Технология и организация тура выездного туризма

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы технологии и организации тура выездного туризма
1.1. Рынок и инфраструктура выездного туризма: общая характеристика, определения и сущность выездного туризма
1.2. Процесс формирования (разработки) туров выездного туризма
1.3.Технологические элементы и особенности организации выездного тура
1.4. Модели и существующие технологии организации выездного туризма
1.5.Основные положения нормативных правовых документов, регламентирующих организацию въездного туризма на территорию РФ
1.6 Современные тенденции развития выездного туризма
Глава 2. Анализ технологии создания выездных туров вООО «ВипТурс»
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «ВипТурс»
2.2. Анализ основных направлений деятельности ООО « Виптурс»
2.3. Оценка удовлетворенности клиентов качеством услуг ООО «V!P TOURS»
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию организации выездных туров в деятельности ООО «V!P TOURS»
3.1. Проблемы и перспективы использования инновационных технологий в организации туров выездного туризма
3.2.Разработка и продвижение нового выездного тура для ООО «V!P TOURS»
3.3. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
3.4.Предложения и рекомендации с целью совершенствования технологий в организации туров выездного туризма в условиях отраслевой конкуренции
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Обучение длится 3-4 года.«Классические» университеты Швейцарии расположены в Цюрихе, Берне, Люцерне, Базеле, Санкт-Галлене, Женеве, Лозанне, Невшателе, Фрибурге. Самые крупные университеты в Цюрихе и Лозанне. Там обучаются около 20 000 и 10 000 студентов соответственно. Это вузы, в которых швейцарцы учатся бесплатно.Кроме перечисленных университетов, существуют также две высшие политехнические школы - аналоги технических университетов, где преподают инженерные науки и архитектуру. Кроме того, статус высшего учебного заведения имеют и Высшие специализированные школы.Для поступления в университет не нужно сдавать экзамены (за некоторым исключением). Желающие просто предоставляют дипломы доуниверситетского уровня и «записываются» в студенты.В качестве места обучения в Швейцарии выбрана – Лейзан.Лейзан - идеальное направление для обучения и активного отдыха: аквапарк для любителей водных процедур, увлекательное посещение шоколадной фабрики для гурманов, экскурсия в один из самых впечатляющих замков Европы для любителей средневековой истории, занятия спортом для желающих и веселье для всех гарантированы.В нескольких шагах от железнодорожной станции Лейзана находится учебный центр ESL, предоставляющий отменные условия для юных клиентов.Новые классные комнаты располагают к изучению английского языка, в то время, как крытый бассейн, большая терраса, 2 ресторана, фитнес, многочисленные игровые комнаты и комната отдыха приглашают своих гостей к приятному времяпровождению.Все учебные центры ESL предлагают студентам стандартный и интенсивный курсы. Занятия проходят с утра, с понедельника по пятницу.Проживание в резиденции идеально дополняет такой тип отдыха, как летние каникулярные программы для детей. Школа уделяет особое внимание тому, чтобы дети чувствовали себя в резиденции ESL как дома.Комфортабельные, уютные четырехместные комнаты имеют прямой доступ в ванные комнаты. Из окон резиденции открывается великолепный вид на Альпы. Каждая комната располагает телевизором и телефоном.Многочисленные игры (настольный футбол, бильярд, пинг-понг, флиппер), крытый бассейн и SPA с сауной и джакузи - дополнительные плюсы этой резиденции. Жизнь в сообществе содействует не только хорошему настроению студентов, но и позволяет им постоянно практиковать изучаемый язык.В целях обеспечения безопасности сотрудники ESL проживают в резиденции и постоянно находятся рядом со студентами. Проживание в резиденции подразумевает полный пансион. Школа советует студентам проживание в одной комнате с сотоварищами из других стран, чтобы практиковать язык каждую минуту. Но, конечно же, при желании и при наличии свободных мест знакомые друг с другом студенты могут быть размещены вместе.Хорошо продуманная программа развлечений является важной частью летних каникулярных программ. Учебные центры ESL предлагают студентам необычайно обширную программу досуга, в которую входят спортивные мероприятия, интересные встречи и различные развлечения. Благодаря совместному досугу среди студентов возникает настоящая теплая атмосфера, укрепляющая дружеские связи и помогающая в практике изучаемого языка.И для того, чтобы все студенты без исключения могли принять участие в активном досуге, все организованные сотрудниками и проходящие под их надзором мероприятия уже включены в стоимость обучения.Включено в стоимость: волейбол, пляжный волейбол, бадминтон, настольный теннис, баскетбол, гандбол, пинг-понг, юни-хоккей, прогулки, футбол, плавание, ролики.Вечерние развлечения: дискотека, кино, вечеринка, барбекю, тематические вечера, вечеринки на пляже.Дополнительная программа: аквапарк, водный велосипед, мини-гольф, верховая езда, горный велосипед, теннис, парк приключений.Приключенческие авантюры: банан, параглайдинг (в тандеме), дерти-скаут, мад байкинг, кайяк, катамаран, водные лыжи, виндсерфинг.При проектировании нового тура первоочередной задачей является разработка схемы трассы маршрута.Туристский маршрут – это предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам.Исходной и конечной точками маршрута служат пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута – место оказания туристу первой туристской услуги, оговоренной в договоре. Конец маршрута – место оказания последней туристской услуги. Схема трассы маршрута представлена в приложении 4.Далее предложим недельную программу образовательного тура в Лейзан центр ESL, «Lemania College». (Приложение 5).Таблица 3.1. Программа образовательного тура на неделю в Лейзан центр ESL, «Lemania College».день неделиутроденьвечерпонедельникзанятиябаскетбол, волейбол, футболвечер встречивторникзанятияэкскурсия в аквапарк или в Шильонский замокбарбекю на берегу озерасредазанятияпетанк, бадминтон, горный велосипедкинотеатрчетвергзанятиябадминтон, футбол, плаваниедискотекапятницазанятияверховая езда или прогулкавечер настольных игрсубботашопинг в Лозанне, верховая езда или свободное время в Лейзанеспортивные состязаниявоскресеньесвободное времяэкскурсия в Грюйеролимпийский вечерЗаезд в Lemania College каждый понедельник. Завтрак в 8 ч 30 мин, обед в 14 : 00, ужин в 21 : 00Данная программа образовательного тура рассчитана на молодых людей от 15 лет и выше по обучению французского и английского языка (15 уроков в неделю).Анализ данных по данному туру представлен в приложении 6 - 7.Проживание: резиденция / 4 студента в комнате / круглосуточная опека (24 часа в сутки)На основании всего вышесказанного составим описание тура и условия его проведения (см. табл. 3.2.).Таблица 3.2.Описание образовательного тура в в Лейзан центр ESL, «Lemania College»Область:ШвейцарияНачало маршрута:г. МоскваКоличество человек в группе8Количество дней тура14Вид тураОбразовательныйТрансферт на маршруте:Авиа, автобусНеобходимая подготовка:никакойНеобходимые прививки:не нужнаОсобенности тура:Обучение и отдыхМеры по обеспечению безопасности:Инструктаж по технике безопасности на маршруте; Обеспечение сопровождением.Проживание:в резиденцииПитание:В день приезда и отъезда. На протяжении маршрута – полноценное.В программу обучения также будут входить экскурсии. Теперь составим наряд и произведем расчет стоимости тура. Таблица 3.3.Расчет стоимости образовательного тура в Лейзан центр ESL, «Lemania College»Наименование калькуляционных статейПоказателив %в стоимостном выражении на группу (8 человек)на 1 человекаСтраховка60,007,50Визы150,0018,75Транспорт648,0081,00Проживание в резиденции с питанием «полный пансион»3300,00412,50Экскурсии и развлечения750,0093,75Расходы на сопровождение300,0037,50Итого прямых затрат5208,00651,00Полная себестоимость5208,00651,00Прибыль251302,00162,75Цена6510,00813,75НДС181171,80146,48Стоимость тура с НДС7681,80960,23Стоимость в рублях307272,0038409,001 euro=40 руб.Методика калькулированияКалькуляционная статья «Транспортные расходы» включает стоимость: авиаперелет, и автобус.Транспортные расходы на группу из 8 человек составляют 648 Euro. Транспортные расходы на 1 человека составляют: 648€/8= 81€.Калькуляционная статья «Расходы на проживание» -стоимость проживания рассчитывается исходя из стоимости 2-х местного номера (в сутки) с полным пансионом.Проживание и питание на 1 человека составит: 240€ +150€ +22,50€ = 412,5 €Проживание и питание на группу из 8 человек составит: 1920€ + 1200€ + 180€ = 3300€ .Калькуляционная статья «Расходы на экскурсионную программу» включены экскурсии: обзорная экскурсия по Лозанну, Грюйер.Расходы на экскурсионную программу на 1 человека составят: = 93,75€, расходы на экскурсионную программу на группу из 8 человек составят: 93,75€ * 8= 750€.Расходы на сопровождающие лицо на 1 человека составляют 37,5€На группу из 8 человек: 37,5€*8= 300€Расходы на визовую поддержку.На 1 человека: 18,75€На 8 человек: 18,75€ *8 = 150€.Расходы на страховкуНа 1 человека: 7,5€На 8 человек: 7,5€ *8 = 60€.При подсчете прямых затрат складываются вышеперечисленные статьи: транспортные расходы + расходы на проживание и питание + расходы на экскурсионную программу +расходы на визовую поддержку + расходы на сопровождающее лицо + расходы на страховку. Итого прямые затраты составят:на 1 человека = 7,5 €+ 18,75€+ 81€ + 412,5€+ 93,75€+ 37,5€ = 651 €на группу из 8 человек = 60€+150€+648€+3300€+750€+300€ = 5208€Полная себестоимость турпродукта составит:на 1 человека = 651€на группу из 8 человек = 651€ *8= 5208€Косвенные затраты туроператора погашаются из запланированного % прибыли, заявленного в размере 25 %. Прибыль туроператора составит: на 1 человека = 6521 *25% = 813,75€на группу из 8 человек = 5208€* 25% = 6510€В стоимость тура, помимо затрат, включают НДС (18%). Стоимость НДС составит: на 1 человека = 146,48€ и на группу из 8 человек = 1171,8 €Итого стоимость программы тура:на 1 человека = 960,23€ (38409 рублей 25 копеек)на группу из 8 человек = 7681,80€ (307272 рубля 00 копеек)Для продвижения данного тура предлагается использование следующих ресурсов:- разработка актуального печатного каталога тураы, что предполагает создание рекламно-информационного издания, с включением как рекламных, так и информационных материалов. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками.Предполагается выпускать такие каталоги по 100 штук ежесезонно (2 раза в год), себестоимость одного каталога 250 рублей, т.е. затраты на издание каталога за год составят 50000 рублей. - проведение презентации нового тура. В ней примут участие только потенциальные клиенты компании. В качестве дополнительной мотивации к посещению презентации предлагается провести розыгрыш 20% скидки на любую приобретенную туристскую путевку или другой заказ до нового года. Учитывая цели проведения данной презентации, необходимо вложение средств на подготовку печатной и рекламной продукции.На презентации планируется использовать специально разработанный сотрудниками фирмы буклет, в котором будет содержаться информация о новом туре и самой компании, ее контактах, основных направлениях, интересных предложениях. Дополнительные затраты пойдут только на печать 100 экземпляров буклета, услуги корреспондента не требуются. Помимо того, что каждому посетителю будет выдан буклет, а при желании и дополнительные экземпляры для друзей или родственников, необходимо так же изготовить фирменные ручки и брелки с логотипом и названием компании, для раздачи каждому участнику презентации. Расчет затрат на проведение презентации приведен в таблице 3.4. Таблица 3.4Расходы на презентацию нового тураСтатья расходовСумма, рубАренда зала (на 100 чел, в час)+ проектор2500р.×4 часа+3200=13200р.Разрешение на проведение рекламной акции (разовое) как всероссийской лотереи6000р.Работа промоутеров (раздача приглашений на презентацию), 5 чел (час)5×100×20 часов = 10000р.Изготовление пригласительных билетов (шт.)10р. ×150 шт = 1500р.Печать буклета (при количестве 100 экземпляров)9000р.Фирменные наборы (ручка+блокнот) (при количестве 100 экземпляров)2000р.Фирменные брелки (при количестве 100 экземпляров)3500р.Итого:45200р.- выбор рекламоносителей в СМИ. размещение рекламных обращений на различных носителях. Реклама в прессе имеет преимущество в широте охвата, степени доверия к изданиям, наличие специализированных журналов и газет, реклама в которых заинтересует потенциальных потребителей. Недостатком рекламы в печатных СМИ является малая оперативность и достаточно высокая стоимость размещения рекламного объявления или модуля. В приложении 9 представлены крупные еженедельники деловой и социальной направленности с точки зрения использования их как рекламоносителей. Показатели, отражающие аудиторию, технические данные, охват, как общеаудиторный, так и направленно целевой, а также показатели эффективности, позволяют выбрать нужное для продвижения определенного туристского продукта издание, произвести предварительные, приблизительные подсчеты эффекта от рекламы. Из таблицы видно, что максимальный эффект рекламы будет получен при размещении рекламных объявлений в издании «Туризм и отдых», стоимость размещения модуля – 55 тыс. руб.Реклама на радио характеризуется оперативностью, высоким охватом аудитории, гибкость выбора при размещении по времени и т.п. Отрицательными сторонами радиорекламы является использование только аудиоэффектов в привлечении внимания аудитории, а также кратковременностью воздействия. В приложении 10 приведена информация, характеризующая ряд радиостанций страны по основным показателям (аудитория, охват, доля целевого рынка, рейтинг популярности), описывающим эффективность размещения рекламы нового тура именно у них.Исходя из данных анализа, можно сделать вывод, что выбор «Авторадио» как средства рекламного размещения является достаточно обоснованным. Затраты на радиорекламу составят = 20 дней × 2500 руб/день = 50000 руб.Реклама на телевидении удобна максимальной степенью привлечения внимания и охвата аудитории, а также сохраняются те же преимущества, что и у радио-рекламы: оперативность, возможность выбора времени выхода рекламы и др. Но это наиболее дорогой вид рекламы, к тому же эффективность широты охвата снижается за счет отсутствия избирательности. Для телерекламы нового тура предлагается «бегущая строка» на каналах «СТС» и «Рен-ТВ». Дни выхода в эфир бегущей строки чередуются таким образом, чтобы обеспечить больший охват аудитории. При выборе телеканалов учитывались их развлекательная направленность, разновозрастная аудитория, которую планируется привлекать, в соответствии с целями компании, а также стоимостной фактор – доступность с точки зрения бюджета программы продвижения услуг.- затраты на Интернет-рекламу:Контекстная реклама Яндекс – 9000 руб./неделяКонтекстная реклама Бегун – 4500 руб./неделяРазработка пакета баннеров (см. приложение 8) – 19500 руб.Баннерная реклама на: turizminfo.ru – 15000 руб.votpusk.ru – 13800 руб.tourpoisk.ru – 27000 руб.Итого затрат на интернет рекламу на месяц: 36+18+19,5+15+13,8+27 = 129,3 тыс. руб.Общая стоимость затрат на продвижение нового тура составит: 50+45,2+55+50+81+129,3= 410,5 тыс. руб.3.3. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятийЗа счет реализации предложенных мероприятий по изменению структуры товарного портфеля туристского предприятия возникнут следующие эффекты (рис. 3.1).Оценим, как изменение структуры товарного портфеля отразиться на конкурентных позициях туристического предприятия.Рис.3.1. Эффекты, возникающие при реализации предложенных мероприятийТаблица 3.5. Прогноз - оценка стратегической силы предприятия относительно конкурентовКФУ/мера силы*Вес**ООО «V!P TOURS»BSI GROUP«ИНСАЙТ-ЛИНГВА» Language Link123456Качество0,18(0,8)6(0,60)9(0,90)5(0,5)Стоимость0,18(0,8)6(0,60)10(1,00)7(0,70)Репутация0,055(0,25)4(0,20)6(0,30)5(0,25)Технология сбыта0,058(0,40)4(0,20)5(0,25)5(0,25)Широта ассортимента0,059(0,45)6(0,30)10(0,50)7(0,35)Маркетинг0,255(1,25)4 (1,00)6(1,50)9(2,25)Новизна (уникальность)0,19(0,9)4 (0,4)7 (0,7)4 (0,4)Цена0,059(0,45)6(0,30)9(0,45)7(0,35)Способность конкурировать0,257 (1,75)4(1,00)7(1,75)9(2,25)Взвешенный рейтинг силы7,054,607,357,30Как видно из анализа данных таблицы, предприятие усилит свои конкурентные позиции за счет новизны продукции, что приведет к повышению способности конкурировать. Проведем сравнение изменения профиля конкурентных преимуществ за счет разработки и внедрения нового маршрута.На основе данных таблицы 3.5 построим профиль конкурентных преимуществ туристического предприятия, в которой в зависимости от весомости характеристики и данных определяется наиболее сильные и слабые стороны предприятия в разрезе факторов обеспечения конкурентоспособности. Степень приоритетности проблемы и очередь мероприятий, направленных на укрепление конкурентоспособности компании.К основным факторам обеспечения конкурентного преимущества отнесем: новизну туристического продукта; цену, так как спрос чувствителен к изменению цен; ассортиментную структуру товарного портфеля.Построения профиля конкурентных преимуществ сгруппируем в таблице 3.6.Данные таблицы показывают, что конкурентное преимущество предприятия повысилось за счет следующих факторов: новизны тура и использования стратегии рыночной ниши.Таблица 3.6Построение профиля конкурентных преимуществ ХарактеристикиВесомость характеристики (%)Хуже-20Лучше+2ИтоговаяоценкаСовершенствование (Приоритетность изменений)Востребованность15Х+15Система управления продвижением продукта10X-101 – ая степень приоритетностиКачество25X+25Цена10Х0Ассортимент 20X+20Менеджмент 10X0Новизна (уникальность)5Х-5Маркетинг5X-52 –ая степень приоритетностиИтого10040Оценим маркетинговые возможности развития предприятия с учетом факторов обеспечения конкурентоспособности и целей, которые преследует руководство предприятия.Для оценки маркетинговых возможностей используем метод SWOT-анализ, данные сгруппируем в таблице 3.7.Таблица 3.7SWOT-анализ развития ООО «V!P TOURS»Преимущества (сильные стороны) Недостатки (слабые стороны)НовизнаДинамично растущий рынокУсиление конкурентоспособности продукцииНаличие трудовых и материальных ресурсов Отрицательная реакция потребителейСлабая информированность потребителейСезонностьВысокий риск ошибки в прогнозных оценкахВозможностиУгрозыОбеспечение высокой конкурентоспособности за счет стратегии рыночной нишиВыход на новые географические рынкиПозиционирование на новых сегментах рынкаУсиление конкуренцииИзменение структуры спросаЗа счет внедрения нового продукта предприятием имеет возможность выхода на новые сегменты рынка. Обеспечение высокого уровня конкурентоспособности за счет стратегии рыночной ниши.Далее произведем расчет экономической эффективности от предложенного тура. Как уже выше было рассчитано стоимость программы тура: на 1 человека = 2232,93€ (89317 рублей 00 копеек) и на группу из 8 человек = 17863,40€ (714538 рублей 00 копеек)Составим прогноз выручки от реализации данного тура.Как видно из таблицы 3.8, выручка от реализации нового тура в 2013 году составит 7625,6 тыс. рублей. Второй момент, который необходимо учитывать в расчетах – это корректировка цен на путевки с учетом инфляции. Например:В = Вб *Ки,(3.1)где Ки – индекс инфляции по отрасли, равный 1,08.Таблица 3.8Прогноз выручки от реализации нового тура в 2013 годуПоказателиОбъем продаж, чел.Стоимость тура на 8 чел., тыс. руб.Доля в структуре товарного портфеляКоэффициент корректировки с учетом графика организации и комплектациикоэффициент сезонностиВыручка, тыс. руб.январь8307,270,1781,250,76415,68февраль8307,270,1781,250,76415,68март 8307,270,1781,250,74404,74апрель10307,270,1781,250,74505,92май 12307,270,1781,270,84700,18июнь12307,270,1781,270,84700,18июль10307,270,1781,250,76519,60август10307,270,1781,280,84588,07сентябрь16307,270,1781,311137,64октябрь16307,270,1781,2911128,89ноябрь8307,270,1781,291564,45декабрь8307,270,1781,270,98544,58Итого7625,60Таким образом, планируемая выручка по годам с четом инфляции составит:В 2014 =7625,6*1,08 = 8235,65 тыс. рублейВ 2015= 8235,65*1,08 = 8894,51 тыс. рублейВ 2016= 8894,51 *1,08 = 9606,07 тыс. рублейВ 2017= 9606,07 *1,08 = 10374,55 тыс. рублей.Также необходимо учитывать, что стоимость услуг поставщиков будет повышаться.Данные расчетов финансовой результативности реализации новой программы приведены в таблице 3.9.Как видно из анализа данных таблицы по данному туру прогнозируется рентабельность продаж на уровне не ниже 23,47 %, что выше среднеотраслевого показателя в 20 %. Это объясняется более медленным темпом роста затрат по сравнению с ростом выручки. Таблица 3.9Прогноз финансовой результативности деятельностиПоказатели20132014201520162017Выручка (тыс.руб.)7625,608235,658894,519606,0710374,55Затраты (тыс.руб.)5074,565429,775809,866216,556651,71Прибыль 2551,052805,883084,653389,523722,84Погашение косвенных расходов (тыс.руб.)761,18814,47871,48932,48997,76Чистая Прибыль (тыс.руб.)1789,871991,412213,172457,042725,09Рентабельность затрат, %35,2736,6838,0939,5240,97Рентабельность продаж, %23,4724,1824,8825,5826,27Произведенные расчеты доказывают, что предлагаемый тур будет эффективен с финансовой точки зрения и расширит туристское предложение на рынке образовательных туруслуг.Подводя итог по данной главе можно сделать следующие выводы: В Швейцарии существует множество ресурсов для создания новых образовательных туров. Швейцария привлекает богатством выбора и гибкостью образовательных программ. Почти во всех швейцарских школах существует несколько отделений, работающих по разным национальным программам: англо-американское, французское, немецкое, итальянское и швейцарское. Для того чтобы понять - выгодны ли предложения по образовательному туризму российскому туроператору был составлен тур и произведена его экономическая оценка. На основании полученных результатов можно говорить, что если ООО «V!P TOURS» применит в своей деятельности разработанный тур, то она тем самым привлечет к своей компаний потенциальных клиентов со средним доходом, а также повысит показатели своей финансово-хозяйственной деятельности. Сумма затрат на организацию по программе тура для группы из 8 человек с сопровождающим составит, согласно расчетам, 208,32 тыс. руб., цена тура на группу – 307,272 тыс. руб. За год планируется отправить не менее 120 туристов в составе таких групп, что принесет предприятию 7625,7 тыс. руб. дополнительной выручки и , за вычетом всех расходов – 1789,87 тыс. руб. чистой прибыли, что дает рентабельность данного тура на уровне 23,47 % в 2013 году. В последующие годы, учитывая инфляционные изменения и более быстрый темп роста выручки на затратами, рентабельность данного тура будет повышаться, согласно проведенным расчетам, до 26,27 % в 2017 году. Спрос же на такого рода образовательные туры стабилен, а с учетом разработанной программы продвижения, включающей все возможные виды рекламы, также будет повышаться. Ведь образовательный туризм в виде обучения за рубежом с каждым годом становится все более популярным и доступным. Учеба за границей - это не просто получение языковых знаний, но еще и возможность невероятно расширить кругозор, найти свое место в жизни. 3.4.Предложения и рекомендации с целью совершенствования технологий в организации туров выездного туризма в условиях отраслевой конкуренцииДля обеспечения высокого качества турпродукта необходимо выполнение следующих требований:1. Турпродукт должен иметь общую цель, которая удовлетворяет приоритетную потребность потребителя, а также частные цели, которые максимально полно раскрывают общую цель;2. Все основные услуги, входящие в турпродукт должны соответствовать его целям;3. Турпродукт должен быть конкурентоспособен по соотношению цена-качество;4. Турпродукт должен быть целостным;5. Турпродукт должен быть сбалансированным;6. Турпродукт должен быть безопасным;7. Турпродукт должен обладать простотой, в плане оформления и получения туристом услуг;8. Турпродукт должен обладать способностью к модификации.Все отбираемые услуги должны соответствовать материальным возможностям целевой группы.Как было выявлено во 2 главе данной работы, к основным проблемам взаимодействия туристов и туристической компании ООО «V!P TOURS» можно отнести:- недостаточное соответствие целей отдельных услуг турпродукта его основной цели, например, наличие дорогостоящих апартаментов при выезде на морскую рыбалку – все равно большую часть времени турист не будет пользоваться предоставляемыми апартаментами, гораздо больше его интересует наличие бани (сауны), камина, горячей пищи в ресторане и горячительных напитков в баре номера или средства размещения.- несоответствие заявленного качества услуг питания и размещения фактическому. Здесь проблема заключается не столько в деятельности туристической фирмы, сколько в поставщике соответствующих услуг, оказывающих их не на должном уровне. При этом претензии турист будет иметь все равно к туристической фирме, которая пообещала ему более высокий уровень услуг в поездке.- при большом количестве переездов возникают трудности с состыковкой трансфера из одной точки маршрута в другую, а также проблема расселения, особенно если речь идет о группах, которые, возможно, должны заселяться-выселяться или питаться практически одновременно или в разных гостиницах города, что создает дополнительные трудности как сопровождающему на маршруте, так и туристам.- экскурсии должны быть наполненными интересной и познавательной программой, включающей посещение храмов, музеев, важных исторических мест, кроме того, туристы должны иметь возможность посетить те памятники культуры и искусства, которые не были включены в программу экскурсий в рамках турпродукта. - возникают ситуации, когда клиент не может определиться, куда конкретно он хочет поехать, при этом конкретное предложение может отсутствовать из-за окончания сезона или договора с поставщиком услуг. Главная задача менеджеров компании приложить все усилия к стимулированию спроса на другие услуги для удержания клиента и оформления заказа, при этом не всегда турист четко понимает – что он хочет, а менеджер объясняет – что тот получит.- несовпадение во времени факта продажи турпродукта и его потребления. Покупка услуг туризма производится за недели или за месяцы до начала их использования. В этом случае большую роль играет рекламная информация, создающая представление о покупаемом продукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта (соответствию качества продукта, его цене). - территориальная разобщенность потребителя и продавца, которая частично снимается наличием офиса в Италии, что приближает турфирму к туристам во время путешествия, но недостаточно для решения часто возникающих проблем даже в Италии, не говоря о других странах, где нет представительства ООО «V!P TOURS». - оценка качества турпродукта компании носит субъективный характер: большое влияние оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (местные жители, другие отдыхающие, участники тургруппы, члены семьи).Еще одной общей проблемой, вытекающей из качества турпродукта, является направленность основных решений по его формированию на оперативном уровне, не учитывая стратегическую составляющую развития. Информирование потребителей является немаловажным элементом качественного предоставления услуг. Любая информация, предоставляемая компанией должна содержать достоверные сведения об условиях договора на туристское обслуживание. Она должна быть разборчивой, понятной и содержать сведения об общих условиях договора, месте предоставления услуг, характеристике гостиницы, обычаях страны пребывания туриста и другое. В связи с тем, что наиболее значимым и во многом определяющим как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпродукта, являются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база, а также по причине того, что в сфере предоставления этих услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм поставщиков, самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, средств размещения туристов и meet-компании. Например, организующий туры в Рим туроператор может воспользоваться услугами ряда зарубежных и российских авиакомпаний, огромного количества римских отелей всех возможных категорий, а также довольно существенного перечня итальянских meet-компаний. Разумеется он оставит свой выбор на поставщике, услуги которого наиболее конкурентоспособны на туристском рынке. С другой стороны, услуги музеев Ватикана, Римских Форумов или виллы Боргезе уникальны, не имеют аналогов и конкурентов, поэтому оператору придется смириться с их прайсами, включив их в стоимость тура.Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика тур-услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.Документирование чаще всего осуществляется в подписании договоров о совместной работе туроператора и определенного поставщика тур-услуг. Неотъемлемыми реквизитами этих договоров являются:Полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон;Место и время заключения договора о сотрудничестве (местом заключения могут выступать как родные города операторы и поставщика тур-услуг, так и нейтральная территория, например, место проведения туристской выставки);Предмет договора (в котором кратко дается понятие целям, с которыми заключается договор);Условия договора – подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (форма работы – факсимильная, электронная; документооборот – форма заявок, подтверждение заявок и ваучера; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ);Права и обязанности сторон;Общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест, заказе чартера или фрахте судна);Ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении от стоимости контракта);Определение контрактных и ответственных лиц;Форс-мажорные обстоятельства;Длительность контракта и условия его пролонгации;Печати и подписи сторон;Договоры между туроператором и поставщиками тур-услуг подписываются в двух и более экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком туристских услуг договор заключается на двух языках (может применяться параллельный перевод в тексте контракта).Заключение договоров предваряется переговорами компании с выбранными поставщиками туруслуг. Результатом переговоров становится заключенный контракт, поэтому сам переговорный процесс также необходимо планировать. Для удачного проведения переговоров необходимо:Проанализировать тематику переговоров: четко определить, какие услуги, в каком объеме, на какой временной период станут предметом договора. Здесь же необходимо продумать вопросы ценообразования, возможность различной дифференциации цен в зависимости от условий и обстоятельств. Для этого по каждому туру должны быть готовы плановые показатели по количеству туристов или групп, времени их пребывания, граничные уровни цен на услуги и т.п.Предварительно определить пути реализации возможных решений, так чтобы они устраивали обе стороны переговоров и были востребованы туристами в будущем.Продумать организационную часть переговоров с определение ответственности и временных рамок по каждой стадии. Особое внимание следует уделить тем вопросам, которые могут возникнуть в процессе обслуживания туристов, но не являются первоначальным предметом договора (объем и стоимость дополнительных услуг, возможности и условия расширения их перечня).Составить психологический портрет партнеров по переговорам, особенно в области целей ведения переговоров и психологических особенностей участников переговоров.Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже (или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.Таким образом, основной рекомендацией для совершенствования технологии создания выездных туров ООО «V!P TOURS», является формирование оптимальной договорной системы как с крупными туроператорами, в том числе зарубежными, так и напрямую с поставщиками туруслуг. Взаимовыгодные условия, содержащиеся в заключенных договорах, позволят фирме повышать качество оказываемых услуг при сохранении или даже небольшом снижении затрат на их формирование, а следовательно – цен предлагаемых к реализации туров, что, несомненно, повысит конкурентоспособность данной фирмы на рынке.ЗАКЛЮЧЕНИЕС начала 90-х годов и по настоящее время туризм в России носит массовый характер. В связи с этим были приняты законы, защищающие права и интересы потребителей и способствующие повышению качества туристского продукта. Российские туристы стали более информированы и осведомлены в вопросах туристского законодательства. Поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителей. Регулирование туристской деятельности должно сочетать в себе саморегулирование, основанное на законах свободного рынка, и государственное регулирование в особо важных вопросах, в частности в вопросах законодательства.Не существует рецепта, гарантирующего оператору создание привлекательного и прибыльного турпродукта. Огромную роль играет профессионализм всех, кто имеет отношение и к проектированию и к производству и к реализации турпродукта. Наличие одного слабого звена может свести на нет усилия всего коллектива. Очень важно наличие необходимых финансовых, кадровых, коммуникационных и иных ресурсов туроператора, необходимых для проектирования и производства нового для него турпродукта. Очень важно наличие опыта работы, наличие деловых связей и умение их налаживать. Для успеха в бизнесе важны все эти и многие другие условия.Успешная работа туристического предприятия зависит от производимого турпродукта и его качества, от того насколько успешно он будет реализован. Особое место занимает проблема выделения турпродуктов и самой фирмы серди подобных предложений конкурентов. Следовательно, туристические фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке продуктов, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами. Особое значение при этом занимает работа турфирмы по обеспечению требуемого туристами качества услуг размещения как основы тура.Нормативная база развития этих отношений достаточно обширна и регламентирует все основные моменты взаимодействия предприятий, оставляя при этом простор для формирования оптимальных отношений в каждом отдельном случае.В первой главе данной работы было проведено изучение теоретических основ формирования турпродукта для его оптимального создания и возможностей совершенствования в дальнейшем. Была изучена технология и особенности создания выездного турпродута, определены основные этапы его создания: тур-проектирование, тур-планирование и т.п. Были затронуты вопросы качества формирования отдельных элементов турпродукта.Проведенный анализ хозяйственной деятельности предприятия показал, что ООО «V!P TOURS» работает на рынке туруслуг г. Санкт-Петербург сравнительно недавно, тем не менее, фирма имеет достаточную известность и по ряду параметров превосходит отдельных конкурентов, имеющих больший опыт работы на рынке. Ассортимент предоставляемых фирмой услуг достаточно стандартен для предприятий данной сферы, и не может служить особенным преимуществом предприятия на данный момент. Проведенный анализ основных показателей деятельности ООО «V!P TOURS» выявил превышение роста затрат над ростом выручки, что снижает размер прибыли и рентабельность деятельности предприятия. Наблюдается снижение производительности труда персонала в 2010 году, Анализ составляющих внешней среды выявил возможности (рост рынка туруслуг) и угрозы (усиление конкуренции), которые воздействуют на предприятие, а также его сильные (качество услуг) и слабые стороны (маркетинг, персонал). Поэтому при разработке проекта совершенствования деятельности предприятия следует особое внимание уделить планированию именно данных направлений.Анализ рыночного потенциала ООО «V!P TOURS» показал, что имеется еще достаточные перспективы для дальнейшего развития и приближения к позиции лидера рыночного сегмента, выявленного в ходе конкурентного анализа.Анализ качества удовлетворенности потребителей туруслуг, предоставляемых ООО «V!P TOURS» показал, что средняя оценка качества услуг, реализуемых ООО «V!P TOURS»