Деловая репутация фирмы как отражение ее организационной культуры

Оглавление
Введение
1. Содержание и компоненты корпоративной культуры
2. Формирование и развитие корпоративной культуры предприятия
2.1. Краткая характеристика деятельности ООО «Альфа»
2.2. Формирование организационной культуры
3. Взаимосвязь корпоративной культуры и репутации фирмы
Заключение
Список литературы

Изменение постоянных затрат в результате проведения мероприятий рассчитывается в соответствии с данными о единовременных затратах по проекту в соответствии с их экономическим содержанием.Планируемые переменные затраты = Переменные затраты до проведения мероприятия*индекс роста выручки от реализации.Итак:Постоянные затраты до проведения мероприятия, в соответствии с данными таблицы 1 составляют: 7043,5 тыс. руб.Переменные затраты до проведения мероприятия в соответствии с данными таблицы 1 составляют: 135,2 тыс. руб.Выручка от реализации до проведения мероприятия 7423,2 тыс. руб. Планируемая выручка от реализации 7 794,4 тыс. руб.Единовременные затраты на проведение мероприятия (приобретение основных фондов) 177 тыс. руб.Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: - постоянные затраты возрастают на сумму амортизации вновь приобретенных основных средств и составят (при годовой норме амортизации 12%): 7043,5 + 177*0,12 = 7064,74 тыс. руб.;- планируемый индекс выручки от реализации составляет:7 794,4 / 7423,2 =1,05;- планируемые переменные затраты = 135,2 *1,05 = 141,96 тыс.руб.;Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 7064,74 + 141,96 = 7206,7 тыс.руб.В результате прибыль составит: 587,7 – 161,2 = 426,5 тыс. руб.3. Взаимосвязь корпоративной культуры и репутации фирмыОрганизационная культура способна обеспечить репутацию предприятию. Так, обслуживание представляет собой мнение клиентов о предприятии. Сервис, предоставляемый предприятием, является конкурентным преимуществом в случае, если оказывает влияние на принятие решения о покупке клиентом, поскольку клиенты замечают улучшение в работе. Для этого необходимо понимать чего хотят клиенты и их мнение о предоставляемом сервисе. Что понимают потребители под качественным сервисом. Так, качественный сервис представляет собой концентрацию ресурсов фирмы, направленную на удовлетворение потребностей клиентов. Для этого в процесс должен быть включен весь персонал, а не сотрудники, которые взаимодействуют с клиентом. Это обусловлено тем, что в деятельности каждого сотрудника предприятия имеется элемент обслуживания, влияющий на формирование мнения клиента о компании [7]. Качественный сервис – представляет собой эффективный инструмент продаж. Данный объект используется для перманентного конкурентного преимущества. Часто бывает так, что качественный сервис – единственное преимущество компании, ее отличие от других предприятий. Несомненна связь организационной культуры предприятия и высоким уровнем сервиса. При концентрации внимания на потребностях потребителя была создана система Всеобщего Управления Качеством (TQM).TQMпредставляет собой элемент организационной культуры. Приведем принципы TQM:ориентация на потребителя выражается в том, что предприятие;понимает потребности клиента;выполняет требования клиента;стремится превзойти их ожидания.лидерство руководителя означает его способность обеспечивать:единство цели;направления деятельности организации.Лидер предприятия формирует внутреннюю среду предприятия, которая способна вовлечь сотрудников в решение задач предприятия, что и является, по сути, корпоративной культурой предприятия.Вовлечение сотрудников в производственный процесс предприятия позволяет использовать способности сотрудников предприятия. Это обусловлено тем, что персонал всех уровней управления выступает основой предприятия.Понимание системы качества как процесса. Результат достигается с меньшими трудозатратами тогда, когда деятельность воспринимают и управляют ею как результатом.Системный подход к управлению подразумевает включение в систему взаимосвязанных процессов. Это также содействует повышению эффективности деятельности предприятия.Перманентное совершенствование деятельности предприятия следует считать целью деятельности организации.Эффективные управленческие решения должны быть основаны на фактах.Формирование эффективных и взаимовыгодных отношений с партнерами, что позволит повысить эффективность создания ценностей и благ [19]Так, если качество обслуживания в организации оценивают также высоко, как и финансовые расчеты, то компания успешно создает свое конкурентное преимущество.Согласно исследованиям эффект от инвестиций в сервис создает 200 % отдачи. Лояльность клиентов основывается на:качественном обслуживании;индивидуальном подходе.Культура обслуживания – способ выделиться из массы конкурентов. Известна взаимосвязь качества продукта и качества обслуживания. Продукт высокого качества при плохом обслуживании будет способствовать раздражению потребителей. Жалобы на плохое обслуживание связаны с плохим отношением обслуживающего персонала к клиентам. [20]Необходимо знать, что отношение к потребителю способно повысить удовольствие потребителя от процесса покупки. Это отношение важнее надежности и цены продукта. Кроме того различается понимание клиентом сервиса. Так, простое понимание сервиса – это то, что клиент не рассчитывает получить, но что дается ему бесплатно. Затем обслуживание можно понять как особое взаимодействие с клиентом при возникновении проблем («Не чини, пока не сломалось»). На последнем самом высоком уровне, обслуживание понимается как стремление дать клиенту больше его ожиданий, при имеющейся потребности в этом.Отсутствие корпоративной культуры приводит к снижению качества сервиса, и, следовательно, к снижению конкурентоспособности предприятия.Хороший сервис позволяет предприятию удерживать свои позиции. Превосходный уровень обслуживания – двигаться вперед. Согласно данным опросов, после того, как персонал был обучен навыкам обслуживания, удовлетворение клиентов и их лояльность предприятию увеличивалась, как и удовлетворенность сотрудников своей работой.Компания действует эффективно, если в ней известны ожидания клиентов, и компания удовлетворяет эти ожидания за деньги клиентов. При этом предприятие получает прибыль [28].Также, сервис имеет эффект мультипликатора, который выражается в том, эффект рекламы, маркетинга и продаж умножается. Основа такого эффекталояльность клиентов к компании, основанное на качественном личном обслуживании, благодаря чему, клиенты рекомендуют эту компанию другим людям. Здесь корпоративная культура способна обеспечивать высокий уровень сервиса и, следовательно сохранять клиентскую базу. Задачи качественного сервиса: – поддержание клиентской базы; – развитие клиентской базы. С точки зрения отношений качественный сервис и корпоративная культура - это: – заботливость; – вежливость; – честность; – готовность помочь; – оперативность; – доступность; – дружелюбие; – знания; – профессионализм. Качественный сервис предприятия, который обеспечивается положительной корпоративной культурой, удерживает клиентов, которые уже есть у предприятия, привлекает новых клиентов и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных клиентов желание сотрудничать именно с вашим предприятием. Эта цель достигается удовлетворением клиентов, которые начинают рекомендовать предприятие своим друзьям, родственникам и знакомым и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют вашу положительную репутацию на рынке. Примерно 20% наших клиентов приходят по рекомендации. Основные преимущества качественного сервиса: – лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж; – рост прибыли; – более частые продажи, более крупные продажи, более дорогие заказы; – повторные клиенты и повторные заказы; – увеличение клиентской базы и количества новых клиентов; – сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение; – уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего, разрешение большего количества жалоб, сохранение клиентов; – хорошая репутация компании; – возможность выделиться на фоне конкурентов; – повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настрою клиентов; – улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием; – меньше недовольства, прогулов и опозданий; – снижение текучести кадров. [24] Важно понимать, что без клиентоориентированного подхода в бизнесе невозможно достичь полной удовлетворенности клиентов и стабильных высоких коммерческих результатов. Клиентоориентированность – это способ удовлетворить все ожидания клиента. Предприятие клиентоориентировано, если у него есть стойкие приверженцы, лояльные клиенты, т.е если развита корпоративная культура. Клиентоориентированность бизнеса появляется, когда новые клиенты приходят по рекомендации тех, с кем отель уже работает. Клиентоориентированность – это еще и умение работать с наиболее значимыми для бизнеса клиентами, это соблюдения баланса хороших отношений и экономической эффективности, что особенно актуально в условиях рынка, где предложение превышает спрос. [31] Формула клиентоориентированности включает высокие материи (миссии, видение, ценности, девиз, философия, правила) + продукт + сервис + процессы и процедуры. Распространение положительной практики обслуживания, способствующей повышению дополнительной прибыли и повышению уровня лояльности клиентов – гармоничная цель клиентоориентированного бизнеса и правильного подхода к формированию корпоративной культуры предприятия.ЗаключениеВ заключение хочется отметить, что, несмотря на наличие некоторых общих закономерностей, мотивационный процесс каждого конкретного человека индивидуален и не всегда предсказуем. Поэтому руководителю любого предприятия, в том числе и торгового, необходимо четко представлять, какой результат он хочет получить, и осознавать, обеспечивает ли реально этот результат используемый стимул. Главное внутри организации – работники, а за ее пределами – потребители продукции. Таким образом, процесс мотивации торгового персонала, являясь по своей сути целенаправленным процессом изменения сознания современного работника, представляется довольно сложным, но весьма актуальным и необходимым для осуществления эффективной деятельности в сфере торговли.Для успешной деятельности предприятия необходимо формировать его культуру и образ. Корпоративная культура подразумевает создание определенной атмосферы, социально-благоприятного климата в организации, который отражается в поведении персонала. Корпоративная культура – это уровень доверия, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия.Формирование корпоративной культуры предприятия связано с выявлением основных ценностей компании в настоящем, а также с видением основных ценностей в будущем.Персонал является важнейшим элементом корпоративной культуры. Люди- это самый ценный ресурс предприятия. Цель предприятия состоит в том, чтобы предоставить сервис, превышающий ожидания клиента, а такой сервис может предоставить только тот работник, который уверен в своей значимости и доволен условиями работы. Взаимосвязь корпоративной культуры и качества сервиса очевидна и приводит к росту прибыли предприятия, более частым продажам услуг, увеличению количества клиентов, таким образом, способствует хорошей репутации предприятия.Список литературыАбрамова С.Г., Костенчук И.А. О понятии «корпоративная культура». – М.: Вершина, 2001. – 265с.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично – ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 180 с. Аллин О.Н. , Сальникова Н.И. Кадры для эффективного бизнеса. Подбор и мотивация персонала. – М.: Генезис, 2005. – 248с.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 307с.Белоусов Р.С. Эффективное управление персоналом. – М.: Рипол Классик, 2004. – 167с.Бехар Г., Голдстайн Д. Дело не в кофе. Корпоративная культура. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 194с.Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М: Аспект – Пресс, 2005. – 216с.Виноградова М.В., Панина З.И., Ларионова А.А., Васильева Л.А. Бизнес – планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М: Дашков и Ко, 2010. – 280с.Гэлэгер Р. Душа организации: Как создать успешную корпоративную культуру. – М.: Деловая книга, 2006. – 348с. Демин Д.А. Корпоративная культура: Десять самых распространенных заблуждений. – М.: Альпина Паблишерз, 2010. – 138с Джонсон Д., Шоулз К., Уиттингтон Р., Корпоративная стратегия. Теория и практика. – М: Вильямс, 2007. – 800с. Жуков Ю.М. Технологии командообразования: Учебное пособие. – М.: Аспект – Пресс, 2008. – 320с.Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384с.Капитонов Э.А. Корпоративная культура: Теория и практика. – М.: Альфа – Пресс, 2005. – 351с.Кочин В.А. Корпоративная культура – эффективное средство мотивации сотрудников. – М: Альпина Паблишерз, 2005. – 115с. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво: Этические и социально психологические основы бизнеса. – М.: Дело, 2001, - 319с. Кузнецов И.Н, Корпоративная культура: Учебное пособие. – Минск: Книжный дом, 2006. – 303с. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2005. – 152с.Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2008. Ляпина И.Ю Организация и технология обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2005. – 208с. Мартин Г., Хетрик С. Корпоративные репутации, брендинг и управление персоналом. – М.: Группа ИДТ, 2008. – 336с. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации/ 2-е, перераб. и доп. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации/ 2-е, перераб. И доп. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. – 175 с. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2007. – 320с. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях бизнеса. – СПб.: Питер, 2004. – 144с. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «управление персоналом» и сервиса. – М: ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 191с. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 512с. Спивак В.А. Корпоративная культура: Теория и практика. – СПб.: Питер, 2001. – 240с.Бахарев А. Корпоративный кодекс: регламент внутреннего имиджа // Справочник по управлению персоналом. – 2006. - №5. Жалило Б. «Операция на душе» - изменение корпоративной культуры // Управление персоналом. – 2007. - №1. Имамбаев Н. Правильное формирование «правильной» корпоративной культуры // Управление компанией. – 2004. - №3. Костенчук И. Внутрикорпоративный PR и развитие корпоративной культуры // Управление персоналом. – 2002. - №10. Сухорукова М.А. Ценности как ключевой элемент корпоративной культуры // Развитие компании. – 2004. - № 5.www.lyra-hotel.ruwww.iteam.ruwww.hr-portal.ru