Вход

Разработка системы тренингов для сотрудников службы приёма и размещения

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 172291
Дата создания 2013
Страниц 29
Источников 11
Мы сможем обработать ваш заказ 30 июня в 14:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 130руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение
1.Теоретическая часть
1.1 Деятельность службы приема и размещения
1.2 Тренинги для персонала
1.3 Тренинги для персонала гостиницы
2.Практическая часть
2.1 Характеристика отеля
2.2 Тренинги для службы приема и размещения
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3

Фрагмент работы для ознакомления

Для сотрудников в зависимости от статуса:
- мобильный телефон (тариф корпоративный);
- оплата обучения, согласованная с руководством;
- оплата ГСМ.
4.2. Материальная мотивация:
4.2.1. Каждый сотрудник гостиницы «Спутник»получает дополнительно к согласованной и утвержденной зарплате премии в зависимости от результатов его труда;
4.2.2. Дополнительная оплата за категории;
4.2.3. Безвозмездная материальная помощь (рождение ребенка, свадьба и т.д.).
 5. Корпоративные ценности компании.
5.1. Высококачественное питание и обслуживание гостей. - приоритетной задачей нашей компании является высококачественное обслуживание гостей. Для выявления и решения возникающих вопросов мы работаем в постоянном двухстороннем контакте с гостями и партнерами по бизнесу. При этом незыблемым принципом гостиницы  является уважение личности и соблюдение прав человека.
5.2. Уважение личности.
Мы уверены в том, что преуспевание нашей компании зависит от общих усилий преданных делу сотрудников.
Поэтому мы хотим:
- чтобы каждый в отеле уважал права и достоинство друг друга;
- помочь нашим сотрудникам развить их таланты, максимально использовать способности, поощрять свободный обмен информацией и открытый диалог;
-поощрять равные возможности для каждого;
- чтобы все сотрудники нашей компании работали в условиях, оптимальных для здоровья и безопасности.
5.3. Ответственность за результаты.
Каждый сотрудник должен качественно исполнять свои обязанности и отвечать за результаты своего труда.
5.4. Ответственность перед обществом.
Мы придерживаемся высоких этических и общественных стандартов в бизнесе. Мы будем придерживаться этих принципов, твердо следуя местным, национальным и международным законам, сотрудничая с властями и взаимодействуя с общественностью.
5.6. Приверженность обновлению.
Обновление всех аспектов нашего бизнеса является ключом к нашему успеху. Мы рассматриваем перемены как новые возможности для развития, а самоудовлетворенность - как угрозу. Поэтому политика гостиницы заключается в повсеместной поддержке любознательности, необходимой для открытости миру и новым идеям.
5.7. Приверженность постоянному совершенствованию.
Мы постоянно сравниваем методы нашей работы и полученные результаты с лучшими достижениями в отрасли. Мы будем продолжать внедрять решения и процессы, способствующие осуществлению наших корпоративных принципов.
5.8. Умение работать в команде и ориентированность на общий результат.
Только команда может стать лидером. Поэтому успешным членом нашей компании может стать только тот, кто будет работать в первую очередь на результат и имидж всей команды.
5.9. Равенство возможностей.
Любой сотрудник имеет возможность пройти в гостинице все ступени карьерного роста. Все определяется индивидуальными способностями и вкладом в общее дело, умением работать в команде.
5.10.Открытость и смелость.
Любой сотрудник нашей компании имеет право отстаивать свое мнение, но после принятия решения должен выполнять его качественно и в срок.
Приложение 2
Опросный лист для сотрудников гостиницы
Описание атрибута Важность Исполнение Режим работы Интересная работа Самостоятельность в работе Достижение личных целей относящихся к работе Возможность долговременных отношений с работодат. Перспективы служебной карьеры Возможность получать новые навыки и знания Престижность предприятия Получение достойной заработной платы Возможность получения социального пакета Уровень организации труда на предприятии, адаптация и ориентация молодых специалистов Отношения с коллегами Соответствие работы своим личным способностям Быть по достоинству оцененным своим руковод. Информирование о результатах своей работы Участие в принятии решений
Приложение 3
Стандарты обслуживания
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ
Гости Отеля ожидают, что наши сотрудники и наша обстановка создадут профессиональную, позитивную и доброжелательную атмосферу.
Следуйте кодексу форменной одежды Отеля - профессиональный образ создается не тем, что Вы носите, а тем, как Вы это носите; во время обслуживания гостей Вы всегда должны быть в униформе.
Следите за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена.
Обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии.
Бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям.
Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные волосы должны быть завязаны сзади; должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены.
Аксессуары, ювелирные украшения, которые Вы носите, должны быть скромными, не вызывающими.
Забота о своем внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой.
Не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей; не жуйте жевательную резинку.
Не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей; не разговаривайте по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей.
Когда Вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь.
Когда Вы находитесь в общественных местах, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица.
Четко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах.
Будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.
Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.
Результат:
Ваша уверенность и профессионализм рождают доверие гостей к Отелю
забота о своем внешнем виде обеспечит Вам ощущение гордости за свою работу
уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам Отеля обеспечивает уверенность в Отеле ______________.
ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ
Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.
Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:
Лично
Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.
Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.
Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.
Искренне предложите помощь.
При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.
Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).
По телефону (см. Стандарты и процедуры FO – Прием телефонных звонков)
Ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка.
При ответе четко назвать свое имя и приветствие: «Добрый день. Отель ______________. Название отдела. Мария. How may I help You?» (в зависимости времени суток: доброе утро – до 11:00; добрый день – до 17:00; далее – добрый вечер).
В случае необходимости примите сообщение (см. Стандарты и процедуры FO – Входящая корреспонденция), соедините с номером гостя, соедините с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или перезвонить позже.
В конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени.
Трубку необходимо положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил.
Результат:
наши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием
Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы
для Отеля ______________ благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ
Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием.
Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей Отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время.
Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят.
Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.
Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.
Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.
Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.
Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали.
Выполнение обещаний рождает доверие гостей.
Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям Отеля.
Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.
Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.
Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей.
действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».
Гости нашего Отеля ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.
Результат:
предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в Отеле
превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работы наиболее полезной
предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает Отелю ______________ репутацию Отеля с превосходным обслуживанием.
РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ
Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.
Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.
Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.
Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.
Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.
слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали
примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии
примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы
примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы
в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете
если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу
убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен
выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем
При работе с замечаниями и жалобами:
Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.
Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.
Результат:
наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне
Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма
гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями Отеля ______________.
ПОДДЕРЖКА КОЛЛЕГ
Ваши коллеги заслуживают обращения к себе с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к гостям Отеля.
Помните о том, что Ваши действия являются частью единой цели услуг Отеля.
Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.
Заранее обдумывайте изменения в порядке работы; если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.
Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.
Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.
Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают Вас.
Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.
Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.
Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.
Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей Отеля.
Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком Вы хотели бы его обнаружить.
Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания.
Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.
Эффективная работа в команде позволяет Отелю выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью.
Результат:
дружный и слаженный коллектив гарантирует гостям Отеля предоставление сервиса на наивысшем уровне
дружный и слаженный коллектив позволяет делать работу с удовольствием и максимальной отдачей
дружный и слаженный коллектив позволяет Отелю ______________ гарантировать выполнение своих обязательство перед гостями и партнерами Отеля.
Башкова А.М.Антикризисные стратегии гостиничного бизнеса.Автореферат. дис.... канд.эк. наук: -Санкт-Петербург,2009.-С.5
Рынок гостиничной недвижимости// «Гостиничное дело»,2010,№8 с.12
Христофорова И.В., Колгушкина А.В. Христофоров А.В. Гостиничный комплекс г.Москвы: оценка спроса и потребительских предпочтений // Маркетинг услуг - №3, 2009 – 0,6 п.л.
Савченко, И. «Тренинг командообразования» Журнал «T&D Director. Тренинги в бизнесе»№ 2. - М.: Рашен Сайенс Паблишер,2009.-С.79
Белбин Р.М.Команды менеджеров. - М.:Манн, Иванов и Фербер,2009.-С.153
Калашников К. «Роль и место лидерства в командообразовании» Журнал «Управление персоналом» №6.-М.:Издательский дом «Управление персоналом»,2008.-31-34 с.
http://www.profil.ru/info/article.php?arhive=290
http://www.profil.ru/info/article.php?arhive=290
http://www.profil.ru/info/article.php?arhive=290
http://www.hotres.ru/education/
29
Прием и отбор персонала
Стандарты обслуживания
Вводный тренинг по стандартам, миссии, целям и структуре отеля
Сервисный тренинг
Прохождение тренингов по ежегодному плану обучения

Список литературы [ всего 11]

1)Башкова А.М.Антикризисные стратегии гостиничного бизнеса.Автореферат. дис.... канд.эк. наук: -Санкт-Петербург,2009.
2)Белбин Р.М.Команды менеджеров. - М.:Манн, Иванов и Фербер,2009.
3)Калашников К. «Роль и место лидерства в командообразовании» Журнал «Управление персоналом» №6.-М.:Издательский дом «Управление персоналом»,2008.
4)Рынок гостиничной недвижимости// «Гостиничное дело»,2010,№8.
5)Савченко, И. «Тренинг командообразования» Журнал «T&D Director. Тренинги в бизнесе»№ 2. - М.: Рашен Сайенс Паблишер,2009.
6)Садикова М.О.Повышение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе бенчмаркинга. Автореферат. дис.... канд.эк. наук: - Санкт-Петербург,2008.-24 с.
7)Христофорова И.В., Колгушкина А.В. Христофоров А.В. Гостиничный комплекс г.Москвы: оценка спроса и потребительских предпочтений // Маркетинг услуг - №3, 2009.
8)Федцов Владимир. Культура гостинично- туристического сервиса. - М.:Феникс,2008.
9)Яковлев Г.А.Экономика гостиничного хозяйства. - М.:РДЛ,2005.
10)http://www.cfin.ru
11)http://www.hotres.ru/education/
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2022