Вход

Организация обслуживания клиентов на предприятиях размещения

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 172556
Дата создания 2012
Страниц 42
Источников 27
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 580руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы системы обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие и виды гостиничных услуг
1.2. Понятие и оценка качества обслуживания в процессе приема и размещения в гостинице
Глава 2. Анализ качества обслуживания в Grosvenor House West Marina Beach 5*, Дубаи
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Фрагмент работы для ознакомления

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности. Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было опрошено 56 гостей (бланк опроса приведен в приложении 1), которым было предложено оценить:важность предложенных исследователем составляющих качества работы гостиницы по пятибалльной системе;качество этих составляющих по пятибалльной системе.В столбцах I и II приложения 2 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.Как видно из таблицы, наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием на ресепшене и чистота в номере, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. На втором месте для потребителей гостиничных услуг оказались качества персонала (4,7 баллов), на третьем – система бронирования (4,6 балла). Минимальное значение для гостей имеет географическое положение гостиницы (3,5 балла) и наличие бизнес-центра (3,6 балла). Средняя значимость показателей составила 4,3 балла.Средняя оценка качества услуг отеля по пятибалльной шкале составила 4,29 балла, что означает 85,88 % удовлетворение гостей обслуживанием в отеле. Максимальную оценку – 4,66 балла – получило наличие кондиционеров в номерах, близко к этому показателю стоит владение персоналом иностранными языками – 4,64 балла. Минимальное значение получила оценка географического положения отеля – 3,46.В целом можно сказать, что удовлетворенность клиентов отеля находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности гостей следует уделять таким значимым для них характеристикам как прием на ресепшене и чистота в номерах, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 4,20 балл немного меньше средней по отелю). Таким образом, повышение удовлетворенности гостей услугами отеля наиболее связано с улучшением работы персонала.Для повышения качества обслуживания гостей русскоязычным персоналом гостиницы предлагается:- провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;- усовершенствовать деятельность служб за счет введения должности ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы службы;- разработать эффективную систему мотивации персонала.Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отеля предлагается провести прежде всего с сотрудниками службы приема и размещения следующие тренинги-семинары:А. «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения».Цель обучения – психологическаяподготовка поформированиюи развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов,быстрого и профессионального оформления,толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умениюработать с раздраженным,нетерпеливым,нередко ожесточенным или агрессивным гостем,правильновести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовымсостоянием.Программа включает в себя:1. Принципыклиентоориентированной организации (применительно к данном отелю).Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки).Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания,выбор средствобщения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).2. Ежедневная оперативная работа:Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.Квалификационные требования к работникам службы размещенияИндивидуальность гостиницы – работа службы приема и размещения.Структура службы приема и размещения.Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения.Материальная и административная ответственность работников службы приема и размещения.Роль службы приема и размещения в формировании имиджа отеля. 3. Понятие внутренних регламентов работы отдела:Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп.Ценовая политика гостиницы и роль службы приема и размещения.Важные составляющие ценообразования.Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами.Регистрационная карта.Компьютерные системы управления отелем.Отчеты и документация.Создание системы регистрации гостей.Последовательность контроля именных карточек гостей.Принципы работы с постоянными клиентами.Особенности обслуживания особо важных гостей.4. Психологические приемы работы с гостямиотеля.Установление контактаи приемы захвата внимания при личном общении:Как правильно начать разговор?Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы? Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?Как установить хороший контакт с клиентом?Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.Техника постановки вопросов, виды вопросов.Почему Вы должны задавать вопросы?Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать.Как правильно реагировать на возражение?Телефонный имидж отеля.Основные правила и рекомендации.Психологическая подготовка к работе с клиентом.Работа с жалобами.Приемы саморегуляции.Б. Тренинг «Управление службой приема и размещения» для начальника службы и старших администраторов. Данный тренинг состоит из 6 разделов:- введение в службу приема и размещения (место службы в общей структуре гостиницы, внутренняя структура службы и распределение обязанностей, взаимодействие с другими службами и отделами).- стандарты деятельности службы приема и размещения (принципы создания стандартов, контроль их выполнения, особенности стандартов служб бронирования, ресепшн и т.п.).– организация работы менеджера службы приема и размещения гостей (определение зон ответственности и компетенции менеджера, планирование и контроль работы службы в целом и отдельной смены, профилактика и решение конфликтных ситуаций, навыки проведения собраний и оперативных «летучек»).– повышение продаж службы приема и размещения:Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.).Продажа дополнительных услуг.Кто и как может увеличить продажи службы приема и размещения.Мотивация сотрудников службы приема и размещения на продажи.- стандарты высокого сервиса службы приема и размещения (работа с различными категориями гостей и их просьбами и пожеланиями,, профилактика и разрешение конфликтных ситуаций с гостями, индивидуальный подход и разработка программы лояльности клиентов, инструменты контроля обслуживания).- управление персоналом службы приема и размещения (подбор и поиск кандидатов, адаптация, обучение и аттестация персонала, мотивация, снижение текучести кадров, дисциплина).Стоимость обучения 1 человека устанавливают специализированные организации, которые проводят тренинги. Тренинги проводит организация «SERVICEMAN Training & Consulting», В качестве расширения спектра услуг гостиницы предлагается:открыть мини-фито бар, с подачей кислородных коктейлей и другой продукции, полезной для здоровья и восстановления сил гостей отеля. Ассортимент предлагаемых напитков и продуктов изначально может быть минимальным, потом, в зависимости от пожеланий клиентов, его можно расширить. Затраты на продукты планируются в размере 8 тыс. руб. ежемесячно.Гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор, из чашек с символикой гостиницы. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар на корпус). Это позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы.Интеграция с рядом предприятий сферы сервиса: салоны красоты, туристические агентства, торгово-развлекательные комплексы и др. В результате такой интеграции предприятия-партнеры получают дополнительные потоки клиентов друг от друга. Данная услуга предполагает разработкусоответствующих договоров, по которым предприятия партнеры обеспечивают скидку на свою продукцию или услуги гостям отеля.Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения и приведут к повышению эффективности деятельности службы размещения и отеля в целом за счет роста качества обслуживания, повысят прибыльность и рентабельность деятельности предприятия.ЗаключениеИндустрия размещения является динамичной отраслью со все возрастающим уровнем конкуренции, как в России, так и в мире. Разрабатываются новые концепции гостиничных предприятий, которые становятся все более интегрированными с другими предприятиями сервиса для максимального удовлетворения потребностей гостей в услугах размещения. Открываются новые предприятия, создаются и расширяются гостиничные цепи, имеющие большие возможности в применении перспективных технологий обслуживания. Ключевым фактором привлекательности гостиницы для клиентов является комплекс гостиничного сервиса высокого качества, что определяет выбор данной гостиницы клиентом. Уровень сервиса гостиницы обеспечивается действиями всего персонала предприятия, с учетом последних достижений техники, технологии и управления, совершенствования применяемых технологий, методов и форм обслуживания клиентов, постоянного повышения квалификации персонала гостиницы. Особое место в обеспечении качественного обслуживания в гостинице занимает служба приема и размещения, как первая служба, с которой сталкивается гость, и по работе которой формируется первое, самое важное, впечатление о гостинице в целом.Поэтому целью данной работы являлосьобоснование и разработка путей совершенствования обслуживания клиентов гостиничного предприятия.В первой главе работы были изучены теоретические подходы к качеству гостиничных услуг, определены стандарты этого качества. Было выявлено, что основным резервом повышения качества услуг является персонал гостиницы, следовательно необходим анализ его потенциала и степени удовлетворенности работой, так как данные характеристики обеспечивают соответствие качества гостиничных услуг заявленным стандартам. Определены особенности гостиниц с позиции обеспечения качества предоставляемых услуг, а также определены приоритетные службы, по работе которых клиенты прежде всего судят о качестве гостиничных услуг.Второй раздел работы посвящен анализу гостиницы «Ильмар Сити Отель», с целью изучения его потенциала, анализа качества предоставляемых услуг с точки зрения потребителей как основного фактора повышения качества предоставляемых услуг. Было определено, что анализируемое предприятие является лидером по широте ассортимента услуг рыночного сегмента, степень удовлетворенности посетителей услугами была оценена как достаточно высокая (4,25 из 5 возможных баллов). Проведенная оценка удовлетворенности персонала системой стимулирования показала, что имеются большие резервы в ее улучшении, что поведет за собой улучшение качества обслуживания в отеле. В работе было выявлено, что работу по обеспечению постоянного совершенствования и повышения качества обслуживания в гостинице следует вести по следующим направлениям: - провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;- ввести дополнительные услуги в деятельность гостиницы.Приведенные в работе результаты и рекомендации по анализу качества услуг и степени удовлетворенности применимы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.СписокиспользованнойлитературыАгамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Электронный   ресурс]. – Режимдоступа -- http://fictionbook.ruВиханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент - М.: БЕК, 2008. – 315с.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2007. - № 7. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб.пособие. - М., 2008. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2007.Моисеева А.К., Аниськин Ю.П. Составление бизнес-плана на предприятии. - М.: Внешторгиздат, 2007. - 510с.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2008.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.marketingweek.ru/23.htmlПонятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htmСаак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2008 № 5 (17)Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.turbooks.ruТузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2008. – 352 с.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2008. http://www.h-l.ru/ - портал «Гостиничный бизнес»http://www.ayda.ru/hotels/– туристический портал «Отзывы туристов»ПриложенияПриложение 1Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса гостиницыВажность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Прием на ресепшенНаличие парковкиКондиционер в номереДоступ в ИнтернетЧистота в номереВладение персоналом иностранными языкамиНаличие бизнес-центраОрганизация питания в ресторанеГеографическое расположение гостиницыСистема бронированияПрофессиональная пригодность персоналаОбщая оценка качества работы:Будете ли Вы снова обращаться к нам?Назовите, пожалуйста, причиныБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!Приложение 2Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеляОсновные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88

Список литературы [ всего 27]

Список использованной литературы
1.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.
2.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа -- http://fictionbook.ru
3.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент - М.: БЕК, 2008. – 315с.
4.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
5.Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586
6.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.
7.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2007. - № 7.
8.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.
9.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.
10.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2008.
11.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.
12.Моисеева А.К., Аниськин Ю.П. Составление бизнес-плана на предприятии. - М.: Внешторгиздат, 2007. - 510с.
13.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
14.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2008.
15.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
16.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
17.Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.marketingweek.ru/23.html
18.Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm
19.Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с.
20.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
21.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2008 № 5 (17)
22.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.turbooks.ru
23.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
24.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2008. – 352 с.
25.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2008.
26.http://www.h-l.ru/ - портал «Гостиничный бизнес»
27.http://www.ayda.ru/hotels/– туристический портал «Отзывы туристов»
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00845
© Рефератбанк, 2002 - 2024