Организация предприятия Гостинично-спортивного комплекса.

Содержание
Введение
1.Теоритические основы деятельности диверсифицированных гостиничных предприятий
1.1. Основные понятия и тенденции развития гостиничного сервиса
1.2. Особенности управления предприятиями гостиничного комплекса
1.3. Основные услуги и значение обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса
2. Анализ текущей деятельности гостинично-спортивного комплекса «Эмеральд»
2.1. Общая характеристика деятельности гостинично-спортивного комплекса «Эмеральд»
2.2. Анализ внешней среды гостинично-спортивного комплекса «Эмеральд»
2.3. Анализ удовлетворенности гостей гостинично-спортивного комплекса «Эмеральд»
3. Пути совершенствования деятельности гостинично-спортивного комплекса «Эмеральд»
3.1 Совершенствование организационной структуры гостинично-спортивного комплекса «Эмеральд»
3.2. Разработка дополнительных услуг при организации спортивных мероприятий для повышения удовлетворенности гостей
3.3. Мероприятия по мотивации персонала как основного резерва повышения уровня обслуживания гостинично-спортивного комплекса «Эмеральд»
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Социально – демографические характеристики опрошенных гостей, представлены в процентном соотношении.Распределение гостей по полу и возрасту: 13.3% - 14-17 лет( 30% - женщин, 70% - мужчин); 42% - 18-23 лет (37.5% - женщин, 62.5% - мужчин); 30% - 24-30 лет (24.4% - женщин, 75.6% - мужчин); 11.4% - 31-45 лет (58% - женщин, 42% - мужчин); 3.3% - более 45 лет (42 % - женщин, 58% - мужчин).Распределение гостей по местожительству: 61% - Екатеринбург; 18% - Свердловская область; 11% - Ближние регионы; 4% - Другие регионы; 4% - Ближнее зарубежье; 2% - Дальнее зарубежье; Распределение гостей по уровню образования: 34% - общее среднее; 12 % - неполное среднее (9 классов); 18% - начальное (ПТУ), среднее профессиональное (техникум); 36% - высшее (в т.ч. незаконченное высшее); Распределение гостей по роду деятельности: 14% - руководитель среднего звена; 28% - служащий; 13% - рабочий; 28% - учащийся; 17% - не работающий; Распределение гостей по количеству посещения спортивных мероприятий: 21% - каждое мероприятие; 23% - 2 раза в месяц; 17% - 1 раз в год; 39% - другой вариант; Предпочтение гостей времяпрепровождение до или после мероприятия: 17% - активный отдых; 8% - экскурсии; 14% - шоппинг 3% - посещение других спортивных мероприятий 58% - нигде не участвую;Распределение гостей по виду прибытия на меропритие: 24% - в составе группы; 58% - самостоятельно; 18% - по туру.Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:Участвуют в спортивных мероприятиях в большей части люди молодого возраста от 18 до 30 летсосреднем и высшем образованием. При этом основная масса посетителей - мужчины, которые довольно регулярно посещают мероприятия. Обращает на себя внимание, тот факт, что 42% гостей прибывает на стадион организованно, будучи в составе группы (24%) или участником тура (18%). Стоит отметить, что 42% посетителей, являются гостями города, а также потенциальными потребителями туристских услуг.Туристический сегмент посещения спортивных соревнований, в том числе по каратэ, абсолютно не развит с точки зрения сервиса. Существует концепция предоставления билетов на отдельно взятое мероприятие, групповой выезд на мероприятия с участием российских команд и туристическое освещение какого-либо значимого спортивного мероприятия, проводимого периодически (Чемпионаты мира, Европы).Предлагается следующая программа пребывания туриста (группы туристов) в городе Екатеринбурге в виде увлекательной экскурсии, во время которой можно не только познакомиться с туристскими объектами города, но послушать интереснейшие  рассказы о федерации и клубе «Идущие к солнцу» и ихистории. В первый день предполагается заезд и размещение, а также обзорная экскурсия по городу. На следующий день туристов ждет соревнования или другое мероприятие с предварительным посещением фан-бара – места дислокации болельщиков клуба перед соревнованиями, где можно пообщаться с поклонниками данного вида спорта и настроиться на мероприятиеТретий день посвящен истории Клуба. Гостей ждет тур по комплексу, где вы сможете посетить командную раздевалку и шагнуть в зал, а также посещение фирменного магазина клуба, где можно пополнить свои запасы атрибутики. Во время поездки гостей будут сопровождать не просто гиды, а истинные поклонники спорта со стажем более 15 лет. Туристическая программа (пятница – вторник): ПятницаПрилет в Екатеринбург. Трансфер в отель. Размещение. Встреча с группой. Обзорный рассказ. Свободное время.СубботаПосещение комплекса с экскурсией. Посещение фирменного магазина. Свободное время.ВоскресеньеПосещение спорт-бара СК «Изумруд». Посещение мероприятия.ПонедельникИндивидуальные экскурсии (по желанию).Свободное время. Шоппинг.Вторник Трансфер в аэропорт. Вылет из ЕкатеринбургаСтоимость тура на человека в рублях (на базе ООО «Эмеральд»): Категория размещения2-местный номер/ праздничные даты*1-местный номер/ праздничные даты*Номер категории стандарт 16490 руб./17490 руб.20490 руб./21490 руб.Номер категории комфорт 18490 руб./19490 руб.24990 руб./ 25490 руб.В цену тура включено: проживание в номерах выбранной комфортности, питание – полупансион, экскурсионная программа, входные билеты в музеи, услуги гида, транспортное обслуживание на маршруте.Отдельно оплачивается стоимость перелета и билет на мероприятия.Таким образом, данная программа выполняет все поставленные перед туром задачи, при этом стоимость и комфортность находятся на приемлемом для большинства туристов уровне, выявленном при проведении исследования.Для расширения спектра услуг гостиницы ООО «Эмеральд» в рамках организации спортивно-туристских мероприятий предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу. Предлагается открыть мини-фито бар, с подачей кислородных коктейлей и другой продукции, полезной для здоровья и восстановления сил после занятий. Затраты на такой бар будут составлять порядка 20 тыс. руб (стоимость стойки и оборудования для кислородных коктейлей) + затраты на закупку соответствующих продуктов и напитков. Ассортимент изначально может быть минимальным, потом, в зависимости от пожеланий клиентов, его можно расширить. Стоимость затрат на продукты установлена ориентировочно 8 тыс. руб./месяц.Посетителям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой ООО «Эмеральд». Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар – около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение комплекса.Предлагается также организация консультаций и проведение занятий с детскими специалистами (невролог, логопед, ортопед и др.) при проведении набора в группы для детских занятий в Федерации. Здесь затраты будут состоять из заработной платы соответствующих специалистов (ориентировочно 30000 руб./месяц). Специалистов можно привлекать как на постоянной основе, так и по совместительству.Также необходимо переработать сайт ООО «Эмеральд» в части, описывающей услуги спортивного комплекса «Изумруд», с размещением предложений по организации экскурсий и поездок на мероприятия клуба, афишей мероприятий и т.п.Предложенные дополнительные услуги позволят сформировать мнение о комплексе и о его заботе о каждом клиенте, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания. За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки на 3% также за счет роста удовлетворенности клиентов, их повторного обращения к услугам гостиницы и советов данной гостиницы знакомым и коллегам.3.3. Мероприятия по мотивации персонала как основного резерва повышения уровня обслуживания гостинично-спортивного комплекса «Эмеральд»Для повышения мотивации сотрудников ГСК «Эмеральд» предлагается выполнить следующие мероприятия:Максимально увеличить соцпакет, предоставляемый предприятием. В кадровых агентствах отмечают, что наибольшее развитие соцпакеты в Сибири получили в последние два-три года. По словам специалиста агентства «Люди дела» Александры Гончаровой, сегодня наиболее полные пакеты льгот предлагают филиалы крупных европейских и федеральных банков, а также операторы сотовой связи. сюда входит медстраховка, сотовая связь, профильное обучение, занятия спортом, материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств, оплата проезда (бензина), при необходимости – поиск жилья. Для ООО «Эмеральд» доступны такие льготы сотрудникам, как бесплатное питание и/или ужин со скидкой, при необходимости – поживание в отеле по внутренним ценам и др. При этом не следует забывать, что уровень наполненности соцпакета должен зависеть от должности и «верности» компании, т.е. стимулировать желание сотрудника подняться по служебной лестнице, и именно в отеле.2. Изменить систему оплаты труда и премирования сотрудников на более гибкую, при которой размер оплаты труда будет более зависим от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда, предполагающей наличие основной заработной платы и выплаты разовых фиксированных премий, обычно ежеквартально. Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:- основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должности- надбавки за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Норматив должен устанавливаться раз в квартал, повышаясь или понижаясь в зависимости от выполнения норм, степени использования рабочего времени, соблюдения трудовой дисциплины; -надбавки за выслугу лет: 5 % после 3 лет работы в отеле, затем по 1 % за каждый последующий год;-коллективные премии: 15% от действующей ставки работникам наиболее результативной смены (отдела), т.е. такую надбавку получает только одна смена (отдел) в месяц;-премии из фонда директора: 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять – за какие заслуги, результаты и т.д. была начислена именно эта премия.Таким образом, при незначительном изменении ФОТ в сторону увеличения, предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий гостей, и как следствие – получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом.Также необходимо развивать корпоративную культуру ООО «Эмеральд», в рамках чего предполагается принятие собственного кодекса корпоративного поведения - один из способов обеспечения информационной открытости и публичности компании, для которой соблюдение высоких стандартов корпоративного поведения является средством повышения привлекательности компании.Корпоративный кодекс сокращает путь компании к выходу на всероссийский и международный рынки, к иностранным инвестициям, к котировкам акций компании на иностранных биржах. Поэтому, рано или поздно, акционеры должны настоять на появлении такого кодекса. Если устав акционерного общества - это своего рода конституция, то кодекс - декларация. Она содержит правила внутреннего поведения для субъектов акционерного общества и правила отношений с внешними партнерами. Моменты, которые не предусматривает по своему «жанру» устав, закрепляют в кодексе. А уже чтобы детализировать его, разрабатывают дополнительные «процедурные» положения, своеобразные подзаконные акты. Корпоративный Кодекс:• является генератором направлений решений о приемлемых способах поведения;• обеспечивает трансляцию корпоративных и профессиональных ценностей;• служит для снятия противоречий и потенциальной конфликтных ситуаций в компании;• определяет устойчивость и надежность взаимоотношений внутри компании и отношений с внешними клиентами.Способность компании создавать такую этическую среду жизни и репутацию, уровень которой достаточен для выбора большинством клиентов именно этой компании, базируется на ценностях и принципах жизни ее сотрудников. Каждый сотрудник, независимо от уровня, влияет на место компании «под солнцем».Проект по разработке Корпоративного Кодекса ООО «Эмеральд» включает в себя следующие этапы (табл. 3.3):Таблица 3.3Процесс разработки проекта Корпоративного Кодекса ООО «Эмеральд»№Наименование этапаСроки выполненияОтветственный исполнительЗатраты на оплату труда, тыс. руб.1Предпроектное исследование ценностей, реально разделяемых сотрудниками компании2 месяцаОтдел кадров (1 чел)Отдел маркетинга (2 чел)49,02Формирование содержания Кодекса, согласованного с лидерами компании и руководителями высшего звена1 месяцОдел маркетинга (2 чел)16,33Трансляция смысла и идей Кодекса сотрудникам компании3 месяцаОтдел маркетинга, отдел кадров, руководство73,35Итого6 месяцев138,65Отчисления от з/платы, 34 %47,14Всего затрат по проекту185,79Предлагается следующие формулировки в рамках создания Корпоративного Кодекса ООО «Эмеральд»:Основные принципы взаимоотношений ООО «Эмеральд» и персонала:Трудовая деятельность в ООО «Эмеральд» организуется и осуществляется исходя из следующих основных принципов:• законности;• обязательности для всех сотрудников решений вышестоящих органов ООО «Эмеральд» в пределах их компетенции;• подконтрольности и подотчетности деятельности сотрудников и администрации, их ответственности за неисполнение, либо ненадлежащее исполнение своих обязанностей;• равного доступа к занятию вакантных должностей в соответствии со способностями и профессиональной подготовкой каждого;• социальной защищенности работников ООО «Эмеральд»;• презумпции добросовестности в отношениях друг с другом;• уважительного отношения ко всем сотрудникам;• стабильности кадров.В ООО «Эмеральд» всемерно поощряется инициатива сотрудников, направленная на:• рост доходности всех видов деятельности ООО «Эмеральд»;• поднятие имиджа ООО «Эмеральд» в средствах массовой информации, на предприятиях, администрациях и органах управления;• экономию материально-технических, информационных и финансовых ресурсов и сокращение производственных и непроизводственных трат;• повышение качества продукции и работ:• повышение квалификации и рост профессиональных знаний, умений и навыков;• разработку новых технологических процессов и внедрение их в производство.ООО «Эмеральд» ожидает от своих работников:• Доброжелательного и корректного отношения к клиентам;• Соблюдения принятых и установленных правил, инструкций, распорядков, технологий и методик;• Желания развивать предприятие и развиваться самому;• Инициативы, направленной на более качественное выполнение своих обязанностей;• Понимания стоящих перед ООО «Эмеральд» задач стратегического и текущего характера;• Разделения корпоративных интересов ООО «Эмеральд»;• Постоянного самообразования и совершенствования знаний, навыков и умений;• Командной работы;• Высокой самоотдачи при выполнении своих обязанностей;• Готовности к исполнению дополнительных заданий, связанных с деятельностью предприятия, не входящих в круг непосредственных обязанностей;• Профессионального отношения к своей работе;• Активного участия в жизни компании.Работникам ООО «Эмеральд» гарантируется:• Адекватное вознаграждение;• Объективность в оценке результатов труда;• Создание полноценных условий для выполнения профессиональных обязанностей;• Помощь в совершенствовании умений и навыков;• Возможность дополнительного обучения, напрямую связанного с профессиональной деятельностью сотрудников;• Возможность обсуждать и менять установленные правила;• Чувство уважения к себе со стороны ООО «Эмеральд»;• Уверенность в том, что сотрудник работает в стабильной, надёжной компании;• Социальные гарантии (более подробно социальные гарантии работников ООО «Эмеральд»а расписаны в отдельном корпоративном стандарте).Деловые и нравственные качестваДеловые качества работника ООО «Эмеральд», необходимые для оптимального выполнения им своих функциональных обязанностей:• профессионализм;• дисциплинированность;• самостоятельность;• пунктуальность;• трудолюбие;• исполнительность;• умение доводить порученное дело до конца;• целеустремленность, ориентированность на результат;• готовность взять на себя ответственность.Нравственные качества работника ООО «Эмеральд», необходимые для работы в коллективе и выполнения своих функциональных обязанностей:• отзывчивость;• доброжелательность;• внимательность;• способность воспринимать критику;• преданность;• порядочность, честность;• скромность;• открытость.Корпоративный кодекс может и должен стать уникальным документом ООО «Эмеральд», который содержит в себя не только стратегическое видение руководства, нормы и ценности организации, но и способы их трансляции рядовым сотрудникам. Для того, чтобы кодекс стал действительно работающим, он должен быть принят всеми сотрудниками компании, стать интегрирующим документом, поводом для корпоративной гордости.ЗаключениеГостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг, в том числе за счет совершенствования системы управления.Проведенный в работе анализ деятельности ООО«Эмеральд» показал, что предприятие успешно развивается, предоставляя широкий спектр услуг размещения, питания, развлечения и проведения мероприятий. За время работы предприятие получило признание не только на региональном, но и на российском уровне.Проведенный анализ эффективности деятельности показал при росте абсолютных показателей ухудшение деятельности, выражающееся в снижении эффективности использования ресурсов предприятия почти в 2 раза в 2011 году по сравнению с 2010 годом.Анализ внутренней среды предприятия, проведенный по таким направлениям как цели отеля, организационная структура и комплекса, основные ресурсы, финансовые показатели показал его устойчивое положение, сбалансированность процессов управления на предприятии, достаточно рациональное использование ресурсов. Проведенный SWOT-анализ позволил сделать вывод о том, что сильные стороны ООО «Эмеральд» превышают слабые, а возможности среды по оценке примерно сравнимы с угрозами. При этом основными проблемными моментами в деятельности ООО «Эмеральд» были признаны организация маркетинговой деятельности и управление персоналом. Анализ удовлетворенности гостей комплекса показал достаточно высокий уровень предоставляемого качества обслуживания.Для достижения успеха предприятия в краткосрочной и долгосрочной перспективе, в первую очередь, должны быть обеспечены организационные условия, т.е. разработана и внедрена специальная система управления. Поэтому в работе был предложен переход от линейно-функциональной структуры управления комплексом на дивизиональную, с выделением 6 основных департаментов, снижением количества топ-менеджеров и устранением имеющегося ранее дублирования в системе функций управления комплексом. В рамках развития перспективного направления спортивного туризма на безе ООО «Эмеральд» и СК «Изумруд» было предложено перевести организацию спортивных мероприятий на постоянную основу, разработана примерная программа пребывания гостя во время проведения соревнований и других спортивных мероприятий Федерации карате города, а также разработан ряд дополнительных услуг с использованием возможностей и гостиничного, и спортивного комплекса.Для повышения мотивации и лояльности персонала планируемым изменениям в работе предлагается повысить эффективность системы мотивации персонала ООО «Эмеральд» за счет расширения соцпакета, изменения системы оплаты труда на более эффективную и создание Корпоративного Кодекса ООО «Эмеральд» в рамках развития корпоративной культуры данной организации.Таким образом, предложенные мероприятия принесут заметный эффект в совершенствование деятельности ООО «Эмеральд» при их практическом внедрении. Следовательно, цель, заявленная в работе, достигнута, задачи выполнены. Рекомендации, разработанные в результате проведения исследования, применимы как в практической деятельности изучаемого предприятия, так и в других фирмах, желающих развивать перспективное направление спортивного событийного туризма.Список использованной литературыГражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в российской Федерации" [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)» Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Электронный   ресурс]. – Режимдоступа -- http://fictionbook.ruВиханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент - М.: БЕК, 2008. – 315с.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586Гостиничный рынок Уральского региона ждет развитие http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=12433Екатеринбург - третий по туристской популярности город России [электронный ресурс]. – Режим доступа - www.travel.ruИзменения в системах управления в 21-ом веке. // Брошюра «Все о качестве. Зарубежный опыт», 2007, № 28.Инновации в гостеприимстве: гарантии качества и конкурентоспособности http://www.prohotel.ru/news-165918/0/Информационная система предприятия. Режим доступа http://website.vzfei.ru/ufa/sites/vzfei.ru.ufa/files/users/115/lekcii_is_predpriyatiya.docКабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2007. - № 7. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб.пособие. - М., 2008. Менеджмент: теория и практика в России. Учебник/Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой. – М.:ИД ФБК-ПРЕСС, 2008.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2007.Моисеева А.К., Аниськин Ю.П. Составление бизнес-плана на предприятии. - М.: Внешторгиздат, 2007. - 510с.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.htmlНа туристическом рынке Свердловской области наблюдается нехарактерный всплеск потребительской активности // Официальный сайт Министерства экономики Свердловской области [электронный ресурс]. – Режим доступа http://econom.midural.ruНовгородцева А.Н. Потребительское поведение жителей города Екатеринбурга на рынке туристических услуг[текст] / В сб. Уральского Государственного университета им. А.М. Горького, Екатеринбург, 2009. – № 4(70). – С. 151-157. О рынке туруслуг в России [электронный ресурс]. Режим доступа -. http://dontourism.ru/statistics.aspxОбластная целевая программа «Развитие туризма в Свердловской области» на 2011–2016 годы [электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.mkso.ru/normative/ocp_turizmОфициальный сайт Екатеринбургской городской Думы [электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.egd.ruОфициальный сайт Министерства физической культуры, спорта и туризма Свердловской области[электронный ресурс]. – Режим доступа www.midural.ruОфициальный туристский сайт Свердловской области [электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.goural.ru/Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2008.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.marketingweek.ru/23.htmlПонятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htmПродвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2008 № 5 (17)Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.turbooks.ruТузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2008. – 352 с.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2008. ПриложенияПриложение 1Гостиницы Екатеринбурга НазваниеАдресКатегорияОписание5*«ХаятРидженси Екатеринбург»улица Бориса Ельцина, 8Гостиница 5 звезд, 20 этажей, 295 номеров от 7360 руб/суткиКонференц-залы, рестораны, фитнес и т.п.Атриум Палас Отельул. Куйбышева, 44Гостиница 5 звезд, 8 этажей, 131 номер по 8100-102000 рубКонференц-залы, рестораны, фитнес и т.п.4*Онегинул. Розы Люксембург,49Гостиница 4 звезды, 142 номеря от 4300 рубДля удобства гостей в  каждом номере: кровать с ортопедическим матрасом, индивидуальный сейф, кондиционер, телефон в спальной и ванной комнатах, доступ в интернет, спутниковое телевидение. Для проведения бизнес-мероприятий, семинаров, тренингов  конгресс-зал на 260 мест, два конференц-зала (на 110 и 90 мест) и комнату переговоров (40 мест). Все конференц-залы оснащены современной техникой: системами видеоотображения информации, звукоусиления, видео-конференцсвязи, системой управления.Ричмондул. Малышева 136Гостиница 4 звездыНомера 3800-9500 рубуслуги информационного центра, отдых в оздоровительном центре с сауной и бассейном, услуги прачечной, заказ экскурсионных программ, заказ и доставку авиа и ж/д билетов, доставку свежих газет в номер, охраняемую парковку автомобилей, организацию трансферта и многое другое.Октябрьскаяул. С.Ковалевской, 17Гостиница 4 звездыНомера 3900-10000 рубрасположена в зеленой зоне Екатеринбурга, рядом с центральным Дендрологическим парком. Международный аэропорт «Кольцово» и железнодорожный вокзал Екатеринбурга находятся в 20 минутах езды от гостиницы. Для удобства гостей осуществляется трансфер, а заказать ж/д и авиабилеты вы можете прямо в гостинице. Все основные места развлечений, музей и театры находятся в 10 минутах езды от гостиницы.Angeloул. Бахчиванджи, 55АГостиница 4 звезды, 9 этажей, 211 номеров от 4900 рубКонференц-залы, рестораны, фитнес, подземная парковка, крытый переход к аэропорту и т.п.ГрандХоллул. Гагарина, д. 30АГостиница 4 звезды, 52 номера от 3400 рубоздоровительный комплекс, лобби-бар, конференц-зал на 60 человек, комната переговоров, ресторан «Палех», сувенирный киоск.Гранд Авенюул. Ленина, 40Гостиница 4 звезды, Номера от 3800 рубТри конференц-зала (на 100, 60 и 40 человек), ресторан «Кейс», круглосуточный лобби-бар «Jam», банкетный зал, бизнес-центр, комната переговоров оздоровительный комплекс (фитнес-студия, салон красоты, солярий, массажный кабинет, финская и турецкая сауны), прачечная, сувенирный магазин, банкомат, авиа-ж/д кассы.НазваниеАдресКатегорияОписаниеВознесенскийул. Мамина-Сибиряка, 52Гостиница 4 звезды, 71 номер от 4150 руб в  каждом номере: двуспальная кровать с ортопедическим матрасом, индивидуальный сейф, кондиционер, телефон в спальной и ванной комнатах, доступ в интернет, спутниковое телевидениеМосковская горкаул. Московская, 131Гостиница 4 звездыНомера от 3600 рубсовременный бизнес-отель, отвечающий всем основным требованиям к комфортабельным гостиницам. Два корпуса бизнес- и эконом-класса предлагают современный номерной фонд наиболее востребованных форматов, что позволяет подобрать оптимальный номер для каждого гостяРамада10 км автодороги, а/п «Кольцово»Гостиница 4 звезды, 156 номеров от 4500 рубресторан мировой кухни, 6 конференц-залов, 6 коттеджей, водные лыжи, бесплатная парковка, Трансфер до аэропорта, пляжное кафе. Обслуживание на высшем уровне по международным стандартам сети «Ramada».ГК Урал Отельулица Хомякова, 23Гостиница 4 звездыНомера от 3800 руб.услуги прачечной и химчистки, где за короткий промежуток времени выполнят любой заказ. Также к услугам гостя: трансфер (аэропорт — гостиница — аэропорт; железнодорожный вокзал — гостиница — железнодорожный вокзал); такси из собственного парка с профессиональным водителем, который доставит Вас в любую точку города и области за максимально короткое время; заказ билетов, экскурсии по городу и области.Бизнес-отель «Сенатор» ,улица Хомякова, 14Гостиница 4 звезды, 6 этажей, 33 номера от 3800 руб.услуги прачечной; организация экскурсионного обслуживания; оздоровительные услуги (выезд в фитнес-центр, сауну, салон красоты); бронирование и доставка билетов в театр, кино, ночные клубы и т.п.; досуговый центр (интеллектуальные игры, музыкальные вечера).3*Исетьпр. Ленина, 69Гостиница 3 звездыНомера 3400-4800 рубДва конференц-зала (на 60 и 40 человек), кафе, паб «TheHooch» банкетный зал, бизнес-центр, комната переговоров, прачечная, сувенирный магазин, авиа-жд кассы. В гостинице 95 просторных и светлых номеров.  Предусмотрены номера для некурящих.Парковка, услуги трансфера, услуги переводчика, организация экскурсий, аренда автомобиля, заказ такси, заказ и доставка авиа и ж/д билетов, билетов в театры, кино- и концертные залы, визовая поддержка, регистрация граждан, хранение багажа, доставка цветов, услуги портье.Евротель Центральныйул. Радищева, д. 33Гостиница 3 звезды, 30 номеров от 3300 руббесплатная парковка. Бар, сауна, бассейн, тренажерный зал, бильярдный зал, бизнес-комната.  На всей территории отеля - бесплатный  Wi-Fi. Также Вы можете воспользоваться услугами прачечной и химической чистки одеждыЭрмитажул. Отдыха, 8Гостиница 3 звезды24 номера от 2000 рубконференц-зал, парковую зону, ресторан, бар, сауну, подземный гараж, охраняемую парковку, собственную систему водоснабжения с чистейшей водой из артезианской скважины и отопления,Гостиница Чеховъул. 8-Марта, 32Гостиница 3 звездыНомера 3900-5200 рубновый бутик-отель в самом центре Екатеринбурга.  Фасадом отель обращен к городскому дендрарию и расположен рядом с крупнейшим в Екатеринбурге торгово-развлекательным центром «Гринвич», и пешеходной улицей Вайнера.Южный улица Луначарского, 240-12Гостиница 3 звезды23 нномера от 2400 рубНомера оснащены кондиционером, телефоном с выходом на междугороднюю и международную связь, телевизором, мини-баром, сейфом, шкафом-купе, ванной (душ).  Бесплатный Wi-Fi. Имеются  номера для не курящих.НазваниеАдресКатегорияОписаниегостиница «Свердловск»улица Челюскинцев, 106Гостиница 3 звезды, 397 номеров от 2100 рубНа первом этаже - развлекательные заведения, а также популярные гастрономические заведения. Услуги в номере: безлимитный доступ в Интернет, электронный ключ и сейф, холодильник, телефон, индивидуальный гостевой набор для ванной комнаты, домашние тапочки и уютные халаты. Конгресс- возможности , возможность заселения с домашними животными , услуги прачечной, швейной мастерской и аренда сейф ячейки БЕСПЛАТНО.Бизнес-отель «Эмеральд» улица Сакко и Ванцетти, 38Гостиница 3 звезды, 7 этажей, 46 номеров от 3000 руб Кафе на 80 мест, услуги тренажерного зала, теннисный корт, сауна с бассейном, салон красоты, массаж, солярий, бильярдный клуб, бар с европейской и русской кухней. Бесплатная охраняемая парковка.Гостиница «Екатерининская»улица Щербакова, 4Гостиница 3 звезды, 51 номер от 2800 руб рядом с аквапарком «Лимпопо» и торгово-развлекательным центром «Екатерининский». Все номера оборудованы телевизорами, мини-барами, кондиционерами, фенами. Во всех номерах установлены ванны, туалеты. В каждом номере предоставляются тапочки, набор полотенец, одноразовая парфюмерия, махровый халат по желанию гостя. В стоимость проживания входит завтрак – шведский стол.Отель «Атлантик» улица Щербакова, 2Гостиница 3 звезды, 125 номеров от 3200 руббизнес-центр, конференц-зал,  уютная гостиная для деловых переговоров.В одном здании с гостиницей расположен крупнейший в Европе аквапарк «Лимпопо»: волновой бассейн, спортивный бассейн, гидромассажные бассейны, развлекательный бассейн, игровой бассейн, банный комплекс, SPA-клуб.Отель «ВИЗ’АВИ»улица Татищева, 86) Гостиница 3 звезды, 54 номера от 3200 рубНомера категории «Люкс», «Студия», «Премиум» и «Стандарт».Каждый номер приятно удивит Вас своим интерьером, отражающим современную интерпретацию стиля 70-х годов с яркими цветовыми акцентами на архитектурные детали и предметы интерьера, а также современным техническим оснащением.Клубный Дом «Виз’ави»улица Красноуральская, 25гГостиница 3 звезды, 5 этажей, 16 апартаментов от 3000 рубРасположенный в «тихом центре» Екатеринбурга. Современный конференц-зал (Деловой Центр), площадью 50м², который оборудован необходимой техникой для презентаций, семинаров и тренингов.Изысканный и уютный лобби-бар с эксклюзивными напитками наполнит Ваш отдых незабываемыми ощущениями.Отель «Изумруд»Старомосковский тракт, 8кмГостиница ландшафтная 3 звезды, 5 этажей, 43 номера от 2000 рубВ 15 минутах езды от центра города, Круглосуточно работает кафе.Бизнес-отель «Центральный»Малышева, 74Гостиница 3 звезды, номера от 3500 рубКонференц-зал (до 70 человек), ресторан «Савой», кофейня «Шоко», японский ресторан «Васаби», казино «Империал», банкетный зал, прачечная, сувенирный магазин, банкомат, авиа-жд кассы. Дополнительный сервис: Парковка, услуги трансфера, круглосуточное обслуживание номеров, услуги переводчика, организация экскурсий, аренда автомобиля, заказ такси, заказ и доставка авиа и ж/д билетов, билетов в театры, кино- и концертные залы, визовая поддержка, регистрация граждан, хранение багажа, доставка цветов, услуги портье. Для гостей работает служба консьержа.Аэропорт-отель «Лайнер»площадь Бахчиванджи, 3Гостиница 3 звезды, номера от 3950 рубнаходится в нескольких минутах ходьбы от терминалов аэропорта «Кольцово». До центра города всего 20 минут по скоростной автостраде. Кафе 24 часа, конференц зал (40 мест), комната переговоров (15 мест), камера хранения, шаттл-трансфер аэропорт-отель-аэропорт, услуги прачечной, сувенирный бутик, салон красоты, бильярд.Приложение 2Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составл