законом от 30 июня 2006 г. № 90-ФЗ Федеральный закон «Об основах охраны труда в Российской Федерации» признан утратившим с 05 октября 2006 г [с. 7627]. С указанной даты – с 05 октября 2006 г. – все вопросы, касающиеся охраны труда, обеспечения безопасности труда и безопасности жизнедеятельности на предприятиях регулируются Трудовым кодексом РФ [с. 7627].
Нормативно-правовое регулирование основных мероприятий по осуществлению охраны труда и обеспечению условий безопасности жизнедеятельности сотрудников на рабочем месте осуществляет Трудовой кодекс Российской Федерации. При заключении трудового договора между компанией-работодателем и ее сотрудником на работодателя Статьею 56 Трудового кодекса РФ возлагается обязанность обеспечить своим сотрудникам условия труда, предусмотренные трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами трудовым договором [с. 39],
Трудовым кодексом РФ в Статье 209 устанавливается объем понятий «охрана труда», «условия труда», «вредный производственный фактор», «опасный производственный фактор», «безопасные условия труда», «рабочее место». Всеми другими нормативно-правовыми актами в области охраны труда и безопасности жизнедеятельности указанные термины употребляются в соответствии с объемом понятий, сформулированных Трудовым кодексом Российской Федерации.
Трудовым кодексом Российской Федерации в статье 212 устанавливается обязанности работодателя по обеспечению безопасных условий и охраны труда [с. 123]. В соответствии с указанной статьей Трудового кодекса РФ работодатель обязан обеспечить для работников безопасные условия труда. Обязанности работодателя по обеспечению безопасности работников реализуются через следующие мероприятия [с. 123-124]:
обеспечение безопасности работников при исполнении должностных обязанностей на теорритории предприятия;
применение прошедших обязательную сертификацию или декларирование соответствия в установленном законодательством Российской Федерации о техническом регулировании порядке средств индивидуальной и коллективной защиты работников;
соответствующие требованиям охраны труда условия труда на каждом рабочем месте;
режим труда и отдыха работников в соответствии с трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права;
приобретение и выдачу за счет собственных средств специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты;
обучение безопасным методам и приемам выполнения работ и оказанию первой помощи пострадавшим на производстве, проведение инструктажа по охране труда, стажировки на рабочем месте и проверки знания требований охраны труда;
недопущение к работе лиц, не прошедших в установленном порядке обучение и инструктаж по охране труда, стажировку и проверку знаний требований охраны труда;
организацию контроля за состоянием условий труда на рабочих местах, а также за правильностью применения работниками средств индивидуальной и коллективной защиты;
проведение аттестации рабочих мест по условиям труда с последующей сертификацией организации работ по охране труда;
в случаях, предусмотренных законодательством организовывать проведение за счет собственных средств обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических (в течение трудовой деятельности) медицинских осмотров (обследований), других обязательных медицинских осмотров (обследований), внеочередных медицинских осмотров (обследований), с сохранением за ними места работы (должности) и среднего заработка на время прохождения указанных медицинских осмотров (обследований), обязательных психиатрических освидетельствований;
недопущение работников к исполнению ими трудовых обязанностей без прохождения обязательных медицинских осмотров (обследований), а также в случае медицинских противопоказаний;
информирование работников об условиях и требованиями охраны труда на рабочих местах, о риске повреждения здоровья и полагающихся им компенсациях и средствах индивидуальной защиты;
принятие мер по предотвращению аварийных ситуаций на производстве и обеспечению безопасности жизнедеятельности на каждом рабочем месте;
расследование и учет несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;
санитарно-бытовое и лечебно-профилактическое обслуживание работников в соответствии с требованиями охраны труда;
беспрепятственный допуск должностных лиц уполномоченных контролирующих органов в области охраны труда и обеспечения безопасности жизнедеятельности на предприятие;
выполнение предписаний должностных лиц уполномоченных контролирующих органов в области охраны и обеспечения безопасности жизнедеятельности;
обязательное социальное страхование работников от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;
наличие комплекта нормативных правовых актов, содержащих требования охраны труда в соответствии со спецификой своей деятельности.
Все вышеперечисленные мероприятия должны неукоснительно соблюдаться на предприятии.
5.2 Организация системы охраны труда на рассматриваемом объекте
Система охраны труда и обеспечения безопасности жизнедеятельности на предприятии ООО «Ключ-Сервис» построена в соответствии с рассмотренными выше нормативно-правовыми и иными регламентирующими актами и включает все предусмотренные законодателем составляющие (элементы).
Во главе системы охраны труда и обеспечения безопасности жизнедеятельности на предприятии ООО «Ключ-Сервис» стоит Заместитель Генерального директора по общим вопросам. Реализацию конкретных направлений охраны труда на предприятии обеспечивают руководитель Службы безопасности, Руководитель Административно-хозяйственной службы. Вводной и текущий инструктаж сотрудников по технике безопасности на предприятии осуществляется руководителями соответствующих подразделений при участии руководителя Службы безопасности. Ответственным за разработку внутренних документов по охране труда является инженер по охране труда, входящий в структуру Службы безопасности.
Заместитель Генерального директора по общим вопросам как ответственный за охрану труда и обеспечение безопасности жизнедеятельности на предприятии ООО «Ключ-Сервис» выполняет следующие функции:
осуществляет общее руководство охраной труда и обеспечением безопасности жизнедеятельности на предприятии;
возглавляет созданный на предприятии в соответствии с положениями по ГО и ЧС на предприятиях производственной и непроизводственной сферы Совет по охране труда, безопасности жизнедеятельности и противодействию чрезвычайным ситуациям;
представляет предприятие во взаимодействии с контролирующими органами государственной власти и местного самоуправления по вопросам охраны труда и безопасности жизнедеятельности на предприятии.
Руководитель Службы безопасности ООО «Ключ-Сервис», наряду с решением иных задач по обеспечению безопасности (защита коммерческой тайны, обеспечение защиты персональных данных от незаконного использование, руководство охраной предприятия и т.д.) в области охраны труда обеспечивает следующих функций:
осуществляет текущее оперативное руководство охраной труда и обеспечением безопасности жизнедеятельности на предприятии;
непосредственно руководит приобретением за счет средств предприятия специальной одежды, обуви и иных средств индивидуальной защиты;
проверяет соответствие условий труда на каждом рабочем месте требованиям охраны труда в рамках аттестации рабочих мест и текущей деятельности предприятия;
руководит обучением безопасным методам и приемам выполнения работ и оказанию первой помощи пострадавшим на производстве, проведение инструктажа по охране труда, стажировки на рабочем месте и проверки знания требований охраны труда;
своим распоряжением не допускает к работе лиц, не прошедших в установленном порядке обучение и инструктаж
представляет предприятие при проведении аттестации рабочих мест по условиям труда независимыми экспертными организациями;
осуществляет расследование и учет несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;
контролирует осуществляемое медицинским пунктом Бизнес-отеля «Карелия» санитарно-бытовое и лечебно-профилактическое обслуживание работников ООО «Ключ-Сервис» в соответствии с требованиями охраны труда.
Руководители подразделений в рамках своих полномочий выполняют следующие функции по охране труда и обеспечению безопасности жизнедеятельности на предприятии:
контролируют выполнение требований по охране труда и безопасности жизнедеятельности вверенном им подразделении;
доводят до сотрудников требования инструкций и иных внутренних документов по охране труда;
проводят вводной и текущий инструктаж сотрудников вверенного подразделения по охране труда и технике безопасности на предприятия;
возглавляют подразделения при проведении регулярных учений по технике безопасности и противодействию чрезвычайным ситуациям природного и техногенного характера.
5.3. Общая характеристика и анализ условий трудана предприятии ООО «Ключ-Сервис»:
Материал данного параграфа построен на информационное базе аттестации рабочих мест, проводимой по заказу ООО «Ключ-Сервис» компанией ЗАО «Бутан» - профессиональной экспертной компанией в области охраны труда и аттестации рабочих мест (http://www.butan.spb.ru). Отчет, экспертное заключение об условиях труда и вся документация по проведению аттестации рабочих мест в настоящее время хранится в архиве Службы безопасности ООО «Ключ-Сервис» и может быть предоставлена ответственному сотруднику компании по запросу, второй экземпляр отчета хранится у экспертной организации.
Данные общей характеристики труда на предприятии приведены ниже, в таблице 5.3.1.
Таблица 5.3.1.
Общая характеристика условий труда на предприятии ООО «Ключ-Сервис» (по материалам отчета и экспертного заключения ЗАО «Бутан»)
Параметр условий труда Оценка Освещенность в пределах нормы в основных и дополнительных помещениях в дневное и вечернее время. Шум в пределах нормы в большинстве помещений. В месте расположения кондиционеров над помещением кухни Бизнес-отеля шум повышенный. На окнах установлены шумопоглощающие стеклопакеты, защищающие от шума со стороны улицы
Параметр условий труда Оценка Параметры микроклимата:- температурный режим- относительная влажность- кондиционирование и вентиляция Все параметры микроклимата в пределах нормы Электробезопасность в соответствии с требованиями. Заземление и зануление электропроводки и электроприборов есть, работы на электроустановках выполняют только уполномоченные на то лица с необходимыми допусками к проведению работ Пожарная безопасность в соответствии с требованиями. Есть все необхолимые средства пожаротущения, на каждом из этажей есть и свободны аварийный выход, оборудованы пожарные стенды, размещены схемы эвакуации при пожаре на русском и английском языках Электромагнитные поля Напряженность электромагнитных полей и концентрация линий векторов магнитной индукции от основных и дополнительных источников электромагнитного загрязнения находятся в пределах установленной СанПиН нормы. Химические опасности Лампы дневного света и современные энергосберегающие лампы, содержащие в себе пары и соли тяжелых металлов, классифицируемые как особо опасные отходы, в соответствии с правилами обращения с особо опасными отходами собираются и эвакуируются уполномоченной на то организацией на осуществление экологических работ (ЗАО «Городской центр экологических работ и химической безопасности») Санитарно-гигиенические требования Выполняются полностью. Места общего пользования для персонала, санитарные узлы в номерах убираются 2 раза в день
Анализ данных, представленных в таблице 5.3.1, позволяет заключить, что на предприятии ООО «Ключ-Сервис» обеспечивается необходимый в соответствии с действующими требованиями уровень условий труда и безопасности жизнедеятельности.
:
5.4 Разработка и проведение мероприятий по улучшению условий труда на объекте
Проведенное исследование и анализ условий труда на предприятии ООО «Ключ-Сервис» показало, что необходимости в мероприятиях, направленных исключительно на улучшение условий труда, в настоящее время нет. Увеличение освещенности во внутреннем дворе здания гостиницы будет достигнуто установкой двух дополнительных уличных светильников по договоренности с коммунальными службами Красногвардейского района г. Санкт-Петербурга, а на втором этаже на уровне кухни, где источником повышенного уровня шума является работающая система вентиляции, обеспечивающая вытяжку воздуха и газообразных продуктов горения из помещений горячего цеха кухни, не расположено ни номеров, ни иных помещений со значительным скоплением персонала и постояльцев.
С другой стороны, оценивая вопрос охраны труда и обеспечения безопасности жизнедеятельности контексте повышения уровня обслуживания организаций и увеличения лояльности сервисного персонала отметим необходимость таких мероприятий, как:
1) контроль уровня знаний, умений и навыков в области безопасных методов осуществления трудовой деятельности у персонала;
2) своевременное проведение мероприятий по проверке знаний, умений и навыков