Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта товаров или услуг на примере ООО "Пик" гостиница Чайка

Введение
1.Теоретическая часть
1.1 Сущность и структура гостиничных услуг
1.2 Характеристика современных методов изучения рынка гостиничных услуг
1.3 Организация управления предприятием гостиничного бизнеса
Выводы.
2.Аналитическая часть
2.1.Общая характеристика ООО «Пик» гостиница «Чайка»
2.2Анализ рынка гостиничных услуг г. Санкт-Петербурга
2.3 Анализ ассортимента гостиничных услуг ООО «Пик», предоставляемых на рынке
Выводы:
3.Проектная часть
3.1 Дерево целей проекта расширения рынка предоставления гостиничных услуг ООО «Пик»
3.2 Характеристика мероприятий проекта расширения рынка предоставления гостиничных услуг ООО «Пик»
3.3 Обоснование экономической эффективности проекта расширения рынка предоставления гостиничных услуг ООО «Пик»
Выводы:
4.Технологическая часть (разработка технологии продвижения гостиничных услуг ООО «Пик» на рынок)
Выводы.
5Безопасность жизнедеятельности в процессе реализации проекта
Выводы.
Заключение
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Приложения

Отелю предлагается организовать возможность для гостей проводить корпоративные мероприятия, конференции, семинары, тренинги, пресс-конференции и другие мероприятия, обеспечивая наилучшие условия в сочетании с экскурсиями и культурными мероприятиями. Для этого необходимо:Организоватьконференц-центр гостиницы, состоящий из 5 залов, вмещающих от 10 до 70 человекБеспроводный доступ к Интернет в конференц-центреЕстественное освещение в комнатах для переговоровКлимат-контроль в каждомзалеПомощь в организации и проведении мероприятийШирокие возможности для проведения банкетов на базе службы питания в гостиницеФормирование конференц-пакета носит стандартный характер, но каждый отель старается внести какие-то свои характерные черты, тем самым привлекая клиента. К стандартной части относится: аренда зала, два-три кофе-брейка в течение дня и ланч. Сюда же можно отнести блокноты, ручки и минеральную воду, которые тоже предоставляется отелем в рамках конференц-пакета. Характерной чертой можно назвать условия предоставления конференц-пакета, например, минимальное количество гостей - участников мероприятия. Чаще всего в дополнительных «завлекательных» позициях, включенных в конференц-пакет, оказывается завершающий бокал шампанского (или коктейль) и варианты оборудования (флипчарты, микрофоны, проекторы, экраны). Однако все эти составляющие складываются в финале в цену конференц-пакета, которая и является для клиента на сегодняшний день одним из решающих факторов при выборе площадки для проведения мероприятия, поэтому самый привлекательный минимальный конференц-пакет будет включать в себя аренду зала, два кофе-брейка и ланч.В отношении технического сопровождения мероприятия каждый отель решает для себя сам, какую политику предоставления оборудования выбрать: разрешать клиенту приглашать подрядчиков по предоставлению оборудования или предлагать только то оборудование, которым владеет отель или его официальный провайдер. Последний вариант наиболее выгоден ООО «Пик», т.к. официальный партнер отеля выплачивает отелю комиссию за предоставленное на мероприятие оборудование. Опыт показывает, что наиболее успешны смешанные варианты: часть оборудования предоставляется отелем, а часть привозят организаторы.Для групп более 10 человек необходимо предусмотреть так называемые групповые цены, если же речь пойдет об одном-двух участниках или спикерах, то вопрос будет рассматриваться в индивидуальном порядке: от специальных цен до специальных условий размещения (размещение в номере более высокой категории, доступ в клубную гостиную и т.д). Что же касается бронирования онлайн – разумеется, первичную заявку гость сможет прислать по e-mail, по факсу либо сообщить о своем желании звонком; однако бронирование онлайн конференц-залов лучше не практиковать, т.к. есть много текущих вопросов, которые невозможно предусмотреть в рамках стандартного формата заявки в электронном виде.Также необходимо закупить оборудование для проведения конференций, семинаров и прочих мероприятий, а именно:- мультимедийный проектор- микрофоны- флипчарт- необходимую расстановку мебели.Также необходимо разработать эффективную систему продвижения кейтеринга на рынке услуг. (табл. 3.2.2)Таблица 3.2.2 - Затраты на продвижение бизнес-услуггостиницы «Чайка» (год).Пути продвиженияХаракте-ристикаПериодич-ностьЦена 1 мероприятия, руб.Стоимость реклама«РЕН-ТВ»20 дней (равномерно по сезонам)390078000«Авторадио»24 дня (равномерно по сезонам) 5400129600- в СМИВ 3х изданиях в течение месяца договорная30000- наружная рекламареклама на троллейбусах (20 шт.)60012000,0стимулирование сбытасезонные скидки и бонусные предложения4 раза в год5000,020000,0личная продажаТелемаркетингЕжемесячно2000,024000,0Итого293600,0Расходы по данному мероприятию в целом представлены в таблице 3.2.3.Таблица 3.2.3–Затраты по мероприятию 2 – Внедрение бизнес-услуг№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Закупка оборудования186,42Ремонт помещений (5 залов+ техническое помещение)1200,02. Текущие затраты2Разработка программы продвижения293,6Всего на мероприятие1680,0Мероприятие 3. Создание в рамках расширения спектра дополнительных услуг тренажерного зала для клиентов гостиницы и других посетителей. Поставка оборудования для зала возможна в лизинг. На данный момент проведены переговоры с несколькими фирмами, поставляющими оборудование для тренажерного зала, сделан предварительный анализ окупаемости бизнеса и возможный состав оборудования.Тренажеры устанавливает и обслуживает много компаний, но наиболее известным брендом является компания «Гелиос», с которой можно заключить франчайзинговый договор, по которому компания разработает оптимальные условия для организации бизнеса за счет эксплуатации тренажеров, устанавливает свое оборудование. В данном случае затраты на рекламу, обучение персонала и другие текущие расходы будут минимальны.Стадии реализации с момента окончательного решения о его проведении и аккумулирования необходимых финансовых ресурсов:- разработка нормативной документации- оформление необходимых документов для осуществления лицензируемых видов деятельности- оснащение дополнительным оборудованием, реклама.Подготовительный этап реализации проекта предполагается 6 месяцев.Для организации работы необходимо привлечение дополнительного персонала в количестве 3 человек (2 тренера, администратор). Требуемый для организации производственного процесса персонал должен обладать необходимым опытом работы в данной сфере услуг. Необходимая штатная численность по каждой категории персонала обуславливается набором услуг нового комплекса и технологией их предоставления. Размеры ежемесячных окладов по каждой группе работников обусловлены сложившейся, на сегодняшний день, ситуацией в данной отрасли на рынке труда.Расходы по данному мероприятию в целом представлены в таблице 3.2.4.Таблица 3.2.4–Затраты по мероприятию 3 – Создание тренажерного зала№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Проектные работы252Закупка оборудования и ремонт помещения4552. Текущие затраты3Заработная плата персонала (год)648Всего на мероприятие1128Итого затрат по проекту – 1525+1680+1128= 4333 тыс. руб., в том числе единовременных затрат – 3391,4 тыс. руб.3.3 Обоснование экономической эффективности проекта расширения рынка предоставления гостиничных услуг ООО «Пик»Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей или создания новых рабочих мест.Рассчитаем эффект от внедрения предложенных мероприятий в деятельность ООО «Пик».Эффективность мероприятия 1 – Совершенствование номерного фонда:Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом – рост на 30-32 % от достигнутого уровня 2011 года 76009 тыс. руб., что составит (31 %)99571,79 тыс. руб.Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: - Постоянные затраты 2011 год = 10851,53 тыс. руб.- Переменные затраты 2011 год = 62360 тыс. руб.- Индекс роста выручки = 1,16- норма амортизации- 10 %- Постоянные затраты после проведения мероприятия = 10851,53+725*10%=10924,03 тыс. руб.- Переменные затраты (план) = 62630*1,31=82045,3 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия = 92969,33тыс. руб.3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в табл. 3.3.1.Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 31 % затраты вырастут на 30,81 %, что увеличит прибыль ООО «Пик» на 1663,54 тыс. руб. (33,68 %), стоимость основных фондов увеличится на 725 тыс. руб. что снизит фондоотдачу на 112,4 руб., рентабельность деятельности вырастет на 0,15 %, рентабельность продаж – на 0,13 %, производительность труда возрастет на 620,07 тыс. руб/чел. Таблица 3.3.1Технико-экономические показатели эффективности мероприятия № 1 Наименование показателяДо проведения мероприятияПосле внедрения мероприятияОтклонения +/-%1 . Выручка от реализации, тыс. руб.76 009,0099 571,7923 562,7931,002. Себестоимость, тыс. руб.71 070,0892 969,3321 899,2530,813. Стоимость основных фондов (остаточная), тыс. руб.374,501 099,50725,00193,594. Численность работающих, чел.38,0038,000,000,005. Фонд оплаты труда, тыс. руб.7 836,007 836,000,000,006. Прибыль от реализации, тыс. руб.4 938,926 602,461 663,5433,687. Производительность труда, тыс. руб. / чел.2 000,242 620,31620,0731,008. Фондоотдача, руб. / руб.202,9690,56-112,40-55,389. Среднемесячная заработная плата, тыс. руб. / чел. в мес.17,1817,180,000,0010. Рентабельность продаж, %6,506,630,13х1 1 . Рентабельность основной деятельности, %6,957,100,15хЭффективность мероприятия 2 – внедрение бизнес-услуг:Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом – рост на 35 % от достигнутого уровня 2011 года, что составит 102612,15 тыс. руб.Изменение затрат:- Постоянные затраты 2011 год = 10851,53 тыс. руб.- Переменные затраты 2011 год = 62360 тыс. руб.- Индекс роста выручки = 1,35- норма амортизации- 10 %- Постоянные затраты после проведения мероприятия = 10851,53+1386,4*10%=10990,17 тыс. руб.- Переменные затраты (план) = 62630*1,35=84186 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия = 95176,17 тыс. руб.3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в табл. 3.3.2.Таблица 3.3.2Технико-экономические показатели эффективности мероприятия № 2 Наименование показателяДо проведения мероприятияПосле внедрения мероприятияОтклонения +/-%1 . Выручка от реализации, тыс. руб.76 009,00102612,1526 603,1535,002. Себестоимость, тыс. руб.71 070,0895176,1724 106,0933,923. Стоимость основных фондов (остаточная), тыс. руб.374,51760,91 386,40370,204. Численность работающих, чел.38380,000,005. Фонд оплаты труда, тыс. руб.7 836,008 484,00648,008,276. Прибыль от реализации, тыс. руб.4 938,927 435,982 497,0650,567. Производительность труда, тыс. руб. / чел.2 000,242 700,32700,0835,008. Фондоотдача, руб. / руб.202,9658,27-144,69-71,299. Среднемесячная заработная плата, тыс. руб. / чел. в мес.17,1818,611,428,2710. Рентабельность продаж, %6,507,250,75X1 1 . Рентабельность основной деятельности, %6,957,810,86XИз таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 35 % затраты предприятия увеличатся на 33,92 %, таким образом, прибыль ООО «Пик» увеличится на 2497,06 тыс. руб. (50,56 %), рентабельность деятельности вырастет на 0,86 %,рентабельность продаж- на 0,75 %, производительность труда возрастет на 700,08 тыс. руб/чел., фондоотдача снизится на 144,69 руб. из-за больших капитальных вложений. Эффективность мероприятия 3 – Внедрение услуги тренажерного зала:1.Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом – рост на 30 % от достигнутого уровня 2011 года, что составит 98811,7 тыс. руб.2. Изменение затрат:- Постоянные затраты 2011 год = 10851,53 тыс. руб.- Переменные затраты 2011 год = 62360 тыс. руб.- Индекс роста выручки = 1,30- норма амортизации- 10 %- Постоянные затраты после проведения мероприятия = 10851,53+480*10%=10899,53 тыс. руб.- Переменные затраты (план) = 10232*1,06=81068 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия = 91967,53 тыс. руб.3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в табл. 3.3.3.Таблица 3.3.3Технико-экономические показатели эффективности мероприятия № 3 Наименование показателяДо проведения мероприятияПосле внедрения мероприятияОтклонения +/-%1 . Выручка от реализации, тыс. руб.76 009,0098811,722 802,7030,002. Себестоимость, тыс. руб.71 070,0891967,5320 897,4529,403. Стоимость основных фондов (остаточная), тыс. руб.374,5854,5480,00128,174. Численность работающих, чел.38413,007,895. Фонд оплаты труда, тыс. руб.7 836,008 484,00648,008,27Окончание табл. 3.3.3Наименование показателяДо проведения мероприятияПосле внедрения мероприятияОтклонения +/-%6. Прибыль от реализации, тыс. руб.4 938,926 844,171 905,2538,587. Производительность труда, тыс. руб. / чел.2 000,242 410,04409,8020,498. Фондоотдача, руб. / руб.202,96115,64-87,32-43,039. Среднемесячная заработная плата, тыс. руб. / чел. в мес.17,1817,240,060,3510. Рентабельность продаж, %6,506,930,43X1 1 . Рентабельность основной деятельности, %6,957,440,49XИз таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 30 % себестоимость вырастет только на 29,4 % по данному мероприятию, что увеличит прибыль ООО «Пик» на 1905,25 тыс. руб. (38,58 %), рентабельность деятельности вырастет на 0,49 %, производительность труда увеличится на 409,8 тыс. руб/чел. несмотря на увеличение численности персонала на 3 человек, при этом средняя заработная плата увеличится на 0,06 тыс. руб. (0,35 %).Общая эффективность проекта рассчитана в таблице 3.3.4.Таблица 3.3.4Технико-экономические показатели эффективности проектаНаименование показателяДо проведения мероприятияМероприятие1Мероприятие 2Мероприятие 3После внедрения мероприятияОтклонения +/-%1 . Выручка от реализации, тыс. руб.76 009,0023 562,7926 603,1522 802,70148 977,6472 968,6496,002. Себестоимость, тыс. руб.71 070,0821 899,2524 106,0920 897,45137 972,8766 902,7994,143. Стоимость основных фондов (остаточная), тыс. руб.374,5725,001 386,40480,002 965,902 591,40691,964. Численность работающих, чел.3838,0038,0041,0041,003,007,895. Фонд оплаты труда, тыс. руб.7 836,007 836,007 836,008 484,008 484,00648,008,27Окончание табл. 3.3.4Наименование показателяДо проведения мероприятияМероприятие1Мероприятие 2Мероприятие 3После внедрения мероприятияОтклонения +/-%6. Прибыль от реализации, тыс. руб.4 938,921 663,542 497,061 905,2511 004,776 065,85122,827. Производительность труда, тыс. руб. / чел.2 000,24620,07700,08556,163 633,601 633,3681,668. Фондоотдача, руб. / руб.202,9632,5019,1947,5150,23-152,73-75,259. Среднемесячная заработная плата, тыс. руб. / чел. в мес.17,1817,1817,1817,2417,240,060,3710. Рентабельность продаж, %6,507,069,398,367,390,89X1 1 . Рентабельность основной деятельности, %6,957,6010,369,127,981,03XВыводы:Таким образом, общий эффект от проекта составит увеличение выручки на 72968,64 тыс. руб. (96 %), при этом себестоимость возрастет только на 94,14 %. Прибыль увеличится на 6065,85 тыс. руб. (122,82 %), рентабельность производства возрастет с 6,95 до 7,98 %, рентабельность продаж – с 6,5 до 7,39 %. Рост производительности труда составит 1633,36 тыс. руб. (81,66 %), так как количество сотрудников увеличилось на 3 единицы (7,89 %), ФОТ вырастет на 8,27 %, средняя заработная плата на 0,06 тыс. руб. (0,37 %). Стоимость основных средств предприятия за счет перестройки номеров и покупки оборудования для бизнес-центра и тренажерного зала вырастет в 8 раз, из-за чего резко снижается фондоотдача.Таким образом видно, что разработанный проект в целом, и его отдельные мероприятия эффективны, так как приводят к абсолютному росту всех показателей, при этом рост выручки опережает рост затрат.4.Технологическая часть (разработка технологии продвижения гостиничных услуг ООО «Пик» на рынок)Общая схема, по которой происходит процесс обслуживания клиента в гостинице, состоит из следующих этапов:1 этап –размещение информации о отеле. Это может быть создание собственного сайта, регистрация на имеющихся информационных ресурсах города и страны, рассылка прайс-листов и презентаций туроператорам и т.п. Основное значение на данном этапе имеет доведения до потенциальных клиентов информации об отеле с указанием контактных телефонов, перечня услуг, системы бронирования и т.п.2 этап – гость выбрал отель для своего пребывания. Служба бронирования (M&S) фиксирует заказ, где указываются сроки прибытия, срок пребывания, выбранный гостем вариант размещения, необходимость трансфера от вокзала (аэропорта) и т.п. Гость может забронировать конкретный номер или оставить на усмотрение отеля, если много свободных номеров – может определиться по прибытии. Сроки пребывания так же могут быть уточнены в соответствии с планами клиента.3 этап – встреча гостя. Он может начаться как на пороге отеля, так и еще в аэропорту (на вокзале). В любом случае на сотрудников, отвечающих за встречу (водитель, швейцар, служба ресепшен, портье), падает основная ответственность о первом впечатлении гостя об отеле. На ресепшене гость получает ключи от номера, поясняются особенности работы службы питания, порядок уборки, проводимые мероприятия, интересующие гостя.4 этап – пребывание гостя в отеле. Здесь он может взаимодействовать практически со всеми службами отеля. В зависимости от номера, занимаемого гостем, предлагаются дополнительные услуги.Эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в соответствии с путевкой или ваучером, так и к дополнительным, которые предоставляются туристам по их желанию за отдельную плату). К ним относятся: - экскурсионное обслуживание;- организация продажи билетов на все виды транспорта;- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;- заказ автотранспорта по заявке гостей;- вызов такси;- заказ мест в ресторанах;- покупка и доставка цветов;- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;- ремонт обуви;- ремонт и глажение одежды;- стирка и химчистка одежды;- пользование сауной;- обеспечение суверенной продукцией отеля (календари, ручки, проспекты);- услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны проводиться пунктуально. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие отеля. В период проживания, если гость находится в номере, персонал не имеет права заходить туда, даже если это связано с уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т.д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в отеле. Сотрудники в вежливой форме должны предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресекать появление таких нарушений. Для малых гостиниц этот вопрос не является острой проблемой, так как достаточно ограничено число гостей и отсутствуют шумные развлекательные подразделения (дискотека, ночной клуб в гостинице).5 этап – выселение. Этот момент оговаривается заранее, так как на момент отъезда гостя должны быть посчитаны все счета на номер, возможно, проведена проверка состояния номера. После окончательного расчета сдаются ключи, вызывается водитель или такси (при необходимости). Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.Каждая услуга в отеле может иметь несколько составляющих процесса. Как правило это сам клиент, сотрудник, оказывающий услугу и технические вспомогательные средства. Большинство управленцев в России четко понимают именно последнее. Поэтому в первую очередь при проверке качества речь идет о температуре воды, количестве полотенец и «расходников» в ванной, наличие тех или иных дополнительных устройств или приспособлений в гостиничном номере. Однако основу все-таки составляет взаимодействие персонала и гостя. Стратегия гостиничного предприятия должна быть построена на улучшение коммуникации между гостями и персоналом. Сотрудник, который может четко понять потребности гостя и найти подходящее решение – залог длительного успеха и приобретение постоянных гостей. Поэтому совершенствование отношений между гостем и отелем имеет первостепенную важность. Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок своих услуг требует использования передовых технологий обслуживания [37]. Под технологией понимается комплекс организационных мер, операций и приемов, необходимых для производства определенного продукта, следовательно, передовая технология обслуживания — это совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса, заключающегося в предоставлении гостю определенного уровня сервиса.Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить технологии уборки номеров, приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки, манера обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.Все многообразие технологий обслуживания, применяемых в гостиничном бизнесе, можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.Базовые технологии обслуживания являются основой ведения гостиничного бизнеса, но это не источник конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей. Базовыми технологиями являются все перечисленные выше. Постоянное их совершенствование, например процесса уборки номеров или процедуры регистрации с целью минимизации вероятности сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже некоторый рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.Ключевые технологии обслуживания — технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке. Для разных сегментов гостиничного рынка могут существовать свои базовые и ключевые технологии. Например, для гостиницы высокого класса с международными стандартами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может служить базовой технологией, тогда как для российского отеля средней категории — несомненно, ключевой.Ведущие технологии обслуживания могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был таковым ранее. Поэтому отелям важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий [30].Бытует стереотипное мнение, что высокое качество оказания услуг обосновано высокой себестоимостью. Если смотреть поверхностно, то это безусловно так. Но стоит принять во внимание тот факт, что качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж, либо за счет обоснованного повышения цены. Говоря о качестве реализации услуги, следует понимать, что под «качеством», мы подразумеваем баланс между ожиданием эффекта или выгоды от услуги и результатом, который ощущает гость. Поэтому, качественно оказанная услуга, может быть только при полной удовлетворенности потребностей гостя. Эффект от удовлетворенности гостя – формирование сегмента постоянных гостей. Получая постоянных гостей, отель снижает издержки на привлечение новых и как следствие – получает более высокую рентабельность. К тому же, общеизвестен эффект «сарафанного радио», как позитивный, так и негативный, в большей степени влияющий на гостиничный бизнес. Повышения качества оказания услуги можно добиться несколькими методами – повышением квалификации персонала, его мотивации, с помощью улучшения материальной базы или пересмотре технологических процессов. Выводы.Качество сервиса представляет собой соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества сервиса для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.Безопасность жизнедеятельности в процессе реализации проектаБлагоприятные условия жизнедеятельности человека в гостиницах обеспечиваются благодаря созданию комфорта как в самом здании гостиницы, так и на территории, прилегающей к ней. Общий комфорт внутреннего пространства гостиниц является интегрирующим понятием. Оно включает экологический, функциональный и эстетический комфорт среды любого помещения гостиницы. Экологический комфорт в интерьерах создаётся, в основном, благодаря системам инженерного обеспечения гостиниц: вентиляция, кондиционирование воздуха, централизованные пылеудаление, отопление и др. Экологический комфорт создаётся оптимальным для организма человека сочетанием температуры, влажности, скорости движения воздуха и воздействия лучистого тепла. Например, в состоянии покоя или при выполнении лёгкой физической работы температура зимой не должна превышать 18-22, а летом 23 - 25°С; скорость движения воздуха зимой должна составлять 0,15, а летом 0,2-0,4 м/с; относительная влажность - 40-60%.Функциональный комфорт в основном обеспечивается оптимальным набором мебели и оборудования. Мебель является одним из активных компонентов в формировании интерьеров многих помещений гостиниц. Композиционные приёмы размещения мебели в помещениях этой группы зависят от размеров и объёмно-планировочного решения помещения, функциональных связей технологического процесса. Наибольшее внимание во всех типах гостиниц уделяется меблировке помещений блока жилой группы. Меблировка этих помещений должна решать основную задачу: создать максимум удобств при минимальной площади. В помещении жилых этажей используется специальная гостиничная мебель: встроенная, трансформируемая, сблокированная, навесная. В результате такой меблировки уменьшается площадь, занимаемая мебелью, и количество предметов, облегчается уборка помещений и их эстетическое восприятие.Так, номера характеризуются небольшими размерами и большой насыщенностью мебелью и оборудованием. В плане номера могут быть квадратными и удлиненными. Для них необходимо выбирать такую цветовою гамму, при которой они производили бы впечатление свободных не затесненных.Особенностью помещений вестибюльной группы является единство внутреннего пространства. Таким образом, цвет может быть использован как средство композиционного объединения пространства группы помещений. В то же время это единое пространство должно быть расчленено цветом на отдельные функционально обособленные зоны и помещения. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны проводиться пунктуально. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие отеля. В период проживания, если гость находится в номере, персонал не имеет права заходить туда, даже если это связано с уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т.д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в отеле. Сотрудники в вежливой форме должны предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресекать появление таких нарушений. Для малых гостиниц этот вопрос не является острой проблемой, так как достаточно ограничено число гостей и отсутствуют шумные развлекательные подразделения (дискотека, ночной клуб в гостинице).Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее” [5]. В отличие от большой гостиницы, в которой сферы полномочий работников четко разграничены, работники малых отелей совмещают выполнение различных обязанностей. Человек, работающий на стойке ресепшн, занимается не только приемом и размещением, он же бронирует номера, отвечает на телефонные звонки, готовит документы для бухгалтерии, заказывает такси, билеты, формирует экскурсионные программы и т.д. При этом переход от одной сферы работы к другой должен проходить мягко, незаметно для гостя и комфортно для самого сотрудника, которому необходимо обладать для этого определенной подвижностью характера, мобильностью, иметь творческое начало. Малый отель по сути является Гостевым Домом и обслуживание посетителей должно быть максимально приближено к приему гостей. В то же время четкие схемы работы персонала удобны, они серьезно упрощают работу, поэтому минимальная стандартизация (ответ на телефонный звонок, оформление документов, обслуживание группы) должна существовать.Обеспечение безопасности жизнедеятельности достигается в конечном счете правильностью и своевременностью принимаемых соответствующих управленческих решений в масштабах страны, в отраслях и на отдельно взятых предприятиях и организациях. Управление БЖД ведется по трем самостоятельным направлениям: обеспечение охраны труда, охраны окружающей среды и прогнозирование, предупреждение и ликвидация последствий.Обучение работающих безопасности труда должно вестись при профессиональной подготовке независимо от ее формы (вуз, ССУЗ, колледж, обучение непосредственно на производстве), в рамках системы инструктажей и при повышении квалификации [17]. При назначении на должность руководителей и специалистов, они должны в течение месяца пройти обучение по охране труда с проверкой знаний, а раз в три года пройти очередную проверку знаний, В случае изменения технологического процесса, замены оборудования, изменения нормативных правовых актов по охране труда, а также после аварий и травм в подразделении должна быть проведена внеочередная проверка знаний руководителя.Согласно Порядку предусмотрено проведение пяти видов инструктажа. При поступлении на работу отдел охраны труда проводит вводный инструктаж, после проверки результатов которого работник допускается к выполнению обязанностей. Далее раз в полгода должен проводиться повторный инструктаж. При возникновении ситуации изменения технологии производства, появлении новых стандартов или многочисленных нарушениях работниками правил БЖД проводится внеплановый инструктаж. Если речь идет о разовой работе, то проводится целевой инструктаж, т.е. не связанный с основной обычной деятельностью работника.О проведении первичного, повторного, внепланового инструктажей, стажировки, о допуске к работе работник, проводивший инструктаж, делает запись в журнале регистрации инструктажа на рабочем месте (форма журнала установлена ГОСТ 12.0.004—90) и (или) в личной карточке с обязательной подписью инструктируемого и инструктирующего. При регистрации внепланового инструктажа указывают причину его проведения. Целевой инструктаж с работниками, проводящими работы по наряду-допуску, разрешению и т. п., фиксируется в наряде-допуске или другой документации, разрешающей производство работ.Из других задач охраны труда на предприятии следует отметить обеспечение режимов труда и отдыха, санитарно-бытового и лечебно-профилактического обслуживания, ответственность за решение которых возложена Федеральным законом "Об основах охраны труда в РФ" на работодателя. Режимы труда и отдыха должны быть зафиксированы в правилах внутреннего трудового распорядка.Требования к санитарно-бытовому обслуживанию определены СНиП 2.09.04—87, устанавливающими требования к устройству гардеробных, помещений для спецодежды, душевых, умывальников, курительных и т. п.Нормативно-правовые акты по охране окружающей среды включают в себя санитарные нормы и правила Минздрава России (СанПиНы), выполнение которых обеспечивает необходимое качество природных компонентов (воздуха, воды, почв); СНиПы Госстроя России, устанавливающие порядок учета экологических требований при проектировании, строительстве и приемке в эксплуатацию объектов народного хозяйства, административных и жилых зданий; документы Госгортехнадзора России, определяющие принципы охраны окружающей среды при разработке недр; общефедеральные нормативные документы (ОВД) МПР России, устанавливающие принципы контроля природных сред, расчеты ожидаемых концентраций в них загрязняющих веществ и т. д.Основным видом нормативных правовых актов окружающей среды является система государственных стандартов "Охрана природы". На предприятиях должны организовываться службы производственного контроля, которые следят за выполнением санитарных правил и санитарно-противоэпидемических мероприятий.Правовую основу защиты в чрезвычайных ситуациях (ЧС) составляют отдельные разделы законов "Об охране окружающей среды", "О промышленной безопасности опасных производственных объектов", "О пожарной безопасности".Основополагающим законом, регламентирующим организацию работ по профилактике ЧС, порядку действий в ЧС и ликвидации их последствий, является Федеральный закон "О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера" (1994 г.). В главе I закона "Общие положения" разъясняются его основные понятия, цели, определяются единая государственная система предупреждения и ликвидации ЧС, границы зон ЧС, основные принципы защиты населения и территорий от ЧС. Отдельная статья связана с обеспечением гласности информации о ЧС. Глава II посвящена полномочиям органов государственной власти и самоуправления РФ; глава III — принципам государственного управления в области защиты населения и территорий от ЧС; глава IV определяет права и обязанности граждан в рассматриваемой области и принципы социальной защиты пострадавших от ЧС; глава V связана с подготовкой населения к ЧС; глава VI — с порядком финансового и материального обеспечения мероприятий по защите населения и территорий от ЧС; глава VII — с порядком проведения государственной экспертизы, надзора и контроля в рассматриваемой области; глава VIII посвящена международным договором по защите от ЧС.Что касается непосредственно обеспечения безопасности проекта, здесь следует учитывать, что проект роста прибыли предприятия – это задача прежде всего для сотрудников отдела маркетинга, т.е. основные требования должны соответствовать требованиям к обеспечению оптимальных условий жизнедеятельности в офисных помещениях. К ним относятся: меры по пожарной безопасности, меры по снижению уровня шума, вибрации, излучений различных видов (в основном, от мониторов офисных компьютеров), электрическая безопасность, требования к соблюдению эргономических требований к помещениям офиса и оснащению рабочего места и помещения в целом, соблюдаться регламентированные режимы труда и отдыха в соответствии с ГОСТ Р 50948-96 "Средства отображения информации индивидуального пользования. Общие эргономические требования и требования безопасности" и СанПиН 2.2.2.542-96 "Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы с ними", также осуществляется проветривание и вентиляция помещений.В помещениях гостиницы должны соблюдаться определенные параметры микроклимата в соответствии с нормами, установленными в ГОСТ 12.1.005-88 "Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны" и нормами СанПиН 2.2.4.548-96 "Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений". Эти нормы устанавливаются в зависимост