Управление продажами в розничной торговой организации.( к отчёту по практике 161319)

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Сущность розничой торговли и роль управления продажами в ней
1.2. Основые направления управления продажами в розничной торговой организации
1.3. Современные методы управления продажами в розничной торговой организации
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ И УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ТСД»
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «ТСД»
2.2. Анализ управления продажами в ООО «ТСД»
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ООО «ТСД»
3.1. Общие подходы к совершенствованию управления продажами ООО «ТСД»
3.2. Рекомендации по совершенствованию управления продажами ООО «ТСД»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЯ

В случае роста товарооборота есть возможность увеличить арендуемые площади в обоих складах на 1000-1500 кв.м.Розничная сеть «ТехноСити» представляет собой сеть магазинов с широким ассортиментом цифровой и компьютерной техники. Магазины «ТехноСити» - структурные подразделения компании, с децентрализованным управлением, являющиеся независимыми центрами дохода. Общая площадь торговых площадей составляет около 500 м2, из которых около 400 м2 являются торговыми площадями отведенными под торговлю цифровой, компьютерной техникой, узкого и насыщенного ассортимента, а также отдельными группами сопутствующих товаров. Внутренняя планировка магазина основана на комбинированном использованиитак называемых экозон (зона ноутбуки, компьютеры и комплектующие, зона фото, зона Apple), причем все торговое оборудование расположено вдоль стен, оставляя место в центре торгового зала свободным (хотя в последнее время по центру зала былиразмещены дополнительные стеллажи для товара).Данный подход, хотя и является достаточно удачным с точки зрения удобства обзора для покупателей, тем не менее, не позволяет оптимально использовать торговые площади магазина. Решить данную проблему возможно с использованием принципов и методов размещения товаров на основе мерчандайзинга. В магазине реализуется индивидуальное обслуживание каждого покупателя, основанное на участиепродавцов - консультантов во всех стадиях обслуживания покупателей и совершения ими покупки товара. В перспективе необходимо продумать подходы как к совершенствованию данного метода торговли на основе повышения квалификации торгового персонала, внедрение технических средств облегчающих его работу, так ипараллельного использования других методов торговли и, прежде всего, частичный переход на метод самообслуживания.В этих условиях особое значение приобретает четкая ориентация на качество обслуживании в нашем магазине. В настоящее время можно выделить два основных целевых сегмента покупателей: это люди с высоким и средним доходом. Возможно, также произвести условную сегментацию на основе выделения трех возрастных групп: люди молодого, среднего и пожилого возраста.Для оценки удовлетворенности потребителей магазинами «ТехноСити» был проведен опрос. Параметры, которые оценивались при изучении удовлетворенности потребителей, имеющие непосредственное отношение к качеству обслуживания, и их средние оценки представлены в табл. 2.15.Таблица 2.15Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания в магазинах сети «ТехноСити»№ п/пПараметрСредняя оценка,по 10-балльной шкале1Внешний вид персонала9,22Профессионализм продавцов-консультантов8,53Знание персоналом товара8,34Выкладка товаров7,25Готовность персонала помочь покупателям 7,86Вежливость охраны8,27Чистота торгового зала8,08Общая атмосфера в торговом зале9,09Благоустроенность прилегающей территории 8,610Удобство парковки 6,511Наличие дополнительных услуг7,4На основе представленных выше данных могут быть сделаны следующие выводы.Необходимо контролировать наличие у торгового персонала всех элементов униформы, а также обязательность произнесения следующих фраз каждому покупателю, которые формируют у покупателей благорасположение как непосредственно к кассирам, так и к сети в целом: «Добрый день!», «Спасибо за покупку!».Качество работы персонала должно постоянно контролироваться со стороны администраторов и директора магазина. При этом большое внимание необходимо уделять скорость обслуживания покупателей (особенно в часы-пик), а также присутствию продавцов на рабочих местах. Продавцы должны быть хорошо знакомы с товаром. Мнение о магазине во много определяется поведение охраны на входе в магазин. Охранник должен быть вежлив и дружелюбен. Нужно отметить, что магазин охраняет вневедомственная охрана.Большое значение для покупателей имеет чистотаторговом зале. Поэтому в магазине необходимо осуществлять регулярную уборку в зале, а также оперативно устранять последствия неаккуратности покупателей.Если говорить об атмосфере в магазине, то следует обязательно соблюдать правильность ее следующих параметров: отсутствие духоты в зале,негромкая музыка, хорошее освещение.К сожалению, на часть параметров, влияющих на мнение потребителей о магазинах, ООО «ТСД» повлиять не может. А именно, на неудобство парковки.Выкладка товаров вызывает некоторые нарекания со стороны покупателей.Необходимо проводить оценку удовлетворенности потребителей не реже одного раза в полгода, чтобы отслеживать динамику параметров и своевременно принимать меры по их улучшению.Вне зависимости от уровня жизни покупателей все они заинтересованы в информационной поддержке продаж производителей и проведении акций в магазинах сети «ТехноСити». Несмотря на то, что магазины проводят акции по стимулированию сбыта, необходимо увеличить их количество.Необходимо понимать, что качество обслуживания зависит только от работы персонала магазина ООО «ТСД», поскольку именно персонал отвечает за обслуживание потребителей, чистоту и порядок в торговом зале, за правильную выкладку товаров и атмосферу в магазине. Повышение качества обслуживания не требует больших финансовых затрат. Рекомендуется внедрять такой принцип оплаты труда торгового персонала, при котором премия будет присуждаться только тем работникам, которые не вызывают никаких нареканий со стороны директора и администратора магазина, осуществляющих контроль.В ходе рекламной кампании делается акцент на следующие, присущие магазину и бренду «ТехноСити». Это, прежде всего, один из самых широких ассортиментов цифровой и компьютерной техники в городе, новинки, высочайшее качество обслуживания клиентов, премиальность бренда, удобство расположения магазина, что позволяет покупателям (особенно работникам близлежащих предприятий и организаций) не тратить много времени на приобретение товаров; полное соответствие компьютерной и цифровой техники современным технологиям их производства и соответствие стандартам качества и т.п. Упор на эти конкурентные преимущества в рекламе делается при обращении к сегментам покупателей высокими и средними доходами. При обращении к покупателям со средними и средневысокими доходами в рекламе отражается следующая система конкурентных преимуществ в магазине:очень широкий и глубокий ассортимент компьютерной и цифровой техники, который «способен удовлетворить самых взыскательных покупателей»;наличие в ассортименте компьютерной и цифровой техники уникальных характеристик и видов со специфическими свойствами и оформлением, рассчитанных на запросы отдельных целевых сегментов рынка;очень высокое качество компьютерной и цифровой техники, присутствующих в ассортименте с отличными функциональными и эксплуатационными характеристиками и т.п. Данные системы конкурентных преимуществ отражены во всех рекламных мероприятиях магазина.Для покупателей с низкими и низко средними доходами в основе рекламного обращения лежит эмоциональный мотив и конечная выгода от процесса использования: «Подлинное удовольствие от процесса эксплуатации в течении долгого времени». При создании рекламы, рассчитанной на покупателей со средними доходами компания опирается на рациональный мотив и выгоды в процессе потребления: «От наших товаров Вы получите подлинное удовольствие, как от их вида, так и от их использования». Возможно также использовать комбинацию рационального мотива и конечной выгоды от использования: «Подлинное удовольствие от использования», «Только у нас Вы приобретете то, что хотели всю жизнь». При создании рекламы, рассчитанной на покупателей со средневысокими доходами используется сочетание рациональных мотивов и социальных выгод: «Мы продаем только то, что достойно именно Вас». Также возможно опираться на мотивы самоудовлетворения и выгоды от процесса потребления: «Вы получите подлинное наслаждение, если приобретете фирменную телевизионную технику».В рекламе, предназначенной для покупателей с низкими и низкосредними доходами, реклама носит учаственный характер с высокой степенью открытости:«В магазинах «ТехноСити» Вы найдете товары только высокого качества с отличными свойствами …., потому что мы работаем только с лучшими поставщиками, чья продукция полностью соответствует стандартам качества и даже превосходит их. Опыт наших сотрудников в этом надежная порука» или «Продукция магазинов «ТехноСити»нашла заслуженное признание у большого числа покупателей. Качество и уникальные свойства наших товаров подтверждено различными научными институтами и независимыми экспертизами». Основная цель коммуникационной политики ООО «ТСД» состоит в привлечении и удержании покупателей посредством улучшения узнаваемости бренда «ТехноСити», оповещение покупателей о высоких стандартах качества торгового ассортимента компании и конкурентных ценах. В рамках данной стратегии компания использует следующие маркетинговые мероприятия:снижение цен на ряд наиболее популярных торговых наименований. Информирование покупателей происходит посредством распространения печатных материалов в магазинах, в ближайших районах;выпуск информационных брошюр и проведение рекламных акций с крупнейшими поставщиками;распространение дисконтных карт, которые представляют их обладателям скидки на все товары в магазинах «ТехноСити»;проводящиеся опросы мнений покупателей сети с целью выявления предпочтений целевых групп покупателей;размещение специальных ценников магазина на товарах, продающихся в рамках рекламных акций;проведение праздничных акций путем предоставления скидок или вручения специальных подарков.Рассмотрим, как изменялся рекламный бюджет ООО«ТСД» в 2010-2011 годах (табл. 2.16).Таблица 2.16Динамика рекламных бюджетов ООО«ТСД»Показатель20102011Размер бюджета, тыс. руб.984811792Темп роста бюджета, %110,3119,7Выручка, тыс. руб.505476639098Темп роста выручки, %118,4126,4Отношение бюджета к объему продаж, %1,91,8Как видно, в 2011 году бюджет продвижения вырос, однако, темп его роста был ниже, чем темп роста выручки, что привело к снижению соотношения «бюджет продвижения/ выручка». Такие большие затраты на продвижение обусловлены активизацией привлечения потребителей в магазины «ТехноСити» в связи с усилением конкуренции. По данным, полученным от менеджеров по маркетингу и рекламе четырех федеральных торговых сетей, средний по отрасли размер затрат на рекламу составляет 2-6% от объема продаж. Это позволяет говорить о соответствии ООО «ТСД» рынку с точки зрения бюджета продвижения.Распределение затрат на продвижение ООО «ТСД» по его видам используемых средств представлено на рис. 2.3. Как видно, основной объем затрат приходится на рекламу на радио и газетную рекламу, т.к. они являются наиболее дорогостоящими. Большой объем затрат на печатную рекламу обусловлен тем, что ООО «ТСД» уделяет большое внимание каталогам, листовкам и внутримагазинной рекламе.Рис. 2.3. Распределение бюджета продвижения ООО «ТСД» в 2011 годуВ качестве средств стимулирования сбыта используются дисконтные карты, «специальные цены» (совместно с поставщиками с указанием в каталоге), распродажи и «акционный ассортимент» (например, к 1 сентября или наборы к 8 марта или Новому году).В рамках PR ООО «ТСД» ориентировано на формирование общественного мнения и позитивного имиджа сети. На PR-цели в 2011 году было выделено 709 тыс. руб., в 2010 году – 1006 тыс. руб. Средства были направлены на взаимодействие с прессой и на благотворительность.Приведем также результаты маркетингового исследования, проведенного отделом маркетинга и рекламы ООО «ТСД» в 2012 году. Всего было опрошено 1536 респондентов, из них женщин – 1082 (70,45%) и мужчин – 454 (29,55%).Из общего числа респондентов 54% редко посещают магазины «ТехноСити», 36% посещают часто и 10% вообще там не были. 52% опрошенных респондентов видели рекламу магазинов «ТехноСити».По видам рекламы респонденты распределись следующим образом, возможны несколько вариантов ответов (рис. 2.4). Можно сделать вывод о том, что рекламная кампания дает эффект и реклама не остается незамеченной.Рис. 2.4. Рекламные носители, на которых респонденты видели рекламу магазинов «ТехноСити»В ООО «ТСД»ежегодно разрабатываются планы маркетинга и планы работы отдела маркетинга и рекламы на год. Маркетинговое планирование осуществляется в соответствии с целями ООО «ТСД» на соответствующий период.Подводя итоги исследования, можно сказать, что в целом деятельность ООО «ТСД» эффективна, но требуется ее совершенствование, направления которого будут определены в разделе 3.1.Глава 3. Совершенствование управления продажами в ООО «ТСД»3.1. Общие подходы к совершенствованию управления продажами ООО «ТСД»Обобщая результаты проведенного в главе 2 исследования, можно сделать следующие выводы:динамика развития ООО «ТСД» положительная, торговая организация развивается, растет ее выручка от продаж и рентабельность продаж;ООО «ТСД» инвестирует средства в развитие, постоянно увеличивая и обновляя основные производственные фонды;требуется совершенствование работы с ассортиментом, прежде всего, необходимо уделить внимание конкурентному анализу и постоянному внедрению в ассортимент новинок;торгово-технологические процессы сформированы в виде прописанных процессов, т.к. в ООО «ТСД» внедрено процессное управление;необходимо повышать качество обслуживания покупателей, что выявлено по итогам проведенного опроса потребителей;необходимо повышать эффективность выкладки, что также выявлено по итогам проведенного опроса;рекламная деятельность является эффективной, не требуется ее совершенствование в оперативном периоде.Таким образом, предлагается разработать мероприятия по совершенствованию управления ассортиментом, повышению качества обслуживания и совершенствованию выкладки (мерчандайзинг) ООО «ТСД». Данные процессы являются ключевыми процессами в управление продажами сети «ТехноСити», поэтому можно предположить, что их совершенствование приведет к росту удовлетворенности потребителей (наличие неудовлетворенности выявлено в ходе проведенного опроса) и повышению ассортиментной и общей конкурентоспособности ООО «ТСД» (что требуется по итогам сравнительного конкурентного анализа).Указанные выше обстоятельства позволили автору предложить ряд мероприятий по совершенствованию управления продажами в ООО «ТСД» в условиях усиления конкуренции на рынке бытовой техники и электроники:1. предлагается ввести в структуру отдела маркетинга ООО «ТСД» категорийного менеджера, который будет управлять ассортиментом;2. необходимо работать над повышением качества обслуживания, для чего предлагается проводить регулярно его диагностику на основе методики «таинственный покупатель»;3. предлагается ввести в штат отдела мерчандайзинга менеджера по контролю за выкладкой, который будет контролировать работу мерчандайзеров.3.2. Рекомендации по совершенствованию управления продажами ООО «ТСД»1. Введение в структуру отдела маркетинга и рекламы категорийного менеджера.Как показал проведенный анализ ассортимента ООО «ТСД» и конкурентов, а также в целом рынка бытовой техники и электроники, ассортимент ООО «ТСД» является частично «устаревшим», т.е. не содержит товарные категории и виды товаров, которые сегодня популярны на рынке или могут стать популярными в ближайшей перспективе.ООО «ТСД» имеет большой потенциал для расширения ассортимента как за счет частичного обновления товарных категорий (например, введение в товарную категорию «Аксессуары» новых видов аксессуаров, например, для планшетов), так и за счет новых товарных категорий (например, новые виды гаджетов). Чтобы не перегружать ассортимент ООО «ТСД», необходимо очень тщательно подходить к расширению и сокращению ассортимента, чтобы избежать, с одной стороны, перенасыщения ассортимента, с другой формировать актуальный интересный потребителям ассортимент. Часть такой работы может выполнять аналитик отдела маркетинга – по итогам каждого месяца проводя АВС-анализ ассортимента и давая рекомендации по его оптимизации. Часть работы могут делать менеджеры по закупкам и логистике, формируя перечень предложений от поставщиков по расширению ассортимента ООО «ТСД». Однако, в целом ассортимент ООО «ТСД» на текущий момент формируется без научных подходов и без тщательного изучения рынка. Поэтому предлагается ввести в штат категорийного менеджера, который возьмет на себя функцию управления ассортиментом ООО «ТСД», а именно:исследование структуры рынка бытовой техники и электроники, исследование смежных рынков для определения направлений расширения ассортимента и своевременного выведения из ассортимента товарных категорий, к которым потребители теряют интерес;анализ ассортиментной политики конкурентов: сравнительный анализ ассортимента по выбранным критериям группировки, например, по товарной подгруппе «Ноутбуки»; выявление направлений развития ассортимента конкурентов; ассортиментная инновационная политика конкурентов;анализ ценовой политики конкурентов: исследование цен на аналогичные товары, определение средней цены по группам и др.; оценка ценовой политики конкурентов (уровней наценки и структуры ассортимента по цене); исследование предлагаемых конкурентам ценовых акций; изучение ценообразования на новинки; определение цен, на которые ориентированы потребители;регулярный анализ ассортимента ООО «ТСД» с целью его оптимизации;рассмотрение предложений от поставщиков с точки зрения расширения ассортимента ООО «ТСД»;разработка предложений по расширению ассортимента в стратегической и тактической перспективе;формирование ассортиментной стратегии ООО «ТСД».Подчиняться категорийный менеджер будет руководителю отдела маркетинга и рекламы и будет тесно взаимодействовать с аналитиком и отделом закупок и логистики. Независимость категорийного менеджера от закупок даст возможность объективно оценивать ассортимент ООО «ТСД» и формировать ассортиментную стратегию компании.Расчет затрат ООО «ТСД» на введение в штат категорийного менеджера и расширение ассортимента представлен в табл.3.1.Таблица 3.1Расчет затрат навведение в штат категорийного менеджера№п/пНаименование затратЗатраты, тыс. руб.1.Заработанная плата категорийного менеджера4802.Социальные взносы с заработной платы категорийного менеджера1633.Оборудование рабочего места40ИТОГО:683Итого затрат за год: 683 тыс. руб.На основании разработанного мероприятия можно составить прогноз увеличения потребительского спроса на товары ООО «ТСД»: за счет новинок в ассортименте, находящихся на пике потребительского спроса можно получить рост объема реализации до 25%, однако, при этом нужно учитывать, что часть позиций будет выведена, т.е. ООО «ТСД» получит не 25%-й прирост объема реализации, а меньше – на принятие новинок рынком нужно время (прежде всего, о них должны узнать потребители), а продажи «старых» товаров будут постепенно сворачиваться. Как показывает практика бизнеса, в таких случаях компании теряют около 40% прироста, т.е. объем реализации вырастет на 25% и 40% от этого прироста будет «съедено» выведением из ассортимента «старых» товаров.2. Проведение оценка качества обслуживания с использованием методики «таинственного покупателя»Как было выявлено в главе 2, у ООО «ТСД»существуют некоторые проблемы с качеством обслуживания покупателей, в связи с этим требуется проведение мероприятий по его повышению. Обеспечение высокого качества обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия магазина в конкуренции на потребительском рынке и формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых с учетом конкурентной позиции ООО «ТСД»на рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши. Повышение качества обслуживания в магазинахООО «ТСД»должно начинаться с комплекса мероприятий по оценке текущего состояния качества обслуживания.Понятие уровень обслуживания покупателей в магазине определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие: 1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента покупателей.2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. 4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. 5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. 6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.Одним из методов оценки качества обслуживания является современная методика «таинственный покупатель» (MysteryShopper), получающая все большее признание в сфере торговли и сферы услуг, которая предполагает оценка существующего уровня обслуживания посетителей в магазинах «ТехноСити» по следующим критериям:а) Интерьер магазина: чистота, освещение, ценники, наличие пустых мест на полках и в закрытых витринах, а так же прилегающая к магазину территория, вывеска.б) Внешний вид продавцов: фирменная одежда, бэйджи, прически, макияж, маникюр; речь (акцент, слова-паразиты, жаргон).в) Работа продавца: умение вступать в контакт; выявление запроса; презентация товара; знание ассортимента, знание продвигаемой в данный момент продукции; работа с возражениями; заключение сделки; умение работать одновременно с несколькими покупателями; расширение спроса; умение работать с конфликтными клиентами.Возможно проведение аналогичного исследования в магазинах–конкурентах с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта в ООО «ТСД».Разработка критериев обслуживания предполагает:Разработку методов внутреннего контроля и мотивации.Разработку описания «процесса идеального обслуживания клиента».Обучение стандартам обслуживания сотрудников ООО «ТСД». Аттестация.Закрепление ответственности за заместителем директора за соблюдением принятых стандартов поведения. Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он стандарты обслуживания или нет.В дальнейшем рекомендуется проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания на основе методики «таинственный покупатель» по четко известным критериям, включающим в себя стандарты поведения и стандарты оформления торгового зала. Сотрудники могут быть в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п. сотрудников.Выбор компании-эксперта для проведения оценки на основе «таинственный покупатель» осуществлялся на основе следующих критериев (табл. 3.2).Таблица 3.2Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживанияКритерий оценки4ServiceВаши люди Аккорд менеджмент групп ВерсусReactRussiaRusInfoСрок работы на рынке, лет3106463Опыт работы в сфере розничной торговлинебольшойбольшойбольшойнебольшойсреднийсреднийСрок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней325364Стоимость проведения одной оценки, тыс. руб.181615181215Квалификация персонала, баллы10109898Репутация на рынке, баллы81097108Оценка портфолио исследований, баллы810109108Стоимость разработки стандарта после исследования, тыс. руб.223515302015Стоимость обучения новому стандарту (исходя из специфики ООО «ТСД»), тыс. руб.123180213146300350Как видно, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является ООО «Ваши люди». На проведение оценки текущего качества обслуживания и разработку стандарта обслуживания покупателей в магазине ООО «ТСД» необходимо выделить:3 х 16 х 4 = 192 тыс. руб. в год – оценка 3 магазинов ООО «ТСД», стоимость каждой оценки – 16 тыс. руб., рекомендуется провести по 4 оценки каждого магазина (один раз в квартал);6 х 16 х 2 = 192 тыс. руб. – оценка 12 магазинов конкурентов по 16 тыс. руб. за оценку два раза в год (магазины могут меняться, конкуренты остаются те же – «Готти», «Открытые технологии» и «DNS»);стоимость разработки нового стандарта обслуживания составит 180 тыс. руб.;обучение будет проведено в каждом магазине – по 18 тыс. руб. на магазин, что составит 18х3 = 54 тыс. руб.Итого затрат за год:618тыс. руб.Организация проведения «таинственного покупателя» будет возложена на отдел маркетинга.3. Введение в структуру отдела мерчандайзинга менеджера по контролюВ связи с тем, что при анализе деятельности ООО «ТСД» были обнаружены проблемы с выкладкой, целесообразно ввести контрольную функцию в рамках службы мерчандайзинга, т.к. на сегодняшний день ответственность за выкладку несут управляющие магазинов, но контрольная функция осуществляется нерегулярно менеджерами по закупкам или сотрудниками отдела маркетинга и рекламы, которые иногда посещают магазины в рамках выполнения своих функций.Менеджер службы мерчандайзинга по контролю будет отвечать не только за контроль работы магазинов с точки зрения мерчандайзинга, но будет проводить анализ конкурентов с точки зрения их выкладки (такая функция не выполняется на сегодняшний день).Функции менеджера службы мерчендайзинга по контролю: представлены ниже.1. Менеджер по контролю отвечает за контроль заследующими объектами контроля: грязь, загромождённость проходов, вежливость персонала;наличие POS-материалов;соответствием торговой точки технологическому плану и зонированию магазина;наличие санкционированного/несанкционированного дополнительного оборудования;соответствие выкладки в магазине планограммам;качество выкладки товара;ценники.2. Оказывает необходимую поддержку магазинам по вопросам, находящимся в компетенции службы мерчендайзинга, непосредственно на торговых точках.3. Принимает участие в подготовке к открытию новых магазинов.4. Осуществляет, организует и контролирует сбор информации о конкурентах, покупателях или собственных магазинах в рамках своей компетенции и функций контроля.Каждый магазин сети «ТехноСити»менеджер по контролю должен будет посетить не менее 2 раз в неделю.«Дни посещений» - понедельник, вторник, четверг. Среда, пятница – дни, выделяемые на составление отчётов, исправление недочётов в торговых точках и контроль за данным процессом, а также на разработку необходимой документации.Взаимодействие менеджера по контролю с сотрудниками магазинов «ТехноСити» будет осуществляться следующим образом.С охраной. Общие требования: представляться, предъявлять бейдж по первому требованию. Ничего не оставлять в камере хранения. При покупке товаров и проносе их в торговый зал – предъявлять чек контролёру.С продавцами-консультантами. Политика вежливого и дружелюбного игнорирования. Ни в коем случае не вступать в дискуссию.С администратором. В случае отсутствия управляющего администратор отвечает выкладку товара и является главным контактным лицом.С управляющим. Управляющий является главным контактным лицом в магазине «ТехноСити». Все вопросы должны адресоваться непосредственно ему (если отсутствует – администратору). Менеджер по контролю появляется в торговой точке инкогнито. Перед общением с администрацией магазина и/или охраной, менеджер исследует торговый зал и выявляет случаи нарушения во вторичных объектах контроля и на предмет наличия POS-материалов.Критерии оценки объектов контроля представлены ниже.POS-материалы: магазину выставляется 0 баллов, если «лишних» (несогласованных) POS-материалов не обнаружено; в случае обнаружения 2-3-х POS-материалов, выставляется 1 балл; более 3-х – 2 балла.Технологический план и зонирование. При проверке соответствия технологическому плану и зонированию магазину выставляется 0 баллов если несоответствий не выявлено; 2 балла выставляется за каждое выявленное несоответствие, если несоответствий не более 5-ти, если несоответствий выявлено более 5-ти, то общая оценка за п.2.2.2 принимается 10 баллов. При отсутствии зонирования – проверка не производится и магазину выставляется 0 баллов.Дополнительное оборудование. За каждое отсутствие санкционированного или присутствие не санкционированного оборудования выставляется 1 балл. Если несоответствий не выявлено выставляется 0 баллов.Планограммы. Проверяются 3 SKU (выборочно в каждой планограмме). Если проверяемые SKU расположены на том же сегменте, на той же полке и рядом с теми же «соседями», что и на планограмме, то выставляется 0 баллов. В случае несоответствия 1 балл за каждое несоответствие.Качество выкладки товара. Качество выкладки товара определяется суммой нарушений за каждое несоответствие, и принимается за 0.5 балла; если нарушений нет, выставляется 0 баллов. Список нарушений: ровность рядов (в глубину (определяется визуально), по вертикали); соблюдение правил передней линии (оценивается субъективно, ±2-3 товарные упаковки); фейсинг (товар должен стоять лицевой стороной к покупателю); наличие пустых мест в выкладке продукции (дырки в ассортименте); товарный вид продукта (целостность упаковки, чистота товарной упаковки); негабаритная выкладка (выступ товара за пределы стеллажей)Ценники. Проверяются 3 SKU в трёх единицах группировки (по планограммам). Если проверяемые ценники на своём месте, выставляется 0 баллов, если 1-3-и ценника не наместе либо отсутствуют, выставляется 1 балл, более 3-х ценников не наместе либо отсутствуют, выставляется 2 балла.Вторичные объекты.Чистота. Степень чистоты торгового зала определяют три параметра: чистый (вымытый) пол; отсутствие мусора. Несоответствие каждому параметру оценивается как 1 балл.Загромождённость проходов. Магазину вставляется 0 баллов, если нет никаких препятствий, проходы не загромождены и свободны; 1 балл, если зафиксировано 2-4 «объекта» (тележки с товаром, коробки и т.д.), затрудняющих движение покупателей; 2 балла выставляется, если выявлено более 4-х «объектов», затрудняющих движение покупателей.Вежливость персонала. Под вежливостью персонала подразумевается то, что должен сказать кассир покупателю при оплате купленного им товара на кассе: «Здравствуйте», «Спасибо за покупку». Если все слова сказаны, то выставляется 0 баллов, если сказано либо «Здравствуйте», либо «Спасибо за покупку», то выставляется 1 балл, ничего не сказано – 2 балла.По результатам проведения оценки заполняется отчет (Приложение 5).Для введения в штат менеджера по контролю этого потребуются следующие затраты (табл. 3.3).Таблица 3.3Затраты на введение структуру службы мерчандайзинга менеджера по контролю №п/пНаименование затратЗатраты, тыс. руб.1.Заработанная плата менеджера по контролю4802.Социальные взносы с заработной платы менеджера по контролю1633.Оборудование рабочего места (обязательно ноутбук, фотоаппарат и диктофон)754.Транспортные расходы36ИТОГО:754Итого затрат за год: 754 тыс. руб.Проведем оценку эффективности для ООО «ТСД». В табл. 3.4 представлены затраты, которые понесет предприятие при реализации мероприятий. Также в таблице представлен прогнозируемый прирост выручки от реализации мероприятий.Таблица 3.4Сводная таблица затрат на реализацию мероприятийМероприятиеЗатратыЕдиновременные затраты (оборудование)ИтогоПрирост выручки, %ОбоснованиеВведение в штат категорийного менеджера6434068315%В среднем по рынку рост за счет новинок составляет 25%, но от них 40% будет «съедено» выведение «старых» товаровОценка качества обслуживания61806183%За счет роста удовлетворенности лояльности покупателей (по оценке компании «Ваши люди»)Продолжение табл. 3.5Введение в структуру службы мерчандайзинга менеджера по контролю679757542%По экспертной оценке службы мерчандайзинга и отдела маркетинга и рекламыИтого1940115205520%Таким образом, за счет предлагаемых мероприятий можно ожидать прироста выручки ООО «ТСД» на 20%.Рассчитаем, как изменятся показатели ООО «ТСД» после реализации мероприятий (табл. 3.6). Таблица 3.6 Показатели ООО «ТСД» после реализации мероприятийПоказателиДо мероприятияПосле мероприятияИзменение +/-%Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (без НДС), тыс. руб.639098766918127820120,0%Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.56331366275999446117,7%Прибыль до налогообложения (= Выручка - Себестоимость), тыс. руб.7578510415928374137,4%Рентабельность продаж (= Прибыль до налогообложения / Выручка), тыс. руб.11,9%13,6%1,7%114,5%Стоимость основных фондов, тыс. руб.88638978115101,3%Фондоотдача, тыс. руб./тыс. руб.72,1185,4213,31118,5%Численность персонала, чел.1761782101,1%Фонд оплаты труда, тыс. руб.2316924129960104,1%Выработка на 1 работающего, тыс.руб./чел.36314309677118,7%Средняя заработная плата 1 работающего, тыс. руб./мес.10,9711,300,33103,0%При расчете выручка была увеличена на 20%, пропорционально выручке выросла и затраты на закупку товаров. Затраты на мероприятия отнесены фонд оплаты труда, отчисления с заработной платы и общехозяйственные расходы. Как видно, ожидается рост прибыли до налогообложения на 37,4%, что связанно с тем, что темп роста себестоимости составил 17,7% при росте выручки от продаж на 20%. Рост рентабельности составил 1,7%. Численность персонала вырастет на 2 человек, но т.к. будет получен более высокий рост выручки от продаж, выросла выработка на одного работающего, также вырос фонд оплаты труда и средняя заработная плата. Рост основных фондов за счет оборудования рабочих мест был невелик, что привело к росту фондоотдачи.Таким образом, показатели деятельности ООО «ТСД» выросли, расчеты позволяют рекомендовать мероприятия к внедрению.ЗаключениеКомпании, которые хотят не только выживать в условиях все возрастающей конкуренции, но и быть устойчивыми и развивающимися, постоянно обращаются к анализу ключевых факторов успеха бизнеса. Ключевые факторы успеха характеризуются изменчивостью. Они могут быть разными в различных отраслях, на разных территориях и в разное время. В то же время есть факторы, которые на определенном временном отрезке имеют первостепенное значение. Сегодня теоретики и практики в области управления предприятиямиторговли чаще всего называют такие факторы: фокус на потребителей, четкое позиционирование, ассортимент товароввысокого качества, отлаженные торгово-технологические процессы, использование прогрессивных торговых технологий, высокий уровень организации труда торгового персонала, рациональная планировка, эффективные зонирование и мерчандайзинг и другие. В условиях усиления конкуренции на рынке бытовой техники и электроники, успешность управления продажами розничной торговой организации является одной из главных гарантий процветания бизнеса. К управлению продажами необходимо подходить системно, точно так же как к управлению финансами или логистикой. Широко распространенная политика точечных мероприятий по совершенствованию управления продажами, как правило, не позволяет достичь результатов, которые бы в значительной степени удовлетворяли потребностям среднего и крупного бизнеса. Как показал проведенный анализ, рынок бытовой техники и электроники почти восстановился после кризиса, объемы рынка растут, при этом усиливается и конкуренция. Любого руководителя торгового предприятия интересует вопрос о том, как сделать магазин эффективно работающим, т.е. приносящим максимальную прибыль. Критерии оценки магазина базируются на эффективности торговли – максимальной прибыли владельца, успешном удовлетворении потребностей покупателей и формировании спроса на основе формирования эффективных торгово-технологических процессов. Сформулируем качества, которыми должен