Управление автосервисным предприятием

Содержание
Введение
Глава 1 Теоретичекие аспекты управления автосервисными предприятиями
1.1 Автосервисные предприятия как субъекты автомобильнгого рынка России
1.2 Особенности управления автосервисными предприятиями
1.3 Основные направления формирования качества автосервисных услуг
Глава 2 Анализ деятельности ООО «Нева-Авто» и его места на рынке сервисных услуг
2.1 Характеристика ООО «Нева-Авто» и его внутренней среды
2.2 Анализ рынка автосервисных услуг и влияния внешней среды на ООО «Нева-Авто»
2.3 Анализ системы управления и качества услуг ООО «Нева-Авто»
2.4 Основные проблемы системы управления ООО «Нева-Авто»
Глава 3 Разработка проекта по совершенствованию управления ООО «Нева-Авто»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию управления ООО «Нева-Авто»
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованных источников

Слабые стороны могут быть исправлены за довольно короткий промежуток. Основные проблемы компании заключаются в довольно слабой маркетинговой и рекламной политике, а также в некоторых проблемах с обслуживанием и необходимостью расширения спектра предлагаемых услуг. Таким образом, ООО «Нева-Авто» необходимо совершенствовать свою деятельность.По итогам SWOT-анализа были сформулированы возможные направления совершенствования управления ООО «Нева-Авто»при этом их можно разделить на две большие группы.Стратегические мероприятия, реализация которых возможна в течение достаточно большого промежутка времени, например, переход в сетевой формат или пристройка к зданию ООО «Нева-Авто»дополнительных площадей для расширения спектра предлагаемых услуг, например, для создания участка автоматической покраски.Тактические мероприятия, которые могут быть реализованы в течение относительно короткого промежутка времени, например, разработка рекламной кампании или повышение качества обслуживания.В рамках выпускной работы разработаем три тактических мероприятия, которые будут являться достаточно малозатратными и могут быть реализованы в течение 2-3 месяцев.Разработка и запуск рекламной кампании ООО «Нева-Авто» на 2013 год.Расширение спектра основных услуг за счет открытия автомойки за счет перепланировки и использования площадей (повышение коэффициента использования площадей) и расширение ассортимента дополнительных услуг, повышающих потребительскую ценность ООО «Нева-Авто».Повышение качества обслуживания клиентов ООО «Нева-Авто», направленное на рост их удовлетворенности от взаимодействия с автосервисом.Указанные мероприятия будут разработаны в главе 3.Глава 3 Разработка проекта по совершенствованию управления ООО «Нева-Авто»3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию управления ООО «Нева-Авто»1. Совершенствование рекламной деятельности ООО «Нева-Авто».Как было выявлено в главе 2, ООО «Нева-Авто» требуется совершенствование деятельности в сфере продвижения. Разработку мероприятий необходимо базировать на результатах опроса, представленного также в главе 2 – как показал опрос, наибольшей популярностью у потребителей пользуются Интернет, наружная реклама и печатные СМИ. Именно их нужно, прежде всего, задействовать в рекламной кампании ООО «Нева-Авто».Целью рекламной кампании ООО «Нева-Авто» будет являться повышение осведомленности клиентов об автосервисе одновременно с формированием спроса на его услуги. Ожидается, что за счет новой программы продвижения выручка ООО «Нева-Авто» должна вырасти минимум на 30%.Задачами рекламной кампании являются:формирование осведомленности потенциальных клиентов об ООО «Нева-Авто»;напоминание о существовании автосервиса тем, кто уже ранее его посещал или тем, у кого есть потребность в сервисных услугах для автомобилей Mersedes, Audi, Volkswagen, Skoda, Opel;переманивание клиентов у автосервисов-конкурентов;стимулирование спроса на услуги ООО «Нева-Авто».Основная идея рекламной кампании должна заключаться в том, что ООО «Нева-Авто» – один из лучших автосервисов Санкт-Петербурга по обслуживанию автомобилей Mersedes, Audi, Volkswagen, Skoda, Opel, который может предложить широкий спектр услуги, запчастей и допоборудования в наличии и на заказ, а также большое количество дополнительных услуг и высочайший уровень сервиса. Упор доложен делаться на преимущества приобретения сервисных услуг именно в ООО «Нева-Авто».Целевая аудитория ООО «Нева-Авто» была определена ранее на основе опроса, результаты которого были представлены в главе 2. В связи с этим в рекламной кампании нужно делать упор на те рекламные средства, которые наиболее всего соответствуют целевой аудитории, ищущей информацию о поставщиках автосервисных услуг.Предлагается сосредоточиться на следующих средствах распространения рекламы:сеть Интернет, куда в первую очередь обращаются потенциальные покупатели в процессе поиска информации;наружная реклама, которая позволит привлечь внимание к ООО «Нева-Авто»;сувенирная продукция в качестве напоминания об ООО «Нева-Авто»;реклама в специализированных СМИ.Для проведения рекламной кампании в сети Интернет нужно, прежде всего, поддерживать работу сайта и заниматься его поисковой оптимизацией. Такая работа в ООО «Нева-Авто» ведется, но как показал проведенный анализ, при запросе «ремонт автомобилей Mersedes, Audi, Volkswagen, Skoda, Opel», ООО «Нева-Авто» находится только на 15-25 местах (в зависимости от бренда автомобилей).Таким образом, необходимо говорить о совершенствовании поисковой оптимизации, т.к. конкуренты опережают ООО «Нева-Авто», находясь на более высоких местах. В то же время, ни один из конкурентов не занимает верхние строчки и никто не занимается контекстной рекламой.Кроме того, необходимо активизировать деятельность ООО «Нева-Авто» в продвижении на автомобильных сайтах Санкт-Петербурга, где консолидируется вся информация по автомобильному рынку и где ежедневно бывает большое количество потенциальных покупателей и уже имеющих автомобили (петербургский локализации сайтов) – http://auto.yandex.ru, http://avtomarket.ru, http://bibika.ru и http://cars.ru.Расчет затрат на Интернет-рекламу ООО «Нева-Авто» представлен в таблице 3.1.Таблица 3.1 – Бюджет рекламной кампании в сети Интернет (разработано автором)СайтМестоВидРазмерЦена, тыс. руб.ПериодКоличество периодов размещенияСтоимостьhttp://automarket.ruв каталогетекст и фотографии8,2месяц649,2http://auto.yandex.ruв каталогетекст и фотографии7,9месяц647,4http://bibika.ruв каталогетекст и фотографии12,8месяц676,8http://cars.ruв личном кабинете текст и фотографии3,5месяц621Итого194,4Основные поисковые запросы, по которым целесообразно оптимизировать сайт (на примере одного бренда автомобилей):ремонт автомобилей Skoda/Skoda; автосервис Skoda/Шкода; автосервис Фрунзенский район; допоборудованиеSkoda/Шкода; диагностика Skoda/Шкода.Продвижение будет делаться в двух поисковых системах:поисковая система Яндекс – затраты в месяц составят около 5500 руб. (по данным Интернет-агентства «InfinityPromo»);поисковая система Google – затраты в месяц составят около 4500 руб. (по данным того же агентства).Таким образом, затраты на поисковую оптимизацию составят 120 тыс. руб. за год.Также разработаем мероприятия по проведению рекламной кампании с помощью наружной рекламы и рекламы в СМИ. Кроме того, учтем затраты на сувенирную продукцию. Представим мероприятия в виде графика проведения рекламной кампании (таблица 3.2)Таблица 3.2 – График проведения рекламной кампании и бюджет(разработано автором)Рекламное средствоянварьфевральмартапрельмайиюньиюльЖелтые страницы        Газета Авторынок 2245022450    Газета Автомир18970   18970 18970Наружная реклама на пр. Славы 56000     Наружная реклама на ул. Фучика 58000     Календари       Ручки  12000    Папки 10000     Фирменные пакеты  5000    Новогодние подарочные наборы       Итого1897014645039450018970018970Рекламное средствоавгустсентябрьоктябрьноябрьдекабрьИтогоКомментарийЖелтые страницы  25890   25890печатная + электронная версииГазета Авторынок  2245022450 89800первая полоса, 2 раза в месяц, 10000 экз.Газета Автомир   18970 75880первая полоса, 1 раз в 2 месяца, 7000 экз.Наружная реклама на пр. Славы  56000  112000щит 3х2 с изготовлениемНаружная реклама на ул. Фучика  58000  116000щит 3х2 с изготовлениемКалендари  58000  58000250 шт.Ручки   12000 24000по 500 шт.Папки     10000500 шт.Фирменные пакеты  5000  10000по 800 шт.Новогодние подарочные наборы  80000  80000300 шт.Итого025890279450534200601570Также предложим мероприятия для клиентов ООО «Нева-Авто», направленные на стимулирование повторных обращений к услугам автосервиса.Предлагается для всех клиентов ООО «Нева-Авто» провести указанные ниже мероприятия, оповещая клиентов о них заблаговременно по электронной почте или с помощью sms-оповещения (таблица 3.3).Таблица 3.3 – Мероприятия, направленные на формирование лояльности клиентов к ООО «Нева-Авто»(разработано автором)МероприятиеПериод действийКоличество подарковЗатраты, тыс. руб.Новогодние подарки для всех клиентов (фирменная бутылка шампанского и календарь). Розыгрыш бессрочной именной скидки на услуги автосервиса в размере 25% от их стоимости 30.12.12-08. 01.2013100 бутылок шампанского70Розыгрыш 2 бесплатных диагностик автомобилей для мужчин-клиентов к 23 февраля + подарок (фирменная термокружка)20-25.02.20133012Розыгрыш 2 бесплатных диагностик автомобилей для женщин-клиенток к 8 марта + подарок (фирменный маникюрный набор) + роза в подарок05.03-10.03.2013208Розыгрыш бессрочной именной скидки на услуги автосервиса в размере 25% от их стоимости, посвященный Дню рождения автосервсиса. Подарок – фирменная ручка в футляре10-25.06.20135050Подарки (фирменные фляжки) всем клиентам, являющимся военными моряками, в честь 31 июля Дня ВМФ. Розыгрыш 2 бесплатных диагностик автомобилей28.07-02.09.2013108Подарки (фирменные фляжки) всем клиентам, являющимся десантниками, в честь 12 августа Дня ВДВ. Розыгрыш 2 бесплатных диагностик автомобилей10-14.08.2013108Подарки (зажигалка + брелок) всем клиентам в честь 30 октября Дня автомобилиста. Розыгрыш 2 бесплатных диагностик автомобилей24-30.10.20133030Итого186Итого затраты составят: 1102 тыс. руб. Эффективность мероприятия будет рассчитана в разделе 3.3.2. Расширение спектра предлагаемых услуг за счет открытия автомойки.Как показал опрос клиентов, они хотели бы также получать услуги автомойки. В связи с тем, что для оборудования автоматической мойки требуются значительные капиталовложения (более 3000 тыс. руб.), предлагается сделать мойку, где будут оказываться услуги ручной мойки с использованием специального оборудования фирмы Kercher, которое широко используется в других автомойках и автосервисах.Т.к. ранее было показано, что площади ремонтной зоны выше нормативных и они избыточны для 4 постов обслуживания автомобилей, а увеличивать количество постов нецелесообразно, предлагается отгородить зону площадью 5х4 кв. м, которая будет иметь отдельный вход (потребуется установка ролл-ворот) и в которой будет осуществляться мойка. Зона мойки будет рассчитана на один автомобиль.Также потребуется подготовка полов для оказания услуг, оборудование водостоков и установка специальной вентиляции.Потребуется введение в штат двух мойщиков с работой по графику 2 через 20 и заработной платой 20 тыс. руб. в месяц.Затраты на данное мероприятие представлены в таблице 3.4.Таблица 3.4 – Затраты на открытие мойки в автосервисе ООО «Нева-Авто»(разработано автором)Вид затратЗатраты, тыс. руб.Капитальные вложенияОборудование для автомойки254Установка ролл-ворот102Проведение работ по выделению зоны мойки214Подготовка зоны для оказания моечных услуг (специальные полы, вентиляция и водостоки)198Итого капительных затрат768Постоянные затратыЗаработная плата мойщиков (2 чел.)480Социальное страхование144Итого постоянных затрат624Продолжение таблицы 3.4Переменные затратыПокупка автохимии144Коммунальные расходы и электроэнергия120Итого переменных затрат264ИТОГО1756Таким образом, суммарные затраты за год составят 1756 тыс. руб., из них 768 тыс. руб. будут приходиться на капитальные затраты.Ожидается, что средняя стоимость мойки автомобиля составит 750 руб. (часть клиентов будут заказывать экспресс-мойку, а часть – полную мойку с химчисткой салона). Планируемая загрузка за год – 7 клиентов в день без учета сезонности. Итого выручка за год составит 1917 тыс. руб.3. Повышение качества обслуживания и расширение спектра предлагаемых дополнительных услуг.Как было показано в главе 2, есть нарекания к скорости обслуживания и вежливости персонала ООО «Нева-Авто», что показал опрос клиентов, кроме того, клиенты высказали пожелание о расширении ассортимента дополнительных услуг.Для повышения качества обслуживания предлагается воспользоваться двумя методами, которые наиболее популярны на рынке сервисных услуг – это метод диаграммного проектирования, предполагающий определение ключевых точек соприкосновения клиентов ООО «Нева-Авто» и автосервиса, а также методику MysteryGuest, позволяющую оценить качество обслуживания экспертно людьми, не работающими в ООО «Нева-Авто», которые могут объективно оценить качество обслуживания и выявить «узкие» места во взаимодействии.Возможны два варианта проведения такой оценки:самостоятельно, проанализировав все этапы работы персонала ООО «Нева-Авто» с клиентами. Недостаток такой оценки в том, что если персонал ООО «Нева-Авто» узнает о ее проведении, с большой долей вероятности можно предположить, что оценка будет положительной и будет выявлен минимум «узких» мест;с привлечением специализированной компании. В данном случае ООО «Нева-Авто» понесет затраты, однако, персонал не будет знать о проведении оценки и процесс работы с клиентами будет оценен объективно, кроме того, специалисты обратят внимание на все необходимые в процессе оценки моменты, которые при самостоятельной оценке могут быть упущены.Т.к. самостоятельно ООО «Нева-Авто» не сможет оценить качество обслуживания, предлагается обратиться к услугам компании, специализирующейся на оказании услуг по оценке качества обслуживания и разработке рекомендаций по его повышению и при необходимости стандартов обслуживания.Предлагается воспользоваться услугами компании «Ваши люди». Стоимость проведения одной оценки составит 15 тыс. руб., целесообразно провести не менее 4 оценок (обращение в автосервис с разными целями – диагностика, установка допоборудования и др.). Каждая оценка будет предполагать звонок в автосервис и общение по телефону, посещение автосервиса и получение услуг. В ходе проведения оценки будут оцениваться все точки соприкосновения клиентов с ООО «Нева-Авто», что позволит получить объективную картину и разработать рекомендации по повышению качества обслуживания (стоимость подготовки проекта составит 50 тыс. руб.).Также предлагается провести по итогам оценки обслуживание персонала с проведением разъяснительной работы по каждому выявленному недочету в работе. Обучение также проведет компания «Ваши люди», стоимость обучения при участии всех сотрудников ООО «Нева-Авто» составит около 25 тыс. руб. (один рабочий день).Итого затраты составят около 135 тыс. руб.В ходе такого исследования будут также выявлены проблемы во внутренних процессах ООО «Нева-Авто», которые приводят к тому, что иногда клиенты жалуются на длительность оказания услуг.Ожидается рост реализации услуг за счет данного мероприятия не менее 3% – клиенты ООО «Нева-Авто» станут чаще обращаться к услугам данного автосервиса, а не конкурентов, а также станут больше рекомендовать его своим друзьям и знакомым.Кроме того, предлагается расширить ассортимент предлагаемых ООО «Нева-Авто» услуг.Предложение клиентам хранения комплектов шин (зимних или летних) – для клиентов, которые приобрели шины в ООО «Нева-Авто» услуга может оказываться бесплатно. Это возможно за счет больших вспомогательных помещений ООО «Нева-Авто», затрат не будет.Привлечение владельцев автомобилей Mersedes, Audi, Volkswagen, Skoda, Opel старше 10 лет (сейчас сервисное обслуживание ограничивается преимущественно автомобилями в возрасте 7-8 лет) и предоставление им скидок. Это позволит увеличить загрузку сервиса.Предложение специальных сервисных программ, например, скидка на сервис и запчасти в выходные и праздничные дни. Это приведет к снижению выручки от каждого отдельно взятого сервисного обслуживания, но с другой стороны, приведет к росту количества клиентов, обратившихся в ООО «Нева-Авто».Можно предложить клиентам персонального менеджера на весь срок эксплуатации автомобиля и пользования услугами ООО «Нева-Авто», который будет своевременно осуществлять запись автомобиля на обслуживание, заказывать необходимые запчасти, контролировать ремонт автомобиля и др. В случае большого количества желающих приобрести такую услугу, ее целесообразно сделать платной, например, 5 тыс. руб. в год.В случае экстренной необходимости (при отсутствии времени или внезапных проблемах, возникших с автомобилем) клиент сможет рассчитывать на прием без записи круглосуточно (соответственно, по другому тарифу). Затраты не потребуются, но нужно будет очень оперативно «вписать» клиента в график проведения работ.Предложенные мероприятия являются малобюджетными, но по предварительной оценке, сделанной ООО «Нева-Авто» они могут привести к росту реализации сервисных услуг в размере 1%. Вырастут только переменные затраты.3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятийОценим эффективность каждого мероприятия, представленного в разделе 3.2, и совокупности мероприятий, чтобы определить, как изменяться показатели деятельности ООО «Нева-Авто» до и после реализации мероприятий.1. Совершенствование рекламной деятельности ООО «Нева-Авто».Ранее было сказано, что ожидается рост выручки на 30% за счет предложенных мероприятий. Проведем оценку экономической эффективности проведения рекламной кампании ООО «Нева-Авто» (таблица 3.5). Таблица 3.5 – Оценка эффективности проведения рекламной кампании ООО «Нева-Авто»(разработано автором)ПоказательЕд. изм.До мероприятияПосле мероприятияПриростТыс. руб.%Объем реализации (без НДС)тыс. руб.31378407919413130,0Себестоимостьтыс. руб.11382147973415130,0Валовая прибыльтыс. руб.19996259955999130,0Управленческие расходытыс. руб.900790070100,0Коммерческие расходытыс. руб.6341102468173,8Прибыль от реализациитыс. руб.10355158865531153,4Прочие доходытыс. руб.0000Прочие расходытыс. руб.0000Балансовая прибыльтыс. руб.10355158865531153,4Налог на прибыльтыс. руб.207131771106153,4Чистая прибыльтыс. руб.8284127094425153,4Рентабельность продукции (услуг)%72,885,913,1хРентабельность расчетная%26,431,24,8хИнвестиций, связанных с капиталовложениями не будет.Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности проведения рекламной кампании ООО «Нева-Авто».2. Расширение спектра предлагаемых услуг за счет открытия автомойки.Проведем оценку экономической эффективности открытия автомойки (таблица 3.6). Таблица 3.6 – Оценка эффективности открытия автомойки(разработано автором)ПоказательЕд. изм.До мероприятияПосле мероприятияПриростТыс. руб.%Объем реализации (без НДС)тыс. руб.31378332941916106,1Себестоимостьтыс. руб.1138211646264102,3Валовая прибыльтыс. руб.19996216481652108,3Управленческие расходытыс. руб.90079631624106,9Коммерческие расходытыс. руб.6346340100,0Прибыль от реализациитыс. руб.10355113831028109,9Прочие доходытыс. руб.0000Прочие расходытыс. руб.0000Балансовая прибыльтыс. руб.10355113831028109,9Налог на прибыльтыс. руб.20712277206109,9Чистая прибыльтыс. руб.82849107823109,9Рентабельность продукции (услуг)%72,878,25,4хРентабельность расчетная%26,427,41,0хРассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия, т.к. оно связано с капиталовложениями:Чистый доход = Прирост чистой прибыли – Капитальные затраты = 823 – 768 = 55 тыс. руб.Можно говорить о том, что прирост прибыли покроет затраты на открытие автомойки.Определим, количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль капиталовложений (индекс доходности):Индекс доходности = Прирост чистой прибыли / Капитальные затраты = 823 / 768 = 1,07.Т.к. ИД >1, мероприятие является эффективным.Определим срок окупаемости капиталовложений:Срок окупаемости = Капитальные затраты / Прирост чистой прибыли х 12 мес. = 768 / 823 х 12 = 12 мес.Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности открытия автомойки ООО «Нева-Авто». Проект окупится за год.Проведем оценку экономической эффективности повышения качества услуг и расширения ассортимента предлагаемых услуг (таблица 3.7). Таблица 3.7 – Оценка эффективности повышения качества услуг и расширения ассортимента предлагаемых услуг(разработано автором)ПоказательЕд. изм.До мероприятияПосле мероприятияПриростТыс. руб.%Объем реализации (без НДС)тыс. руб.31378326331255104,0Себестоимостьтыс. руб.1138211837455104,0Валовая прибыльтыс. руб.1999620796800104,0Управленческие расходытыс. руб.900790070100,0Коммерческие расходытыс. руб.634769135121,3Прибыль от реализациитыс. руб.1035511020665106,4Прочие доходытыс. руб.0000Прочие расходытыс. руб.0000Балансовая прибыльтыс. руб.1035511020665106,4Налог на прибыльтыс. руб.20712204133106,4Чистая прибыльтыс. руб.82848816532106,4Рентабельность продукции (услуг)%72,874,51,7хРентабельность расчетная%26,427,00,6хИнвестиций, связанных с капиталовложениями не будет.Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности повышения качества услуг и расширения ассортимента предлагаемых услуг ООО «Нева-Авто».Представим описанные мероприятия в виде сводной таблицы (таблица 3.8).Таблица 3.8 – Сводная таблица мероприятий по совершенствованию управления ООО «Нева-Авто»(разработано автором)№Вид мероприятияПрирост объема реализацииПрирост затратПрирост чистой прибылиКапитальные и единовременные затратыСрок окупаемости (лет)1Рекламная кампания941346844250х2Открытие автомойки12551355320х3Повышение качества и расширение ассортимента услуг19166248237680,934Итого12585122757797680,13Как видно, все предложенные мероприятия являются эффективными, их совокупная окупаемость составит 0,93 года или 12 месяцев.Представим полученные результаты в виде таблицы аналогичной таблице 2.8(таблица 3.9).Таблица 3.9 – Изменение показателей деятельности ООО «Нева-Авто» после реализации мероприятий(разработано автором)ПоказательЕд. изм.20122013Изменениетыс. руб.%Объем реализации (без НДС) тыс. руб.313784396312585140,1Себестоимостьтыс. руб.11382155164134136,3Валовая прибыльтыс. руб.19996284478451142,3Управленческие расходытыс. руб.90079631624106,9Продолжение таблицы 3.9Коммерческие расходытыс. руб.6341237603195,1Прибыль от реализациитыс. руб.10355175797224169,8Прочие доходытыс. руб.0000Прочие расходытыс. руб.0000Балансовая прибыльтыс. руб.10355175797224169,8Налог на прибыльтыс. руб.207135161445169,8Чистая прибыльтыс. руб.8284140635779169,8Рентабельность продукции (услуг)%72,890,617,8хРентабельность расчетная%26,432,05,6хКак видно, совокупность мероприятий привет к росту выручкиООО «Нева-Авто» на 40,11% за счет повышения эффективности управления ООО «Нева-Авто». Таким образом, можно говорить о высокой эффективности предложенных мероприятий.ЗаключениеСовременный этап функционирования экономики характеризуется усилением конкурентного соперничества. Практически нет такой области экономики, которая в состоянии противостоять влиянию конкуренции и рынка. Ни одна организация и ни одно предприятие, каким бы оно не было по размеру и значимости, не могут позволить себе игнорировать объективную необходимость конкуренции, т.к. именно конкуренция выступает важным механизмом обеспечения рыночной экономики и успешного функционирования на рынке. Организация постоянно сталкивается с необходимостью меняться, совершенствовать свою деятельность, иначе говоря, разрабатывать стратегии, ориентированные на достижение большей привлекательности организации в целом (получение большей прибыли), увеличение инвестиционной привлекательности, улучшение управления, достижение большей прозрачности бизнеса. Конкуренция выступает в качестве одного из важнейших регуляторов экономического развития, регламентирующего условия функционирования хозяйствующих субъектов, определяющего характер и способы адаптации предприятий к конкретной рыночной ситуации.В процессе изучения объекта исследования было выявлено, что ООО «Нева-Авто» занимает стабильное положение на рынке Санкт-Петербурга в сегменте автосервисов, оказывающих комплексные услуги, а также предлагающих возможность установки допоборудования для автомобилей Mersedes, Audi, Volkswagen, Skoda, Opel. Проведенный анализ деятельности автосервиса ООО «Нева-Авто» показал, что в целом деятельность предприятия является успешной – выручка предприятия растет, финансовое состояние стабильное, потребители в целом удовлетворены сотрудничеством с ООО «Нева-Авто».Рынок, на котором работает ООО «Нева-Авто», растет, одновременно с ним растет и конкуренция. Несмотря на то, что деятельность ООО «Нева-Авто» может быть названа успешной, требуется совершенствование управления ООО «Нева-Авто».Иначе предприятие может быть вытеснено с рынка, прежде всего, активно развивающимися сетевыми проектами. Основные конкурентные преимущества ООО «Нева-Авто» – это квалифицированный персонал, выгодная ценовая политика, удобное расположение, высокое качество сервисных услуг. В качестве мероприятий по совершенствованию управления ООО «Нева-Авто» следует рассматривать:разработку и реализацию рекламной кампании по привлечению дополнительных клиентов в автосервис ООО «Нева-Авто»;расширение спектра предлагаемых услуг за счет дополнительных услуг для клиентов и повышения качества обслуживания;открытие мойки на свободных площадях ООО «Нева-Авто» для привлечения дополнительных клиентов и повышения удовлетворенности существующих клиентов ООО «Нева-Авто».Проведенные расчеты показали, что предложенные мероприятия являются эффективными и могут быть рекомендованы к реализации.Список использованных источниковГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определенияИСО 8402-94 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь Автомобильный рынок России и СНГ. Рынок легковых автомобилей http://www.ey.com/RU/ru/Industries/Automotive/Automotive-2012---automotive-industry---Light-vehicle-marketАнсофф И. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2009.Багиев Г. Л. , Тарасевич В.М. , Анн Х. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2012.Баринов В.А. , Харченко В.Л. Стратегический менеджмент. – М.: Инфра-М, 2008. – 412 с.Баркан Д.И. Управление продажами. – СПб.: Высшая школа менеджмента, Издательство СПбГУ, 2008.Богомазов В.А., Пинаев С.М. Обоснование создания и размещения дилерских предприятий на региональном автомобильном рынке Экономика и менеджмент на транспорте: Сб. науч. тр.: Вып 2. – СПб.: Изд-во СПбГИЭУ, 2009. – с. 21-25. Бубнова И. Ю. Формирование механизма государственного регулирования инфраструктуры рынка потребительских товаров и услуг Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Выпуск 2. – Самара, 2009. – с. 34-38.Винкельманн П.Э. Маркетинг и сбыт. - М.: Гребенников ИД, 2009.Волгин В.В. Правовое регулирование авторынка Управление автобизнесом. – 2011. - №12.– с. 68-71.Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: Академия, 2009.– 380 с.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2008.Голов П. В., Битеряков Ю. Ф. Практические аспекты реализации политики продвижения автомобильного бизнеса на региональных рынках Вестник ИГЭУ. – 2011. – Вып. 2. – с. 115-116.Гранкина Н. Стратегия выбора партнеров по каналу сбыта Управление компанией. – 2011. - №9. – с. 27-31.Грёзин Е.А. Совершенствование управления предпринимательскими структурами. – М.: Изд-во Рос.экон. акад., 2008. – 452 с.Гусев С.А. Современные тенденции развития автомобильного бизнеса в России // Ценности и интересы современного общества: сборник материалов Международной научно-практической конференции (X Васильевские чтения). Москва, Изд-во РГТЭУ, 2011. – С. 67-69.Гусев С.А. Совершенствование системы управления дилерской сетью по продаже новых автомобилей // Резервы экономического роста предприятий и организаций: сборник статей 7-й Всероссийской научно-практической конференции. Пенза: Приволжский Дом знаний, 2012. – С. 101-105.Дуйсебаев А.Ж.. Эффективная оценка конкурентоспособности продукции как основа выбора стратегии развития предприятия Сибирский вестник сельскохозяйственной науки. – 2009. – № 2. – с. 97-101.Доклад об экологической ситуации в Санкт-Петербурге в 2011 году / Под редакцией Д.А. Голубева, Н.Д. Сорокина. – СПб.: ООО«Сезам-Принт», 2012.– 380 с.Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. – Чебоксары, 2009.– 356 с.Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2009. – 298 с.Иванов Ю.Д. Современное состояние отечественной автомобильной промышленности http://www.samoupravlenie.ru/51-07.phpИльин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2009. – 452 с.Интернет и социальные сети в руках автодилеров? http://www.automarketolog.ru/stati/sotsialnye_seti/internet_i_sotsialnye_seti_v_rukakh_avtodilerov/Ишутин А.В. Повышение степени устойчивости автомобильного дилера Проблемы теории и практики управления. - 2010. - №6.– с. 54-59.Карагодин В.И., Скрипников С.А. Некоторые аспекты оценки и управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей http://satm.tsogu.ru/article/aticle/?act=view_aticle&id=829Кардашин Л.И. Основы технологии товародвижения и организации торговли. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.Ключевые факторы успеха автодилеров – квалифицированные сотрудники автосалонов и сервисных центров http://autoria.biz/news/subaru/167629Козаченко А. В., Ляшенко А. Н., Ладыко И. Ю. и др. Управление крупным предприятием: Монография. – М.: Либра, 2009.Котельников В.Б. Стратегическое управление. Принципиально новые подходы для эпохи быстрых перемен. – М.: ЭКСМО, 2008. – 430 с.Кутас А. Эффективность системы продаж должна быть эффективной Управление продажами. - №6. – 2009. – с. 18-24.Лайкова М.В. Тенденции и перспективы развития российского автомобильного бизнеса Вестник университета. – 2009. – №10.– с. 24-29.Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб. Питер, 2011.Мастер-класс «Информационные технологии – эффективный инструмент автодилера» http://www.topsbi.ru/default.asp?artID=1091Обзор рынка авторемонтных услуг в Санкт-Петербурге http://www.estimation.ru/ru/analytics/2009/07/06-3/Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.– 368 с.Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность, – М.: Дашков и К0, 2011. – 450 с.Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 364 с.Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. – 508 с.Ролницки К. Управление каналами дистрибуции: Настольная книга директора по продажам и маркетингу. - М.: Добрая книга, 2009. – 388 с.Рост автомобильного рынка Санкт-Петербурга прекратился http://autodr.ru/news/avtomir/101-rost-avtomobilnogo-rynka-sankt-peterburga-prekratilsya.htmlСоколов А.М., Ладислав Жак, Циганов В.В. Управление конкурентоспособностью предприятий автосервиса. – СПб.: СЗТУ, 2009. – 182 с.Социальные медиа в маркетинговой стратегии автодилера. Обзор дилеров в социальных сетях http://www.automarketolog.ru/stati/upravlenie_marketingom/sotsialnye_media_v_marketingovoy_strategii_avtodilera/Структура рынка автомобилей Санкт-Петербурга за 2011 год http://www.autostat.ru/news/view/10064/Токарев Б.Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. – М.: Экономист, 2008. – 432 с.Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. – СПб.: Питер, 2008.Федеральная антимонопольная служба заинтересовалась вопросом ценовой политики официальных дилеров http://www.repairmycar.ru/talk/federalnaya_antimonopolnaya_slujba_zainteresovalas_voprosom_tsenovoy_politiki_ofitsialnyh_dilerovХаррингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М, 1990. – 342 с.Шурпаев Ш.М. Классификация маркетинговых коммуникаций на автомобильном рынке // Вестник ИНЖЕКОНа. – 2010. - №2 . – С. 329-333.