Удовлетворенность клиентов-путь к прибыли.

Содержание
Введение
1. Теоретическая часть
1.1. Сущность понятия удовлетворенности клиентов
1.2. Основные методы измерения удовлетворенности клиентов
1.3. Механизмы формирования удовлетворенности клиентов
2. Практическая часть
2.1.Общая характеристика и основные направления деятельности туристической фирмы «Кантри-тур»
2.2.Анализ удовлетворенности клиентов услугами ООО «КАНТРИ-ТУР»
2.3.Применение способов формирования удовлетворенности клиентов в деятельности туристической фирмы «Кантри-тур»
Заключение
Список использованной литературы
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1 - Бланк опроса*
Приложение 2 - Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ООО «КАНТРИ-ТУР»

Минимальное значение получила культурно-развлекательная программа – 3,46 балла, но она в принципе не является обязательной для анализируемого продукта.В целом можно сказать, что удовлетворенность туристов находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).Применение способов формирования удовлетворенности клиентовв деятельности туристической фирмы «Кантри-тур»Программа действий (оперативно-календарный план) по формированию лояльности клиентов, иногда называемая просто программой лояльности, - детальная программа, в которой показано, что должно быть сделано, кто и когда должен выполнять принятые решения, сколько это будет стоить, какие решения и действия должны быть скоординированы в целях выполнения плана маркетинга в целом. Обычно в программе кратко охарактеризованы также цели, на достижение которых направлены мероприятия программы. Другими словами, программа – это совокупность мероприятий, которые должны осуществить маркетинговые и другие службы организации, чтобы с помощью выбранных стратегий можно было достичь целей маркетингового плана.Для ООО «Кантри-Тур» разработать такую программу достаточно сложно, т.е. отсутствует не только служба маркетинга, а и хотя бы один специалист-маркетолог. Однако, можно предложить следующую программу действий (таблица 2.2) для достижения поставленных целей по увеличению удовлетворенности и роста лояльности клиентов данной фирмыТаблица 2.2. План мероприятий программы лояльностиООО «Кантри-тур» в 2013 г№ п/пСтадии планируемых действий руководителей среднего звенаОтветствен-ный за исполнениеСроки исполненияМероприятия1Определение задач и мер для достижения поставленных целей обеспечение стабильного положения на целевых рынкахрасширение ассортимента сопутствующих товаров и услуг;постепенное наращивание объемов реализации и увеличение доли на рынке до 1-3 %;Директор Поставщики туруслуг (по заявке)1 полугодие 2013 г.Ежекварталь-ноСезонно2 полугодие 2013 г.Ежеквартальный мониторинг рынка с представлением отчетаВнедрение новой ассортиментной политики по согласованию с поставщиком Проведение сезонных мероприятий по стимулированию сбыта и продвижению товара2Оценка затрат времени на разработку, освоение и внедрение программы лояльностиАдминистра-ция1 полугодие 2013 г.Представление и обработка необходимых данных3Определение необходимых ресурсов и резервов для каждой операции Администра-ция1 полугодие 2013 г.Составление и утверждение смет для проводимых акций ассортиментной и ценовой политики, а также плана продвижения4Коррекция планов действийАдминистра-цияЕжекварталь-ноПроверка соответствия достигнутых показателей разработанным в планахОриентировочный бюджет на проведение мероприятий программыпредставлен в таблице 2.3.По расчетным данным общая сумма, выделяемая на программу лояльности клиентов в ООО «Кантри-тур», составит ориентировочно 284 тыс. руб. На три года это весьма небольшая сумма. Основную часть затрат составляют договорные суммы (затраты на проведение рекламных кампаний и т.п.), зависящие от внешних исполнителей – 90 тыс. руб. или 32 %, и затраты на доплату персоналу за выполнение дополнительных функций (аналитиков-маркетологов и т.п.) – 117,2 тыс. руб. или 41 %.Таблица 2.3Бюджет мероприятий программы лояльности ООО «Кантри-тур» на 2012-2014 гг. (тыс. руб.)МероприятияУкрупненные статьи бюджетаГодыВСЕГО201220132014Ежеквартальный мониторинг рынка с представлением отчетаматериальные затратыдоплата работникампрочееИТОГО0,5*4=23*4=121151*4=44*4=161211,2*4=4,84,5*4=18224,810,846,04,060,8Внедрение новых дополнительных услугматериальные затратыдоплата работникампрочееИТОГО-2,4*4=9,63,012,6-3*4=123,015-3,6*4=14,43,017,4-36,09,045,0Проведение сезонных мероприятий материальные затратыдоплата работникампрочееИТОГО-1,5*4=612,018,0-2,1*4=8,415,023,4-2,7*4=19,818,037,8-35,245,080,2Организация продвижения программыСуммы договоров (ориентировочно, суммарно)25,030,035,090,0Итого по бюджету70,689,4115,0284,0В рамках разрабатываемой программы лояльности клиентов ООО «КАНТРИ-ТУР» можно предложить проведение следующих мероприятий:-создание системы накопительных скидок, что стимулирует создание контингента постоянных клиентов. При этом размер предоставляемой скидки, будет зависеть от количества ранее купленных клиентом туров: при сумме путевок, купленных клиентом более чем на 150 тыс. руб. предоставляется скидка 3%, при превышении суммы 300 тыс. руб. - 6%, от 500 тыс руб. – 9 %, свыше 750 тыс. руб. - 12%. Таким образом, учитывая факт, что база постоянных клиентов составляет порядка 200 человек, считая среднюю цену путевки 27,33 тыс. руб. и считая средний уровень дисконта равным 6%, затраты составят:Zсн=Pср*Kк*d, (3.1.)гдеZсн – сумма затрат на создание системы накопительных скидок;Pср – средняя стоимость путевки, руб;Kк – количество постоянных клиентов, чел.;d – среднее значение дисконта по системе накопительных скидок.Подставив значение в формулу, получим Zсн = 327,96 тыс. рублей. Предположительно, число продаваемых путевок увеличится на 2-3%. - внедрение программы «Супер бонус», предполагающей введение фиксированной скидки для каждого сотого клиента. Дисконт будет составлять 10% стоимости путевки. Информация о программе «Супер бонус» должна активно распространяться в рамках рекламной кампании.Учитывая количество продаваемых в год путевок (~ 400) затраты составят:Zсб=Pср*Kп*10%/100,(3.2.)гдеZсб – сумма затрат на программу «Супер бонус»;Kп – количество продаваемых путевок, шт.;Подставив значение в формулу, получим Zсб = 11,344 тыс. рублей. Ожидается, что при правильной рекламной компании, бонусы помогут привлечь новых клиентов, что увеличит число продаваемых путевок на 1,5% - налаживание связей с корпоративными клиентами. Анализ показал, что ООО «КАНТРИ-ТУР» имеет потенциал работы с корпоративными клиентами. Поэтому необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними. Из заявки-анкеты можно получить следующие данные: название организации; контактный телефон / факс; E-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; цель поездки.Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно ООО «КАНТРИ-ТУР».При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туристских услуг, поэтому прекрасной темой для продвижения услуг турфирмы могут стать различные Новогодние акции, например, акция "поздравления", которая предусматривает факсимильные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством. Опираясь на опыт различных фирм, можно сказать, что это мероприятие должно быть одним из самых прибыльных, так как корпоративные клиенты ездят отдыхать или в командировки обычно за служебный счет, и здесь редко речь идет об экономии средств.Такие мероприятия обычно приносят увеличение выручки от реализации порядка 2%. В свою очередь затраты на проведение данного мероприятия составят 50 тысяч рублей в год (стоимость карточки – от 3,2 до 15 руб./шт, плановый выпуск – 400 шт, итого (средняя цена – 9 руб.) = 3600 руб., формирование базы данных – 21400 руб., прочие затраты (организация встреч, поздравления, рассылка спецматериалов и предложений) – 25000 руб.).На первый план программы лояльности ставятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания в ООО «Кантри-тур»: - вручение сувенира клиентам;- доступность рекламных буклетов, значков, открыток по тематике турпродуктов фирмы;- организация видеопрограммы о турпродуктах и ее демонстрация клиентам;- освобождение клиента от напряжённых ситуаций, связанных с организационными моментами;- оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике турпродукта;- полное соответствие уровня обслуживания условиям договора с клиентом: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания их гибкость, возможность замены;- полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;- музыкальное сопровождение экскурсий.Таким образом, предложенные мероприятия приведут к росту удовлетворенности клиентов ООО «Кантри-тур», что для самой компании будет означать рост выручки, а следовательно –прибыли.ЗаключениеВ результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:Удовлетворенность клиентов – это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Клиент, удовлетворенный работой компании:Будет создавать условия для долговременного сотрудничества.Будет стремиться расширять области взаимодействия с компанией.Будет спокойно воспринимать перемены в ценовой политике компании.Будет рекомендовать продукты или услуги компании другим лицам и компаниям.Основными методами оценки удовлетворенности потребителей компании является мониторинг, обычно проводимый в виде повторного анкетирования клиентов с целью выявления динамики ее изменения. Именно мониторинг удовлетворенности клиентов, а не разовые опросы являются наиболее эффективным методом оценки удовлетворенности клиентов.Механизмы формирования удовлетворенности клиентов достаточно разнообразны, но все нацелены на максимальное взаимодействие с клиентом на принципах обратной связи, методах работы с предъявленными прямыми и косвенными претензиями и повышении информированности клиента о проводимых исследованиях.Характеристика выбранного для исследования предприятия - – ООО «Кантри-Тур», показала, что фирма функционирует на рынке с 2004 года, имеет достаточную известность и по ряду параметров превосходит отдельных конкурентов, имеющих больший опыт работы на рынке.Ассортимент предоставляемых фирмой услуг достаточно стандартен для предприятий данной сферы, и не может служить особенным преимуществом предприятия на данный момент.Проведенный анализ удовлетворенности клиентов ООО «Кантри-тур» показал, что в целом она находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество предлагаемого размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).Предложены мероприятия маркетингового плана в рамках программы повышения удовлетворенности клиентов ООО «Кантр-тур», в том числе создание системы накопительных скидок, введение программы Супер-Бонус, создание клуба корпоративных клиентов, работа на выставках и региональных семинарах, и т.п. Данные мероприятия должны привести к росту выручки за счет увеличения числа покупок постоянными клиентами и возможности привлечения новых клиентов с минимальными затратами.Таким образом, все задачи курсовой работы выполнены, цель достигнута. Практически разработанные мероприятия могут применяться в любой туристической фирме, формирующей программу лояльности своих клиентов.Список использованной литературыАмблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 2009 - 400с.Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. - СПб.; Питер, 2008. – 376 с.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruЗавгородняя А.В. Маркетинговое планирование – Спб: Питер, 2009Завьялов С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. - № 2(22).Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ/ А.И. Ковалев, В.В.Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 213 с.Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный   ресурс]/ В. Кузьмин. – Режим доступа - http://www.my-market.ru/market__154.htmlЛамбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. – СПб.: Наука, 2008Маркетинговые исследования и информация [Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_infoМоисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. - 208 стр.Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа - http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008.-320с.Официальный сайт ООО «Кантри-Тур». Режим доступа - http://country-tour.ru/Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. - № 11.Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа - http://www.chrc.ru/what.htmlЭванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. - М.: "Экономика", 2007 г. – 210 с.ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1 - Бланк опроса*Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашего предприятия для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса Важность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Качество размещенияНаличие трансфераКачество питанияОрганизация питания Профессиональные качества персонала турфирмы Соответствие оплаченной программы реальностиКоличество и длительность переездовОбъем дополнительных услуг на маршрутеКультурно-развлекательная программаСистема бронирования на сайтеУслуги гида-переводчикаКоротко о Вас: (обведите Ваш ответ)- ваш пол- ваш возраст-ваш статусМ ЖДо 18 лет 19-35 лет 35-45 лет45-55 лет Старше 55 летработающийнеработающийна пенсииБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!*Разработано авторомПриложение 2 - Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ООО «КАНТРИ-ТУР»Основные составляющие сервиса Важность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие трансфера4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество питания4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Организация питания 4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Профессиональные качества персонала турфирмы 5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Соответствие оплаченной программы реальности4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность переездов3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Объем дополнительных услуг на маршруте4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Культурно-развлекательная программа3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования на сайте4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Услуги гида-переводчика4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88