Повышение эффективности службы сервиса на предприятии

Оглавление
Введение
1.Теоретические основы сервиса в торговле
1.1 Понятие, сущность и виды сервиса на предприятии
1.2 Организация эффективного сервиса на предприятии
1.3 Качество сервиса
2.Оценка сервиса на предприятии "Адводор"
2.1 Характеристика предприятия
2.2 Анализ организации сервиса на предприятии "Адводор"
2.3 Экономическая оценка эффективности организации сервиса на предприятии (расчет экономической эффективности, прибыль,затраты,рентабельность)
3 Выводы
Список литературы

Основные показатели, для определения эффективности инновационного проекта приведены в таблице 4:Таблица 4 – Основные показатели для определения эффективности инновационного проектаПоказателиЕд. изм.ЗначениеЕдиновременные затраты (Итог таб. 3)тыс. руб.335Срок работы оборудования после ввода (таб. 13)мес.10Оборачиваемость запасов в дняхI этап (таб. 3)Дни50II этап (таб. 3)Дни40Дополнительная выручкаI этап (таб. 3)тыс. руб.510,12II этап (таб. 3)тыс. руб.2 672,68Постоянные затраты (таб. 15)тыс. руб.37,23В т.ч. амортизация тыс. руб.16,53Переменные затраты (таб. 11)% от выручки60%в том числеI этап, 3 мес.тыс. руб.306,07- в 1 мес. реализации проектатыс. руб.102,02II этап, 7 мес.тыс. руб.1 603,607Валютный депозит%8Уровень риска проекта%35Инфляция %12Чистый дисконтированный доходДля расчета коэффициента дисконтирования (d), воспользуемся формулой 5:(5)гдедоходность альтернативных вложенийуровень премии за рискуровень инфляцииВ данном проекте, в качестве альтернативных вложений средств, необходимых для реализации данного проекта, взят средний банковский депозитный процент – 8 % годовых в долларах США.Премию за риск рассчитаем, исходя из среднего класса инновации, определяемого на основании морфологической таблицы 13, по формуле 6:(6)гдесредний класс инновациикласс сложности инновации по i-му классификационному признаку (i-й строке таблицы 13)количество классификационных признаковТаким образом, исходя из данных таблицы 17: Тогда, в соответствии с таблицей 14, при , параметр , при расчете коэффициента дисконтирования будет составлять 10 %. Однако, реализация данного проекта, вносящего коренные изменения в существующую технологию работы, сопряжена с большим риском, поэтому в дальнейших расчетах премию за риск возьмем равную 35 %.По данным агентства РБК, уровень годовой инфляции в 2011 г. составил 12 %. Поэтому для дальнейших расчетов значение уровня инфляции (c) возьмем равным 12 %.Таблица 5 – Классификации нововведений и инновационных процессов по группам риска№ п/пПризнаки разделения на группыЗначения признаков, определяющих группу рискаКласс по признакуПо содержанию нововведенияНовая технология (метод)6Тип новатора (сфера создания новшества)Производственные фирмы и отделения7Тип новатора (область знаний и функций)Организация и управление4Тип инноватора (сфера нововведения)Промышленные звенья6Уровень инноватораПодразделение фирмы7Территориальный масштаб нововведенияРоссийская федерация, ближнее зарубежье6Масштаб распространения нововведенияЕдиничная реализация5По степени радикальности (новизны)Ординарные (изобретения, новые разработки)4По глубине преобразований инноватораКомплексные4Причина появления нового (инициатива)Потребности производства5Этап ЖЦ спроса на новый продуктУскорение роста 3Характер кривой ЖЦ товараТиповая, классическая кривая1Этапы ЖЦ товара (по типовой кривой)Рост4Уровень изменчивости технологии«Плодотворная» технология5Этапы ЖЦ технологииЗарождение 8Этапы ЖЦ организации-инноватораСтановление6Длительность инновационного процессаДолгосрочные (более 3 лет)8Сумма строк:89Таблица 6 – Соотношение среднего класса инновации и средней премии за риск, устанавливаемой для инновации данного классаСредний класс инновации12345678Премия за риск, %0,00,51,02,05,010,020,050,0Таким образом, значение коэффициента дисконтирования, для расчета экономической эффективности данного проекта:Чтобы определить чистый дисконтный доход данного проекта, на основании данных из таблицы 16, необходимо рассчитать общие текущие затраты по каждому периоду. Для этого воспользуемся таблицей 19, где по периодам указано равномерное изменение объема сделок, в соответствии с данными из таблицы 2 , для расчета переменных затрат.Таблица 7 – Расчет текущих затрат по периодам, тыс. руб.Этап0IIIПериод012345678910Переменные затраты090,00102,02114,05139,09169,09199,09229,09259,09289,09319,09Постоянные затраты037,2337,2337,2337,2337,2337,2337,2337,2337,2337,23Итого затрат0127,23139,25151,28176,31206,31236,31266,31296,31326,31356,31Теперь, на основании полученных данных, можно рассчитать затраты (таблица 8), поступления от проекта (таблица 9) и потоки денежных средств (таблица 10) для каждого месяца реализации данного проекта. Таблица 8 – Затраты на проект, тыс. руб.Этап0IIIПериод012345678910Единовременные затраты3350000000000Текущие затраты0127,23139,25151,28176,31206,31236,31266,31296,31326,31356,31Итого затрат335127,23139,25151,28176,31206,31236,31266,31296,31326,31356,31Таблица 9 – Поступления от проекта, тыс. руб.Этап0IIIПериод012345678910Выручка0140170200231,8281,8331,8381,8431,8481,8531,8Амортизация0,0016,5316,5316,5316,5316,5316,5316,5316,5316,5316,53Итого поступлений0157187217248298348398448498548Таблица 10 – Потоки денежных средств, тыс. руб.0III012345678910Итого поступлений0156,53186,53216,53248,34298,34348,34398,34448,34498,34548,34Итого затрат335127,23139,25151,28176,31206,31236,31266,31296,31326,31356,31Чистый ДП-33529,3047,2865,2572,0292,02112,02132,02152,02172,02192,02Кумулятивный ДП-335-305,7-258,4-193,2-121,2-29,1282,90214,93366,95538,97731,0Графическое представление результатов вычислений данной таблицы 7, приведено на графике 1:График 1 – Кумулятивный денежный потокЧистый дисконтный доход (ЧДД) рассчитывается, как разность накопленного дисконтированного дохода от реализации проекта и дисконтированных единовременных затрат на внедрение инновации:(7)гдедисконтированный доход i-го периода реализации проектаколичество периодов реализации проектаДисконтированный доход определенного периода рассчитывается по формуле 8:(8)гдедоходы i-го периода реализации проектазатраты i-го периода реализации проектакоэффициент дисконтированияРезультаты расчетов ЧДД и ДД для каждого периода реализации проекта приведены в таблице 1:Таблица 11 – Расчет чистого дисконтного доходаЭтапПериодЧистый ДП, тыс. руб.Кумулятивный ДП, тыс. руб.Коэффициент дисконтирования (55% в год, 4,58% в месяц)Дисконтированный ДП, тыс. руб.Кумулятивный дисконтир. ДП (ЧДД), тыс. руб.00-335-335,001,0000-335,00-335,00I129,30-305,700,956228,02-306,98247,28-258,420,914343,22-263,76365,25-193,170,874257,04-206,72II472,02-121,150,835960,21-146,51592,02-29,120,799373,55-72,966112,0282,900,764285,6112,667132,02214,930,730896,48109,138152,02366,950,6987106,22215,369172,02538,970,6681114,93330,2910192,02731,000,6388122,67452,96Итого731,00731,00452,96452,96Так как ЧДД за весь период реализации проекта имеет положительное значение, следовательно, данный проект является экономически эффективным.Срок окупаемостиСрок окупаемости проекта, представляет собой расчетную дату, начиная с которой чистый дисконтированный доход принимает устойчивое положительное значение. Математически срок окупаемости находиться при решении экспоненциального уравнения расчета ЧДД с неизвестным периодом реализации (X), при этом значение ЧДД принимается равным 0, т.е. когда дисконтированный доход равен (покрыл) дисконтированные затраты:(9)Однако на практике применяют метод приблизительной оценки срока окупаемости:(10)Гдепоследний период реализации проекта, при котором разность накопленного дисконтированного дохода и дисконтированных затрат принимают отрицательное значениепоследнее отрицательное значение ЧДДпервое положительное значение ЧДДГрафик 2 – Кумулятивный и кумулятивный дисконтированный денежный потокТаким образом:Таким образом, данный проект окупается на шестой месяц, после внедрения на предприятии. Это не превышает срок реализации данного проекта, а, следовательно, подтверждает экономическую эффективность данного проекта.Доходность и рентабельностьИндекс доходности – это отношение суммарного дисконтированного дохода к суммарным дисконтированным затратам:(11)гдедоходы i-го периода реализации проектазатраты i-го периода реализации проектакоэффициент дисконтированияколичество периодов реализации проектаТаким образом (на основании таблицы 19):В данном случае индекс доходности больше 1, следовательно, данный проект экономически эффективен.Среднегодовая рентабельность проекта является разновидностью индекса доходности, соотнесенного со сроком реализации проекта. Этот показатель показывает, какой доход приносит вложенная в проект единица инвестиций: (12)гдеиндекс доходностиколичество периодов реализации проектаТаким образом:Критерием экономической эффективности инновационного проекта является положительная рентабельность проекта.3 ВыводыПроведенный в работе анализ позволил получить следующие результаты.На данный момент состояние компании ООО «Адводор» может считаться удовлетворительным. Компания отстает от своих конкурентов в объемах продаж, а также имеет проблемы с обслуживанием клиентов.Проведенный анализ рынка позволил заключить, что на данный момент основной популярностью в сегменте новых грузоперевозок пользуются автомобили стоимостью до 25000 $, однако развитие системы кредитования позволяет прогнозировать рост продаж более дорогих и престижных автомобилей.Изучение теоретических основ организации взаимоотношений с клиентами позволило определить ключевые моменты, связанные с повышением удовлетворенности клиентов от процесса покупки и дальнейшего обслуживания. При построении отношений на первый план выходит ориентация на клиентов путем индивидуального подхода к каждому клиенту с учетом выявления потребностей и запросов клиента. Во многом на помощь менеджерам доставки при работе с постоянными клиентами приходят CRM-системы, а при работе с новыми клиентами – техника личных продаж.Большое значение при построении отношений с клиентами имеет управление жалобами клиентов.Решающее значение в процессе облуживания клиентов играет профессионализм и квалификация персонала. При этом квалификация требуется не только для сотрудников, работающих с клиентом, но и для сервисного персонала, который обеспечивает упаковку, погрузку и доставку. В качестве способов решения выявленных проблем можно рассматривать предложение клиентам дополнительных услуг, оптимизацию процесса обслуживания в сервисном центре и совершенствование системы управления персоналом.В пункте2.3 курсовой работы кратко рассмотрены вопросы, связанные с оптимизацией сервисного обслуживания клиентов на основе метода точек соприкосновения, а также с учетом внутреннего планирования на предприятии.8. Реализация представленных рекомендаций позволит ООО «Адводор» повысить уровень предлагаемого обслуживания, а также удерживать существующих и привлекать новых клиентов.Список литературыАмблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб Издательство «Питер», 1999.Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 2.Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов построение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 1999. - №4.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М. ФАИР-ПРЕСС, 2002.Демин В. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса. - http://www.kazna.ru/news.html?id=466Дойль П. Менеджмент стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб Издательство «Питер», 1999.Егорова Н. Е., Мудунов А. С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования. – М.: Экзамен, 2002. - с. 14 – 15.Карсон Е. Автоиндустрия в ремонте http://www.e-xecutive.ru/print/notwork/automanager/article_2552/Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - №3. – 2002.Мировой рынок автомобилей - тенденции развития http://subscribe.ru/archive/marketing.rbcresearch/200612/01110630.htmlМировая автомобильная промышленность на пути к кризису // TheEconomist. - №9. – 2004.Мировой автопром терзают перепроизводство, ценовые войны и высокие издержки // Автопром. - 20 октября 2005 года.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб. Питер, 2001.Соломатин CRM. От концепции к технологии (http://www.bkg.ru)Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 5.Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2002. - №3.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ruhttp://www.swedmobil.ru/models/s40/pricehttp://www.laura.ru/subaru/configurator.php?model=3