Управление качеством в гостиничном бизнесе

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Роль качества в гостиничном бизнесе
1.2. Система управления качеством
2. ОЦЕНКА СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЦЕ «АКАДЕМИЧЕСКАЯ» ООО «А-ОТЕЛЬ»
2.1. Характеристика гостиницы «Академическая» ООО «А-Отель»
2.2. Анализ системы управления качеством гостиницы
2.3. Предложения по совершенствования управлением качества в гостинице
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

В рамках программы гостинице «Академическая» ООО «А-Отель» разрабатывается электронная стратегия, отражающая основные цели и задачи программы лояльности для максимально эффективного взаимодействия с клиентами. Электронная стратегия базируется на новых информационных технологиях, возможностях сети Интернет и включает следующее обеспечение:
программное обеспечение:
СУБД (система управления базами данных);
прикладные системы обработки информации;
коммуникационное программное обеспечение;
аппаратно-техническое обеспечение:
персональные компьютеры;
локальная вычислительная сеть.
1.11. База данных клиентов.
База данных клиентов программы лояльности гостинице «Академическая» ООО «А-Отель» представляет собой информационный массив сведений и данных конфиденциального характера, относящийся к категории интеллектуального продукта с высшей степенью коммерческой тайны. Доступ к полной базе данных клиентов имеет строго ограниченное количество сотрудников. База данных содержит следующие поля по каждому клиенту: фамилию, имя, отчество, год и дату рождения, телефоны (домашний, рабочий), адрес (домашний, рабочий), адрес электронной почты (E-mail), базовое образование, основную профессию (по диплому), последнее место работы, должность, занимаемую в настоящее время, сведения о жилищных условиях, наличии автотранспорта, данные о кредитной истории крупных покупок, позволяющих сделать вывод об экономическом потенциале клиента, потребительские предпочтения, ценностные ориентиры, хобби, наличие домашних животных и другие сведения.
1.12. Срок реализации «Программы лояльности».
Программа реализуется в течение пяти лет с возможным сроком пролонгации по инициативе разработчиков.
1.13. Основные проекты и программные мероприятия. Основными проектами и программными мероприятиями являются:
разработка стратегического бизнес-плана и проведение сметно-финансовых расчетов (СФР) по подготовке «Программы лояльности»;
формирование информационно-коммуникационной среды;
создание комплекса маркетинговых проектов;
организация структуры, координирующей работу персонала и клиентов;
формирование справочно-информационного и научно-методического фонда документов и материалов для реализации «Программы лояльности».
1.14. Финансовая концепция.
Финансовая концепция определяет ежегодные затраты на:
первоначальные вложения (денежные, ресурсные);
содержание программы;
сопровождение программы;
подбор, расстановку, переподготовку персонала;
плановую реорганизацию отдельных структурных элементов.
1.15. Базовые принципы ценообразования.
Ценообразование программы базируется на нематериальной основе и выражается в высоком уровне обслуживания клиентов гостинице «Академическая» ООО «А-Отель», особом отношении к каждому участнику программы лояльности. При разработке программы возможен и учитывается допустимый предел скидок, определяемой ценовой стратегией, разработанной по методике «затраты/выгоды».
1.16. Контроль исполнения программы. Контроль исполнения программы в целом осуществляет  администрация организации.
2. Характеристика проблемы.
Актуальность реализации «Программы лояльности» обусловлена тем, что успешное применение на практике всей совокупности технологических процессов может служить важным фактором эффективной реализации принципов работы с клиентами, основанной на их верности (лояльности) организации. В результате реализации программы будет поэтапно решаться проблема  повышения  эффективности управленческой деятельности гостиницы «Академическая» ООО «А-Отель» с целью достижения наивысших финансовых показателей.
3. Цели и задачи программы.
Главной целью программы является создание оптимальных условий для наиболее полного удовлетворения социально-экономических потребностей клиентов гостиницы «Академическая» ООО «А-Отель».
Основные цели программы:
выстраивание взаимоотношений с клиентами, завоевав их лояльность (верность) для пожизненного удовлетворения потребностей;
вовлечение новых клиентов в программу;
улучшение качества услуг;
развитие системы брендинга, продвижение на рынке торговой марки, формирование привлекательного имиджа организации.
В качестве первоочередных задач программы предусмотрены:
эффективное функционирование организации;
формирование материально-технической базы программ;
организация и ввод в действие координирующего консалтингового центра;
решение организационно-технических и финансово-хозяйственных вопросов.
4. Этапы создания программы.
Структура первой очереди программы включает в себя ряд базовых элементов, составляющих единую систему работы с клиентами.
5. Срок реализации программы.
Срок реализации программы определен с учетом интересов клиентов с различным уровнем среднедушевого дохода, имеющихся ресурсов и возможностей поэтапной выдачи промежуточных практических результатов (финансовых и др.).
6. Механизм реализации программы.
Программа является принципиально открытой, то есть в нее могут быть дополнительно включены другие проекты, маркетинговые мероприятия, рекламные кампании и PR-акции. Перечень проектов (маркетинговых мероприятий, рекламных кампаний и PR-акций) с учетом достигнутых результатов уточняется в сроки, предусмотренные процессом самофинансирования и полной самоокупаемости программы. По отдельным проектам предусматривается конкурсный отбор исполнителей (подрядчиков). Кооперация соисполнителей (субподрядчиков) отдельных проектов программы определяется головным разработчиком по согласованию с заказчиком при заключении отдельных договоров на проведение работ.
7. Оценка ожидаемой эффективности от реализации программы.
Реализация программы  обеспечит:
повышение финансовой устойчивости организации;
повышение доходов и прибыльности;
повышение доли организации в конкретных сегментах рынка;
создание оптимальных условий для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов. 
Предполагается, что в результат внедрения уровень управления качеством в гостинице «Академическая» ООО «А-Отель» повысится.
Заключение
 Таким образом, можно сделать вывод, что:
качественное обслуживание – это, в первую очередь, - удовлетворение желаний гостя;
критерий оценки качественного обслуживания – степень удовлетворенности гостя;
уровень качественного обслуживания зависит от степени совпадения представления гостя о фактическом и желаемом обслуживании;
формирование системы управления качеством − это сложный, долговременный и затратный процесс, требующий обязательного наличия категории гостиничного предприятия, соблюдения стандартов качества, наличия квалифицированного персонала, высоких технологий, постоянного их совершенствования.
Проведенные анализ показал, что система менеджмента качества гостиница «Академическая» ООО «А-Отель» удовлетворяет современным требованием рынка и обеспечивает конкурентоспособность. Но в соответствии с принципом непрерывного улучшения данная система должна быть динамично, а следовательно нуждается в совершенствовании.
В качестве мер по совершенствованию управлением качеством в гостинице «Академическая» ООО «А-Отель» предлагается внедрить программу лояльности.
Исследование показало, что вопросы правления качеством в гостиничном бизнесе сейчас актуальны. Их творческое применение в практике управления позволяет повысить эффективность работы персонала и конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства в условиях современной рыночной экономики
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Законодательные и нормативные документы
Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 22.02.2011 № 19918) // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти, № 14, 04.04.2011
Книги
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: «ИНФРА-М», 2008 – 522 с
Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: учеб. пособие / Биржаков М.Б., Никифоров, В.И. –СПб.: Герда.- 2008 – 400 с.
Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма / учебное пособие – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007г.
Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
Войтоловский Н.В. Управление качеством продукции в современных условиях -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2010. -156 с.
Веткин В.А. «Технология создания туристского продукта», М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 341 с.
Гиссин В.И. Управление качеством продукции. \Уч.пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
Гличев А.В. Основы управления качеством. - Изд.2-е перер. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. - М.: УГТ РБ, 2005 - 278 с.
Европейский гостиничный маркетинг/ пер. с англ. Сергева А.С.: учеб. пособие– М.: Финансы и статистика, 2011. – 224 с.
Исмаев, Д.К. Основы деятельности фирмы гостиничного сервиса / Д.К. Исмаев. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2009. – 258 с.
Игнатова Т.В., Миронова О.А., Солодков Г.П. Современные гостиничные процессы: глобализация, интеграция, регионализация. -. Ростов-на-Дону: Изд-во СКАГС, 2011. – 249 с
Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2007. – 112 с
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. -СПб.: Лань, 2008. -320 с.
Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: Учебник в 4-х книгах. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2009 – 466 с.
Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 512 с.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма / учебное пособие – 4-е изд., испр. и доп. – М.: КНОРУС, 2010– 487 с
Статьи
Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.
Арефева Э. Новые отели делают ставку на MICE-услуги // RATA-news, H&R – 2010 № 9 –с. 65
Гареев Р.Р. Совершенствование обслуживания и методы контроля качества в гостиничных предприятиях // РИСК, 2011 № 4
Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
Международные стандарты: Управление качеством продукции. ИСО 9000 ИСО 9004, ИСО 8402 // Государственная система стандартизации (сборник)
Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма / учебное пособие – 4-е изд., испр. и доп. – М.: КНОРУС, 2010г. с. 122
Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.
Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
Источник: составлено автором по данным ООО «А-Отель»
Источник: составлено автором по данным ООО «А-Отель»
Источник: составлено автором по данным ООО «А-Отель»
Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2007. с. 112
Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2007. с. 112
2
2
26
Внешняя среда
Система общего менеджмента гостиничного предприятия
Система управления качеством гостиницыАкадемическая»гостиничных услуг
Функционально-организационные элементы
Организационная структура субъекта управления
Совокупность процессов обслуживания и поддержа-
ния требуемого уровня качества
Функционально-организацион-ные элементы
Оценка результативности процессов управления со стороны субъекта управления
Управляемая подсистема (объект управления)
Стратегия управления качеством - Регулирование, сравнение, определение целей, политика и обязательства в области качества
Управляющая подсистема (субъект управления)
Выход из системы
Результирующий элемент-исходящая документация, экономика и решения в области качества управления качеством
Результирующий элемент- качество услуг
Вход в систему

в сис-тему
Субъекты исполнительной власти
Негосударственные уполномоченные органы контроля и надзора за качеством услуг
Компания управления качеством и сервисом туристских услуг
Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Академическая»
Маркетинговый отдел
Главный бармен
Бармены
Служба консьержа
Генеральный директора
Директор службы приема
Директор хозяйственной службы
Директор коммерческого отдела
Директор службы питания
Финансовый директор
Начальник службы безопасности
Директор по закупкам
Директор по персоналу
Служба регистрации
Служба бронирования
Горничные, уборщицы
Банкетная служба
Менеджеры по продажам
Шеф-повар
Повара
Директор ресторана
Официанты
ПЭО
Бухгалтерия
Служба безопасности
Отдел кадров
Отдел обучения персонала
Отдел снабжения
Служба дополнительных услуг
Описывает основные цели и задачи в области качества
Уровень 1
Политика
в области
качества
Описывает систему технического и функционального качества
Уровень 2
Руковод-ство по качеству
Паспорт гостиницы
Нормативное описание работы подразделений, должностей, нормирование труда, входного и выходного контроля качества.
Описание технических характеристик гостиницы (территория, здание, помещения, оборудование и т.д.)
Записи для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы управления качеством
Уровень 3
Регистрация и учет качества
Документы организации и ведения хозяйственной деятельности
Общие нормативные документы
Законы, Постановления, Нормы и правила, Инструкции, Формуляры, Типовые национальные документы
Документы текущей хозяйственной деятельности
Предложения, Заказы, Заявки, Договоры, Прейскуранты, Счета, Ведомости и т.д.