Информационная поддержка деятельности маркетинговой деятельности автоцентра (на примере ООО «Смольнинский Автоцентр».

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АВТОДИЛЕРОВ В РОССИИ
1.1 Государственное регулирование авторынка в России
1.2 Автоторговая деятельность в России, ее современное состояние и особенности
1.3 Классификация автоторговых организаций в России
1.4 Влияние информационных технологий на развитие автоторговых организаций
2. АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ, ПРИМЕНЯЕМЫХ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «СМОЛЬНИНСКИЙ АВТОЦЕНТР»
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Смольнинский Автоцентр»
2.2 Анализ автоматизированной системы управления ООО «Смольнинский Автоцентр»
2.3 Использование сети Интернет в ООО «Смольнинский Автоцентр»
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ООО «СМОЛЬНИНСКИЙ АВТОЦЕНТР»
3.1 Предлагаемые мероприятия
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ГЛОССАРИЙ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

От них отстают «Автобиография» (7,87) и «Смольнинский Автоцентр» (8,18). Для ООО «Смольнинский Автоцентр» направления совершенствования деятельности – это, прежде всего, активизация продвижения и расширение спектра дополнительных услуг.Построенная карта позиционирования по критериям «удовлетворенность клиентов по 10-балльной шкале»(использовались результаты опроса, проведенного ООО «Смольнинский Автоцентр» в начале 2012 года) и «количество проданных в 2011 году автомобилей» представлена на рис. 2.13. Рис. 2.13. Позиционирование конкурентов по критериям «удовлетворенность клиентов» и «количество проданных в 2011 году автомобилей» (составлено автором на основе исследований, проводимых ООО «Смольнинский Автоцентр»)Как показал рис. 2.13, лидерство сохраняет и подтверждает Автоцентр «Свид-мобиль», второе место занимает «Автополе», опережающее ООО «Смольнинский Автоцентр» по количеству проданных автомобилей, последнее место занимает «Автобиография», который имеет самую слабую конкурентную позицию, что было уже выявлено ранее.Нельзя говорить о прямой взаимосвязи между уровнем потребительской удовлетворенности и объемами продаж, хотя такая тенденция и существует – на продажи могут влиять проводимые автосалонами акции, месторасположение салонов и другие факторы. ООО «Смольнинский Автоцентр» является средней компанией как по итогам конкурентного анализа, так и по итогам построения карты позиционирования – требуется работать над повышение удовлетворенности потребителей и над увеличением продаж автомобилей.Проведенное исследование позволят сделать вывод о том, что на рынке Санкт-Петербурга, где работает ООО «Смольнинский Автоцентр», представлено еще 3 автосалонаVolvo. Ассортиментная политика всех автосалонов соответствует ассортиментной политике компании Volvo на российском рынке, кроме того, ценовая политика также едина и отличается только в рамках проведения специальных мероприятий и акций. Конкуренция между производителями, что подтверждает проведенное исследование, смещается в сторону формирования удовлетворенности клиентов, активного продвижения и переманивания клиентов у конкурентов и предложения широкого спектра дополнительных услуг.Иными словами, в настоящее время на автомобильном рынке идет борьба за каждого клиента, важно не только привлечь клиента разовой продажей, необходимо удержать клиентов в рамках послепродажного обслуживания, что особенно важно в связи с тем, что клиенты имеют право обслуживать свой автомобиль в любом дилерском центре Volvo, а не только в том, где они его приобрели. Также необходимо стараться удерживать клиентов, стимулируя совершение повторных покупок автомобилей Volvo при смене старого автомобиля на новый.Перейдем к анализу рекламной активности ООО «Смольнинский Автоцентр» и его продвижению в сети Интернет.Представим данные о выручке ООО «Смольнинский Автоцентр» и рекламных затратах, определив их соотношение (таблица 2.18).Таблица 2.18Динамика объема реализации и бюджета продвижения ООО «Смольнинский Автоцентр»(составлено автором на основе внутренней отчетности ООО «Смольнинский Автоцентр»)Показатель20112012Объем реализации, тыс. руб.8426441001816Бюджет продвижения, тыс. руб. 43295214Соотношение затрат и оборота, %0,511,03Как видно из таблицы 2.18, соотношение рекламных затрат и объема реализации составляет около 1%, однако, среднее для дилеров соотношение составляет 2,5-4%, что позволяет говорить о необходимости повышения затрат на продвижение автосалона ООО«Смольнинский Автоцентр». Кроме того, темп роста затрат на продвижение выше темпа роста объема реализации, что позволяет говорить о росте затрат на мероприятия по продвижению.Структура бюджета продвижения автосалона «Смольнинский Автоцентр» представлена на рис.2.14.Рис. 2.14.Структура бюджета продвиженияООО «Смольнинский Автоцентр»(составлено автором на основе внутренней отчетности ООО «Смольнинский Автоцентр»)Исходя из рисунка2.14, можно говорить о том, что структура бюджета продвижения претерпела изменения в 2012 году – изменения касаются, прежде всего, смещения акцентов в пользу Интернет-продвижения, наружной рекламы и специализированных мероприятий, что соответствует в целом тенденциям рекламного автомобильного рынка, в целом же можно говорить о том, что автосалон подходит к разработке программы продвижения не с научной, а с экспериментальной точки зрения, что требует совершенствования политики продвижения. Необходимо провести сравнительный анализ деятельности ООО «Смольнинский Автоцентр» и других дилеров Volvo по аналогии с результатами исследования, проведенного в разделе 1 (рис. 1.11 и 1.12).Стартовые страницы сайтов представлены на рис. 2.15-2.18.Рис. 2.15. Стартовая страница ООО «Смольнинский Автоцентр» (принтскрин с сайта ООО «Смольнинский Автоцентр»)Рис. 2.16. Стартовая страница ООО «Свид-мобиль» (принтскрин с сайта ООО «Свид-мобиль»)Рис. 2.17. Стартовая страница ООО «Автополе» (принтскрин с сайта ООО «Автополе»)Рис. 2.18. Стартовая страница ООО «Автобиография» (принтскрин с сайта ООО «Автобиография»)Анализ дизайнов сайтов позволил сделать следующие выводы:все сайты содержат логотип Volvo, расположенный в правом верхнем углу;дизайны сайтов выполнены со стремлением к максимальному соответствию корпоративным цветам компании Volvo;все сайты содержат флэш-баннеры, меняющиеся с определенной частотой и показывающие внешний вид автосалонов, внутреннее оформление салонов, а также баннеры, посвященные проводимым текущим акция на автомобили (при этом есть повторяющиеся баннеры, посвященные новогодним скидкам, что позволяет говорить о том, что баннеры разработаны самой компанией Volvo в России и переданы дилерам), а также акциям автосалонов, например, зимняя резина в подарок;все сайты являются информационно насыщенными, содержатся типовые блоки, размещаемые на сайтах всех производителей, например, модельный ряд с описанием, контакты, проводимые акции, условия кредитования и др.;у всех автосалонов на стартовых страницах делается упор на модельный ряд и текущие проводимые акции.Также можно выделить следующие особенности сайтов:на сайте салона «Автополе» найдена ссылка на группу автосалона в социальной сети «ВКонтакте», есть блок «Вопрос-ответ», где пользователи могут задать вопросы и получить ответы, есть кредитный калькулятор;на сайте салона «Автобиография» отдельно выделен блок «Новости», также есть возможность сделать заявку на получение брошюр, записаться на трест-драйв или обслуживание;у автосалона «Свид-мобиль» есть возможность обратной связи и 3D-тур по автосалону;у «СмольнинскогоАвтоцентра» есть возможность получения онлайн-консультации, запись на тест-драйв и информация о наличии автомобилей с пробегом, есть кредитный калькулятор.Проведем сравнительный анализ сайтов в виде таблицы 2.19.Таблица 2.19Сравнительный анализ сайтов дилеров автомобилей Volvo (составлено автором на основе проведенного исследования)Критерий сравненияАвтополеСвид-мобильАвтобиографияСмольнинский АвтоцентрДизайн сайта3,844,23,3Скорость ответа сайта, быстродействие переходов и загрузки страниц4,44,34,64,5Найти конкретную комплектацию конкретной модели. Удобно? Результат устраивает?4,84,84,84,8Узнать условия получения автокредита. Подробно? Остались вопросы?4,83,83,24,8Продолжение таблицы 2.19Найти ближайший к вашему текущему положению автосалон, принадлежащий автодилеру4,84,84,84,8Оставить заявку на тест-драйв3,53,54,84,8Информация об акциях и промо-кампаниях5555Влияние сайта на имидж бренда4,24,24,53,8Итого35,334,435,935,8В оценке проводили участие 15 человек, находящихся на сегодняшний день в процессе поиска автомобиля для покупки, 4 из них рассматривают автомобили Volvo в качестве варианта для совершения покупки.Как видно, по итогам проведения оценки сайт ООО «СмольненскийАвтоцентр» с минимальным отрывом занял второе место после сайта «Автобиографии», являющейся самой слабой компанией по итогам конкурентного анализа. Лидер рынка «Свид-мобиль» получил самую низку оценку. В целом же все участники рынка получили очень близкие оценки, при этом все сайты далеки от совершенства с точки зрения дизайна – лучшую оценку получил сайт «Автобиографии» как наиболее «стильный», «лаконичный», «респектабельный». У всех сайтов нет проблем с загрузкой. У всех на первый план выставляются «продающие блоки», а именно модельный ряд и проводимые акции, а также контакты и схема проезда. В то же время, у части сайтов есть проблемы с поиском информации о записи на тест-драйв и условиях получения кредитов. Все эксперты признают влияние сайтов на имидж автосалонов, в данном случае также сайт «Автобиографии» получил самую высокую оценку.ООО «СмольненскийАвтоцентр» по итогам оценки требуется модернизация сайта, прежде всего, за счет его рестайлинга.Также рассмотрим, как автосалоны продвигают себя в социальных сетях, что сейчас является набирающим популярность каналом продвижения в сети Интернет. Как было выявлено ранее, только у сайта «Автополе» есть ссылка на страницу в социальной сети «ВКонтакте», однако, страницы есть как у компании Volvo в целом, так и у каждого дилера, кроме дилера «Автобиография» (рис. 2.19-22).Рис. 2.19. Страница «ВКонтакте» компании Volvo (38692 человека) (принтскрин группы Volvo «ВКонтакте»)Рис. 2.20. Страница «ВКонтакте» автосалона «Авополе» (38692 человека) (принтскрин группы автосалона «Авополе» «ВКонтакте»)Рис. 2.21. Страница «ВКонтакте» автосалона «Смольнинский Автоцентр» (164 человека) (принтскрин группы автосалона «Смольнинский Автоцентр» «ВКонтакте»)Рис. 2.22. Страница «ВКонтакте» автосалона «Свид-мобиль» (11 человек) (принтскрин группы автосалона «Свид-мобиль» «ВКонтакте»)Анализ присутствия компаний в сети facebook показал, что только одна из них имеет свою страницу – автосалон «Свид-мобиль», при этом группа создана просто номинально.Рис. 2.23. Страница facebook автосалона «Свид-мобиль» (3 человека) (принтскринстраницы facebook автосалона «Свид-мобиль»)Эта же компания имеет страницу в Twitter, однако, она также является номинальной (рис. 2.24).Рис. 2.24. Страница Twitter автосалона «Свид-мобиль» (принтскрин страницы Twitter автосалона «Свид-мобиль»)Кроме того, есть страница и у автосалона «Автополе», однако, она также практически пустая (рис. 2.25).Рис. 2.25. Страница Twitter автосалона «Автополе» (принтскрин страницы Twitter автосалона «Автополе»)Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что Автоцентры уделяют минимальное внимание продвижению в социальных сетях – группы созданы, но количество участников в них минимально, активности практически нет или она была после создания и постепенно сошла на «нет». По сравнению с дилерами, компания Volvo уделяет внимание своей группе, постоянно размещая в ней новости и интересные материалы.Обобщая результаты проведенного во второй главе исследования, можно сказать, что в целом дилеры Volvo в Санкт-Петербурге уделяют большое внимание своим Интернет-сайтам, однако, они далеки от совершенства, поэтому ООО «Смольнинский Автоцентр» нужно уделять больше внимания его модернизации, а также активизировать свою активность в группе в социальной сети, чтобы привлечь новых клиентов в условиях замедления темпов роста рынка и усиления конкуренции.ГЛАВА 3 Рекомендации по совершенствованию информационной системы управления в ООО «Смольнинский Автоцентр»3.1. Предлагаемые мероприятияПроведенное в аналитической части исследование показало, что у ООО «Смольнинский Автоцентр» есть сайт, однако, требуется его модернизация, прежде всего, рестайлинг, т.к. сайт является визитной карточкой дилера в сети Интернет, позволяет дилерам попадать в набор автосалорнов, рассматриваемых потенциальными клиентами в качестве мест совершения покупки автомобиля Volvo, а также отражает масштаб деятельности компании и ее положение на рынке – все серьезные дилерские компании имеют свои сайты и активно их продвигают. Однако, как показал проведенный анализ, сайты других дилеров Volvo в Санкт-Петербурге также далеки от совершенства и требует модернизации. В этой ситуации современный сайт ООО «Смольнинский Автоцентр» может стать конкурентным преимуществом дилера в условиях неценовой конкуренции на рынке, побудив потенциального клиента приехать в автосалон.Новый сайт ООО «Смольнинский Автоцентр» должен быть выложен в Интернет только полностью готовым, либо, в крайнем случае, в таком виде, когда посетители сайта не будет видеть недоделанных и незаполненных информацией разделов, являющихся второстепенными, иначе это сможет повлиять на восприятие дилера и его имидж. Иначе ООО «Смольнинский Автоцентр» может потерять клиентов, которые не смогли зайти на сайт. Кроме того, есть вероятность, что с большой долей вероятности ООО «Смольнинский Автоцентр» и в дальнейшем не будет рассматриваться как вариант при поиске поставщика автомобилей Volvo, т.к. потенциальный клиентможет запомнить, что в прошлый раз сайт ООО «Смольнинский Автоцентр»не работал.Сайт ООО «Смольнинский Автоцентр» должен стать аналогом существующего сайта с точки зрения информационного наполнения, но при этом должен стать современным, стильным и респектабельным, соответствующим имиджу и репутации как компании Volvo и ее автомобилей, так и компании ООО «Смольнинский Автоцентр». За основу может быть взят сайта компании Volvo в России, что возможно при согласовании с компанией (рис. 3.1). Такая схема тиражирования сайта производителя в России на сайты дилеров принята у других производителей, например, у компании Mazda.Рис. 3.1. Сайт компании Volvo в России(принтскрин сайта Volvo в России)Таким образом, на сайте должны быть следующие блоки:Главная страница.О компании (история, достижения, миссия, вакансии, фотоархив с корпоративных мероприятий, новости компании).Автомобили (модельный ряд, автомобили в наличии, автомобили на заказ, автомобили с пробегом, запись на тест-драйв, конфигуратор, видео).Сервис (услуги, стоимость, запись на обслуживание).Кредит (кредитные программы, банки-партнеры, кредитный калькулятор).Страхование (страховые программы, страховые компании-партнеры, страховой калькулятор).Лизинг (лизинговые программы, партнеры).Акции (любые предложения для клиентов, стимулирующие продажи).Контакты.Мероприятия.Работа с аудиторией (голосования, обратная связь, счетчики посетителей, «книга жалоб и предложений» и др.)Предлагается продолжить делать упор на два блока «Автомобили» и «Акции». При этом необходимо добавить такую опцию как «Конфигуратор», чтобы пользователи сайта могли прямо на сайте рассчитать возможность автомобиля, который они хотели бы приобрести, добавляя или удаляя различные аксессуары и допоборудование. Это станет важным отличием сайта от сайта конкурентов.Раздел «Акции» должен быть вынесен отдельно, чтобы пользователи сайта не искали такую информацию в других разделах.Также предлагается на размещать на центральном флэш-баннере только рекламу новых автомобилей или акций, не размещая виды салона и его внутреннего оснащения, что является довольно второстепенной информацией.На сайте нужно сделать упор на визуализацию следующих моментов:онлайн-консультации;запись на тест-драйв;кредитный и страховой калькуляторы;присутствие автосалона в социальных сетях (при активном продвижении в этом направлении).Пример записи на тест-драйв представлен на рис. 3.2.Рис. 3.2. Пример формы записи клиентов на тест-драйвАналогичные формы могут приняться для записи на сервисное обслуживание. При этом ко всем формам применяются следующие правила:В принципе, чтобы такие формы были вполне дружелюбны для пользователя, нужно соблюсти несколько несложных правил:форма должна содержать только самые необходимые поля (например, имя, электронную почту, марку автомобиля и желаемую дату тест-драйва);обязательные поля должны быть помечены звездочками;поля формы должны быть аккуратно расположены;форма должна помещаться на одну страницу, не требовать прокрутки;поля формы должны быть подписаны так, чтобы из них было понятно, что и в каком формате необходимо ввести/выбрать в поле.Отдельно предлагается сделать раздел с описанием мероприятий, проведенных в автосалоне и связанных с потребителями. Это могут быть любые информационные поводы – поздравление посетительниц с 8 марта, поздравления с Новым годом, презентация новой модели и др. Обязательно нужно делать фотосессии и размещать фотографии, чтобы покупатели могли увидеть себя на этих фотографиях и скачать их при необходимости. Это позволит усилить коммуникацию с потребителями.Также возможно сделать раздел «Вопрос-ответ», но целесообразно все общение перенести в социальные сети, о чем будет сказано ниже.Для понимания эффективности работы сайта обязательно нужно сделать счетчики посетителей и предусмотреть возможности анализа посетителей сайта.Обобщая сказанное выше, сайт ООО «Смольнинский Автоцентр» должен подлежать модернизации с точки зрения обновления его дизайна (рестайлинг) и повышения удобства пребывания пользователей на сайте.Деятельность по созданию сайта состоит из двух этапов: разработка и размещение сайта в сети Интернет и его продвижение. Созданию благоприятного впечатления обООО «Смольнинский Автоцентр» будут способствовать профессиональный дизайн, который должен органично дополнять и усиливать общую концепцию компании Volvo и ООО «Смольнинский Автоцентр», сочетать в себе эстетическое удовлетворение, удобство поиска информации, минимум времени на загрузку страниц. Кроме того, при разработке сайта необходимо учесть все недостатки, выявленные у существующих сайтов конкурентови у существующего сайта ООО «Смольнинский Автоцентр» (неудачное сочетание цветов, отсутствие обратной связи и ссылок на страницы в социальных сетях, необходимость прокрутки, моральное устаревание сайтов и др.).Неотъемлемой составляющей современного сайта ООО «Смольнинский Автоцентр» должны стать инструменты работы с аудиторией, о чем уже говорилось выше, – вопросники, голосования, счетчики числа посетителей – которые позволяют контролировать посещаемость и популярность сайта, оценивать эффективность Интернет-рекламы, а также узнавать мнения и предложения посетителей. Создание на сайте «книги жалоб и предложений» позволит клиентам ООО «Смольнинский Автоцентр» оставлять на сайте свои пожелания и жалобы, которые должны быть доступны потенциальным клиентам. Положительные отзывы позволят еще больше материализовать услуги ООО «Смольнинский Автоцентр» еще до обращения в салон.Для разработки сайта предлагается обратится к услугам компании-специалиста в сфере информационных технологий. Целесообразно проведение тендера на основе разработанного ООО «Смольнинский Автоцентр» технического задания на разработку сайта, которое позже будет доработано совместно с участниками тендера. Технические задания были высланы на предварительную оценку следующим компаниям, специализирующимся на разработке и продвижении Интернет-сайтов: компания «Фабрика сайтов», компания «Адвекон» и компания «Открытия студия».После получения коммерческих предложений от указанных компаний была предварительно выбрана компания «Адвекон», имеющая опыт разработки сайтов для нескольких автосалонов Стоимость разработки сайта составит предварительно 356 тыс. руб. (такая стоимость обусловлена большим количеством дополнительных опций, перечисленных выше). Ежемесячная поддержка сайта – 14 тыс. руб. (168 тыс. руб. в год).Осуществление успешного Интернет-проекта невозможно без мероприятий, направленных на повышение посещаемости созданного сайта. Самая гениальная идея не приведет к успешному проекту, если не уделить необходимое внимание «раскрутке». Необходимы комплексные рекламные кампании в Интернете, которые, несомненно, будут способствовать популярности сайта.Предлагаются следующие направления Интернет-продвижения ООО «Смольнинский Автоцентр»:поисковая оптимизация ООО «Смольнинский Автоцентр» (сегодня при поиске по словам «Вольво/Volvo Санкт-Петербург» сайт компании находится на третьем месте);размещение баннерной рекламы ООО «Смольнинский Автоцентр» на сайтах;продвижение в социальной сети «ВКонтакте», наиболее популярной в Санкт-Петербурге.Для проведения поисковой оптимизации сайта ООО «Смольнинский Автоцентр»было решено также воспользоваться услугами уже упомянутой выше компании «Адвекон», которая будет заниматься разработкой сайта и его технической поддержкой. Продвижение будет осуществляться в двух основных поисковых системах – Яndex и Google по следующим поисковым комбинациям:Volvo и автомобили Volvo;Вольво и автомобили Вольво;купить Volvo и купить Вольво;автосалон Volvo и автосалон Вольво;VolvoСанкт-Петербург и ВольвоСанкт-Петербург.Стоимость ежемесячного продвижения составит 18 тыс. руб. (216 тыс. руб. в год).Размещение баннерной рекламы возможно через компанию «Адвекон» или через аналогичные компании, или же самостоятельно путем заключения договоров с сайтами, на которых будет размещаться реклама. Но как показывает анализ, компании, занимающиеся Интернет-продвижением, как правило, имеют «оптовые» скидки до 30% на размещение баннеров. Поэтому предлагается обратиться к услугам компании «Адвекон» или к другой компании, проведя тендер (как показывает практика, отклонения цен по Интернет-продвижению не будут существенно отличаться).Для размещения баннерной рекламы выбраны следующие сайты (только петербуржские сайты или федеральные сайты с показом рекламы только в Санкт-Петербурге) – сайт dp.ru (газета «Деловой Петербург»), сайт rbc.ru (деловой новостной сайт, показ только в Санкт-Петербурге), а также на основных автомобильных сайтах, которые будет перечислены ниже (таблица 3.1). Стоимость «пакета», т.е. размещения на одну неделю на каждом сайте составляет включает в себя не менее 1000 просмотров на каждом сайте. Упор нужно делать на проводимые в салоне акции, т.к. именно они, прежде всего, популярны у потребителей.Расчет затрат на Интернет-рекламу представлен в таблице 3.1.Таблица 3.1 Бюджет рекламной кампании в сети Интернет (баннеры, информирующие о проведении акций) (составлено автором на основе сделанных запросов)СайтМестоВидРазмерЦена, тыс. руб.ПериодКоличество периодов размещенияСтоимостьhttp://dp.ruглавная страница справафлэш-баннер240 на 40034месяц6204http://rbc.ruглавная страница справафлэш-баннер240 на 40030месяц6180http://www.autostat.ruглавная страница справафлэш-баннер240 на 40022месяц6132http://www.carnews.ruглавная страница справафлэш-баннер240 на 40018месяц6108http://mail.avto.ruглавная страница сверхуфлэш-баннер600 на 9026месяц6156http://automarket.ruв каталогетекст и фотографии8,2месяц649,2http://auto.yandex.ruв каталогетекст и фотографии7,9месяц647,4http://bibika.ruв каталогетекст и фотографии12,8месяц676,8http://cars.ruв личном кабинете автосалогатекст и фотографии3,5месяц621Итого974,4Продвижением в социальных сетях «ВКонтакте», facebookи Twitterдолжны заниматься самостоятельно сотрудники ООО «Смольнинский Автоцентр», наполняя страницу информацией о компании, автомобилях, полезной информацией о штрафах ГИБДД и другой полезной информацией. Для поддержания интереса к ООО «Смольнинский Автоцентр» предлагается проводить различные акции с розыгрышем подарков, скидок и т.п. Примеры мероприятий представлены в таблице 3.2.Таблица 3.2Мероприятия, направленные на формирование лояльности клиентов к ООО «Смольнинский Автоцентр» в сети «ВКонтакте» (составлено автором)МероприятиеПериод действийКоличество подарковЗатраты, тыс. руб.Новогодние подарки для всех клиентов (фирменная бутылка шампанского и календарь). Предложение бессрочной именной скидки на новый автомобиль в размере 5% от стоимости автомобиля, но не больше 80 тыс. руб.28.12.12-08. 01.2013600 бутылок шампанского90Предложение бессрочной именной скидки на новый автомобиль в размере 5% от стоимости автомобиля, но не больше 80 тыс. руб., посвященный Дню рождения компании. Подарок – фирменная ручка в футляре10-25.06.2013300155Подарки (зажигалка + брелок) всем клиентам к праздникам. Розыгрыш 2 бесплатных ТО 20-25.02.2013 (23 февраля)05.03-10.03.2013 (8 марта)28.07-02.09.2013 (День ВМФ)10-14.08.2013 (День ВДВ)24-30.10.2013 (День автомобилиста)20050295Итого затраты составят: 295 тыс. руб. на одну социальную сеть. На три сети сумма составит 885 тыс. руб.При определении количества заказываемых подарков учитывалось, что за ними приедут не более 10-15% оповещенных о мероприятиях клиентов. Ожидается, что за счет мероприятий по продвижению группы за год в нее вступят не менее 5000 человек. «Нагонять» людей в группу искусственно не имеет смысла, т.к. большая часть их, как показывает, практика, будут просто «висеть» в группе, не проявляя к ней никакого интереса.Суммарные затраты на продвижение составят 2599,4 тыс. руб.Как показало исследование, силами отдела маркетинга выполнять модернизацию сайта и ведение групп «ВКонтакте», facebookи Twitter будет сложно, т.к. это трудоемко. Поэтому предлагается ввести в штат ООО «Смольнинский Автоцентр» менеджера по Интернет-продвижению с опытом работы по разработке сайтов и продвижению в сети Интернет и социальных сетях.Анализ рынка показал (сайты superjob.ru иhh.ru), что средняя заработная плата для таких специалистов составляет 35 тыс. руб. Поэтому предлагается ориентироваться именно на эту сумму. На испытательный срок будет поставлена задача по разработке ТЗ на модернизацию сайта и сдача первого этапа сайта (основные блоки сайта), а также привлечение в группу «ВКонтакте» не менее 800 человек.Затрат на оборудование рабочего места не будет, т.к. в ООО «Смольнинский Автоцентр» есть резерв для оснащения еще трех рабочих мест.Суммарные затраты составят 3162,2 тыс. руб.Также предлагается внедрить в ООО «Смольнинский Автоцентр» следующую инновацию, которая в Санкт-Петербурге на сегодняшний день представлена только в автосалонах холдинга «Атлант-М», а именно электронная книга отзывов и предложений, которую целесообразно расположить недалеко от выхода из автосалона, чтобы каждый клиент ООО «Смольнинский Автоцентр», выходя из салона, мог «проголосовать», т.е. оценить работу автосалона.Внешний вид книги отзывов и предложений на примере автосалона «Атлант-М» представлен на рис. 3.3.Рис. 3.3. Пример электронной книги отзывов и предложенийЭлектронная книга отзывов и предложений представляет собой:объединенные в единую систему терминалы для ввода обращений в клиентской зоне автосалона;модули для получения обратной связи от клиентов на Интернет-сайте;контрольные мониторы обращений и статистики электронной книги отзывов и предложений в кабинете отдела маркетинга.Благодаря такому подходу есть гарантия того, что каждое обращение клиента будет рассмотрено, а решение вопросов будет проконтролировано на всех уровнях управления ООО «Смольнинский Автоцентр».Имея такое конкурентное преимущество, ООО «Смольнинский Автоцентр» получит возможность вступить в диалог с каждым клиентом и тем самым:постоянно повышать качество и неуклонно ориентироваться на нужды клиентов в работе ООО «Смольнинский Автоцентр»;сохранять и повышать лояльности клиентов ООО «Смольнинский Автоцентр»;непрерывно оценивать уровень удовлетворенности клиента качеством обслуживания и предлагаемыми продуктами/услугами;использовать пожелания клиентов для изменения бизнес-процессов ООО «Смольнинский Автоцентр» с целью создания или закрепления таких, которые способствуют повышению лояльности клиентов;анализировать и выявлять проблемные и узкие места в бизнес-процессах ООО «Смольнинский Автоцентр» с целью их усовершенствования;принимать управленческие решения, направленные на повышение удовлетворенности клиентов.Стоимость установки электронной книги отзывов и предложений в ООО «Смольнинский Автоцентр» и ее интеграции с Интернет-сайтом составит около 185 тыс. руб.Также в качестве нововведения предлагается организация для клиентов ООО «Смольнинский Автоцентр» доступа к личному кабинету на сайте автосалона. Такую возможность предоставляют единицы автомобильных салонов в России, большинство из них расположены в Москве. Внедрение личных кабинетов может стать для ООО «Смольнинский Автоцентр» важным каналом коммуникации с клиентами и визуализации процессов обслуживания.В личный кабинет клиенты будут иметь возможности войти через свой e-mail и социальные сети, будет предлагаться приятный дружественный интерфейс и широкий функционал. Например, из своего личного кабинета, клиенты смогут управлять всеми процессами в любом месте, где есть доступ в Интернет. Клиенты будут получать актуальную информацию по принципу «здесь и сейчас» – клиентам всегда будет доступны сведения об автомобиле, истории его обслуживания, а также о любых покупках, совершенных в ООО «Смольнинский Автоцентр». Еще одна возможность личногокабинета – эффективное управление бонусным счетом при внедрении ООО «Смольнинский Автоцентр» такой системы стимулирования клиентов. Клиенты всегда будут в курсе того, какое количество баллов в данный момент находится на их персональном счете, а также смогут просмотреть историю накопления и расходования бонусных баллов. Личный кабинет дает возможность в онлайн режиме отслеживать статус заказа запчастей, а с помощью опции «Табло выдачи автомобиля» клиент будет знать точное время готовности своей машины. Введя в специальное поле государственный номер обслуживаемого автомобиля, можно узнать о дате и часе окончания ремонта, а также имя мастера, обслуживающего автомобиль. Также у клиента будет возможность дать обратную связь мастеру, который занимается его автомобилем.Также в распоряжении клиента будут профессиональные консультанты, которым клиент может задать любой вопрос и получить развернутый экспертный ответ. Также возможно заказать «звонок специалиста», записаться на плановое ТО, или, к примеру, на тест-драйв. Кроме того, наличие персонального кабинета предполагает функцию личного секретаря. Клиент будет получать своевременные напоминания о необходимости пройти очередное техобслуживание, а также уведомления обо всех специальных акциях и сезонных предложениях ООО «Смольнинский Автоцентр». Также с помощью личного кабинета может быть реализована функция удаленного наблюдения за сервисным обслуживанием автомобиля. Для этого потребуется установить 8 камер в сервисной зоне и подключить их в видео Интернет-каналу.Личный кабинет должен быть привязан к единой автоматизированной информационной системе ООО «Смольнинский Автоцентр». Все заявки из личного кабинета автоматически должны попадать в эту систему и максимально быстро обрабатываться.Стоимость внедрения личных кабинетов на Интернет-сайт и подключения их к информационной системе ООО «Смольнинский Автоцентр» составит 458 тыс. руб., включая приобретение 8 камер и их размещение в сервисной зоне.Итого затраты на мероприятия составят 3805,2 тыс. руб.3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятийОценим эффективность предложенных мероприятий.Затраты на мероприятия были рассчитаны в разделе 3.1, оценим их влияние на показатели деятельности ООО «Смольнинский Автоцентр». Оценим эффективность предложенных мероприятий.Затраты будут связаны с ростом затрат, представленных в таблице 2.12:Вырастут коммерческие расходы за счет мероприятий на проведение рекламной кампании в сети Интернет и внедрения нововведений в виде личных кабинетов и электронной книги отзывов и предложений.Вырастет фонд оплаты труда и страховые взносы за счет введения в штат еще одного сотрудника отдела маркетинга.Ожидаемый рост продаж может быть посчитан следующим образом:предполагается, что не менее 2 покупателей в месяц придут в ООО «Смольнинский Автоцентр» после просмотра Интернет-рекламы;не менее 12 покупателя в два месяца придут в ООО «Смольнинский Автоцентр» после обновления сайта;не менее 1 человека раз в три месяца придут в ООО «Смольнинский Автоцентр» с помощью социальной сети.Итого количество проданных автомобилей увеличится на 42 автомобиля. Средняя цена автомобиля в 2012 году составляла 1335 тыс. руб., можно ожидать роста объема реализации на 56070 тыс. руб.Изменение показателей деятельности ООО «Смольнинский Автоцентр» после реализации мероприятий отражено в таблице 3.3.Таблица 3.3Эффективность предложенных мероприятий (составлено автором)ПоказательПериодИзменение20122013+/-%1. Объем реализации, тыс. руб.1001816105788656070105,62. Себестоимость, тыс. руб.71326475232939065105,5- издержки обращения, тыс. руб.83270870753805104,6- себестоимость приобретаемых товаров и услуг, тыс. руб.62999466525435260105,63. Прибыль от реализации, тыс. руб.28855130555717006105,94. Численность персонала, чел.1101111100,95. Производительность труда, тыс. руб./чел.91079531424104,76. Стоимость ОФ, тыс. руб.1459414950356102,47. Фондоотдача, тыс.руб./тыс. руб.68,6570,762,11103,18. Рентабельность деятельности, %40,540,60,2х9. Рентабельность продаж, %28,828,90,1хПроведенные расчеты показывают, что вырастет объем реализации ООО «Смольнинский Автоцентр», прибыль, фондоотдача и рентабельность деятельности и продаж, что позволяет рекомендовать мероприятия к реализации.ЗаключениеАнализ автомобильного рынка показал, что в автомобили компании Volvo последние годы пользовались все большей популярностью у потребителей не только благодаря их качеству и надежности, но и в связи с тем, что они подчеркивают статус их владельцев. Несмотря на то, что автомобили Volvo относятся к выше среднего или премиальному сегменту (по разным классификациям), продажи их растут как в России, так и в Санкт-Петербурге в частности.Анализируемое предприятиеООО «Смольнинский Автоцентр» готов предложить клиентам автомобили всего модельного ряда Volvoсо склада в Санкт-Петербурге и на заказ. Генеральная цель ООО «Смольнинский Автоцентр» до 2015 года – укрепление своих позиций на рынке Санкт-Петербурга. Достижение генеральной цели невозможно без повышения эффективности деятельности в сфере продвижения автосалона, в том числе, в сети Интернет.Модельный ряд ООО «Смольнинский Автоцентр» соответствует модельному ряду Volvo в России. Своим клиентам ООО «Смольнинский Автоцентр» предлагает полный спектр услуг, сопровождающих покупку нового автомобиля. Основной объем реализации автомобилей приходится на частных лиц.Ценовая политика всех игроков рынка одинакова – цены устанавливаются компанией Volvo, конкуренция на рынке носит преимущественно неценовой характер. Кадровая политика ООО «Смольнинский Автоцентр» может быть признана эффективной, текучесть невелика, разработана система мотивации, кроме того, детально проработаны процессы работы с клиентами.ООО «Смольнинский Автоцентр» уделяет большое внимание продвижению, но подходит к разработке программы продвижения не с научной, а с экспериментальной точки зрения, что требует совершенствования политики продвижения. Проведенный опрос клиентов автосалона позволил сформировать портрет потребителей автомобилей Volvo –преимущественно мужчины30-55 лет, имеющие средние и выше доходы, приобретающие автомобиль для себя или для семьи, ориентированные на технические характеристики автомобиля и его надежность, имеющие доверие к бренду Volvo, обратившиеся в автосалон преимущественно по совету друзей или знакомых. Анализ автомобильного рынка показал, что в автомобили компании Volvo последние годы пользовались все большей популярностью у потребителей не только благодаря их качеству и надежности. Однако, на рынке Санкт-Петербурга автомобили Volvo не входят в десятку лидеров, что позволяет говорить о необходимости повышения активности в продвижении автомобилей данной марки, однако, стоимость автомобилей никогда не приведет к их массовому потреблению. Особенно это важно с учетом того, что рынок Санкт-Петербурга почти насыщения, поэтому ООО «Смольнинский Автоцентр», приложив усилия, может отвоевать долю рынка и не только у своих прямых конкурентов (дилеры автомобилей Volvo), но и у дилеров автомобилей других брендов, а также частично от рынка подержанных автом