Коммуникативные конфликты в организации и способы их разрешения средствами связей с общественностью

Введение
Часть 1
Глава 1. Теория конфликта. Определение, особенности, классификация, объект, предмет, субъект, причины. Завершение и разрешение конфликтов. Профилактика конфликтов
Глава 2. Конфликт в организациях (малый и средний бизнес), коммуникации в организациях. Причины конфликтов в организации и способы их разрешения
Вывод по 1 части
Часть 2
Глава 1. Коммуникации в ООО «Эверест - Принт»
Глава 2. Конфликты в ООО «Эверест - Принт». Способы их разрешения средствами связей с общественностью, последствия для участников конфликтов и организации
Глава 3. Рекомендации по разрешению и профилактике конфликтов с применением средств связей с общественностью и PR
Вывод по 2 части
Заключение
Список литературы
Приложение

Данный конфликт являлся не единственным показательным за выделенный период. В октябре – декабре в ООО «Эверест - Принт» развернулся коммуникативный конфликт связанный не только с отсутствием налаженных внутренних, но и отсутствием налаженных внешних коммуникаций.
Как было выделено в предыдущей главе приоритетом компании являются именно внешние коммуникации в их взаимодействии с внутренними, тем не менее, в ООО «Эверест - Принт» отсутствует ряд условий для обеспечения активного взаимодействия с потенциальными клиентами. Фактически работа отдела PR ООО «Эверест - Принт» ориентирована на продвижение компании по средствам размещения рекламы, а не налаживания процесса коммуникации как на внутреннем, так и внешнем уровнях. В данном направлении компания имеет ряд недостатков, одним из которых является практическое отсутствие сведений в одном из популярных направлений продвижения – сети интернет. Имеющиеся сведения о ООО «Эверест - Принт» отрывочны, ограничены, компания не имеет полноценного разработанного сайта, который продвигается через поисковые сайты сети. Данная проблема стала причиной возникшего конфликта по отношению к ряду клиентов, а также внутри подразделений самой компании.
Оформление заказов происходит на уровне отдела продаж. Заказ принимает и оформляет менеджер, он же при необходимости способствует организации взаимосвязи заказчика и дизайнера, а также заказчика и руководства. Менеджеры также занимаются информированием потенциальных клиентов о направлении работы компании, оказываемых услугах.
Конфликтная ситуация возникла в связи с отсутствием взаимодействия PR – отдела компании и отдела продаж. PR – отдел размещал информацию в печатных изданиях, ориентировался на рекламу, обеспечивал коммуникативные связи с уже имеющейся клиентской базой средствами директ – маркетинга.
Потенциальные клиенты интересовались спектром услуг компании, который им предлагали в соответствие с информированием именно со стороны PR – отдела. По результату отделом продаж оформлялся договор, который подразумевал предоставление определенного объема услуг, однако, по факту оказывалось, что данный объем включал в себя не весь перечень услуг, которые желала получить заказчик, но по предоставленной информации PR – отдела ООО «Эверест - Принт» информировала о его предоставлении. В результате неоднократно возникала коммуникативная конфликтная ситуация на уровне двух отделов компании ООО «Эверест - Принт» и заказчиков, которые по факту не получали того перечня услуг, на который рассчитывали.
Конфликтная ситуация развивалась в соответствие со следующими этапами:
1. Начальная фаза. Начальная фаза данного конфликта представлена отсутствием должных коммуникативных информативных взаимосвязей отдела PR и отдела продаж. Отдел PR не представляет потенциальному заказчику всего перечня услуг с уточнениями, ориентируясь на коммуникативные взаимодействия с уже имеющейся клиентурой. Отдел продаж, в свою очередь, не уточняет у клиента подробности уровня его информированности, предлагая договор на оказание фактически предоставляемых услуг.
2. Эскалация. Открытое противостояние выразилось в момент случившегося расторжения договора с одним из клиентов и открытым вербальным выяснение ситуации между представителями двух отделов с подключением руководства.
3. Пик конфликта. Конфликт переходит к стадии выяснения сути проделанной работы каждого из отделов, выявления уровня виновности каждого из работников.
4. Фаза спада. Конфликт был погашен вследствие четкого структурирования и распределения обязанностей по информирование клиентов между отделами. Однако полностью конфликт решен не был в связи с тем, что коммуникативные связи с потенциальными клиентами средствами популярной на данном этапе сети интернет остаются в стадии разработки.
Таким образом, руководство ООО «Эверест - Принт» ориентировано на конструктивное решение конфликтов, однако, отсутствие должного уровня разработанности коммуникативных связей, в том числе и использованием средств PR является серьезным недостатком, требующим устранения, как и отсутствие у персонала навыков взаимодействия в конфликте.
Глава 3. Рекомендации по разрешению и профилактике конфликтов с применением средств связей с общественностью и PR
Таким образом, было выявлено, что наиболее приоритетными среди факторов, сопутствующих поддержанию процесса общения, являются такие, как стимуляция, достижение, признание, структурирование времени.
Например, если отдел рекламы проводит некую акцию, то необходимо поинтересоваться у руководителей других подразделений, как предстоящее мероприятие отразится на их работе. То, что теоретически могло показаться руководству интересным, на практике порой выходит совсем не так удачно. К примеру, неплохо бы провести среди сотрудников фирмы опрос об отношении к планируемой акции. Часто рядовой менеджер из отдела продаж дает гораздо больше ценной информации, чем теоретики маркетинга, потому что именно он напрямую получает результаты проведения мероприятия. Разумеется, опросы следует проводить централизованно, они должны стать обычной практикой.
Среди средств, которые позволяют успешно наладить внутрикорпоративные коммуникации, специалистами исследований выделяются меры, ставящие в свою основу приглашение специалиста, либо меры, направленные на самостоятельное решение вопроса.
Наиболее оптимальным считается приглашение профессионала, у которого уже имеется опыт и пакет мер, позволяющих решить проблемы и выстроить приоритетные стратегии. Однако, специалисты могут быть не слишком хорошо осведомлены о работе компании и выстроенных в ней коммуникативных связей, что делает приоритетным привлечение к решению проблем внутренних специалистов.
Методики работы как у внешнего, так и внутреннего специалиста, как правило, одинаковы. Происходит разработка оптимальной структуры внутренних коммуникаций. Этот процесс подразумевает осуществление следующих действий:
- создание корпоративных СМИ и внутреннего интернет-сайта (часто такие средства уже существуют, но являются малоэффективными, их используют нерегулярно - значит, необходимо продумать концепцию и создать такой информационный источник, который будет интересен и доступен всем сотрудникам, станет отражать все процессы, происходящие в организации, сблизит и объединит коллектив);
- проведение банкетов, корпоративных вечеринок, праздников, то есть мероприятий, цель которых — реализация идеи совместного отдыха персонала компании;
- организация командообразующих мероприятий — выездных семинаров, игр, психологических тренингов из разряда тим-билдинга и т. п.;
- повышение профессионального уровня сотрудников (для этого обычно разрабатывают систему учета профессионального роста, позволяющую для каждого работника создать программу развития внутри данной организации, направленную на совершенствование необходимых навыков, получение дополнительных знаний и осуществление карьерного роста);
- разработка механизма связи между сотрудниками разных отделов;
- обеспечение возможности ротации внутри коллектива (цель ее - не дать сотрудникам подолгу оставаться на одном месте);
- разработка системы материальных и нематериальных поощрений персонала.
Результатом успешной деятельности в области развития внутрикорпоративных коммуникаций становится повышение качества труда и заинтересованности специалистов в работе в компании, что способствует повышению уровня конкурентоспособности организации.
В предотвращении коммуникативных конфликтов на уровне организации значение имеют также навыки персонала в коммуникативном процессе, умение взаимодействовать и приходить к конструктивному решению проблемы. В контексте теоретического и практического исследования были определены как качества сопутствующие построению успешного коммуникативного процесса, так и препятствующие. Устранение препятствующих качеств и выработка сопутствующих помогут решить коммуникативную проблему и выстроить у студентов умения и навыки, которые помогут успешному построению процесса общения.
Для того, чтобы сформировать социокультурную и коммуникативную компетентность организации знаний на уровне теории недостаточно. Решение коммуникативных задач поможет выстроить оптимальную модель в теории, но практике она останется нереализованной так, как специалист не получит практического навыка использования теоретических знаний. В связи с этим, включение специалиста в практический коммуникативный процесс является обязательным условием успешности построения им в будущем коммуникативного процесса в целом.
Специалистами наиболее успешными в данном направлении признаются тренинги, которые оптимизируют процесс обучения коммуникативным навыкам за счет интенсификации.
Формирование коммуникативных качеств во многом направлено на осуществление коммуникации в привычной среде, его повседневном социальном окружении организации. Фактически тренинг должен быть ориентирован на то, чтобы устранить возникшие проблемы.
Важной составляющей в данном процессе становится речевой материал, который используется человеком. Одной из проблем в построении коммуникации, особенно с представителями старшего поколения, является проблема их языковой компетентности. Фактически, молодое поколение говорит на несколько ином языке, который варьируется в зависимости от района их проживания, принадлежности к социальной группе и микрогруппе. На данных социальных уровнях формируется своеобразный «сленг», который будет трудно понятием некомпетентным участникам коммуникации. Однако, каждый из молодых людей, при этом, владеет разговорным и доступным для каждого языком, который необходимо научиться использовать и это возможно будет сделать при ситуации в процессе моделирования социально – коммуникативного процесса. Учет данной особенности важен не только при выстраивании коммуникаций внутри организации, но и в процессе общения с клиентами.
К примеру, в качестве подобной ситуации, моделирующей реальный процесс, возможно создать сценарий игры при котором будет происходить коммуникативный процесс заказчика и менеджера. В процессе игры участники смогут получить навыки общения, которые в последующем при возникновении подобной ситуации успешно смогут применить на практике, повысив, тем самым, уровень своей коммуникабельности.
Таким образом, происходит формирование коммуникативной компетенции, под которой следует понимать способность организовать свою речевую деятельность адекватно поставленным задачам общения. Ее формирование происходит за счет использования формы тренинговой деятельности, способной реализовать следующие задачи:
1. создание психологической готовности человека к речевому общению;
2. обеспечение естественной необходимости многократного повторения языкового и речевого материалов;
3. тренировка поведения человека в выборе речевого варианта.
Одной из приоритетных технологий формирования у человека коммуникативных качеств является тренинг – игра, которую возможно успешно использовать при обучении персонала. В закрытом пространстве, которое рассматривается как условная социальная среда, специалисты – участники игры вступают в определенные речевые взаимоотношения, выстраивая процесс взаимодействия, соответствующий сценарию игры. Фактически ролевая игра является воспроизведением реальной практической деятельности и имеет достаточно широкие возможности, позволяя выстроить сценарий, к примеру, на основе литературного произведения либо на основе творческой деятельности самих участников игры, которые предлагают приоритетную для них модель.
Весьма актуальным направлением в формировании коммуникативных качеств является именно направление взаимодействия с клиентом, которое позволяет проработать важные для специалиста ситуации и обеспечить, тем самым процесс его успешного взаимодействия в процессе работы.
К примеру, в данном направлении широко используются игры, которые предлагают в игровой ситуации решить актуальную проблему.
Игра. Двум участникам предлагается смоделировать ситуацию и предложить модель коммуникативных действий при наличие ситуации одного из представленных в предыдущей главе конфликтов. Вербально и конструктивно разрешите данный конфликт, смоделировав ситуацию.
В данном случае участникам игры предлагается принять на себя роли героев и вести соответственно их установкам, а также социальным установкам. В процессе осуществления коммуникативного процесса и помощи присутствующих они выстраивают некую модель общения в подлобной ситуации и в последующем, оказавшись в подобной ситуации используют коммуникативные качества, которые помогут решить проблему конструктивно.
Подобно данной стратегии игры возможно выстроить любую коммуникативную ситуацию, смоделировав поведение специалиста и выработав определенные коммуникативные навыки и личностные качества. В процессе участия в подобных смоделированных ситуациях возможно определить для участников, что агрессивная модель поведения не приведет к конструктивному результату. В игровой ситуации люди могут научиться успешно сдерживать агрессию, что будут в последующем делать и непосредственно в реальном процессе.
Деловые игры также рассматриваются как искусственное моделирование естественных ситуаций в деловой сфере, представляя собой модель трудового процесса и трудовых взаимоотношений. Подобного рода игровая деятельности является весьма востребованной в связи с активной ориентацией на уже существующий или будущий трудовой процесс. В процессе обучения специалисты весьма активно заинтересованы в том, чтобы в процессе трудоустройства успешно выстроить коммуникативный процесс с потенциальным работодателем, развить взаимоотношения с трудовым коллективом наиболее конструктивно тем самым создав для себя в трудовом процессе благоприятную психологическую обстановку.
Самой распространенной моделью деловой игры является смоделированная ситуация, при которой необходимо разрешить возникший конфликт.
Как правило, сценарии подобных игр несут в своей основе наиболее жесткие варианты конфликтных ситуаций и ставят перед игроками довольно жесткие рамки. К примеру: зачинщиков конфликта нельзя просто уволить, нельзя подавить конфликт, нельзя привлекать к нему третью сторону и необходимо решить его конструктивно, чтобы обе стороны остались полностью довольны. В реальной ситуации подобные условия не будут действовать и решение конфликта подобным образом является фактически невозможным. Однако, для игровой ситуации приоритетной целью стоит не максимальное воспроизведение реального процесса, а максимальная направленность на коммуникативный процесс.
Подобные игры имеют значительную актуальность также в том, что успешно задействуют и активизируют психологические качества участников, позволяют им самим отследить их в процесс игры, определить какие из них являются конструктивными для коммуникации, а какие деструктивными. Выработка конструктивных качеств будет поставлена в приоритет, а игра позволит проработать их на практике.
Задача участников игры – смоделировать речевые высказывания, приемлемые в каждой конкретной игровой ситуации. При этом деловая игра ориентирована на то, чтобы выстроить модель поведения, при которой игрок находит решение сложной проблемы с помощью применения правил обсуждения, стимулируя свою творческую активность с помощью специальных методов (к примеру «мозгового штурма») и с помощью техников, обеспечивающих процесс конструктивного и продуктивного общения.
Деловая игра может быть растянута во времени и проходить вплоть до трех дней и даже более. В процессе длительного времени она выстраивает позиции поведения, при которых участники активизируют свои коммуникативные качества в условиях закрытого пространства и приобретают необходимые конструктивные навыки, в том числе и за счет наблюдения ха лидерами игры.
Игра также имеет и диагностическое значение. Позволяя каждому из участников проявить и показать себя, выявить явных и скрытых лидеров, явных аутсайдеров.
При анализе возможностей использования игры было выявлено, что помощью игры возможно развивать следующие коммуникативные качества:
- деловую активность и профессиональную компетентность;
- творческое и стратегическое мышление;
- формирование адекватной самооценки;
- повышение скорости адаптации к ситуации;
- сформировать аналитические навыки восприятия ситуации, прогнозирования;
- определение мотивационных особенностей собеседника и его приоритетных направлений мышления в процессе коммуникации;
- выдержку и эмоциональную стабильность;
- речевую активность, ораторские способности, умение логично представлять мысли.
В связи с этим, тренинги могут успешно использоваться в компании, как средство развития внутренних коммуникаций и повышения компетентности специалистов в данной сфере.
Нужно учесть, что не менее важной составляющей также является и личностная устремленность к бесконфликтному общению. Для выявления устремленности работников ООО «Эверест - Принт» к бесконфликтному общению и желанию научиться таковому, был проведен опрос. Опрос проводился по заранее заготовленным авторским вопросам и предполагал развернутые варианты ответов. В исследовании учувствовали 12 человек. Опросник состоял из 15 вопросов представленных в приложении.
В процессе наблюдения в основном обращалось внимание на способы и проблемы коммуникации между работниками фирмы.
По результатам тестирования двое мужчин показали склонность к соперничеству, трое мужчин и пять женщин к приспособлению, остальные к избеганию конфликта.
По результатам опроса и наблюдения качество коммуникативных процессов в коллективе находилось на весьма низком уровне.
На вопрос «Хочу ли я разрешить конфликт?» все 12 испытуемых ответили утвердительно. На вопросы касательно оценки, способов и собственного участия в разрешении конфликта испытуемые отвечали весьма абстрактно. Испытуемые, склонные к соперничеству предполагали методы подавления мнения менее успешных и коммуникабельных сослуживцев. Склонные к приспособлению и избеганию предлагали подождать пока конфликт сойдет на нет сам по себе.
На вопросы связанные с пониманием языка сослуживцев и желания общения с ними только четверо женщин ответили, что не имеют проблем в этой сфере. Остальные испытуемые высказывались с различных позиций. Мужчины, к примеру, отмечали отрицательное отношения к способам общения, употребляемыми женщинами, так как считали, что женщины говорят слишком много, не по делу.
Практически все сотрудники, за исключением двух человек не признали необходимости постороннего вмешательства в их конфликт, и только двое признали необходимость посторонней помощи в возникшей проблеме.
Использование средств PR, как способа устранения конфликтных ситуаций, как же является оптимальным для данной ситуации.
В контексте данной работы нам удалось выяснить, что основным фактором успеха работы компании является организация внутрикорпоративных коммуникаций.
Компания функционирует в форме юридического лица. По результатам анализа в данной работе удалось выявить, что работа в области формирования своего положительного имиджа происходит весьма успешно, за исключением некоторых моментов, отраженных в предыдущем параграфе. В частности, были выявлены такие значительные недочеты, как отсутствие информативного сайта в котором клиенты могли бы получить необходимую информацию о компании и ее услугах, отсутствие объемного портфолио с готовыми работами, осуществленными при использовании тех или иных материалов, отсутствие сведений о составе работников, особенно в свете того, что компания представляет себя, как ориентированную на поддержку своих работников. Устранение данных недостатков в значительной мере может повысить восприятие положительного имиджа компании и уровня ее коммуникативных связей.
Отсутствие информативной составляющей на уровне сайта компании стало и одной из причин возникшего коммуникативного конфликта. Потенциальные клиенты не имели возможности получить необходимый им объем информации о компании, что является недочетом работы отдела PR.
Отсутствие позиционирования своей поддержки и наработок в области развития внутренних коммуникаций отсутствовало и в материалах СМИ, которые освещали деятельность компании. Однако, данные наработки во многом являются инновационными для России и могут быть отмечены, как показатель весьма действенной теоретической и практической работы компании в данном направлении. ООО «Эверест – Принт» является одной из немногих российских компаний, которая ориентирована на реализацию возможности обучения персонала бесконфликтной и действенной коммуникации внутри самой корпорации. Освещение данного рода ее деятельности может стать весьма действенным средством PR в СМИ и повышения ее привлекательности для самих работников организации, которые смогут оценить работу своего руководства в сравнении и осознать значимость проведения данных мероприятий.
В качестве значимого аспекта приоритетной деятельности, также, было отмечено развитие коммуникаций между сотрудниками в сети интернет.
Самими работниками была отмечена весьма низкая эффективность данных ресурсов в следствие того, что руководство не ориентировано на использование ресурсов сети именно внутри компании. Однако, необходимо отметить, что для руководства является весьма важным отслеживать процесс общения своих сотрудников так, как именно благодаря его анализу руководство имеет возможность выявить приоритетные направления в развитии качества поддержки коммуникаций внутри компании. В связи со сложившимися противоречиями возможно возможным является обратить внимания на ресурсы, независимые от компании, но предоставляющие возможность общаться. Весьма оптимальными в данном направлении являются социальные сети.
Таким образом, возможно отметить, что успешные внутрикорпоративные коммуникации являются весьма действенным направлением PR-деятельности так, как делают компанию привлекательной для самих сотрудников и повышают качество производимого продукта, тем самым увеличивая спрос на сотрудничество с компанией клиента.
Вывод по 2 части
Таким образом, в результате исследования было выявлено, что ООО «Эверест - Принт» в значительной мере ориентируется на развитие внутренних коммуникаций, как одного из приоритетных направлений PR. Данное направление позволяет создавать имидж компании, как надежного партнера, привлекая новых клиентов, делает возможным использовать поддержку работников как одну из стратегий развития компании и продвижении ее на рынке.
Обеспечение коммуникаций и ограниченный штат ООО «Эверест - Принт» не способствует возникновению коммуникативных конфликтов, однако, ряд факторов становились причиной того, что конфликтные ситуации возникали как на уровне специалистов организации, так и на уровне специалиста и заказчика.
Устранение существующих проблем возможно путем использования средств повышения уровня компетентности персонала в области коммуникаций, повышения их личностных коммуникативных качеств путем тренингов и деловых игр, а также при помощи использования средств PR, ориентированных на повышение уровня информированности потенциальных клиентов через СМИ, в том числе и сеть интернет, а также обеспечение высокого уровня внутренних коммуникаций с использованием современных технологий и средств общения и взаимодействия.
Заключение
Конфликт является понятием и явлением многогранным и проявляется как в межличностном, так и межгрупповом взаимодействии. Конфликт по большей части является негативным фактором коммуникативного взаимодействия, в том числе и на уровне организации.
Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Общепризнанно под структурой понимать устройство, порядок расположения элементов. Однако применительно к конфликту такой подход неприемлем, так как наряду с тем, что он является системой, конфликт представляет собой процесс. Поэтому в конфликтологии под структурой конфликта понимается совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.
Каждая конфликтная ситуация имеет объективное содержание и субъективное значение. Рассмотрим их более подробно. Начнем с объективного содержания конфликтной ситуации.
Под организационным конфликтом принято подразумевать любой конфликт, который происходит в рамках организации. Однако, это далеко не так. Организационный конфликт – конфликт, вызванный особенностями функционирования организации.
Современные организации являются еще не устойчивыми к возникновению конфликта и конфликтной ситуации, однако, как правило, возникают в организациях, имеющих недостатки организации управленческого процесса.
Поддержание в компании хороших отношений является одним из условий ее успешного функционирования и развития. Связи между подразделениями формируются именно в процессе общения между сотрудниками и поддержания процесса общения внутри самого подразделения. Решение вопросов внутри подразделений и в процессе взаимоотношений между ними наиболее быстро и успешно происходят на уровне неформального общения. Установление субординации на данном уровне напротив – препятствует успешной работе.
Информированность подразделений о работе друг друга создает условия, при которых процесс труда протекает слаженно и дает высокие результаты. Если человек работая на одном из участков не имеет представления о том, какой конечный продукт его труда, он достаточно часто теряет интерес к той работе, которую выполняет. В основе обеспечения коммуникаций в данном случае лежит формирование у работника гордости за конечный продукт, значимости его труда для процесса в целом.
Однако, коммуникативный аспект является основополагающим в возникновении конфликта на уровне организации. Однако, его же возможно использовать и для предотвращения конфликта и для его устранения. Конфликтная ситуация на уровне организации может иметь как открытый характере, так и скрытый, что является более негативным фактором так, как не позволяет явно наблюдать причину негативного эмоционального фона в организации, снижающего трудовую мотивацию и работоспособность.
Коммуникативные конфликты в организации могут рассматриваться на макроуровне, мезоуровне и микроуровне ее функционирования. Соперничество, сотрудничество, отношения неучастия - основные стратегии взаимодействия между участниками трудового процесса в организации. Доминирующей стратегией взаимодействия следует считать стратегию соперничества.
Конфликтность является одной из специфических особенностей взаимодействия на уровне организации.
Основными механизмами возникновения конфликтов в организации являются:
межгрупповая враждебность;
объективный конфликт интересов;
внутригрупповой фаворитизм.
Основными причинами конфликтов могут стать различие ценностей, различие представлений о способах деятельности, взаимозависимость, возникновение ситуации конкуренции. Подозрения в несправедливости статусов и др.
В результате возникает организационный конфликт, который может носить как открытый, так и скрытый характер, нарушая успешное функционирование организации в связи с чем предотвращение и устранение конфликта являются приоритетным направлением работы в управленческом процессе.
Практическая часть исследования ориентирована на рассмотрение ситуации в рамках компании малого бизнеса. ООО «Эверест - Принт» создана в 2005 году, как компания, ориентированная на цифровое производство полиграфических материалов и их дизайна.
В области своего развития компания ориентирована на снабжение потребителя необходимыми полиграфическими материалами для осуществления их деятельности. Исходя из данного направления компания старается ориентироваться на последние достижения и индивидуальные потребности клиента. При этом компания ориентирована не только на крупного покупателя, но и на работу с частными лицами, мелкими компаниями, дизайнерскими бюро, коммуникативными агентствами и пр. Клиентом ООО «Эверест - Принт» является ориентированный на покупку – продажу ее продукции потребитель.
Внутренние коммуникации ООО «Эверест - Принт» в связи с ее немногочисленным штатом определяются интересами внешних коммуникаций, ориентированных на продвижение компании и во многом выстраиваются под контролем и руководством отдела PR.
ООО «Эверест - Принт» в значительной мере ориентируется на развитие внутренних коммуникаций, как одного из приоритетных направлений PR. Данное направление позволяет создавать имидж компании, как надежного партнера, привлекая новых клиентов, делает возможным использовать поддержку работников как одну из стратегий развития компании и продвижении ее на рынке. В результате каждый из работников заинтересован в том, чтобы остаться в компании, а компания развивалась и процветала. Данные ориентиры способствуют установлению бесконфликтных отношений, быстрому предотвращению и урегулированию возникающих конфликтных ситуаций. Фактически руководству очень редко приходится вмешиваться в возникающие конфликты, как медиатору. Их разрешение и урегулирование происходит на стадии конструктивного взаимодействия непосредственно прямых участников.
Обеспечение коммуникаций и ограниченный штат ООО «Эверест - Принт» не способствует возникновению коммуникативных конфликтов, однако, ряд факторов становились причиной того, что конфликтные ситуации возникали как на уровне специалистов организации, так и на уровне специалиста и заказчика.
Устранение существующих проблем возможно путем использования средств повышения уровня компетентности персонала в области коммуникаций, повышения их личностных коммуникативных качеств путем тренингов и деловых игр, а также при помощи использования средств PR, ориентированных на повышение уровня информированности потенциальных клиентов через СМИ, в том числе и сеть интернет, а также обеспечение высокого уровня внутренних коммуникаций с использованием современных технологий и средств общения и взаимодействия.
Таким образом, возможно отметить, что успешные внутрикорпоративные коммуникации являются весьма действенным направлением PR-деятельности так, как делают компанию привлекательной для самих сотрудников и повышают качество производимого продукта, тем самым увеличивая спрос на сотрудничество с компанией клиента.
Список литературы
Алиева М. А., Гришанович Т. В., Лобанова Л. В., Травникова Н. Г., Трошихина Е. Г. Тренинг развития жизненных целей./Я сам строю свою жизнь. / Под ред. Е. Г. Трошихиной - СПб.: Речь, 2001. - 216 с.
Антикризисное управление: Учебник / под ред. Э. М. Короткова - М.: ИНФРА-М, 2001. - 432 с.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М., 1999. – 213 с.
Берн Э. Формы человеческих отношений. – Спб.: Питер, 2011. – 412 с.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры - М.: «Прогресс», 1988. - 400 с.
Бондаренко А. Психологическая помощь. - М.2001. – 461 с.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1989. – 210 с.
Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА, 2001. - 224 с.
Герасименко И.Я., Юсупов Р.М. Социометрия конфликта. - М. «Наука»,1994. - 396 с.
Глухова А. В. Политический конфликт: анализ теории и методологии исследования. – Автореф…. докт.пол.наук. – М., 1997. – 54 с.
Гришина К.В. Давайте договоримся. - СП6, 1993. – 219 с.
Гришина Н.В. Психология конфликта – Спб.: Питер, 2008. – 544 с.
Делл Д., Линда Т. Учебник по рекламе. /Пер. с польск. Н. В. Бабиновой - Минск, ИООО «Современное Слово», 1997. - 320 с.
Елисеев О. П. Конструктивная типология и психодиагностика личности. /Под ред. Панфёрова В. Н. - Псков, Издательство Псковского областного института усовершенствования учителей, 1994. - 280 с.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: «Питер», 2001. - 368 с.
Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. / Учеб. пособие/ М.: Аспект – Пресс, 2005. – 314 с.
Козер Л.А. Функции социального конфликта. - М., 2003. - 276 с.
Козер Л.А. Завершение конфликта. – М.: Инион, 1991. – 311 с.
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. - М.: Владос, 2001. – 176с.
Корнелиус Х., Фейер Ш. Выиграть может каждый. - М., 1992. – 319 с.
Кристофер Э. Смит Л. Тренинг лидерства. - СПб.: «Питер», 2001. - 320 с.
Куликов Л.В. Мозаика радости. - СПб.: Питер Пресс, 1997. - Серия «Сам себе психолог» - 416 с.
Лигинчук Г.Г. Конфликтология [Электронный ресурс]: //http://e-college.ru/xbooks/xbook058/book/index/index.html.
Луман Н. Введение в системную теорию. - М.: МГУ, 2007. – 313 с.
Майерс Д. Социальная психология. – СПб: Питер, 1997. – 756 с.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М.: «Инфра ( М», 1996. - 255 с.
Мидич П. Как проводить деловые беседы. - М.: Наука, 1983. – 341 с.
Михайленко Т.А. Планирование PR-программы и оценка её эффективности // Маркетинговые коммуникации. - 2007. - № 6. - С.378.
Немов Р.С. Практическая психология. - М.: АСТ, 1998. – 423 с.
Орлов Ю.М. Обида. - СПб.: Питер, 2007. – 314 с.
Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика. - М.: Наука, 1991. – 341 с.
Пальм Г.А., Межличностные взаимоотношения и активность личности в коллективе. Автореф. дис… канд. психол. наук. - М., 1985. – 23 с.
Парсонс Т. Система современных обществ / Пер, с англ. Л.А. Седова и А.Д. Ковалева. Под ред. М.С. Ковалевой. — М.: Аспект Пресс, 1998. — 270 с.
Пиз А. Язык телодвижений. - М.: «Эксмо ( Пресс», 2000. - 268 с.
Практическая психология. /Под ред. М. К. Тутушкиной - СПб.: Дидактика Плюс, 1998. - 336 с.
Психология личности в трудах отечественных психологов /Сост. Куликов В. Л. – СПб.: «Питер», 2000. - 476 с.
Психологическая диагностика. Учебное пособие / Под редакцией К. М. Гуревича, Е. М. Борисовой. — М.: Изд-во УРАО, 1997. – 520 с.
Психологические аспекты и возможности разрешения межличностных конфликтов. Психология конфликта. - Ч. 2. – М.: Академия, 2000. – 398 с.
Психологическая помощь и консультирование в практической психологии. / Под ред. М. К. Тутушкиной - СПб.: Дидактика Плюс, 1998. - 348 с.
Решетникова К.В. Методологические основы квалификации технологий управления организационными конфликтами // Социс. – 2008. – № 10. – С.112-120.
Ритцер Д. Современные социологические теории. – СПб: ПИТЕР, 2002. – 688 с.
Рубин Д., Пруйт Д. Ким С. Х. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. - СПб.: «Прайм ( еврознак», 2001. - 352 с.
Рубцова М.В. Управляемость: теоретико-социологический анализ понятий // Социс. – 2007. – № 12. – С.32 - 38.
Советы психолога менеджеру. /Уч. пособие под ред. М. К. Тутушкиной – СПб: Питер, 1994. – 318 с.
Столяренко А.Д. Психология делового общения и управления. - Ростов-н/Д, 1997. – 492 с.
Уизерс Б. Управление конфликтом. – СПб: Питер, 2004. – 418 с.
Управление персоналом. / Под ред. Базарова Т. Ю., Еремина Б. Л. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 423 с.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. М.: Наука, 1990. – 389 с.
Фишер С. Работа с конфликтом: навыки и стратегии практической работы с конфликтом. – Сухуми: Кавказский институт мира, демократии и развития, 2005. – 314 с.
Фокин В.А. Динамическая модель конфликта. - М.: Дашков и К, 2006. – 314 с.
Приложение
Хочу ли я разрешить этот конфликт?
Вижу ли я всю картину или только свой уголок?
Каковы нужды и опасения других?
Каким может быть справедливое решение?
Варианты решения. (Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников)
Можем ли мы решить это вместе?
Насколько мне понятен язык общения сослуживцев?
Насколько я хочу наладить общение с сослуживцами?
Насколько налажен мой уровень общения с сослуживцами на данный м