Природа бизнеса в сфере услуг

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
1. Основы бизнеса в сферы услуг
1.1. Природа и социально-экономическое значение услуг в коммерческой деятельности предприятия
1.2. Услуга как объект коммерческой деятельности
2. Природа бизнеса в сфере услуг
2.1. Экономическая природа услуг
2.2. Сущность бизнеса в сфере услуг
3. Природа бинеса в сфере услуг на прмере ООО «Гармония»
3.1. Общая характеристика предприятия
3.2. Основные направления оказания услуг организацией
3.3. Формирование стратегии оказания услуг предприятия в современных условиях
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6

Стратегия дифференциации часто требует позиции исключительности фирмы (или услуг), что несовместимо с большой долей рынка. Однако салон красоты «Гармония» может в стратегии дифференциации проводить и дифференциацию услуг, что позволит компании и дальше расширять долю рынка, придерживаясь курса дифференциации.
Для нормального функционирования и повышения конкурентоспособности салона необходимо разработать дерево целей предприятия по повышению конкурентоспособности предприятия, определить основные пути снижения издержек, увеличения объема потенциальных покупателей, увеличение показателей прибыли и рентабельности. Данную структуру представим на рис. 3.3 (Приложение 6).
Основными направлениями повышения конкурентоспособности салона красоты «Гармония» выступают:
1. Активизация маркетинговой и рекламной деятельности;
2. Формирование программы лояльности для постоянных клиентов (внедрение системы дисконтных карт);
3. Повышение квалификации персонала.
4. Формирование системы мотивации персонала.
Активизация маркетинговой и рекламной деятельности с целью продвижения салона красоты «Гармония», а также формирование программы лояльности для клиентов позволит увеличиться заполненость салона, соответственно повысит его прибыльность.
Главные способы продвижения салона красоты «Гармония» - это PR (паблисити), реклама и увеличение сбыта.
Проведем детальное описание разработанной системы мероприятий по активизации маркетинговой и рекламной деятельности салона красоты «Гармония» для продвижения его на рынке.
Заключение
В ходе написания работы было проведено исследование особенностей функционирования салона красоты «Гармония», который расположен в городе. Численность персонала «Гармония» составляет 27 человек.
Проведенный анализ финансовых показателей работы салона красоты «Гармония» за 2009-2011 года свидетельствует, что в течение рассматриваемого периода в 2011 г. выручка от реализации услуг салона снизилась на 115 тыс. руб. или на 1,4 % по сравнению с 2009 г. и по сравнению с 2010 г. снизилась на 1452 тыс. руб. (15,17 %). Размер валовой прибыли в 2011 г. составил 533 тыс. руб., по сравнению с 2009 г. она снизилась на 254 тыс. руб. (32,3%), а по отношению к 2010 г. снизилась на 195 тыс. руб. (26,8%). Соответственно и чистая прибыль имела тенденцию к снижению. Так, в 2011 г. она снизилась на 142 тыс. руб. (26,2%) по сравнению с 2009 г., и на 136 тыс. руб. (25,3%) по сравнению с 2010 г.
Салон красоты «Гармония» относится к салонам среднего ценового уровня. Стоимость минимального визита колеблется от 50 до 100 долл. США.
Основными потребителями салона красоты «Гармония» является население района.
Клиентов салона красоты «Гармония» можно разделить на пять категории: девушки и женщины возрастом 18-45 лет (студентки, офисные сотрудники); женщины в возрасте 30-55 лет (бизнес-леди); девушки и женщины возрастом 18-45 лет (акцент на прохождения салон косметологических процедур); мужчины, деловые люди в возрасте 30-50 лет; постоянные посетители, женщины и мужчины возрастом 15-55 лет.
Проведенный анализ позволит выделить основные сильные и слабые стороны салона красоты. Основными слабыми стороны салона красоты «Гармония» выступают: высокий уровень себестоимости продукции, закупка сырья и материалов через посредников, слабое развитие системы долгосрочного планирования, низкий уровень производительности труда в связи со снижением количества клиентов, обусловленного повышением фирм-конкурентов
Для салона красоты «Гармония» целесообразно использовать стратегию дифференциации, которая будет направлена на нейтрализацию слабых сторон компании. Стратегия дифференциации позволит «Гармония» сконцентрироваться на широком рыночном сегменте (группы потребителей, были выделены при помощи проведения анкетирования). Стратегия дифференциации позволит «Гармония» придать своим продуктам отличительные черты, привлекательные для каждой группы из составленного портрета потребителей, что будет способствовать получению конкурентных преимуществ и повышению посещаемости салона.
Список использованной литературы
Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. I и II.
Федеральный закон «О сертификации продукции и услуг» от 10 июля 2003 г. № 5151-1 (в ред. Федеральных законов от 27 декабря 2005 г. № 211-ФЗ, от 2 марта 2008 г. № 30-ФЗ и от 31 июля 2008 г. № 154-ФЗ)
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 2002 г. № 2300-1 (в ред. от 9 января 2006 г. № 2-ФЗ от 17 декабря 2009 г. № 212-ФЗ);
Александров Н.Е. Конкуренция и конкурентоспособность: содержание понятий и история их становления. - Н. Новгород: Изд-во Волго-Вят. акад. гос. службы, 2009. – 420 с.
Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие. – М.: Инфра-М-Норма, 2010. – С. 53-59.
Костроминов А.Д. Оценка состояния конкурентной среды: Учеб. пособие / Байкал. гос. ун-т экономики и права. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2010. С. 71
Найденова И.М. Конкурентный порядок: эволюция взаимодействия государства и предпринимательства. - Саратов: Изд-во ГОУ ВПО «Сарат. гос. акад. права», 2009. – 220с.
Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2010. – С. 26.
Петров А. Н., Демидова Л. Г., Буренина Г. А., Климов С. М., Щербаковский Г. З., Гвичия Г. М. Стратегический менеджмент / А.Н. Петров (ред.). — 2-е изд. — СПб.; М.; Нижний Новгород; Воронеж : Питер, 2009. — 495с.
Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость (3-е издание). – М.: Издательство Альпина Бизнес Букс, – 2009 г. – 380 с.
Сазерленд Д., Кэнуэлл Д. Стратегический менеджмент. Ключевые понятия: Пер. с англ.. — Д. : Баланс Бизнес Букс, 2011. — 440с.
Сален В.Г. Конкуренция / Пер. под ред. Г.Е. Алпатова. - СПб.: Изд. дом `Нева`, 2009. – 260 с.
Сток Джеймс Р., Ламберт Дуглас М Стратегическое управление логистикой / Сергеев:В.И. (науч.ред.)В.Н. Егоров (пер.с 4 англ.). — М. : Іздательский Дом "ИНФРА-М", 2011. — 797с.
Стратегическое управление: Регион. Город. Предприятие / Отделение общественных наук РАН; Нижегородский ин-т менеджмента и бизнеса / Дмитрий Семенович... Львов (ред.). — 2-е изд., доп. — М. : Экономика, 2011. — 603с.
Харитонов С.В. Потребность психологической активности: анализ и деление понятий. СПб.: Сфера, 2011. – С. 58-59.
Корн А.В. Методические основы стратегического финансового анализа // Управление корпоративными финансами. - 2010. - № 6. - С.342-351.
Никишкин В.В., Цветкова А.В. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. – 2012 г. - № 4. – С. 101.
Николаева М.А. Маркетинг потребительских товаров в условиях российского рынка // Маркетинг в России и за рубежом. 2010. - № 4. – С. 112.
Стратегическое планирование как инструмент определения будущего вашей организации // http://business.damotvet.ru/strategic-planning/929852.htm
Приложение 1
Таблица 3.1
Влияние политико-правовых факторов на деятельность салона красоты
№ п/п Фактор Возможности Угрозы Реакция предприятия 1 2 3 4 5 1 Увеличение налоговых ставок + Увеличение стоимости услуг, понижение конкурентоспособности 2 Политическая нестабильность + Страхование, уменьшение рисков 3 Уменьшение налоговых ставок + Развитие предприятия, уменьшение стоимости услуг 4 Изменение трудового законодательства и закона об оплате труда + Повышение качества условий труда 5 Не продление разрешающих документов и лицензий + Безупречное качество работы Таблица 3.2
Анализ влияния экономических факторов на работу салона красоты
№ п/п Фактор Возможности Угрозы Реакция предприятия 1 Инфляция + Сохранение активов не в денежной форме 2 Уменьшение доход населения + Диверсификация услуг 3 Увеличение доходов населения + Активизация работы, расширение деятельности 4 Развитие экономического состояния страны + Активизация работы Таблица 3.3
Анализ влияния демографических факторов на работу салона красоты
№ п/п Фактор Возможности Угрозы Реакция предприятия 1 2 3 4 5 1 Увеличение населения Кировского района + Увеличение объема потенциальных потребителей, увеличение рекламы 2 Увеличение смертности + Активизация рекламы для молодежи 3 Увеличение количества браков + Расширение предоставления услуг,
активизация рекламы для молодоженов 4 Увеличение количества разводов + Расширение предоставления услуг,
активизация информационной рекламы
Приложение 2
Таблица 3.4
Анализ влияния научно–технических факторов на работу салона красоты
№ п/п Фактор Возможности Угрозы Реакция предприятия 1 2 3 4 5 1 Развитие биотехнологий + Активизация работы косметолога салона красоты, расширение ассортимента услуг омоложения, посещение конференций, обмен опытом 2 Изобретение новых препаратов + Внимательное отслеживание новинок 3 Технологические прорывы в предоставлении услуг и диагностике + Мониторинг рынка на появление нового оборудования 4 Отставание отечественной косметологии и технологий от зарубежных + Приобретение зарубежных технологий, материалов, прохождение семинаров Таблица 3.5
Анализ действия факторов социально-культурной среды на функционирование салона красоты «Гармония»
№ п/п Фактор Возможности Угрозы Реакция предприятия 1 2 3 4 5 1 Усиление культурных ценностей общества + Использование социально–этичного маркетинга 2 Формирование позитивного отношения со стороны потенциальных потребителей + Использование социально–этичного маркетинга 3 Повышение уровня культуры партнерских связей + Использование социально–этичного маркетинга 4 Деградация общества + Активизация социально–этичного маркетинга Таблица 3.6
Конкурентная таблица салона красоты «Гармония»
Салон красоты Критерии Белла Донна Ультрафиолет СК «Апельсин» 1. Соответствие запросам потребителей Полное соответствие Полное соответствие Частичное соответствие 2. Надежность Низкая степень Средняя степень Средняя степень 3. Качество Очень высокое Хорошее Хорошее 4. Цена Низкая Средняя Высокая 5. Репутация фирмы Надежная Надежная Надежная
Приложение 3
Таблица 3.7
Оценка конкурентоспособности салона красоты «Гармония» по взвешенным рейтингам
Параметр Рейтинг «Гармония» Белла Донна Ультрафиолет СК Апельсин Оценка Взвешенная оценка Оценка Взвешенная оценка Оценка Взвешенная оценка Оценка Взвешенная оценка 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Широта ассортимента предлагаемых услуг 0,13 8 1,04 8 1,04 9 1,17 9 1,17 Уровень квалификации персонала 0,11 9 0,99 9 0,99 9 0,99 8 0,88 Репутация и имидж 0,12 8 0,96 7 0,84 7 0,84 8 0,96 Наличие программ лояльность и скидок 0,11 6 0,66 8 0,88 8 0,88 7 0,77 Уровень цен на услуги 0,14 8 1,12 8 1,12 7 0,98 8 1,12 Наличие дополнительных косметических товаров для клиентов 0,09 7 0,63 6 0,54 7 0,63 7 0,63 Удобство расположения салона для потребителей 0,09 7 0,63 6 0,54 6 0,54 7 0,63 Уровень обслуживания потребителей 0,11 9 0,99 7 0,77 9 0,99 8 0,88 Маркетинг и реклама 0,1 6 0,6 7 0,7 8 0,8 8 0,8 Общий рейтинг конкурентоспособности 1 68 7,62 66 7,42 70 7,82 70 7,84
Приложение 4
Таблица 3.8
Портрет потребителя салона красоты «Гармония»
Потребность Тип личности Профессии, уровень дохода 1 2 3 1. Периодичность – постоянно, 1-2 раза в месяц
2. С кем – один (одна)
3. Комплекс процедур – маникюр, педикюр, парикмахерских услуги, солярий, ногтевой дизайн; раз в 3-6 месяцев – косметолог Девушки и женщины возрастом 18-45 лет (студентки, офисные сотрудники) Люди различных профессий со средним доходом 1. Периодичность – 1-2 раза в месяц
2. С кем – одна
3. Комплекс процедур – маникюр, педикюр, парикмахерских услуги, косметолог, омолаживающие процедуры Женщины в возрасте 30-55 лет (бизнес-леди) Женщины различных профессий со доходом выше среднего 1. Периодичность – 1-2 раза в месяц
2. С кем – одна или с подругой
3. Комплекс процедур – маникюр, педикюр, парикмахерских услуги, косметолог, омолаживающие процедуры, солярий, массаж Девушки, женщины возрастом 18-45 лет Домохозяйки, предприниматели, со средним уровнем дохода 1. Периодичность – 1-2 раза в пол года, 1 раз в месяц
2. С кем – один
3. Комплекс процедур – парикмахерских услуги, маникюр, педикюр, косметолог Мужчины, деловые люди в возрасте 30-50 лет Предприниматели, офисные сотрудники, менеджеры и управленцы высших категорий 1. Периодичность – постоянные клиенты
2. С кем – одна/ один
3. Комплекс процедур – маникюр, педикюр, парикмахерских услуги, косметолог, массаж Женщины и мужчины возрастом 15-55 лет Уровень дохода средний и выше среднего
Приложение 5
Таблица 3.9
Сегментирование рынка услуг салона красоты «Гармония» по возрастным группам потребителей со средним достатком
Классификация Люди в возрасте от 18 до 25 лет Люди в возрасте от 25 до 40 лет Люди в возрасте от 40 до 55 лет Услуги Цены на предоставляемые услуги +++ ++ +++ Качество предоставляемых услуг +++ +++ +++ Ассортимент оказываемых услуг +++ +++ ++ Консультирование 0 ++ + Косметическая продукция Название косметической продукции + ++ + Уровень сервиса Кондиционер в помещении + ++ ++ Прохладительные напитки, чай, кофе 0 + + Организация обслуживания Предварительная запись на обслуживание +++ +++ +++ Предоставление скидок +++ +++ +++ Внешний вид Фасада салона ++ ++ + Внутреннего пространства салона ++ ++ ++ Персонала +++ +++ +++ Использование новейших технологий ++ +++ ++ Квалификация Повышение квалификации сотрудников +++ +++ ++ Участие в профессиональных конкурсах, выставках +++ ++ 0 Посещение профессиональных семинаров +++ ++ + Введение дополнительного спектра услуг Косметологический кабинет +++ +++ +++ Стоматология +++ +++ +++ Кабинет массажа 0 ++ +++ Тату - салона +++ + 0 Сауна 0 + 0 Введение параллельно с существующей, более дешевой косметической продукции +++ +++ +++ +++ - очень важный фактор ++ - важный фактор
+ - маловажный фактор 0 – неважный фактор
Приложение 6
Таблица 3.10
Описание стратегических альтернатив
Критерии оценивания Лидерство в цене (по затратам) Дифференциация Фокусирование (концентрация) Сущность стратегии Преимущества по ценовым параметрам перед конкурентами за счет более низкой себестоимости услуг Акцент на предложении услуг, более привлекательных для потребителя, чем у конкурентов, за счет соотношения цена-качество, сервиса, максимального удовлетворения клиентов Работа на четко выраженном узком сегменте, преимущество над всеми конкурентами на данном сегменте Степень риска Низкая Средняя Высокая Время, необходимое для реализации стратегии Реализуются в период, необходимый для оптимизации структуры себестоимости и снижения затрат Период, необходимый для обеспечения позиционирования фирмы и ее услуг Период, необходимый для исследования, выбора и завоевания целевого сегмента рынка
Рис. 3.3. Схема повышения конкурентоспособности «Гармония»

Николаева М.А. Маркетинг потребительских товаров в условиях российского рынка // Маркетинг в России и за рубежом. 2010. - № 4. – С. 112.
Корн А.В. Методические основы стратегического финансового анализа // Управление корпоративными финансами. - 2010. - № 6. - С.342-351.
Никишкин В.В., Цветкова А.В. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. – 2012 г. - № 4. – С. 101.
Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2010. – С. 26.
Сален В.Г. Конкуренция / Пер. под ред. Г.Е. Алпатова. - СПб.: Изд. дом `Нева`, 2009. – С. 154.
Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость (3-е издание). – М.: Издательство Альпина Бизнес Букс, – 2009 г. – С. 177.
Харитонов С.В. Потребность психологической активности: анализ и деление понятий. СПб.: Сфера, 2011. – С. 58-59.
Петров А. Н., Демидова Л. Г., Буренина Г. А., Климов С. М., Щербаковский Г. З., Гвичия Г. М. Стратегический менеджмент / А.Н. Петров (ред.). — 2-е изд. — СПб.; М.; Нижний Новгород; Воронеж : Питер, 2009. — С. 143
Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие. – М.: Инфра-М-Норма, 2010. – С. 53-59.
Костроминов А.Д. Оценка состояния конкурентной среды: Учеб. пособие / Байкал. гос. ун-т экономики и права. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2010. - . 71
2
Директор
Бухгалтер (1)
Косметолог (2)
Администратор (2)
Визажист (2)
Старший смены (2)
Мастер маникюра (5)
Парикмахер-стилист (12)
Увеличение коммерческой деятельностью фирмы
Повышение имиджа
фирмы
Увеличение показателей прибыли
Улучшение качества услуг
Увеличение числа покупателей
Увеличение выручки
Снижение себестоимости